GERENCIAMENTO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO- UN 2

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	Analise as proposições a seguir sobre os serviços de TI:
I. Serviços e Produtos de TI têm as mesmas características e podem ser gerenciados da mesma forma;
II. Os serviços de TI podem ser prestados pelos provedores de serviços de TI;
III. Um serviço de TI é entregar valor por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de TI, em vista da satisfação dos clientes.
 
É correto o que se afirma em:
		Resposta Selecionada:
	b. 
II e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
I e III, apenas.
	
	d. 
I, apenas.
	
	e. 
II, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: há grandes diferenças entre os produtos e os serviços. Vamos, por exemplo, imaginar que a área de suporte de TI de uma empresa receba uma solicitação para instalar um novo computador na área comercial. O equipamento a ser alojado é, de fato, um produto, mas a instalação e o funcionamento do próprio computador são considerados como serviço. Observe que o cliente está interessado no serviço muito mais do que no produto.
· Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os autores Weill; Ross (2006) apresentam um interessante conceito de infraestrutura envolvendo quatro itens. Qual das alternativas a seguir não se trata de um destes itens?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Aplicações de negócios.
	Respostas:
	a. 
Componentes de TI.
	
	b. 
Recursos humanos de TI.
	
	c. 
Serviços compartilhados de TI.
	
	d. 
Aplicações compartilhadas de TI.
	
	e. 
Aplicações de negócios.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: as aplicações de negócios não integram a infraestrutura de TI, segundo os conceitos de infraestruturas de Weill; Ross (2016).
	
	
	
· Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A visão macro e sistêmica de como os componentes lógicos e físicos funcionam de modo integrado para disponibilizar um serviço de TI é conhecido por:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Arquitetura de TI.
	Respostas:
	a. 
Infraestrutura de TI.
	
	b. 
Serviços de TI.
	
	c. 
Arquitetura de TI.
	
	d. 
Arquitetura de processos.
	
	e. 
Arquitetura de negócio.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: as aplicações de TI (sistemas integrados, planilhas eletrônicas, sistemas de suporte a decisões, dentre outros) atendem às necessidades do usuário final e são viabilizadas pela infraestrutura de TI. No entanto, antes da infraestrutura provida, é fundamental que a arquitetura de TI seja bem planejada.
A arquitetura de TI pode ser entendida como uma visão macro e sistêmica de como os componentes lógicos e físicos funcionam de modo integrado para disponibilizar um serviço de TI.
	
	
	
· Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir sobre o gerenciamento de serviços: 
I. O objetivo principal do gerenciamento de serviços de TI é efetuar a transformação de recursos de TI em serviços que agregam valor aos negócios de uma corporação;
II. É por meio da administração adequada desses serviços que o provedor (área de TI que entrega os serviços) entende os requisitos de negócios e garante a continuidade no uso das ferramentas tecnológicas, supervisionando, adequadamente, os custos e os riscos associados aos serviços;
III. Gerenciamento de serviços de TI configura-se com algo difícil por se tratar de algo tangível e devido a problemas para conjugar a demanda e a capacidade.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
I e III, apenas.
	
	d. 
I, apenas.
	
	e. 
II, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: necessário também destacar os desafios para a concretização desse objetivo. O primeiro deles é a natureza intangível que diferencia, principalmente, os serviços de um produto. Outros desafios não menos importantes são: demanda totalmente aderente aos ativos do cliente; natureza perecível da saída dos serviços; capacidade e continuidade dos serviços, dentre outros.
	
	
	
· Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Dentro dos conceitos de gerenciamento de serviços de TI, chamamos o conjunto de responsabilidades e autoridades delegado a uma pessoa ou grupo de pessoas de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Papel.
	Respostas:
	a. 
Função.
	
	b. 
Equipe.
	
	c. 
Cliente.
	
	d. 
Papel.
	
	e. 
Provedor.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário:
• Função – equipe ou grupo de pessoas dotadas de especialização e recursos utilizados em processos e atividades;
• Provedor de serviços – organização ou área que entrega serviços para um ou mais clientes, externos ou internos;
• Cliente – aquele que recebe os serviços e remunera o provedor;
• Negócio – entidade ou organização composta de unidades de negócios;
• Papel – conjunto de responsabilidades e autoridades delegado a uma pessoa ou grupo de pessoas.
	
	
	
· Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir sobre as características da ITIL:
I. Trata-se de um modelo proprietário adaptado às plataformas tecnológicas;
II. Fornecedor de boas e de melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI;
III. Contribui com a aderência aos requisitos da norma ISO 20000.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
II e III, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
I e III, apenas.
	
	d. 
I, apenas.
	
	e. 
II, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: a ITIL é um modelo proprietário que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica.
	
	
	
· Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das alternativas a seguir não apresenta uma das fases do ciclo de vida do serviço, conforme a ITIL?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Planejamento do serviço.
	Respostas:
	a. 
Desenho do serviço.
	
	b. 
Estratégia do serviço.
	
	c. 
Planejamento do serviço.
	
	d. 
Operação do serviço.
	
	e. 
Transição do serviço.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: o ciclo de vida do serviço apresenta os processos de gerenciamento de serviços de TI numa sequência lógicotemporal. Esse ciclo dividese em cinco fases:
• Estratégia do serviço;
• Desenho do serviço;
• Transição do serviço;
• Operação do serviço;
• Melhoria continuada do serviço.
	
	
	
· Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir sobre o conceito de valor da TI:
I. O valor da TI é o benefício compreendido e aceito pelos clientes por meio dos serviços que a área de TI entrega;
II. O valor da TI é influenciado, também, por preferências e resultados entregues aos negócios;
III. Quantitativamente, o valor da TI é apenas a diferença entre os benefícios e os custos.
 
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e II, apenas.
	Respostas:
	a. 
I e II, apenas.
	
	b. 
II e III, apenas.
	
	c. 
I e III, apenas.
	
	d. 
I, apenas.
	
	e. 
II, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: num contexto mais quantitativo, o ITGI (2008) estabelece que o valor pode ser conceituado como o total de benefícios líquidos do ciclo de vida dos custos de entrega de um serviço de TI e investimentos relacionados, ajustados aos riscos associados, no tempo esperado.
	
	
	
· Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O conjunto de serviços administrados por um provedor de serviços de TI é conhecido por:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Portfólio de serviços.
	Respostas:
	a. 
Catálogo de serviços.
	
	b. 
Funil de serviços.
	
	c. 
Agregado de serviços.
	
	d. 
Portfólio de serviços.
	
	e. 
Processos de serviços.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: o portfólio de serviços é composto pelos serviços administrados por um provedor de TI. Ele está dividido em três partes: funil de serviços, catálogo de serviços e serviços obsoletos.
	
	
	
· Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O documento utilizado no gerenciamento de demanda, que visa analisar, rastrear e monitorar as exigências de negócios, é conhecido por:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:e. 
Padrão de atividade de negócio.
	Respostas:
	a. 
Perfil de usuário.
	
	b. 
Portfólio de serviços.
	
	c. 
Catálogo de serviços.
	
	d. 
Padrão de serviços.
	
	e. 
Padrão de atividade de negócio.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: o PAN é um documento que visa analisar, rastrear e monitorar as exigências de negócio, considerando o crescimento e a sazonalidade.