A maior rede de estudos do Brasil

Grátis
61 pág.
Apostila Certificação Aneps

Pré-visualização | Página 4 de 20

junho, setembro e dezembro, o COPOM publica o Relatório de Inflação, que explicita as condições da economia que orientaram as decisões do COPOM. 
1.2 O Sistema de Informações de Crédito
1.2.1 Definiçao do SCR
O SCR - Sistema de Informações de Crédito do Banco Central - é um sistema completo, amigável, consistente e ágil e de acesso fácil pela internet.
O SCR é um banco de dados alimentado mensalmente pelas instituições financeiras, mediante coleta de informações sobre as operações concedidas.
Paulatinamente, esse valor foi sendo diminuído, inicialmente para o patamar de R$ 20.000,00 (vinte mil reais), depois para R$ 5.000,00 (cinco mil reais), e atualmente, são armazenadas no banco de dados do SCR as operações dos clientes com responsabilidade total igual ou superior a R$ 1.000,00 (mil reais) a vencer e vencidas, e os valores referentes às fianças e aos avais prestados pelas instituições financeiras a seus clientes, além de créditos a liberar contabilizados nos balancetes mensais.
A base legal para o sistema coletar e compartilhar informações entre as instituições participantes do Sistema Financeiro Nacional e o respeito à privacidade do cliente quanto ao sigilo e à divulgação de informações obedecem às condições previstas na Lei Complementar 105/01 e na Resolução 2.724/00.
Entidades participantes
· Bancos Múltiplos;
· Bancos Comerciais;
· Caixa Econômica Federal;
· Bancos de Investimento;
· Bancos de Desenvolvimento;
· Sociedades de Crédito Imobiliário;
· Sociedades de Crédito, Financiamento e Investimento;
· Companhias Hipotecárias;
· Agências de Fomento ou de Desenvolvimento;
· Associações de Poupança e Empréstimo;
· Sociedades de Arrendamento Mercantil;
· Cooperativas de Crédito
O SCR armazena dados sobre as operações contratadas por todas as instituições, de forma que o Banco Central pode adotar medidas preventivas com o objetivo de proteger os recursos que os cidadãos confiam às instituições integrantes do sistema.
Assim, o principal objetivo do SCR é o de reforçar os mecanismos de supervisão bancária, com aumento da eficácia de avaliação dos riscos inerentes à atividade.
O outro objetivo do SCR é auxiliar as instituições financeiras na gestão de suas carteiras de crédito, preenchendo uma lacuna na obtenção de informações sobre as características e avaliação da capacidade de pagamento dos devedores, com impactos positivos na diminuição dos índices de inadimplência.
O sistema fomenta a competição entre os agentes pela possibilidade de oferta de taxas de juros menores nas operações que oferecem menor risco.
1.2.2 Acesso às informações do SCR
O acesso ao SCR pode ser feito pelas instituições financeiras participantes do sistema, pelos tomadores de empréstimos e financiamentos e pelas áreas especializadas do Banco Central.
Para as instituições financeiras, é necessária a autorização expressa dos clientes. A inobservância desse requisito sujeitará os implicados às penalidades previstas na lei.
As pessoas físicas e jurídicas podem se cadastrar no Banco Central para acessarem, gratuitamente, por meio da internet, seus dados porventura cadastrados no SCR.
Se conveniente, podem obter relatórios com informações detalhadas a seu respeito, diretamente nas Centrais de Atendimento ao Público, mantidas pelo Banco Central em dez capitais do país, mediante apresentação dos documentos exigidos.
1.2.3 Documentação exigida para consulta
Os documentos exigidos para consulta ao SCR são:
· Pessoa física: identidade e CPF.
· Pessoa jurídica: contrato social (original ou cópia autenticada), certidão da Junta Comercial, declaração atestando que os documentos apresentados são atuais e fidedignos, bem como documento de identificação do representante legal (original ou cópia autenticada).
As instituições financeiras são responsáveis pelo encaminhamento sistemático de dados sobre as operações de crédito.
Cumpre a elas também corrigir ou excluir as informações imprecisas.
Eventuais questionamentos judiciais devem ser encaminhados diretamente à instituição financeira que informou os dados sobre a operação.
1.3 O correspondente e seus agentes
1.3.1 Atributos do bom agente
Todos os itens a seguir formam um conjunto de atributos que bons agentes apresentam.
Um bom agente potencializa um bom cliente.
As principais qualidades que um agente deve desenvolver para dar qualidade ao seu sistema de atendimento ao cliente são:
	Cortesia
	É item fundamental no atendimento.
	Agilidade
	É essencial para que o cliente obtenha rapidamente a solução para seus problemas
	Comunicação
	Quem se comunica bem sabe ouvir melhor, para estabelecer um diálogo cortês e profissional
	Saber o que está fazendo
	Conhecer produtos e serviços é fundamental para transmitir informações corretas, precisas e concisas ao cliente
	Entrar na realidade do cliente
	Para poder atendê-lo adequadamente, o agente deve buscar entender as necessidades dele, ter empatia com o cliente à sua frente
	Estimular a curiosidade do cliente
	Será que o cliente precisa apenas daquilo que ele próprio definiu? Será que nossa carteira de produtos não tem algo mais adequado, algo que chame mais a atenção do cliente, algo que ele queira além do que já está pedindo?
	Estar disponível com bom humor, motivação e alto astral
	O agente mal-humorado tem poucas chances de sucesso com clientes
	Praticar todas essas qualidades também no atendimento interno
	Com isso se evitam demoras, atrasos e duplicidade nos serviços. Tratar os chefes e companheiros de trabalho como se eles também fosse clientes
E o cliente?
O que uma pessoa leva em consideração para se transformar em cliente? Eis alguns pontos em que ele pensa:
	Preços, para pagamento a prazo
	Custos que não reflitam aumento significativo no total a pagar.
O consumidor tem noção do valor, à vista, do que é oferecido pelos concorrentes
	Agilidade no atendimento
	complementada por instrumento adequado para a transformação do cliente em cliente fidelizado
	Condições adequadas
	·  O valor da prestação deve estar de acordo com as suas condições de pagamento.
·  Para a maioria dos clientes de crédito, em função da renda da população brasileira, o mais importante é o enquadramento da prestação no orçamento do cliente do que efetivamente o custo do financiamento.
	Não ter qualquer tipo de constrangimento
	Todos os detalhes do negócio devem ser explicados. Seja na obtenção do crédito como no decorrer do prazo, evitando a  cobrança agressiva ou inadequada
	Controles adequados
	Os controles da empresa devem ser adequados, para não ocorrerem cobranças indevidas.
1.3.2 O contrato do correspondente
Os correspondentes estabelecidos no País prestam serviços em atividades de atendimento a clientes e usuários da instituição contratante.
O correspondente atua por conta e sob as diretrizes da instituição financeira contratante, que assume inteira responsabilidade pelo atendimento prestado aos clientes e usuários por meio do contratado.
A instituição contratante, para celebração ou renovação de contrato de correspondente, deve verificar a existência de fatos que, a seu critério, desabonem a entidade contratada ou seus administradores, estabelecendo medidas de caráter preventivo e corretivo a serem adotadas na hipótese de constatação, a qualquer tempo, desses fatos, abrangendo, inclusive, a suspensão do atendimento prestado ao público e o encerramento do contrato.
O contrato de correspondente pode ter por objeto as seguintes atividades de atendimento, visando ao fornecimento de produtos e serviços de responsabilidade da instituição contratante a seus clientes e usuários:
· recepção e encaminhamento de propostas referentes a operações de crédito e de arrendamento mercantil de concessão da instituição contratante
· realização de recebimentos, pagamentos e transferências eletrônicas visando à movimentação de contas de depósitos de titularidade de clientes mantidas pela instituição contratante;
· recebimentos e pagamentos de qualquer natureza, e outras atividades decorrentes da execução de contratos e convênios de prestação de serviços mantidos