ACP 2 atividade 1

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Tamires Rafaela da Silva Becker
COMPONENTE: indicadores de Desempenho
PROFESSOR: Gabriela Zortéa Duarte
ATIVIDADE Nº: 1
POLO: Gravataí
Cachoeirinha, 13 de junho de 2020 
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
Nessa 4ª vídeo-aula, vimos juntamente com a equipe do Hotel Bem-Estar, sobre Indicadores e Sistemas de Indicadores como método SMART, indicadores KPI e BSC - BALANCED SCORE CARD trazidos pelas visitas feitas as empresas de tintas e metalúrgica para uma melhoria, assim a equipe do hotel poderia traçar projetos de indicadores que traria resultados para os seus objetivos.
2. Case:fonte google imagens
A empresa de Turismo Criação do Mundo é uma empresa crida e fundada na cidade de Porto Alegre RS desde 1987, possui 22 funcionários entre gerentes e sócios. A empresa tem como Missão: “Proporcionar viagens de lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025”. Além disso, esta empresa possui em seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2015.
Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar alguns processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços adicionais, financeiro, etc. E para o acompanhamento destes processos, muitas vezes são necessários indicadores específicos.
3. Desenvolvimento:
Será desenvolvido 4 tipos de indicadores de desempenho e para melhor entende-los segue alguns exemplos:
- Indicadores Estratégicos – informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito.
- Indicadores de Produtividade – medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos. Também conhecido como indicador de EFICIÊNCIA. Permitem uma avaliação do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Devem andar lado a lado com os de Qualidade.
- Indicadores de Qualidade – focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço também conhecido como indicador de EFICÁCIA. Medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários e a capacidade do processo em atender os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo ou para uma área.
- Indicadores de Capacidade - Medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo.
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Números de pacotes de viagens vendidos
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Números de pacotes vendidos num período de tempo.
	Fórmula:
	Pacotes vendidos x 100/ Atendimentos
	Fonte da informação:
	Setor de atendimentos
	Frequência de Medição:
	Mensalmente
	Meta:
	85%
	Responsável:
	Setor de vendas
Série histórica para o indicador Estratégico
	Indicador:
	 Estratégico: Meta 85%
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Atendimento
	70
	50
	80
	75
	38
	20
	75
	80
	40
	70
	80
	90
	Pacotes vendidos 
	40
	20
	30
	40
	20
	10
	50
	70
	35
	45
	70
	70
	% de pacotes vendidos 
	57,14
	40
	37,5
	53,33
	52,63
	50
	66,6
	87,5
	87,5
	64,2
	87,5
	77,7
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Produtividade por equipe
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Números de pacotes vendidos por equipe no período mensal
	Fórmula:
	Pacotes de viagem vendidos por equipex100/total de vendas
	Fonte da informação:
	Setor de vendas 
	Frequência de Medição:
	mensalmente
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Setor administrativo
Série histórica para indicador de produtividade
	Indicador:
	 Indicador de Produtividade das equipes de vendas: Meta 100%
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Pacotes vendidos 
	40
	20
	30
	40
	20
	10
	50
	70
	35
	45
	70
	70
	Vendas de pacotes pelo site
	10
	15
	18
	25
	10
	6
	35
	50
	5
	25
	40
	30
	Vendas de pacotes pela agencia (loja)
	30
	5
	12
	15
	10
	4
	15
	20
	30
	20
	30
	40
	% de pacotes vendidos
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Pelo site
	25
	75
	60
	62,5
	0,05
	60
	70
	71,42
	14,28
	55,55
	57,14
	42,85
	Pela agencia (loja)
	75
	25
	40
	37,5
	50
	40
	30
	28,57
	85,71
	44,44
	42,85
	57,14
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Satisfação dos clientes
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Número de clientes satisfeitos com as viagem
	Fórmula:
	Clientes satisfeitosx100/por viagem realizadas
	Fonte da informação:
	Pesquisa de satisfação
	Frequência de Medição:
	mensalmente
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Setor de vendas 
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 Indicador de Qualidade: Meta 100%
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Viagens realizadas
	40
	20
	30
	40
	20
	10
	50
	70
	35
	45
	70
	70
	Satisfação dos clientes
	25
	18
	28
	27
	19
	10
	48
	65
	32
	44
	68
	55
	% de satisfação dos clientes
	62,5%
	90,0%
	93,3%
	67,5%
	95,0%
	100%
	96,0%
	92,8%
	91,4%
	97,7%
	97,14%
	78,5%
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
4- Indicador de Capacidade 
Informações de indicador de capacidade
	Indicador:
	 Indicador de capacidade: Meta 100%
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	indicador
	70
	50
	80
	75
	38
	20
	75
	80
	40
	70
	80
	90
	Capacidade de atendimento
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	% de atendimento mensal
	71,4%
	100%
	62,5%
	66,6%
	131%
	250%
	66,6%
	62,5%
	125%
	71,42%
	62,5%
	55,5%
	Nome do indicador:
	Atendimento dos clientes
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:
	Calcular a quantidade de clientes atendidos no mês pela capacidade de atendimentos disponíveis na empresa.
	Fórmula:
	Atendimento dos clientesx100/pela capacidade disponível na empresa de turismo
	Fonte da informação:
	Setor de administração
	Frequência de Medição:
	mensalmente
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Setor administrativo
Série histórica para o indicador de capacidade
Gráfico ilustrativo do Indicador de Qualidade
Conclusão:
Com a ajuda dos indicadores de desempenho a empresa de turismo pode encontras as falhas e em qual situação a empresa se encontra durante o período de avaliação.
Os indicadores acabam trazendo vantagem para os setores em questão, melhorando o desempenho através de planejamentos mensais que poderão ser corrigidos no decorre dos próximos meses.
Com a melhoria no processo é possível chegar perto de 100% da satisfação buscada pela empresa.