Avaliação Online 2_ G AGO GPROC 1 - Gestão de Processos

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21/09/2020 Avaliação Online 2: G.AGO.GPROC.1 - Gestão de Processos
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Avaliação Online 2
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2 / 2 ptsPergunta 1
Durante a etapa de modelagem de processos, alguns erros que
impactam diretamente os resultados podem ocorrer. São comuns
durante a modelagem de processos:
I - Não alinhar a modelagem de processos com a estratégia da
organização;
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II - Não analisar os requisitos e regras que norteiam as atividades
modeladas;
III – Se focar em micro detalhes.
Assinale a alternativa correta:
 Todas as afirmativas estão incorretas.
 Apenas a afirmativa I está correta.
 As afirmativas I e II estão corretas.
 Apenas a afirmativa II está correta.
 Todas as afirmativas estão corretas.
Todas as afirmativas tratam de erros comuns encontrados em
projetos de modelagem.
2 / 2 ptsPergunta 2
A necessidade de se melhorar continuamente um processo-chave ou
qualquer atividade pode nascer da rotina e acontecer de maneira
espontânea ou podem-se adotar métodos formais. A ferramenta mais
conhecida se chama Ciclo PDCA, um método gerencial pra a
promoção da melhoria contínua, também conhecido como ciclo de
Shewart, seu criador, ou ciclo de Deming, o responsável pela
promoção do conhecimento da ferramenta.
A figura a seguir resume os passos do método do PDCA.
Figura 2 – Ciclo PDCA
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Representação gráfica dos quatro pilares do ciclo PDCA.
Fonte:http://solucoesufv.com.br/conteudo/ciclo-pdca-como-melhorar-
continuamente-os-processos-da-sua-empresa – Livro-texto da
disciplina.
Analise a figura acima e proceda a associação de cada uma das fases
do PDC com suas respectivas características.
I. Plan (planejar)
II. Do (executar)
III. Check (verificar)
IV. Act (agir corretivamente)
( ) É o momento de fornecer orientação e treinamento para a execução
das atividades previstas no planejamento. Aqui você reunirá todos que
vão manusear a nova ferramenta de corte do piso, vai ajudá-los a
entender o manual, praticar com as sobras dos pisos desperdiçados
no trabalho manual anterior e se certificar de que todos estejam
alinhados à nova prática.
( ) Nessa fase são estabelecidos os objetivos. Depois de identificadas
as falhas e os riscos. É nesse momento que se definem as metas que
a organização deseja alcançar, sanando os problemas encontrados.
( ) Nesse momento do ciclo, tudo é verificado novamente a fim de
garantir que o novo planejamento funcionou. Dessa fase, pode-se
obter uma lição: a organização pode optar por adotar o planejado
como padrão, ou seja, um novo processo será criado, absorvendo as
atividades propostas na melhoria.
( ) É o momento em que se verifica se o que foi planejado está sendo
executado. Nessa fase, você deve reunir toda a equipe da obra para
confirmar se a nova programação de datas e entregas está sendo
seguida.
Assinale abaixo a ordem correta da associação acima descrita.
Descrições apresentadas no Livro-texto da disciplina.
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 II, I, IV e III 
Planejar - Nessa fase são estabelecidos os objetivos. Depois de
identificadas as falhas e os riscos. É nesse momento que se
definem as metas que a organização deseja alcançar, sanando os
problemas encontrados.
Executar - É o momento de fornecer orientação e treinamento
para a execução das atividades previstas no planejamento. Aqui
você reunirá todos que vão manusear a nova ferramenta de corte
do piso, vai ajudá-los a entender o manual, praticar com as
sobras dos pisos desperdiçados no trabalho manual anterior e se
certificar de que todos estejam alinhados à nova prática.
Verificar - É o momento em que se verifica se o que foi planejado
está sendo executado. Nessa fase, você deve reunir toda a
equipe da obra para confirmar se a nova programação de datas e
entregas está sendo seguida.
Agir corretivamente - Nesse momento do ciclo, tudo é verificado
novamente a fim de garantir que o novo planejamento funcionou.
Livro-texto da disciplina.
Este tema é melhor abordado na Unidade 4, tópico 4.4. 
 IV, III, II e I 
 I, II, III e IV 
 III, I, II e IV 
 I, II, IV e III 
2 / 2 ptsPergunta 3
(Adaptado de ENADE 2015) Uma empresa de manutenção de
impressoras, estabelecida no mercado há sete anos, conta com uma
equipe de seis pessoas: o proprietário, uma secretária e quatro
técnicos. Para melhorar o processo de atendimento ao cliente e
identificar possíveis erros, a companhia contratou uma consultoria
especializada. A medida foi tomada para buscar reverter a queda no
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movimento ocorrida nos últimos dois anos, e a grande quantidade de
reclamações recebidas, referente aos constantes atrasos nos serviços.
 
Após acompanhar as rotinas da empresa, a consultoria chegou às
seguintes falhas no processo:
Os serviços de reparo não respeitavam a ordem de chegada,
causando desconforto nos clientes. Eram priorizados conforme o
valor do conserto, em uma sequência arbitrária.
O orçamento era frequentemente entregue quando o trabalho já
havia sido executado, sem prazo preestabelecido.
 
Com base neste diagnóstico, a consultoria propôs o redesenho dos
processos de atendimento ao cliente.
 
Considerando a situação descrita, conclui-se que o redesenho deve:
 
Focar nos processos do negócio que mais afetam os clientes para
resolver falhas, gargalos e promover melhorias no fluxo de trabalho.
 
Priorizar a redução de custos e de níveis hierárquicos por meio da
reengenharia dos processos.
 
Padronizar a rotina administrativa da empresa, a fim de que o
proprietário adquira as qualidades necessárias para gerir o próprio
negócio.
 
Concentrar-se nos processos de reparo das impressoras e transferir o
processo de atendimento para uma empresa terceirizada.
 
Remodelar os processos de atendimento ao cliente para que a
empresa atinja elevados níveis de desempenho.
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2 / 2 ptsPergunta 4
Em um banco, os caixas executam o processo “receber pagamentos”
onde registram e recebem os valores referentes a pagamento de
boletos dos clientes. Durante esse processo, o sistema de um dos
caixas fica inoperante ocasionando aumento do período de espera na
fila. Podemos afirmar que o exemplo: “trata de uma restrição ou
limitação que atrasa as demais atividades, gerando uma espécie de
fila.” Assinale a alternativa que corresponde a este conceito.
 falha
 usabilidade
 oportunidade de melhoria
 gargalo
 generalidade
Como visto no texto base de estudo a descrição refere-seao
conceito de gargalo.
2 / 2 ptsPergunta 5
As organizações que gerenciam seus processos de maneira mais
profissionalizada, utilizam sistemas de gerenciamento de processos de
negócio (BPM) de forma a melhorar o desempenho e o resultado dos
mesmos.
 
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A partir dessa afirmação, assinale a opção que apresenta ferramentas
usadas nesses sistemas.
 Diagrama de causa e efeito, matriz GUT e pesquisa de clima. 
 Infograma, benchmarking e seis sigma. 
 Organograma, funcionograma, matriz BGC. 
 Análise SWOT, diagrama de causa e efeito e árvore de problemas. 
 Fluxograma, ciclo PDCA e indicadores de desempenho. 
2 / 2 ptsPergunta 6
Segundo Lima (2008), “o Performance Prism se torna capaz de criar
indicadores que monitoram a estratégia e satisfaçam os principais
interessados no sucesso do negócio”. Sobre o Performance Prism
podemos afirmar que:
I - Para essa ferramenta a peça fundamental no sistema de medição
de desempenho são os clientes.
II - São 5 (cinco) as perspectivas que devem ser analisadas no
processo de seleção das métricas de desempenho: satisfação dos
stakeholders, contribuição dos stakeholders, estratégias, processos e
habilidades.
Em relação às afirmativas, assinale a alternativa correta:
 Apenas a afirmativa II está correta.
 As afirmativas I e II estão incorretas.
 As afirmativas I e II estão corretas e se complementam.
 Apenas a afirmativa I está correta.
 As afirmativas I e II estão corretas e não se relacionam.
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No Performance Prism a peça fundamental no sistema de
medição de desempenho são os stakeholders.
2 / 2 ptsPergunta 7
De acordo com MARTINS, Tomas Sparano; GUINDANI, Roberto Ari;
REIS, Júlio Adriano Ferreira dos; CRUZ, June Allison Westarb.
Incrementando a estratégia: uma abordagem do Balanced Scorecard.
Editora Intersaberes. 2010, p. 23.
O BSC é um instrumento que mede o desempenho organizacional em
quatro perspectivas: (financeira, clientes, processos internos e
aprendizagem/crescimento), permitindo que a organização acompanhe
o desempenho financeiro, monitore e ajuste a estratégia.
 
Figura - Perspectivas do BSC
 
Fonte: MARTINS, Tomas Sparano; GUINDANI, Roberto Ari; REIS,
Júlio Adriano Ferreira dos; CRUZ, June Allison Westarb.
Incrementando a estratégia: uma abordagem do Balanced Scorecard.
Editora Intersaberes. 2010, p. 24.
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Considerando a figura acima, analise as afirmativas abaixo e diga se
são (V) verdadeiras ou (F) falsas.
( ) Kaplan e Norton elaboraram o BSC devido a mudanças
significativas nos ambientes organizacionais externo e interno de
instituições privadas, públicas e sem fins lucrativos. Segundo os
autores da matriz, a transição da era industrial para a era da
informação foi responsável por essas mudanças e, consequentemente,
com rupturas com padrão competitivo clássico de estabilidade.
( )Diante da importância dos ativos intangíveis e da execução dos
programas de forma integrada para criação de valor na gestão
organizacional, foi criado o BSC, em 1992. Essa nova abordagem
manteve as medidas financeiras tradicionais e incluiu outros fatores de
natureza intangível que contribuem para o desempenho financeiro.
( ) Recentemente o BSC passa a servir como um sistema integrado de
implementação e gerenciamento da estratégia. 
( ) O Balanced Scorecard torna-se então uma ferramenta para uma
abordagem estratégica de longo prazo, que deve ser sustentada em
sistema de gestão, comunicação e medição da performance, sendo
que sua implementação permite criar uma visão partilhada dos
objetivos a atingir a todos os níveis da organização, contrastando com
os sistemas de medição tradicionais, comumente conhecidos, que são
baseados exclusivamente na vertente financeira.
Assinale abaixo a sequência correta.
 F, F, F, F 
 F, F, V, V 
 V, F, V, V 
 V, F, V, V 
 V, V, V, V 
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Todas as alternativas são verdadeiras. É uma ferramenta criada
por professores de Harvard e divulgada pela primeira vez em
1992 em um artigo. Por meio do BSC, que traduzido significa
“indicadores balanceados de desempenho”, é possível realizar
análises por quatro perspectivas: financeira, dos clientes, dos
processos internos e do aprendizado e crescimento. Perspectiva
financeira: para sermos bem-sucedidos financeiramente, como
deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas? Perspectiva dos
clientes: para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser
vistos pelos nossos clien tes? Perspectiva dos processos internos:
para satisfazermos nossos acionistas e clientes, em que processo
de negócio devemos alcançar a excelência? Perspectiva do
aprendizado e crescimento: para alcançarmos nossa visão, como
sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar? Fonte –
Livro-texto da disciplina.
Este tema é melhor abordado na Unidade 5, tópico 5.2.1.2
2 / 2 ptsPergunta 8
As organizações são tidas como sistemas que interagem entre si e
com o ambiente externo. De acordo com Araújo (2007), para a criação
ou reestruturação de organizações, com objetivo de alcançar
empresas de alta performance, é necessário que haja um equilíbrio
entre os Sete C’s: confiança, comprometi¬mento, cocriação (ou
criação conjunta), conexão, comunicação, celebração e correção do
curso, clima bom.
Em relação aos Sete C’s proceda a associação abaixo:
1. Confiança 
2. Comprometimento 
3. Cocriação 
4. Conexão 
5. Comunicação 
6. Celebração e correção do curso 
7. Clima bom
A associação correta dos Sete C’s acima com sua principal
característica é:
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( ) os colaboradores acreditam em uma nova organização, competitiva
e forte no mercado. 
( ) “empresas voltadas para esta tecnologia incluem todas as pessoas
da organização no pro¬cesso de criação do novo projeto
organizacional”.
( ) é necessário um bom ambiente envolvendo o elemento humano. 
( ) peça fundamental, inclusive, para reforçar o “c” de
comprometimento entre todos os envolvidos. 
( ) reafirmar os valores adotados na organização, criando unicidade
entre os envolvi¬dos e um sentido de direção a todos.
( ) estabelecer a relação entre a visão de futuro da organização e as
ações necessárias para alcan¬çar a meta.
( ) Celebrar vitórias. Corrigir falhas.
ARAUJO, Luis C. G. Organizações Sistemas e Métodos e as
Tecnologias de Gestão Organizacional. Volume 2. São Paulo: Atlas,
2007. 
Assinale abaixo a sequência correta:
 7, 6, 5, 3, 2, 1 e 4 
 4, 3, 2, 1, 5, 6 e 7 
 1, 3, 7, 5, 2, 4 e 6 
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De acordo com Araújo (2007) os Sete C’s e sua respectiva
característica são:
 
Confiança: os colaboradores acreditam em uma nova
organização, competitiva e forte no mercado.
Comprometimento: reafirmar os valores adotados na
organização, criando unicidade entre os envolvi dos e um
sentido de direção a todos.
Cocriação: “empresas voltadas para esta tecnologia incluem
todas as pessoas da organização no pro cesso de criação do
novo projeto organizacional”.
Conexão: estabelecer a relação entre a visão de futuro da
organização e as ações necessárias para alcan çar a meta.
Comunicação: peça fundamental, inclusive, para reforçar o
“c” de comprometimento entre todos os envolvidos.
Celebração e correção do curso: Celebrar vitórias. Corrigir
falhas.
Clima bom: é necessário um bom ambiente envolvendo o
elemento humano.
 
ARAUJO, Luis C. G. Organizações Sistemase Métodos e as
Tecnologias de Gestão Organizacional. Volume 2. São Paulo:
Atlas, 2007. 
Este tema é melhor abordado na Unidade 6, tópico 6.4.
 3, 4, 5, 1, 2, 6 e 7 
 5, 1, 3, 4, 6, 2 e 7 
2 / 2 ptsPergunta 9
Nadler, Gerstein e Shaw (1994), destacam duas perspectivas a serem
levadas em consideração no momento de se obterem for mas
arquitetônicas de alta performance:
1. Binômio arquitetura/estratégia: como a arquitetura adotada
permitirá à organização realizar sua estra tégia;
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2. Binômio arquitetura/cultura: como a arquitetura se harmonizará
com os indivíduos que trabalham na organização.
Para os autores acima descritos as organizações apresentam
características comuns.
Assinale abaixo a alternativa que apresenta as características comuns
corretamente:
 
NADLER, D. A. et al. Arquitetura Organizacional. Rio de Janeiro:
Campus, 1994.
 
Compostura; mais de uma alternativa; fácil adequação; possibilidade
de ajuste equilíbrio.
 
Dependência interna e externa; capacidade de feedback; equilíbrio;
equifinalidde e adaptação.
 
Dependência; facilidade de retorno; autocontrole; critérios e fácil
adequação.
 
Interdependência interna; capacidade de feedback; equilíbrio;
equifinalidde e adaptação.
Para Nadler, Gerstein e Shaw (1994), as organizações
apresentam características comuns, como: interdependência
interna; capacidade de feedback; equilíbrio; equifinalidade e
adaptação.
NADLER, D. A. et al. Arquitetura Organizacional. Rio de
Janeiro: Campus, 1994.
Este tema é melhor abordado na Unidade 6, tópico 6.3.
 
Interdependência interna; inadaptação; equifinalidade; inadequação e
facilidade de ajustes.
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2 / 2 ptsPergunta 10
De acordo com Araujo (2007) alguns passos devem ser dados de
forma a encaixar a organização nos Sete C’s.
 Figura - Representação
gráfica dos passos
 
Legenda: Os passos ou etapas necessárias para o alcance dos Sete
C’s em uma organização.
Fonte: CTI. Artigo: The CTI steps to optimum. Disponível em:
http://www.ctiarch.com. Acesso em 13 de agosto de 2019.
Analise a figura acima e sinalize se as afirmativas abaixo são (V)
verdadeiras ou (F) falsas.
( ) Passo 1: diagnóstico, no qual se avalia e compreende a posição
atual da empresa no mercado; 
( )Passo 2: investigam-se as tendências presentes no ambiente
externo à organização e que podem afetar seu desempenho; 
( )Passo 4: traça-se uma espécie de mapa de transição gerencial que
indicará os pontos prioritários a serem trata-dos dentro da
organização, ressaltando o que deve ser mudado e justificando o que
deve ser mantido. 
( )Passo 7: esta é a etapa em que se transforma visão em ação; 
( )Passo 10: garantir a construção de um clima favorável à mudança,
atendendo às necessidades e expectativas de clientes e ambiente
externo.
21/09/2020 Avaliação Online 2: G.AGO.GPROC.1 - Gestão de Processos
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ARAUJO, Luis C. G. Organizações Sistemas e Métodos e as
Tecnologias de Gestão Organizacional. Volume 2. São Paulo: Atlas,
2007. 
Assinale abaixo a sequência correta: 
 F, F, F, V, V 
 F, V, F, V, F 
 V, V, V, F, F 
 V, F, V, F, V 
 V, F, F, V, V 
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De acordo com Araujo (2007) a sequência de passos correta é:
Passo zero: introdução dos conceitos na organização:
Passo 1: diagnóstico, no qual se avalia e compreende a posição
atual da empresa no mercado;
Passo 2: propósito, valores e visão são estabelecidos dentro da
organização;
Passo 3: investigam-se as tendências presentes no ambiente
externo à organização e que podem afetar seu desempenho;
Passo 4: finaliza-se o projeto de visão de futuro que se deseja
alcançar;
Passo 5: traça-se uma espécie de mapa de transição gerencial
que indicará os pontos prioritários a serem trata dos dentro da
organização, ressaltando o que deve ser mudado e justificando o
que deve ser mantido.
Passo 6: consenso e alinhamento precisam ser desenvolvidos
entre membros da organização para que a visão possa tornar-se
realidade;
Passo 7: esta é a etapa em que se transforma visão em ação;
Passo 8: a comunicação dentro da empresa precisa, aqui, servir
de instrumento de divulgação e afirmação do novo projeto
organizacional;
Passo 9: é a hora de celebrar as vitórias e corrigir eventuais
falhas;
Passo 10: garantir a construção de um clima favorável à
mudança, atendendo às necessidades e expectativas de clientes
e ambiente externo.
ARAUJO, Luis C. G. Organizações Sistemas e Métodos e as
Tecnologias de Gestão Organizacional. Volume 2. São Paulo:
Atlas, 2007. 
Pontuação do teste: 20 de 20