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 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
 Um dos grandes desafios no mercado altamente competitivo que se 
apresenta no cenário atual é a sobrevivência das organizações. Assim, é 
necessário que essas sempre tenham algum diferencial para ser 
apresentado e possuam um relacionamento próximo aos consumidores para 
atender às suas demandas adequadamente. Nesse sentido, avalie as 
asserções a seguir e a relação proposta entre elas: 
 
I. Os processos devem ser continuamente melhorados e aprimorados para a 
garantia de eficiência e satisfação. 
POIS 
II. A constante melhoria dos processos pode ser considerada um dos pilares 
da qualidade. 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
 
 Assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é 
uma justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é 
uma justificativa correta da I. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as asserções I 
e II estão corretas, visto que a melhoria contínua dos processos 
auxilia a garantir a eficiência dos processos e resulta em 
satisfação dos clientes, o que pode garantir a sobrevivência das 
organizações. Além disso, a asserção II justifica adequadamente 
a I, já que, por ser pilar da qualidade, a melhoria contínua dos 
processos deve ser implementada e assegurada. 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
 Leia o excerto a seguir: 
“A percepção da Gestão por Processos [...] muitas vezes negligencia o valor 
da informação e do conhecimento intrínsecos à execução dos processos, 
fazendo com que o esforço da implantação deste modelo de gestão seja 
direcionado apenas à normalização dos processos”. 
 
OLIVEIRA, A. M. A. et al. Avaliação de ferramentas de Business Process 
Management (BPMS) pela ótica da gestão do conhecimento. Perspectivas 
em Ciência da Informação, v. 15, n. 1, jan./abr. 2010, p. 133. 
 
Nesse sentido, em relação ao BPMS, avalie as asserções a seguir e a 
relação proposta entre elas: 
 
 
I. No processamento e integração de dados, o BPMS faz uso de 
ferramentas de modelagem, estatística e softwares como SOA e EIA, por 
exemplo. 
PORQUE 
II. O BPMS é constituído com um conjunto de hardwares que tem por 
objetivo específico a integração entre fornecedores e colaboradores. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
Resposta 
Selecionada: 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II 
é uma proposição falsa. 
Resposta Correta: 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II 
é uma proposição falsa. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a asserção I é 
verdadeira, uma vez que o BPMS constitui um conjunto de 
softwares e ferramentas que auxiliam na integração e 
automatização dos processos. A asserção II é falsa, na medida 
em que o BPMS não visa somente à integração entre 
fornecedores e colaboradores, mas se constitui como um 
conjunto de softwares para integração entre todos os 
interessados nos processos, como fornecedores, parceiros, 
colaboradores, clientes e qualquer outro interessado. 
 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
 Esses sistemas são também conhecidos como CRM e são comumente 
utilizados para melhorar as vendas por meio de dados levantados em 
pesquisas realizadas diretamente com foco na compreensão das demandas 
e necessidades de consumo, não somente com foco no produto. 
 
Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta 
adequadamente os sistemas descritos acima. 
 
 
Resposta Selecionada: 
Sistemas de Relacionamento com Clientes. 
Resposta Correta: 
Sistemas de Relacionamento com Clientes. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os Sistemas de 
Relacionamento com Clientes (do inglês CRM – Customer 
Relationship Management Systems) são sistemas que visam à 
melhoria de venda com base na percepção das necessidades 
dos clientes e o que desejam, com o foco expandido além do 
produto em si. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
 Todo sistema de gestão, seja ambiental, de qualidade ou de processos, 
depende do comprometimento de toda a organização, do chão da fábrica à 
alta direção, para que seja eficiente e eficaz. Assim, é necessário que se 
criem mecanismos que possibilitem garantir o bom funcionamento desses 
sistemas. 
 
Assim, considerando as auditorias de processos, assinale a alternativa 
correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A garantia da qualidade em uma organização tem como base 
essencial a realização de auditorias como forma de 
monitoramento. 
Resposta 
Correta: 
 
A garantia da qualidade em uma organização tem como base 
essencial a realização de auditorias como forma de 
monitoramento. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as auditorias 
são um mecanismo de assegurar a qualidade em uma 
organização, visto que seu caráter não é punitivo, mas de 
orientar e educar os colaboradores e a alta direção, além de 
reforçar o seu comprometimento com a manutenção da 
qualidade. 
 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
 A auditoria de sistemas de gestão tem tamanha importância e relevância 
que é contemplada em todas as normas ISO que possuem certificação, visto 
que as auditorias são a forma de monitorar ou verificar o funcionamento e 
eficácia dos sistemas de gestão. Nesse contexto, avalie as afirmativas a 
seguir sobre as características das auditorias. 
 
I. A realização das auditorias são limitadas aos processos produtivos e de 
inspeção de produtos ou serviços. 
II. O departamento de Administração da Qualidade fica responsável pela 
condução das auditorias dos processos. 
III. As auditorias internas podem ser realizadas tanto por colaboradores da 
organização habilitados quanto por contratação e empresas especializadas 
em auditorias. 
IV. O principal objetivo das auditorias é garantir a qualidade, sejam dos 
processos produtivos, sejam dos serviços ofertados. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
 
 
Resposta Selecionada: 
II, III e IV. 
Resposta Correta: 
 
II, III e IV. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois toda a 
organização deve ser auditada para que seja garantida a 
qualidade dos seus produtos ou serviços com garantia da 
satisfação total do cliente. Além disso, a auditoria de processos 
deve ser conduzida pelo departamento de Administração da 
Qualidade e pode ser realizada pelos próprios colaboradores ou 
empresa terceirizada especializada. 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
 Leia o excerto a seguir: 
“A necessidade de automação decorre do fato de que a tomada de decisão 
precisa acompanhar o ritmo das mudanças, sob pena de se perder 
oportunidades de negócios e se tornar frágil em virtudes da concorrência. 
[...] A rapidez na tomada de decisão e o reposicionamento diante da 
concorrência constituem fatores de competitividade e a chave para 
concretizar negócios”. 
 
Fonte: OLIVEIRA, S. B. et al. Gestão de processos e tecnologia de 
informação: em busca da agilidade em serviços. Revista Eletrônica de 
Gestão Organizacional, v. 10, n. 1, 2012, p. 174. 
 
Considerando o exposto, assinale a alternativa correta sobre a tecnologia da 
informação e processos de negócios. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Sistemas especialistas para integração de dados e 
informações englobam grandes grupos de dados que podem 
auxiliar nas tomadas de decisão. 
Resposta 
Correta: 
 
Sistemas especialistas para integração de dados e 
informações englobam grandes grupos de dados que podem 
auxiliar nas tomadas de decisão. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o único item 
descrito apropriadamente são os sistemas especialistas para 
integração de dados. Esses sistemas são extremamente 
importantes devido à sua capacidade de processamento de 
grandes conjuntos de informação e auxílio na tomada dedecisões nas organizações. 
 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
 Ao longo dos anos, os conceitos de qualidade foram se alterando e os 
conceitos e formas de garantir a qualidade evoluíram. No final do século XX, 
houve a criação das normas ISO, que são baseadas em um conceito que 
 
até hoje predomina e é amplamente difundido: a melhoria contínua. Assim, a 
respeito da melhoria contínua e metodologias que a asseguram, assinale a 
alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A melhoria contínua pode ser considerada uma forma de 
assegurar às organizações eficiência na produção e sua 
sobrevivência. 
Resposta 
Correta: 
 
A melhoria contínua pode ser considerada uma forma de 
assegurar às organizações eficiência na produção e sua 
sobrevivência. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a melhoria 
contínua é a base para que seja assegurada eficiência e eficácia 
nos processos produtivos e prestações de serviço das 
organizações. Dessa forma, pode-se garantir a sobrevivência de 
diversas organizações, dado o caráter de inovação e evolução 
contínuos. 
 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
 Na literatura, é possível observar diversas metodologias e ferramentas que 
foram elaboradas para assegurar a melhoria contínua nas organizações. 
Porém, é importante ressaltar que, para que a melhoria contínua seja 
garantida, independente da metodologia adotada, são necessárias algumas 
ações básicas. Nesse sentido, avalie as afirmativas a seguir sobre as ações 
para promoção da melhoria contínua: 
 
I. A melhoria contínua deve ser entendida como responsabilidade de cada 
indivíduo da organização. 
II. Deve-se compreender que a melhoria não é constituída de apenas uma 
etapa, mas deve ser recorrente. 
III. É essencial que haja medidas que possibilitem a identificação e 
monitoramento de oportunidades de melhorias 
IV. O maior cuidado no processo de melhoria contínua é evitar ao máximo 
saltos de melhoria ou incrementos nos processos. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
I, II e III. 
Resposta Correta: 
I, II e III. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a melhoria 
contínua é objetivo de cada colaborador, do chão da fábrica à 
alta direção, e é constituída de diversas etapas. Além disso, 
deve-se ter por objetivo o salto de melhoria e melhoria 
 
incremental, além de implementação de medidas que auxiliem na 
identificação de oportunidades de melhoria. 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
 O ciclo BPM é um método utilizado para auxiliar o gerenciamento de 
processos de negócios nas organizações, e sua primeira fase é o 
planejamento do BPM, no qual ocorre o selecionamento dos processos 
críticos, sendo esses processos alinhados às estratégias da organização. 
Assim, considerando esse ciclo, considerando os elementos de entrada para 
a realização do planejamento do BPM, assinale as alternativas que 
apresentam esses elementos. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Planejamento estratégico, responsabilidade social, 
ameaças e oportunidades. 
Resposta Correta: 
Planejamento estratégico, responsabilidade social, 
ameaças e oportunidades. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, no 
planejamento do BPM, devem ser considerados os fatores 
externos, o planejamento estratégico, os marcos regulatórios, a 
responsabilidade social, as ameaças e as oportunidades. 
 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
 O método de gerenciamento de processos de negócios (BPM) é uma abordagem cíclica de 
extrema importância no gerenciamento por processos e pode ser constituído de seis fases, 
que incluem: modelagem, análise, desenho, gerenciamento de desempenho e 
transformação dos processos. Assim, avalie as afirmativas a seguir que apresentam etapas 
para a implementação adequada do ciclo BPM. 
 
I. Durante o processo de planejamento do BPM, ocorre o selecionamento dos processos 
críticos, que são alinhados à estratégia. 
II. A modelagem e otimização dos processos é a segunda etapa, que contempla estatísticas 
e sistemas de controle que, como resposta, apresentam relatórios gerenciais. 
III. Na etapa de execução dos processos, ocorre efetivamente a modelagem dos processos 
e aplicação dos conceitos de reengenharia. 
IV. O controle e análise dos processos é a etapa que contempla o controle de conjuntos de 
instâncias do projeto. Como resultado, são gerados dados que serão utilizados para 
estratégia. 
 
 Está correto apenas o que se afirma em: 
 
 
Resposta Selecionada: 
I e IV. 
Resposta Correta: 
I e IV. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as etapas para 
implementação do BPM são planejamento, modelagem e 
otimização dos processos, a execução dos processos e o 
controle e análise de dados. A etapa de modelagem e otimização 
dos processos engloba a modelagem, análise dos processos e 
melhoria. Já a etapa de execução é a fase na qual novos 
projetos são implementados e processos existentes são 
executados.