GESTÃO DE SERVIÇOS

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): ALEXANDRE ARAUJO NUNES 202004109065 
Acertos: 10,0 de 10,0 14/10/2020 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(2016 - FUNDEP (Gestão de Concursos) - Prefeitura de Uberaba - MG - Especialista de 
Serviços Públicos [ADAPTADA]) Segundo uma das definições da Associação Americana 
de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens ou mesmo satisfações que 
são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de 
mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos 
países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, 
alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São 
características específicas dos serviços, exceto: 
 
 
 
Heterogeneidade. 
 Promoção. 
 
Simultaneidade. 
 
Intangibilidade. 
 
Perecibilidade. 
Respondido em 14/10/2020 22:01:33 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um 
desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em 
um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o servic ̧o. 
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão 
frescos e bem -ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas 
arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão 
geral da flor é pouco atrativa, pois, em servic ̧os, detalhes podem ter impacto 
significativo sobre a satisfac ̧ão como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da 
I. 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa da I. 
 
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
Ambas as afirmativas são falsas. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=209621745&cod_prova=4196533193&f_cod_disc=
Respondido em 14/10/2020 22:11:08 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Sobre o diagrama de causa e efeito, também conhecido como diagrama espinha de 
peixe ou diagrama de Ishikawa, assinale a alternativa correta. 
 
 
 
O diagrama tem o intuito central de relacionar um grande número de efeitos que 
levam a diferentes causas. 
 Esta clássica ferramenta da qualidade permite que nos antecipemos a certos 
problemas caso conheçamos suas possíveis causas. 
 
O diagrama tem a mesma finalidade do histograma ou do fluxograma. 
 
O diagrama não deve ser utilizado em conjunto com outras ferramentas da 
qualidade, pois isso confundiria os gestores no processo de tomada de decisão. 
 
O diagrama permite que tenhamos uma visão ampla sobre os processos de 
serviço, posto que sua principal finalidade é detalhar as etapas dos processos da 
empresa. 
Respondido em 14/10/2020 22:09:38 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
João Carlos decidiu fazer uma promoção relâmpago em sua loja de roupas. Na 
promoção, ele dizia que, durante todo o final de semana, os clientes que curtissem o 
perfil da loja no Instagram ganhariam uma camiseta da coleção Morangos e chocolates. 
Só que João Carlos não imaginou que a promoção faria tanto sucesso. Por isso, não 
colocou nenhuma observação de que ela seria válida somente enquanto durassem os 
estoques. 
Na metade do primeiro dia de promoção, as camisetas já haviam se esgotado, e João 
Carlos tinha ainda uma lista de clientes esperando pelos produtos. Então, ele ligou 
correndo para Joana, dona da confecção que produz as camisetas da linha. 
Joana, que, por sua vez, não estava preparada para essa demanda urgente, ligou para 
Vitor Hugo e Clarisse, produtores do tecido das camisetas, solicitando uma quantidade 
extra de materiais para produzir os produtos para João Carlos. Vitor Hugo e Clarisse 
tiveram de parar seu trabalho para providenciar o pedido urgente de Joana. 
Essa situação nos mostra que a variabilidade na demanda dos itens de um prestador de 
serviços do varejo afeta diretamente cada elo de toda sua cadeia de suprimentos. 
Quando uma cadeia de fornecimento não é devidamente coordenada e surgem 
situações em que um produto precisa ser produzido fora do planejamento, resulta em 
um efeito chamado de: 
 
 
 
Serrote. 
 Chicote. 
 
Espiral. 
 
Sanfona. 
 
Pirâmide. 
Respondido em 14/10/2020 22:05:40 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem 
onde quer que ele busque um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é 
importante analisar: 
 
 
 
o quanto ele compra de cada serviço. 
 
a presença de concorrentes. 
 
os computadores utilizados. 
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países. 
 
o custo do serviço. 
Respondido em 14/10/2020 21:59:14 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços 
sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: 
avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados 
ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é: 
 
 
 
empatia. 
 deixar o cliente sem resposta. 
 
atender no horário combinado. 
 
mostrar interesse na solicitação do cliente. 
 
pode acessar corretamente o site na internet. 
Respondido em 14/10/2020 22:06:52 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as 
empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a 
seguir: 
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta 
rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfac ̧ão de 
clientes e deserc ̧ões que reduzem as margens de lucro. 
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos 
burocráticas, que oferecem seguranc ̧a no emprego, com um escopo restrito do 
trabalho em si. 
III. Empresas de servic ̧os bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os 
funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por 
decorre ̂ncia, os clientes estão satisfeitos e são fiéis. 
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas: 
 
 
 
III, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
I, apenas. 
 I e III, apenas. 
Respondido em 14/10/2020 22:00:10 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases: 
 
 
 
Avaliação 
 
Implementação 
 
Diagnóstico 
 
Desenho 
 Motivação 
Respondido em 14/10/2020 22:07:11 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles 
esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com tre ̂s 
dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir: 
I. Na justic ̧a de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita 
o prejuízo e a inconvenie ̂ncia que sofreram por causa da falha de serviço. 
II. Na justic ̧a interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforc ̧o 
genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento corte ̂s. 
III. Na justic ̧a do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo 
de recuperac ̧ão conveniente, responsivo e flexível. 
IV. 
 
 
III, apenas 
 II, apenas 
 
II e III, apenas 
 
I, apenas 
 
I e II, apenas 
Respondido em 14/10/2020 22:10:45 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Se os funcionáriosde um banco se mostram entediados e não conseguem responder a 
perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. 
 PORQUE 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e 
propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que: 
 
 
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 
as duas afirmações são falsas. 
 
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
Respondido em 14/10/2020 22:08:16 
 
 
 
 
 
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