E_commerce Gestão

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Introdução
Esta unidade explora o e-commerce desde o seu surgimento, percorrendo sua evolução no Brasil e no mundo, assim como seus conceitos básicos e o perfil do profissional do comércio eletrônico. Versa também a respeito do consumo virtual, seus conceitos, o comportamento do consumidor digital e o ciberespaço por meio das atitudes e processo de compra no ambiente virtual. Aborda ainda, além dos princípios básicos do atendimento no e-commerce, as técnicas de relacionamento e fidelização. Tudo isso permitirá ao aluno compreender as mudanças pelas quais passa o comércio eletrônico ao longo dos tempos, assimilando seu estado atual, e o que tais transformações representam para os consumidores.
Conceitos e Evolução do E-Commerce
Muito se fala sobre os avanços das tecnologias, sobretudo das mudanças relacionadas às ferramentas e recursos atrelados à internet. O e-commerce é um desses recursos que avança a cada dia, transformando o modo de comprar e vender produtos e serviços tanto em território nacional como pelo mundo.  
O que é E-Commerce
Com o passar do tempo, o comércio eletrônico, ou e-commerce, tornou-se uma ferramenta muito útil e importante na vida das pessoas, uma vez que este recurso fez com que a aquisição de produtos e serviços ficasse mais cômoda e prática.
Neste ponto, convém apresentar o conceito de e-commerce, ou comércio eletrônico, sob o viés de alguns autores (Quadro 1.1), a fim de que se possa ter um panorama sobre o que realmente significa esse novo modo de comércio que cresce a cada dia.
	Conceitos de e-commerce
	Autor
	Definimos e-commerce como a compra e a venda por meios digitais.
	(O’BRIEN, 2004, p. 205)
	O comércio eletrônico ou e-commerce descreve o processo de comprar, vender, transferir ou trocar produtos, serviços ou informações via rede de computação, incluindo a internet.
	(TURBAN; RAINER; POTTER, 2007, p. 157)
	O comércio eletrônico pode ser definido como a compra e a venda de informações e produtos por meio de redes de computadores.
	(ALBERTIN, 2010, p. 3)
	Comércio eletrônico (ou e-commerce) refere-se ao uso da internet e da web para conduzir negócios.
	(LAUDON; LAUDON, 2011, p. 285)
	Definimos comércio eletrônico como qualquer transação comercial que envolva a cadeia de valor dos processos de negócio através de um ambiente eletrônico, por exemplo, a Internet.
	(FAGUNDES, 2015, p. 1)  
Quadro 1.1 – O conceito de e-commerce sob a ótica de vários autores
Fonte: O’Brien (2004, p. 205); Turban, Rainer e Potter (2007, p. 157); Albertini (2010, p. 3); Laudon e Laudon (2011, p. 285); Fagundes (2015, p. 1).
Tomando como base o Quadro 1.1, pode-se perceber algumas características comuns em todos os conceitos apresentados como ações de compra e venda e o meio em que são realizadas: a internet. O’brien (2004) expande essa visão e apresenta as ações de compra e venda por meio digitais. Do mesmo modo, Turban, Rainer e Potter (2007) e Fagundes (2015) seguem a mesma linha definindo o e-commerce como transações comerciais em um ambiente eletrônico. Já Albertini (2010) vê como uma ação de compra e venda utilizando computadores em rede, ao passo que Laudon e Laudon (2011) apresentam um e-commerce mais voltado à realização de negócios.
É importante ressaltar que a internet permite que as pessoas compartilhem informações e ao mesmo tempo comprem produtos, uma vez que o ambiente on-line possibilita a oferta de uma gama de possibilidades, tudo isso de modo rápido e barato, sem a necessidade de tecnologias avançadas, muitas vezes prontamente disponíveis (ALBERTINI, 2010).
Müller (2013) acrescenta que o e-commerce pode ser resumido a uma transação on-line para comprar ou vender em uma rede na qual os consumidores compartilham informações e procuram o melhor serviço ou produto. Para isso, basta, por exemplo, um aparelho mobile (celular) com acesso à internet, a fim de que o consumidor efetue a compra, escolhendo o melhor produto e o melhor preço vinculados à melhor forma de pagamento.
Muitos afirmam que “e-commerce” e “loja virtual” são a mesma coisa, mas não é bem assim. A loja virtual é somente uma dentre as várias alternativas para o e-commerce: ela conta com um recurso para exibir produtos e serviços, mostrar a variedade desses produtos, preços, marcas, entre outras opções. Franco Júnior (2001) diz que o e-commerce consiste em um sistema de gerenciamento de rede na qual ocorrem atividades de vendas, sugerindo relacionamento com consumidores e entrega de produtos ou oferta de serviços.
praticar
Vamos Praticar
O termo “e-commerce” tem origem no inglês; no Brasil, sua tradução livre é “comércio eletrônico”. De forma bem simplificada, trata-se de uma modalidade de comércio de produtos e serviços em que todas as transações financeiras são, necessariamente, feitas através da internet, com a utilização de celulares, tablets, computadores e outros (RODRIGUES, 2017).
RODRIGUES, G. O que é e-commerce? Erpflex. 2017. Disponível em: <https://www.erpflex.com.br/blog/o-que-e-e-commerce>. Acesso em: 7 jun. 2019.
A partir do texto-base, assinale a única alternativa correta.
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a) O e-commerce é um canal digital que as pessoas utilizam a fim de aumentar seus laços de amizades.Feedback: alternativa incorreta, pois o objetivo primeiro é realizar transações comerciais.
b) O comércio eletrônico representa uma alternativa de compra para o consumidor por meio de vários equipamentos, sem necessidade de conexão com a internet.Feedback: alternativa incorreta, o acesso à internet é imprescindível para se conectar com os sites comerciais.
c) A internet é fundamental para viabilizar o e-commerce, já que é por meio dela que as transações comerciais são realizadas.Feedback: alternativa correta, o surgimento do e-commerce só foi possível por causa do avanço da internet.
d) O comércio eletrônico é uma modalidade que possibilita a comercialização exclusivamente de produtos.Feedback: alternativa incorreta, além de produtos, a oferta de serviços também pode ser comercializada.
e) Existem diferenças entre a prática do e-commerce e o comércio eletrônico, já que o primeiro é mais praticado no exterior e, o segundo, em território brasileiro.Feedback: alternativa incorreta, e-commerce e comércio eletrônico são a mesma coisa.
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Conceitos e Evolução do E-Commerce
A sociedade convive com uma propagação de tecnologias e informações muito superior a algumas décadas atrás. Atividades do dia a dia, como realizar uma chamada de telefone, concretizar transações financeiras, assistir a filmes ou mesmo realizar compras não eram possíveis sem a apresentação física do indivíduo no local escolhido.
No entanto, a partir do surgimento das novas tecnologias da informação, viabilizou-se um novo modo de comunicação e de transações: agora, essas atividades podem ser realizadas por meio de um simples acesso a um ambiente virtual. Desse modo, onde quer que o indivíduo esteja, ele pode executar inúmeras ações, bastando, para isso, um dispositivo com acesso à internet, que vai desde um computador a um simples aparelho de telefonia móvel.
Panorama Internacional
Em meados da década de 1970 surgiram as primeiras relações comerciais que empregam o uso de um computador para a transmissão de dados. Com o tempo, houve melhorias nesse tipo de troca de informações; antes não existia um padrão definido entre as empresas. Assim, a partir da década de 1980, com o auxílio da televisão, apareceu uma nova forma de vender: o catálogo eletrônico (TV), também conhecido como “vendas diretas”. A exposição dos produtos ganhou mais realismo e suas características ganhavam mais destaque (LABASTIDAS, 2006).
Acrescenta-se que a globalização tem um efeito direto sobre o consumo nos mercados locais e globais, por isso, surge uma nova geografia de produção e comercialização que vai além do alcance dos mercados nacionais. Esse fato tende a modificar a cultura local, incorporando novas formas de interpretação e ação: as pessoas buscam produtos ou serviços conforme seus interesses e suas condições de vida.
O que seobtém disso é que a “era digital” impactou significativamente a sociedade mundial, pois tais mudanças foram sentidas nos relacionamentos interpessoais e também nos negócios comerciais. As informações superaram os limites de tempo e espaço permitindo que, dentre vários aspectos importantes, os consumistas exercessem influência e controle no processo de aquisições de produtos de uma organização (NETO, 2017).
É importante destacar que a Internet eliminou fronteiras territoriais e ideológicas que em determinado momento histórico mantinham o mundo dividido em blocos. No momento presente, essas fronteiras são quase inexistentes, uma vez que os diferentes sistemas de comunicação tecnológica permitem troca de ideias, de produtos de consumo, de convergências políticas etc.
O e-commerce emerge dessa corrente evolutiva, pois o avanço da tecnologia – e consequentemente das telecomunicações – permitiu que os fluxos de dados aumentassem significativamente, o que simplificou os processos e possibilitou a criação de novas configurações de comércio. É nesse contexto que o comércio eletrônico passa a ser desenvolvido (LABASTIDAS, 2006).
Sobre isso, Felipini, (2011, p. 3) acrescenta que:
Poucos acontecimentos tiveram tanta influência na nossa sociedade quanto o aparecimento da internet. Além de tornar muito mais ágil e eficiente a forma como as pessoas comunicam, procuram por informações e adquirem conhecimentos, possibilitou a chegada de um novo canal de comercialização chamado e-commerce.
O e-commerce não tinha grande visibilidade até os anos de 1990, com o surgimento da World Wide Web (Web); antes disso, poucas eram as organizações que usavam sistemas de informação que permitiam aos seus fornecedores ter canais de distribuição e com clientes, compartilhamento de dados e informação, o que facilita a procura e a oferta de produtos e serviços (NETO, 2017).
Há algumas décadas, a população mundial se animava com as novidades das telecomunicações e essa nova facilidade. É a partir de então que começa a ser descoberta, de fato, uma ferramenta imprescindível para a realização de compras, em um mercado promissor e a cada dia mais lucrativo, a saber, o comércio eletrônico, porém agora de um modo mais acessível (ALMEIDA et al., 2012).
Como o tempo, surgiram novas criações e desenvolvimento de técnicas para melhorias no quesito segurança, tornando os processos de compra no comércio eletrônico mais eficazes, como, por exemplo, a adoção de novas modalidades de pagamento, como cheques eletrônicos e cartões inteligentes (smart cards), que incluem os já conhecidos cartões de débito e crédito.
Nesse sentido, entende-se que a principal função do comércio realizado no modo eletrônico é promover a interação entre vendedores e consumidores. De um ponto de vista global, permite também a expansão das fronteiras comerciais de todos os países, não importando sua situação econômica, de modo a abranger o maior número de organizações possíveis. Qualquer oferta de qualquer produto ou serviço disponibilizado na rede instantaneamente se torna virtualmente acessível a todos os inúmeros usuários distribuídos por todo o mundo (ARAÚJO, 2003).
Existem muitos relatos de como o comércio eletrônico ou e-commerce surgiu. Para ter um parâmetro, Araújo (2003) estabelece esse início a partir de 1994, com o avanço da rede mundial de computadores (Internet), como já apresentado. A partir de outro ponto de vista, Müller (2013) afirma que o e-commerce passa a existir em meados de 1995, nos Estados Unidos, e apenas alguns anos depois teve seu início no Brasil; após, seu desenvolvimento só aumentou.
reflita
Reflita
O eBay, um dos maiores sites de leilão do mundo, foi fundado em 1995, realizando sua primeira venda no mesmo ano. O primeiro produto vendido pelo site foi uma caneta laser quebrada, arrematada pela quantia de US$ 14,83. A caneta foi vendida pelo próprio criador do eBay, Pierre Omidyars. Ele achou a venda tão curiosa, que entrou em contato com o comprador para ter certeza de que este sabia que a caneta estava quebrada. O comprador não só sabia como era um colecionador de canetas lasers quebradas. Esse fato fez com que Pierre percebesse que era possível qualquer coisa ter uma chance de ser vendida em seu site.
Fonte: Shoppub (2016).
A revolução da Internet obrigou as organizações comerciais de todo o mundo a fazerem uma revisão fundamental em suas estratégias de planejamento. Para as empresas de grande porte, tornou-se inconcebível não ter um site para demonstrar suas estruturas e conquistas e, ao mesmo tempo, apresentar seus produtos. A presença on-line tornou-se uma regra geral para empresas de todos os portes. No ano de 1999, mais de 70% dos sites comerciais em todo o mundo eram dos Estados Unidos, e os detentores desses sites determinavam mais de 90% da receita no mundo todo. Mesmo assim, nesse mesmo período as receitas do e-commerce na América Latina e na região da Ásia-Pacífico geraram mais de 2% do total (LABASTIDAS, 2006).
Contudo, foi somente no fim do ano 2000 que múltiplas empresas americanas e europeias aumentaram – e muito – seus investimentos na oferta de produtos e serviços por meio da web. Foi “a partir desse momento que se tornou um hábito as pessoas associarem comércio eletrônico com facilidades de adquirir da Internet, serviços de pagamentos eletrônicos, compras, vendas, entre outros serviços disponíveis” (RIBEIRO, 2010, p. 13).
É importante ressaltar que a evolução do comércio eletrônico permite que todos os países e nações entendam o grande valor da tecnologia de informação no momento atual. As sociedades que detiverem a maior concentração de tecnologia de informação e de conhecimento podem ocupar uma posição de prestígio no mercado global, de modo que isso reflita, também, nas próprias relações internacionais. Nesse sentido, é importante ressaltar que o maior mercado para o comércio eletrônico, no entanto, é a China, com mais ou menos 1 bilhão de consumidores digitais; os Estados Unidos ocupam a 2ª posição, apesar do alto impacto que o país origina em receita por consumidor (FORBES, 2018).
Sobre as transformações que o mundo sofrera nos últimos tempos, Vaz (2008, p. 225) afirma que
O mundo mudou muito nos últimos 50 anos, a sociedade mudou, o comportamento do consumidor mudou, porém muitos ainda insistem em seguir fórmulas ultrapassadas na ilusão de que o mercado continua o mesmo. Adaptando uma coisinha aqui, outra ali, mas não se muda a essência, e é justamente esta que se transformou completamente.
Com o crescente desenvolvimento do mercado digital, surgem também novas necessidades de adaptação às novas tecnologias e às transformações que ocorrem a partir disso. Assim sendo, a organização que mais se beneficiará dessas mudanças será aquela que entender que o cliente é fiel quando se sente bem tratado e compreendido, pois amplas são as possibilidades de escolha por parte do público consumidor neste mundo globalizado do e-commerce.
Evolução do E-Commerce no Brasil
Quando se fala a respeito do surgimento do e-commerce no Brasil, é imprescindível mencionar também o surgimento da internet, uma vez que foi a partir dela que as organizações comerciais e os empreendedores descobriram uma nova maneira de comercializar seus produtos e serviços (VIEIRA; SOUZA, 2015).
Convém relembrar que o e-commerce teve seu início efetivamente em meados do ano de 1995; a internet nesse período ainda era vista com ressalvas, fato que se estendeu até o início dos anos 2000 (ALMEIDA; BRENDLE; SPINOLA, 2014). Após o aparecimento e a propagação da internet nos Estados Unidos, além da percepção de sua potencialidade, sabia-se que seria questão de tempo para que ela se difundisse para outros países – e, oportunamente, o Brasil.
Assim, em 2001 os proprietários de empresas que tinham começado a investir no comércio eletrônico se depararam com uma barreira: conseguir capital para aplicar em seus negócios. Isso se dava por conta da desconfiança dos investidores nesse novo mercado que estava surgindo, pois consideravam os riscos de não terem retorno sobre aquilo queinvestiam (ALMEIDA; BRENDLE; SPINOLA, 2014).
Observa-se que a cada dia surgem novas atividades comerciais na rede mundial de computadores, a internet. Tais atividades respondem pelo grande crescimento do comércio eletrônico do Brasil, permitindo o aumento tanto em quantidade como em volume das transações comerciais (ARAÚJO, 2003).
Convém apresentar em números o grande crescimento do comércio eletrônico no Brasil (cf. Gráfico 1.1), assim como a evolução do seu faturamento nos últimos anos.
Gráfico 1.1 – Faturamento do e-commerce de 2002 a 2019 no território brasileiro
Fonte: Elaborado pelo autor.
Em 2002, o e-commerce já chegava a R$ 850 milhões de receita em nível nacional. No ano seguinte, com o aumento das lojas on-line, que demonstravam resultados satisfatórios resultantes de suas vendas, o faturamento já havia chegado a R$ 1,2 bilhões, ou seja, esse mercado tinha crescido 41% em relação ao ano anterior (SILVA; MARQUES, 2016).
Em 2006, o mercado de e-commerce aproximou-se de R$ 4,4 bilhões de faturamento. Isso se deu por conta do alto crescimento das lojas virtuais, já que nesse período esse modo de compra e venda estava se consolidando e conquistando espaço no mercado. Contudo, é importante frisar que, proporcionalmente, a concorrência crescia (ALMEIDA; BRENDLE; SPINOLA, 2014).
Já em 2008, grandes foram os desafios, pois este foi um ano muito conturbado financeiramente em nível global, por conta da grande crise imobiliária nos Estados Unidos; mesmo assim, o faturamento foi de R$ 8,2 bilhões. Superada essa fase, no ano seguinte, com o retorno da disponibilidade de crédito para o consumidor, o faturamento foi de R$ 10,6 bilhões, o que significa um avanço de 30% considerando o faturamento do ano anterior (GUASTI, 2010).
De acordo com o E-bit (2016), o ano de 2016 representou para a economia brasileira um momento de muitas dificuldades e com pouco crescimento se comparado aos anos anteriores no que tange ao comércio eletrônico. Somente houve o início de uma recuperação no fim do segundo semestre, quando o faturamento do e-commerce atingiu um faturamento de aproximadamente R$ 44,6 bilhões. No ano de 2018, no Brasil, o faturamento do e-commerce atingiu R$ 61,2 bilhões, conforme relatório da E-bit (IDEALIZE TECNOLOGIA, 2019).
De acordo com estimativas, no ano de 2019 o comércio eletrônico chegará a atingir um faturamento por volta de R$ 79,9 bilhões, conforme cálculo realizado pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm); segundo a entidade, se tudo correr de acordo com essa projeção, a soma total representaria um aumento de 16% com relação ao ano anterior. Isso significa o maior progresso anual constituído pela atuação do comércio eletrônico do país nos últimos anos (E-COMMERCE BRASIL, 2019).
Esse crescimento é, em parte, explicado pelo aumento da experiência do consumidor ao realizar suas compras em dispositivos móveis, o que deverá permanecer como um nicho a ser cada vez mais explorado pelo comércio eletrônico. De acordo com a ABComm, espera-se que 33% das compras realizadas pelo comércio eletrônico ocorram de tablets e smartphones (E-COMMERCE BRASIL, 2019).
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Vamos Praticar
“O novo ambiente empresarial é fundamentalmente baseado no ambiente digital, que tem como componente básico a internet, considerada infraestrutura de comunicação pública de acesso fácil, livre e de baixo custo. A internet e seus serviços básicos, como correio eletrônico e World Wide Web, têm criado um novo espaço para a realização de negócios. Esse novo ambiente tem fornecido para os agentes econômicos, tanto empresas quanto indivíduos, canais alternativos para trocar informações, comunicar-se, transferir diferentes tipos de produtos e serviços e iniciar transações comerciais.” (ALBERTINI, 2000, p. 94).
Com base no texto anterior, assinale a alternativa correta.
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a) A internet é importante para o novo ambiente empresarial, mas ainda está em processo de descoberta o modo como ela pode ser utilizada pelas empresas.Feedback: alternativa incorreta, pois já está muito claro o potencial comercial que a internet tem a oferecer.
b) Considerando o grande avanço da internet, é possível afirmar que ela pode resolver praticamente todos os problemas em um ambiente empresarial.Feedback: alternativa incorreta, o avanço da internet é muito importante, mas ainda está longe de resolver quase todos os problemas de uma organização.
c) O novo ambiente criado pela internet permite a troca de informações entre os indivíduos; com o tempo, isso possibilitará o comércio entre consumidor e vendedor.Feedback: alternativa incorreta, pois o comércio eletrônico já é uma realidade.
d) A internet possibilitou o surgimento de um ambiente propício para a realização de transações comerciais.Feedback: alternativa correta, esse ambiente criado chama-se e-commerce, ou comércio eletrônico.
e) Com o avanço das telecomunicações, pode-se inferir que essas mudanças afetam unicamente o comércio entre empresas.Feedback: alternativa incorreta, pois tais transformações afetam principalmente o comércio entre consumidores e empresas.
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O Profissional do E-Commerce
Com o avanço dos meios de comunicação e dos negócios realizados por meio eletrônico, em especial pela internet, surgiram variados postos de trabalho, especificamente dos profissionais do e-commerce. Entenda quem são esses profissionais e quais atribuições e responsabilidades cada um detém no processo operacional do e-commerce.
Características e Perfil
Vários estudos e entrevistas realizados com empreendedores em e-commerce de todos os portes revelam a escassez de profissionais qualificados e disponíveis no mercado que possam assumir os mais variados cargos associados ao campo do comércio virtual.
Essa dificuldade de as empresas encontrarem determinados profissionais vai de encontro ao avanço do comércio eletrônico, que evolui dia após dia. Muitas dessas empresas realizam uma série de cursos e treinamentos, o que viabiliza a entrada de inúmeros profissionais nesse mercado, como executivos, gestores, analistas e assistentes em geral que buscam, além de uma oportunidade de emprego, uma chance para aumentar suas qualificações profissionais (ALAM, 2014).
Vale lembrar que o mercado do e-commerce necessariamente não se trata de algo tão novo no que se refere aos cargos já existentes para essa área, que conta com profissionais de atendimento ao cliente, marketing digital, logística, tecnologia e altos cargos de gestão (MENDES, 2017). Araújo (2012) acrescenta que essa deficiência não é uma novidade no setor, pois empresas de quase todas as regiões do território brasileiro alegam enfrentar dificuldades para contratar profissionais na área do comércio eletrônico.
	Motivo
	Descrição
	 
Falta de capacitação técnica
	Os profissionais existentes no mercado atual possuem graduações em áreas como Jornalismo, Publicidade e Marketing, mas sem especialização em Marketing Digital.
	 
Falta de experiência profissional
	As agências têm contratado estagiários com o intuito de preparar novos profissionais aptos a serem efetivados, devido à ausência de profissionais com experiência no mercado.
	 
Salários praticados pelos grandes mercados
	Os grandes mercados praticam salários altos em virtude da escassez de profissionais experientes, pagando um preço de ouro para mantê-los.
	Performance individual
	Devido à falta de experiência, os profissionais demonstram baixa performance individual.
	 
Relacionamento com a chefia e com a equipe
	Os profissionais, devido à pouca experiência, têm tido dificuldades em se relacionar com a chefia e com a equipe.
Quadro 1.2 – Dificuldades para contratação de profissionais do e-commerce
Fonte: Adaptado de Araújo (2012) e Weersma et al. (2014, p. 7).
Sobre a contratação de um bom profissional de e-commerce, Guimarães (2019) faz algumas sugestões às empresas, como oferecer um bom salário, procurar nos lugares certos e não se apegar à idade do profissional.
O salário é uma questão muito importante no processo de busca dessesprofissionais, pois eles ficam muito motivados quando o ganho supre suas expectativas. Muitas empresas por vezes não sabem como procurar pelos profissionais de e-commerce, e em muitos casos eles podem ser encontrados nos sites de currículos e em agências de recrutamento. Com relação à idade, embora pessoas jovens se identifiquem mais com esse campo digital, pessoas com mais idade podem realizar tais funções com maestria, uma vez que o que deve ser avaliado são suas capacidades técnicas e suas experiências profissionais (GUIMARÃES, 2019).
No campo do comércio eletrônico, muitas são as funções necessárias para que uma empresa do ramo possa operar com sucesso. No Quadro 1.3 são apresentadas algumas das principais funções exercidas no comércio eletrônico.
	Função
	Descrição do cargo
	 
 
Coordenador de e-commerce
	Esse profissional é responsável por coordenar todas as atividades da loja virtual. É ele quem faz a intermediação entre fornecedores e loja, define quais investimentos são necessários para o crescimento do negócio, acompanha as estratégias para o aumento das vendas, acompanha as vendas e as entregas aos clientes etc. Ele supervisiona praticamente todas as operações do e-commerce.
	 
 
Assistente de e-commerce
	Esse profissional está sempre em contato com o coordenador, sendo muitas vezes seu braço direito. Ele executa as funções operacionais do negócio e lida diretamente com os clientes.
São tarefas do assistente: atualizar a loja virtual, inserindo fotos e descrição dos produtos; atualizar banners e ofertas no site; atender aos clientes para tirar dúvidas e resolver problemas tanto pelo chat quanto por telefone e e-mail.
O monitoramento de reclamações e dúvidas postadas nas redes sociais também faz parte de suas funções.
	 
 
Auxiliar de expedição
 
	Compra efetuada no site, pagamento confirmado: pronto! É hora de enviar o produto pelo correio. Essa é a função do auxiliar de expedição, que deve cuidar para que a mercadoria chegue ao seu destino dentro do prazo e em perfeitas condições.
Ele também é responsável por verificar se não houve fraude no processo de compra.
O auxiliar de expedição também acompanha todas as entregas e mantém o estoque atualizado.
Quadro 1.3 – As três principais funções profissionais de e-commerce
Fonte: Adaptado de Guimarães (2019) e Idealize Tecnologia (2019).
Os três postos apresentados no Quadro 1.3 envolvem basicamente todo procedimento operacional da maior parte das operações do comércio eletrônico; mas deve-se ressaltar que o número de profissionais necessariamente não se restringe a somente esses, que podem se diversificar de acordo com o segmento e a demanda do negócio (IDEALIZE TECNOLOGIA, 2019).
É bom lembrar que grande parte do processo do e-commerce pode ser realizada por empresas terceirizadas, ou seja, uma empresa contrata outra para realizar atividades do seu próprio negócio, sem se preocupar com encargos trabalhistas, dentre outras responsabilidades contratuais. Isso muitas vezes ocorre visando aumentar os resultados de vendas e, consequentemente, o faturamento, contando com campanhas por e-mail, fotos de produtos, sistemas para integração, dentre outros (IDEALIZE TECNOLOGIA, 2019).
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Vamos Praticar
[...] a diferença está na amplitude desse conhecimento. Enquanto para um cargo de gestão exige-se um conhecimento aprofundado, para um profissional que vai atuar na empresa em nível operacional, o exigido é que ele tenha noções sobre o setor e alguma experiência no atacado ou varejo, dependendo do foco da atuação on-line. Como e-commerce ainda é um setor novo, não há uma tradição acadêmica e/ou mercadológica de formar esses profissionais. Diante dessa realidade, surgem duas formas distintas dessa formação acontecer: pelo esforço próprio ou pela adaptação (ZAMBRANO, 2019).
ZAMBRANO, F. Quais os profissionais essenciais para um e-commerce? Traycorp. 2019. Disponível em: <https://www.traycorp.com.br/conteudo/profissionais-de-ecommerce/>. Acesso em: 7 jun. 2019.
A partir do texto-base, assinale a alternativa correta.
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a) Para que um profissional atue no e-commerce, o conhecimento é um fator secundário.
b) O profissional que atua no e-commerce no setor de gerenciamento pode também atuar no setor operacional, pois ambas as funções são parecidas.
c) A escassez de profissionais para atuar no comércio eletrônico se deve ao fato de o e-commerce ser algo novo, e as pessoas não buscam formação.
d) Qualquer pessoa pode atuar profissionalmente no comércio eletrônico, sobretudo ocupar um cargo de gerência, que requer somente conhecimentos básicos.
e) No e-commerce, em razão da escassez de profissionais, a formação de quem quer atuar nessa área muitas vezes ocorre pelo esforço do indivíduo ou por sua adaptação ao que já é praticado na empresa.Feedback: alternativa correta, pois no e-commerce existe uma escassez de profissionais; quem quer atuar nessa área muitas vezes tem que apreender de modo autodidata, ou se adaptar à cultura da empresa.
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Comportamento de Consumo Virtual
O mundo se transforma a cada dia, e da mesma maneira acontece com as formas de fazer negócios; além disso, o comportamento dos consumidores também acompanha tais mudanças. É importante ressaltar que, com o avanço da internet, muitas transformações ocorrem cotidianamente, de modo que os negócios que não conseguirem se adaptar a essa nova configuração de mercado não conseguirão prosperar. De início, o melhor caminho é, sem dúvida, assimilar essas mudanças e entender que os comportamentos dos consumidores também são afetados por essas transformações de mercado.
Consumo Virtual
Muitas vezes o ato de comprar vai além de um mero vínculo comercial estabelecido entre consumidor e vendedor. Ao realizar uma compra, o cliente faz uma escolha, e ficam subentendidas as expectativas criadas em torno do produto, esperando que se tornem reais. É a partir disso que passa a existir uma das dimensões fundamentais nas relações entre consumidor e vendedor: a confiabilidade (SPC BRASIL, 2017).
A pesquisa “Comportamento de compra do consumidor on-line” conduzida pelo Serviço de Proteção ao Crédito Brasil (SPC) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) no primeiro semestre de 2017 investigou alguns aspectos sobre o consumidor on-line, como motivações para compra, planejamento, preço e atributos de produtos e serviços, sobretudo os fatores que ajudam o consumidor na hora da compra (Tabela 1.2).
	Meio preferido para compras pela internet
	Porcentagem
	Dou preferência a sites/aplicativos de lojas que já tenho o costume de comprar
	56 %
	Dou preferência a sites/aplicativos de lojas e marcas conhecidas
	49 %
	Faço pesquisa em sites/aplicativos que comparam preços e escolho o menor valor
	37 %
	Dou preferência para os sites/aplicativos com frete grátis
	36 %
	Dou preferência para sites/aplicativos que dão um bom desconto para pagamentos à vista ou via boleto
	22 %
	Geralmente compro após ver uma promoção ou receber e-mail com promoção
	17 %
	Peço indicação a amigos, parentes e conhecidos
	16 %
	Dou preferência para sites/aplicativos que parcelam em muitas vezes
	13 %
	Outros
	1 %
Tabela 1.2 – Meio escolhido para compras on-line
Fonte: Adaptado de SPC Brasil (2017, p. 3).
Os dados da Tabela 1.2 deixam evidente que a familiaridade e a confiança permanecem entre os principais motivos que levam os participantes da pesquisa a justificarem suas escolhas. Ao escolherem sites ou aplicativos, 56% o fazem de acordo com seus costumes, ou seja, acessando aqueles que sempre utilizam.
Outro dado importante: 49% escolhem com base na visibilidade da marca ou, com relação às lojas, optando pelas mais populares. Ainda nessa pesquisa, 36,9% procuram realizar suas compras em sites ou aplicativos que fazem comparação de preços, escolhendo o menor valor – e ainda assim prevalece a confiança.
Há muito tempo as características pessoais dos consumidores têm sido estudadas por acadêmicos de todas as áreas, principalmente com relação àqueles que buscam a internetpara realizar suas compras. Algumas das características dos usuários que realizam compras on-line podem ser explicadas considerando três grandes grupos: o perfil do consumidor, os motivos para a utilização da Internet para comprar e as atitudes que apresentam relativas à compra on-line (MORGADO, 2003).
Lohse, Bellmans e Johnson (2000) perceberam que os consumidores on-line afirmam que a falta de tempo para comprar consiste em um dos motivos para optar por esse tipo de compra, o que demonstra que o estilo de vida seria uma das características desse público, comprovando que, necessariamente, não são os atributos econômicos e demográficos que melhor explicam o comportamento de consumidores on-line.
Os motivos para a utilização do comércio eletrônico também constituem um importante campo de pesquisa. Conforme Morgado (2003, p. 17), as motivações dos usuários do e-commerce podem ser classificadas em dois grupos:
a) Benefícios utilitários
● Comunicação
● Busca de informações
● Conveniência;
● Fatores econômicos
b) Benefícios hedônicos
● Divertimento
● Passar o tempo
● Relaxamento
● Conviver com amigos
● Participar de comunidades
As atitudes dos consumidores também têm sido consideradas como um fator facilitador, mas também inibidor para o e-commerce. De tal modo, Liao e Cheung (2001) afirmam que a percepção sobre o risco é um dos fatores que levam as pessoas às compras on-line. A necessidade de visualizar e tocar no produto antes de efetuar a compra tem sido avaliada como um inibidor das compras pela internet, gerando uma visão negativa do e-commerce (MORGADO, 2003).
Outra atitude importante dos consumidores on-line é com relação ao site. Chen e Wells (1999) afirmam que alguns usuários verificam alguns indicadores (se o site é de fácil acesso, se visitariam o site futuramente, se estavam satisfeitos com o atendimento, se sentiam-se confortáveis no momento em que estavam acessando as páginas do site, se o site seria uma boa alternativa para passar o tempo) e também aquela solicitação para classificar o nível do site em relação demais.
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O texto abaixo é a transcrição do resumo do artigo indicado para a leitura. Confira!
“Com o crescimento da utilização do e-commerce no mundo, aumentam também os problemas enfrentados com essa nova modalidade de comércio. A presente pesquisa expõe os principais problemas encontrados pelos clientes com o uso desta ferramenta na rede de comércio eletrônico estudada. Deste modo, este estudo foi realizado utilizando-se questionários a fim de analisar os resultados e propor uma oportunidade de melhoria, sabendo que os clientes estão cada vez mais exigentes e o alto grau de insatisfação com problemas relacionados à logística, como os prazos de entrega, mostra a importância de um alto investimento neste setor para atender às necessidades de seus clientes, proporcionar segurança e confiabilidade nas entregas e garantir a sobrevivência do e-commerce na empresa”.
Para saber mais, leia o artigo O crescimento do e-commerce e os problemas que o acompanham: a identificação da oportunidade de melhoria em uma rede de comércio eletrônico na visão do cliente, de Lidiane da Silveira Coelho, Rafaela Carvalho Oliveira e Tatiana Martins Almeri.
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Consumidor Global e Ciberespaço
Com o advento da internet aliado a todos os recursos e ferramentas de web, as pessoas tornaram-se mais próximas do mercado global. Independentemente de onde o indivíduo habite, tem-se acesso a inúmeras transações on-line. Diferentemente de quando as pessoas comercializavam diretamente umas com as outras, agora a dimensão é outra, pois contém um alcance global (Müller, 2019).
É nesse contexto, em um cenário globalizado, que surge o ciberespaço. É importante apresentar sua definição, para que possamos entender o lugar que o consumidor on-line ocupa.
O conceito de ciberespaço, de acordo com Lévy (1997, p. 17), pode ser entendido como:
Novo meio de comunicação que surge da intercomunicação mundial dos computadores. O termo especifica não apenas a infraestrutura material da comunicação que surge da interconexão mundial dos computadores [...], [e] não apenas material da comunicação digital, mas também o universo oceânico de informações que ela abriga, assim como os seres humanos que navegam e alimentam esse universo.
O espaço cibernético estabeleceu inúmeras mudanças no cotidiano das pessoas nas mais variadas áreas; entretanto, sua grande influência recai sobre a utilização dos meios virtuais: é possível estar o tempo todo conectado; o ser humano contemporâneo nunca se encontra sozinho (MARQUES, 2017).
Sobre as mudanças que impactam a vida das pessoas, Cupolillo afirma que:
O comportamento humano mudou com o mundo digital, com o Ciberespaço. Mandamos e-mail e não carta; somos consumidores participativos, ou seja, podemos propagar nossas opiniões em relação a um produto; usamos a internet para comprar, vender; nos relacionamos virtualmente; [...]. Portanto, com o mundo digital temos uma nova forma de viver... uma forma virtual. (CUPOLILO, 2016, p. 7)
Nesta era do ciberespaço, a relação entre consumidor e vendedor torna-se cada vez mais estreita e próxima, pois já se ultrapassou o modelo em que a venda direta de um serviço ou produto termina no momento do faturamento. Agora o feedback do consumidor acontece quase simultaneamente (MARQUES, 2017). Conforme Kottler, Kartajaya e Setiawan (2010, p. 11), “o consumidor está divulgando, criticando e adaptando o produto ao seu estilo de vida”.
Muitos estudos surgem de tempos em tempos a fim de compreender o perfil dos consumidores, ou seja, o que leva uma pessoa a optar por uma marca ou produto em detrimento de outros. Uma pesquisa realizada pela TNS Gallup buscou traçar o perfil do novo consumidor global. Para isso, investigou 26 países, englobando o Brasil, e questionou em que ordem ocorre a demanda do consumidor, suas tomadas de decisões a respeito de serviços e produtos e os motivos pelos quais o consumidor escolhe determinada marca ou empresa (LUSTOSA, 2019).
Em outro estudo, “O consumidor conectado: compreendendo a jornada para o engajamento”, os consumidores brasileiros aparecem em segundo lugar em ranking produzido pela pesquisa dirigida pela Affinion, líder mundial em engajamento e fidelização de compradores junto à Oxford Brookes University. O objetivo do estudo foi conceber quais fatores racionais e emocionais influenciam a preferência de um consumidor por uma marca. O estudo entrevistou mais de 18 mil consumidores de 12 países voltados para os setores bancários e de telecomunicações e de 13 países para o setor de varejo (E-COMMERCE BRASIL, 2017).
A pesquisa mencionada mostra que o relacionamento entre o consumidor e a marca consiste em combinação de processos racionais e emocionais. O engajamento se inicia no momento em que o consumidor toma sua decisão mais regulada por princípios racionais e, à medida que o processo prossegue, as emoções exercem maior influência sobre as decisões futuras (E-COMMERCE BRASIL, 2017).
praticar
Vamos Praticar
Muitos aplicativos para corrida, como os da Nike, monitoram as corridas, armazenam dados do treino, oferecem feedbacks auditivos sobre o desempenho do corredor, além, é claro, da possibilidade de compartilhar os dados nas redes sociais on-line (OIKAWA apud PRIMO, 2013, p. 101).
OIKAWA, E. Dinâmicas relacionadas contemporâneas: visibilidade, performances e interações nas redes sociais da internet. In: PRIMO, A. Interações em rede. Porto Alegre: Sulina, 2013.
Com base no texto anterior, assinale a alternativa correta:
Parte superior do formulário
a) Com o surgimento de aplicativos para corridas, o usuário nem precisa sair do lugar para se exercitar.
b) Corridas realizadas ao ar livre não podem ser monitoradas por aplicativos de celulares.
c) Aplicativos de corridas são muito eficientes, podendo, além de armazenar dados de treinos e corridas, dar um feedback sobre o seu desempenho, que pode ser compartilhado on-line.Feedback: alternativa correta, pois essa é a real função desses aplicativos: armazenar dados, dar retornosobre o desempenho e possibilitar o compartilhamento, sobretudo on-line.
d) Muitos aplicativos são utilizados para monitorar práticas esportivas, mas a corrida ainda é uma área a ser explorada pelos desenvolvedores.
e) O compartilhamento dos dados oferecidos por feedbacks dos aplicativos não permite saber o real desempenho do indivíduo.
Parte inferior do formulário
indicações
Material Complementar
LIVRO
A loja de tudo
Brad Stone
Editora: Intrínseca
ISBN: 8580574897
Comentário: A busca pela capacitação é uma característica comum de todo profissional de e-commerce, e uma fonte de conhecimento nesse processo é o livro. Existem muitos livros relacionados ao e-commerce que narram histórias de empresas de sucesso, e A loja de tudo é um desses. Precursora na comercialização de livros por meio eletrônico, a Amazon esteve na dianteira das primeiras empresas do e-commerce. Vale a pena entender como Jeff Bezos, seu criador, criou uma cultura corporativa que não se satisfaria com uma simples livraria virtual diferenciada; ele desejava que a Amazon tivesse um catálogo ilimitado de produtos com preços baixíssimos. Assim surgiu “a loja de tudo”.
FILME
A rede social
Ano: 2010
‍Comentário: A rede social retrata a concepção da rede social Facebook. O objetivo inicial era construir um site para medir e comparar a beleza das estudantes da Universidade de Harvard. Depois de bem-sucedida, essa ideia foi aperfeiçoada e ampliada, permitindo que todos os alunos pudessem se cadastrar no site. Anos depois, Mark seria o mais novo bilionário da história. Para quem deseja explorar ainda mais esse mundo do e-commerce, este filme demonstra que, antes de imaginar a abertura de um negócio on-line, deve-se buscar entender as necessidades de quem vai usá-lo. No caso deste filme, Mark se aproveitou de uma oportunidade, ou seja, da necessidade de interação entre os alunos, e encontrou uma saída para esse obstáculo.
Para conhecer mais sobre o filme, assista ao trailer.
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TRAILER
FILME
Um senhor estagiário
Ano: 2015
‍Comentário: Robert De Niro é Ben Whittaker, um viúvo de 70 anos que não quer mais levar uma vida de aposentado. Assim, vai em busca de uma oportunidade e volta à ativa. O filme “Um senhor estagiário” apresenta a operação de um e-commerce de moda de sucesso. A proprietária realiza uma compra em sua própria loja virtual, pois seu objetivo é o de avaliar a logística do seu empreendimento. Uma das lições que se pode aprender nesse longa é que monitorar sempre o processo de logística representa um dos diferenciais do sucesso no e-commerce. Para conhecer mais sobre o filme, assista ao trailer.
TRAILER
conclusão
Conclusão
Esta unidade explorou os conceitos e a evolução do comércio eletrônico no mercado nacional e internacional, apresentando seus conceitos básicos, abarcando também o perfil do profissional do e-commerce. Procurou também um entendimento acerca do consumo virtual, assim como do comportamento dos consumidores digitais, apresentando o conceito de ciberespaço, tendo como base as atitudes e o processo de compra no ambiente eletrônico. Ofereceu, ainda, uma explicação acerca dos princípios básicos do processo de atendimento no comércio eletrônico somado às técnicas de fidelização e de relacionamento com o consumidor. Após a apresentação desta unidade, pode-se perceber que, desde o seu surgimento, o comércio eletrônico só tende a expandir, e com isso se expande também o surgimento de novos postos de trabalho, de modo que essa transformação afeta diretamente o comportamento do consumidor digital.