Questionários - Gestão de Negócios e Projetos em Educação Física (Aula 1 a Aula 5) (Parte 2)

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1a Questão
	
	
	
	
	Considere um exemplo hipotético de um homem, 58 anos, que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticado como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento ele recebeu a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá demonstrou e explicitou para os profissionais de Educação Física que lá atuavam sua satisfação em retomar os treinamentos de força além da absoluta preferência pelas atividades de lutas, declarando inclusive que por ter praticado na juventude e por 20 anos, sendo inclusive faixa preta, via naquela oportunidade a possibilidade de retornar à sua forma física e técnica, para competir na categoria master da modalidade. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
		
	
	Desejos e necessidades
	
	Necessidades e interesses
	 
	Necessidades e desejos
	
	Interesses e desejos
	
	Interesses e necessidades
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta?
		
	
	A1, B3, C2
	 
	A2, B3, C1
	
	A2, B1, C3
	
	A3, B1, C2
	
	A1, B2, C3
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada:
		
	
	1) desejos 2) interesses 3) necessidades
	 
	1) necessidades 2) interesses 3) desejos
	
	1) necessidades 2) desejos 3) interesses
	
	1) desejos 2) necessidades 3) interesses
	
	1) interesses 2) desejos 3) interesses
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um plano anual de treinamento personalizado em sua academia, mesmo pagando por ele, não se torna proprietário do treinador, da academia e dos equipamentos que serão utilizados para o alcance dos seus objetivos, mas apenas usufrui dos benefícios que este plano de treinamento pode lhe proporcionar. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	 
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Considere a seguinte afirmativa: "Muitos autores conceituam serviços em função do contexto ao qual estão se referindo. Mas se há algo em comum entre todas estas formas de expressar o seu significado, esta interseção pode ser expressa da seguinte forma: serviços têm como produto final um sentimento". Diante deste raciocínio, considere o exemplo hipotético de uma mulher, 52 anos, vivendo a fase pré-menopáusica e que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticada como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento esta mulher recebeu de seu médico a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá ela mostrou-se atraída pelas atividades coletivas, com ênfase nas modalidades Jump e Aerobox, mesmo nunca tendo praticado ambas. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
		
	
	Necessidades e desejos
	
	Interesses e necessidades
	 
	Necessidades e interesses
	
	Desejos e necessidades
	
	Interesses e desejos
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de:
		
	 
	serviços a clientes
	
	produtos tangíveis
	
	atendimento a clientes
	
	bens duráveis
	
	relacionamento com clientes
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de judô) como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços?
		
	
	Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços.
	 
	Canais de distribuição têm formas diversificadas.
	
	serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Considere o conceito apresentado a seguir de autoria de Lovelock; Wright (2003): ¿(...) consiste em um ato ou desempenho oferecidos por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção (...)¿. Segundo os autores citadoseste é o conceito de:
		
	
	relacionamento com clientes
	 
	serviços a clientes
	
	bens duráveis
	
	produtos tangíveis
	
	atendimento a clientes
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Sabemos que na avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de ATRIBUTOS que eles adotam para avaliar os serviços que compram. Hipoteticamente, considere uma pessoa adulta com deficiências do aparelho locomotor (cadeirante em função de lesão raquimedular no nível L5-S1) que busca incorporar a prática de atividades físicas em uma academia à sua rotina diária, especificamente Musculação, por recomendação médica. Diante desta situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por este cliente para avaliar se uma determinada academia será adequada aos seus interesses pertencem a qual categoria?
		
	
	EXCELÊNCIA
	 
	PROCURA
	
	EXPERIÊNCIA
	
	CONFIANÇA
	
	DIFERENCIAÇÃO
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
		
	
	CONCLUSIVA
	
	SUBJETIVA
	
	DECISIVA
	 
	OBJETIVA
	
	PERCEBIDA
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios de escolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica?
		
	
	Intangibilidade dos Serviços
	
	Globalidade Econômica
	
	Exclusividade no Consumo
	 
	Alta Competitividade
	
	Crescente Modernidade
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do segmento fitness & wellness brasileiras, em sua grande maioria, empreendem ações superficiais de qualificação dos serviços decididas sem o devido investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...". A assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é:
		
	
	Fazer com custos baixos
	
	Fazer em grande escala
	
	Perfeição nos serviços
	
	Entrega nos prazos
	 
	Adequação ao uso
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
		
	
	treinamento concorrente
	
	treinamento em grupos
	
	treinamento de força
	
	treinamento específico
	 
	treinamento personalizado
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
		
	
	Falhas nos processos
	
	Elogios dos clientes
	
	Reclamações dos clientes
	
	Falhas na Produção
	 
	Satisfação de Clientes
	
 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega:
		
	 
	SUBJETIVA
	
	DECISIVA
	
	CONCLUSIVA
	
	OBJETIVA
	
	PERCEBIDA
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
		
	
	Objetiva e subjetiva
	
	Objetiva e unilateral
	
	Heteropercepção e autopercepção
	 
	Autopercepção e heteropercepção
	
	Subjetiva e unilateral
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Considerando as 7 (sete) categorias nas quais os autores Lovelock; Wright (2003) subdividem as LACUNAS NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS, qual delas representa corretamente o exemplo de um profissional de Educação Física que atua na atividade de treinamento de força e hipertrofia em uma sala de Musculação desconsiderando as expectativas e interesses desses clientes para elaborar os programas para eles?
		
	 
	Lacunas de Conhecimento
	
	Lacunas na interpretação
	
	Lacunas no serviço
	
	Lacunas nos padrões
	
	Lacunas nas percepções
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Em qual delas consumidores potenciais dedicam-se a buscar referências com consumidores regulares sobre atributos dos produtos (bens ou serviços) de modo a subsidiar sua decisão pela compra, ou não?
		
	
	necessidade
	
	decisão
	 
	informação
	
	pós-compra
	
	avaliação
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Quando se trata da compra de serviços é fato que os clientes, após efetuarem a compra, comparam a qualidade esperada com a qualidade que lhes foi efetivamente entregue. A partir daí, passam a ter uma percepção sobre o desempenho do serviço pelo qual pagaram. 
Assim, quanto maior for o alinhamento entre os desempenhos esperados e a entrega, maiores são as chances destes clientes continuarem comprando e tornarem-se clientes regulares além de, quem sabe, recomendar a compra a outros clientes potenciais. 
Caso contrário, no desalinhamento entre expectativas e realidade da entrega dos serviços, estaremos diante do que os autores Lovenlock; Wright (2003) denominam LACUNAS NA QUALIDADE. 
Dessa forma, e tomando como base estes autores e seu modelo teórico, este conceito subdivide-se em 7 (sete) categorias que diferenciam-se em função de aspectos inerentes à prestação dos serviços. 
Qual dessas categorias responde pela lacuna existente entre a qualidade prometida pelo prestador do serviço e aquela efetivamente praticada na prestação do serviço? 
		
	
	LACUNAS NAS PERCEPÇÕES
	
	LACUNAS DE CONHECIMENTO
	
	LACUNAS NA SEGURANÇA
	
	LACUNAS NA ENTREGA
	 
	LACUNA NOS PADRÕES
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A partir dos conteúdos abordados em nossas aulas, é evidente que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhessão entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante do serviço e, por consequência, da sua disposição de recomendar o serviço a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles: ______________________________ E ____________________________________
		
	
	PERCEPÇÃO e RESULTADOS
	
	NECESSIDADES e INTERESSES
	
	INTERESSES e PERCEPÇÃO
	
	EXPECTATIVAS e RESULTADOS
	 
	EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Profissionais de Marketing, às vezes, utilizam uma ferramenta chamada SERVQUAL, para mensurar como clientes percebem a qualidade de um serviço, comparando suas expectativas iniciais sobre o serviço com suas experiências efetivas em relação a este serviço. Assim é possível verificar se houve, sob o ponto de vista dos clientes, a desconfirmação ou confirmação das expectativas iniciais.
 
Diante dessa afirmativa,  assinale a opção que apresenta, corretamente, as cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL.
		
	
	Tangíveis, presteza, simpatia, autonomia e comunicação.
	
	Intangíveis, credibilidade, confiabilidade, segurança e sensibilidade/presteza.
	 
	Tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia.
	
	Intangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e simpatia.
	
	Aparência do pessoal, autonomia, sensibilidade, segurança e competência.
	
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Além das lacunas na qualidade em serviços proposta por Lovenlock; Wright (2003) há outros aspectos que interferem na avaliação da qualidade dos serviços feitas pelos clientes. Estes mesmos autores referem-se a 5 (cinco) dimensões da qualidade, adotadas como critérios pelos clientes. Assinale dentre as opções abaixo a única que apresenta corretamente estes critérios.
		
	 
	Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia
	
	Tangibilidade, sinceridade, sensibilidade, segurança e tecnologia
	
	Materialidade, sinceridade, confiabilidade, tangibilidade e empatia
	
	Tangibilidade, sinceridade, sensibilidade, segurança e empatia
	
	Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e cortesia
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Uma academia que oferece à população diversas possibilidades de atividades físicas orientadas tem como características: agilidade e prontidão no atendimento, colaboradores bem capacitados, pontualidade nos serviços e resultados acima do esperado pelos seus clientes. Porém, os clientes da 3a. idade começaram a queixar-se e abandonar a empresa e, quando indagados sobre tal mudança de atitude, relataram que não sentiam-se mais atendidos com a exclusividade e dedicação de antes, dando mesmo a impressão de que atrapalhavam o bom andamento da academia. Diante desta situação, e tomando como fundamento teórico o modelo de Lacunas da qualidade proposto por Lovelock; Wright (2003), em qual categoria esta atitude dos prestadores de serviços deve ser encaixada?
		
	
	Percepção
	
	Serviço
	 
	Conhecimento
	
	Entrega
	
	Qualidade
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Os resultados positivos esperados por uma família na inserção de filhos em um projeto social voltado para a aprendizagem de artes marciais, sejam eles/elas crianças ou jovens, dependem não apenas da qualidade dos professores que lá atuarão. Além disso, o fornecimento de materiais específicos de qualidade, como por exemplo quimonos, de estrutura física adequada, como vestiários e área de lutas, e ainda a conservação e limpeza do local, são TODOS, fatores igualmente importantes e que podem interferir nos resultados finais do projeto, devendo portanto estar presentes juntamente com a prestação dos serviços em si. Esta é uma característica diferenciadora da prestação de serviços (intangíveis) e que os diferencia da venda de bens materiais (tangíveis). Diante desta assertiva assinale dentre as opções abaixo, aquela que representa adequadamente a caracterização de serviços descrita anteriormente.
		
	
	Clientes não obtêm propriedade sobre serviços que compram, mas apenas direito ao usufruto deles.
	
	Produtos gerados pela prestação de serviços são de natureza intangível e podem ser armazenados para posterior entrega.
	 
	A venda de serviços inclui maior variabilidade de insumos que podem interferir na sua qualidade final.
	
	Serviços não podem ser estocados e, por isso, sua qualidade deve ser perceptível em tempo real.
	
	Outras pessoas, além do prestador de serviços, podem fazer parte da produção de serviços entregues a clientes.
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada MUITO PESADA, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando nos praticantes iniciantes, como consequência, dores e desconfortos posteriores, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for MUITO CONDICIONADO, representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?
		
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	ADEQUABILIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	
	COMPLEXIDADE
	
	PROXIMIDADE
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Las Casas (2012) em seu livro Qualidade Total em Serviços (2012) afirma que clientes percebem os serviços que recebem de forma diferenciada e, como consequência, a avaliação desses serviços em relação ao que eles esperavam receber e efetivamente receberam é função de algo que denomina PERCEPÇÃO. Segundo ele, ao fazer o julgamento dos serviços pelos quais está pagando o cliente está diante de 3 (três) princípios que são peculiares aos serviços e interferem na sua avaliação. Quais são eles?
		
	 
	SIMILARIDADE, PROXIMIDADE e CONTINUIDADE.
	
	ADEQUABILIDADE, SINGULARIDADE e SIMILARIDADE
	
	SIMILARIDADE, ADEQUABILIDADE e CONTINUIDADE
	
	SIMILARIDADE, CONTINUIDADE e PARTICULARIDADE
	
	PECULIARIDADE, CONTINUIDADE e ADEQUABILIDADE
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Sabemos que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante deste serviço e, por consequência, da sua disposição de continuar comprando e recomendá-lo a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 (dois) aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles:
		
	
	EXPECTATIVAS e RESULTADOS
	
	INTERESSES e PERCEPÇÃO
	
	PERCEPÇÃO e RESULTADOS
	
	NECESSIDADES e INTERESSES
	 
	EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada ¿pesada¿, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e propiciando dores e desconfortos posteriores aos iniciantes, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for ¿sarado¿ representa a utilização de um dos princípios dos serviços, segundo Las Casas (2012). Qual é este princípio?
		
	
	CONTINUIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	
	PROXIMIDADE
	
	ADEQUABILIDADE
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	considere a situação hipotética de um profissional de Educação Física atuante em um Centro de Fitness na modalidade ginástica localizada. Este profissional elabora uma aula de alta intensidade que popularmente é conhecida como "pesada". Agindo dessa forma ele acabou desconsiderando a capacidade física dos seus clientes e como consequência direta acabou causando aos iniciantes dores musculares posteriores, gerando com isso uma percepção de que todos os demais professores do mesmo Centro e nessa modalidade são assim e que, por isso, seria melhor e prudente não aderir a esta modalidade enquanto não fossem "sarados". Esta percepção dos clientes iniciantes representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?
		
	
	ADEQUABILIDADE
	
	CONTINUIDADE
	
	PROXIMIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
		 6aQuestão
	
	
	
	
	Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao espírito de construção coletiva, fazendo com que o TODO seja maior que a simples soma das partes em termos de resultados gerados pelas empresas?
		
	
	foco no curto/longo prazo
	
	foco na qualidade em serviços
	
	crença total nos colaboradores
	 
	incentivo ao fazer em equipes
	
	estudante vitalício
 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Muitos empresários do segmento fitness & wellness insistem em não incentivar e promover a capacitação profissional de seus colaboradores com o argumento de que é um CUSTO ALTO que pode fazer com que seus colaboradores, depois de bem capacitados, migrem para empresas concorrentes levando seu talento e seu dinheiro para fora da organização. Farias (2008) e vários outros autores afirmam que esta visão é retrógrada e ultrapassada, pois na verdade a capacitação profissional não é GASTO, mas sim INVESTIMENTO. Diante desta afirmativa, e considerando os conceitos apresentados e estudados em nossas aulas, qual a diferença entre GASTOS e INVESTIMENTOS em um negócio?
		
	
	gastos equivalem a algo que pode, ou não, trazer retorno ao negócio e investimentos são sinônimos de alto risco.
	
	gastos e investimentos são riscos, mas os gastos são maiores e mais suscetíveis a perdas.
	
	gastos são riscos com baixas chances de retorno e investimentos têm mais chance de retorno.
	 
	gasto é capital que se consome e esgota e investimento visa oferecer retorno ao negócio.
	
	gastos e investimentos são riscos, mas os investimentos são mais volumosos.
	 
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Considerando que gestores de academias necessitam de instrumentos eficazes para que suas ações sejam geradoras de resultados positivos para o negócio, Venlioles (2005) nos apresentou, em seu livro Manual do Gestor de Academias, 7 (sete) FERRAMENTAS ESSENCIAIS a um Gestor de excelência. Dentre as opções abaixo a única que NÃO É considerada por ele como uma dessas ferramentas é:
		
	 
	foco na lucratividade financeira
	
	crença nos colaboradores
	
	prioridade para curto/longo prazo
	
	incentivo ao fazer em equipe
	
	foco na qualidade em serviço
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Atuando em um Centro de Atividades Físicas, após participar de um evento relacionado à gestão de negócios em serviços, os gestores resolveram investir no controle maior da qualidade dos serviços prestados aos clientes e adotaram, como ferramenta, um instrumento que buscava coletar informações sobre o ISC ¿ Índice de Satisfação de Clientes. A periodicidade da pesquisa será semestral e ao comunicar aos seus colaboradores tal iniciativa, esperando elogios, foram criticados por estarem considerando conhecer apenas parte da percepção em relação a qualidade dos serviços. Segundo o material estudado por você e disponível em nossas aulas, a que percepção os colaboradores estavam se referindo que faltava ser considerada e que deveria ser componente intrínseco desta avaliação?
		
	
	PROPRIOCEPÇÃO
	 
	AUTOPERCEPÇÃO
	
	PSEUDOPERCEPÇÃO
	
	ADEQUAÇÃO AO USO
	
	HETEROPERCEPÇÃO
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Considere a seguinte situação: 2 (dois) professores que atuam em um Centro de Atividades Físicas voltado para a 3ª. Idade, na modalidade ginástica localizada, atendem seus clientes sem considerar suas faixas etárias e limitações de movimento, prescrevendo exercícios com volume e intensidade inadequados gerando, por este motivo, desconfortos e dores musculares. Em função deste contexto esses clientes resolveram mobilizar-se para procurar a Direção da empresa para solicitar a troca de todos os professores da modalidade, alegando que não adiantava trocar de horário ou turma já que todos certamente agiam da mesma forma pelo fato de atuarem na mesma instituição. Esta atitude é um exemplo da utilização que um dos princípios que norteiam a percepção de um serviço por seus clientes. Qual é este princípio?
		
	
	Adaptabilidade
	 
	Similaridade
	
	Continuidade
	
	Seletividade
	
	Proximidade
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Considere o seguinte conceito apresentado em nossas aulas: "Gestão é simultaneamente arte e ciência. É a arte de fazer as pessoas mais eficazes do que seriam sem  você. A ciência está em como você irá fazer isso". Diante desta afirmativa, assinale dentre as opções abaixo aquela que NÃO É UM DOS 4 PILARES BÁSICOS DA GESTÃO.
		
	
	Dirigir
	
	Organizar
	
	Controlar
	
	Planejar
	 
	Executar
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de fitness cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) não estabelecer diretrizes e responsabilidades; b) deixar as decisões "por conta e risco" dos colaboradores, pergunta-se: a qual estilo de liderança elas correspondem?
		
	 
	laissez-faire
	
	democrático
	
	coercitivo
	
	autocrático
	
	situacional
		 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Considerando o conceito de gestor apresentado em uma de nossas aulas como sendo um "Profissional com competências múltiplas que se dispõe a assumir a realização de uma missão mas sabe que não poderá fazer sozinho e, por isso, é um catalizador de energias e talentos", assinale dentre as opções a seguir aquela que apresenta uma função que não corresponde a este conceito:
		
	
	Exercer controle efetivo de resultados
	 
	Exercer o controle das pessoas
	
	Empowerment dos colaboradores
	
	Manter o foco das equipes
	
	Ser um agregador de talentos
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Os autores Lovelock; Wright (2003), em sua obra Serviços: Marketing e Gestão ¿ Editora Saraiva, descrevem diferentes tipos de risco percebidos por clientes ao avaliarem serviços antes de comprá-los. Considerando que uma cliente está insegura em relação à contratação de um personal trainer por não saber se conseguirá perder peso até o verão, que começa num prazo de 3 meses, representa um risco de que tipo?
		
	
	Psicológico
	 
	Temporal
	
	Funcional
	
	Financeiro
	
	Físico
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de atividades esportivas cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) preguiça e pouca responsabilidade dos colaboradores é uma premissa pessoal; b) colaboradores são meros executores e devem fazê-lo com qualidade; c) cabe ao líder determinar tarefas e soluções. Diante desta postura, assinale dentre as opções de resposta aquela que apresenta corretamente o estilo de liderança praticado por este gestor:
		
	 
	autocrático
	
	humanizada
	
	democrático
	
	situacional
	
	laissez-faire
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Considere o seguinte conceito de liderança apresentado em nosso material de aulas: "LIDERANÇA é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio da força do caráter. Liderar significa conquistar as pessoas, envolvê-las coletivamente em torno de uma causa ou missão de forma que coloquem seu coração, mente, espírito, criatividade e excelência a serviço de um objetivo comum" (HUNTER, 2006). A partir deste conceito adotado em nossos estudos, assinale dentre as opções abaixo, a única que apresenta a sequencia correta de obrigações do líder.agregar, influenciar, planejar e coordenar
	
	planejar, executar, controlar e avaliar
	
	coordenar, sintonizar, controlar e avaliar
	
	envolver, agregar, sintonizar e orientar
	 
	influenciar, envolver, inspirar e sintonizar