GESTÃO DE SERVIÇOS - SIMULADO

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TEMA 1FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS 
 
 
1. 
 
 
(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível 
[ADAPTADA]) Com relação às características de serviços, analise as afirmativas 
a seguir. 
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos. 
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados. 
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma 
maneira a cada vez que são ofertados. 
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, 
sentidos ou provados antes de serem adquiridos. 
Estão corretas apenas as afirmativas: 
 
 II e IV. 
 
 I e III. 
 
 II e III. 
 
 I e II. 
 I e IV. 
 
 
TEMA 1FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS 
 
 
2. 
 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um 
desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza 
em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço. 
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão 
frescos e bem -ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas 
arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a 
impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter 
impacto significativo sobre a satisfação como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 
 Ambas as afirmativas são falsas. 
 
 A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
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As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
 
 A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa 
da I. 
 
 
TEMA 2GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
 
3. 
 
 
São exemplos de dimensões da qualidade. 
 
 
 Auxílio, competência, cortesia, empatia e boa comunicação. 
 
 
Boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e 
credibilidade. 
 Tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade. 
 
 Confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança. 
 
 
Tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e 
credibilidade. 
 
 
TEMA 3GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS 
 
 
4. 
 
João Carlos decidiu fazer uma promoção relâmpago em sua loja de roupas. Na 
promoção, ele dizia que, durante todo o final de semana, os clientes que curtissem 
o perfil da loja no Instagram ganhariam uma camiseta da coleção Morangos e 
chocolates. 
Só que João Carlos não imaginou que a promoção faria tanto sucesso. Por isso, 
não colocou nenhuma observação de que ela seria válida somente enquanto 
durassem os estoques. 
Na metade do primeiro dia de promoção, as camisetas já haviam se esgotado, e 
João Carlos tinha ainda uma lista de clientes esperando pelos produtos. Então, ele 
ligou correndo para Joana, dona da confecção que produz as camisetas da linha. 
Joana, que, por sua vez, não estava preparada para essa demanda urgente, ligou 
para Vitor Hugo e Clarisse, produtores do tecido das camisetas, solicitando uma 
quantidade extra de materiais para produzir os produtos para João Carlos. Vitor 
Hugo e Clarisse tiveram de parar seu trabalho para providenciar o pedido urgente 
de Joana. 
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Essa situação nos mostra que a variabilidade na demanda dos itens de um 
prestador de serviços do varejo afeta diretamente cada elo de toda sua cadeia de 
suprimentos. 
Quando uma cadeia de fornecimento não é devidamente coordenada e surgem 
situações em que um produto precisa ser produzido fora do planejamento, resulta 
em um efeito chamado de: 
 
 
 Espiral. 
 
 Sanfona. 
 
 Serrote. 
 
 Pirâmide. 
 Chicote. 
 
TEMA 4 DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E 
ELETRÔNICOS 
 
 
5. 
 
 
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta 
bem onde quer que ele busque um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é 
importante analisar: 
 
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países. 
 
 o quanto ele compra de cada serviço. 
 
 o custo do serviço. 
 
 os computadores utilizados. 
 
 a presença de concorrentes. 
 
 
TEMA 4 DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E 
ELETRÔNICOS 
 
 
6. 
 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os 
serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos 
responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou 
prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em 
serviços NÃO é: 
 
 
 empatia. 
 
 pode acessar corretamente o site na internet. 
 
 mostrar interesse na solicitação do cliente. 
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 deixar o cliente sem resposta. 
 
 atender no horário combinado. 
TEMA 5 -GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM 
SERVIÇOS 
 
 
7. 
 
 
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fontes de conflito 
enfrentadas por estes profissionais: 
 
 
 Trabalho e estresse emocional. 
 Conflito com as metas. 
 
 Conflitos entre os clientes. 
 
 Conflito do funcionário com o papel desempenhado. 
 
 Conflitos entre a empresa e o cliente. 
 
 
TEMA 5GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM 
SERVIÇOS 
 
 
8. 
 
 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases: 
 
 Motivação 
 
 Desenho 
 
 Implementação 
 
 Diagnóstico 
 
 Avaliação 
 
 
TEMA 6RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS 
 
 
9. 
 
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a 
empresa pode se fazer três perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no 
mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III. Quem é o cliente afetado? 
Avalie as afirmativas a seguir: 
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram 
valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que 
ocorram. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=158797499&cod_hist_prova=276152045&num_seq_turma=6791300&cod_disc=EGT0062
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II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma 
compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e 
ansiedade sofrida. 
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos 
exigentes e representam menor importância econômica para aempresa. 
É (são) correta (s): 
 
 
 III, apenas 
 
 II e III, apenas 
 
 II, apenas 
 I e III, apenas 
 
 I, apenas 
 
TEMA 6RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS 
 
 
10. 
 
 
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA]) 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que 
não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários 
complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam 
fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação 
que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e 
satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor 
emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing 
de Relacionamento: 
 
 
 
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações 
bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão 
na linha de frente da organização. 
 
 
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, 
manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros 
públicos. 
 
 
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já 
transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair 
novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais. 
 
 
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito 
de perpetuar o relacionamento com a empresa. 
 
As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são 
estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado 
competitivo. 
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