SIMULADO GESTÃO SERVIÇOS

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): ALINE OLIVEIRA DA COSTA LIMA 202003143316 
Acertos: 8,0 de 10,0 14/10/2020 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(2016 - FUNDEP (Gestão de Concursos) - Prefeitura de Uberaba - MG - Especialista de Serviços Públicos [ADAPTADA]) 
Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens ou 
mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor 
de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, 
que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São 
características específicas dos serviços, exceto: 
 
 
Heterogeneidade. 
 
Simultaneidade. 
 Promoção. 
 
Intangibilidade. 
 
Perecibilidade. 
Respondido em 15/10/2020 00:05:21 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os 
elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço. 
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: 
mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em servic ̧os, detalhes podem ter 
impacto significativo sobre a satisfação como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 
Ambas as afirmativas são falsas. 
 
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
Respondido em 15/10/2020 00:09:22 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=209668314&cod_prova=4198240831&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
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A natureza dos servic ̧os cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em relac ̧ões de fornecimento de servic ̧os 
diferentes da cadeia de fornecimento observada no caso dos produtos, em que um objeto físico é passado de uma entidade 
para outra. 
Desse modo, todos os servic ̧os agem sobre algo provido pelo consumidor. O resultado disso é que os consumidores também 
agem como fornecedores na troca de servic ̧os. Disso resulta tal dualidade. 
Assinale a alternativa que não apresenta um tipo de categoria que sofre interferência por parte do prestador de serviço: 
 
 
Informações. 
 
Mente. 
 
Pertences. 
 
Corpo. 
 Relacionamentos. 
Respondido em 15/10/2020 00:08:01 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços. Sobre o assunto, 
avalie as afirmativas a seguir: 
I. Sistemas de reserva contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e, ao mesmo tempo, a insatisfação 
decorrente da espera excessiva. 
II. Sistemas de reserva permitem controlar a demanda e reduzi-la. 
III. Sistemas de reserva possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda de um servic ̧o 
para diferentes segmentos de consumidores. 
Estão corretas: 
 
 I e III. 
 I, apenas. 
 
II e III. 
 
III, apenas. 
 
I e II. 
Respondido em 15/10/2020 00:32:37 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a 
alternativa INCORRETA: 
 
 
serviço depende fundamentalmente de pessoas. 
 
uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente. 
 serviços não podem ser exportados. 
 
serviços deem ser pensados de forma global. 
 
serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues. 
Respondido em 15/10/2020 00:14:28 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando 
quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos 
empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é: 
 
 
atender no horário combinado. 
 
empatia. 
 
mostrar interesse na solicitação do cliente. 
 
pode acessar corretamente o site na internet. 
 deixar o cliente sem resposta. 
Respondido em 15/10/2020 00:15:59 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de serviços. 
Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que NÃO corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e 
para a empresa: 
 
 Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e 
determinam parte significativa de sua qualidade. 
 
Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da 
marca é cumprida. 
 Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de frente. 
 
Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço. 
 
Os funcionários da linha de frente afetam as vendas. 
Respondido em 15/10/2020 00:17:29 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa 
que NÃO corresponde a uma das fases: 
 
 
Avaliação 
 
Diagnóstico 
 Motivação 
 
Desenho 
 
Implementac ̧ão 
Respondido em 15/10/2020 00:20:49 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com 
essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a 
seguir: 
I. Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que 
sofreram por causa da falha de servic ̧o. 
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforc ̧o genuíno para que o problema seja 
solucionado e um tratamento cortês. 
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperac ̧ão conveniente, 
responsivo e flexível. 
IV. 
 
 
II e III, apenas 
 
III, apenas 
 II, apenas 
 
I, apenas 
 
I e II, apenas 
Respondido em 15/10/2020 00:25:13 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão 
uma expectativa desfavorável. 
 PORQUE 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que: 
 
 
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
as duas afirmações são falsas. 
Respondido em 15/10/2020 00:26:48 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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