Material Didático - SI (1)

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Dirigentes
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Presidente da FAA
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Secretária Geral do CESVA
Equipe de Desenvolvimento
de Materiais
Laboratório de Desenvolvimento de Material Pedagógico - LDMP
Coordenação Geral do NEAD
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Coordenação Comercial
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Coordenação de Tecnologia
Carolina Augusta Assumpção Gouveia
Coordenação de Curso
Carlos Antônio da Silva Carvalho
Assessora Pedagógica
Regina Célia Pentagna Petrillo
Coordenação de Produção de Materiais
Marcio Martins da Costa
Capa e Editoração
Start Multicomunicação
Revisão Textual e Normas
Regina Célia Pentagna Petrillo
3
 
Matos, Tauller Augusto de Araújo 
 
 Gestão de sistemas de informação [recurso eletrônico] / Tauller Augusto de 
Araújo Matos. – Valença: CESVA/FAA, 2017. 
 
 126p. 
 
 Material didático utilizado pelo Núcleo de Ensino a Distância do CESVA/FAA 
 
 
1. Sistemas de Informação. 2. Tecnologia da Informação. 3. Sistemas de 
 Informação-Gestão. I. Título 
 
 CDU: 65.012.8 
 
4
APRESENTAÇÃO
 Prezado aluno, este material didático foi desenvolvido, baseado nas 
referências bibliográficas para esta disciplina. Este material serve como um 
apoio aos seus estudos, pois é uma compilação de assuntos e temas.Mas 
você não deve ficar preso somente a ele material. 
 Ao final de cada Unidade são sugeridas as referências bibliográficas 
e os respectivos capítulos que contém o assunto.
 Ao longo do material são indicadas diversas referências externas, 
tais como estudos de casos, artigos, vídeos e sites. Tente explorar ao máxi-
mo estas dicas e o que este material irá proporcionar a você. 
 Bons estudos, e vamos em frente, à busca do CONHECIMENTO!
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SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO 
CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO AOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
UNIDADE I – CONCEITOS DE INFORMAÇÃO
1.1 DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
1.2 CONCEITOS DE SISTEMA
1.3 A IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE RH NA GESTÃO DE PESSOAS
ESTUDO DE CASO 1
QUESTÕES DE REVISÃO 
QUESTÕES PARA DEBATES
UNIDADE II – CONCEITOS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
2.1 HARDWARE E SEUS DISPOSITIVOS E PERIFÉRICOS
2.2 SOFTWARE E SEUS RECURSOS
2.3 SISTEMAS DE TELECOMUNICAÇÕES
2.4 GESTÃO DE DADOS E INFORMAÇÕES
QUESTÕES DE REVISÃO
UNIDADE III – A INTERNET, WEB, INTRANET E EXTRANET
3.1 INTRANET 
3.2 EXTRANET
QUESTÕES DE REVISÃO
UNIDADE IV – OS TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
4.1 TIPOS DE DECISÕES E PENSAMENTO
4.2 NÍVEIS DA INFORMAÇÃO E DE DECISÃO EMPRESARIAL 
4.3 CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO SEGUNDO 
 O SUPORTE A DECISÕES
4.3.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO TRANSACIONAL OU 
 OPERACIONAL (SIT OU SIO)
4.3.2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAIS (SIG) 
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4.3.3 SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO 
4.3.4 SISTEMAS DE APOIO AO EXECUTIVO (SAE) 
4.4 INTER-RELACIONAMENTOS ENTRE SISTEMAS
QUESTÕES DE REVISÃO
CAPÍTULO 2 – APLICAÇÕES DE NEGÓCIOS 
UNIDADE V – COMERCIO ELETRÔNICO E MÓVEL
5.1 O CRESCIMENTO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
5.2 COMÉRCIO ELETRÔNICO
QUESTÕES DE REVISÃO
UNIDADE VI – COMPUTAÇÃO EM NUVENS
O QUE É A COMPUTAÇÃO NA NUVEM E COMO ESTA TECNOLOGIA IMPACTA O RH 
ESTUDO DE CASO 2 - RECURSOS NA NUVEM
QUESTÕES DE REVISÃO
UNIDADE VII – SISTEMAS EMPRESARIAIS ERP, 
CRM E SISTEMA DE RECURSOS HUMANOS 
7.1 SISTEMA DESKTOP X SISTEMA INTEGRADO
7.2 ERP
7.3 CRM
7.4 SISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS
QUESTÕES DE REVISÃO
CAPÍTULO 3 – SISTEMAS DE APOIO A DECISÃO
UNIDADE VIII – INTRODUÇÃO AOS SISTEMAS 
DE APOIO A DECISÃO
ESTUDO DE CASO 3
 
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QUESTÕES DO ESTUDO DE CASO
 
UNIDADE IX – TABELA DINÂMICA NO EXCEL 
9.1 CONCEITO DE TABELA DINÂMICA
9.2 PREPARANDO O ARQUIVO PARA CRIAÇÃO DA TABELA DINÂMICA
9.3 USO DE FILTRO NO EXCEL
9.4 GERAÇÃO DA TABELA DINÂMICA
9.5 EXEMPLO DE RELATÓRIO DE TABELA DINÂMICA.
QUESTÕES DE REVISÃO
UNIDADE X – DATA WAREHOUSE OU ARMAZÉM DE DADOS
 
10.1 CONCEITO DE DATA WAREHOUSE
10.2 CONCEITO DE DATA MART
10.3 GRANULARIDADE
10.4 OBJETIVOS DO DW 
10.5 MODELO MULTIDIMENSIONAL 
10.5.1 BANCOS DE DADOS MULTIDIMENSIONAIS 
QUESTÕES DE REVISÃO 
UNIDADE XI – DATA MINING OU MINERAÇÃO DE DADOS
11.1 CONCEITO DE MINERAÇÃO DE DADOS
11.2 TAREFAS DE MINERAÇÃO
11.3 BIG DATA 
QUESTÕES DE REVISÃO 
 
CAPÍTULO 4 SEGURANÇA E DESAFIOS ÉTICOS
UNIDADE XII – CONCEITOS DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
12.1 SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
12.2 CONCEITOS BÁSICOS
12.3 DEFINIÇÃO DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
 
 
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12.4 POLÍTICA DE SEGURANÇA 
QUESTÕES DE REVISÃO 
UNIDADE XIII – TI VERDE – COMPUTAÇÃO VERDE 
 
ESTUDO DE CASO 4 
UNIDADE XIV – GERENCIAMENTO DA TECNOLOGIA DA INFOR-
MAÇÃO 
14.1 GERENCIAMENTO DE TECNOLOGIA 
14.2 TERCEIRIZAÇÃO DE TI E SI 
14.3 OFFSHORING DE TI E SI 
14.4 DESENVOLVIMENTO INTERNO DE SOFTWARE 
QUESTÃO PARA DISCUSSÃO 
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
 
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CAPÍTULO I
Introdução aos Sistemas de Informação
“Ao mesmo tempo que 
os computadores estão 
ficando mais rápidos, as 
organizações estão ficando 
mais burras”. 
O aluno ao iniciar uma disciplina se pergunta o 
porquê de estudar determinada disciplina e quan-
do irá utilizar a mesma em sua vida profissional. 
Os sistemas de informação são utilizados em quase 
 Foi com essa frase que Jeff Jonas, cientista chefe da Entidade de Analytics da IBM, 
abriu o quinto Information On Demand.
todas as profissões. Em todos os ramos. Sejam de pequeno, médio ou grande 
porte, os sistemas são utilizados para alcançar os clientes ao redor do mundo. Os 
sistemas de informação são ferramentas indispensáveis para ajudá-lo a atingir 
os objetivos de uma carreira. Informar-se sobre os sistemas de informação pode 
ajudá-lo a obter o seu primeiro emprego, ganhar novas promoções e avançar em 
sua profissão.
 Este capítulo apresenta uma visão geral dos sistemas de informação, sendo é 
subdividido em 4 unidades:
 Unidade I: são definidos os conceitos de dado, informação e conhecimento. Além de 
conceituar sistemas e sistemas de informação e suas vantagens competitivas;
 Unidade II: são apresentados os conceitos da tecnologia da informação. Definem-se 
os conceitos de hardware, software e banco de dados;
 Unidade III: são mostram conceitos muito empregados na gestão de recursos 
humanos, a saber: internet, web, intranet e extranet;
 Unidade IV: são detalhados os 4 principais tipos de sistemas de informação: Sistemas 
de Informação Transacional, Sistemas de Informação Gerencial, Sistemas de Apoio a Decisão 
e Sistemas de Apoio ao Executivo. 
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 Objetivos de Aprendizagem
 - Estabelecer uma distinção entre dados, informação e conhecimento, bem como, 
descrever as características utilizadas para avaliar a qualidade de tais conceitos;
 - Nomear os componentes de um sistema de informação e descrever as várias carac-
terísticas do sistema;
 - Explicar por que o conhecimento dos sistemas de informação é importante para os 
profissionais de recursos humanos
 Quais são os objetivos dos sistemas de informação e da 
tecnologia da informação nas empresas?
 “... nosso fascínio pela tecnologia nos fez esquecer o objetivo 
principal da tecnologia da informação: INFORMAR ...” 
 (Davenport,1998)
UNIDADE 1 
Conceitos de Informação
1.1 Dados, Informação e Conhecimento.
 Nesse sentido, a tecnologia da informação (TI) contribui para as organizações automatizarem e 
controlarem seus processos e suas operações, a fim de garantir a qualidade dos dados.
 Para a compreensão dos Sistemas de Informação é primordial que o gestor de recur-
sos humanos saiba compreender e diferenciar estes termos. A informação constitui o con-
ceito central deste material didático. O termo é utilizado no nome da disciplina, no título 
deste material, neste capítuloe em quase todo o conteúdo do material. 
Para ser um bom gestor de Recursos Humanos, é preciso entender que a informação/con-
hecimento são recursos muito valiosos em uma organização.
 Dado
 Os dados consistem em fatos brutos, como os dados pessoais de um funcionário, 
horas trabalhadas em um dia, valor da hora trabalhada. Em uma instituição de ensino 
pode ser a ficha cadastral do professor e aluno, a idade destas pessoas, nome dos cursos, 
etc. Quando os dados são representados de maneira significativa, ou seja, quando estes 
dados são manipulados (processados) de modo que tenham valor adicional, tornam-se 
informação.
 Informação é uma coleção de fatos, organizada e processada de modo que tenham 
valor adicional, que se estende além do valor dos fatos individuais. Por exemplo, a quanti-
dade de funcionários que a empresa tem, o total de horas trabalhado pelo funcionário, o 
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valor a ser pago ao final do mês. Observe que para extrair esta informação, você precisou 
buscar no dado bruto de cada funcionário o seu nome, quantidade de horas trabalhadas e 
valor da hora a receber, para extrair a informação. Em uma instituição de ensino, exemplos 
de informação poderiam ser: quantidade de alunos por turma, total de professores com 
titulação de doutor, mestres e especialista, a média da idade dos alunos de determinado 
curso. Observe que, novamente, para extrair estas informações, você precisará dos dados 
brutos armazenados em algum dispositivo. 
 Transformar os dados em informação é um processo, ou um conjunto de tarefas 
logicamente relacionadas, realizadas para alcançar um resultado definido. Realizar o pro-
cessamento da informação consiste na geração do conhecimento. 
 Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas 
ou interativas, que transforma insumos (entradas) em produtos 
(saídas) [ABNT, 2001]. Nesse sentido, a tecnologia da informação 
(TI) contribui para as organizações automatizarem e controlarem 
seus processos e suas operações, a fim de garantir a qualidade dos 
dados.
 Conhecimento é a consistência e compreensão de um conjunto de informações e 
maneiras como essas informações podem ser úteis para apoiar uma tarefa especifica ou 
para chegar a uma decisão. Seguindo nossa linha de raciocínio, no departamento pes-
soal, exemplos de conhecimento seriam, por exemplo, responder as seguintes questões: 
de acordo com a média de idade dos funcionários em quais funções eles se saem melhor? 
Existe relação entre o sexo da pessoa e seu desempenho em determinada função? Nos úl-
timos 3 anos quanto foram gastos em campanha de capacitação e qual resultado obtido? 
Tomando como exemplo uma instituição de ensino, poderíamos obter os seguintes conhe-
cimentos: há relação entre a média de idade dos alunos e a evasão escolar? De qual região 
pertencem os alunos de cada curso? 
 Você deve perceber que há uma sequencia lógica entre dado, informação e conhe-
cimento. Um depende do outro para existir. Assim, surge o que chamamos de pirâmide 
do conhecimento, conforme exibida na Figura 1. Primeiramente, se obtém o dado, em sua 
forma bruta, o que configura a base da pirâmide. 
Toda empresa que possui um sistema de informação tem muito dado armazenado. Com 
a utilização do sistema de informação, a empresa processa este dado e gera a informação. 
Ao fazer o estudo da informação, obtemos o conhecimento. Vamos analisar a Figura 1 para 
compreender melhor,o que foi dito.
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Dados: Fatos Brutos, como nome do funcionário, código do 
funcionário.
Informação: Coleção de fatos, organizados e processados de 
modo que tenham valor adicional, que vai além do valor dos 
fatos individuais. 
Conhecimento: A consistência e a compreensão de um conjunto de informações e maneiras como essas 
informações podem ser úteis, para apoiar uma tarefa especifica ou para chegar a uma decisão.
 
 
Dado 
Informação 
Conhecimento 
Renda (R), Despesas (D) 
Capac_Endiv = 100(R-D) / R 
Clientes com capacidade de endividamento maior que 60% tem 
crédito imediato. 
Figura 1 - Pirâmide do Conhecimento
 Como se pode observar na Figura 1, exemplo de uma empresa de crédito ou banco, 
os dados pessoais dos clientes tais como nome, endereço, renda e despesas são arma-
zenadas no sistema. Como estão em sua forma bruta são denominados dados. Estes dados 
isoladamente não auxiliam o gestor no processo de decisão. 
 Agora, suponha que se tenha a seguinte fórmula da capacidade de endividamento 
de um cliente: capac_endiv = 100 x (Renda – Despesa) / Renda. A partir deste momento, 
se poderá ter um resultado que é a capacidade de endividamento de um ou vários cli-
entes. Isto é uma informação é pode ser muito útil para o gestor no processo de tomada 
de decisão. Agora, repare bem o exemplo de conhecimento: “Clientes com capacidade de 
endividamento maior que 60% tem crédito imediato.”De onde vem este conhecimento? 
Como a empresa chegou a este conhecimento de poder oferecer crédito imediato a um 
cliente baseado no resultado de uma fórmula?Elementar, isto é conhecimento! Para chegar 
a este valor, fez-se um estudo da informação. Analisaram todos os clientes que solicitaram 
empréstimos na empresa. Dividiram eles em dois grupos: pagantes e não pagantes. Ao 
analisar o grupo de pagantes, verificou-se que a maioria dos clientes que efetuaram o pa-
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gamento perante o banco possuía resultado maior que 60%.
 Portanto, só é possível ter conhecimento, se eu tiver a informação e consequente-
mente o dado. Uma empresa só terá sucesso em seus processos decisórios, se possuir, 
estes três níveis de informação. Para conhecer o presente e o futuro é necessário que se 
saiba o passado. Ou seja, só é possível ter conhecimento, caso haja organização e se crie 
indicadores para que seja possível registrar todos os passos.
 O valor da Informação
 O valor da informação está diretamente ligado a como ela ajuda os tomadores de 
decisões a alcançar os objetivos da organização. Informações valiosas podem auxiliar as 
pessoas em suas organizações a realizar tarefas de forma mais eficiente e eficaz.
 Considere uma analogia para compreender essa linha de raciocínio. Se eu pergun-
tasse para vocêquanto tempo você demoraria para fazer uma tabela dinâmica no Excel? 
1 hora, 1 dia, 1 semana ou 1 mês? Com certeza, se você nunca fez uma tabela dinâmica, o 
prazo que você irá me informar seria calculado no “chute”. Concorda? Pois você não possui 
indicadores para me informar com certeza qual o prazo que utilizará para irá concluir a 
Iremos estudar tabelas dinâmicas no excel no 
capítulo 3 unidade 10.
 Para conseguir o diferencial,a informação e o conhecimento são a base para as trans-
formações operacionais e gerenciais exigidas pelo mercado atual (produtos e serviços de 
qualidade e baixo preço).
Assista a fala de Waldez Ludwig 
- Informação como bem econômico clicando aqui.SAIBA
https://www.youtube.com/watch?v=IvJKT-92uDw&index=4&list=PL761B222F83055F55
https://www.youtube.com/watch?v=IvJKT-92uDw&index=4&list=PL761B222F83055F55
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1.2 Conceitos de Sistema
 Sistema
 Conjunto de partes que interagem entre si, integrando-se para atingir objetivos ou 
resultados.
 O conceito básico de sistemas de informação estabelece que todo sistema é um con-
junto de elementos interdependentes em interação, visando a atingir um objetivo comum. 
Teoricamente, há dois tipos de sistemas: aberto e fechado. O sistema aberto é o que sofre 
influências do meio e que, com suas ações, influência o meio; o sistema fechado não sofre 
influências do meio, nem o altera com suas ações internas. 
 E ainda, todo sistema pode ser decomposto em partes menores denominadas sub-
sistemas. Os subsistemas são conjuntos de elementos interdependentes que interagem 
para atingir um objetivo comum, que ajudará o sistema a atingir o seu objetivo maior. Todo 
sistema apresenta: as entradas de dados (input), processamento e saída das informações 
(output) e feedback. Comparado a um ser vivo, entendemos que o sistema também possui 
um processo de evolução, composto de criação, evoluçãoe decadência. 
 Esquematizando, um sistema pode ser escrito em forma de diagrama, conforme 
mostra a Figura 2.
Figura 2 - Esquema teórico de 
qualquer sistema
Fonte: (Rosini, Palmisano. 2012)
 A Tabela 1 apresenta alguns conceitos complementares para o entendimento de 
Sistemas de Informação.
 Tabela 1- Conceitos complementares de Sistemas de Informação
 
Conceito Definição Básica 
Input Ato e efeito de captura ou coleta de dados sejam internos ou externos à 
organização, para processamento no sistema. 
Processamento Conversão, manipulação ou tratamento da matéria prima que, entrando sob uma 
forma, assume outra diferente para ser compreensível pelo ser humano. 
Output Saída e distribuição da informação processada às pessoas, órgãos ou atividades, 
que serão usadas para a tomada de decisão. 
Feedback Saídas que retornam para apropriação pelos membros da organização para auxílio 
na avaliação ou correção de input. 
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Sistema é um conjunto de elementos que se inter-
relacionam. A interação entre os elementos é considerada de 
muita importância, portanto é vital para que um conjunto de 
elementos possa ser considerado um sistema, pois um conjunto 
de elementos sem interação, de nenhuma maneira, pode ser 
considerado um sistema.
 Sistema de Informação
 Um sistema de informação, então, pode ser definido tecnicamente como um conjun-
to de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armaze-
nam e distribuem informações, destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e 
o controle de uma organização. Além de dar apoio à tomada de decisões, à coordenação e 
ao controle, esses sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar prob-
lemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos.
 Outra definição de Sistemas de Informação diz que ele pode ser qualquer combi-
nação organizada de pessoas, hardware, software, redes de comunicação, recursos de da-
dos e políticas e procedimentos que armazenam, restauram, transformam e disseminam 
informações em uma organização.
 Portanto, após estas definições, percebe-se que um sistema de informação é um 
componente que irá integrar todos os departamentos da empresa com o intuito de agilizar 
e qualificar os processos da empresa.
 Outro conceito importante se refere àTecnologia da Informação (TI) e não pode ser 
confundido com Sistemas de Informação. 
 Tecnologia da Informação é o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais 
Todos estes conceitos de TI iremos estudar nas uni-
dades II e III.
 O principal benefício que a TI traz para as organizações é a sua capacidade de mel-
horar a qualidade e a disponibilidade de informações e conhecimentos importantes para a 
empresa, seus clientes e fornecedores.A tecnologia aperfeiçoa ou adiciona eficiência a uma 
tarefa. A tecnologia é um facilitador, um componente, ela não cria diretamente a satisfação.
 Assim, é possível concluir que a Tecnologia da Informação(TI) é um componente 
dos Sistemas de informação (SI).
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1.3 A importância do Sistema de RH na gestão de pessoas
 As transformações provocadas pelo desenvolvimento tecnológico nas áreas de in-
formação e comunicação exigem das organizações, dos mais variados segmentos de mer-
cado, uma gestão estratégica e eficiente, para que se mantenham competitivas em suas 
áreas de atuação.
 A Gestão de Recursos Humanos, já entendida como um dos processos mais com-
plexos dentro das organizações, seja ela de pequeno, médio ou grande porte, pode ser 
facilitada pela utilização de um sistema de RH com recursos inteligentes que podem afetar 
diretamente na tomada de decisões da organização, propondo mudanças nos processos, 
estrutura e estratégia de negócios.
 Um acompanhamento detalhado e fielmente registrado contribui para valorização 
do colaborador e faz com que ele tenha mais credibilidade e motivação para desenvolver 
suas competências. Para as organizações, o reflexo vem no aumento da competitividade 
através da economia de tempo, redução de custos e qualidade nos resultados.
 Recursos do sistema de RH
 Um sistema de gestão de pessoas sofisticado e com recursos de autosserviço, facilita 
o relacionamento entre chefias, funcionários e a área de RH, mantendo a transparência e 
agilidade necessárias, para a execução e administração das atividades. Uma vez que todo o 
desenvolvimento dos processos envolve diversos aspectos, desde a cultura da organização, 
até fatores externos como legislação e políticas governamentais.
 Processos da gestão de pessoas
 Um sistema de RH completo auxilia na execução dos principais processos da admin-
istração de recursos humanos como recrutamento e seleção, admissão, cargos e salários, 
treinamento, benefícios, frequência e acesso, avaliação de desempenho, controle de custos, 
nas atividades relacionadas à medicina do trabalho, segurança do trabalho, convênios e 
processos trabalhistas e principalmente na folha de pagamento.
 Módulo Folha de pagamento
 O módulo folha de pagamento de um sistema de RH deve atender diretamente às 
atividades inerentes a esta complexa função. Desde a admissão até a rescisão ou aposenta-
doria. Um sistema de RH deve: registrar, remunerar e documentar todas as movimentações 
dos colaboradores, sejam eles funcionários/servidores, contratados ou autônomos. Além 
disso, um sistema de RH completo e flexível deve realizar cálculos 100% customizáveis pelo 
usuário, registro de empregados e terceiros, com históricos funcionais, férias individuais e 
coletivas, rescisões, provisionamentos e pensões alimentícias, emissão de guias, pré-im-
pressos e informações legais, gestão de linhas de ônibus, gestão de antecipações, controles 
de vales transporte, vales refeição e sacolas econômicas, assim como, integrações de ponto, 
refeitório, contabilidade, entidades governamentais, entidades de classe, convênios, labo-
ratórios, fundos de pensão, entre outras.
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 Vantagens de um sistema de RH
 Um sistema de gestão de recursos humanos pode fortalecer o plano de atuação das 
organizações, proporcionar a geração de informações rápidas, precisas e principalmente 
úteis, e garantir uma estruturação de gestão diferenciada.
 As organizações que buscam novos modelos de processos de negócios, que gerem 
redução de custos e otimização de tempo devem aderir a um sistema de RH que propicie 
a articulação entre as operações, tecnologia e pessoas.
Leia o artigo Sistema de Informação de Recursos 
Humanos no Brasil clicando aqui.SAIBA
Você também pode assistir a um vídeo que exemplifica as aplicações de sistemas de 
informação em RH, clicando aqui.
 As pessoas como recursos dos sistemas de informação
 As pessoas são componentes essenciais para a operação bem-sucedida de todos os 
sistemas de informação. Os recursos humanos incluem usuários finais e especialistas de SI.
 Usuários finais: é neste tipo de usuário que você gestor de recursos humanos se 
encaixa. São as pessoas que fazem uso do sistema.
 Especialistas de SI: são as pessoas que desenvolvem e operam os SI, o que inclui os 
analistas de sistemas e pessoas da tecnologia da informação.
Estudo de Caso 1 - OHSU, Sony, Novartis e outras: sistemas de informações 
estratégicas – é a vez do RH
 Disponível em: O´Brien e Marakas, 2013
 Nosso pessoal é o nosso bem mais valioso”. Quantas vezes você̂ já̂ escutou esse slo-
gan da empresa? Nos últimos anos, os departamentos de RH têm focado seus esforços de 
tecnologia na redução de custos por meio de automatização ou terceirizaçãonãoestratégi-
ca, processos orientados para transações, como registro de benefícios e folha de pagamen-
to. Como resultado, muitos funcionários podem agora fazer uma série de coisas pela inter-
net que, em geral, exigiam intervenção do pessoal de RH, como ver recibos de pagamento, 
alterar informações pessoais ou se inscrever para benefícios. Cada vez mais, no entanto, o 
RH está sendo pressiona- do não apenas para reduzir custos de contratação, retenção e re-
muneração, mas também para otimizar o pool de talentos da empresa. Afinal, se suamão 
de obra é sua maior despesa, você não deveria moldá-la de forma a apoiar da melhor ma-
neira possível os objetivos estratégicos do negócio? Imagine fazer um pedido eletrônico 
para contratar um empregado da mesma forma que um gerente de fábrica usa o software 
de ERP para solicitar mais peças para a linha de montagem. É mais ou menos isso o que está 
http://www.rhportal.com.br/artigos-rh/sistema-de-informao-de-recursos-humanos-no-brasil/
http://www.rhportal.com.br/artigos-rh/sistema-de-informao-de-recursos-humanos-no-brasil/
https://www.youtube.com/watch?v=Lq22mtogUvA
https://www.youtube.com/watch?v=Lq22mtogUvA
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acontecendo na Oregon Health & Science University (OHSU). “Mais e mais o RH está sendo 
chamado a ser um parceiro estratégico”, diz Joe Tonn, gerente de sistemas de gestão de RH 
da OHSU, em Portland. O retorno é significativo: a universidade está preenchendo vagas 
de emprego duas semanas mais rapidamente do que costumava fazer e economizando 
pelo menos US$ 1.500 por vaga agora que está usando o software iRecruitment da Oracle. 
O aplicativo iRecruitment, parte da suíte E-Business Human Resources Management Sys-
tem (HRMS) da Oracle, permite aos gerentes solicitar um novo funcionário e processar os 
aplicativos eletronicamente. O software lida com a maioria dos trabalhos administrativos 
demorados, incluindo formulá- rios de requisição de encaminhamento para os gerentes 
adequados e o anúncio de emprego no site. “Queríamos ser capazes de abrir uma requi-
sição de emprego no período da manhã e ter candidatos qualificados à tarde”, diz Tonn.
 Na verdade, a OHSU tem agora acesso aos requerentes apenas alguns minutos de-
pois que uma abertura de vaga é enviada para o site da universidade, e preenche essas 
vagas em apenas quatro semanas, em vez de seis ou mais. A universidade recentemente 
também adicionou o módulo Manager Self-Service, da Oracle, para registrar alterações no 
status do funcioná- rio (por exemplo, promoções ou utilização de uma licença de família) e 
utiliza o aplicativo Employee Self-Service, também da Oracle, para a gestão de benefícios. 
Tonn espera agregar softwares para análises de desempe- nho, planejamento de sucessão 
e gestão da aprendizagem ao longo dos próximos dois anos. Organizações de grande 
e médio portes como a OHSU, estão cada vez mais se voltando a esses novos tipos de 
aplicativos de gerenciamento de pessoal – geralmente chamado gerenciamento de cap-
ital humano (human capital management – HCM), ou software de otimização de mão de 
obra para automatizar os processos de RH que costumavam ser feitos manualmente, em 
papel ou por e-mail. “O gerenciamento do capital humano abrange toda a disciplina de 
gestão da mão de obra, aproximando os funcionários e seguindo-os ao longo do tem-
po”, diz Christa Manning, analista da AMR Research, de Boston. A AMR prevê uma taxa de 
crescimento anual de 10% até 2010 para o mercado de HCM, avaliado em US$ 6 bilhões. 
Muito do crescimento do mercado pode ser atribuído à aposentadoria iminente dos baby 
boomers, o que vai diminuir a oferta de trabalhadores disponíveis. As empresas precisam 
automatizar seus sistemas para poder melhor identificar os funcionários que querem man-
ter e, em seguida, fornecer-lhes um plano de carreira. A Sony Computer Entertainment dos 
Estados Unidos usa o software de recrutamento de WorkforceLogic para automatizar o 
processo de contratação de trabalhadores terceirizados. Segundo Sally Buchanan, diretora 
de recursos humanos, o software é particularmente útil para assegurar que gerentes de 
contratação compreendam e respeitem as diferenças legais entre funcionários contratados 
(pagos por hora) e assalariados (pagos por mês). “Quando eles requisitam um empregado, 
devem responder a uma série de perguntas por meio da interface Work-forceLogic, e o 
aplicativo processa uma recomendação que diz se a vaga é mais bem preenchida por um 
contratado ou por um assalariado”, diz Buchanan. Gerenciamento de desempenho funcio-
nal, desenvolvimento de carreira e planejamento de sucessão são funções que podem ser 
automatizadas com aplicativos de HCM. A Tyco International, por exemplo, usa o Career-
Tracker, da Kenexa, para acompanhar o desempenho e as promoções de seus funcionários. 
O software, que está configurado com as normas de desempenho e o sistema de avaliação 
da Tyco, pode traçar o desempenho dos funcionários em um gráfico para identificar as 
19
melhores performances tanto em termos de realização do trabalho, quanto em relação ao 
cumprimento dos padrões de comportamento de liderança da empresa. Usando o banco 
de dados de credenciais e experiência dos funcionários, a Tyco também pode localizar o 
melhor pessoal para preencher vagas de empregos importantes e analisar quais tipos de 
treinamento serão necessários. “Podemos identificar quem temos e como eles se encaix-
am”, diz Shaun Zitting, diretor de desenvolvimento organizacional da empresa Princeton, 
de Nova Jersey.
 Segundo Manning, da AMR, a maioria dos executivos de empresas gosta de ter uma 
ferramenta que ajuda a avaliar e promover as pessoas a partir de critérios puramente ob-
jetivos. “Eles sabem que não é baseado em ‘gosto do Joe porque almoçamos juntos todos 
os dias’. Traz um pouco de ciência real ao processo e permite não apenas identificar seus 
melhores realizadores, mas também saber por que eles são os melhores”, diz ela. Aplicati-
vos para desenvolvimento de carreiras e planejamento de sucessão também se tornaram 
mais importantes à medida que os baby boomers se aposentam e as organizações têm de 
encontrar substitutos qualificados. O planejamento sucessório não é apenas para CEOs e 
outros executivos de ponta. “Está começando a atingir a organização enquanto a coleta 
e a associação de informações de funcionários se tornam mais fáceis”, afirma Manning. 
Os gerentes podem associar características-chave com trabalhos específicos e analisar as 
características dos empregados bem-sucedidos, e os próprios empregados podem usar 
os dados para ver seus ramos de carreira mais prováveis em uma organização. O gerenci-
amento de incentivos, outra função frequentemente encontrada em ferramentas de HCM, 
permite às empresas criar programas de incentivo, retribuição por fidelidade para as metas 
de desempenho e análise de pacotes de remuneração e tendências. Programar os turnos 
de trabalho de 27 mil profissionais de saúde de uma ampla gama de especialidades e em 
vários locais é uma tarefa formidável. No Banner Health, um sistema hospitalar de grande 
porte com sede em Phoenix, no entanto, a implementação do aplicativo de planejamento 
Kronos automatizou muito do processo. O Banner usa o aplicativo Kronos para registrar 
as horas trabalhadas e planejar horários, diz Kathy Schultz, diretora de TI da rede hospita-
lar. A integração de dados sobre as horas trabalhadas com a programação futura ajuda a 
garantir que não se espere que funcionários com muitas horas extras sejam convocados 
para o trabalho. “As horas que você trabalha nem sempre são aquelas para as quais você 
estava escalado”, diz Schultz. “Ter um planejamento integrado com informações em tempo 
real de horário e frequência é extremamente importante.” Na Novartis AG, espera-se que 
os profissionais de vendas e de pesquisa e desenvolvimento tenham muitas aulas para se 
manter atualizados sobre os mais recentes produtos e as tendências. Com cerca de 550 cur-
sos baseados na web e em sala de aula disponíveis, o velho processo de papel e Excel para 
administrar a formação tornou-se complicado e demorado. No entanto, usando o Learning 
Suite, da Saba Software, o trabalho administrativo foi reduzido em 50%, de acordo com 
John Talanca, chefe de tecnologias de aprendizagem da Novartis: “Os administradores po-
dem ser mais eficientes e trabalhar em outro setor. No passado, eles passariam horas e 
horas por dia gerenciando isso”.
 Os aplicativos de RH muitas vezes contêm uma variedade de dados de funciona-
rios, incluindo salários, experiência, relatórios de desempenho e seleçõesde benefícios. 
As ferramentas de análise podem possibilitar que os gestores de RH utilizem esses dados 
20
para o processo de tomada de decisão estratégica. Eles podem, por exemplo, acompan-
har o desempenho dos funcionários em relação aos parâmetros da empresa, antever as 
competências necessárias para projetos futuros, analisar os aumentos salariais por região 
geográfica ou área profissional, ou prever as tendências em seleção de benefícios e custos. 
Por exemplo, Tonn, da OHSU, espera ainda poder usar ferramentas de análise para aval-
iar as práticas de recrutamento mais eficientes. O aprimoramento das campanhas de re-
crutamento escolar poderia produzir melhores candidatos, bem como custos mais baixos. 
“Podemos ver quantas inscrições uma determinada fonte nos fornece e se alguma vez 
contratamos candidatos dessa fonte. Se de fato contratamos, eles se tornam funcioná- rios 
de sucesso? Publicar um anúncio no The Oregonian pode produzir milhares de inscrições. 
Mas, se não contratarmos nenhum deles, então aquilo foi um trabalho administrativo que 
não resultou em nada.” Organizações como a Tyco estão cada vez mais conside- rando 
funcionários como ativos a serem adquiridos, cultivados e implantados estrategicamente 
– de modo similar aos sistemas de estoque de produtos ou de TI. O próprio nome da 
categoria de software, gerenciamento de capital humano, transmite a noção de que um 
trabalhador é um investimento que deve ser otimizado. “Os gerentes querem ver como as 
pessoas que contrataram estão desempenhando suas funções”, relata Manning. “As pessoas 
são ativos da organização e as impelidas a atingir os objetivos de negócio, como aumentos 
das vendas, lucratividade e satisfação do cliente.” Individualmente, as diversas ferramentas 
de HCM são úteis, mas, para que possam obter o valor ideal, precisam ser integradas aos 
dados armazenados em um repositório comum. As questões organizacionais podem estar 
no caminho, como se as várias funções de HCM estivessem divididas entre os diferentes 
departamentos corporativos ou como se a suíte de HCM tives- se de ser implementada nas 
várias unidades de negócios que utilizassem aplicativos de ERP e de RH incompatíveis. Mu-
dar seu sistema de RH do transacional para o estraté- gico pode levar de três a cinco anos, 
mas o importante é começar. Enquanto passamos de uma economia industrial para uma 
do conhecimento, não é o que você fabrica, mas o que o seu pessoal sabe que garante sua 
vantagem competitiva.
 Estudo do caso 
 1. Quais são os benefícios empresariais das tecnologias descritas no caso? Dê outros 
exemplos, além da simples automação de processos, orientados para transações. 
 2. Você acha que o valor comercial dessas aplicações estratégicas de HRM depende 
do tipo de negócio de uma empresa, como consultoria, fabricação ou serviços profission-
ais? Por quê? Explique. 
 3. Quais são os desafios e obstáculos no desenvolvimento e na implementação de 
sistemas de gestão de recursos humanos? Eles são exclusivos para esse tipo de sistema? 
Quais as estratégias que você recomendaria para as empresas que enfrentam esses desafi-
os? Forneça várias recomendações específicas.
21
 
 Atividades do mundo real 
 1. O caso apresenta uma visão dos funcionários como “ativos a serem adquiridos, 
cultivados e implantados, estrategicamente – de modo similar aos sistemas de estoque de 
produtos ou de TI”. Também menciona que esses sistemas permitem aos gestores avaliar 
e promover as pessoas com base em critérios objetivos. Você acredita que uma ampla 
adoção dessas tecnologias pode levar a uma despersonalização do relacionamento de re-
crutamento para o trabalho? Por quê? 
 2. Quais são as tendências de RH que parecemestaroperando por trás dessa renova-
da ênfase em aplicativos estratégicos de tecnologia para essa área funcional? Que novos 
desenvolvimentos surgiram, recentemente, nessa área? Pesquise na internet aplicativos 
inovadores da TI em gestão de recursos humanos e escreva um relatório com suas conclu-
sões.
 Questões de revisão
 1) O que é um Sistema de Informação? Cite alguns modos em que os sistemas de 
informação estão mudando nossas vidas?
 2) Como os dados diferem das informações? E o que são Informações do Conheci-
mento? Dê um exemplo de cada.
 3) Quais são os componentes de qualquer Sistema de Informação?
 4) Liste as maneiras que um Sistema de Informação pode usar na gestão de recursos 
humanos.
 Questões para debates
 1) Todos os níveis da administração organizacional (departamentos/setores) neces-
sitam das mesmas informações. Verdadeiro ou falso? Justifique sua resposta.
 2) Na sua opinião a Comunicação é um subprocesso ou um processo em que se con-
stitui a organização e suas atividades? Justifique seu ponto de vista.
 Feedback da Unidade I
 Para verificar se o seu aprendizado desta unidade foi alcançado, você deverá re-
sponder sim as seguintes perguntas. Caso responda não para alguma questão, retorne e 
releia o referido tópico.
 - Você compreendeu a diferença entre dado, informação e conhecimento? Consegue 
22
descrever um exemplo de cada conceito?
 - Você sabe definir o conceito de sistemas de informação?
 - Você consegue nomear os componentes de um sistema de informação e descrever 
as várias características do sistema?
 - Explicar por que o conhecimento dos sistemas de informação é importante para os 
profissionais de recursos humanos?
 Referências Bibliográficas desta Unidade
 Para melhor compreensão do conceito você pode ler os seguintes capítulos dos se-
guintes livros:
 O’BRIEN, James A. Administração de sistemas de informação. James A. O’Brien, 
George M. Marakas; tradução: Rodrigo Dubal; revisão técnica: Armando Dal Colletto. – 15. 
ed. – Dados eletrônicos. – Porto Alegre : AMGH, 2013. Biblioteca on line
https://online.vitalsource.com/#/books/9788580551112/cfi/0!/4/2@100:0.00
Capítulo 1 e 2
 LAUDON, Kenneth. Sistemas de Informações Gerencias; tradução Luciana do Amaral 
Teixeira; 9ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall 2010. Biblioteca física.
Capítulo 1
23
 Objetivos de Aprendizagem
 - Identificar os principais tipos e usos de sistemas de computação de porte pequeno, 
médio e grande;
 - Ressaltar as principais tecnologias e usos de periféricos para entrada, saída e arma-
zenamento de dados;
 - Exemplificar os principais tipos de software de sistema e de aplicação
- Explicar a importância do banco de dados para a gestão da informação na empresa.
 Esta unidade tem como objetivo apresentar os conceitos relacionados à Tecnologia 
da Informação (TI) que, consequentemente, serão de vital importância para a construção 
de um sistema de informação.
 Cabe lembrar ao leitor que não é esperado do Gestor de Recursos Humanos saiba 
consertar um computador ou criar um sistema de informação, mas sim que ele conheça 
todos os recursos disponíveis para cobrar de seu gestor soluções que o ajudem em seus 
processos.
UNIDADE 2 
Conceitos da Tecnologia da Informação
Como visto na Unidade I, recursos tecnológicos e 
computacionais para geração e uso da informação 
constituem a tecnologia da informação. 
 A tecnologia da informação esta fundamentada nos seguintes componentes:
 - Hardware e seus dispositivos periféricos;
 - Software e seus recursos;
 - Sistemas de telecomunicações;
 - gestão de dados e informações.
 Todos estes componentes interagem e necessitam do componente fundamental 
que é o recurso humano. Embora conceitualmente esse componente não faça parte da TI, 
sem ele esta tecnologia não teria funcionalidade e utilidade.
24
 Para a correta gestão da tecnologia da informação é fundamental que seja feita uma 
análise de custos, benefícios, riscos, viabilidade e ainda, se tenha atenção aos seguintes 
itens:
 - respeitar a legislação vigente, evitando a pirataria;
 - estabelecer um plano de necessidades e de contingência, para atender eventuais 
deficiências de funcionamento;
 - focar a inteligência empresarial e não a tecnologia propriamente dita;
 - elaborar um plano de gestão de mudança, decorrenteda introdução da tecnologia 
no contexto organizacional.
 Os computadores e notebooks com seus respectivos dispositivos periféricos tais 
como impressora, mouse e monitor, compõem a TI. Desta forma, os hardwares são con-
juntos integrados de dispositivos físicos, posicionados por mecanismos de processamento 
que utilizam eletrônica digital, usados para entrar, processar, armazenar e sair com dados 
e informação. A reunião de um subsistema de computador, bem balanceado, exige a com-
preensão de sua relação com sistemas de informação e a empresa, onde os objetivos dos 
computadores são os de complementar a solução integral.
 A visão geral do hardware e seus dispositivos periféricos têm conotação de gestão, 
ou seja, quais os elementos fundamentais e necessários para funcionamento dos sistemas 
de informação da empresa. Mesmo não tendo conhecimento técnico depurado, o gestor 
de recursos humanos deve conhecer esses conceitos elementares. 
Para a gestão da TI quanto ao hardware e seus dispositivos periféricos, a visão geral pode 
ser representada conforme Figura 3.
Dispositivos de 
armazenamento
Dispositivos de saída
Hardware
Dispositivos 
de Entrada
Figura 3 - Visão geral do hardware e seus dispositivos 
e periféricos. Os periféricos são os dispositivos que 
trabalham em conjunto com o computador. 
 2.1 Hardware e seus dispositivos e periféricos
25
Como dispositivos de entrada (input) tem-se o teclado, mouse, recursos de multimídia 
(sons e imagens), instrumentos musicais, dispositivos de reconhecimento de voz, scanners 
para digitalização de imagens e leitura de código de barras, câmeras, filmadoras, leitores 
óticos, digitalizadores e microfone.
 Como dispositivos de saída (output), os monitores, impressoras comuns (jato de 
tinta, laser ou matricial), plotters, etc. Muitos desses dispositivos funcionam como entrada 
e saída, tais como placa de rede, modem, telefone, etc.
 Os softwares e seus respectivos recursos, parte integrante da TI, também são sub-
sistemas especiais do SI. Os softwares dirigem, organizam e controlam os recursos de hard-
ware, fornecendo instruções, comandos, ou seja, programas.
 Popularmente existe uma piada famosa que diferencia hardware de software. Essa 
piada pode ser visualizada pela Figura 4.
 2.12 Software e seus recursos
Figura 4 - Diferença entre Hardware e Software
Fonte: http://bizax.com.br/Home/Artigos?artigoId=6
26
 A Tabela 2 apresenta os tipos de software com sua respectiva definição e exemplo. 
Os softwares são divididos em proprietários (são programas pagos) ou softwares livres 
(programas gratuitos).
 Tabela 2 - Tipos de Softwares e exemplos: 
Tipo Definição Exemplo 
Sistema Operacional É o administrador geral do 
computador. É o responsável 
pelo seu funcionamento. 
Windows (proprietário) 
Linux (livre) 
Redes Permite os computadores se 
conectem entre si. 
Firewall 
Aplicativo e linguagens de 
programação 
Conjunto de comandos, 
instruções feita pelo usuário para 
o computador cumprir. É o 
desenvolvimento de sistemas 
Java e PHP 
Automação de escritório ou 
utilitários 
São os famosos editores de 
texto, planilhas eletrônicas e 
apresentação. 
Pacote Office (word, excel, 
power point) – são proprietários 
Pacote BR Office (livre) 
Softwares Utilitários Complementam os softwares de 
automação. Aqui se enquadram 
os diversos tipos de programas 
Photoshop, antivírus, adobe 
2.3. Sistemas de Telecomunicações
 
 As comunicações podem ser definidas como as transmissões de sinais por um meio 
qualquer, de um emissor para um receptor. As telecomunicações referem-se à transmissão 
eletrônica de sinais para comunicações, inclusive meios como telefone, rádio e televisão. 
As comunicações de dados são um subconjunto especializado de telecomunicações que 
se referem à coleta, processamento e distribuição eletrônica de dados, normalmente entre 
os dispositivos de hardware de computadores.
 Os elementos fundamentais e necessários para funcionamento dos sistemas e pro-
cessos de informação da empresa são descritos na Figura 5. Como mencionado anterior-
mente, ainda que não tenha conhecimento técnico apurado, o gestor de recursos humanos 
deve conhecer esses elementos.
Figura 5 - Visão geral dos sistemas de 
telecomunicações e seus recursos
Fonte: (Rezende e Abreu. 2013)
27
2.4. Gestão de Dados e Informações
 
 Conforme visto na Unidade 1, os dados, quando a eles são atribuídos valores, trans-
formam-se em informação. A gestão de dados e informações compreende as atividades de 
guarda e recuperação de dados, níveis e controle de acesso das informações.
 A maneira mais usual e efetiva para a gestão de dados na empresa é a utilização das 
ferramentas dos Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados (SGBD). Eles são recursos tec-
nológicos para trabalhos em banco de dados, transformando as bases de dados relacionais 
e únicas. Como exemplo, MySQL, Oracle, Postgree. 
 A guarda e recuperação dos dados também é um fator importante no processo de 
gestão da TI. Essas atividades são paralelas. Para a guarda dos dados, utiliza-se comumente 
a cópias (ou backup), contemplando um número suficiente de volumes diários, semanais, 
mensais e anuais, encadeados e organizados de modo que permita sua fácil e efetiva recu-
peração. 
 A Figura 6 exemplifica a gestão de dados e informações.
A guarda do backup deve ser armazenada fora 
do ambiente físico de onde encontra-se os dados 
originais. Porque desta preocupação? Pois caso o 
ambiente físico seja violado você perderá tanto os 
dados originais quanto a sua cópia.
Figura 6 - Visão geral da gestão de dados e informações-
Fonte: (Rezende e Abreu. 2013)
28
 Feedback da Unidade II
 Para verificar se o aprendizado desta unidade foi válido, você deverá responder sim 
as seguintes perguntas. Caso responda não para alguma questão retorne e releia o referido 
tópico.
 - Você sabe identificar os principais tipos e usos de sistemas de computação de 
porte pequeno, médio e grande?
 - Dizer quais são as principais tecnologias e usos de periféricos para entrada, saída e 
armazenamento de dados;
 - Dizer quais são os principais tipos de software existentes e exemplificar?
 - Explicar a importância do banco de dados para a gestão da informação na empre-
sa?
 Questões de Revisão
 1) Leia o texto abaixo e responda as questões a seguir: 
 Os alunos do curso de gestão de recursos humanos utilizam seu laboratório de in-
formática, onde os microcomputadores estão em rede local, para uma série de tarefas. 
Um estudante pode usar um processador de textos Word instalado no disco rígido do mi-
crocomputador e continuar a digitar os dados referentes à análise de um estudo de caso. 
Quando a análise é digitada, editada, corretamente formatada segundo as especificações 
descritas no manual de instruções do professor, e conferida no resultado final obtido na 
tela do monitor, o estudante pode salvá-la num Pendrive e imprimir uma cópia em uma 
das impressoras da rede local do laboratório. Se o estudante tentar a análise do estudo de 
caso utilizando um nome de arquivo que ele já tenha utilizado para salvar outro documen-
to, o programa exibirá uma mensagem de advertência e esperará até receber um comando 
adicional.
 a) Identifique os recursos de pessoas, de hardware, de software, de rede e de dados 
desse sistema de informação. 
 b) Identifique as atividades de entrada, processamento, saída, armazenamento e 
controle que ocorreram.
 Questão 2
 Leia o texto abaixo e responda as questões a seguir: 
 Uma empresa processa milhares de pedidos de clientes por mês, utilizando um es-
toque classificado em mais de mil artigos de escritório armazenados no seu depósito. Cer-
ca de 60 estações de trabalho de PCs, muitas com impressoras, estão instaladas na sua 
sede e conectadas em uma rede local a um computador IBM AS/400 de médio porte. Os 
pedidos são recebidos por telefone ou correio e introduzidos no sistema por meio de fun-
29
cionários do departamento de vendas ou são introduzidos diretamente por revendedores 
queconectaram seus PCs à rede local da empresa. O registro dos pedidos é assistido por 
telas formatadas que ajudam os operadores a acompanhar os procedimentos de entrada 
de dados para inserir informações requeridas no sistema. À medida que o pedido é intro-
duzido, o AS/400 confere a disponibilidade dos itens, aloca o estoque e atualiza os bancos 
de dados de clientes e dos itens armazenados nos discos magnéticos do computador. Em 
seguida, ele envia a lista de pedidos para a impressora do depósito onde ela é utilizada 
pelos funcionários do setor para preparar a remessa do pedido. O chefe da contabilidade, 
o gerente de vendas e o gerente de estoque, têm um monitor em seus escritórios e utili-
zam comandos de consulta no banco de dados para obter gráficos e relatórios relativos a 
ordens de vendas, clientes e estoque e para analisar a demanda de produtos e tendências 
do atendimento.
 a) Identifique os recursos de pessoas, de hardware, de software, de rede e de dados 
desse sistema de informação. 
 b) Identifique as atividades de entrada, processamento, saída, armazenamento e 
controle que ocorreram.
 Referências Bibliográficas desta Unidade
 Para melhor compreensão do conceito você pode ler os seguintes capítulos dos se-
guintes livros:
 O’BRIEN, James,MARAKAS, George M. A. Administração de sistemas de informação. 
; tradução: Rodrigo Dubal ; revisão técnica: Armando Dal Colletto. – 15. ed. – Dados eletrôni-
cos. – Porto Alegre : AMGH, 2013. Biblioteca on line
https://online.vitalsource.com/#/books/9788580551112/cfi/0!/4/2@100:0.00
Capítulo 3, 4 e 5
 REZENDE, Denis Alcides, Abreu, FRANÇA, Aline de. Tecnologia da Informação apli-
cada a sistemas de informação empresariais. 9ª ed. – São Paulo: Atlas, 2013. Biblioteca 
física.
Capítulo 3
30
 Objetivos de Aprendizagem
 - Fazer uma breve descrição de como funciona a internet, incluindo métodos para se 
conectar a ela e o papel de fornecedores de serviços de internet;
 - Descrever como a internet pode ser utilizada nos negócios;
 - Explicar como as intranets e extranets usam as tecnologias de internet e web e 
mostrar como as duas são diferentes.
UNIDADE 3
A internet, Web, Intranet e Extranet
Os conceitos de intranet e extranet são extrema-
mente cobrados em concursos na área de gestão 
de recursos humanos e administração. 
 A internet é a maior rede de computadores do mundo. Mais de 800 milhões de com-
putadores compõem a internet de hoje, apoiando cerca de 2 bilhões de usuários. Esses 
números tendem a continuar crescendo. A Figura 7 mostra o crescimento acelerado da 
internet.
Figura 7 - Crescimento da internet nos últimos 20 anos
31
Google lança site para explicar 20 anos de evolução 
da internet.
Acesse: http://www.evolutionoftheweb.com/SAIBA
 O crescimento explosivo da internet e da World Wide Web fez surgir uma quantidade 
enorme de produtos, serviços e provedores de telecomunicações. Motivadas a atender a 
esse crescimento, as empresas têm utilizado cada vez mais a internet e a web no comér-
cio eletrônico (e-commerce) e na colaboração. Desse modo, as opções de fornecedores 
e serviços disponíveis para atender às necessidades de telecomunicações das empresas 
aumentaram significativamente, assim como as alternativas para a tomada de decisão dos 
gerentes.
E-commerce ou comércio eletrônico devido a sua 
importância para os dias atuais é visto na Unidade 
V.
 Uma das peculiaridades da internet é que ninguém efetivamente é sua proprietária. 
Qualquer pessoa com acesso à internet pode dispor dela e dos serviços oferecidos. Como 
ela não pode ser acessada diretamente pelos indivíduos, é necessário utilizar os serviços 
de uma empresa especializada no fornecimento de acesso. O ISP, ou provedor de acesso 
à internet, é uma empresa que oferece acesso à internet para pessoas físicas e jurídicas. 
Mediante o pagamento de uma taxa mensal, o provedor de acesso oferece um pacote de 
software, nome e senha do usuário, senha e número de telefone de acesso ou protocolo de 
acesso. Com essas informações (e um hardware especializado), o usuário entra na internet, 
navega na World Wide Web e envia e recebe mensagens eletrônicas. Além de atender pes-
soas físicas, os provedores de acesso atendem também a grandes empresas, oferecendo 
conexão direta com a internet por meio das redes da companhia. Os próprios provedores 
estão conectados entre si pelos pontos de acesso de rede. Por meio destas conexões, um-
provedor consegue conectar-se facilmente com outro para obter informações sobre o en-
dereço de um site ou de um usuário.
 As aplicações mais conhecidas da internet são o correio eletrônico, a mensagem 
eletrônica, a navegação nos sites da World Wide Web e a participação de grupos de notí-
cias e salas de bate-papo. As mensagens de correio eletrônico da internet normalmente 
chegam em segundos ou em alguns minutos, de qualquer parte do mundo, e podem ser 
na forma de arquivos de dados, texto, fax e vídeo. O software de navegação web, como 
Netscape Navigator e Internet Explorer, permite a milhões de usuários navegar pela World 
Wide Web, clicando em busca dos recursos de informação multimídia armazenados nas 
 http://www.evolutionoftheweb.com/
32
páginas com hiperlinks de empresas, governo e outros sites. Os sites web oferecem in-
formação e entretenimento, e são o local de onde se realizam transações de e-commerce 
entre empresas e seus fornecedores e clientes. 
 A internet promove fóruns de discussão eletrônica e sistemas de troca de mensagens 
(BBS), formados e administrados por milhares de grupos de interesse e comunidades. O 
usuário pode participar das discussões ou enviar mensagens sobre diversos assuntos para 
outros usuários com interesses comuns. Outras aplicações comuns são a obtenção de soft-
wares e arquivos de informações por download e o acesso a bancos de dados oferecidos 
por diversas empresas, governo e outras organizações. É possível realizar uma pesquisa 
on-line de diversas formas, usando os sites e mecanismos de busca, como Yahoo!, Google e 
Fast Search. Outro uso também popular da internet é a conexão com outros computadores 
para conversar em tempo real com outros usuários nas salas de bate-papo.
 Como mostra a Figura 8, o uso da internet nos negócios passou da simples troca de 
informações eletrônicas para a ampla plataforma de aplicações empresariais estratégicas. 
Observe como as aplicações, como a colaboração entre parceiros comerciais, que oferece 
auxílio ao cliente e ao fornecedor, e o e-commerce tornaram-se os principais usos da in-
ternet nos negócios. As companhias também estão utilizando tecnologia da internet em 
aplicações de marketing, vendas e gestão do relacionamento com o cliente, bem como em 
aplicações interfuncionais nos negócios e aplicações de engenharia, produção, recursos 
humanos e contabilidade.
Figura 8 - Exemplos de como as empresas usam a internet nos negócios
Fonte: (O´Brien e Marakas). 2013
33
3.1 Intranet
 
 Muitas companhias têm sofisticado e disseminado as intranets, oferecendo recuper-
ação detalhada de dados, ferramentas de colaboração, perfis personalizados de clientes 
e ligações com a internet. Essas companhias consideram o investimento na intranet tão 
fundamental quanto dar um telefone ao funcionário. Antes de prosseguir com esse tema, 
é necessário redefinir o conceito de intranet, enfatizando especificamente a relação da in-
tranet com internet e extranets. 
 Intranet é uma rede instalada dentro da organização e que utiliza tecnologia da inter-
net (como navegadores e servidores web, protocolo TCP/IP, bancos de dados e publicação 
de documentos hipermídia HTML, e assim por diante), para proporcionar um ambiente 
semelhante ao da internet dentro da empresa, para compartilhamento de informações, co-
municações, colaboração e auxílio aos processos empresariais. A intranet é protegida por 
medidas de segurança, como senhas, criptografia e firewall, portanto, ela pode ser acessa-
da por usuários autorizados por meio da internet. A intranet de uma companhia também 
podeser acessada por intranets de clientes, fornecedores e outros parceiros comerciais por 
ligações de extranets.
 Organizações de todos os tipos estão implementando uma vasta gama de usos de 
intranet. Um dos métodos utilizados pelas companhias para organizarem as aplicações da 
intranet é agrupando-as conceitualmente por categorias de serviços que reflitam os ser-
viços básicos oferecidos pelas intranets aos usuários. Esses serviços são oferecidos por por-
tais, navegadores e softwares de servidores de intranets, bem como por outros sistemas e 
softwares de aplicação e groupwares componentes do ambiente de software da intranet. 
 A Figura 9 mostra como as intranets oferecem um portal de informações da empre-
sa, de apoio a comunicação, trabalho em conjunto, publicação na web, gerenciamento e 
operações empresariais e gerenciamento de portal da intranet. Observe também como 
essas aplicações podem ser integradas com os recursos e as aplicações de SI, existentes e 
estendidas a clientes, fornecedores e parceiros comerciais por meio de internet e extranets.
34
Figura 9 - As possibilidades da Intranet
Fonte: (O´Brien e Marakas). 2013
 Comunicação e colaboração. As intranets podem melhorar significativamente a co-
municação e a colaboração dentro das empresas. Por exemplo, o navegador na intranet 
pode ser utilizado no PC ou na estação de trabalho para enviar e receber correio eletrônico, 
correio de voz, mensagem de pager e fax para a comunicação entre os funcionários dentro 
da organização e, externa- mente, por meio de internet e extranets. Os recursos de group-
ware da intranet também podem ser utilizados para melhorar a colaboração em projetos, 
por meio de grupos de discussão, salas de bate-papo e áudio e videoconferência. 
 Publicação na web. As intranets corporativas também passaram a aproveitar a van-
tagem de criar e publicar documentos multimídia com hiperlinks em bancos de dados 
acessíveis nos servidores da World Wide Web. Comparativamente, a facilidade, o apelo e o 
custo reduzido da publicação de informações multimídia da empresa e do acesso interno 
a esses dados via sites da intranet têm sido as principais razões para o grande aumento no 
uso de intranets nas empresas. Por exemplo, produtos de informações bem variados, como 
jornais internos, desenhos técnicos e catálogos de produtos, podem ser publicados de di-
35
versas formas, inclusive em páginas hipermídia da web, por correio eletrônico e por trans-
missão na rede e como parte das aplicações empresariais desenvolvidas internamente. 
Os navegadores, servidores e mecanismos de busca na intranet facilitam a navegação e a 
localização das informações empresariais necessárias. 
 Gerenciamento e operações empresariais. As intranets não são mais utilizadas 
apenas para disponibilizar informações hipermídia nos servidores web ou para publicá-las 
aos usuários viatransmissão na rede. As intranets também estão sendo utilizadas como 
plataforma para criação e utilização de aplicações empresariais fundamentais para auxil-
iar as operações e a tomada de decisões corporativas por toda a empresa interconectada 
em rede. Por exemplo, muitas em- presas estão criando aplicações personalizadas, como 
para gerenciamento de vendas, controle de estoque e processamento de pedido, e por-
tais de informações corporativas que podem ser implementadas nas intranets, extranets e 
internet. Muitas dessas aplicações são projetadas para servir de interface com os bancos 
de dados e sistemas legados existentes na companhia, bem como para acessar essas in-
formações. O software para esse tipo de aplicação empresarial é, assim, instalado nos ser-
vidores da intranet. Os funcionários da companhia ou os parceiros comerciais acessam e 
executam essas aplicações utilizando navegadores web de qualquer ponto da rede sempre 
que precisarem. 
 Gerenciamento de portal da intranet. As organizações devem lançar mão de profis-
sionais de TI e SI para gerenciar as funções da intranet, bem como a manutenção de vários 
componentes de software e hardware necessários para o êxito das operações. Por exem-
plo, um administrador de rede deve controlar o acesso dos usuários, fornecendo senhas e 
outros mecanismos de segurança para assegurar a cada usuário a utilização da intranet de 
forma produtiva e, ao mesmo tempo, proteger a integridade dos recursos de dados. Nessa 
função, estão incluídas questões relacionadas com a proteção contra acesso não autoriza-
do, vírus de computador, gerenciamento de diretório e outras funções muito importantes.
A intranet é uma rede interna corporativa, 
construída com padrões e produtos da internet e 
WEB. É possível acessá-la somente estando dentro 
da empresa.
36
 Leitura Complementar
 Constellation Energy: usando uma intranet para fazer os funcionários trabalha-
rem juntos e de forma mais produtiva
 Quando Beth Perlman se juntou à Constellation Energy como CIO em 2002, os fun-
cionários das quatro divisões principais da companhia não se esforçavam muito na comu-
nicação. “Era como se fossem quatro empresas separadas que nunca haviam conversado”, 
diz ela. A própria Perlman tinha escritórios em dois edifícios, dois computadores com Win-
dows 95 que não podiam acessar o e-mail um do outro e um BlackBerry que não podia 
sincronizar com eles. A Constellation Energy começou a padronizar os desktops de seus 10 
mil funcioná- rios em 2005, mas isso ainda não conseguia resolver muitos dos seus prob-
lemas de compartilhamento de informações. “Eu ficava doente de ver as pessoas enviando 
aqueles documentos enormes por e-mail”, porque não havia outra maneira de compartil-
har eletronicamente ideias e informações, lamenta Perlman. “Era difícil rastrear versões de 
documentos, como quando os funcionários em diferentes partes da empresa precisavam 
fornecer dados para apresentações de analistas”, diz ela. Que diferença faz um ano! Em 
2006 a Constellation Energy lançou um conjunto de fer- ramentas de colaboração comum 
padronizadas em toda a empresa, instalou redes sem fio em 22 de seus campi e remodelou 
o seu portal de intranet myConstellation. A iniciativa “Conectar. Interagir. Transformar” da 
empresa já havia gerado um grande impacto na produtividade e colaboração. “O retorno 
sobre o investimento foi muito rápido”, afirma Perlman. Uma grande parte do retorno veio 
de uma licença de software empresarial da Microsoft que Perlman diz custar “algumas cen-
tenas de milhares de dólares”, que, juntamen- te com o portal da intranet redesenhado, tem 
contribuído significativamente para economias em razão da produtividade (sem o descon-
to de impostos) de US$ 90 milhões da Constellation Energy em 2005 e 2006. Como parte 
dessa iniciativa, a organização de TI de Perlman instalou o software de conferência Micro-
soft Live Meeting Web, a ferramenta de colaboração em documentos e compartilhamento 
de informações SharePoint e o Windows Messenger para uso de mensa- gens instantâneas 
na intranet. Até o momento, o Live Meeting teve o maior impacto sobre a produtividade da 
empresa, segundo Perlman. Mais de 10 mil horas de reuniões foram regis- tradas em 2005 
e 2006, o que significou para a empresa uma economia de US$ 41 por par- ticipante em 
despesas e ganho, em média, de 98 minutos de produtividade por funcionário.Agora, em 
vez de viajar para os escritórios centrais para receber treinamento, os funcio- nários podem 
ter aulas por meio de seus PCs ou em quiosques com acesso ao portal que são criados em 
centros de serviços da Constellation Energy para os 2.500 trabalhadores de campo e out-
ros da empresa que não têm PCs. Por meio do Live Meeting, todos podem ver a mesma 
informação ao mesmo tempo, diz Perlman, incluindo as apresentações em PowerPoint. A 
orga- nização de TI tem considerado isso incrivelmente útil em seu próprio trabalho. “Du-
rante uma reunião, a equipe de TI pode examinar as alterações do código de um programa 
e todos veem a mesma coisa”, observa ela. “Pensamos que apenas uns poucos fossem usar 
o SharePoint, mas agora ele está sendousado por todos. Foi um sucesso”, comenta ela. O 
SharePoint fornece um local central para documentos, como arquivos Word e Excel, serem 
visualizados e alterados. O programa também oferece controle de versão. A implantação 
37
do SharePoint tem permitido a Kevin Hadlock, diretor de relações com investidores da 
Constellation Energy, gastar mais tempo analisando os dados de lançamentos de lucros e 
apresentações de analistas da empresa, assim como centenas de horas a menos no recolhi-
mento da papelada que vai para as apresentações das quatro divisões da companhia. Uma 
apresentação era frequentemente revista de 30 a 50 vezes antes de todas as alterações 
serem feitas manualmente na versão final. Com o SharePoint, todas as informações são 
coletadas ele- tronicamente. “Eu sempre fico sabendo que mudanças foram feitas”, afirma 
Hadlock. O material da apresentação final é concluído pelo menos uma semana mais cedo 
do que costumava ser, e “a qualidade e exatidão das informações estão bastante aprimora-
das”
3.2 Extranet
 
 Conforme as empresas vão usando a tecnologia da internet [extranet] para melhorar 
a comunicação com clientes e parceiros, vão adquirindo mais vantagem competitiva ao 
longo do caminho, com desenvolvimento de produtos, economia de custos, marketing, 
distribuição e aperfeiçoamento das parcerias. 
Extranets são ligações de rede que utilizam tecnologia da internet para interconectar a 
intranet de uma empresa com as intranets de clientes, fornecedores ou outros parceiros 
comerciais. As companhias podem estabelecer ligações de redes privadas diretas entre si 
ou criar ligações de internet seguras e privadas entre elas denominadas redes privativas 
virtuais. (Esse tipo de rede será discutido em detalhes na Unidade V.) Ou, então, a com-
panhia pode utilizar internet não segura como ligação de extranet entre sua intranet e 
consumidores e outras pessoas, contar com a criptografia de dados confidenciais e com 
sistemas de firewall para oferecer segurança adequada. Desse modo, as extranets per-
mitem que clientes, fornecedores, consultores, terceirizados, futuros clientes e outras pes-
soas acessem os sites da intranet e outros bancos de dados da companhia. Como mostra 
a Figura 10, a extranet de uma organização pode ligar ao mesmo tempo a organização a 
diversos parceiros externos. Consultores e terceirizados podem usar a extranet para facil-
itar a criação de novos sistemas ou para oferecer serviços terceirizados, ao passo que os 
fornecedores da organização podem utilizá-la para garantir que a matéria-prima neces-
sária para o funcionamento da empresa esteja disponível no estoque ou seja entregue em 
tempo hábil. Os clientes de uma organização podem utilizá-la para acessar os recursos de 
autoatendimento, como encaminhamento de pedido, verificação de status do pedido e 
pagamento. Ou seja, a extranet liga a organização ao mundo externo de forma a melhorar 
o seu funcionamento. O valor das extranets para o negócio deriva de diversos fatores. Em 
primeiro lugar, a tecnologia de navegação web das extranets torna o acesso dos clientes 
e fornecedores aos recursos da internet muito mais fácil e rápido do que os métodos an-
teriores. Em segundo lugar, como mostram os exemplos seguintes, as extranets permitem 
à companhia oferecer aos parceiros comerciais novos tipos de serviços interativos com 
capacidade de web. Desse modo, as extranets são uma opção para as empresas criarem e 
estreitarem relações estratégicas com clientes e fornecedores. Além disso, elas viabilizam 
e melhoram a colaboração de uma empresa com seus clientes e com outros parceiros 
comerciais, além de facilitar o processo on-line e interativo de desenvolvimento e market-
38
ing de produtos voltados ao cliente, propiciando produtos mais bem elaborados e mais 
rapidamente comercializados.
Figura 10 - As extranets ligam as empresas conectadas em rede a consumi-
dores, clientes empresariais, fornecedores e parceiros comerciais
Fonte: (O´Brien e Marakas). 2013
A extranet conecta recursos selecionados da 
internet da empresa a seus clientes, fornecedores 
ou outros parceiros do negocio. É possível acessá-
la fora da empresa
 Feedback da Unidade III
 Para verificar se aprendizado desta unidade foi atingido você deverá responder sim 
as seguintes perguntas. Caso responda não para alguma questão retorne e releia o referido 
tópico.
 - Você consegue descrever como a internet funciona e o papel do provedor de inter-
net?
 - Dizer como a internet pode ser utilizada nos negócios?
 - Diferenciar intranets e extranets e citar suas aplicações?
 Questões de Revisão
1) O que é internet? Quem a utiliza e por quê?
39
 2) O que é um provedor de serviço de internet? Quais serviços são fornecidos? 
 3) O que é uma intranet? Forneça três exemplos da utilização de uma intranet.
 4) O que é uma extranet? Como ela difere de uma intranet?
 5) Como gestor de recursos humanos como você usaria a intranet em seu departa-
mento?
 6) Como gestor de recursos humanos como você usaria a extranet em seu departa-
mento?
 7) A intranet é um(a)
 a) rede mundial de computadores que permite o envio de qualquer tipo de infor-
mação.
 b) rede dentro de uma organização que usa tecnologias e protocolos da Internet, 
mas está disponível somente para determinadas pessoas, como os funcionários de uma 
empresa.
 c) rede mundial com muitos segmentos de rede conectados por roteadores.
 d) um serviço oferecido pela Internet que permite a comunicação online. 
 8) O principal objetivo de uma _______________ é compartilhar informações e re-
cursos de computação, a partir de um local interno de uma empresa. E normalmente inclui 
ligações através de um ou mais computadores ligados à_______________, também con-
hecida como rede mundial de computadores.
 a) internet, intranet.
 b) intranet , internet.
 c) wan, intranet.
 d) internet, lan
 e) wan, lan.
 9) Em termos de grandeza ou tamanho geográfico, o município está para______as-
sim como______ está para ______. 
 Identifique a alternativa que preenche CORRETAMENTE as lacunas acima:
 a) o mundo – a Intranet – a Internet
 b) o mundo – a Internet – a Intranet
 c) o bairro – a Intranet – a Internet
 d) o prefeito – a Internet – a Intranet
 Referências Bibliográficas desta Unidade
 Para melhor compreensão do conceito você pode ler os seguintes capítulos dos se-
guintes livros:
 O’BRIEN, James A. J; Administração de sistemas de informação. tradução: Rodrigo 
Dubal ; revisão técnica: Armando Dal Colletto. – 15. ed. – Dados eletrônicos. – Porto Alegre 
: AMGH, 2013. Biblioteca on line
https://online.vitalsource.com/#/books/9788580551112/cfi/0!/4/2@100:0.00
Capítulo 6
40
 LAUDON, Kenneth. Sistemas de Informações Gerencias; tradução Luciana do Ama-
ral Teixeira; 9ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall 2010. Biblioteca física.
Capítulo 6
 Objetivos de Aprendizagem
 - Identificar os tipos de decisão e como funciona o processo de tomada de decisão
 - Aprender como os sistemas de informação ajudam pessoas que trabalham individ-
ualmente ou em grupos a tomar decisões de maneira mais eficiente
 - Saber quais os tipos de sistemas são usados para gestão do conhecimento na em-
presa e como eles oferecem valor para a organização
 Esta unidade tem como objetivo descrever os tipos de sistemas de informação ex-
istentes no mercado. Compreender a diferença entre eles se faz necessário para o gestor 
de recursos humanos, pois o mesmo precisará decidir de acordo com sua necessidade que 
tipo de sistema ele irá solicitar.
4.1 Tipos de decisões e pensamentos
 
 Existe um consenso crescente de que a tomada de decisão deve levar em consider-
ação a natureza incerta dos negócios, uma vez que as empresas contemporâneas estão se 
tornando mais complexas. 
 A abordagem mais simplista para a solução de problemas é o pensamento linear.
 Supõe que cada problema tem uma solução única, uma solução que afetará apenas 
a área do problema e não o restante da organização e que, uma vez implementada, per-
manecerá válida e deverá ser avaliadaapenas em termos de quão bem resolve o problema. 
Os problemas são visto como discretos, singulares e únicos. 
 O pensamento sistêmico é uma abordagem mais contemporânea em relação à 
solução de problemas.
 Ele supõe serem estes complexos e relacionados a uma situação, e que as soluções, 
não apenas, os resolvam, mas também terão um impacto no restante da organização. Por 
consequência, devem ser avaliados em termos de qual a melhor forma de serem resolvidos 
(resultados intencionais) e como afetam a organização como um todo (resultados invol-
untários).
 Uma das faces do pensamento sistêmico não vê os problemas como sendo singu-
lares, mas os vê como relacionados a todos os aspectos da organização. As organizações 
são compostas de sistemas e processos inter-relacionados e qualquer mudança em um 
UNIDADE 4
Os tipos de Sistemas de Informação
41
dos aspectos organizacionais afetará todos os outros. 
 Portanto, um pensador sistêmico deve considerar o inter-relacionamento entre os 
sistemas e os processos de uma organização antes de programar uma solução. E assim, os 
sistemas de informações atuais são desenvolvidos utilizando o pensamento sistêmico. 
 As decisões também podem ser programadas e não programadas.
 Decisões programadas são as caracterizadas pela rotina e repetitividade. São toma-
das mediante uma regra, procedimento, hábito. Ex.: fazer pedido de estoque sempre que o 
nível cair para 100 unidades; lançamento de pacotes de viagens pelas agências em função 
das estações do ano; emitir folha de pagamento, pagar impostos. Sendo nas decisões pro-
gramadas os dados são precisos, repetitivos e confiável.
 Decisões não-programadas são as caracterizadas pela não-estruturação e, basica-
mente, pela novidade. Soluções específicas criadas para resolver problemas não-rotineiros; 
Exigem cuidado! Tratam com dados imprecisos, únicos e incertos.
 As organizações defrontam-se constantemente com problemas que variam em 
graus de complexidade. Os problemas podem ser divididos em três grandes grupos: os 
problemas estruturado, problemas não-estruturados e problema semi-estruturado.
 Um problema estruturado é aquele que pode ser perfeitamente definido, pois as 
suas variáveis são conhecidas. É um problema rotineiro e repetitivo para o qual já existe 
uma metodologia para se chegar a uma solução.
 Um problema não-estruturado é aquele que não pode ser claramente definido, pois 
uma ou mais de suas variáveis são desconhecida ou não pode ser determinada com algum 
grau de confiança.Apresentam sempre uma novidade e não são rotineiros, não apresenta 
um procedimento padrão para solucioná-los.Geralmente são situações difíceis, frequen-
temente únicas, com diversas facetas, alguns dados indisponíveis, necessitam julgamento 
humano e criativo e são de difícil automação.
 Um problema semi-estruturado é aquele no qual somente partes do problema 
possuem uma resposta definida, fornecida por uma metodologia aceita. Algumas partes 
do problema podem ser resolvidas por métodos de decisão formais e automatizadas.
4.2 Níveis da informação e de decisão empresarial
 Antes de estudarmos os tipos de sistemas precisamos compreender dois conceitos 
básicos que dizem respeito à empresa; são eles:
 Componentes da empresa: dizem respeito às diversas áreas de trabalho, ou ativi-
dades, que são necessárias para o funcionamento adequado da empresa como um todo.
 Níveis de decisão: dizem respeito à hierarquia existente dentro da empresa. Em 
outras palavras, são a associação entre a posição ocupada na estrutura e a abrangência da 
informação que é veiculada.
 O tipo de decisão que é tomado em cada nível requer diferente grau de agregação 
da informação, e os diferentes níveis de decisão requerem diferentes informações em seus 
diversos tipos de produtos externados, tais como telas, relatórios etc.
 Nível operacional
 As decisões operacionais estão ligadas ao controle e às atividades operacionais da 
empresa. Visam alcançar os padrões de funcionamento preestabelecidos, com controles do 
42
detalhe ou planejamento operacional. 
 Com relação aos níveis hierárquicos, no nível operacional está o corpo técnico da 
empresa, ou seja, engenheiros, assistentes, auxiliares de empresa, alocados em seus respec-
tivos departamentos.
 Ou seja, é o nível responsável pelas informações diárias e corriqueiras da empresa.
 Nível tático ou gerencial
 As decisões táticas dão-se nos escalões intermediários e gerem atos de efeito a pra-
zo mais curto, porém, de menos impacto no funcionamento estratégico da empresa.
 Com relação aos níveis hierárquicos, neste nível estão os gestores tais como ger-
entes, chefias, coordenações, mestrias, supervisão da empresa, também em seus respecti-
vos departamentos.
 O planejamento tático tem como finalidade otimizar determinada área de resultado 
ou função empresarial e não a empresa inteira.
 Nível Estratégico
 As decisões dão-se no alto escalão da empresa e geram atos cujo efeito é duradouro 
e difícil de ser invertido. As decisões emanam do planejamento em longo prazo, conhecido 
como planejamento estratégico, tais como construção de uma nova fábrica, nova linha de 
produção, novos mercados, novos produtos.
 Com relação aos níveis hierárquicos, no nível estratégico estão o presidente, os dire-
tores, sócios da empresa e acionistas chamados de alta administração.
 Os níveis da informação empresarial com suas relações com níveis decisórios (es-
tratégico, tático e operacional) e os níveis hierárquicos, podem ser graficamente represen-
tados por meio da Figura 11.
Figura 11 - Níveis da informação e suas relações
43
4.3 Classificação dos Sistemas de Informação Segundo o Suporte a 
 Decisões
 Na prática, não existe uma classificação rígida, permitindo aos autores e,principal-
mente, às empresas classificar seus sistemas de diversas maneiras. A ênfase dada aqui está 
na relação dos níveis hierárquicos nas empresas com a necessidade de informações. As 
maneiras mais divulgadas quanto a classificações de Sistemas de Informação estão assim 
distribuídas:
 - grupos de sistemas de apoio às operações e de sistemas de apoio à gestão;
 - sistemas de processadores de transações, sistemas operacionais de auxilio a toma-
da de decisão e sistemas de apoio a decisão;
 - propósito de sistemas de planejamento, sistemas de controle e sistemas de oper-
ação.
 Genericamente, os sistemas de informação são classificados em transacional ou op-
eracional, gerencial e estratégico. A seguir, cada um deles é apresentado.
 
4.3.1 Sistemas de Informação Transacional ou Operacional (SIT ou SIO)
 Contemplam o processamento de operações e transações rotineiras, quotidianas, 
em seu detalhe, incluindo seus respectivos procedimentos. Controlam os dados detalha-
dos das operações das funções empresariais imprescindíveis ao funcionamento harmônico 
da empresa, auxiliando na tomada de decisão do corpo técnico das unidades departamen-
tais.
 Como exemplos, enquadram-se nessa classificação os pormenores e as minúcias dos 
sistemas de informação e suas informações:
 - planejamento e controle de produção: nome do produto faturado, data de pro-
dução;
 - faturamento: nome do item de venda, preço do produto faturado, data de fatura-
mento;
 - contas a pagar: valor do título, data de vencimento;
 - estoque: código do material, tipo de material;
 - folha de pagamento: valor do salário, valor do provento, nome do funcionário;
 Como se pode notar neste tipo de sistema, as informações são apresentadas menor 
nível.
 Este tipo de sistema éo mais utilizado pelas empresas. Se uma empresa pensa em ter 
um sistema, primeiramente, é um sistema transacional que ela irá adquirir. Ele é a base para 
os demais tipos de sistemas.
 No SIT, cada transação empresarial envolve a entrada e a alimentação de dados, o 
processamento e o armazenamento, e a geração de documentos e relatórios. Com suas 
inúmeras características, como grande volume de dados, muitas saídas de informações, 
envolvendo alto grau de repetição e computação simples.
 A Figura 12 demonstra