APS - Finalizada

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSOS: ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS I 
(8º - semestre) 
 
 
RESPONSABILIDADE SOCIAL I: a Dimensão Social do 
Consumo, Uma Pesquisa aplicada na empresa: 
Ambev 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESPONSABILIDADE SOCIAL I: a Dimensão Social do 
Consumo, Uma Pesquisa aplicada na empresa: 
Ambev S.A. – CDD Norte 
 
 
 
 
 
 
Atividades Práticas Supervisionadas 
– APS I – Trabalho apresentado 
como exigência para a avaliação do 
8º semestre do curso de 
Administração da Universidade 
Paulista, sob a orientação de 
professores do semestre. 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 5 
2. REVISÃO CONCEITUAL ............................................................................................ 6 
2.1. NORMA ABNT NBR ISO 26.000 – DIRETRIZES SOBRE 
RESPONSABILIDADE SOCIAL ...................................................................................... 7 
2.2. INDICADORES ETHOS PARA NEGÓCIOS SUSTENTÁVEIS E 
RESPONSÁVEIS .............................................................................................................. 7 
3. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ...................................................................................... 9 
3.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ....................................................................... 10 
3.1.1. Denominação e forma de constituição. ............................................................ 11 
3.1.2. Atividade principal ......................................................................................... 11 
3.1.3. Porte ............................................................................................................... 11 
3.2. FORÇA DE TRABALHO ..................................................................................... 11 
3.3. PRODUTOS E CLIENTES.................................................................................... 12 
3.3.1. Produtos principais ......................................................................................... 12 
3.3.2. Clientes-alvo. .................................................................................................. 12 
3.4. PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO. ..................................... 12 
3.5. PRINCIPAIS INSUMOS ....................................................................................... 12 
4. IDENTIFICAÇÃO DAS PRÁTICAS ........................................................................... 13 
4.1. Na dimensão da responsabilidade social ................................................................. 13 
4.1.1. Respeito aos direitos do consumidor ............................................................... 13 
4.1.2. Consumo Consciente .......................................................................................... 15 
4.1.3. Envolvimento com a comunidade e seu desenvolvimento: gestão de impactos na 
sociedade e seu desenvolvimento ................................................................................. 15 
4.2. DIMENSÃO AMBIENTAL .................................................................................. 18 
4.2.1. Meio Ambiente: Impactos Causados pelo Consumo ............................................ 18 
5. ANÁLISE, IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES E SUGESTÕES DE 
MELHORIAS ...................................................................................................................... 20 
5.1. COMPARAÇÃO DOS DADOS DA PESQUISA EM RELAÇÃO À 
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .................................................................................... 23 
5.2. IDENTIFICAÇÃO DAS OPORTUNIDADES DE MELHORIAS/GAP’s ................. 25 
6. SUGESTÕES DE OPORTUNIDADES DE MELHORIAS .......................................... 26 
6.1. ESTABELECENDO PRIORIDADES SEGUNDO O GUT ....................................... 26 
6.2. SUMÁRIO EXECUTIVO DAS OPORTUNIDADES DE MELHORIAS .................. 27 
6.2.1. Oportunidade de melhoria 1: Indicador Ethos 32.1.2 ........................................... 27 
6.2.2. Oportunidade de melhoria 2: Indicador Ethos 47.3.2 ........................................... 28 
6.2.3. Oportunidade de melhoria 3: Indicador Ethos 32.5.1 ........................................... 29 
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................................... 31 
8. REFERÊNCIAS ........................................................................................................... 32 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Esta APS – Atividade Prática Supervisionada objetiva investigar a aplicação de 
práticas de Responsabilidade Social na empresa AMBEV - Companhia de Bebidas 
das Américas. Empresa de grande porte no seguimento de bebidas. 
A preocupação com a Responsabilidade Social vem crescendo nos últimos anos 
entre as organizações mais modernas. Este crescimento está diretamente ligado aos 
impactos sociais e ambientais que as organizações terão no futuro. Portanto, a 
adoção de práticas como a Responsabilidade Social com o cliente tem sido adotada 
como alicerce de diversos conselhos administrativos de grandes organizações que 
possuem perspectiva inteligente: o crescimento sustentável e a geração de valor da 
empresa em longo prazo. 
A proposta deste trabalho leva em consideração a área de Relacionamento com 
o Consumidor e investiga “Temas e Subtemas que tratam do Relacionamento com o 
Consumidor” com a finalidade de identificar oportunidades de melhorias, porém, as 
iniciativas da pesquisa ou novas propostas devem ser submetidas à alta 
administração a fim de serem conhecidas e aprovadas com a devida destinação de 
recursos para sua implantação. 
A proposta da pesquisa pode ser considerada um estudo de caso porque toma 
uma organização como objeto da investigação com a finalidade de identificar 
oportunidades de melhorias e propor ações nos aspectos que tratam do 
Relacionamento com o Consumidor. 
Neste estudo de caso, foi escolhida a empresa Ambev – Companhia de Bebidas 
das Américas, a qual atua no segmento de bebidas e é uma das maiores empresas 
do Brasil. 
O objetivo da Ambev é impulsionar o setor de bebidas com novos sabores, 
mantendo a melhor qualidade para qualquer tipo de celebração, tendo como 
iniciativa, atitudes de consumo responsável e a preservação dos recursos naturais. 
 
 
 
 
2. REVISÃO CONCEITUAL 
 
O embasamento teórico deste trabalho considera, basicamente, o conteúdo da 
disciplina âncora ARC – Administração do Relacionamento com o Cliente. 
O reconhecimento da Responsabilidade Social envolve a identificação de 
problemas resultantes dos impactos das decisões e atividades da organização, e 
também como eles serão abordados, a fim de contribuir para o desenvolvimento 
sustentável. 
Segundo Fábio Eon, a Responsabilidade Social é quando as empresas, de forma 
voluntária, adotam posturas, comportamentos e ações que promovam o bem-estar 
dos seus públicos interno e externo. É uma prática voluntária, pois não deve ser 
confundida exclusivamente por ações compulsórias impostas pelo governo ou por 
quaisquer incentivos externos como fiscais, por exemplo. O conceito, nessa visão, 
envolve o benefício da coletividade, sendo ela relativa ao público interno. 
Para Tiago Reis, a Responsabilidade Social é tudo aquilo que uma instituição 
pode fazer em prol da sociedade, com o objetivo de corrigir mazelas já existentes e 
melhorar a qualidade de vida das pessoas menos favorecidas. A adoção de 
programas de responsabilidade por parte das empresas é voluntária e, 
geralmente, não envolve incentivo ficais. Existem alguns tipos de Responsabilidade 
Social específicos, sendo eles: Empresarial;Social Corporativa; Socioambiental, e 
Social Individual. A Responsabilidade Social Empresarial é o conjunto de práticas 
adotadas pela empresa para melhorar a comunidade ou o ambiente ao seu redor. A 
Responsabilidade Social Corporativa prega que a empresa assegure que as suas 
ações não terão um impacto negativo na vida de seus funcionários e colaboradores. 
Não se trata de uma prestação de serviços assistenciais, mas sim, de uma gestão 
mais humana, que enxergue pessoas e não somente processos. A 
Responsabilidade Socioambiental está atrelada ao conceito de sustentabilidade, ela 
demanda que as ações da empresa não prejudiquem o meio ambiente. Existem 
alguns certificados de gestão ambiental, como por exemplo, a ISO 14.000. A 
Responsabilidade Social Individual, por sua vez, é composta pelo conjunto de ações 
solidárias ou engajada que um indivíduo pode adotar. Isto inclui boas práticas 
ambientais, assistenciais ou ainda trabalho voluntário em ONGs – Organizações 
Não Governamentais sem fins lucrativos. 
2.1. NORMA ABNT NBR ISO 26.000 – DIRETRIZES SOBRE 
RESPONSABILIDADE SOCIAL 
 
Segundo a ISO 26.000, a Responsabilidade Social expressa-se pelo desejo e 
propósito das organizações em incorporarem considerações socioambientais, em 
seus processos decisórios e a responsabilizar-se pelos impactos de suas decisões e 
atividades na sociedade e no meio ambiente em que está inserida. Isso implica um 
comportamento ético e transparente, que contribua para o desenvolvimento 
sustentável, que esteja em conformidade com as leis aplicáveis e seja consistente 
com as normas internacionais de comportamento. Também implica que a 
Responsabilidade Social esteja integrada em toda a organização, que seja praticada 
em suas relações e leve em conta os interesses das partes interessadas. 
 
2.2. INDICADORES ETHOS PARA NEGÓCIOS 
SUSTENTÁVEIS E RESPONSÁVEIS 
 
Os Indicadores Ethos são considerados ferramentas de gestão, que visam apoiar 
as empresas na incorporação da sustentabilidade e da RSE – Responsabilidade 
Social Empresarial em suas estratégias de negócio, de modo que esse venha a ser 
sustentável e responsável. 
 
 Propósitos: 
 Compreender e incorporar de forma progressiva o conceito do 
comportamento empresarial socialmente responsável; 
 Programar políticas e práticas que atendam elevados critérios éticos, 
contribuindo para o alcance do sucesso econômico sustentável em longo 
prazo; 
 Assumir suas responsabilidades com todos aqueles que são atingidos por 
suas atividades; 
 Demonstrar aos seus acionistas a relevância de um comportamento 
socialmente responsável para o retorno em longo prazo sobre seus 
investimentos; 
 Identificar formas inovadoras e eficazes de atuar em parceria com as 
comunidades na construção do bem-estar comum; 
 Prosperar, contribuindo para um desenvolvimento social, econômico e 
ambientalmente sustentável. 
3. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
 
Fundada no Brasil há 16 anos, fruto da união de cervejarias centenárias (Brahma 
e Antarctica), a Ambev se tornou a maior empresa de bebidas da América Latina e, 
hoje, opera em 19 países das Américas, fazendo parte do maior grupo cervejeiro do 
mundo. 
Seu extenso portfólio congrega algumas das marcas mais consagradas do 
mercado, entre bebidas alcoólicas e não alcoólicas. As marcas Skol e Brahma estão 
entre as dez cervejas mais vendidas do mundo. 
A Ambev possui compromisso com a sustentabilidade e Responsabilidade 
Social. Através de suas metas, estipula programas e projetos que colaborem com a 
prática da sustentabilidade e desenvolvimento social em diversos segmentos dentro 
e fora da empresa. 
Pontos importantes: 
 Quarta maior empresa do segmento no mundo em volume; 
 Operação em 19 países; 
 64 fábricas, distribuídas da seguinte forma: 30 no Brasil, 6 na América Central 
e Caribe, 20 nos demais países da América do Sul e 8 no Canadá; 
 7 maltarias, sendo 2 no Brasil; 
 7 fábricas verticalizadas (concentrados, vidros, tampas metálicas e rótulos), 
sendo 4 no Brasil; 
 112 centros de distribuição direta no Brasil, espalhados pelas cinco regiões; 
 8,1 mil veículos da frota terceirizada no Brasil; 
 2,2 milhões de pessoas empregadas; 
 
 
 
 
 
3.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
 
A organização Ambev tem seu propósito relacionado a produção de bebidas 
diversas. Segundo os dados do BNDES, é uma organização de grande porte, e uma 
instituição de capital aberto. Seu objetivo é oferecer produtos de qualidade e 
estimular o setor de bebidas. Além disso, apoiam causas como preservação e 
consumo consciente de recursos naturais, contribuindo da melhor forma para a 
sustentabilidade. 
 
 
Fonte: Site oficial da empresa: https://www.ambev.com.br/sobre/ 
 
Esta organização como citado anteriormente, possui uma variedade de 
produtos, contando com um portifólio de 30 marcas, onde podemos encontrar 
cervejas, chopes, bebidas mistas, refrigerantes, sucos, isotônicos, energéticos, água 
e chás. Seus concorrentes são a Cervejaria Petrópolis e a empresa Heineken. 
 
O processo de fabricação é construído através das seguintes etapas: 
ingredientes, moagem, fermentação, maturação, filtração, degustação e envase. 
 
As partes interessadas são constituídas por clientes como bares, restaurantes, 
supermercados, franquias, e um grupo do qual faz parte que é intitulado de 
Anheuser-Busch InBev. Conta com a força de trabalho de 35.000 colaboradores no 
Brasil. 
 
 
 
 
https://www.ambev.com.br/sobre/
3.1.1. Denominação e forma de constituição. 
 
A instituição está denominada como Ambev e foi formada em 1º de julho de 
1999, através da junção de duas concorrentes, a Cervejaria Brahma e a Companhia 
Antarctica. Seus fundadores são Carlos Alberto Sicupira, Jorge Paulo Lemann e 
Marcel Heremann Telles. É uma empresa de capital aberto, sociedade anônima e 
possui fins lucrativos. Em 2004, passou a fazer parte do grupo Anheuser-Busch 
InBev (mais conhecida como AB InBev) que surgiu a partir da união da Ambev e da 
companhia belga Interbrew, que é a maior fabricante de cerveja do mundo, e assim 
oferecem produtos com maior qualidade. 
 
3.1.2. Atividade principal 
 
Sua atividade principal é o ramo de bebidas. 
 
3.1.3. Porte 
 
Segundo os critérios do BNDES, a Ambev é uma organização de grande porte, 
com receita operacional bruta anual maior que R$ 300 milhões. Seu valor de 
mercado no primeiro trimestre de 2017 foi de R$ 286,57 bilhões. Seu lucro em 2018 
foi de R$ 11,37 bilhões. E seu faturamento em 2016 foi de R$ 45,602 bilhões. 
 
 
3.2. FORÇA DE TRABALHO 
 
Sua força de trabalho conta com 35.000 colaboradores no Brasil. Em 1995 foi 
criada a universidade Brahma, atualmente chamada de Universidade Ambev, que 
tem o intuito de capacitar todos os níveis hierárquicos da organização através de 
treinamentos para todas as unidades, obtendo novas experiências entre as equipes. 
Além do mais, a empresa acredita no potencial de seus colaboradores, 
promovendo um ambiente inclusivo, que garanta a diversidade e igualdade no 
ambiente de trabalho. 
No site oficial da instituição não é possível obter dados sobre o nível de 
escolaridade dos funcionários. 
A Ambev possui 52,7 mil funcionários, sendo 34,6 mil no Brasil, 2,7 mil no 
Canadá, 4,6 mil na América Central e no Caribe e 10,6 mil em outras unidades da 
América Latina. 
 
3.3. PRODUTOS E CLIENTES 
 
Os produtos que a empresa oferece para seus clientes são: cervejas, chopes, 
bebidas mistas, refrigerantes, sucos, isotônicos, energéticos, água e chás. 
Os clientes da organização Ambev são: bares, restaurantes, supermercados e 
franquias. 
 
3.3.1. Produtos principais 
 
Os principais produtos que a empresa disponibiliza para seus clientes são: 
cervejas, chopes, bebidas mistas, refrigerantes, sucos, isotônicos, energéticos, água 
e chás. 
 
3.3.2. Clientes-alvo. 
 
Os clientes alvo da instituição são: bares, restaurantes, supermercados efranquias, que adquirem seus produtos da empresa Ambev, e os distribuem aos 
seus clientes finais por determinado valor. 
 
3.4. PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO. 
 
Os potenciais concorrentes da organização Ambev são a Cervejaria Petrópolis e 
a empresa Heineken (que comprou a Brasil Kirin, a qual, antes de sua aquisição era 
outra concorrente da Ambev). 
 
3.5. PRINCIPAIS INSUMOS 
 
A informação disponibilizada no site da empresa é sobre a fabricação da 
cerveja, que cita a primeira etapa da produção, que são os ingredientes, onde são 
citados apenas os cereais e o lúpulo, e entre eles, outras matérias primas que não 
foram especificadas. 
Em seguida, os ingredientes são levados para a moagem, onde estes são 
moídos para que fiquem prontos para fermentação, que é a próxima etapa onde 
ocorre uma reação química. Dando sequência temos o processo de maturação onde 
a cerveja descansa em baixas temperaturas, que se responsabiliza pelo cheiro e 
sabor da cerveja. 
O próximo passo, é a filtração que filtra a cerveja, fazendo com que esta fique 
clara e transparente, para que então ocorra a próxima etapa, que é a degustação 
para saber se tudo ocorreu como o planejado através do sabor final da cerveja. E 
por fim, mas não menos importante, a etapa de envase, na qual as cervejas são 
distribuídas em latas, garrafas ou barris. 
 
4. IDENTIFICAÇÃO DAS PRÁTICAS 
 
4.1. Na dimensão da responsabilidade social 
 
4.1.1. Respeito aos direitos do consumidor 
 
Visando obter os melhores resultados nas questões relativas aos 
consumidores, a primeira medida a ser adotada é obter-se uma compreensão exata 
sobre sua consistência e ocorrência e, ao mesmo tempo, adotar ações que 
objetivem preveni-los e/ou mitigá-los. Este é o objetivo dos Indicadores 31, 32 e 33, 
seguintes. 
 
4.1.1.1. Indicador 31. Relacionamento com o consumidor 
 
A empresa deve promover qualidade no atendimento dos consumidores e 
clientes, antes, durante e depois da venda/prestação de serviço. Ela deve 
implementar também melhoria da confiabilidade, eficiência, segurança e 
disponibilidade dos produtos e serviços. 
 
Aplicado o questionário 31, restam os seguintes elementos: 
Quantidade de perguntas Indicador SIM NÃO NÃO SE APLICA TOTAL 
15 31 13 2 15 
Sendo que as perguntas que obtiveram NÃO como respostas são: 
Nº Perguntas cuja resposta foi NÃO (GAP – Oportunidade de Melhoria) 
31.3.1 A empresa dispõe de uma política de atendimento ao consumidor/ cliente 
que é comunicada de forma proativa a todas as partes interessadas e inclui 
um indicador de satisfação do cliente. 
31.4.3 A empresa mantém conselhos ou fóruns de clientes de forma regular, com o 
objetivo de discutir os principais desafios no seu atendimento aos clientes. 
 
 
4.1.1.2. Indicador 32. Impacto decorrente do uso de produtos e serviços. 
 
A empresa deve conhecer os impactos potenciais de seus produtos ou 
serviços e garantir que estes sejam seguros, mesmo que não usados como previsto. 
Também deve orientar claramente seu uso, para proteger seus consumidores e 
clientes. 
Aplicado o questionário 32, restam os seguintes elementos: 
Quantidade de perguntas Indicador SIM NÃO NÃO SE APLICA TOTAL 
14 32 10 4 14 
Sendo que as perguntas que obtiveram NÃO como respostas são: 
Nº Perguntas cuja resposta foi NÃO (GAP – Oportunidade de Melhoria) 
32.1.2 Em situações de falhas ou perigos imprevistos, a empresa retira todos os 
produtos ou interrompe a prestação do serviço rapidamente. 
32.2.2 
 
A empresa realiza avaliação do risco à saúde humana de produtos e serviços 
antes da introdução de novos materiais, tecnologias ou métodos de produção 
e disponibiliza os resultados publicamente. 
32.3.1 A empresa mantém fóruns e diálogos com usuários para discutir eventuais 
melhorias e mudanças que garantam a redução de eventuais danos e 
melhorem a segurança dos produtos e serviços. 
32.5.1 A empresa desenvolve um programa avançado de reformulação da sua gama 
de produtos e serviços que visam atingir impacto negativo igual ou próximo 
a zero. 
 
 
4.1.2. Consumo Consciente 
 
A empresa deve adotar posicionamento leal com os consumidores e clientes, 
fornecendo informações verdadeiras, factuais e não tendenciosas sobre seus 
produtos e serviços. Ela deve estimular, por meio de ações de comunicação, o 
consumo consciente. 
 
 
4.1.2.1. Indicador 33. Estratégia de comunicação responsável e educação para 
o consumo consciente. 
 
Aplicado o questionário 33, restam os seguintes elementos: 
Quantidade de perguntas Indicador SIM NÃO NÃO SE APLICA TOTAL 
17 33 13 2 2 17 
Sendo que as perguntas que obtiveram NÃO como respostas são: 
Nº Perguntas cuja resposta foi NÃO (GAP – Oportunidade de Melhoria) 
33.5.1 A empresa desenvolve campanhas para reduzir o uso de produtos e 
serviços, sugerindo aos consumidores a adoção de um consumo mais 
consciente. 
33.5.2 A empresa apoia o consumidor com ações educativas que acompanham a 
venda de produtos sustentáveis e oferece incentivos econômicos aos 
clientes que usam as facilidades de reciclagem ou reuso do produto. 
 
 
4.1.3. Envolvimento com a comunidade e seu desenvolvimento: gestão 
de impactos na sociedade e seu desenvolvimento 
 
 O relacionamento das organizações com as comunidades pode dar lugar a 
um envolvimento recíproco, condição esta favorável tanto ao desenvolvimento 
individual de seus membros como da comunidade como um todo. Caso tenha lugar 
essa última possibilidade, as associações poderão, por certo, ser envolvidas nos 
processos, o que contribuiria para a melhoria do bem público e, consequentemente, 
para o fortalecimento da sociedade civil. As decorrências do envolvimento da 
empresa com a comunidade vão além da indução de políticas públicas e do 
compromisso com metas de desenvolvimento da sociedade em geral. 
 
4.1.3.1. Indicador 34- Gestão dos impactos da empresa na comunidade. 
 
Respeito às normas e costumes locais, tendo uma interação dinâmica e 
transparente com os grupos locais e seus representantes. 
 
Aplicado o questionário 34, restam os seguintes elementos: 
Quantidade de perguntas Indicador SIM NÃO NÃO SE APLICA TOTAL 
16 34 10 5 1 16 
Sendo que as perguntas que obtiveram NÃO como respostas são: 
Nº Perguntas cuja resposta foi NÃO (GAP – Oportunidade de Melhoria) 
34.4.2 A empresa contribui com melhorias na infraestrutura ou no ambiente 
local que possam ser usufruídas pela comunidade (habitações, estradas, 
escolas, creches, hospitais etc.). 
34.4.3 A empresa busca empregar o maior número de moradores do local em 
que está inserida, dando-lhes formação, com o objetivo de aumentar os 
níveis de qualificação daquela comunidade. 
34.4.4 A empresa participa ativamente da discussão de problemas comunitários 
e do encaminhamento de soluções. 
34.4.5 A empresa é mantenedora ou participa ativamente em uma instituição que 
busca investir no crescimento e bem-estar da comunidade. 
34.5.2 A empresa mantém um comitê com representantes seus e dos moradores 
da comunidade onde está inserida que se reúne regularmente e cujas 
discussões e decisões são encaminhadas à alta administração. 
 
 
4.1.3.2. Indicador 35- Compromisso com o desenvolvimento da comunidade e 
gestão das ações sociais. 
 
Envolvimento da empresa em questões relacionadas à comunidade, de modo 
a apoiar a solução de problemas sociais. 
 
Aplicado o questionário 35, restam os seguintes elementos: 
 
 
 
 
Quantidade de perguntas Indicador SIM NÃO NÃO SE APLICA TOTAL 
18 35 15 3 18 
Sendo que as perguntas que obtiveram NÃO como respostas são: 
Nº Perguntas cuja resposta foi NÃO (GAP – Oportunidade de Melhoria) 
35.4.3 A empresa contribui com programas e parcerias duradouras que deem 
suporte aos membros da comunidade, principalmente aos menos 
favorecidos e vulneráveis, para criação de negócios e cooperativas, com 
vistas a melhorar a produtividade e promover o empreendedorismo. 
35.4.4 A empresa promoveiniciativas ou fortalece a capacidade e oportunidade 
dos fornecedores locais para contribuir com cadeias de valor. 
35.5.2 A empresa se articula com outras empresas em favor da comunidade local, 
de modo a contribuir com o desenvolvimento territorial. 
 
4.1.3.3. Indicador 36- Apoio ao desenvolvimento de fornecedores. 
 
As empresas têm procurado incentivar o desenvolvimento das pequenas e 
micro empresas existentes nos locais em que atuam, e assim procedem ao escolhê-
las como seus fornecedores, auxiliando-as, nessa medida, a desenvolver seus 
processos produtivos e de gestão. 
 
Aplicado o questionário 36, restam os seguintes elementos: 
Quantidade de perguntas Indicador SIM NÃO NÃO SE APLICA TOTAL 
15 36 9 6 15 
Sendo que as perguntas que obtiveram NÃO como respostas são: 
Nº Perguntas cuja resposta foi NÃO (GAP – Oportunidade de Melhoria) 
36.2.1 A empresa prioriza a relação de compra com fornecedores locais. 
36.2.2 A empresa promove ações conjuntas com os fornecedores visando ao seu 
desenvolvimento técnico e gerencial. 
36.3.1 A empresa possui uma política de compras estabelecida que favorece os 
fornecedores locais. 
36.3.2 A empresa estimula a formação de redes e cooperativas de pequenos 
fornecedores, ajudando-os a se adequar a novos padrões de fornecimento. 
36.5.1 A empresa é referência no mercado por suas práticas de apoio ao 
desenvolvimento de fornecedores. 
36.5.2 A empresa influencia o apoio ao desenvolvimento dos subcontratados. 
 
4.2. DIMENSÃO AMBIENTAL 
 
A sociedade enfrenta atualmente muitos desafios ambientais, entre os 
quais se incluem a exaustão dos recursos naturais, a emissão de poluentes, as 
mudanças climáticas, a destruição de habitats, a extinção de espécies e o 
colapso dos ecossistemas como um todo. Além desses, outro importante 
problema que a sociedade enfrenta é o processo de degradação decorrente da 
ocupação humana rural e urbana, ou seja, da entronização (a transformação que 
exerce o ser humano tanto sobre o meio ambiente). À medida que a população 
mundial cresce e o consumo aumenta, essas mudanças estão-se tornando 
verdadeiras e crescentes ameaças à segurança humana, à saúde e ao bem-estar 
da sociedade. 
 
 
4.2.1. Meio Ambiente: Impactos Causados pelo Consumo 
 
Enfrentar esses problemas que, como se sabe, se inter-relacionam em 
níveis local, regional e global, exige uma abordagem abrangente, sistemática e 
coletiva. 
 
 
4.2.2.1. Indicador 46- Impactos do transporte, logística e distribuição. 
 
A empresa deve compreender e gerir os impactos sociais e ambientais 
negativos ocasionados pelas atividades de transporte, logística e distribuição de 
produtos. 
Aplicado o questionário 46, restam os seguintes elementos: 
Quantidade de perguntas Indicador SIM NÃO NÃO SE APLICA TOTAL 
20 46 17 3 20 
Sendo que as perguntas que obtiveram NÃO como respostas são: 
Nº Perguntas cuja resposta foi NÃO (GAP – Oportunidade de Melhoria) 
46.5.1 A empresa realizou uma análise completa de sua matriz logística, mapeando 
e mensurando todos os impactos sociais e ambientais criados por suas 
operações downstream e upstream. 
46.5.3 Na mídia e associações setoriais, a empresa tem servido como benchmark e 
recebe reconhecimento por suas práticas inovadoras em logística e 
transporte. 
46.5.4 Por meio de indicadores, a empresa demonstra o valor adicionado e o 
passivo reduzido que resultam da sua matriz inovadora de logística. 
 
 
4.2.2.2. Indicador 47- Logística Reversa. 
 
As empresas devem implementar Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos 
Pós-Consumo que considere a não geração, a redução, a reutilização, a reciclagem, 
o tratamento e a disposição final de resíduos sólidos de forma ambientalmente 
adequada. 
Aplicado o questionário 47, restam os seguintes elementos: 
 
Quantidade de perguntas Indicador SIM NÃO NÃO SE APLICA TOTAL 
15 47 14 1 15 
Sendo que as perguntas que obtiveram NÃO como respostas são: 
Nº Perguntas cuja resposta foi NÃO (GAP – Oportunidade de Melhoria) 
47.3.2 Além de desenvolver seus parceiros para o destino correto dos resíduos 
coletados, a empresa envolveu e começou a adequar outros parceiros da 
cadeia de valor, como distribuidores, transportadores etc., no seu plano de 
trabalho. 
 
5. ANÁLISE, IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES E 
SUGESTÕES DE MELHORIAS 
 
A análise e a identificação de oportunidades de melhoria são realizadas a 
partir da aplicação da matriz GUT que se dá em três passos ou etapas. 
O primeiro passo para se montar a Matriz GUT é listar todos os problemas 
relacionados às atividades. No segundo passo atribui-se uma nota para cada 
problema listado, dentro dos três aspectos principais que serão analisados: 
Gravidade, Urgência e Tendência. 
O fato de simplesmente atribuir notas para os problemas pode parecer 
subjetivo e baseado apenas no “achismo”. Por este motivo, recomenda-se que no 
momento de atribuir as notas se ajam pensando nos fatores da maneira que o 
quadro abaixo sugere: 
Segundo Elaina (2012), a matriz GUT pode ser considerada uma ferramenta 
administrativa para identificar, observar, analisar e buscar soluções para os 
problemas e desafios da empresa, ela busca priorizar os problemas para tratar os 
mais urgentes antes que os demais. 
 
NOTA GRAVIDADE URGÊNCIA TENDÊNCIA 
5 Extremamente grave Precisa de ação imediata ... irá piorar rapidamente 
4 Muito grave É urgente ... irá piorar em pouco tempo 
3 Grave O mais rápido possível ... irá piorar 
2 Pouco grave Pouco Urgente ... irá piorar a longo prazo 
1 Sem gravidade Pode esperar ... não irá mudar 
 
Após definir e listar os problemas e dar uma nota a cada um deles é 
necessário acumular os valores de cada um dos aspectos: Gravidade, Urgência e 
Tendência (multiplicando uns pelos outros -> (G x U x T= Resultado), para então 
identificar as prioridades. Aqueles que apresentarem um valor maior de prioridade 
serão enfrentados primeiro, conforme ensina o quadro abaixo:. 
Problema Grav. Urg. Tend. Grau crítico (GxUXT) Prioridade 
Atraso na entrega de matéria prima 4 4 3 48 2º 
Capacitação da equipe de vendas 3 3 1 9 3º 
Defeitos na produção de embalagem 5 5 5 125 1º 
Aumento no consumo de água 3 2 1 6 4º 
 
Na Matriz GUT mostrada acima, os problemas foram classificados pelas notas 
de 1 a 5 e depois se obteve o grau crítico, por meio da multiplicação GxUxT da 
sequência de atividades, elencando aquelas que são mais graves, urgentes e com 
tendência de piorar. 
A fim de concentrar as informações e facilitar a aplicação da Matriz GUT os 
indicadores que obtiveram respostas negativas, cada um deles potencial 
Oportunidade de Melhoria, são consolidados em apenas um quadro, que depois 
será transferido para planilha excel a fim de aplicar a Matriz GUT destinada a 
evidenciar as oportunidades prioritárias. 
 
Indic. Nº Perguntas cuja resposta foi NÃO (GAP – Oportunidade de Melhoria) 
31.3.1 A empresa dispõe de uma política de atendimento ao consumidor/ cliente que 
é comunicada de forma proativa a todas as partes interessadas e inclui um 
indicador de satisfação do cliente. 
31.4.3 A empresa mantém conselhos ou fóruns de clientes de forma regular, com o 
objetivo de discutir os principais desafios no seu atendimento aos clientes. 
32.1.2 Em situações de falhas ou perigos imprevistos, a empresa retira todos os produtos 
ou interrompe a prestação do serviço rapidamente. 
32.2.2 A empresa realiza avaliação do risco à saúde humana de produtos e serviços antes 
da introdução de novos materiais, tecnologias ou métodos de produção e 
disponibiliza os resultados publicamente. 
32.3.1 A empresa mantém fóruns e diálogos com usuários para discutir eventuais 
melhorias e mudanças que garantam a redução de eventuais danos e melhorem a 
segurança dos produtos e serviços. 
32.5.1 A empresa desenvolve um programa avançado de reformulação da sua gama de 
produtos e serviços que visam atingir impacto negativo igual ou próximo a zero.33.5.1 A empresa desenvolve campanhas para reduzir o uso de produtos e serviços, 
sugerindo aos consumidores a adoção de um consumo mais consciente. 
33.5.2 A empresa apoia o consumidor com ações educativas que acompanham a venda de 
produtos sustentáveis e oferece incentivos econômicos aos clientes que usam as 
facilidades de reciclagem ou reuso do produto. 
34.4.2 A empresa contribui com melhorias na infraestrutura ou no ambiente local que 
possam ser usufruídas pela comunidade (habitações, estradas, escolas, creches, 
hospitais etc.). 
34.4.3 A empresa busca empregar o maior número de moradores do local em que está 
inserida, dando-lhes formação, com o objetivo de aumentar os níveis de qualificação 
daquela comunidade. 
34.4.4 A empresa participa ativamente da discussão de problemas comunitários e do 
encaminhamento de soluções. 
34.4.5 A empresa é mantenedora ou participa ativamente em uma instituição que busca 
investir no crescimento e bem-estar da comunidade. 
34.5.2 A empresa mantém um comitê com representantes seus e dos moradores da 
comunidade onde está inserida que se reúne regularmente e cujas discussões e 
decisões são encaminhadas à alta administração. 
35.4.3 A empresa contribui com programas e parcerias duradouras que deem suporte aos 
membros da comunidade, principalmente aos menos favorecidos e vulneráveis, para 
criação de negócios e cooperativas, com vistas a melhorar a produtividade e 
promover o empreendedorismo. 
35.4.4 A empresa promove iniciativas ou fortalece a capacidade e oportunidade dos 
fornecedores locais para contribuir com cadeias de valor. 
35.5.2 A empresa se articula com outras empresas em favor da comunidade local, de modo 
a contribuir com o desenvolvimento territorial. 
36.2.1 A empresa prioriza a relação de compra com fornecedores locais. 
36.2.2 A empresa promove ações conjuntas com os fornecedores visando ao seu 
desenvolvimento técnico e gerencial. 
36.3.1 A empresa possui uma política de compras estabelecida que favorece os 
fornecedores locais. 
36.3.2 A empresa estimula a formação de redes e cooperativas de pequenos fornecedores, 
ajudando-os a se adequar a novos padrões de fornecimento. 
36.5.1 A empresa é referência no mercado por suas práticas de apoio ao desenvolvimento 
de fornecedores. 
36.5.2 A empresa influencia o apoio ao desenvolvimento dos subcontratados. 
46.5.1 A empresa realizou uma análise completa de sua matriz logística, mapeando e 
mensurando todos os impactos sociais e ambientais criados por suas operações 
downstream e upstream. 
46.5.3 Na mídia e associações setoriais, a empresa tem servido como benchmark e recebe 
reconhecimento por suas práticas inovadoras em logística e transporte. 
46.5.4 Por meio de indicadores, a empresa demonstra o valor adicionado e o passivo 
reduzido que resultam da sua matriz inovadora de logística. 
47.3.2 Além de desenvolver seus parceiros para o destino correto dos resíduos coletados, 
a empresa envolveu e começou a adequar outros parceiros da cadeia de valor, 
como distribuidores, transportadores etc., no seu plano de trabalho. 
 
 
5.1. COMPARAÇÃO DOS DADOS DA PESQUISA EM RELAÇÃO À 
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
 Os itens listados acima, cujas respostas foram NÃO, portanto convertidos em 
potenciais oportunidades de melhoria são submetidos à matriz GUT, analisados e 
selecionados, e os mais emergentes podem ser convertidos em Propostas de 
Melhorias. 
 A lista obtida no item anterior é submetida ao Excel em planilha pré-
programada, a fim de executar a matriz GUT e determinar os itens prioritários para 
desenvolvimento das sugestões de melhoria. 
 MATRIZ GUT (APS 2019-1) 
Indicador Problema GRAV URG TEND 
Grau 
Crítico 
31.3.1 A empresa dispõe de uma política de atendimento 
ao consumidor/ cliente que é comunicada de forma 
proativa a todas as partes interessadas e inclui um 
indicador de satisfação do cliente. 1 1 1 1 
31.4.3 
 A empresa mantém conselhos ou fóruns de 
clientes de forma regular, com o objetivo de 
discutir os principais desafios no seu atendimento 
aos clientes. 2 1 2 4 
32.1.2 Em situações de falhas ou perigos imprevistos, a 
empresa retira todos os produtos ou interrompe a 
prestação do serviço rapidamente. 5 5 5 125 
 32.2.2 
A empresa realiza avaliação do risco à saúde humana 
de produtos e serviços antes da introdução de novos 
materiais, tecnologias ou métodos de produção e 
disponibiliza os resultados publicamente. 3 2 4 24 
 32.3.1 
 A empresa mantém fóruns e diálogos com usuários 
para discutir eventuais melhorias e mudanças que 
garantam a redução de eventuais danos e melhorem a 
segurança dos produtos e serviços. 1 1 1 1 
 32.5.1 
 A empresa desenvolve um programa avançado de 
reformulação da sua gama de produtos e serviços que 
visam atingir impacto negativo igual ou próximo a zero. 4 3 5 60 
 33.5.1 
 A empresa desenvolve campanhas para reduzir o uso 
de produtos e serviços, sugerindo aos consumidores a 
adoção de um consumo mais consciente. 4 2 4 32 
 
33.5.2 
A empresa apoia o consumidor com ações educativas 
que acompanham a venda de produtos sustentáveis e 
oferece incentivos econômicos aos clientes que usam 
as facilidades de reciclagem ou reuso do produto. 3 1 4 12 
34.4.2 
A empresa contribui com melhorias na infraestrutura ou 
no ambiente local que possam ser usufruídas pela 
comunidade (habitações, estradas, escolas, creches, 
hospitais etc.). 2 1 2 4 
34.4.3 
A empresa busca empregar o maior número de 
moradores do local em que está inserida, dando-lhes 1 1 1 1 
formação, com o objetivo de aumentar os níveis de 
qualificação daquela comunidade. 
34.4.4 
A empresa participa ativamente da discussão de 
problemas comunitários e do encaminhamento de 
soluções. 2 2 3 12 
34.4.5 
A empresa é mantenedora ou participa ativamente em 
uma instituição que busca investir no crescimento e 
bem-estar da comunidade. 1 1 2 2 
34.5.2 
A empresa mantém um comitê com representantes 
seus e dos moradores da comunidade onde está 
inserida que se reúne regularmente e cujas discussões 
e decisões são encaminhadas à alta administração. 1 1 3 3 
35.4.3 
A empresa contribui com programas e parcerias 
duradouras que deem suporte aos membros da 
comunidade, principalmente aos menos favorecidos e 
vulneráveis, para criação de negócios e cooperativas, 
com vistas a melhorar a produtividade e promover o 
empreendedorismo. 3 2 3 18 
35.4.4 
A empresa promove iniciativas ou fortalece a 
capacidade e oportunidade dos fornecedores locais 
para contribuir com cadeias de valor. 
 1 1 1 1 
35.5.2 
A empresa se articula com outras empresas em favor 
da comunidade local, de modo a contribuir com o 
desenvolvimento territorial. 1 1 1 1 
36.2.1 
A empresa prioriza a relação de compra com 
fornecedores locais. 1 1 1 1 
36.2.2 
A empresa promove ações conjuntas com os 
fornecedores visando ao seu desenvolvimento técnico 
e gerencial. 3 3 4 36 
36.3.1 
A empresa possui uma política de compras 
estabelecida que favorece os fornecedores locais. 
 1 1 1 1 
36.3.2 
A empresa estimula a formação de redes e 
cooperativas de pequenos fornecedores, ajudando-os 
a se adequar a novos padrões de fornecimento. 1 1 1 1 
36.5.1 
A empresa é referência no mercado por suas práticas 
de apoio ao desenvolvimento de fornecedores. 2 1 1 2 
36.5.2 
A empresa influencia o apoio ao desenvolvimento dos 
subcontratados. 1 1 1 1 
 
46.5.1 
A empresa realizou uma análise completa de sua 
matriz logística, mapeando e mensurando todos os 
impactos sociais e ambientais criados por suas 
operações downstream e upstream. 3 2 2 12 
46.5.3 
Na mídia e associações setoriais, a empresa tem 
servido como benchmark e recebe reconhecimento por 
suas práticas inovadoras em logística e transporte. 2 1 1 2 
46.5.4 
Por meio de indicadores, a empresa demonstra o valor 
adicionado e o passivo reduzido que resultam da sua 
matriz inovadora de logística. 1 1 1 1 
47.3.2 
Além de desenvolver seus parceirospara o destino 
correto dos resíduos coletados, a empresa envolveu e 
começou a adequar outros parceiros da cadeia de 
valor, como distribuidores, transportadores etc., no seu 
plano de trabalho. 5 3 5 75 
 
5.2. IDENTIFICAÇÃO DAS OPORTUNIDADES DE 
MELHORIAS/GAP’s 
 
Concluída a aplicação da Matriz GUT foram contempladas as seguintes 
Oportunidades de Melhorias que serão objeto de desenvolvimento de pré-projeto 
e sumário executivo a fim de serem apresentadas à empresa pesquisada como 
contrapartida pela participação na pesquisa. 
 
 Oportunidades de melhoria após o GUT 
Indicador Problema GRAV URG TEND 
Grau 
Crítico 
32.1.2 
Em situações de falhas ou perigos imprevistos, a 
empresa retira todos os produtos ou interrompe a 
prestação do serviço rapidamente. 5 5 5 125 
47.3.2 
 Além de desenvolver seus parceiros para o destino 
correto dos resíduos coletados, a empresa envolveu e 
começou a adequar outros parceiros da cadeia de 
valor, como distribuidores, transportadores etc., no 
seu plano de trabalho. 5 3 5 75 
32.5.1 
 A empresa desenvolve um programa avançado de 
reformulação da sua gama de produtos e serviços que 
visam atingir impacto negativo igual ou próximo a 
zero. 4 3 5 60 
36.2.2 
 A empresa promove ações conjuntas com os 
fornecedores visando ao seu desenvolvimento técnico 
e gerencial. 3 3 4 36 
33.5.1 
 A empresa desenvolve campanhas para reduzir o uso 
de produtos e serviços, sugerindo aos consumidores a 
adoção de um consumo mais consciente. 4 2 4 32 
32.2.2 
 A empresa realiza avaliação do risco à saúde humana 
de produtos e serviços antes da introdução de novos 
materiais, tecnologias ou métodos de produção e 
disponibiliza os resultados publicamente. 3 2 4 24 
35.4.3 
 A empresa contribui com programas e parcerias 
duradouras que deem suporte aos membros da 
comunidade, principalmente aos menos favorecidos e 
vulneráveis, para criação de negócios e cooperativas, 
com vistas a melhorar a produtividade e promover o 
empreendedorismo. 3 2 3 18 
 
 
6. SUGESTÕES DE OPORTUNIDADES DE MELHORIAS 
 
Uma oportunidade de melhoria consiste em identificar e documentar 
problemas relacionados aos processos de uma organização de forma que a 
observação dos problemas atuais subsidie a elaboração de propostas de 
melhorias visando melhores resultados operacionais no futuro. De acordo com 
Demoiselle Process (2020), 
 Uma vez estabelecida a prioridade entre as potenciais oportunidades de 
melhoria segundo a aplicação da ferramenta GUT – Gravidade, Urgência e 
Tendência, para a finalidade deste trabalho elegem-se as três oportunidade com 
maior pontuação, ou seja aquelas que a ferramenta indicou como as mais 
imediatas para a ação gerencial de correção de processos e de parâmetros 
estratégicos, conforme se destaca a seguir. 
 
6.1. ESTABELECENDO PRIORIDADES SEGUNDO O GUT 
 
 Destacadas do relatório GUT as três oportunidades de melhoria que devem 
ser abordadas prioritariamente e para as quais serão desenvolvidos os sumário 
executivos de proposta de implantação de melhorias, são as seguintes: 
Indicador Problema GRAV URG TEND 
Grau 
Crítico 
32.1.2 
 Em situações de falhas ou perigos imprevistos, a 
empresa retira todos os produtos ou interrompe a 
prestação do serviço rapidamente. 5 5 2 125 
47.3.2 
 Além de desenvolver seus parceiros para o destino 
correto dos resíduos coletados, a empresa envolveu e 
começou a adequar outros parceiros da cadeia de 
valor, como distribuidores, transportadores etc., no 
seu plano de trabalho. 5 3 5 75 
32.5.1 
 A empresa desenvolve um programa avançado de 
reformulação da sua gama de produtos e serviços que 
visam atingir impacto negativo igual ou próximo a 
zero. 4 3 5 60 
 
 
6.2. SUMÁRIO EXECUTIVO DAS OPORTUNIDADES DE MELHORIAS 
 
 Cada uma das Oportunidades de Melhorias priorizadas pela aplicação da 
Matriz GUT limitadas a três, neste caso, são alvo de desenvolvimento de escopo de 
Projeto de Ação de Melhoria, cujo detalhamento será providenciado apenas após a 
aprovação do Projeto pela organização cliente. 
 
 
6.2.1. Oportunidade de melhoria 1: Indicador Ethos 32.1.2 
 
NOME DA OPORTUNIDADE: Em situações de falhas ou perigos imprevistos, a 
empresa retira todos os produtos ou interrompe a prestação do serviço rapidamente. 
 
 Introdução 
A sugestão de melhoria está diretamente ligada a segurança. Em qualquer 
situação de perigo que possa ocorrer na empresa como, por exemplo: 
Problemas no funcionamento de equipamentos, vazamento de óleo ou 
acidentes de funcionários a empresa retira todos os produtos ou interrompe a 
prestação do serviço rapidamente. 
 
 Sumário Executivo (escopo) 
A área em que será aplicada a maior segurança é nas fabricas/produção. 
 
 Avaliação da Situação 
A vantagem da maior segurança no chão de fabrica é pelo bem da saúde de 
todos os funcionários da empresa e produtos entregues aos clientes com 
sucesso. 
 
 Recomendações Estratégicas 
Tendo uma maior segurança os funcionários se sentiram bem em trabalhar na 
empresa e com certeza terá um bom reconhecimento de todos. 
 
 
 
 Plano de Ação 
O plano de ação deverá ser passado aos responsáveis da empresa para que 
possa ser aprovado antes de realizar os devidos ajustes. 
 
 Responsabilidade: Oferecer confiabilidade dos produtos aos clientes, 
preservando seu bem estar. 
 Recursos: Ferramentas de informação, para informar sobre o imprevisto e 
sua solução. 
 Cronograma: O plano de ação terá duração permanente. 
 Avaliação: Semanalmente terá um feedback para saber o funcionamento 
das maquinas e se houve eventualmente acidentes. 
 Resultados Esperados: Clientes satisfeitos, menos erros relacionados aos 
produtos, solucionar problemas com rapidez e segurança de todos. 
 Implementação: As ações serão implementadas em suas áreas de 
competência e influência, conforme os planos, em busca de resultados 
para a evolução e perpetuação da entidade. 
 
 Orçamento: Os recursos que será implementados terá um custo que 
deverá ser analisado por responsáveis da empresa. 
 
 
 
6.2.2. Oportunidade de melhoria 2: Indicador Ethos 47.3.2 
 
NOME DA OPORTUNIDADE: Além de desenvolver seus parceiros para o destino 
correto dos resíduos coletados, a empresa envolveu e começou a adequar outros 
parceiros da cadeia de valor, como distribuidores, transportadores etc., no seu plano 
de trabalho. 
 
 Introdução 
A ideia principal é desenvolver um lugar especifico para descartar seus 
resíduos coletados. 
 
 Sumário Executivo (escopo) 
A área em que será aplicada a maior segurança é nas fabricas/produção. 
 
 Avaliação da Situação 
A empresa está desenvolvendo um recurso para que seus colaboradores 
usem de forma adequada o descarte de resíduos 
 Recomendações Estratégicas 
Para que isso seja feito, precisa de qualificadores para ajudar nessa área. 
 
 Plano de Ação 
Cabe, aos responsáveis deliberar e decidir sobre a oportunidade de 
implementação de cada um deles. 
 
 Responsabilidade: Oferecer confiabilidade dos produtos aos clientes, 
preservando seu bem estar. 
 Recursos: Os recursos necessários serão alocados conforme orçamento e 
conveniência de execução de cada módulo. 
 Cronograma: Os planos de mudanças que a empresa pretende aplicar são 
permanentes. 
 Avaliação: As empresas acompanham sempre por feedbacks. 
 Resultados Esperados: Clientes satisfeitos, menos erros relacionados aos 
produtos, solucionar problemas com rapidez 
 Implementação: As ações serão implementadas em suas áreas de 
competência e influência, conforme os planos, em busca de resultados 
para a evolução e perpetuação da entidade. 
 Orçamento: A Diretoria deve analisar o orçamento para coloca-los em 
prática. 
 
 
6.2.3. Oportunidade de melhoria 3: Indicador Ethos 32.5.1 
 
NOME DA OPORTUNIDADE: A empresa desenvolve um programa avançado de 
reformulação da sua gama de produtos e serviços que visam atingir impacto 
negativo igual oupróximo a zero. 
 
 Introdução 
De principio a ideia é desenvolver programa para inovar seus produtos 
serviços para atingir mais publico. 
 Sumário Executivo (escopo) 
Realização de eventos e comunicação em firmas, escolas e pesquisa de 
campo pela internet e pelas redondezas com autoridades e formulários. 
 Avaliação da Situação 
As empresas precisam investir em algo novo para terem um bom retorno. 
 
 Recomendações Estratégicas 
Nada melhor do que conhecer seu publico, saber o que eles gostam para 
fazerem um produto/serviço de qualidade. 
 
 Plano de Ação 
O Plano não só ajuda a empresa a ter engajamento com novos produtos, 
como também motiva os clientes a comprarem. 
 
 Responsabilidade: Cumprir com seus produtos/serviços para satisfazer os 
clientes. 
 Recursos: Será desenvolvida uma plataforma com recursos e informações 
para o resultado esperado. 
 Cronograma: O Plano é por um tempo determinado, até de descobrirem 
novos métodos para satisfazerem os clientes. 
 Avaliação: A plataforma será analisada por profissionais para coletarem os 
dados dos clientes. 
 Resultados Esperados: Espera-se ter resultados satisfatórios com os clientes. 
 Implementação: As ações serão implementadas em suas áreas de 
competência e influência, conforme os planos, em busca de resultados para a 
evolução e perpetuação da entidade. 
 Orçamento: Os responsáveis pelos módulos deverão apresentar orçamentos 
a fim de que a diretoria executiva providencie a consolidação e promova a 
alocação de recursos necessários à implementação de cada ação. 
 
 
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 
Com este trabalho, podemos conhecer mais sobre a Ambev, uma instituição 
extremamente concentrada na Responsabilidade Social e totalmente comprometida 
com a ética e integridade, tanto com seus clientes como com seus colaboradores, 
que é o maior patrimônio da organização. A Ambev acredita que é possível 
transformar o mundo em um lugar melhor para se viver, junto da sociedade, 
incentivando atitudes como: consumo responsável e a preservação de recursos 
naturais, que são duas de suas principais causas, sempre buscando respeito e 
colaboração para alcançar atitudes sustentáveis. Com isso, foi possível, termos uma 
ampla noção de como é a forma de trabalhar da Ambev, para atender seus clientes 
e colaboradores, levando em conta o bem-estar da sociedade e do meio em que 
está inserida, ou seja, um grande exemplo de Responsabilidade Social. 
Além disso, foi possível adquirir maior conhecimento sobre a ferramenta GUT, a 
qual permitiu fazer uma melhor análise dos problemas e oportunidades de melhoria 
da organização, entre outros conceitos que foram apresentados neste trabalho. 
Desta forma, aperfeiçoou o portfólio de conhecimentos dos estudantes de 
administração. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. REFERÊNCIAS 
 
https://www.ambev.com.br/ 
Acessado em: 20/04/20 às 20:48 
 
https://www.bndes.gov.br/wps/portal/site/home/financiamento/guia/porte-de-empresa 
 Acessado em: 20/04/20 às 21:00 hrs 
 
https://pt.wikipedia.org/wiki/AMBEV 
Acessado em: 21/04/20 às 03:50 
 
https://newtrade.com.br/industria/concorrentes-avancam-sobre-a-ambev/ 
Acessado em: 21/04/20 às 05:35 
 
https://www.ambev.com.br/conteudo/uploads/2018/08/Relatorio_Anual_de_Sustentabilidade
_Ambev_2017.pdf 
Acessado em: 11/05/20 às 19:35 
 
www.treasy.com.br 
Acessado em 15/05/2020 ás 09:00 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://www.ambev.com.br/
https://www.bndes.gov.br/wps/portal/site/home/financiamento/guia/porte-de-empresa
https://pt.wikipedia.org/wiki/AMBEV
https://newtrade.com.br/industria/concorrentes-avancam-sobre-a-ambev/
https://www.ambev.com.br/conteudo/uploads/2018/08/Relatorio_Anual_de_Sustentabilidade_Ambev_2017.pdf
https://www.ambev.com.br/conteudo/uploads/2018/08/Relatorio_Anual_de_Sustentabilidade_Ambev_2017.pdf
http://www.treasy.com.br/
	1. INTRODUÇÃO
	2. REVISÃO CONCEITUAL
	2.1. NORMA ABNT NBR ISO 26.000 – DIRETRIZES SOBRE RESPONSABILIDADE SOCIAL
	2.2. INDICADORES ETHOS PARA NEGÓCIOS SUSTENTÁVEIS E RESPONSÁVEIS
	3. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
	3.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
	3.1.1. Denominação e forma de constituição.
	3.1.2. Atividade principal
	3.1.3. Porte
	3.2. FORÇA DE TRABALHO
	3.3. PRODUTOS E CLIENTES
	3.3.1. Produtos principais
	3.3.2. Clientes-alvo.
	3.4. PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO.
	3.5. PRINCIPAIS INSUMOS
	4. IDENTIFICAÇÃO DAS PRÁTICAS
	4.1. Na dimensão da responsabilidade social
	4.1.1. Respeito aos direitos do consumidor
	4.1.1.1. Indicador 31. Relacionamento com o consumidor
	4.1.1.2. Indicador 32. Impacto decorrente do uso de produtos e serviços.
	4.1.2. Consumo Consciente
	4.1.2.1. Indicador 33. Estratégia de comunicação responsável e educação para o consumo consciente.
	4.1.3. Envolvimento com a comunidade e seu desenvolvimento: gestão de impactos na sociedade e seu desenvolvimento
	4.1.3.1. Indicador 34- Gestão dos impactos da empresa na comunidade.
	4.1.3.2. Indicador 35- Compromisso com o desenvolvimento da comunidade e gestão das ações sociais.
	4.1.3.3. Indicador 36- Apoio ao desenvolvimento de fornecedores.
	4.2. DIMENSÃO AMBIENTAL
	4.2.1. Meio Ambiente: Impactos Causados pelo Consumo
	4.2.2.1. Indicador 46- Impactos do transporte, logística e distribuição.
	4.2.2.2. Indicador 47- Logística Reversa.
	5. ANÁLISE, IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES E SUGESTÕES DE MELHORIAS
	5.1. COMPARAÇÃO DOS DADOS DA PESQUISA EM RELAÇÃO À FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
	5.2. IDENTIFICAÇÃO DAS OPORTUNIDADES DE MELHORIAS/GAP’s
	6. SUGESTÕES DE OPORTUNIDADES DE MELHORIAS
	6.1. ESTABELECENDO PRIORIDADES SEGUNDO O GUT
	6.2. SUMÁRIO EXECUTIVO DAS OPORTUNIDADES DE MELHORIAS
	6.2.1. Oportunidade de melhoria 1: Indicador Ethos 32.1.2
	6.2.2. Oportunidade de melhoria 2: Indicador Ethos 47.3.2
	6.2.3. Oportunidade de melhoria 3: Indicador Ethos 32.5.1
	8. REFERÊNCIAS