SIMULADO EM GESTÃO DE SERVIÇOS NOTA 10

Prévia do material em texto

Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): RENATO 
Acertos: 10,0 de 10,0 18/04/2021 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de 
informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor: 
 
 
 Produção de alimentos. 
 
Vendas. 
 
Pesquisa e desenvolvimento. 
 
Comunicação. 
 
Construção civil. 
Respondido em 18/04/2021 18:05:30 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em 
todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do 
cliente sobre o servic ̧o. 
I - Em um servic ̧o bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou 
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em 
servic ̧os, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 
 
Ambas as afirmativas são falsas. 
 
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
Respondido em 18/04/2021 18:06:51 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os métodos orientados para melhoria da produtividade do consumidor incluem: 
I. Mudar o momento da demanda do cliente. 
II. Estimular o uso de canais alternativos de entrega de servic ̧o e autosservic ̧o. 
III. Fazer os clientes usarem terceiros para obter o servic ̧o. 
IV. Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor. 
Estão corretas: 
 
 
 
I, II, III e IV. 
 
III e IV. 
 
II, III e IV. 
 I, II, III. 
 
Apenas II. 
Respondido em 18/04/2021 18:08:17 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
João Carlos decidiu fazer uma promoção relâmpago em sua loja de roupas. Na promoção, ele dizia que, 
durante todo o final de semana, os clientes que curtissem o perfil da loja no Instagram ganhariam uma 
camiseta da coleção Morangos e chocolates. 
Só que João Carlos não imaginou que a promoção faria tanto sucesso. Por isso, não colocou nenhuma 
observação de que ela seria válida somente enquanto durassem os estoques. 
Na metade do primeiro dia de promoção, as camisetas já haviam se esgotado, e João Carlos tinha ainda 
uma lista de clientes esperando pelos produtos. Então, ele ligou correndo para Joana, dona da confecção que 
produz as camisetas da linha. 
Joana, que, por sua vez, não estava preparada para essa demanda urgente, ligou para Vitor Hugo e 
Clarisse, produtores do tecido das camisetas, solicitando uma quantidade extra de materiais para produzir 
os produtos para João Carlos. Vitor Hugo e Clarisse tiveram de parar seu trabalho para providenciar o pedido 
urgente de Joana. 
Essa situação nos mostra que a variabilidade na demanda dos itens de um prestador de serviços do varejo 
afeta diretamente cada elo de toda sua cadeia de suprimentos. 
Quando uma cadeia de fornecimento não é devidamente coordenada e surgem situações em que um 
produto precisa ser produzido fora do planejamento, resulta em um efeito chamado de: 
 
 
 
Serrote. 
 
Sanfona. 
 Chicote. 
 
Espiral. 
 
Pirâmide. 
Respondido em 18/04/2021 18:10:44 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele 
busque um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é importante analisar: 
 
 
 
o quanto ele compra de cada serviço. 
 
o custo do serviço. 
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países. 
 
a presença de concorrentes. 
 
os computadores utilizados. 
Respondido em 18/04/2021 18:11:26 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde 
e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à 
disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em 
serviços NÃO é: 
 
 
 
empatia. 
 
atender no horário combinado. 
 deixar o cliente sem resposta. 
 
mostrar interesse na solicitação do cliente. 
 
pode acessar corretamente o site na internet. 
Respondido em 18/04/2021 18:12:22 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa 
que NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais: 
 
 
 
Conflitos entre a empresa e o cliente. 
 
Trabalho e estresse emocional. 
 
Conflitos entre os clientes. 
 Conflito com as metas. 
 
Conflito do funcionário com o papel desempenhado. 
Respondido em 18/04/2021 18:13:04 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa 
que NÃO corresponde a uma das fases: 
 
 
 
Diagnóstico 
 
Implementação 
 
Avaliação 
 Motivação 
 
Desenho 
Respondido em 18/04/2021 18:13:28 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três 
perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de servic ̧o? III. 
Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir: 
I. Empresas que possuem reputação de excelência em servic ̧os e que cobram valores mais altos, 
devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram. 
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa 
sobre seu tempo, esforc ̧o, aborrecimento e ansiedade sofrida. 
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam 
menor importância econômica para a empresa. 
É (são) correta (s): 
 
 
 
I, apenas 
 I e III, apenas 
 
III, apenas 
 
II e III, apenas 
 
II, apenas 
Respondido em 18/04/2021 18:14:23 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA]) 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são 
suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois 
para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de 
interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e 
satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do 
serviço"(VARGO, LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento: 
 
 
 
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas 
que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização. 
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a 
organização se mantenha diante do mercado competitivo. 
 
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos 
relacionamentos com os clientes e outros públicos. 
 
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o 
relacionamento com a empresa. 
 
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que játransacionaram com a empresa 
eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para 
manter os atuais. 
Respondido em 18/04/2021 18:14:57 
 
 
 
 
 
javascript:abre_colabore('38403','222593131','4494430615');