Gestão da Qualidade como Estratégia

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Gestão da Qualidade
Aula 3: A Gestão da Qualidade como estratégia
competitiva
INTRODUÇÃO
Em um mundo cada vez mais competitivo, as organizações estão sendo obrigadas a implementar estratégias que
garantam a sua permanência no mercado.
Uma dessas estratégias é a capacidade de desenvolver produtos diferenciais, isto é, com algo que desperte o interesse
do cliente, que o faça escolher aquele produto no meio de tantos outros.
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Fazer com que o cliente decida pelo seu produto e não o do concorrente é o que possibilitará a permanência da
empresa no mercado.
Nesta aula, demonstraremos como a Gestão da Qualidade pode ser uma estratégia adotada pelos gestores que
coopera na preparação da empresa para lidar com a concorrência.
OBJETIVOS
Estabelecer como a Gestão da Qualidade cooperar com a estratégia da organização.
De�nir alguns componentes que nortearão as ações da organização.
Descrever a real importância e as consequências da implementação e manutenção da gestão da qualidade nas
organizações.
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PREMISSA
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento
da missão e da visão da organização, seus princípios e valores.
MISSÃO
É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda (se possível)
em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período
normalmente longo, período no qual �cam comprometidas suas crenças, expectativas,
conceitos e recursos. Representa, en�m, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas
as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
VISÃO DE FUTURO
A visão ou visão estratégica é algo que pode como um cenário, uma intuição, um sonho,
uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma
determinada região.
Ela detecta os sinais, identi�cando oportunidades e ameaças e direcionando no lugar de
direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em
ação, em fato concreto.
A visão é um documento “vivo”, conhecido por todos na organização, que pode ser
modi�cado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis
de aumento de desempenho.
O QUE É QUALIDADE?
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Signi�cado: quando se atinge ou excede expectativas do cliente. Quando se faz as coisas certas (livre de defeitos).
Qualidade é de�nida como adequação ao uso. Sobrevivência e crescimento dependem da ruptura de paradigmas. As
necessidades dos clientes são traduzidas nas características dos serviços e dos processos. As perdas crônicas devem
ser identi�cadas e eliminadas.
A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Ênfase nas seguintes etapas:
Inspeção
Monitoramento feito nas ações de forma isolada.
Processos
Inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos.
Pessoas
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DIMENSÕES DA QUALIDADE
Listadas a seguir, apresentamos as dimensões da qualidade:
Conformidade
Se o produto atende ao que ele se propõe a fazer ou ao seu uso.
Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.
Sistemas
Integração de processos e pessoas visando um objetivo maior.
Gestão
Percepção e busca de melhores resultados.
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Con�abilidade
Aspecto muito importante, o produto é con�ável e pode ser adquirido.
Durabilidade
Se atende ao requisito de uso e de tempo, desde que seja feito de forma adequada.
Estética
O aspecto físico é importante e deve causar uma sensação agradável ao cliente.
Desempenho
Atender aos requisitos de resultados obtidos com o seu uso.
Capacidade de assistência técnica
Passar credibilidade de que o produto poderá ser atendido por pro�ssionais quali�cados,
caso haja necessidade de qualquer retorno a quem vendeu o produto.
Qualidade percebida
Talvez seja o mais importante, pois qualidade é algo inerente às pessoas em função das
suas expectativas e necessidades individuais.
CONCEITO DE DESEMPENHO
Desempenho é o que falta para atingir o estágio desejado.
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A TRILOGIA DE JURAN
Representa as três etapas de monitoramento constante de uma atividade:
A PIRÂMIDE TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
A Pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o Cliente está
no início e no �m da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao �m do processo. Como podemos observar, esse
processo passa por vários estágios e todos devem ser atendidos para que se chegue ao último, que corresponde a
“clientes encantados”.
OS PARADIGMAS DA QUALIDADE
ONTEM
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HOJE
O poder hoje migrou, em de�nitivo, do fornecedor para consumidor. O livro Pensar pelo avesso retrata a experiência
vivenciada por Benjamim Curiat: pensar e agir como cliente de você mesmo.
Ressalta-se a importância das informações para obter o desempenho esperado, enfatizando que as pessoas precisam
entender que as informações podem e devem ser compartilhadas. Esse seria o princípio básico da Gestão do
Conhecimento. Dessa forma precisamos conhecer as seguintes de�nições:
CLIENTE
É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda (se possível)
em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período
normalmente longo, período no qual �cam comprometidas suas crenças, expectativas,
conceitos e recursos. Representa, en�m, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas
as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
FORNECEDOR
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É todo aquele que emite ou produz informações, bens ou serviços, normalmente apoiado em
processos pré-de�nidos.
CADEIA CLIENTE / FORNECEDOR
É, naturalmente, a relação existente entre o cliente e o fornecedor.
ATIVIDADE
Agora que chegamos ao �nal da aula é hora de checar seu aprendizado. Responda: qual a real importância da Trilogia
de Juran no processo de gestão?
Resposta Correta
Glossário