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FACULDADE DE SÃO BERNARDO DO CAMPO
ADMINISTRAÇÃO
GIOVANNI CARVALHO DE ALMEIDA
GUILHERME DOS SANTOS GERALDO
JACKSON RIBEIRO DOS SANTOS SOUSA
KARINA DA SILVA SOUSA
NATALY ANDRADE JESUS DE SOUZA
PAULA QUINTÃO DE CAMPOS
TIAGO FERREIRA DA SILVA
VALDEMIR BATISTA DO NASCIMENTO
GARANTIA DA QUALIDADE 
São Bernardo do Campo
2019
GIOVANNI CARVALHO DE ALMEIDA
GUILHERME DOS SANTOS GERALDO
JACKSON RIBEIRO DOS SANTOS SOUSA
KARINA DA SILVA SOUSA 
NATALY ANDRADE JESUS DE SOUZA
PAULA QUINTÃO DE CAMPOS
TIAGO FERREIRA DA SILVA 
VALDEMIR BATISTA DO NASCIMENTO 
GARANTIA DA QUALIDADE
Trabalho de Curso, apresentado ao curso de Administração da Faculdade de São Bernardo do Campo, como requisito parcial para obtenção de Título de Bacharelado em Administração.
Orientador: Professor Luiz Carlos Francisco Gomes
São Bernardo do Campo
2019
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO	04
2 DEFINIÇÃO DE GARANTIA DE QUALIDADE	05
2.1 CONSTITUIÇÃO DA GARANTIA DE QUALIDADE	05
2.2 HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO DA GARANTIA DA QUALIDADE	06
2.2.1 Desdobramento da qualidade	06
2.3 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE	07
2.3.1 Controle da qualidade ofensivo	08
2.4 QUALIDADE DE PROJETO E QUALIDADE DE CONFORMIDADE	08
2.5 O CICLO DE GARANTIA DA QUALIDADE	09
2.5.1 Garantia da qualidade no processo de produção	10
2.5.2 Garantia da qualidade no uso do produto	11
2.6 AUDITORIA DA QUALIDADE	12
2.6.1 Tipos de auditoria	13
2.7 IMPLEMENTAÇÃO DA GARANTIA DA QUALIDADE	13
2.7.1 Primeira etapa: Tratamento das reclamações e auditoria	14
2.7.2 Segunda etapa: Desenvolvimento de novos produtos	16
2.8 OBJETIVOS DA GARANTIA DA QUALIDADE	16
2.9 GARANTIA DA QUALIDADE NO TOTAL QUALITY CONTROL	18
3 CONCLUSÃO	20
 REFERÊNCIAS	21
RESUMO
O presente trabalho teve como objetivo mostrar o quão importante é a garantia da qualidade nos processos cotidianos. Ela envolve uma série de fatores tais como: garantir a segurança do serviço para o consumidor final, fazer com que o cliente se fidelize a você pois seu produto/marca lhe proporciona qualidade, assim aproximando cada vez mais você ao cliente, mostrar não só um bom atendimento mas um pós vendas e total assistência caso aconteça alguma situação adversa, entre outras. Será mostrado que a garantia da qualidade busca formas de prevenir ou extinguir defeitos ou falhas no serviço/produto, para isso faz-se o uso de técnicas como implementação de inspeção e testes estruturados como medida de qualidade de garantia na entrega final ao consumidor, ou seja, melhorar os processos.
Palavras-chave: Segurança. Qualidade. Garantia. 
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1. INTRODUÇÃO
A razão de ser de uma empresa são os seus clientes. Portanto toda sua administração deve ser voltada para a qualidade, que é a busca contínua da satisfação das necessidades dos clientes. Mais recentemente ficou claro que a empresa é um meio para atingir a satisfação das necessidades de todas as pessoas (clientes, acionistas, empregados e vizinhos). 
Acontece que as necessidades das pessoas mudam continuamente e os concorrentes estão sempre se desenvolvendo e melhorando. Ninguém pode parar e esperar. Diante desse quadro, para que a empresa possa sobreviver é necessário desenvolver novos produtos ou serviços (melhores, mais baratos, mais seguros, de entrega mais rápida, de manutenção mais fácil que os concorrentes). Para produzir estes novos produtos ou serviços são necessários novos processos (melhores, mais fáceis, de menor dispersão, mais baratos, mais rápidos, mais seguros que os concorrentes). 
Portanto, para garantir a sobrevivência da empresa é conduzido o processo de administração da qualidade, quando há uma boa administração, o resultado certamente será o sucesso da empresa. Mas dentre esses processos existe a garantia da qualidade, nos tópicos a seguir, será mostrado que garantir a qualidade de um serviço ou produto é de fundamental importância para o sucesso da empresa. Essa garantia faz com que clientes se fidelizem a você, aproxima-os da empresa e além disso, o fator indicador cresce, com isso a empresa lucra. 
Será mostrado todos os processos que a garantia da qualidade deve passar, como implantá-la com êxito na organização e quais seus principais objetivos. 
2. DEFINIÇÃO DE GARANTIA DE QUALIDADE 
A “Garantia da Qualidade” é uma função da empresa que visa confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da forma requerida, atendendo às necessidades do cliente (antecipando seus anseios) de forma completa e melhor que o concorrente. Por esse motivo de estar voltada a verificar continuamente se as necessidades do cliente estão sendo atendidas, a garantia da qualidade é considerada como a “embaixatriz” do cliente na empresa (CAMPOS; 2004, p. 113).
Para Campos (2004), a garantia da qualidade é obtida pelo gerenciamento certo obstinado de todas as atividades da qualidade em cada projeto e cada processo, buscando de forma sistemática extinguir as falhas, se preocupando exclusivamente com a satisfação total das necessidades do consumidor. A garantia da qualidade busca o “defeito zero”. Por se tratar de um processo sistemático de verificação, certifica-se de que a inspeção da qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de forma correta, além de verificar também se os setores de projeto, produção e vendas estão trabalhando para manter um alto padrão de qualidade. É também importante na garantia de qualidade que a alta administração da empresa seja periodicamente informada das atividades e resultados da inspeção da qualidade e das operações de controle da qualidade.
2.1 CONSTITUIÇÃO DA GARANTIA DE QUALIDADE
“Se uma empresa alcançou o estágio da garantia de qualidade, isso significa que seus clientes compram confiantemente seus produtos ou serviços e os usam por um longo tempo com satisfação. Portanto a garantia da qualidade envolve alguns pontos importantes” (CAMPOS; 2004, p. 114).
Uma das constituições da garantia da qualidade envolve a tradição, que é quando um cliente só poderá comprar um produto ou serviço com confiança se a empresa se tornar conhecida por sua confiabilidade ao longo do tempo. Não se consegue tradição da noite pro dia. A tradição é um conceito comercialmente tão importante que fica difícil avaliar o custo decorrente de um produto defeituoso colocado no mercado. Isto tem que ser evitado a todo custo, pois a tradição de confiança não pode ser ganha, mas pode ser perdida da noite pro dia. 
A satisfação total das necessidades do consumidor é outro ponto visível, pois o produto ou serviço, além de não possuir defeitos ou falhas, precisa satisfazer as características verdadeiras da qualidade, ou seja, satisfazer às expectativas do consumidor (o que é assegurado pela qualidade do projeto). Sob este aspecto, é bom lembrar que as expectativas do consumidor não são fixas, elas mudam. Daí o cuidado que se deve ter com propaganda comercial, conteúdo do catálogo de vendas e treinamento do pessoal de vendas ao transmitir as características do produto ao cliente, para não criar expectativas errôneas. Por outro lado, como o produto deve ser durável e confiável, se faz necessário o cuidado com a assistência técnica e o fornecimento de peças sobressalentes, mesmo após a descontinuidade da produção. 
2.2 HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO DA GARANTIA DA QUALIDADE
Segundo Campos (2004), a garantia da qualidade passou por vários estágios ao decorrer dos anos, primeiro era denominada de: garantia da qualidade orientada pela inspeção, neste estágio a qualidade é de responsabilidade exclusiva do departamento de inspeção. Em seguida: Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos, quando a garantia é voltada para processos, todos na empresa devem se responsabilizar pela qualidade e por fim “Garantia de qualidade em ênfase no desenvolvimentode novos produtos”, nesta fase a qualidade terá que ser construída em cada projeto e em cada processo, assim obtendo o controle dos mesmos, garantindo a qualidade em cada etapa da criação do no novo produto e administrando rigorosamente as avaliações no decorrer do desenvolvimento da constituição de uma nova produção.
2.2.1 Desdobramento da qualidade
Campos (2004), afirma que a tradução dos desejos do consumidor, levando em consideração a forma como expressam suas palavras ao especificar instruções técnicas de produtos, utensílios ou objetos de suas necessidades ou desejos, para vários processos da empresa é denominada “desdobramento da qualidade” ou analise da qualidade.
Para Campos (2004), a garantia da qualidade é incorporada já na fase de desenvolvimento do projeto, portanto o mesmo, desde sua fabricação, deve ser feito de tal maneira a incorporar a opinião de várias áreas da empresa (engenharia do produto, engenharia do processo, produção, vendas, contabilidade, etc.) evitando, assim, projetos defeituosos e difíceis de serem fabricados. É importante que haja um estudo de dados históricos de novos projetos, para que assim os projetistas tenham as informações necessárias e previnam a reincidência de erros, ainda na fase de projeto. É importante que ainda nesta fase se tenha uma atenção em relação ao custo do produto, pois ele pode até atender as necessidades demandadas pelo consumidor, porem se tiver um custo elevado, deixará o mesmo insatisfeito. Deve-se também nesta etapa atentar-se com a segurança do produto, confiabilidade e facilidade de manutenção.
Os procedimentos para aumentar a segurança do produto são constituídos de três ações: Pesquisa da tendência existente no mercado de diversos países no mundo sobre a confiabilidade do produto, que consta do levantamento da legislação, normas e hábitos relativos à confiabilidade do produto e responsabilidade do fabricante. Revisão do projeto, tendo como referência a confiabilidade do produto. Revisão da própria estrutura organizacional para efetivar a responsabilidade pelo produto, para que seja capaz de assegurar a perfeita satisfação do usuário e por parte da sociedade. Devem ser garantidas a circulação e retroalimentação de informações relativas (CAMPOS; 2004, p. 125).
Deve-se por fim, ainda nesta fase, indicar as condições dos processos, que são: tipos de equipamentos que serão utilizados, métodos e sequencias do processo, normas e especificações a serem adotadas, novos equipamentos a serem comprados e a capacidade estatística do processo, que deve ser determinada caso o equipamento já esteja em uso. Mesmo observando as condições dos processos faz-se necessário a verificação e checagem continua de novos fatos e dados.
2.3 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Conforme Campos (2004), é praticamente impossível que a cada processo da empesa tenha contato direto com o consumidor final para saber de suas necessidades, as empresas normalmente dispõem de uma organização interna que realiza o planejamento da qualidade. No planejamento da qualidade são definidas as caracterizas da qualidade a serem agregadas ao produto ou ao serviço em cada processo interno, sendo elas:
· Identificação dos clientes;
· Determinação das necessidades destes clientes;
· Tradução destas necessidades numa linguagem da empresa;
· Desenvolvimento de um produto que satisfaça a estas necessidades;
· Otimização das características do produto de tal forma a atender simultaneamente as necessidades da empresa e do consumidor (qualidade de projeto);
· Desenvolvimento de processo que seja capaz de fabricar o produto (sequência de processos)
· Otimização do processo (buscando menor custo);
· Prova de que o processo poderá o produzir o produto em condições de operação (qualidade e conformidade);
· Transferência do processo à operação (certificação do processo para produção daquele produto).
As características de um planejamento são de fundamental importância em um projeto de qualidade, porque executar um planejamento implica em realizar algo que não tinha sido feito antes, a quantidade de planejamento elaborada deve estar de acordo com o escopo do projeto e com a utilidade da informação desenvolvida. Planejamento é um esforço contínuo através da vida do projeto de forma a garantir a satisfação das necessidades do consumidor.
2.3.1 Controle da qualidade ofensivo
Para Campos (2004), controle de qualidade ofensivo é o rompimento com a situação atual, pois procura antecipar as necessidades do cliente, incorporando-as nas especificações, é necessário a empatia e que o produto se coloque no lugar do consumidor e procure antecipar as suas necessidades.
O Controle da qualidade defensivo consiste em procurar apenas fazer com que os produtos satisfaçam as especificações, mesmo as empresas que utilizam as informações de mercado, obtidas por meio do atendimento as reclamações e visitas aos clientes para modificar as especificações ou projeto dos produtos, ainda estão no controle da qualidade defensivos, pois estão utilizando o cliente como cobaia e fazendo-o sofrer prejuízos com os seus erros.
As necessidades dos consumidores mudam constantemente com o tempo, com isso é de extrema importância que as empresas possam procurar desenvolver novos produtos para ter total satisfação do consumidor, garantindo condições de sobrevivência no mercado, com isso seria de extrema importância refletir:
· Quem são meus clientes?
· Conheço as necessidades reais dos meus clientes?
· Que tipo de controle da qualidade prático: defensivo ou ofensivo?
· Pratico o controle da qualidade descentralizado no nível de cada processo?
2.4 QUALIDADE DE PROJETO E QUALIDADE DE CONFORMIDADE
De acordo com Campos (2004), qualidade de projeto está relacionado a agregação de características positivas na qualidade do produto com o objetivo de aumentar cada vez mais a satisfação do consumidor e com isso aumentar a fatia do mercado, por exemplo um fabricante de automóvel que utiliza um dos melhores tecidos para a poltrona de determinado automóvel.
Qualidade de conformidade é quando se trata de um produto ou determinado serviço cujo os processos está dentro das especificações a qual foram planejadas, nesse caro será aumentada a satisfação do consumidor por ter um produto ou serviço com o menor índice de defeitos.
2.5 O CICLO DE GARANTIA DA QUALIDADE
Conforme Campos (2004), o mercado internacional tem assumido algumas características que demandam mudanças administrativas nas empresas. Estas características são do projeto diminuição do tempo entre o desenvolvimento científico e o desenvolvimento do projeto a diminuição do tempo de vida comercial de um produto, que é logo substituído por outro mais moderno e com isso a empresa tem a seguinte demanda. Rapidez no desenvolvimento de novos produtos. Acerto da satisfação total do consumidor (tradução perfeita das necessidades do consumidor. Garantia de acerto do projeto e do produto, já que não há muito tempo para alterações do projeto, a partir de informações do mercado (utilizar o consumidor como cobaia). É necessário, então montar um sistema competente que garante o desempenho acima, definido.   
Segundo Campos (2004 apud JURAN et al:1986), a garantia de qualidade fornece proteção sob a forma de avisos antecipados, que permite a condução de ações corretivas antes do desastre. Quando se aplica este conceito para o desenvolvimento de produto, a garantia de qualidade e chamada de garantia de projeto. A garantia do projeto e do produto é feita através do ciclo de garantia de qualidade.
O ciclo da garantia da qualidade começa no cliente a empresa pensa e age sob o ponto de vista do consumidor nas atividades de venda e assistência técnica, incluindo controle da entrega (hora certa, lugar certo e quantidade certa), assistência ao revendedor e precaução com a segurança do consumidor. Para garantir um nível da qualidade confiável, a pesquisa do mercado é essencial. Os dados já coletados são classificados em necessidades de novos produtos e necessidades de melhorias em produtos existentes. As necessidadesde melhoria, após estudados, são enviadas para o desenvolvimento. As necessidades de novos produtos são verificadas com o planejamento da empresa e estudos da previsão de mudanças mercadológicas, com os movimentos dos concorrentes, com as normas requeridas e com a análise dos custos. Este é o primeiro passo para se estabelecer a qualidade do projeto (CAMPOS; 2004, p.126).
Segundo Campos (2004), assim que se decide iniciar o desenvolvimento de um produto, iniciam-se as ações projeto, custo engenharia da produção. Antes que se inicie o projeto do produto, protótipos são testados intensivamente e avaliados por meio de vários métodos de análise de falhas, assegurando neste ponto a segurança e confiabilidade do produto. Então, ao projeto do produto, onde as especificações já otimizadas e a qualidade são transferidas ao projeto. Neste estágio, custo e durabilidade são reconfirmados. O projeto é revisto e discussões detalhadas são conduzidas com o cliente. Terminado o projeto, passa-se ao estágio da preparação da produção providenciam-se as compras necessárias, projeto de ferramentas, projeto de processo, planejamento da produção, considerações de redução do custo e melhoria do processo. O processo deve responder rapidamente às mudanças do projeto do produto.
Inicia-se, então, a produção, incorporando-se a qualidade ao produto. A manutenção e a melhoria da qualidade do produto são obtidas pela capacidade da rotina, controle (mão de obra, equipamento, materiais e meios), melhorias de operação, melhorias do processo e automação. Após a produção, passa-se pela inspeção final e fecha-se o ciclo da garantia da qualidade, voltando-se ao cliente.
2.5.1 Garantia da qualidade no processo de produção
 
Os processos de produção são organizados de tal forma a permitir objetivar índices de defeitos baixíssimos, ao nível de partes por milhão (PPM). A garantindo da qualidade em cada processo de produção é montada de tal forma a não produzir defeitos ou, se produzir, não transferir. O processo é gerenciado utilizando-se o Ciclo PDCA já descrito (Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia, o que propicia a melhoria contínua), além disso, e sistematicamente e praticado a revisão do projeto do processo, de tal forma melhorá-lo continuamente (alguns tipos de defeitos em produtos se originam do próprio projeto defeituoso do processo).O objetivo de não produzir defeitos é perseguido por meio da busca da melhoria da capacidade estatística do processo (pela revisão do projeto do processo, análise de processo e gráficos de controle) e prevenção de defeitos pela análise de falhas, manutenção preventiva, obediência aos padrões e melhoria da habilidade de localizar problemas e lidar com eles (análise de processo).O objetivo de não transferir defeitos é perseguido pela verificação da qualidade em cada processo, pela análise de falhas e mecanização da inspeção.
O Gerenciamento de Rotina do Trabalho do dia-a-dia é a prática do controle da qualidade, que nada mais é do que um procedimento detalhado para execução da garantia da qualidade (CAMPOS; 2004, p.126).
2.5.2 Garantia da qualidade no uso do produto
  Para Campos (2004), a orientação pela satisfação total do consumidor continua ainda após a fabricação: que embalagem mais agrada ao consumidor? O produto está sendo cuidado para não sofrer danos no transporte? A entrega está sendo feita nas condições solicitadas? O manual de instruções é de fácil entendimento? O consumidor está sendo assistido? As reclamações estão sendo atendidas?
  Reclamações - Por mais bem cuidados que sejam as fases de planejamento, projeto e produção, produtos defeituosos acabaram por ser produzidos e alcançarão o mercado. As reclamações do consumidor são essenciais para que correções possam ser feitas (as reclamações estão para o bloqueio de defeitos do produto como os relatos de anomalias estão para o bloqueio de processo). No entanto dois tipos de problemas podem ocorrer: os consumidores podem não reclamar ou as reclamações podem ficar retidas e nunca atingir a empresa ou o processo que causou o problema.
  No primeiro caso, existe o problema das reclamações latentes, que a empresa deve se esforçar por captar, pois a reclamação é essencial para a melhoria do produto. Fabricantes e consumidores têm que se unir na melhoria dos produtos e está mensagem deve chegar ao consumidor, seja por meio dos veículos de comunicação ou por inscrições no próprio produto.
  No segundo caso, é necessário evitar a perda das reclamações, definindo um processo e tratamento das reclamações que assegure a sua chegada circulação na empresa pelos departamentos interessados. Às vezes, é costume de o departamento de vendas não transferir as reclamações, e empresas que não dispõem de potenciais que reclamações reais. 
  Troca de produtos - A empresa deve decidir-se a repor imediatamente qualquer produto defeituoso para manter o consumidor satisfeito. No entanto, isto é só a remoção do sintoma. Além disto, a reclamação poderá indicar que toda uma partida de produtos saiu com o mesmo defeito. Neste caso, a empresa deve fazer uma troca preventiva (recall), além de conduzir ações corretivas (bloqueio) no projeto de tal forma eliminar erro definitivamente.
  Período de garantia - O período de garantia do produto, durante o qual o fabricante o consertará gratuitamente, tem alguns aspectos interessantes. Primeiro ele representa um custo para o fabricante e como tal está definitivamente repassado ao consumidor, ou seja, quem paga o período de garantia é o consumidor. Segundo ele representa um bom atrativo. No entanto, deve ser considerado na determinação deste período o fato de que nem todos os consumidores usam o produto com a mesma intensidade e neste caso quem usa menos pagará a manutenção de quem usa mais. 
Tone-se, como exemplo, um liquidificador utilizado numa residência comparado com outro utilizado numa loja de sucos. Um carro particular anda em média 12.000 km/ano e um carro de táxi chega a ultrapassar os 100.000 km/ano.
  Estabelecimento de postos de serviços - Um produto que é utilizado por 5 a 10 anos necessita de boa manutenção, de peças confiáveis e de bom atendimento durante este período. Esta é uma atividade de contato direto com o consumidor e que se reflete diretamente na imagem da empresa, no bom desempenho do produto e, portanto, na satisfação total do consumidor.
  Manual do proprietário - É importante que os produtos duráveis sejam acompanhados de um manual de operação, que instrua o consumidor para cuidados durante o uso. É importante para o fabricante que esses manuais sejam lidos, pois isto pode refletir-se diretamente no desempenho do produto. Portanto o manual deve ser o mais conciso possível, com muitas figuras explicativas e redigido em linguagem que um consumidor típico possa entender.
  Peças de reposição - Um produto que é normalmente utilizado por 5 a 10 anos pode eventualmente durar 30 anos na mão de um consumidor cuidadoso. É necessário que peças sobressalentes estejam sempre disponíveis por períodos mais longos que os exigidos por lei, de tal forma que o fabricante possa ganhar a confiança dos consumidores, que é uma das metas da garantia da qualidade.
2.6 AUDITORIA DA QUALIDADE
Segundo Campos (2004), auditoria da qualidade é o processo responsável por analisar e monitorar o controle de qualidade, em busca de melhorar e refinar os pontos fracos e fortes identificados. Além de ser uma das maneiras de orientar as pessoas a serem mais interessadas na qualidade. Existem duas formas para realização de uma auditoria, que é a interna ou externa. Sendo que a interna é realizada pelas pessoas que trabalham na companhia, que geralmente fazem parte da alta gestão. Já a auditoria externa pode ser realizada por consultores, fornecedores, compradores e etc. Geralmente ela é conduzida pela organização para garantir a qualidade ao comprador. Ele afirma que existem três tipos de auditorias: auditoria de Sistemas, auditoria de Processos, auditoria de Produto.
2.6.1 Tipos de auditoria
· Auditoria de Sistemas:É realizada para analisar a condução do gerenciamento da rotina de rotina de trabalho, com o intuito de checar a eficiência e eficácia.
· Auditoria de Processos: É a análise feita em cima das pessoas que realizam os processos, das ferramentas utilizadas e dos padrões estabelecidos para realização do processo. 
· Auditoria do Produto: É feita para monitorar se os produtos estão de acordo com o padrão estabelecido pelo controle de qualidade. 
2.7 IMPLEMENTAÇÃO DA GARANTIA DA QUALIDADE
Segundo Campos (2004), quem executa as atividades da qualidade no sistema da qualidade é quem garante a mesma, ou seja, a qualidade precisa estar garantida em cada processo. No entanto, se faz necessário uma organização dessa garantia que cumpre algumas funções da qualidade, onde cada área tem suas atribuições que são, desdobramento da política da qualidade; auditoria da qualidade e tratamento das reclamações e reivindicações.
Quanto aos objetivos da empresa, eles são relativos à administração, qualidade e controle da qualidade, envolvendo a metodologia para a definição dos objetivos e metas, adequando o conteúdo das metas, fazendo o uso de técnicas estatísticas, disseminação e nível de penetração das metas. Além da verificação do nível de cumprimento e estado e implementação das metas e planejamento a longo e a curto prazos.
É notável entender que sobre a organização e a sua educação, se faz preciso a clareza na definição de autoridade e reponsabilidade, a adequação na delegação dos poderes, o nível de cooperação entre os setores, junto com as atividades dos comitês e grupos de trabalho. E a disseminação da educação, precisa-se de planejamento e execução dos programas de educação consciência sobe a qualidade e sobre controle, nível de compreensão sobre o controle educação, um nível de compreensão e de utilização das técnicas estatísticas. Junto também da captação, divulgação e emprego das informações, a coleta das informações externas precisa ser passada rapidamente para o pessoal interno com uma análise dela, sendo que nessa análise é selecionado os problemas e temas importantes para o contexto da empresa e o valor prático das ideias e sugestões para melhoria. E para que tudo saia de acordo faz parte a padronização, seja do sistema, do conteúdo, método para estabelecimento e revisão com resultados efetivos. Utilização da metodologia estatística. Acumulação de conteúdo tecnológico.
Já o controle é necessário fazer o uso do sistema de controle relativo à qualidade e áreas relacionadas como custo e quantidade, fazer a utilização de métodos estatísticos, tais como os gráficos de controle e aceitação geral da maneira estatística de pensar. E na garantia de qualidade se fazem necessários procedimentos para o desenvolvimento de novos produtos, desenvolvimento da qualidade e sua análise, confiabilidade e revisão do projeto. É de suma importância tomar medidas para proporcionar a segurança e responsabilidade civil do fabricante do produto, controle do processo e sua melhoria. Obter a capacidade estatística dos processos possibilita o levantamento dos dados e inspeção, controle das instalações e equipamentos, dos fornecedores externos, das compras, da assistência técnica, etc. Também é preciso ter uma boa estrutura para condução da garantia da qualidade e sua auditoria para utilizar a metodologia estática e ter uma avaliação da qualidade e sua auditoria e a situação vigente da garantia da qualidade.
Para a obtenção de resultados é preciso ter sua determinação. Há dois tipos de resultados, os resultados tangíveis, como a qualidade, assistência técnica, prazo de entrega, custo, lucro, segurança, ambiente e os resultados intangíveis. Sendo que precisa estar compatível entre os resultados previstos e os resultados atingidos.
No entanto a inserção da qualidade na empresa é de extrema importância, um fator que é realizado por todos os membros e precisa de diversos recursos para usufruir e assim implementar a qualidade no intuito de melhorar, facilitar processos, eliminar e prevenir erros que possam trazer consequências que poderá afetar de forma negativa para a organização, e o planejamento também faz parte para o levantamento da situação vigente e seu detalhamento, estratégias para eliminação das deficiências e o planejamento das atividades futuras. 
2.7.1 Primeira etapa: Tratamento das reclamações e auditoria
No contexto para Campos (2004), esse tratamento é uma grande prioridade de uma empresa, mesmo sendo algo defensivo. Por tanto conforme dito acima é necessário um padrão de sistema, a partir de um fluxograma do processo de tratamento das reclamações e afins, lembrando que as pessoas envolvidas precisam de treinamento, e assim é feito uma análise de pareto dos controles, onde será definido os projetos principais e atribuições de responsabilidade para solucionar os problemas a diversas áreas da empresa, isso é feito repetitivamente até que o seja eliminado as reclamações de tal área.
A organização da garantia da qualidade é responsável, dentro da empresa, pela auditoria de processo e produto e fora da empresa pela auditoria da prática do controle da qualidade pelos fornecedores. Esta atividade deve ser a ênfase da organização da garantia da qualidade. Deve-se iniciar pela auditoria do produto, depois dos processos e mais tarde atuar junto a fornecedores (CAMPOS; 2004, p.139).
 Campos (2004), dizia também que em auditoria de produto algumas perguntas devem ser respondidas, como quais seriam os dados de inspeção (produto e matéria-prima), se existe uma análise para indicar prioridades dos piores problemas, se a solução está sendo conduzida pelas áreas operacionais seguindo um método da solução de problemas e se como se compara os produtos com a concorrência, os pontos fortes e fraco, e importante quais são as limitações na qualidade dos produtos que atrapalham sua melhor aceitação no mercado.
A organização da garantia da qualidade é responsável pelo levantamento de muitas informações, que segundo Campos (2004, p.141) “informação sem analise, não conduz a compreensão e não existe boa decisão sem compreensão”. Há muitos fatos e dados, é preciso saber os de interesses e por outro lado existe interesse, mas não há dados, é preciso saber coletar as informações, após essa coleta, eles podem não valer nada se não houver uma análise dele, com o objetivo de indicar ações gerencias e representação gráfica suficiente para que haja compreensão por parte do seu cliente. Essa compreensão é vital para boas decisões, o gerente moderno deve abrir as portas para o pessoal da organização da garantia da qualidade que o ajuda em suas obrigações, e não deve considerar seus auditores como “dedos duros”, como era feito antigamente na gestão não moderna. 
Outra função atribuída à organização de garantia de qualidade é a condução da auditoria de processo que deve obter respostas para entender se os procedimentos padrões estão sendo cumpridos, se os equipamentos de medidas estão precisos, como é o atendimento às especificações de cada características da qualidade de cada processo e também se faz necessário de saber como está a dispersão dessas características e as especificações de processo no decorrer da fabricação do produto ou serviço, identificando onde estão os pontos mais críticos.
Finalmente cabe a organização da garantia da qualidade auditar a prática do controle da qualidade, pelos principais fornecedores, ouvidas as áreas de produção e compras. Esta auditoria é dá mais alta importância, para a competitividade da empresa, pois ajuda a formar a “cadeia da competitividade”. Uma empresa é tanto mais competitiva em relação ao consumidor final, quanto mais competitiva for toda a cadeia de empresas formada para satisfazer as necessidades daquele consumidor (CAMPOS; 2004, p.141-142).
2.7.2 Segunda etapa: Desenvolvimento de novos produtos 
Segundo Campos (2004), para ter qualidade garantida todas as pessoas que estão desenvolvendo o produto estiverem comprometidas com esse objetivo, quando o sistema de qualidade estiver desdobrado por todo o processoda empresa, quando todo o sistema de qualidade estiver acionado, em outras palavras, quando a empresa for capaz de satisfazer as necessidades dos clientes projetando, fabricando e colocando à disposição no mercado com mais êxito que os concorrentes. Estabelecer um padrão de melhoramento continuo do desenvolvimento de novos produtos é uma função atribuída à organização de garantia de qualidade.
2.8 OBJETIVOS DA GARANTIA DE QUALIDADE
Segundo Campos (2004), na história recente do Brasil prevalecem duas condições que impediam a busca da qualidade e consequente produtividade pelas empresas:
Era totalmente proibido importar produtos ou serviços com similar nacional (ainda que estes fossem de má qualidade e tivessem preços proibitivos). Os preços conceituados pelas empresas eram negociados com o CIP (Conselho Interministerial de Preço) a partir de uma equação perversa:
CUSTOS + LUCRO = PREÇO (A)
A filosofia imposta por esta equação, as empresas, além de se importarem pouco com seus custos, procuravam, no CIP, justificar um custo o mais elevado possível, de tal forma a conseguir um preço alto. O lucro de uma empresa deveria ser resultante de seus esforços, ao contrário da prática centrada na equação acima, na qual o lucro era praticamente negociado em Brasília.
Recentemente esta prática foi eliminada, passando ao estágio atual (1992) no qual os preços são apenas “controlados” para alguns setores e a importação foi liberada, ainda que com alíquotas elevadas (com um programa quinquenal de decréscimo). A equação passou a ser então:
CUSTOS - LUCRO = PREÇO (B)
Campos (2004) ressalta que neste novo estágio a situação é de crise, mas temporária. Os preços reais caíram pela retração da demanda, pelo início da entrada de produtos estrangeiros e ainda por algum “controle”. Como os custos eram elevados e um programa de redução de custos é sempre de médio e longo prazos, o lucro de algumas empresas desabou. Num primeiro instante parte-se para uma “cirurgia de redução de custos”; neste estágio os aspectos visíveis e evidentes são atacados: entre eles, infelizmente, a redução do efetivo com consequências sociais danosas. É a abordagem do desespero.
À medida que a sociedade avançar neste processo de liberação da economia, não só o preço, mas também o lucro será estabelecido pelo mercado: o preço como remuneração justa do valor agregado e o lucro como remuneração justa pelo capital empregado. A equação passará inevitavelmente a ser:
PREÇO - LUCRO = CUSTOS (C)
Estabelecidos pelo mercado.
A equação acima poderá ter um significado cruel para muitas empresas e até mesmo países. Qual o significado da equação? Imagine que sua empresa decida fabricar um produto já existente na praça: um televisor, por exemplo. O preço está estabelecido pelo mercado e você precisa ter um lucro compatível com as taxas de mercado. Portanto o custo máximo que seu produto poderá ter está definido pelo mercado! Ou sua equipe é capaz de captar as necessidades de seus futuros clientes, especificar o produto, projetá-lo, projetar o processo, projetar a logística de suprimento e escoamento, vendas e assistência técnica dentro de custo ou sua empresa estará fora do mercado! E nós não devemos nos esquecer de que mercado internacional, dentro do conceito de economia global, é hoje a porta de nossas casas.
No conceito japonês de garantia da qualidade, garantir a qualidade é garantir a satisfação do cliente por um longo tempo a um preço que este possa comprar (o que significa custo baixo) e de forma melhor que os concorrentes. Satisfazer os clientes é atender a maior parte possível de suas necessidades (que mudam continuamente), no prazo certo, no local certo, na quantidade certa e de forma segura para o cliente. Entretanto, dentro do conceito, a qualidade só pode ser garantida se todas as pessoas das empresas praticarem o “controle da qualidade” de forma voluntária e motivada, buscando sempre garantir a satisfação de seus clientes mais próximo de forma melhor que seu equivalente nas empresas concorrentes. 
A garantida da qualidade, como aqui colocada, deve ter como objetivo a sobrevivência da empresa na “guerra comercial” e não apenas satisfazer a algumas exigências de normas nacionais ou internacionais (CAMPOS; 2004, p. 142).
Segundo Lauzada (2018), o controle da qualidade permite que você saiba se os produtos ou serviços vendidos pela empresa estão de acordo com:
· As exigências do mercado;
· A demanda do cliente, a famosa voz do cliente(VOC);
· As legislações;
· As especificações da empresa;
· Os componentes de um produto ou matéria-prima após o recebimento;
· Produção em andamento;
· Produtos acabados.
Após o controle da qualidade, o responsável escreverá um relatório sobre o progresso do controle. Assim como, as medidas a serem tomadas para melhorar a produção e reduzir os casos de não conformidade.
Como foi visto, a garantia de qualidade baseia-se na premissa de que o sistema deve funcionar tão bem quanto cada elemento dele. Esta é basicamente uma abordagem sistêmica para o controle de gerenciamento. 
O controle da qualidade é limitado às operações básicas de fabricação. Por outro lado, a “garantia” da qualidade é da ordem da confiança de que se trata de manter um produto tendo em vista a sua utilização pelo usuário, enquanto o “controle” do produto a qualidade está na ordem de conformidade com as especificações (Disponível em: <https://www.fm2s.com.br/gestao-da-qualidade-controle-de-qualidade-ou-garantia-de-qualidade/>. Acesso em: 14 mai. 2019. às 16h30).
2.9 GARANTIA DA QUALIDADE NO TOTAL QUALITY CONTROL
Conforme Campos (2004), a filosofia do TQC (total quality control) não é implantada em alguma organização pelo mandato de uma diretoria para deixar evidente uma lista de tarefas. Ela é conquistada na verdade, um estágio avançado quando uma empresa fez com que cada setor e cada pessoa, execute e pratique o controle da qualidade de forma voluntária e motivada. E é necessário lembrar que para que uma organização possa alegar que tem a garantia da qualidade, ela deve ser apta a algumas atividade como: detectar necessidades humanas não atendidas, verificar produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades, produtos com custos mais baixos, projeção de processos que fabriquem eles conforme especificações, inspeção se está de acordo e ter a assistência técnica e atenção ao cliente para que assegure e mantenha sua satisfação por um longo tempo. 
As necessidades das pessoas mudam rápido, numa velocidade absurda, e os produtos ou serviços precisam se adequar a eles, seja na criação de novos ou na melhoria continua dele. “Este processo de contínua busca da satisfação das necessidades mutantes dos clientes, ao mais baixo custo e melhor que os concorrentes, é o que se denomina inovação. A inovação é o cerne da sobrevivência da empresa” (CAMPOS; 2004, p.146). 
CONCLUSÃO
De uma forma geral, pode-se dizer que garantir a qualidade é, conforme conceito japonês, garantir a satisfação do cliente por um longo tempo a um preço que este possa comprar e de forma melhor que os concorrentes. Satisfazer os clientes é atender a maior parte possível de suas necessidades (que mudam continuamente), no prazo certo, na quantidade certa e de forma segura para o cliente. Sendo assim, a qualidade só pode ser garantida se todas as pessoas da empresa praticarem o “controle da qualidade” de forma voluntária e motivada. A garantia da qualidade deve ter como objetivo a sobrevivência da empresa na guerra comercial e não apenas satisfazer a algumas exigências de normas nacionais ou internacionais.
Como podemos ver no trabalho apresentado, a garantia da qualidade não serve somente para atrair clientes, mas também para mantê-los. Dessa forma a empresa cria uma “tradição” no mercado, onde se aumenta a confiabilidade em seus produtos e o vínculo da organização com a sociedade. 
A garantia da qualidade também promove melhorias no ambiente organizacional, onde os processos são melhorados e por sua vez mapeados, garantindo um desempenho padrão da qualidade e maior flexibilidadeem suas operações. Além disso, se consegue colaboradores mais engajados, pois aumenta a confiança dos empregados com empresa e a garantia da qualidade se torna algo que acaba fazendo parte do dia-a-dia das pessoas. Com isso fica mais fácil da organização conseguir alcançar os seus objetivos, uma vez que todos estão motivados a buscar a perfeição de seus produtos ou serviços através da garantia da qualidade.
REFERÊNCIAS 
CAMPOS, Vicente Falconi, 1940 - TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês) / Vicente Falconi Campos, Nova Lima – MG: INDG Tecnologia e Serviçis Ltda, 2004. 256 p.: il. 
CAMPOS, Vicente Falconi, 1989 - Gerência da Qualidade Total. Bloch Editores S.A. - QFCO, Rio de Janeiro. 1989. 113 p.: il. 
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LAUZADA, Paula. - Controle da Gestão de Qualidade, set. 2018. Disponível em: < https://www.fm2s.com.br/gestao-da-qualidade-controle-de-qualidade-ou-garantia-de-qualidade/. > Acesso em: 14 mai. 2019.