Unidade 1 - Introducao a Administracao da Producao e Operacoes - Copia

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ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES
Prof. Altair Fontes
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ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES
UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES
PROF. ALTAIR FONTES
UNIDADE 1
INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES
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1.1 – CONCEITOS DE ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES 
“A Administração da Produção e Operações é o campo de estudo dos conceitos e técnicas aplicáveis à tomada de decisões na função de Produção (empresas industriais) ou Operações (empresas de serviços).”
(MOREIRA, 2008) 
“A expressão administração de operações refere-se ao projeto, direção e controle dos processos que transformam insumos em serviços e produtos, tanto para os clientes internos quanto para os externos.”
(KRAJEWSKI, 2009) 
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“A administração da produção trata da maneira pela qual as organizações produzem bens e serviços.
A função produção é central para a organização porque produz os bens e serviços que são a razão de sua existência.”
(SLACK, 2009) 
“Administração da produção e operações (APO) é a administração do sistema de produção de uma organização, que transforma os insumos nos produtos e serviços da organização.”
(GAITHER, 2001) 
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“A gestão de operações ocupa-se da atividade de gerenciamento estratégico dos recursos escassos (humanos, tecnológicos, informacionais e outros), de sua interação e dos processos que produzem e entregam bens e serviços visando atender necessidades e/ou desejos de qualidade, tempo e custo de seus clientes.”
(CORRÊA, 2009) 
“A gerência de produção e operações (GPO) envolve o planejamento, a coordenação e a execução de todas as atividades que criam bens ou fornecem serviços.”
(STEVENSON, 2001) 
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“Gestão de operações (GO) é o conjunto de atividades que criam bens e serviços por meio da transformação de entradas em saídas. As atividades que criam bens e serviços ocorrem em todas as organizações.”
(HEIZER, 2001) 
“A Administração da Produção e Operações – APO é a área da administração que utiliza recursos físicos e materiais da empresa que realizam o processo produtivo por meio de competências essenciais. Assim, é a APO que executa a produção ou as operações da empresa.”
(CHIAVENATO, 2005) 
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1.2 – EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES 
 Na antiguidade:
- Historicamente, a prática das atividades de produção remontam à origem do ser humano. 
- Homem pré-histórico: polia a pedra a fim de transformá-la em utensílio mais eficaz.
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- Nessa fase os utensílios eram utilizados exclusivamente por quem os produzia.
- Com o passar do tempo, essa produção fez com que surgisse os primeiros artesãos. 
- A produção artesanal foi a primeira forma de produção organizada. Os artesãos estabeleciam prazos de entrega (prioridades), atendiam especificações preestabelecidas e fixavam preços para suas encomendas. 
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- A produção artesanal começa a entrar em decadência a partir do advento da Revolução Industrial (Inglaterra - 1700).
Revolução Industrial:
- Na Inglaterra (1764), James Watt inventou a máquina a vapor: forneceu a força motriz para as fábricas e estimulou outras invenções da época. 
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- Substituição da força humana e da água pela força mecanizada.
- Estabelecimento do sistema fabril: os artesãos, que até então trabalhavam em suas próprias oficinas, começaram a ser agrupados nas primeiras fábricas.
- A Revolução Industrial se espalhou da Inglaterra para outros países europeus e para os Estados Unidos.
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- Nos Estados Unidos (1790), Eli Whitney desenvolveu o conceito de peças intercambiáveis (padronização de componentes) ao projetar rifles para serem fabricados pelo governo americano. Teve início o registro, por desenhos e croquis, dos produtos e processos fabris, surgindo a função de projeto de produto, de processos, de instalações, de equipamentos etc.
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 - A revolução na maneira como os produtos eram fabricados trouxe consigo algumas exigências.
	Por exemplo:
	Padronização dos produtos;
	Padronização dos processos de fabricação;
	Treinamento e habilitação da mão-de-obra direta;
	Criação e desenvolvimento de quadros de gerentes e de supervisão;
 Desenvolvimento de técnicas de planejamento e 	controle financeiro e de produção;
	Desenvolvimento de técnicas de vendas.
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 - A Revolução Industrial avançou ainda mais com o desenvolvimento do motor a gasolina e da eletricidade nos anos 1800; fornecendo a base para a substituição do sistema artesanal pelo sistema fabril.
- A primeira grande indústria nos Estados Unidos foi a indústria têxtil. Na Guerra Civil de 1812 havia quase 200 fábricas têxteis na Nova Inglaterra. 
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Período Pós-Guerra Civil: 
- O período pós-guerra civil nos EUA (1812) montou o cenário para a grande expansão da capacidade de produção no século XX.
- A abolição do trabalho escravo, o êxodo de trabalhadores do campo para as cidades e a maciça influência de imigrantes no período de 1865-1900 forneceram uma grande força de trabalho para os centros urbanos industriais em franco desenvolvimento. 
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- Surgiram modernas formas de capital por meio de companhias com ações em comum: o capitalista separou-se do empregador; os administradores tornaram-se empregados assalariados dos financistas que possuíam o capital.
- A rápida exploração e colonização do oeste americano criaram a necessidade de numerosos produtos e de um meio de levá-los aos colonos, ávidos por estes produtos. Produziu-se, então, grandes ferrovias e a indústria férrea se tornou a segunda grande indústria dos Estados Unidos.
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- Linhas férreas foram estendidas; novos territórios foram desenvolvidos; e já no início do século XX um sistema de transporte eficiente e econômico, de alcance nacional, estava em operação. 
- Em 1900, todos esses desenvolvimentos – expansão do capital e capacidade de produção, ampliada força de trabalho urbana, novos mercados ocidentais e um eficiente sistema de transporte nacional – prepararam o cenário para a grande explosão de produção do início do século XX.
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Administração Científica: 
- O ambiente sócioeconômico do novo século contribuiu para o surgimentoda administração científica. A busca para desenvolver meios de utilizar a capacidade de produção para satisfazer os maciços mercados de então, levou engenheiros, executivos, consultores, educadores e pesquisadores a desenvolver o método e a filosofia denominados Administração Científica.
- Frederick Winslow Taylor (1856 – 1915) é conhecido como o pai da Administração Científica. Ele estudou os problemas fabris de sua época cientificamente e popularizou a noção de eficiência – obter o resultado desejado com o menor desperdício de tempo, esforço e materiais. 
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- A tabela a seguir apresenta os principais atores da era da Administração Científica. 
	Contribuinte 	Tempo de duração 	Contribuições 
	Frederick Taylor	1856 - 1915	Princípios de administração científica, princípio da exceção, estudo do tempo, análise de métodos, padrões, planejamento e controle
	Frank B. Gilbreth	1868 - 1934	Estudo dos movimentos, métodos, contratos de construção e consultoria
	Lílian M. Gilbreth	1878 - 1973	Estudos da fatiga, ergonomia, seleção e treinamento de empregados
	Henry L. Gantt	1861 - 1919	Gráficos de Gantt, sistemas de pagamento por incentivo, abordagem humanística ao trabalho, treinamento
	Carl G. Barth	1860 - 1939	Análise matemática, régua de cálculo, estudos de suprimentos e velocidade, consultoria para a indústria automobilística
	Harrington Emerson	1885 - 1931	Princípios da eficiência, economia de milhões de dólares em ferrovias, método de controle
	Morris L. Cooke	1872 - 1960	Aplicação da administração científica à educação e ao governo
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- O grande marco da Administração Científica ocorreu na Ford Motor Company no início do século XX (1910 -1920). Para fabricar o Ford Modelo T, Henry Ford (1863 - 1947) cria a linha de montagem seriada, revolucionando os métodos e processos produtivos até então existentes.
- Surge o conceito de produção em massa: grandes volumes de produtos extremamente padronizados (baixíssima variação nos tipos de produtos finais).
Ver vídeo dos 100 anos do Ford T 
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- A busca da melhoria da produtividade por meio de novas técnicas definiu o que se denominou engenharia industrial.
- Novos conceitos foram introduzidos, tais como: linha de montagem, posto de trabalho, estoques intermediários, arranjo físico, balanceamento de linha, produtos em processo, manutenção preventiva, controle estatístico da qualidade, e fluxogramas de processos.
- A produção em massa aumentou de maneira fantástica a produtividade e a qualidade, e foram obtidos produtos bem uniformes, em razão da padronização e da aplicação de técnicas de controle estatístico da qualidade. 
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 A Partir da Década de 60: 
- O conceito de produção em massa e as técnicas produtivas dele decorrentes predominaram nas fábricas até meados da década de 60, quando 	surgiram novas técnicas produtivas, que vieram a caracterizar a denominada produção enxuta.
- A produção enxuta introduziu, entre outros, os seguintes conceitos:
	1. Just-in-time (JIT): processo que gerencia a produção, 	objetivando o maior volume possível de produção, 	usando o mínimo de matéria-prima, embalagens, 	estoques intermediários, recursos humanos, no exato 	momento em que requerido tanto pela linha de 	produção quanto pelo cliente.
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	2. Engenharia simultânea: conceito que se refere à		participação de todas as áreas funcionais da empresa 	no desenvolvimento do projeto do produto. Tanto os 	clientes como os fornecedores são também 	envolvidos, com o objetivo de reduzir prazos, custos 	e problemas na fabricação e comercialização.
	3. Tecnologia de grupo: uma filosofia de engenharia e 	manufatura que identifica as similaridades físicas dos 	componentes – com roteiros de fabricação 	semelhantes – agrupando-os em processos 	produtivos comuns. Facilita a definição de células de 	produção. 
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	4. Células de produção: unidade de manufatura e/ou 	serviços que consiste em uma ou mais estações de 	trabalho, com mecanismos de transporte e de 	estoques intermediários entre elas. As estações 	de 	trabalho são geralmente dispostas em forma de “U” 	com o objetivo de haver maior velocidade de 	produção. Exige que o funcionário seja polivalente 	(ou multifuncional), ou seja, participe de todo o 	processo com todos os funcionários, estabelecendo 	integração da equipe de trabalho. Visa a melhoria de 	controle de qualidade: o defeito, muitas vezes, pode 	ser detectado e corrigido na própria estação.	
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	5. Consórcio modular: a primeira fábrica no mundo a 	utilizar esse conceito foi a Volkswagen, divisão de 	caminhões e ônibus de Resende, Rio de Janeiro. 	Diversos parceiros (fornecedores) trabalham juntos 	dentro da planta da Volkswagen, nos respectivos 	módulos, para a montagem dos veículos, e são 	responsáveis pelas operações na linha de montagem.
	6. Desdobramento da função qualidade (quality 	function deployment -QFD): metodologia que visa 	levar em conta, no projeto do produto, todas as 	principais exigências do consumidor a fim de não 	somente atendê-las como também suplantá-las.	
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	7. Comakership: o mais alto nível de relacionamento 	entre cliente e fornecedor, representado por 	conceitos como os de confiança mútua, participação 	e fornecimento com qualidade assegurada. O termo 	poderia ser traduzido como co-fabricação, pois o 	fornecedor participa ativamente, envolvendo-se com 	várias fases do projeto, como seu planejamento, 	custos e qualidade, pois possui a garantia de 	contratos de fornecimento de longo prazo.
	8. Sistemas flexíveis de manufatura (flexible 	manufacturing systems – FMS): conjunto de 	máquinas de controle numérico interligadas por	um 	sistema central de controle e por um sistema 	automático de transporte.
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	9. Manufatura integrada por computador (computer 	integrated manufacturing – CIM): interligação total 	da organização manufatureira por meio de sistemas 	de computadores e filosofias gerenciais que 	melhoram a eficácia da empresa.
	10. Benchmarking: comparações das operações de	um 	setor ou de uma organização em relação aos outros 	setores ou concorrentes diretos ou indiretos. Este 	acompanhamento das empresas líderes em seus 	segmentos envolve os mais diversos aspectos, como 	práticas (modelos, processos, técnicas) e desempenho, 	podendo ocorrer interna ou externamente à 	organização, a fim de melhorar sua criatividade para 	atingir seus objetivos.	
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	- Ao longo desse processo de modernização da produção, 	cresce em importância a figura do consumidor, em 	nome do qual tudo se tem feito. Pode-se dizer que a 	procura da satisfação do consumidor é que tem levado 	as empresas a se atualizarem com nova técnicas de 	produção, cada vez mais eficazes, eficientes e de alta 	produtividade. É tão grande a atenção dispensada ao 	consumidorque este, em muitos casos, já especifica em 	detalhes o “seu” produto, sem que isso atrapalhe os 	processos de produção do fornecedor, tal a sua 	flexibilidade. Assim estamos caminhando para a 	produção customizada, que, de certos aspectos, é um 	“retorno ao artesanato” sem a figura do artesão, que 	passa a ser substituído por moderníssimas fábricas. 
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	- A denominada empresa de classe mundial é aquela 	voltada para o cliente, sem perder a característica de 	empresa enxuta, com indicadores de produtividade que 	a colocam no topo entre concorrentes, em termos 	mundiais. Além do desempenho melhor do que a 	concorrência e da atuação global, o que também 	caracteriza esse tipo de empresa é a busca incessante 	por melhorias. Em resumo, a empresa de classe mundial 	tem como cultura a melhoria contínua por meio de 	técnicas sofisticadas, como modelagem matemática 	para simulações de cenários futuros. 
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 A Revolução dos Serviços:
- Um dos importantes desenvolvimentos de nosso 	tempo é a disseminação dos serviços nas economias. 	A criação de organizações de serviços	acelerou-se de 	maneira abrupta depois da Segunda Guerra Mundial e 	ainda está se expandindo.
- Hoje o setor de serviços emprega mais pessoas e 	gera maior parcela do produto interno bruto (PIB) 	na maioria das nações do mundo.
- Dessa forma, passou-se a dar ao fornecimento de	serviços uma abordagem semelhante à dada à 	fabricação de bens tangíveis. 
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- Foram incorporadas ao setor de serviços, 	praticamente todas as técnicas até então usadas 	pela engenharia industrial.
- Houve, portanto, uma ampliação do conceito de 	produção, que passou a incorporar os serviços. 	Fechou-se o universo de possibilidades de produção e 	a ele deu-se o nome de Operações. Assim, Operações 	compõem o conjunto de todas as atividades da 	empresa relacionadas com a produção de bens e/ou 	serviços.
- A Administração da Produção passou a denominar-se 	Administração da Produção e Operações (APO). 
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1.3 – O ESTUDO DA ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES 
- Ao longo dos anos surgiram muitas maneiras de abordar o estudo da APO. Entre as abordagens tradicionais, duas tendem a predominar:
	1. a produção como uma função organizacional;
	2. a produção como um sistema.
	1. A produção como uma função organizacional
- Esta abordagem considera a produção como uma função, dentre tantas outras, que são realizadas em uma organização. 
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- A função produção é central para a organização porque produz os bens e serviços que são a razão de sua existência, mas não é a única nem, necessariamente, a mais importante. Todas as organizações possuem outras funções com suas responsabilidades específicas. Embora essas funções tenham sua parte a executar nas atividades da organização, são ligadas com a função produção, por objetivos organizacionais comuns.
- Podemos citar como exemplo de funções principais a função marketing, a função contábil-financeira e a função desenvolvimento de produto/serviço.
 
- Também podemos destacar as funções de apoio, que suprem e apoiam a função produção: função recursos humanos, função compras, função engenharia/suporte técnico.
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Marketing
Contábil-financeira
Desenvolvimento de produto/serviço
PRODUÇÃO
Recursos humanos
Compras
Engenharia/Suporte técnico
Relação da função produção com as demais funções de uma organização
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	2. A produção como um sistema
- Sistema é um conjunto de elementos inter-relacionados com um objetivo comum.
- Todo sistema compõe-se de três elementos básicos: as entradas (inputs), o processo de transformação e as saídas (outputs).
 
- Sistemas de produção são aqueles que têm por objetivo a fabricação de bens manufaturados e/ou a prestação de serviços.
- A produção envolve um conjunto de recursos de input usado para transformar algo ou para ser transformado em outputs de bens e/ou serviços.
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- A figura abaixo mostra um modelo de sistema de produção que é usado para descrever a natureza da produção. 
RECURSOS TRANSFORMADOS:
 Materiais
 Informações
 Consumidores
PROCESSO
DE TRANSFORMAÇÃO
Ambiente
Ambiente
RECURSOS DE TRANSFORMAÇÃO:
 Instalações
 Funcionários
INPUT
OUTPUT
BENS E/OU SERVIÇOS
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INPUTS
- Os inputs para a produção podem ser classificados em:
	1. Recursos transformados: aqueles que são tratados, 	transformados ou convertidos de alguma 	forma.
		São eles:
		 Materiais
		 Informações
		 Consumidores
	2. Recursos de transformação: aqueles que agem 	sobre os recursos transformados.
		São eles:
		 Instalações
		 Funcionários 
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	PROCESSADORES DE
 MATERIAIS	PROCESSADORES DE
 INFORMAÇÕES	PROCESSADORES DE CONSUMIDORES
	 • Todas as operações de manufatura
• Empresas de mineração e de extração
 • Operações de varejo
 • Armazéns
 • Serviços postais
 • Linha de embarque de containers
 • Empresa de transporte rodoviário	 • Contadores
 • Matriz de banco
 • Empresa de pesquisa de marketing
 • Analistas financeiros
 • Serviço de notícias
 • Unidade de pesquisa em universidade
 • Empresa de telecomunicações	 • Cabeleireiro
 • Hotéis
 • Hospital
 • Transporte de massa
 • Teatro
 • Parque temático
 • Dentista
Exemplos de operações processadoras de materiais, informações e consumidores
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Exemplo de recursos de transformação (instalações e funcionários) de três operações
		EMPRESA DE NAVEGAÇÃO	FÁBRICA DE PAPEL 	ESTAÇÃO DE RÁDIO
	Tipos
de instalações	Navios; Equipamento de navegação a bordo; Equipamento de movimentação de materiais; Prédios no cais; Sistemas de reservas computadorizados; Armazéns	Tanques para preparação da massa; Máquinas de fabricar papel; Bobinadeiras; Máquinas de corte; Máquinas de embalagem; Caldeiras para geração de vapor; Armazéns	Equipamento de radiodifusão; Estúdios e equipamentos de estúdio; Transmissores; Veículos externos de radiodifusão
	Tipos
de funcionários	Marinheiros; Engenheiros; Pessoal de cozinha; Assistentes de navegação a bordo; Pessoal de limpeza; Pessoal de manutenção; Pessoal de venda de passagens	Operadores; Químicos e engenheiros químicos; Engenheiros industriais	Disc-jockeys; Locutores; Técnicos
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PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO
- O propósito do processo de transformação das operações está relacionado com a natureza de seus recursos de input transformados.
- Os tipos de processamentos são:
	1. Transformação: muda a propriedade física e/ou 	química e/ou fisiológica e/ou psicológica
	2. Venda: muda a posse
	3. Distribuição: muda o local
	4. Armazenamento: mantém a propriedade, a posse e 	o local39
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Exemplos de negócios por tipo de processamento dominante
	TIPO DE PROCESSAMENTO	RECURSOS TRANSFORMADOS		
		Materiais	Informações	Consumidores
	Transformação	Operações de manufatura; Mineração; Refeições industriais	Contador; Banco; Analista/Consultor; Centro de pesquisa; Arquiteto 	Cabeleireiro; Cirurgião plástico; Clínica/Hospital; Teatro/Cinema; Restaurante; Parque temático; Escola/Cursos
	Venda	Operações de varejo	Pesquisa/Marketing; Detetive particular	“Head-Hunter”; Empresário de jogador de futebol
	Distribuição	Serviços postais; Frete; Embarque de containers; Distribuidora de gás/ eletricidade 	Serviço de notícias; Telecomunicações 	Transporte aéreo; Navio; Trem; Táxi; Metrô 
	Armazenamento	Depósito; Armazém do cais do porto; Aeroporto 	Biblioteca; Norma técnica; Banco de dados 	Hotel; Berçário; Sala de espera (VIP) 
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OUTPUTS
- Os outputs e o propósito do processo de transformação são bens e serviços.
- As diferenças entre bens e serviços podem ser mostradas através das seis propriedades apresentadas no quadro abaixo.
	PROPRIEDADES	BENS	SERVIÇOS
	Tangibilidade	Tangíveis 	Intangíveis 
	Estocabilidade	Estocáveis	Não estocáveis
	Transportabilidade	Transportáveis	Intransportáveis
	Simultaneidade produção/consumo	Produzidos antes do consumo	Produzidos simultaneamente com seu consumo
	Contato com o consumidor	Baixo nível de contato com o consumidor	Alto nível de contato com o consumidor
	Qualidade	É evidente	É difícil de julgar
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UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES
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- O output da maioria dos tipos de operações é um composto de bens e serviços.
Serviços Puros
Bens Puros
• Tangível
• Pode ser 	estocado e 	transportado
• A produção 	precede o 	consumo
• Baixo nível de 	contato com 	consumidor
  • A qualidade é 	mensurável
• Intangível 
• Não pode ser 	estocado nem 	transportado
• A produção e o 	consumo são 	simultâneos
• Alto nível de 	contato com o 	consumidor
• É difícil julgar e 	medir a qualidade
Fundição de alumínio
Fabricante de produtos por encomenda
Refinaria de petróleo
Restaurante
Empresa de informática (software + hardware) 
Consultoria gerencial
Clínica psiquiátrica
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UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES
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1.4 – TIPOS DE OPERAÇÕES DE PRODUÇÃO
Há quatro dimensões particularmente importantes que podem ser usadas para distinguir diferentes tipos de operações de produção:
	1. Volume de output
	2. Variedade de output
	3. Variação da demanda de output
	4. Grau de contato do consumidor com a produção 	 do output 
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UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES
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- A posição de uma organização em cada uma dessas dimensões, determinará muitas das características de sua produção tais como:
 grau de repetição das tarefas;
 especialização das tarefas;
 sistematização do trabalho;
 padronização dos procedimentos;
 intensidade do capital a ser investido;
 flexibilidade;
 custo unitário da produção de bens e serviços.
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UNIDADE 1 – INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES
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	1. VOLUME DE OUTPUT	
	ALTO	BAIXO
	• Alta repetição das tarefas	• Baixa repetição das tarefas
	• Maior especialização	• Menor especialização
	• Maior sistematização	• Menor sistematização
	• Maior intensidade de capital	• Menor intensidade de capital
	• Custo unitário baixo	• Custo unitário alto
	Exemplos:
• Fabricação de televisores
• Restaurante fast food 
• Cirurgia de rotina
• Transporte de massa
• Parque temático	Exemplos:
• Fabricação de aviões
• Restaurante a la carte
• Cirurgia pioneira
• Serviço de táxi
• Sala de teatro
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	2. VARIEDADE DE OUTPUT	
	ALTA	BAIXA
	• Flexível	• Bem definida
	• Complexa	• Rotinizada
	• Atende às necessidades dos consumidores	• Padronizada
	• Custo unitário alto	• Custo unitário baixo
	Exemplos:
• Bolos de aniversário sob encomenda
• Fábrica de roupas sob encomenda 
• Professores-orientadores na universidade
• Consultoria de impostos por empresa especializada
• Loja de departamentos	Exemplos:
• Bolos de aniversário produzidos em série
• Fábrica de roupas prontas para uso
• Aulas na universidade
• Auditoria financeira padronizada
• Loja de jeans
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	3. VARIAÇÃO DA DEMANDA DO OUTPUT	
	ALTA	BAIXA
	• Capacidade mutante	• Estável
	• Antecipação	• Rotineira
	• Flexibilidade	• Previsível
	• Ajustado com a demanda	• Alta utilização
	• Custo unitário alto	• Custo unitário baixo
	Exemplos:
• Usina de energia elétrica
• Fabricante de fogos de artifício 
• Auditoria financeira
• Polícia e serviço de emergência
• Linhas de metrô
• Maternidade	Exemplos:
• Padaria
• Consultoria por empresas de auditoria
• Segurança de shopping centers
• Distribuição de alimentos congelados
• Clínica de cirurgia estética
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	4. GRAU DE CONTATO COM O CONSUMIDOR	
	ALTO	BAIXO
	• Baixo grau de tolerância à espera	• Maior grau de tolerância à espera
	• Satisfação definida pela percepção do consumidor	• Tarefas padronizadas pelos funcionários
	• Alta habilidade de contato com o consumidor	• Pouca habilidade de contato com o consumidor
	• Baixo nível de utilização dos funcionários	• Alto nível de utilização dos funcionários
	• Custo unitário alto	• Custo unitário baixo
	Exemplos:
• Serviço de saúde
• Reforma de residência 
• Restaurante de pratos preparados na frente do consumidor
• Dentista
• Professor de música	Exemplos:
• Maioria dos produtos manufaturados
• Serviços bancários de retaguarda
• Sanduíches pré-preparados
• Serviço de prótese dentária
• Faculdade de ensino à distância
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Operações mistas (de alto e de baixo contato)
	Quando uma operação envolve contatos mistos (altos e baixos) com os consumidores, é comum separá-las em:
	1. Operação de linha de frente: alto contato com o 	consumidor.
	2. Operação de retaguarda: baixo contato com o 	consumidor.
 	Exemplo: Aeroporto
	Linha de frente: funcionários de atendimento que lidam com a fila de passageiros; comissários que servem alimentos e bebidas; funcionários de controle de passaporte e equipe de segurança que confere a documentação e a bagagem.	
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	Retaguarda: transporte de bagagem; operações noturnas; equipe de terra que coloca os alimentos a bordo e faz manutenção da aeronave; pessoal de limpeza; pessoal de cozinha e administradores.
Linha de frente
Alto contato com o consumidor
(Operação de processamento do consumidor)
Retaguarda
Baixo contato com o consumidor
(Operação de processamento de material ou de informações)
Consumidores
Consumidores
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1.5 – FATORES QUE AFETAM A ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES
Dos vários fatores que afetam a APO atualmente, seis tiveram um impacto maior:
1. Realidade da competição global;
2. Qualidade, serviço ao cliente e desafio de custos;3. Rápida expansão da tecnologia de produção 	avançada;
4. Contínuo crescimento do setor de serviços;
5. Escassez de recursos de produção;
6. Questões de responsabilidade social.
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- Com a globalização, as fronteiras de um país não mais oferecem proteção contra importações estrangeiras. A competição tornou-se intensa e está crescendo.
- Para obter sucesso na competição global, as empresas devem ter um compromisso com a receptividade do cliente e com a melhoria contínua rumo à meta de desenvolver rapidamente produtos inovadores que tenham a melhor combinação de excepcional qualidade, entrega rápida e no tempo certo, e preços e custos baixos. 
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- Essa competição determina que os gerentes de operações usem métodos de produção mais sofisticados, que se tornaram possíveis graças à crescente tecnologia de produção avançada.
- Como se os desafios da competição global para a APO não bastassem, o trabalho dos gerentes de operações é complicado pela necessidade de uma administração mais eficiente do crescente setor de serviços; escassez de capital, materiais e outros recursos para a produção; e a necessidade de os gerentes de operações exercerem mais responsabilidade social. 
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1.6 – OBJETIVOS DA ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES
- A Administração da Produção e Operações (APO) preocupa-se com o Planejamento, a Organização, a Direção e o Controle das operações produtivas, de forma a se harmonizarem com os objetivos da empresa.
- O Planejamento dá as bases para todas as atividades gerenciais futuras ao estabelecer linhas de ação que devem ser seguidas para satisfazer objetivos estabelecidos, bem como estipula o momento em que essas ações devem ocorrer. 
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- A Organização é o processo de juntar (combinar) os recursos produtivos: pessoal (mão-de-obra), matérias-primas, equipamentos e capital. Os recursos são essenciais à realização das atividades planejadas, mas devem ser organizados coerentemente para um melhor aproveitamento.
- A Direção é o processo de transformar planos que estão no papel em atividades concretas, designando tarefas e responsabilidades específicas aos empregados, motivando-os e coordenando seus esforços. 
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- O Controle envolve a avaliação do desempenho dos empregados, de setores específicos da empresa e dela própria como um bloco, e a consequente aplicação de medidas corretivas se necessário.
- O Planejamento e as tomadas de decisão que lhes são inerentes podem ser classificadas em três níveis, segundo a abrangência que terão dentro da empresa: nível estratégico, nível tático e nível operacional.
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	TOMADAS DE DECISÃO	Projeto
do Sistema de Produção	Operação
do Sistema de Produção	Controle
 do Sistema de Produção
	Decisões Estratégicas
(Longo prazo)	Planejamento da Capacidade
Localização de Instalações
Projeto do Produto e do Processo	- 	- 
	Decisões Táticas
(Médio prazo)	Arranjo Físico de Instalações 
Projeto e Medida do Trabalho	Previsão da Demanda 
Planejamento Agregado	-
	Decisões Operacionais
(Curto prazo)	-	Programação e Controle da Produção 
Administração de Projetos	Controle de Estoques
 O Sistema MRP
Controle Estatístico da Qualidade
Medida da Produtividade 
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BIBLIOGRAFIA
 Livros utilizados na elaboração desta unidade:
- CHIAVENATO, Idalberto. Administração da produção – uma abordagem introdutória. 	São Paulo: Campus, 2005.
- CORRÊA, Henrique L.; CORRÊA, Carlos A. Administração da produção e operações. 	Manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. São Paulo: Atlas, 2009.
- GAITHER, Norman; FRAZIER, Greg. Administração da produção e operações. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001.
- HEIZER, Jay; RENDER, Barry. Administração de operações: bens e serviços. Rio de Janeiro: LTC, 2001.
- MARTINS, Petrônio G.; LAUGENI, Fernando P. Administração da produção. São Paulo: Saraiva, 2005.
- MOREIRA, Daniel Augusto. Administração da produção e operações. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2008.
- RITZMAN, Larry P.; KRAJEWSKI, Lee J. Administração da produção e operações. São Paulo: Prentice Hall, 2009.
- SLACK, Nigel; et al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 2009.
- STEVENSON, William J. Administração das operações de produção. Rio de Janeiro: LTC, 2001.
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