SIMULADO 1 - MARKETING, CONVERGÊNCIA E CONEXÃO

Prévia do material em texto

1. 
 
 
Nos primórdios da internet, os usuários não sabiam muito bem como navegar. Havia a necessidade de 
um ponto de partida, alguma ferramenta que ajudasse o internauta a encontrar sites e conteúdos. Qual 
destas empresas nasceu com o objetivo pioneiro de listar a internet, categorizando diversos sites: 
 
 
 
Bing 
 
 
Google 
 
 
Yahoo! 
 
 
Amazon 
 
 
E-bay 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O Google Earth é um __________ para _________da Google que fornece fotos de satélites de quase 
todos os lugares do planeta e __________de outros planetas disponibilizadas pela_____________. 
 
 
 
Software; notebooks; descrições; IBGE; 
 
 
Software; filmadoras; fotos; NASA. 
 
 
Aplicativo; telefonia móvel; fotos; CIA; 
 
 
Aplicativo; mobile; vídeos; CIA; 
 
 
Software; computador; fotos; NASA; 
 
 
 
Explicação: O Google Earth é um software que deve ser baixado para o disco rígido do computador para 
fornecer acesso a fotos de satélites dos mais diversos locais do planeta e também disponibiliza fotos de 
planetas e outras fotos do espaço fornecidas pela NASA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
A grande onda de interconectividade ou Groundswell que surgiu no início do século XXI deu aos 
consumidores a possibilidade de resolver problemas, obter informações e realizar trocas diretamente com 
outros consumidores. Essa onda de conexão entre as pessoas produziu uma modificação de 
comportamento. Complete o texto em seguida: O Groundswell __________ a estrutura criada no 
passado pelas organizações para planejar e empreender as suas _________de Marketing. Mas é possível 
_______com essa nova situação, ___________com a interconectividade ao invés de enfrentando-a, e 
buscando o sucesso. 
 
 
 
Consolidou, estratégias, conviver, acabando. 
 
 
Consolidou, despesas, conviver, contornando; 
 
 
Alterou, estratégias, lidar, trabalhando; 
 
 
Eliminou, estratégias, lidar, acabando; 
 
 
Alterou, apresentações, acabar, sobrevivendo; 
 
 
 
Explicação: A maneira para se lidar com a onda de conectividade surgida desde o início do século XXI é 
procurando aliar-se a ela e nunca enfrentando as opiniões geradas pelos consumidores em conexão com 
outras pessoas nas suas redes sociais ou outras formas de comunicação. A comunicação não é mais um 
monopólio das organizações, elas perderam o controle absoluto. Este fato abala toda uma estrutura 
criada no passado pelas organizações para planejar e empreender as suas estratégias de Marketing. Mas 
é possível lidar com essa nova situação, trabalhando com a interconectividade ao invés de enfrentando-a, 
e buscando o sucesso. 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Na estratégia de Cauda Longa a oferta de mais opções de sortimento, possibilita a obtenção de vendas 
onde não se conseguia atingir pelos métodos convencionais, assim: 
 
 
 
A gratuidade é sempre sinal de encalhe; 
 
 
A variação de preços não pode ser adotada porque afeta a imagem do site agregador; 
 
 
A gratuidade é sempre sinal de produtos piratas; 
 
 
A variação de preços não deve ser adotada pois afeta a imagem do produto; 
 
 
A gratuidade pode ser uma forma de atrair clientes que depois podem render grandes margens 
em produtos/ serviços mais avançados da mesma linha. 
 
 
 
Explicação: A gratuidade não afeta muito os lucros, em produtos de baixo custo como os digitais e com 
custos de distribuição também baixos. Por outro lado, essa gratuidade pode atrair clientes que serão 
depois selecionados para receber de produtos mais elaborados das mesmas linhas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O marketing vem passando por mudanças e adaptações devido a nova era digital. Nesse sentido, Philip 
Kotler afirma que os desenvolvimentos no marketing podem ser resumidos em uma única palavra: 
 
 
 
Tecnologia, marcas com domínio de ferramentas tecnológicas estão se sobressaindo no mercado, 
independente da área de atuação. 
 
 
Adaptação, para Kotler as antigas leis do marketing não são mais viáveis para a nova era digital. 
Ainda estamos num processo de adaptação e só o futuro nos mostrará quais novas práticas de 
marketing são realmente viáveis. 
 
 
Relacionamento, empresas de todos os tipos estão explorando novas oportunidades de criar 
relacionamentos com seus clientes e parceiros. 
 
 
Globalização, todas as empresas estão concorrendo diretamente de maneira global devido à 
quebra de fronteiras que a internet proporciona. 
 
 
Crossmedia, apenas empresas que se adequaram a esse novo modelo de comunicação 
conseguiram se destacar na massa de informações digitais. 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O princípio de Pareto foi muito utilizado na chamada economia da escassez, onde a limitação dos espaços 
e do capital de giro impunham a escolha do sortimento de acordo com a velocidade do giro. Assim, 
segundo esse princípio, 80 % das vendas vinham de: 
 
 
 
50% dos itens do estoque; 
 
 
40% dos itens do estoque; 
 
 
20% dos itens do estoque. 
 
 
80% dos itens do estoque; 
 
 
10% dos itens do estoque; 
 
 
 
Explicação: Pelo princípio de Pareto 80% do faturamento são feitos por apenas 20% dos itens do estoque. 
Estes itens são também chamados fast runners ou produtos ¿A¿. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
A era digital trouxe grandes transformações em termos de comportamento do consumidor proporcionadas 
pelas tecnologias de telecomunicação e computação e pela Internet. Nesse ambiente de transformações, 
o Marketing também deve se adaptar para continuar a atingir seus objetivos de compreensão e 
atendimento dos clientes. Diante do exposto é correto afirmar: 
 
 
 
No Marketing Digital o foco deve ser a tecnologia; 
 
 
Na era digital as organizações devem buscar dominar as redes sociais para poder continuar o 
processo de elaboração do discurso unidirecional. 
 
 
No Marketing Digital o foco permanece sendo nas pessoas e nos efeitos das tecnologias sobre o 
seu comportamento; 
 
 
O Marketing na era digital apenas irá mudar com relação aos meios de comunicação, que 
passarão a ser digitais; 
 
 
O Marketing Digital é basicamente idêntico ao Marketing Tradicional; 
 
 
 
Explicação: Na era digital o foco do Marketing permanece sendo o comportamento do consumidor, que 
vai ser influenciado pelas redes sociais e por todas as novas formas de interconexão que surgiram. As 
tecnologias irão evoluir muito rapidamente e é improdutivo focar nessas ferramentas para a estratégia de 
Marketing. 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Uma regra da Cauda Longa é lançar um grande número de opções para atingir grande número de nichos. 
Assim a estratégia quanto ao planejamento é trocar _____________ por_______________. 
 
 
 
Estoque, dinheiro; 
 
 
Investimento, retorno; 
 
 
Frustração, lucro; 
 
 
Previsão, mensuração. 
 
 
Previsão, venda; 
 
 
 
Explicação: Uma das regras para o sucesso no modelo Cauda Longa é lançar muitas opções sortimento 
para que o mercado faça o eu trabalho e depois o resultado seja mensurado. Assim, ao invés de tentar 
prever o estoque a estratégia é mensurar os itens vendidos. 
 
1. 
 
 
Na era digital os mercados apresentam a continuidade de uma tendência que teve início já no final do 
século passado, a fragmentação dos mercados em muitos segmentos. Tendo em vista este fenômeno, a 
alternativa que melhor explica a finalidade da segmentação do mercado e da escolha de um público alvo 
na era digital é: 
 
 
 
Reduzir os custos de pesquisa digital. 
 
 
Facilitar a compreensão das necessidades e desejos dos diversos segmentos; 
 
 
Facilitar a homogeneização dos produtos e serviços digitais; 
 
 
Facilitar o processo de entrega dos serviços e produtos; 
 
 
Tornar as páginas digitais mais visíveis; 
 
 
 
Explicação: O principal objetivo da segmentação e escolha de um público-alvo no Marketing digital é 
permitir a melhor compreensão das necessidades e desejos do grupo de clientes para os quais a 
organização irá dirigir os seus produtos e serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Na eradigital surgiram diversas redes sociais funcionando com as novas tecnologias de informação e 
comunicação, que ao mesmo tempo passaram a ser novas mídias para a comunicação das organizações 
com seus públicos. Mas as mídias tradicionais como tv, rádio e imprensa permaneceram existindo, 
impondo um desafio aos profissionais de Marketing que têm a missão de integrar todas essas 
modalidades de mídia. Como decorrência desse novo momento surgem alguns novos fenômenos como a 
Transmídia que significa: 
 
 
 
Que as mídias sociais agora são a fonte de todas as histórias sobre a marca; 
 
 
Que as mídias sociais não podem conviver com as mídias tradicionais porque existem técnicas e 
linguagens diferentes entre elas. 
 
 
Que as mídias tradicionais devem ser a origem das mensagens que são veiculadas; 
 
 
Que uma história ou mensagem sobre uma campanha ou sobre uma marca pode começar a ser 
contada em uma mídia tradicional e terminar e ser complementada em outra mídia; 
 
 
Que as mídias sociais devem ser conectadas necessariamente entre si; 
 
 
 
Explicação: A transmídia ocorre quando uma história começa a ser contada em uma mídia e termina a ser 
contada em outra mídia, através das novas tecnologias da era digital. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Para a elaboração de uma página digital devem ser seguidas algumas recomendações, dentre elas o 
princípio da pirâmide invertida. Segundo esse princípio a informação mais ___________e ___________ 
deve ser escrita no início, no topo, como uma ___________. Todas as informações mais importantes 
devem ser colocadas _______da dobra. 
 
 
 
Importante, impactante, manchete, antes; 
 
 
Apelativa, impactante, manchete, depois; 
 
 
Importante, impactante, notícia, depois; 
 
 
Apelativa, impactante, notícia, antes. 
 
 
Apelativa, forte, notícia, depois; 
 
 
 
Explicação: é recomendável que as informações mais importantes e impactantes da página sejam 
colocadas no seu topo, como manchetes para atrair a atenção dos internautas. Essas informações 
importantes devem ser posicionadas antes da dobra, ou seja, antes que o internauta precise virar descer 
a rolagem ou mudar para a próxima página. 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A rede mundial de computadores, nasce com a mescla de conceitos de quatro redes distintas de 
comunicação: a ARPANET e RAND (americanas), a NPL (inglesa) e a CYCLADES (francesa). Depois o 
protocolo TCP/IP unifica essas redes, definindo a internet como estrutura que conhecemos hoje. Cada 
uma dessas redes possuía diferentes fins, e por eles podemos afirmar que a internet nasce sobre os três 
pilares de desenvolvimento: 
 
 
 
Legislativo, Executivo e Judiciário. 
 
 
Científico, Militar e Comercial. 
 
 
Militar, Governamental e Jurídico. 
 
 
Militar, Social e Entretenimento. 
 
 
Educacional, Colaborativo e Econômico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
A estratégia "Market Place" já havia sido esboçada no final do século XIX, quando a Sears expandiu seu 
sistema de venda por catálogos. Com o surgimento da era digital, esta estratégia passou a ser usada por 
varejistas de produtos físicos para reduzir os seus custos. Basicamente a estratégia Market Place 
significa: 
 
 
 
Uma operação logística em que os fornecedores assumem a venda e a entrega dos bens, usando 
a marca de um agregador. 
 
 
O desenvolvimento de promoções de ponto de venda para acelerar as vendas; 
 
 
Um processo de concorrência para promover a competição entre os fornecedores; 
 
 
A utilização dos estoques de terceiros que efetuam as entregas de vendas feitas pelo Site 
Agregador, o qual recebe uma comissão; 
 
 
A utilização de banco de dados de terceiros; 
 
 
 
Explicação: Na estratégia Market Place o Site Agregador usa seus próprios estoques, estoques de seus 
fornecedores e de outros varejistas para atender a uma grande variedade de nichos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
A análise do macroambiente da organização se destina a conhecer as influências de variáveis 
incontroláveis do ambiente sobre o negócio da organização. Assim, a inflação reduz o poder de compra 
dos consumidores, levando-os a buscar produtos de menor preço e a tendência de envelhecimento da 
população favorece a demanda por produtos alimentícios funcionais, por exemplo, produtos diet. As 
variáveis inflação e envelhecimento da população são respectivamente: 
 
 
 
Variável do ambiente econômico e variável do ambiente demográfico e ambas pertencem ao 
macroambiente; 
 
 
Variável do ambiente social e variável do ambiente natural e ambas pertencem ao 
macroambiente. 
 
 
Variável do ambiente econômico e variável do ambiente demográfico e ambas pertencem ao 
microambiente; 
 
 
Variáveis controláveis e do ambiente interno da organização; 
 
 
Variável do ambiente econômico e variável do ambiente demográfico e ambas são controláveis; 
 
 
 
Explicação: A inflação e o envelhecimento da população são variáveis incontroláveis e pertencem 
respectivamente ao ambiente econômico e ao ambiente demográfico que ficam no macroambiente que 
envolve a organização e seu mercado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O modelo de Marketing de serviços que leva em consideração a maior complexidade deste fornecimento é 
composto de três dimensões que, quando devidamente estudadas e desenvolvidas, permitem um bom 
desempenho do prestador e uma boa experiência de serviço por parte do cliente. Este modelo é composto 
de : 
 
 
 
Marketing Interno, Marketing Externo e Marketing Interativo; 
 
 
Marketing Externo; Marketing Offline, Marketing de Guerrilha. 
 
 
Marketing Online, Marketing de Guerrilha, Marketing Interno; 
 
 
Marketing Online, Marketing Offline e Marketing Interno; 
 
 
Marketing de Guerrilha, Marketing Direto, Marketing Online; 
 
 
 
Explicação: O modelo de Marketing de Serviços recomendado por Kotler é composto de: Marketing 
Interno, Marketing Externo e Marketing Interativo. Esse modelo permite que a experiência do consumidor 
seja a melhor possível, usando-se todo o conhecimento e envolvimento da equipe do prestador. 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
O modelo do ¿Funil de Decisão¿ descreve as várias etapas pelas quais o cliente passa até tomar a decisão 
de comprar um produto ou serviço. Seguindo esse modelo no caso dos serviços online, após o 
recebimento de informações através da comunicação feita pelo fornecedor do serviço, o consumidor 
deverá confrontar a marca do serviço com a sua memória e filtrar as marcas que sejam mais lembradas, 
em seguida o consumidor deve: 
 
 
 
Defender a marca e o serviço a ela associado; 
 
 
Fazer uma experiência comprando imediatamente o serviço; 
 
 
Entrar no site do fornecedor para se informar, e fazer um pedido; 
 
 
Pesquisar se mais alguém conhece a marca e o serviço e comprar uma vez como experiência. 
 
 
Buscar referências com pessoas conhecidas na vida real ou no mundo virtual e que já 
vivenciaram aquela experiência, visando saber se o serviço é confiável; 
 
 
 
Explicação: Pelo modelo do ¿Funil de Decisão¿, após receber a informação e confrontar com as marcas 
conhecidas para fazer um primeiro filtro, o consumidor irá buscar referências, perguntando sobre os 
serviços aos conhecidos que já vivenciaram a experiência. Só depois dessa etapa o consumidor sentirá 
segurança para experimentar o serviço e por último, após uma experiência bem-sucedida, este 
consumidor será um potencial defensor dessa marca e desse serviço. 
 
 
 
 
1. 
 
 
Qual é a maior fonte de receita do Google? 
 
 
 
São as receitas de venda de seus softwares. 
 
 
São as contribuições do Programa de Informática do Governo dos Estados Unidos da América; 
 
 
São contribuições voluntárias dos internautas; 
 
 
São as contribuições da ONU; 
 
 
São as receitas de publicidade na Internet; 
 
 
 
Explicação: 
A maior fonte de receita do Google é a publicidade através dos anúncios feitos nos sites de sua rede de 
conteúdo e pelos links patrocinados. A remuneração vem dos anunciantes.2. 
 
 
O resultado de uma pesquisa no site do Google, usando palavras-chave, é conhecido também como busca 
orgânica. Nesse resultado aparece uma lista de endereços de sites, as URL. Na busca das organizações 
com sites na Internet o objetivo é estar ____________ os endereços apresentados, uma vez que 
geralmente os internautas leem___________ da lista. 
 
 
 
No final dos; o último. 
 
 
No topo; apenas os dez primeiros; 
 
 
No topo; apenas o primeiro; 
 
 
Entre; alguns; 
 
 
Entre; todos; 
 
 
 
Explicação: 
A grande disputa entre as organizações concorrentes é para ter seus endereços no topo da busca 
orgânica, pois é sabido que os internautas normalmente não leem mais do que 10 linhas ou dez opções 
de sites, portanto é importante aparecer entre os primeiros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Leia com atenção as assertivas a seguir sobre o serviço Google Analytics : 
A. As informações armazenadas pelo Google Analytics são apresentadas em forma de gráficos e 
relatórios. 
B. O Google Analytics oferece as ferramentas de análise digital para uma compreensão mais 
profunda da experiência do cliente. 
C. O Google Analytics é um serviço que promove informações analíticas digitais para gerar impacto 
real. 
D. O Google Analytics é um serviço que permite que o proprietário de um blog ou site inclua anúncios 
Google em suas páginas. 
E. O Google Analytics é um serviço que oferece ferramentas para análise digital para analisar dados 
de todos os pontos de contato em um só lugar. 
 
Indique a seguir a única opção correta: 
 
 
 
Somente as assertivas B, C e E estão corretas 
 
 
Somente as assertivas B, D e E estão corretas 
 
 
Somente as assertivas A, C e D estão corretas 
 
 
Todas as assertivas estão corretas 
 
 
Somente as assertivas A, B, C e E estão corretas 
 
 
 
Explicação: 
O Google Analytics é um serviço que gera informações analíticas digitais e gerar impacto real. As 
maneiras de interagir com as marcas multiplicaram-se no mundo digital, o que torna mais desafiadora a 
tarefa de compreender a experiência vivida pelo cliente. As informações armazenadas pelo 
Google Analytics são apresentadas em forma de gráficos e relatórios, usualmente com frequência mensal, 
podendo ser estipuladas outras frequências. O Google Analytics oferece as ferramentas de análise digital 
para uma compreensão mais profunda da experiência do cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Na época em que a empresa foi fundada, havia 300 milhões de pessoas conectadas à internet, através de 
conexões de baixíssima velocidade, comparadas com as conexões atuais de banda larga, de dezenas de 
mega, facilmente encontrados por um dos 3 bilhões de internautas que frequentam a rede mundial de 
computadores nos dias de hoje, em vários tipos de dispositivos móveis ou fixos. A missão do Google 
segundo os seus fundadores é ¿organizar as informações do mundo e torná-las disponíveis e 
universalmente acessíveis e úteis¿ (BLOG GOOGLE, 2016). E relação a empresa NÃO é possível afirmar 
que: 
 
 
 
Ao longo desta trajetória marcada pela inovação, o Google desenvolveu um grande número de 
produtos e serviços para facilitar a rotina dos internautas. 
 
 
As empresas, por outro lado, encontraram apoio para desenvolver a sua presença na internet, 
através de links patrocinados e propaganda em forma de banners e displays, além de instrumentos 
de medição dos resultados de contatos feitos com seus clientes potenciais. 
 
 
A trajetória que levou o Google a ostentar seus números atuais não foi pontuada por um constante 
trabalho de inovação, muito menos na criação de ferramentas tecnológicas para facilitar o uso da 
internet por internautas, e no oposto da simplificação da publicidade para proprietários de sites e 
anunciantes. 
 
 
Além da inovação, houve uma série de aquisições de empresas da internet como o site de vídeos 
YouTube; o Blogger, site especializado em formatar e hospedar blogs; a Applied Semantics, 
construtora da plataforma de busca publicitária paga; a AdSense, que viria a se transformar na 
maior fonte de receitas do Google; 
 
 
Além da inovação, houve uma série de aquisições de empresas da internet como o DoubeClick, 
especializada em publicidade de display e a Motorola Mobility, empresa produtora de dispositivos 
Android, o que possibilitou o lançamento em 2013 dos aparelhos Moto G e Moto X. 
 
 
 
Explicação: 
A questão refere-se a empresa Google, sua trajetória, missão, inovação, aquisições, desenvolvimento de 
produtos e links, a resposta não se enquadra no tema. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O Google é uma empresa voltada para facilitar a tarefa dos usuários da Internet de organizar as 
informações disponíveis para na rede, visando à boa experiência de navegação, com resultados rápidos e 
eficientes. Seus fundadores, Larry Page e Sergey Brin, começaram a empresa em seus alojamentos, na 
Universidade de Stanford, em meados da década de 1990. A missão da empresa desde seu início foi: 
 
 
 
Dominar as informações disponíveis no mundo e fazer desse acervo o seu maior ativo. 
 
 
Ser a maior interface de informações para os internautas; 
 
 
Ser o maior site de mapas virtuais com fotos de satélite; 
 
 
Organizar as informações do mundo e torná-las disponíveis e universalmente acessíveis e úteis; 
 
 
Dominar a informação disponível na Internet, para disponibilizá-la às organizações; 
 
 
 
Explicação: 
A missão do Google desde o seu início em 1998, sempre foi organizar e disponibilizar as informações do 
mundo e tornar essas informações úteis para todos. Ao longo da trajetória marcada pela inovação, o 
Google desenvolveu um grande número de produtos e serviços para facilitar a rotina dos internautas. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O que é busca orgânica no Google? 
 
 
 
É uma busca, com várias etapas, que deve respeitar o funcionamento orgânico do Google. 
 
 
É o resultado de pesquisa no Google, representado por uma lista de endereços de sites 
relacionadas às palavras-chave digitadas; 
 
 
É uma medida da saúde da marca, através de indicadores orgânicos; 
 
 
É uma pesquisa funcional nos sites do Google; 
 
 
É o resultado de uma pesquisa que mostra como organizar as informações; 
 
 
 
Explicação: 
A busca orgânica no Google é aquela lista de endereços de sites que aparece quando se digita uma ou 
mais palavras chave no campo de pesquisa do site do Google. A busca orgânica ocorre quando as 
palavras-chave são digitadas no buscador. O Google nasceu como uma ferramenta de busca para facilitar 
o trabalho das pessoas que entravam na internet em busca de informações. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O Google tem uma relação muito próxima do usuário da rede digital. Ao longo das duas primeiras 
décadas do século XXI, passou a ser um grande veículo para mensagens publicitárias de anunciantes. 
Neste sentido, assinale a seguir a única assertiva que apresenta corretamente o significado de pay per 
click. 
 
 
 
Significa o número de compartilhamentos dos cliques que os internautas dão em um anúncio 
ou link. 
 
 
Significa a interação realizada através dos cliques que os internautas dão em um anúncio ou link. 
 
 
Significa o número de visualizações de cliques que os internautas dão em um anúncio ou link. 
 
 
Significa as respostas dos anunciantes aos cliques realizados pelos internautas nos anúncios 
ou links. 
 
 
Significa o pagamento pelo número de cliques que os internautas dão em um anúncio ou link. 
 
 
 
Explicação: 
Ao longo da trajetória marcada pela inovação, o Google desenvolveu um grande número de produtos e 
serviços. É importante para os proprietários de sites terem presença no acervo de conteúdo do Google 
Outro interesse dos sites em serem cadastrados na rede de conteúdo do Google é receber uma parte da 
receita gerada pela publicidade paga no Google. Para o anunciante, interessa anunciar nos sites do acervo 
do Google, porque os anúncios são veiculados em sites relacionados com a suaproposta de valor, sendo 
que o pagamento só é feito quando o anúncio é acessado. Essa forma de pagamento também é conhecida 
como PAY PER CLICK - pagamento por clique. 
 
 
 
 
1. 
 
 
Leia com atenção as assertivas a seguir: 
A. Hotsite são sites com prazo de validade definido e normalmente curto, durando não mais que 
poucos meses, geralmente durante uma campanha de lançamento de produto ou evento. 
B. Os sites apresentam como característica principal a organização de conteúdos de modo que 
sejam encontrados facilmente e proporcionem uma boa experiência de navegação para o 
internauta. 
C. Os portais são utilizados para apresentar conteúdos estruturados e separados em seções 
definidas em produtos, serviços, etc. Privilegiam conteúdos horizontais, são muito similares 
aos sites. 
D. Blog são sites em formato de diários que publicam artigos chamados posts, em ordem 
cronológica. Blogs são mantidos por indivíduos, ou por pequenos grupos de pessoas. 
E. Landing Page são páginas digitais específicas que são acessadas quando o internauta clica em 
um anúncio, link de resultado de busca orgânica, link patrocinado, ou outro tipo 
de link promocional. 
 
Indique a seguir a única opção correta: 
 
 
 
 
Todas as assertivas estão corretas 
 
 
Somente as assertivas B, D e E estão corretas 
 
 
Somente as assertivas B, C e D estão corretas 
 
 
Somente as assertivas A, B, D e E estão corretas 
 
 
Somente as assertivas A, C, D e E estão corretas 
 
 
 
Explicação: 
O significado de Portais está errado. Portais são sites dedicados aos seus públicos e com conteúdos 
verticais de interesse desses públicos. Não devem ser considerados apenas como sites grandes porque 
são diferentes de sites. Os sites organizam um conteúdo em seções para facilitar a leitura e a localização 
dos aspectos daquele conteúdo; já os portais criam e organizam diversos conteúdos de forma vertical 
para atender a públicos-alvo diversos. Normalmente, os portais possuem ferramentas de relacionamento 
com os seus públicos, o que permite o desenvolvimento de uma experiência de navegação cada vez 
melhor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
___________ é o conjunto de ferramentas de marketing que a empresa utiliza para alcançar seus 
objetivos de marketing no mercado-alvo. 
 
 
 
Auditoria ambiental 
 
 
Mix de marketing 
 
 
Ambiente de tarefa 
 
 
CRM 
 
 
Marketing viral 
 
 
 
Explicação: 
Os mesmos 4Ps do Marketing offline se aplicam à loja virtual. Os 4Ps são representados pelos 
subconjuntos a saber: Produto; Preço; Praça; Promoção. O mix de marketing ou composto de marketing 
precisa ser trabalhado harmoniosamente para alcançar os objetivos de marketing da organização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Uma das mais antigas recomendações para o sucesso de uma loja de varejo é a observação da 
concorrência. Na frase: "No varejo online (1) os gestores de lojas virtuais devem também observar 
constantemente os concorrentes e os comentários de seus visitantes porque (2) o ambiente digital 
possibilita maior e mais rápida obtenção de informações pelos consumidores": 
 
 
 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira; 
 
 
A primeira afirmação é falsa e a segunda afirmação é verdadeira. 
 
 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda informação é falsa; 
 
 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira; 
 
 
A primeira e a segunda afirmações são falsas; 
 
 
 
Explicação: As duas afirmações são verdadeiras e a segunda afirmação justifica a primeira. Essa antiga 
recomendação se aplica com ênfase ao comércio eletrônico, devido à riqueza e velocidade de informações 
que o cliente possui. 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O programa chamado AdSense permite que o ___________de blog ou site inclua ________ Organizações 
em suas páginas. 
 
 
 
Proprietário; anúncios das; 
 
 
Leitor; críticas para. 
 
 
Leitor; sugestões para; 
 
 
Proprietário; atualizações sobre; 
 
 
Leitor; dúvidas para; 
 
 
 
Explicação: AdSense é um programa do Google que permite que os proprietários de Blogs ou sites 
ofereçam espaços de suas páginas para que sejam veiculados anúncios das organizações que pagam por 
este espaço para os sites e Blogs e para o Google pelo serviço de intermediação e administração de todo 
o processo publicitário. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Conforme vimos nesta aula, os serviços bancários foram fortemente impactados pela era digital, com a 
criação de caixas eletrônicos ainda antes da Internet e no período inicial desta, na web 1.0. Depois 
vieram os serviços de bankline, praticamente substituindo a maior parte dos serviços que eram prestados 
por profissionais nas agências. Assim, qual das afirmativas é correta: 
 
 
 
Com a introdução dos caixas eletrônicos, houve uma tentativa de eliminar os caixas físicos; 
 
 
O lançamento dos serviços online foi bem-sucedido e está ainda em expansão, já representando 
mais de metade das transações, mas os serviços online com movimentação financeira crescem 
mais lentamente; 
 
 
O lançamento dos serviços bancários online não foi bem-sucedida, por falta de confiança; 
 
 
Com a introdução do Bankline, os clientes pararam de ir às agências imediatamente; 
 
 
Os serviços online com movimentação financeira crescem mais rapidamente que os outros 
serviços online. 
 
 
 
Explicação: Os serviços online foram muito bem aceitos e representam boa parte das transações 
bancárias atuais. Mas quanto às transações bancárias com movimentação financeira existe um 
crescimento bem menor, por motivo de insegurança do usuário. Mesmo assim o crescimento destes 
últimos serviços é constante, segundo a pesquisa descrita na aula. 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Todas as tecnologias trazem mudanças nas práticas sociais. Desde a invenção da escrita, passando pela 
tipografia de Guttemberg, carros, avião, pela eletricidade e rádio, código morse, cinema, televisão, além 
das grandes descobertas na ciência e medicina. No entanto, veiculação imediata e com abundante 
conteúdo de textos, hipertextos, sons e imagens mudou a forma de consumo e relações dos indivíduos. 
Qual foi a grande diferença entre as outras tecnologias e a tecnologia ¿do computador¿? 
 
 
 
REDES SOCIAIS 
 
 
MEDIAÇÃO 
 
 
INTELIGENCIA COLETIVA 
 
 
COMPRAS COLETIVAS 
 
 
HEGEMONIA DA COMUNICAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Esse tipo de documento pode conter imagens, scripts de programa (como o Java script) além dos hiperlinks, 
que são ligações com outros textos ou com outros pontos do mesmo texto, geralmente identificados por 
uma palavra ou frase sublinhada, ou em negrito, ou até em outra cor. As páginas digitais possuem uma 
identidade, como se fosse um RG digital que é o URL (Uniform Resource Locator), que permite que ela seja 
localizada pelos sites de busca como o Google, Internet Explorer, Firefox etc. - As páginas são hospedadas 
em servidores na web e acessadas por meio do protocolo HTTP (Hypertext Transfer Protocol) (IBID). As 
páginas digitais podem ser classificadas em cinco categorias, segundo Martha Gabriel. Qual 
alternativa NÃO está de acordo com elas? 
 
 
 
iTUNES. 
 
 
Blog. 
 
 
Portal. 
 
 
Hotsite. 
 
 
Site. 
 
 
 
Explicação: 
A questão se refere as páginas digitais e suas categorias entre as quais a resposta não se encontra. 
 
1. 
 
 
As inovações podem ser de dois diferentes tipos, as contínuas e as disruptivas ou descontínuas. 
Considerando as inovações disruptivas, avalia as opções apresentadas e assinale a que corresponde a 
um exemplo deste tipo de inovação. 
 
 
 
Câmera digital, onde não há mais necessidade de filmes e as imagens podiam ser guardadas de 
forma virtual. 
 
 
Câmera fotográfica com flashes mais inteligentes, que não marcavam os olhos de vermelho. 
 
 
O aperfeiçoamento dos smartphones a cada três meses introduzindo pequenas modificações. 
 
 
A melhoria contínua em um modelo de automóvel. 
 
 
O aumento dedesempenho de aparelhos eletrônicos, mantendo a mesma tecnologia básica. 
 
 
 
Explicação: 
Inovação disruptiva é o fenômeno pelo qual uma inovação transforma um mercado ou setor existente 
através da introdução de simplicidade, conveniência e acessibilidade em empresas onde a complicação e 
o alto custo são o status quo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
No modelo "funil de decisão", o que o cliente deve fazer após pedirem informações sobre aquela marca 
associada ao serviço demandado, para obter referências de pessoas que já o usaram? 
 
 
 
Entrar em contato com a marca através dos canais de comunicação tradicionais e digitais. 
 
 
Passar pela experiência do serviço. 
 
 
Realizar uma pesquisa de mercado. 
 
 
Pedir informações aos amigos sobre a marca. 
 
 
Confrontar a marca com as que estão em sua ¿coleção de marcas lembradas. 
 
 
 
Explicação: 
Segundo Kotler, os clientes de serviços digitais percorrem um caminho de decisão que se enquadra no 
modelo de funil de decisão: 
Os clientes entram em contato com a marca através dos canais de comunicação tradicionais e digitais. 
Aquelas marcas serão confrontadas com as que estão em sua ¿coleção de marcas lembradas¿, e somente 
algumas marcas passarão por este filtro. 
Os clientes pedirão informações sobre aquela marca associada ao serviço demandado, para obter 
referências de pessoas que já o usaram. 
Os clientes passarão pela experiência do serviço, e esta etapa é mais importante do que nunca na Era 
Digital. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Segundo Kotler (1994, p.254): "um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a 
outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou 
não estar associada a um produto físico". Em relação ao Marketing de serviços é possível afirmar, COM 
EXCEÇÃO de: 
 
 
 
No início do século XXI, os serviços virtuais, ou parcialmente ligados a tecnologias digitais, 
ganharam destaque e estiveram no centro de algumas mudanças radicais de hábitos do 
consumidor. 
 
 
A evolução da economia desde os anos 1960 "quando começam a ser utilizadas mais 
assiduamente as ferramentas do Marketing moderno, até os nossos dias" foi notadamente 
marcada pelo crescimento da indústria dos serviços, que passaram a ser a atividade econômica 
principal, em termos de produção de riquezas e empregos. 
 
 
Os serviços representam atualmente um percentual pequeno do PIB brasileiro, sendo nitidamente 
menos importante que a indústria manufatureira e que a agricultura. 
 
 
A evolução é explicada por vários fatores, como a necessidade de diferenciação dos produtos por 
meio de serviços associados a eles (os serviços de atendimento ao consumidor são um exemplo) e 
o crescimento acentuado da demanda por bens de consumo sofisticados, como automóveis, 
eletrônicos e informática que requerem um aparato de serviços de manutenção, assistência técnica 
e treinamento de usuários (KOTLER, 1994; BOONE; KURTZ, 2009). 
 
 
Os serviços têm um grau de complexidade maior do que os produtos tangíveis. Os serviços não 
podem ser tocados ou armazenados em estoques, dependem do desempenho de pessoas e/ou 
equipamentos, exigem referências para que se decida comprá-los, entre outros detalhes. 
 
 
 
Explicação: 
A questão refere-se ao Marketing de serviços, na importância e suas características, entre as quais não se 
enquadra a reposta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O Marketing para serviços assume características especiais visando entender e atender o consumidor, 
satisfazendo as suas necessidades e desejos. O Marketing de Serviço é composto de diferentes 
dimensões que, quando devidamente estudadas e desenvolvidas, permitem um bom desempenho do 
prestador e uma boa experiência de serviço por parte do cliente. Esse modelo é composto de: 
A. Marketing Interativo 
B. Marketing de Guerrilha 
C. Marketing Interno 
D. Marketing Direto 
E. Marketing Externo 
Indique a seguir a única opção correta que apresenta o modelo que compõem o Marketing de Serviço: 
 
 
 
Somente as assertivas C e E estão corretas 
 
 
Somente as assertivas A, B e E estão corretas 
 
 
Somente as assertivas A, C e E estão corretas 
 
 
Todas as assertivas estão corretas 
 
 
Somente as assertivas B, D e E estão corretas 
 
 
 
Explicação: 
O Marketing de Serviços é representado por um modelo triangular composto do Marketing Interno, do 
Marketing Externo e do Marketing Interativo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
A internet proporcionou o desenvolvimento de serviços que já eram prestados e o aparecimento de 
novos. Como exemplo o C2C ¿ Consumer to Consumer, que pode ser definido como: 
 
 
 
Serviços de intermediação entre corporações 
 
 
Serviços de intermediação entre casas comerciais 
 
 
Serviços de intermediação entre corporações e consumidores 
 
 
Serviços de intermediação entre consumidores 
 
 
Serviços de intermediação entre consumidores líderes e empresas 
 
 
 
Explicação: 
No início do século XXI, os serviços virtuais, ou parcialmente ligados a tecnologias digitais, ganharam 
destaque e estiveram no centro de algumas mudanças radicais de hábitos do consumidor. C2C 
¿ Consumer to Consumer são serviços de intermediação entre consumidores que foram desenvolvidos 
através da internet. 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O que é uma inovação disruptiva? 
 
 
 
Disruptiva é um tipo de inovação que procura respeitar as crenças do paradigma atual; 
 
 
A inovação disruptiva traz novos métodos, fontes de materiais, formas de distribuição ou novas 
tecnologias que representam um novo paradigma que significa uma melhor resposta às 
necessidades do cliente; 
 
 
A inovação disruptiva ocorre sempre que surge um problema de atendimento com os métodos 
convencionais. 
 
 
A inovação disruptiva traz novos métodos, fontes de materiais, formas de distribuição ou novas 
tecnologias que representam um novo paradigma que significa uma resposta igual à do 
paradigma anterior. 
 
 
A inovação disruptiva está subordinada aos métodos atuais de atendimento; 
 
 
 
Explicação: 
A velocidade de desenvolvimento de novas tecnologias digitais passou a determinar o ritmo das inovações 
principais, aquelas de caráter disruptivo principalmente. As inovações descontínuas ou disruptivas 
promovem rupturas com os hábitos e crenças existentes, ou quebras de paradigmas.A inovação disruptiva 
rompe com o paradigma atual para dar uma melhor resposta aos requisitos do cliente. 
 
 
 
 
1. 
 
 
Leia com atenção as assertivas a seguir e assinale a única alternativa correta: 
1- As ferramentas de mensagens SMS e MMS foram completamente abandonadas porque 2 - o 
WhatsApp é uma ferramenta de mensagens instantâneas, multimídia, gratuita e com mais de um bilhão 
de usuários. 
 
 
 
As duas frases são corretas e a segunda justifica a primeira; 
 
 
As duas frases são falsas; 
 
 
As duas frases são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira. 
 
 
A primeira frase é falsa e a segunda é verdadeira; 
 
 
A primeira frase é correta e a segunda é falsa; 
 
 
 
Explicação: 
Embora o WhatsApp seja uma ferramenta de mensagens instantâneas, multimídia, gratuita e com mais 
de 1 bilhão de usuários, ele não eliminou o uso das SMS e das MMS, que são usadas ainda para diversos 
propósitos. O WhatsApp foi lançado em 2009, e rapidamente se popularizou. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Já mencionamos várias vezes o termo aplicativo móvel. Mas, qual é mesmo a definição de aplicativo móvel? 
¿Aplicativos móveis são programas computacionais específicos instalados nos dispositivos móveis¿ 
(GABRIEL, 2010, p. 186). Sobre os quais NÃO é possível afirmar que: 
 
 
 
A Apple Store reúne uma grande quantidade de aplicativos que podem ser usados pelo aparelho, 
alguns gratuitos e outros mediante o pagamento de um valor, do qual a maior parte vai para o 
desenvolvedor do aplicativo, o que incentiva a criação de uma quantidade e de uma diversidade 
cada vez maior desses programas.Não é comum encontrarmos nos smartphones atuais dezenas de aplicativos instalados de fábrica, 
como dicionários, tradutores, previsão do tempo, mapas, navegadores de trânsito, entre outros. 
 
 
A App Store é um serviço de distribuição digital de aplicativos desenvolvido e operado pela Apple 
Inc. Ela é a loja oficial de aplicativos para o sistema operacional iOS, da Apple. 
 
 
Apesar de já estarem no mercado há anos, somente com o aparecimento do iPhone, esses 
programas passaram a ser desenvolvidos com maior intensidade, em parte pelo sistema de loja de 
aplicativos trazido pelo aparelho inventado pela empresa Apple. 
 
 
Os aparelhos com a tecnologia concorrente da Apple, chamada Android, também já contam com 
grande quantidade de aplicativos, em boa parte iguais aos da Apple Store, apenas adaptados para 
Android. 
 
 
 
Explicação: 
A questão define aplicativo móvel, o surgimento da Apple e suas características com exceção da resposta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
O ciclo do feedback social pode ser resumido como: 
 
 
 
O cliente é atraído por uma proposta, recebe informações de pessoas que já tiveram a 
experiência com aquele produto/serviço, compra, usa, tem uma experiência boa ou má, conversa 
com seus amigos sobre a experiência sendo defensor da marca se ficou encantado e atacando a 
marca se ficou decepcionado; 
 
 
O cliente é atraído pela proposta, compra, usa, repete a compra se ficar satisfeito, e não repete a 
compra se ficar insatisfeito; 
 
 
O cliente é atraído por uma proposta, analisa as conversas sobre o produto ou serviço, compra se 
houver indicações positivas por parte de seus amigos, usa o produto, transforma-se em seu 
defensor nas redes se ficar encantado e em detrator da marca e do produto se ficar insatisfeito; 
 
 
O cliente participa das conversas nas redes sociais, mas não as considera em suas compras. 
 
 
O cliente compra, usa, transforma-se em um defensor da marca se gostar da experiência e se 
cala se não gostar; 
 
 
 
Explicação: O cliente é atraído por uma proposta, analisa as conversas sobre o produto ou serviço, 
compra se houver indicações positivas, usa o produto, transforma-se em seu defensor nas redes se ficar 
encantado e em detrator da marca e do produto se ficar insatisfeito; 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Com a chegada da era digital, o composto de comunicação sofreu grande transformação, que incluiu: 
 
 
 
A entrada em cena das mídias digitais com forte participação e a manutenção das mídias 
tradicionais; 
 
 
A substituição das mídias tradicionais pelas mídias digitais; 
 
 
A entrada em cena das mídias digitais com substancial perda de poder para o consumidor. 
 
 
A eliminação das mídias tradicionais; 
 
 
A continuidade das mídias tradicionais e a entrada tímida das mídias digitais; 
 
 
 
Explicação: A era digital trouxe para o cenário diversas novas mídias como as páginas digitais, as 
mensagens eletrônicas e as mídias sociais. Mas as mídias tradicionais permanecem existindo 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Analise as seguintes proposições: 
1 - Os gestores de Marketing não têm controle sobre as conversas nas redes sociais porque 2 - as 
conversas em redes sociais têm um caráter descentralizado, não dependendo de um controle central. 
Com base nestas afirmações pode-se concluir que: 
 
 
 
A primeira afirmação é verdadeira, mas a segunda é falsa. 
 
 
A primeira afirmação é falsa e a segunda afirmação é verdadeira; 
 
 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira; 
 
 
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira; 
 
 
As duas afirmações são falsas; 
 
 
 
Explicação: Os gestores de Marketing não têm controle sobre as conversas nas redes sociais porque elas 
têm um caráter descentralizado e continuam a acontecer mesmo sem a intervenção do Marketing. 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
É ___________utilizarmos dimensões de análise da mídia digital porque existe ___________número de 
opções e é preciso __________em temos de percentual de tempo e recursos que serão dedicados a cada 
mídia. 
Escolha a alternativa com a sequência correta de palavras para completar a frase acima: 
 
 
 
Importante, pequeno, racionalização; 
 
 
Impossível, enorme, racionalização; 
 
 
Inútil, imenso, racionalização. 
 
 
Importante, grande, elencá-las; 
 
 
Dispensável, pequeno, simplificar; 
 
 
 
Explicação: É importante elencar as muitas opções de mídias sociais em termos de esforços de tempo e 
de dinheiro, que geralmente são escassos 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
A contaminação intermídias ocorre quando: 
 
 
 
Os hackers introduzem vírus nas mídias sociais. 
 
 
As mídias sociais passam a participar das mídias tradicionais fornecendo mensagens, e 
postagens; 
 
 
As fontes da mídia tradicional são usadas nas mídias social; 
 
 
As mídias tradicionais entram em confronto com as mídias sociais; 
 
 
As mídias sociais entram em confronto; 
 
 
 
Explicação: A contaminação intermídias ocorre frequentemente na era digital quando as redes sociais 
como Twitter ou WhatsApp são usadas para enviar mensagens que entram em programas e noticiários de 
rádio e TV, por exemplo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
O Diagrama de Mídias Sociais proposto na aula é uma modelo simples para facilitar a análise das diversas 
mídias sociais existentes visando a distribuição dos recursos financeiros e humanos disponíveis dentre 
aquelas opções que melhor estão relacionadas com os objetivos de Marketing da organização/marca em 
estudo. Com relação ao diagrama proposto qual a afirmação é incorreta? 
 
 
 
Cada mídia é analisada com relação a cada dimensão, recebendo uma nota de 0 a 10, em cada 
dimensão; 
 
 
O diagrama de mídias digitais utiliza três dimensões de análise; 
 
 
O resultado das análises é dado por uma média aritmética das notas das mídias nas três 
dimensões; 
 
 
O resultado das análises é dado por uma média ponderada das notas das mídias nas três 
dimensões. 
 
 
A saída principal do diagrama é a coluna de distribuição das dedicações às diversas mídias; 
 
 
 
Explicação: A alternativa incorreta é a que menciona a média aritmética como o método para calcular o 
resultado da tabela,pois o cálculo é feito com base em uma média ponderada. 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
O Plano de Marketing Digital se dá em um nível estratégico da organização. Então é preciso antes de 
mais nada conhecer o conceito de estratégia. Qual o conceito de Estratégia? 
 
 
 
Conjunto de detalhes que devem ser passados à estrutura operacional da organização 
 
 
Plano de ação que define como será o produto ou serviço da organização 
 
 
Definição de como os recursos serão alocados para se atingir determinados objetivos 
 
 
Plano de ação que define como será feita a comunicação nas redes sociais 
 
 
Plano de ação que define como serão calculados os preços dos produtos e serviços da organização 
 
 
 
Explicação: 
A estratégia envolve a análise do ambiente para determinar como os objetivos serão alcançados com os 
recursos da organização. A estratégia é composta por objetivos, formulados após cuidadosa análise do 
ambiente e está limitada por recursos disponíveis. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
De acordo com Deloitte (2017) ¿A tendência do comércio eletrônico é de crescimento superior ao do 
varejo como um todo, portanto, as organizações de varejo estão enfrentando o desafio de se adaptar à 
velocidade enorme do desenvolvimento da tecnologia para atender às expectativas dos seus clientes¿. 
Neste sentido, indique a seguir a única alternativa que define corretamente o significado de Marketing 
Places Híbridos. 
 
 
 
São varejistas que trabalham com mercadorias de terceiros e apenas efetuam a venda e a 
cobrança pelo seu site. 
 
 
São varejistas que tem lojas no varejo físico e parte de suas operações no e-commerce. 
 
 
São varejistas que operam tanto com mercadorias de seus estoques, quanto com mercadorias 
estocadase entregues por terceiros. 
 
 
 
São varejistas que operam exclusivamente através do e-commerce. 
 
 
São varejistas que operam exclusivamente através dos sites de suas marcas. 
 
 
 
Explicação: 
Existem quatro grupos de varejistas eletrônicos. Market Places Híbridos, são varejistas que operam tanto 
com mercadorias de seus estoques, quanto com mercadorias estocadas e entregues por terceiros, como é 
o caso do segundo colocado no ranking, a Amazon. Agregadores Puros ou Market Place Puro, são 
varejistas que trabalham com mercadorias de terceiros e apenas efetuam a venda e a cobrança pelo 
seu site, como é o caso do site Alibaba da China e do Ebay dos Estados Unidos. Varejistas formados 
por sites de marca, como a Apple e a Dell. Varejistas tradicionais como o líder mundial do varejo físico, 
o Wal-Mart, que tem uma parte de suas operações no e-commerce. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
A plataforma móvel possui diversas características além da mobilidade, entre as quais estão a 
convergência, a interatividade, a geolocalização e o caráter de transmídia. Quanto a Transmidia podemos 
dizer que: 
 
 
 
Transmídia significa que a plataforma móvel é uma mídia adequada para uso em trânsito; 
 
 
Transmídia significa que a plataforma móvel é uma mídia em transformação; 
 
 
A transmídia ou crossmedia é caraterizada por uma ação que começa em uma mídia e termina 
em outra que dará continuidade à comunicação. 
 
 
A transmídia ou crossmedia é a característica que indica que várias mídias podem ser usadas na 
mesma plataforma ao mesmo tempo; 
 
 
A transmídia é uma mídia que se transforma em outra dentro da plataforma móvel; 
 
 
 
Explicação: A transmídia é um exemplo de realidade aumentada onde a comunicação se inicia em uma 
mídia e termina em outra. 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Qual das afirmações é correta em relação à plataforma móvel? 
 
 
 
A plataforma móvel é a mais moderna mídia e exclui todas as suas antecessoras; 
 
 
A plataforma móvel é uma plataforma de entretenimento; 
 
 
A plataforma móvel é apenas um meio de interconexão entre as pessoas. 
 
 
A plataforma móvel é uma mídia de massa que sucede outras na história, como a Internet fixa, a 
televisão, o rádio, o cinema, as obras sonoras gravadas e a imprensa, mas não exclui essas 
outras mídias; 
 
 
A plataforma móvel não pode ser considerada uma mídia devido a sua constante transformação; 
 
 
 
Explicação: A plataforma móvel é realmente uma mídia de massa que agrega outras mídias, que a 
antecederam e não as elimina. Na plataforma móvel estão presentes a Internet, a televisão, o rádio e a 
imprensa escrita, além de formas contemporâneas de mídia como os blogs. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
O objetivo principal da tecnologia bluetooth é: 
 
 
 
Estabelecer uma rede pessoal para ligar entre si dispositivos de informática sem a utilização de 
fio ou wireless; 
 
 
Armazenar dados para acesso posterior; 
 
 
Estabelecer uma rede com base em ondas azuis (blue); 
 
 
Viabilizar a realidade aumentada através de etiquetas bluetooth. 
 
 
Estabelecer uma rede e dar acesso à Internet para os casos de banda larga; 
 
 
 
Explicação: A tecnologia bluetooth tem a finalidade de estabelecer redes de dispositivos de informática, 
sem a utilização de fios, através de ondas de alta frequência e baixa potência. 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Alguns conceitos e técnicas de Marketing permanecem muito parecidos com aqueles de antes do 
aparecimento da internet. Afinal, o objetivo do Marketing, segundo Richers é ¿simplesmente a intenção de 
entender e atender o mercado¿ (RICHERS, apud LIMA, M. [et al.], 2012, p.22), ou seja, o Marketing está 
focado nas pessoas com necessidades e desejos, e que possuem condições para satisfazê-los por meio de 
uma troca com fornecedores que têm competência para atendê-los. ¿Marketing é uma atividade humana 
dirigidas para satisfazer a necessidade e desejos por meio de troca.¿ (KOTLER, 1994, 108). Entre as suas 
condições de satisfação NÃO está: 
 
 
 
Troca. 
 
 
Venda. 
 
 
Necessidades e desejos. 
 
 
Produto. 
 
 
Segmentação. 
 
 
 
Explicação: 
A questão diz respeito ao conceito básico do Marketing e seu objetivo de atender ao cliente necessidades, 
desejo e condições para satisfaze-lo, entre os quis estão as alternativas com exceção da reposta. 
 
1. 
 
 
Um site da internet é parte do composto de comunicação da organização. Neste caso, número de 
visitantes ao site deve ser considerado como um indicador: 
 
 
 
Analítico. 
 
 
Técnico; 
 
 
De fim; 
 
 
De códigos. 
 
 
De meios; 
 
 
 
Explicação: Em um site da internet o número de visitantes é um indicador de fim pois revela o grau de 
sucesso do site atraindo visitantes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Complete a frase, escolhendo uma das alternativas: 
O ________________ permite que sejam analisadas várias informações sobre um site na internet, entre 
elas o n° de visitantes, relatórios personalizados, o caminho dos visitantes, estabelecer um painel de 
controle. 
 
 
 
Endereço IP; 
 
 
Google Analytics. 
 
 
Hipertexto. 
 
 
Código Mestre 
 
 
Provedor; 
 
 
 
Explicação: O Google Analytics é um aplicativo que faz diversas análises em páginas que estão indexadas 
no Google. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Observe as duas sentenças: 
Nas mídias digitais: 1 - é importante monitorar as conversas entre as pessoas porque 2 - estas 
conversas são influências importantes no processo de decisão dos consumidores. 
Analisando as afirmações acima, podemos concluir que: 
 
 
 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira; 
 
 
A primeira afirmação é falsa e a segunda verdadeira; 
 
 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
 
As duas afirmações são falsas; 
 
 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira; 
 
 
 
Explicação: As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira; 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Para que o gestor de Marketing possa ouvir o consumidor e tentar influenciar o seu processo de 
consideração é preciso que esse gestor esteja sintonizado com o consumidor e acesse as diversas mídias 
sociais e tradicionais que ele frequenta. Evans cita uma lista de canais de comunicação tradicionais e digitais 
que estariam à disposição do consumidor (EVANS, 2009) e na qual NÃO está: 
 
 
 
Wikis (por exemplo: Wikipedia). 
 
 
Redes sociais e pessoais (exemplo: Facebook). 
 
 
Blogs. 
 
 
Compartilhamento de fotos (exemplo: Instagram). 
 
 
Clientes. 
 
 
 
Explicação: 
A questão diz respeito a necessidade de o gestor de Marketing conhecer as mídias sociais que estão à 
disposição do cliente e que pode influenciar seu comportamento de compra, as alternativas se referem a 
elas com exceção da resposta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Kotler e seus coautores desenvolveram dois indicadores que resumem tanto os meios quanto os fins para 
a Gestão do Marketing Digital. Esses indicadores são: 
 
 
 
Taxa de conversão; taxa de resultado líquido. 
 
 
Taxa de ação de vendas; taxa de retorno de capital; 
 
 
Taxa de defesa da marca; taxa de retorno financeiro; 
 
 
Taxa de ação de vendas; taxa de defesa da marca; 
 
 
Taxa de retorno de capital; taxa de conversão; 
 
 
 
Explicação: Taxa de ação de vendas; taxa de defesa da marca; 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Uma pesquisa de Pontuação Líquida de Promotor entre os clientes de uma organização revela que 60% 
dos entrevistados responderam entre 9 e 10, portanto são defensores da marca, 20% responderam que 
estão satisfeitos, mas não a ponto de recomendar a organização/produto/marca, e o restante está 
insatisfeito. Podemos então dizer; 
 
 
 
Não se pode chegar a nenhuma conclusão; 
 
 
Haverá problemas porque os 20% insatisfeitos falarão mal da marca; 
 
 
Os 60% de defensores da marca irão compensar os detratores. 
 
 
Não haverá problemas porque a nota média já está garantida;Não haverá problemas para marca porque 80% dos clientes estão satisfeitos; 
 
 
 
Explicação: Mesmo com 80% de pessoas satisfeitas ou neutras, os 20% de detratores vão falar mal da 
marca, corroendo a base de clientes da organização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Na gestão moderna, as metas são orientação fundamental para os gerentes. O alcance das metas requer 
que as empresas organizem os seus processos operacionais e usem indicadores para acompanhar o 
desenvolvimento das ações necessárias. Existem dois tipos de indicadores basicamente: 
 
 
 
Indicadores fixos e indicadores variáveis; 
 
 
Indicadores de meios e indicadores de fins; 
 
 
Indicadores reais e indicadores aparentes; 
 
 
Indicadores de fluxo e indicadores de processo; 
 
 
Indicadores financeiros e indicadores técnicos. 
 
 
 
Explicação: Na gestão moderna existem basicamente dois tipos de indicadores: indicadores de meios e 
indicadores de fins. 
 
 
1. 
 
 
Com os objetivos definidos, são formuladas as estratégias para alcançá-los. Em Marketing, 
classicamente essas estratégias são dividas em quatro compostos. Assinale a opção 
que NÃO representa um desses compostos. 
 
 
 
Custos 
 
 
Comunicação 
 
 
Preço 
 
 
Produtos/serviços 
 
 
Distribuição 
 
 
 
Explicação: 
As estratégias para os objetivos são dividas em quatro compostos: 
Produtos/serviços 
Preço 
Distribuição 
Comunicação 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Observe as duas afirmativas e assinale a alterativa correta. 
1 - O Facebook é a plataforma de maior número de membros dentre as mídias sociais porque 2 - O 
Twitter é um microblog que se tornou muito popular por transmitir milhões de mensagens curtas e 
notícias entre os seus membros diariamente. 
 
 
 
As duas afirmações são falsas; 
 
 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa; 
 
 
A primeira afirmação é falsa e a segunda afirmação é verdadeira; 
 
 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira; 
 
 
A primeira e a segunda afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira; 
 
 
 
Explicação: 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira. As duas redes sociais 
ocupam lugar de destaque no ambiente digital. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
As mídias tradicionais permanecerão úteis por bom tempo, mas, na Era Digital essas ferramentas têm 
a companhia das mídias sociais, que apresentam comportamentos diferenciados. Leia com atenção 
as assertivas a seguir: 
A. O site de uma empresa foi considerado um dos primeiros instrumentos de comunicação com 
os clientes na era digital. 
B. O site de uma empresa é uma referência importante para a imagem da organização. 
C. O site de uma empresa pode concentrar todas as conexões com outras mídias sociais ou 
tradicionais. 
D. O site de uma empresa é formado por comentários dos usuários das redes sociais. 
E. O site de uma empresa tem como tarefa crucial o engajamento de novos defensores de sua 
marca. 
Indique a seguir a única opção correta: 
 
 
 
Somente as alternativas A e C estão corretas 
 
 
Somente a alternativas B e C estão corretas 
 
 
Somente as alternativas A, B e C estão corretas 
 
 
Somente as alternativas B, D e E estão corretas 
 
 
Todas as alternativas estão corretas 
 
 
 
Explicação: 
Vale ressaltar que o site de uma organização, apesar de ser um dos primeiros instrumentos de comunicação 
com os clientes, ainda na época da internet fixa ou 1.0, continua sendo uma referência importante para a 
imagem da organização, pois pode concentrar todas as conexões com outras mídias sociais ou tradicionais. 
Portanto, o site deve ser relevante e ter palavras-chave buscadas para que a sua posição nos sites de busca 
seja boa, aparecendo entre os primeiros endereços da página de busca. 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Observe as duas proposições e assinale a alternativa correta. 
Um dos efeitos das redes sociais online é que: 1 - elas permitem a intensificação da comunicação boca a 
boca (ou pessoa a pessoa) em ambiente digital, porque 2 - As pessoas dão mais credibilidade às 
informações prestadas por pessoas conhecidas do que a mensagens originadas por organizações. 
 
 
 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira; 
 
 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda explica a primeira. 
 
 
A primeira afirmação é verdadeira é verdadeira, mas a segunda é falsa; 
 
 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não explica a primeira; 
 
 
As duas afirmações são falsas; 
 
 
 
Explicação: No ambiente digital existe uma grande intensificação da comunicação boca a boca ou pessoa 
a pessoa, porque os consumidores dão mais crédito aos relatos de experiências de consumos relatadas 
por pessoas conhecidas do que a mensagens de anunciantes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Selecionar como dirigir os esforços em mídias digitais exige o conhecimento dos objetivos de marketing 
da organização e das diversas mídias disponíveis, possível a partir da compreensão do público e o tipo de 
conversa mantida em cada mídia. Entretanto, vale destacar a importância da integração entre as mídias 
tradicionais, a TV, o Rádio, os Outdoors e as Mídias sociais da Era Digital, provocando o surgimento da 
estratégia transmídia que apresenta os seguintes recursos: 
A. O uso integrado das mídias, de forma que uma história ou mensagem ultrapasse os limites de 
um único meio. 
B. O uso de mais de uma mídia é extremamente necessário para passar a mensagem. 
C. É muito comum, nas transmissões esportivas, o aparecimento de comentários, solicitados ou 
não pelos narradores esportivos. 
D. A imagem da marca e da organização é formada em comentários dos membros de rede social. 
E. Os noticiários em mídias tradicionais são constantemente contaminados por comentários de 
redes sociais. 
Indique a seguir a única opção correta: 
 
 
 
Somente as assertivas A, B e C estão corretas 
 
 
Todas as assertivas estão corretas 
 
 
Somente as assertivas B, C e D estão corretas 
 
 
Somente as assertivas A, B e D estão corretas 
 
 
Somente as assertivas A e B estão corretas 
 
 
 
Explicação: 
A transmídia segundo Gabriel (2010), ¿é o uso integrado das mídias, de forma que uma história ou 
mensagem ultrapasse os limites de um único meio¿. Um exemplo de transmídia é a exibição de 
um QRcode em um cartaz de propaganda em uma loja. O cliente vê a mensagem escrita (mídia 
tradicional) e continua a experiência por meio de um vídeo com comentários feitos por membros de uma 
rede social. As características da transmídia requerem que mais de uma mídia seja envolvida para 
suportar a mensagem/história/objetivo, e a distribuição ou suporte/história/objetivo intencionalmente se 
estenda pelas diferentes mídias. Existem diversos exemplos atuais de histórias que começam a ser 
contadas em um telejornal e no final do programa o repórter convida os telespectadores a continuar a 
conversa pela internet, o que caracteriza a transmídia. Os dispositivos móveis possuem tecnologias que 
facilitam o uso de transmídia por meio de tags como os QRcodes. Essas etiquetas, já descritas em aula 
anterior, possibilitam a migração de uma mídia para outra, visando a completar a transmissão de uma 
mensagem, ou a participação interativa em uma rede social". 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
As estratégias de comunicação no Marketing tradicional incluem a propaganda em TV e rádio, que têm 
como característica a interrupção não autorizada do lazer do espectador. Na era digital pode ser afirmado 
que: 
 
 
 
A mídias tradicionalmente usadas pelo Marketing como a propaganda de TV e as mídias escritas 
não perderam participação com a chegada da era digital. 
 
 
Na era digital as mensagens devem ser preferencialmente autorizadas pelo consumidor e não 
devem interromper o seu lazer sem permissão. 
 
 
As mensagens enviadas por mídias convencionais, convivem com mensagens pelas mídias digitais 
ambas as mensagens podem ser enviadas sem autorização;O E-mail é o mais antigo meio de comunicação digital e por isso não é necessário obter 
autorização para enviar mensagens de Marketing por E-mail; 
 
 
As mídias convencionais, como TV e rádio, perdem totalmente a importância; 
 
 
 
Explicação: O consumidor, na era digital, não aceita o papel de mero espectador do processo, sendo 
interrompido sem autorização para ouvir em silêncio uma mensagem publicitária. 
 
 
1. 
 
 
Como é sabido, a gestão moderna é muito orientada por resultados. Monitorar o número de visitantes que 
entraram no site e o tempo médio da visita são considerados indicadores de: 
 
 
 
fim 
 
 
meio 
 
 
desempenho 
 
 
processo 
 
 
 direitos 
 
 
 
Explicação: 
Em um site, segundo Torres (2009), indicadores de fim são: o número de visitantes; o número de páginas 
visitadas; quais páginas foram visitadas; o tempo médio de visita. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O monitoramento das páginas virtuais deve focar indicadores de fim da comunicação, que vão aferir o 
sucesso das estratégias de comunicação utilizadas. Neste sentido, indique a seguir as assertivas que 
representam os indicadores de fim de um site: 
A. O número de visitantes 
B. O número de páginas visitadas 
C. Quais páginas foram visitadas 
D. O tempo médio de visita 
E. A satisfação do cliente 
 Indique a seguir a única opção correta: 
 
 
 
Apenas as assertivas A, C e E estão corretas 
 
 
Apenas as assertivas A, B, C e D estão corretas 
 
 
Todas as assertivas estão corretas 
 
 
Apenas as assertivas B, C e D estão corretas 
 
 
Apenas as assertivas D e E estão corretas 
 
 
 
Explicação: 
Autores de gestão operacional, como Vicente Falconi, afirmam que existem dois tipos de indicadores, 
basicamente: os indicadores de meio e os indicadores de fins. Os indicadores de meio, muitas vezes menos 
visíveis para o público em geral, estão ligados às operações que são realizadas pelas organizações 
manufatureiras ou prestadoras de serviços para realizar a tarefa de produzir bens ou prestar os serviços. 
Na Era Digital, as metas e os indicadores que mais se destacam são os de satisfação do cliente e de redução 
dos defeitos, ou problemas na saída dos processos de operação. O monitoramento das páginas virtuais 
deve focar indicadores de fim da comunicação, que vão aferir o sucesso das estratégias de comunicação 
utilizadas. Em um site, segundo Torres (2009), indicadores de fim são: o número de visitantes; o número 
de páginas visitadas; quais páginas foram visitadas; o tempo médio de visita. O monitoramento das páginas 
virtuais deve focar indicadores de fim da comunicação, que vão aferir o sucesso das estratégias de 
comunicação utilizadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Embora exista uma forte tendência para o uso de dispositivos móveis (Web 2.0), ainda são muito 
importantes as páginas digitais que nos acompanham desde o início da internet, e as suas variações (sites, 
hot sites, blogs, por exemplo), pois os endereços virtuais das organizações são os seus sites. Podemos 
dizer que todas as estratégias do composto de comunicação, acabam por apontar a landing page ou site 
da organização como o seu endereço de referência na internet, ou seja, devem existir links para estes sites 
oficiais em todas as peças de comunicação, e nos demais textos e conteúdos usados nas estratégias de 
comunicação. O monitoramento das páginas virtuais deve focar indicadores de fim da comunicação, que 
vão aferir o sucesso das estratégias de comunicação utilizadas. Em um site, segundo Torres (2009) 
indicadores de fim são, COM EXCEÇÃO de: 
 
 
 
Quais páginas foram visitadas no site. 
 
 
O número de visitantes que entraram na página. 
 
 
O nome dos visitantes da página. 
 
 
O tempo médio de visita. 
 
 
O número de páginas visitadas no site. 
 
 
 
Explicação: 
A questão diz respeito ao fato de que embora exista uma tendência importante para o uso dos dispositivos 
moveis, ainda são importantes as páginas digitais e seu monitoramento como indicadores da comunicação 
podem medir o sucesso da estratégia de comunicação e aponta entre seus indicadores entre as alternativas 
com exceção da resposta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A gestão moderna é muito orientada por resultados e pela racionalização dos processos operacionais que 
produzem esses resultados. Uma das vantagens do Marketing na Era Digital é a relativa facilidade de se 
medir resultados. Neste sentido, leia com atenção as assertivas a seguir: 
A. Uma das formas mais eficientes de acompanhamento dos indicadores na internet são as 
ferramentas de análise dos próprios servidores que hospedam as páginas digitais. 
B. O Google Analytics no caso das lojas virtuais permite o controle de conversões comparadas às 
visitas ao site, indicador que ao mesmo tempo revela a eficácia do site, seus problemas e 
oportunidades de melhoria. 
C. A medição e o monitoramento nas mídias sociais são representados, geralmente, por 
indicadores de fim, que revelam dados sobre as conversas entre os membros das redes sociais 
que podem influenciar os consumidores em seus processos de decisão. 
D. As ferramentas de análise dos sites de busca, como o Google Analytics, são também formas de 
acompanhamento de indicadores de sites que fazem parte de uma base de conteúdos 
indexados, ou seja, reconhecidos pelos buscadores. 
E. Cada blog e cada site tem o seu próprio recurso de monitoramento e podem registrar as 
principais conexões feitas a partir dessas plataformas ou através de links das páginas virtuais. 
Indique a seguir a única opção correta: 
 
 
 
Somente as assertivas A, C e E estão corretas 
 
 
Somente as assertivas A, B e C estão corretas 
 
 
Somente as assertivas A, B, C e D estão corretas 
 
 
Somente as assertivas B, D e E estão corretas 
 
 
Todas as assertivas estão corretas 
 
 
 
Explicação: 
Esta questão conta com apenas uma alternativa errada, a saber: ¿Cada blog e cada site tem o seu 
próprio recurso de monitoramento e podem registrar as principais conexões feitas a partir dessas 
plataformas ou através de links das páginas virtuais¿. Vale destacar que os sites e blogs são monitorados 
pelos mecanismos do servidor, onde estão hospedadas as páginas virtuais ou por meio 
de softwares próprios como o Google Analytics. Toda vez que o internauta busca uma página através 
de site de busca, ele escolhe um endereço da lista resultante da busca e entra em contato com o servidor 
que hospeda a página buscada. Surge um contato que permite ao site que hospeda a página registrar 
vários dados, como a ¿identidade¿ IP (Internet Protocol Address) do computador que está entrando 
naquela página, a região de onde está partindo o contato, o número de repetições daquele contato, as 
páginas visitadas no site, o tempo de permanência (TORRES). 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Você sabe como fazer tantas medidas nas páginas digitais? Uma das vantagens do Marketing na Era Digital 
é a relativa facilidade de se medir resultados. Existem as maneiras de medir resultados em algumas páginas 
virtuais, pode-se apontar entre as alternativas as seguintes páginas digitais, com EXCEÇÃO de: 
 
 
 
Sites e blogs. 
 
 
Vídeos virais. 
 
 
Wdigets Virais. 
 
 
Redes sociais. 
 
 
Mídias convencionais. 
 
 
 
Explicação: 
A questão se remete ao Marketing da Era Digital ter a vantagem da facilidade de medição de resultados em 
páginas virtuais que estão apontadas nas alternativas com exceção da resposta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O alcance das metas requer que as organizações planejem os seus processos operacionais e apliquem 
indicadores para acompanhar o desenvolvimento das ações de comunicação. Basicamente, os gestores 
trabalham com os dois indicadores a saber: 
 
 
 
Indicadores primários e indicadores secundários 
 
 
Indicadores diretos e indicadores indiretos 
 
 
Indicadores de meio e indicadores de fim 
 
 
Indicadores textuais e indicadores numéricos 
 
 
Indicadores regulares e indicadores irregularesExplicação: 
A gestão moderna é muito orientada por resultados e pela racionalização dos processos operacionais que 
produzem esses resultados. Para alcançar as metas planejadas as organizações trabalham com dois 
importantes indicadores ¿ os indicadores de meio e os indicadores de fim.