Estudo_de_Caso_Marina - Uma consumidora

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ESTUDO DE CASO GESTÃO DE SERVIÇOS: MARINA – UMA CONSUMIDORA 
 
 
arina, uma estudante do último ano de administração, 
tomou o café da manhã e ligou a televisão para ver a 
previsão do tempo. A previsão era de chuva e, por isso, 
ela apanhou um guarda-chuva antes de sair do apartamento e ir 
até o ponto de ônibus para seu percurso diário até a 
universidade. 
 
O ônibus chegou no horário. O motorista era o mesmo e a 
reconheceu, saudando-a alegremente enquanto ela usava seu 
RioCard. O ônibus estava cheio, transportando uma massa de 
estudantes e funcionários de várias empresas, e por isso ela teve de ficar de pé. 
 
Chegando ao seu destino, Marina desceu do ônibus e caminhou para a Escola de 
Administração. Juntando-se a uma multidão de outros estudantes, sentou-se na grande 
sala de aula de finanças. O professor dissertou em um tom quase monótono durante 75 
minutos, de vez em quando projetando gráficos em uma tela grande para ilustrar certos 
cálculos. 
 
Marina refletiu que teria a mesma eficácia – e seria bem mais conveniente – se o curso 
fosse transmitido pela televisão ou gravado em vídeo, possibilitando aos alunos assistirem 
em seu tempo livre. Ela preferia muito mais o curso de marketing porque o professor era 
mais dinâmico e enfatizava o diálogo com os alunos. Marina fez várias contribuições à 
discussão e sentiu que aprendia muito ouvindo análises e pontos de vista de outras 
pessoas. 
 
Ela e três amigos almoçaram no Centro Acadêmico recentemente modernizado. A velha 
lanchonete, um lugar escuro que servia comida sem graça e cara, fora substituída por uma 
nova praça de alimentação bem iluminada, decorada em diversas cores e dotada de uma 
série de pequenos quiosques. Havia fornecedores locais ao lado de pontos de cadeias de 
fastfood, que ofereciam várias opções de sanduíches, além de comida natural e uma 
diversidade de sobremesas. Embora ela preferisse um sanduíche, a fila de clientes no 
quiosque de sanduíches era muito comprida e por isso Mariana se juntou a seus amigos 
no Bob’s e comprou um cappuccino na lanchonete vizinha. A praça da alimentação estava 
extraordinariamente lotada neste dia, talvez por causa da chuva que caía la fora. Quando 
finalmente encontraram uma mesa, porém, tiveram de tirar as bandejas sujas. “Gente 
preguiçosa” comentou seu amigo João referindo-se aos clientes anteriores. 
 
Depois do almoço, Marina parou no caixa automático, inseriu o cartão de seu banco e 
sacou algum dinheiro. Lembrando-se de que tinha uma entrevista de emprego no final da 
semana, telefonou para sua cabeleireira e achou que teve sorte por conseguir marcar um 
horário para o mesmo dia devido ao cancelamento de outra cliente. 
 
M 
Terminada a segunda aula, estava na hora de ir para a cabeleireira cujo salão ficava a uma 
curta distância a pé. Ela gostou da loja, que tinha uma decoração brilhante e atual e 
funcionários alinhados e cordiais. Infelizmente, a cabeleireira estava atrasada e Marina 
teve de esperar 20 minutos, os quais aproveitou para rever um capítulo para a aula de 
recursos humanos do dia seguinte. Algumas clientes que também esperavam estavam 
lendo revistas fornecidas pela loja. Por fim, chegou a hora da lavagem e, em seguida, a 
cabeleireira propôs um corte ligeiramente diferente e Marina aceitou, recusando, porém, a 
sugestão de clarear um pouco a cor de seu cabelo. Ela se sentou e ficou imóvel, assistindo 
o processo no espelho e girando a cabeça quando a cabeleireira pedia. Ficou contente 
com o resultado e cumprimentou a cabeleireira por seu trabalho. Incluindo a lavagem, o 
processo durara aproximadamente 40 minutos. Ela deu uma gorjeta para a cabeleireira e 
pagou a conta no balcão da recepção. 
 
A chuva havia parado e o sol estava brilhando quando Marina saiu do salão e foi 
caminhando até sua casa, parando no caminho para apanhar suas roupas na lavanderia. 
Esta loja era bastante escura, tinha cheiro de solventes de limpeza e estava com urgente 
necessidade de uma nova pintura. Marina ficou aborrecida por descobrir que, embora sua 
blusa de seda estivesse pronta conforme prometido, o conjunto que ela precisaria para a 
entrevista não estava. O atendente, que estava com as unhas sujas, resmungou uma 
desculpa em tom não muito sincero, sem olhá-la nos olhos. 
 
Embora a loja fosse conveniente e a qualidade do trabalho relativamente boa, Marina 
achou os empregados hostis e não muito prestativos. De volta ao prédio em que morava, 
abriu a caixa postal no salão de entrada e apanhou a correspondência para ela e suas 
colegas de residência. A sua correspondência incluía uma conta de sua companhia de 
seguros. 
 
Ela estava a ponto de descartar a correspondência inútil quando percebeu um folheto que 
promovia uma nova lavandeira de lavagem a seco e trazia anexo um cupom para desconto. 
Ela decidiu experimentar a nova empresa e guardou o cupom no bolso. 
 
Considerando que era sua vez de fazer o jantar, andou pela cozinha, olhou a geladeira e 
depois os armários para ver o que havia e não encontrou muita coisa. Talvez ela fizesse 
uma salada e ligasse encomendando uma pizza grande para entrega em domicílio. 
 
Discussão: 
1) Analisando o caso de Marina, liste todos os tipos de serviços que ela utilizou e 
classifique-os: 
2) Escolha um dos serviços consumidos por Marina e apresente sua percepção sobre 
a qualidade do mesmo, propondo alterações no processo visando à melhoria da 
qualidade. 
 
FONTE: 
Faculdade de Ciências Contábeis e Administração do Vale do Juruena Pós – Graduação 
em Gestão Empresarial com ênfase em Pequenas e Médias Empresas. APOSTILA 
DISCIPLINA: Gestão em Serviços Prof. MSC. MÁRCIO GONÇALVES DOS SANTOS