Gestão de Serviços 1º Simulado - Estácio

Prévia do material em texto

Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Acertos: 10,0 de 10,0 13/10/2020
Acerto: 1,0 / 1,0
O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de
informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor:
Construção civil.
Comunicação.
Pesquisa e desenvolvimento.
 Produção de alimentos.
Vendas.
Acerto: 1,0 / 1,0
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos
os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente
sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços,
detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Ambas as afirmativas são falsas.
Acerto: 1,0 / 1,0
Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas
expectativas. Sobre essa definição, avalie as afirmativas a seguir.
 Questão1
a
 Questão2
a
 Questão3
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
javascript:voltar();
I. Qualidade em serviço se refere à análise da expectativa X realidade que o consumidor faz em diversas
situações de seu cotidiano.
II. A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual este compara suas
percepções da entrega do serviço e o resultado esperado.
Assinale a alternativa correta.
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
 Ambas as afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
Ambas as afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
Ambas as afirmativas são falsas.
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira.
Acerto: 1,0 / 1,0
João Carlos decidiu fazer uma promoção relâmpago em sua loja de roupas. Na promoção, ele dizia que, durante
todo o final de semana, os clientes que curtissem o perfil da loja no Instagram ganhariam uma camiseta da
coleção Morangos e chocolates.
Só que João Carlos não imaginou que a promoção faria tanto sucesso. Por isso, não colocou nenhuma observação
de que ela seria válida somente enquanto durassem os estoques.
Na metade do primeiro dia de promoção, as camisetas já haviam se esgotado, e João Carlos tinha ainda uma lista
de clientes esperando pelos produtos. Então, ele ligou correndo para Joana, dona da confecção que produz as
camisetas da linha.
Joana, que, por sua vez, não estava preparada para essa demanda urgente, ligou para Vitor Hugo e Clarisse,
produtores do tecido das camisetas, solicitando uma quantidade extra de materiais para produzir os produtos para
João Carlos. Vitor Hugo e Clarisse tiveram de parar seu trabalho para providenciar o pedido urgente de Joana.
Essa situação nos mostra que a variabilidade na demanda dos itens de um prestador de serviços do varejo afeta
diretamente cada elo de toda sua cadeia de suprimentos.
Quando uma cadeia de fornecimento não é devidamente coordenada e surgem situações em que um produto
precisa ser produzido fora do planejamento, resulta em um efeito chamado de:
 Chicote.
Espiral.
Serrote.
Sanfona.
Pirâmide.
Acerto: 1,0 / 1,0
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele busque
um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é importante analisar:
o custo do serviço.
o quanto ele compra de cada serviço.
os computadores utilizados.
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
a presença de concorrentes.
Acerto: 1,0 / 1,0
Assinale a opção correta.:
 Questão4
a
 Questão5
a
 Questão6
a
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
Acerto: 1,0 / 1,0
A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar
fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que
resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem
segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos
com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
III, apenas.
II e III, apenas.
I, apenas.
I e II, apenas.
 I e III, apenas.
Acerto: 1,0 / 1,0
Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um
serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser
aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que
NÃO corresponde a um desses itens:
Os objetivos e a estratégia da empresa.
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
A cultura da empresa.
 As habilidades pessoais para o trabalho.
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não
as necessidades e expectativas do cliente.
 PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o
resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não
acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
 A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
As duas afirmações são falsas.
Acerto: 1,0 / 1,0
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os
relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os
compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que
proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte
desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento
com a empresa.O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos.
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que
as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa
eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para
manter os atuais.
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a
organização se mantenha diante do mercado competitivo.
 Questão10
a
javascript:abre_colabore('38403','209045655','4178596112');