Gestão de qualidade

Prévia do material em texto

1.
		(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade?
	
	
	
	A garantia da qualidade;
	
	
	Revolução industrial
	
	
	Gestão integrada da qualidade total;
	
	
	O controle estatístico de processo;
	
	
	A inspeção;
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A afirmativa : "O inspetor é o responsável pela qualidade da linha de montagem com fabricantes de automóveis em série ", foi uma conceituação que contribuiu a evolução da Gestão da Qualidade . Neste caso, seu ator foi :
	
	
	
	Philips Crosby
	
	
	Walter Shewhart
	
	
	Armand Feigenbaum
	
	
	Henry Fayol
	
	
	Henry Ford
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO das QUALIDADE - traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como:
	
	
	
	Produzir os processos de excelência na produção, sempre focando nos controles e apurações dos erros de fabricação.
	
	
	melhorar constantemente os processos de confecção do produto na busca do atendimento aos anseios dos clientes por produtos de qualidade.
	
	
	Garantir e ampliar os tempos de garantia do produto, assim assegurando menos ações corretivas do pós-venda na empresa.
	
	
	Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma concorrência competitiva de qualidade.
	
	
	Investir maciçamente na melhoria da qualidade de construção do produto em todas as suas fases de elaboração.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A qualidade pode assumir um aspecto tangível e intangível. As empresas entenderam, que seus processos, por melhores que sejam não geram impacto junto ao consumidor, como os aspectos intangíveis estão buscando forma de agregá-los para solidificar um conceito amplo de qualidade. Logo é correto afirmar que: I-Aspecto intangível diz respeito a qualidade intrínseca de um produto. II-Aspecto intangível pode ser obtido pela cadeia de valor gerada pela empresa. III-Aspecto intangível pode ser, como por exemplo, uma marca que torna a imagem da empresa única e de valor inestimável.
	
	
	
	Somente a afirmativa III está correta.
	
	
	As afirmativas I e III estão corretas.
	
	
	As afirmativas II e III estão corretas.
	
	
	Somente a afirmativa I está correta.
	
	
	As afirmativas I e II estão corretas.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		No que tange a formação de estoque de produtos acabados pode-se afirmar que:
	
	
	
	Tanto o toyotismos quanto o fordismo apregoam a produção em massa de produtos homogêncos.
	
	
	O toyotismo apregoa a produção em massa de bens homogêneos enquanto o fordismo foca na produção em pequenos lotes.
	
	
	Tanto o toyotismo quanto o fordismo apregoam a produção em pequenos lotes.
	
	
	O modelo fordismo apregoa produção em massa de bens homogêneos enquanto o toyotismo foca na produção em pequenos lotes.
	
	
	O toyotismo é vantajosa para a empresa que a adota, enquanto o fordismo é vantajosa para os consumidores
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente está no início e no fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por vários estágios todos devem ser atendidos para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO corresponde a um desses estágios.
	
	
	
	Resultados - Clientes encantados, colaboradores Emporewed, Altos ganhos, baixos custos.
	
	
	Infraestrutura - Parceria cliente-fornecedor, comprometimento total da organização, mediação e informação, educação e treinamento.
	
	
	Estrutura de gestão de pessoas - Parceria cliente-fornecedor, foco no cliente, educação e treinamento.
	
	
	Gestão da qualidade - Controle de qualidade, planejamento da qualidade, melhoria da qualidade.
	
	
	Fundamentos - Gestão estratégica da qualidade, liderança executiva, foco do/no cliente.
	
Explicação:
A Toyota, no Japão, foi a primeira organização a empregar o conceito de "TQM", superando a etapa do fordismo, onde esta responsabilidade era limitada apenas ao nível da gestão. No "TQM" os colaboradores da organização possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos da organização. Desse modo, a comunicação organizacional, em todos os níveis, torna-se uma peça-chave da dinâmica da organização, e Vicente Falconi afirma que "um produto ou serviço com qualidade é aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente".
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo, criando a trilogia da Qualidade baseada em três pontos fundamentais. Apresente a alternativa que identifica os pontos fundamentais da Qualidade:
	
	
	
	Controle estatístico da qualidade, ferramentas e gráfico de controle e mapeamento de processos.
	
	
	Conceito de zero defeito, controle dos processos e custos com pequena margem.
	
	
	Planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade.
	
	
	Conceito de qualidade total, qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção e controle dos processos.
	
	
	Custos da falha, custos da prevenção e custos da avaliação.
	
Explicação:
Juran é considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema Qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo, criando a trilogia da Qualidade baseada em três pontos fundamentais. Apresente a alternativa que identifica os pontos fundamentais da Qualidade: planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da entrevista de avaliação de desempenho de João com seu Diretor Comercial. Durante a reunião/avaliação seu Diretor - evidenciou sua capacidade de: "...tomar decisões verificando todos os possíveis envolvimentos em relação as rotinas, processos, e supervisão de pessoas da equipe na busca de resultados para a empresa...". Assim poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO:
	
	
	
	unilateral de responsabilidades com seu compromissos com seu Diretor Comercial.
	
	
	de desempenho egoísta em suas decisões para seu benefício de crescimento profissional dentro da empresa.
	
	
	hierarquizada com o foco no atendimento das prioridades do seu Diretor Comercial na busca pelo reconhecimento pessoal.
	
	
	sistêmica da situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua atenção a todas as possíveis alternativas a serem medidas antes de sua decisão.
	
	
	míope dos objetivos da empresa restringindo o acesso da equipe a informação de qualidade para a melhoria dos desempenhos.
	
 
		
	
		1.
		A Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo; Produtos e serviços inspecionados com bases em amostras. Esta característica pertence a qual era da Qualidade?
	
	
	
	Era da Garantia da Qualidade
	
	
	Era da Inspeção
	
	
	Era da Gestão Estratégica da Qualidade
	
	
	Era do Controle Estatístico
	
	
	Ciclo do PDCA
	
Explicação:
Era da Inspeção
Nesse momento, o conceito de qualidade ainda era muito "primitivo, cujo foco estava quase que exclusivamente direcionado ao produto. O único objetivo nessa era seria descobrir se o produto estava sendo fabricado de acordo com o que havia sido planejado, ou seja, somente o produto acabado era inspecionado. A preocupação, basicamente, era não deixar que produtos fora do padrão fossem liberados para a venda.2.
		Depois do encerramento da reunião semanal a respeito do programa de qualidade, o gestor da unidade pensou em desenvolver um painel para enfatizar uma mensagem a respeito da atenção em produzir com qualidade. Pensou muito e relembrou da frase do autor Philip Crosby: "qualidade significa conformidade com os requisitos..." Essa frase quer dizer:
	
	
	
	Fazer certo na primeira vez
	
	
	Fazer certo reduzindo o tempo.
	
	
	Fazer faz parte de um risco do erro
	
	
	Fazer e refazer faz parte da produção.
	
	
	Fazer e refazer para melhorar
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Os três pontos fundamentais propostos por Joseph Juram (trilogia do Juran) são:
	
	
	
	Planejamento da qualidade, pesquisa do mercado e inspeção qualitativa.
	
	
	Planejamento da qualidade, pesquisa e desenvolvimento de produto e inspeção.
	
	
	Planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle de qualidade.
	
	
	Planejamento da qualidade, treinamento e motivação do pessoal.
	
	
	Planejamento da qualidade, motivação e a inspeção.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Segundo Deming (1990), a Qualidade está baseada na melhoria do produto e na conformidade através da redução da variabilidade dos processos e controle dos processos com base no ciclo PDCA: Sobre o Ciclo PDCA, assinale a opção correta.
	
	
	
	É uma forma de agir que serve tanto para implantação de novas ideias como para solução de problemas..
	
	
	É um ciclo utilizado na solução de problemas, porém somente se adéqua a questões quantitativas.
	
	
	É um modelo gerencial utilizado para monitorar o desempenho dos níveis operacionais, mas não serve para avaliar alcance de objetivos.
	
	
	É uma atividade cíclica de avaliação de resultados usada para selecionar objetivos organizacionais.
	
	
	É um ciclo que orienta a implantação de novas ideias, mas não serve para a solução de problemas.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Hoje , pode-se afirmar que o objetivo da Gestão Estratégica da Qualidade é :
	
	
	
	Garantir a sobrevivência da empresa com a implantação de processos que garantam a minimização dos ganhos .
	
	
	Atender às percepções das pessoas em relação aos seus gostos e desejos , em prejuízo da lucratividade da empresa , tentando valer-se de pesquisas de mercado .
	
	
	Buscar atender ao mercado, suas tendências , sem preocupação com aspectos tais como durabilidade do produto e garantia de manutenção .
	
	
	Proporcionar à empresa um poder maior de competitividade , buscando satisfazer tanto às necessidades do cliente como ampliar sua margem de lucro.
	
	
	Abandonar a ideia de fidelização , considerando que o conceito de Qualidade é algo pessoal e intransferível .
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O controle de qualidade integrado ao processo produtivo é uma das características da(o):
	
	
	
	Era de Inspeção.
	
	
	Revolução Industrial.
	
	
	produção em massa.
	
	
	produção fordista.
	
	
	Gestão da Qualidade.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Na Era da Qualidade Total, a qualidade de produtos/serviços era verificada do seguinte modo:
	
	
	
	Por meio de inspeções periódicas e aleatórias das etapas de produção, a fim de fiscalizar e estimular a empresa a praticar os princípios geradores da qualidade.
	
	
	Pela prática da melhoria contínua a fim de, cada vez mais, aperfeiçoar o produto. A empresa competirá no mercado tendo a alta qualidade como fator de diferenciação.
	
	
	Pela realização de inspeções por amostragem dos lotes produzidos. Se uma amostra se encontrar dentro de margens de conformidade aceitáveis, então todo o lote é aprovado.
	
	
	Pelo controle de todo o processo produtivo para garantir qualidade em todas as etapas. A filosofia é fazer o trabalho certo logo na primeira vez, com zero defeito.
	
	
	Pela verificação de todos os produtos imediatamente após a produção. As peças não conformes eram descartadas.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Em virtude da concorrência global e da percepção de que os níveis de qualidade não são suficientes, algumas organizações adotaram o método de Gerenciamento da Qualidade Total (GQT). Os princípios básicos associados ao GQT envolvem a(o):
	
	
	
	criação de um sistema de remuneração dos empregados, baseado nas qualificações, segundo demonstração de proficiência em uma determinada tarefa.
	
	
	favorecimento das reuniões em equipe e da rotatividade obrigatória de cargos para que os funcionários obtenham conhecimento de um conjunto mais amplo de tarefas.
	
	
	eliminação da necessidade de algumas posições de supervisão, à medida que os funcionários assumem maiores responsabilidades.
	
	
	implantação, dentro das organizações, de equipes de trabalho autodirigidas (ETA), plenamente responsáveis por criar um produto específico.
	
	
	manutenção do compromisso de jamais estar satisfeito, do ¿muito bom¿ nunca ser o suficiente na busca da melhoria contínua.
	
Explicação: Resposta correta é o item B.
	
	
	
		1.
		Considere as afirmações a seguir e marque a única alternativa correta: (I) A norma NBR ISO 9000:2005 define: Qualidade é o grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos. (II) Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com um projeto ou especificação (Haroldo L. Gilmore).
	
	
	
	Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições que não se aplicam ao sentido de Qualidade, e seus argumentos são controversos;
	
	
	Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições adequadas para Qualidade, utilizando argumentos de mesma natureza;
	
	
	Somente a segunda afirmação (II) apresenta definição adequada ao sentido de Qualidade.
	
	
	As duas afirmações apresentam argumentos controversos, e apenas a primeira (I) define adequadamente Qualidade;
	
	
	Ambas afirmações (I e II) apresentam definições adequadas para Qualidade, embora utilizem argumentos de distintas naturezas;
	
Explicação:
Qualidade é o grau de utilidade esperado ou adquirido de qualquer coisa, verificável através da forma e dos elementos constitutivos do mesmo e pelo resultado do seu uso.
A palavra "qualidade" tem um conceito subjetivo que está relacionada com as percepções, necessidades e resultados em cada indivíduo. Diversos fatores, como a cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente a percepção da qualidade.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que leve em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa.
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a VISÃO de uma organização.
	
	
	
	"Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira". (Nestlé)
	
	
	"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.)
	
	
	"Gerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade, atuando na indústria do aço de forma sustentável". (Gerdau)
	
	
	"Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio". (Fiat)
	
	
	"Garantir a excelência na entregade produtos e serviços financeiros, maximizando valor para clientes e acionistas". (HSBC)
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Assinale a opção que responde a pergunta: Quando a Visão e a Missão devem ser realinhadas pela organização?
	
	
	
	Sempre quando o enfoque da organização se expandir ou desviar os objetivos
	
	
	Sempre quando o setor operacional da organização estiver se reorganizando
	
	
	Sempre quando houver demissões na organização
	
	
	Sempre quando o setor de vendas da organização estiver fracassando
	
	
	Sempre quando a gerência da organização se expandir
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os seguintes:
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente".
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática.
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	A alternativa III.
	
	
	A alternativa II.
	
	
	A alternativa IV.
	
	
	A alternativa I.
	
	
	A alternativa V.
	
Explicação: II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.¿ as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro e sua importância para manitenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo:
	
	
	
	Argumentos de motivação.
	
	
	Documento vivo da empresa.
	
	
	Somente promessas de melhorias.
	
	
	Frases de efeito passageiro.
	
	
	Conversa sem fundamentação estratégica.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional através de PDCA de todas as áreas e em todos os níveis, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada e garantir a competitividade em um mundo de negócios altamente concorrencial e complexo, mas para que os resultados sejam atingidos Deming sugere alguns pontos que são?
	
	
	
	O ciclo PDCA e O TQC;
	
	
	Os 4 pontos da filosofias de Deming;
	
	
	Os 5¿s;
	
	
	Os 3 princípios;
	
	
	Os 14 pontos/princípios de Deming;
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A história da Black & Decker começou em 1910, na cidade de Baltimore, nos Estados Unidos, quando Samuel Duncam Black e Alonzo G. Decker fundaram uma empresa de máquinas. Com um traje de inovação e sempre marcada pelo pioneirismo, a Black & Decker desenvolveu e lançou produtos que revolucionaram hábitos e comportamentos dos americanos e, alguns anos depois, a vida dos brasileiros também.
Ao longo de mais de 100 anos de história, a Black & Decker tem levado para a vida dos consumidores, soluções inovadoras e diferenciadas em ferramentas que possuem alta qualidade. Seus produtos mantém suas características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso, por um longo período de tempo.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta a dimensão da qualidade utilizada pela Black & Decker em seus produtos.
	
	
	
	Desempenho
	
	
	Conformidade
	
	
	Estética
	
	
	Confiabilidade
	
	
	Durabilidade
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização.
	
	
	
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. (Aché Laboratórios S.A.)
	
	
	Experimentar o prazer de avançar e aplicar tecnologia para o benefício das pessoas. (Rhodia)
	
	
	Ser reconhecida como a melhor opção em Educação Superior para alunos, colaboradores e acionistas. (Estácio)
	
	
	Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira.  (Nestlé)
	
	
	Forte e gentil. Estar entre as maiores e mais rentáveis empresas de base florestal do mundo e ser reconhecida pelas práticas de respeito às pessoas e ao meio ambiente. (Suzano Papel e Celulose)
	
	
	
		1.
		Observe a charge abaixo:
Após meses de trabalho na construção de uma ferrovia, duas equipes de construtores se encontram. Mas os trilhos estão desencontrados. Claramente temos um problema de qualidade neste projeto. Uma gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, qual deles não foi alcançado:
	
	
	
	faltou foco no cliente; 
	
	
	economia de escala para melhor competitividade;
	
	
	as pessoas não se envolveram; 
	
	
	benefícios mútuos nas relações com fornecedores;
	
	
	mapeamento detalhado dos processos;
	
Explicação:
No processo de construção dos trilhos os engenheiros não consideraram o mapeamento detalhado dos processos, que possibilita a visualização das integrações com os agentes envolvidos e satisfação aos interessados.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos consiste em:
	
	
	
	fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam delas para a tomada de decisão.
	
	
	propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades operacionais.
	
	
	permitir a maximização da lucratividade da empresa a partir do gerenciamento da aquisição, movimentação, armazenagem de materiais e produtos acabados.
	
	
	desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos individuais.
	
	
	constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. Essa empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo gerencial ao longo do tempo foram constituído de ex-estagiários. Assim poderemos afirmar que a experiência já é consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa.Vemos que a empresa apresenta a preocupação de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando os conceitos da Gestão de Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o Programa de Estagiários representa?
	
	
	
	maximização dos lucros
	
	
	estudos estatísticos
	
	
	aumento do desempenho
	
	
	rentabilidade e resultados
	
	
	equilíbrio das despesas
	
	
	
	 
		
	
		4.
		A organização flexível pressupõe uma estrutura interna ágil que assegure a continuidade das conquistasobtidas junto ao mercado. Enquanto que no ambiente externo a organização tem que ser eficaz, continuando a desenvolver produtos com qualidade e obtendo resultados financeiros favoráveis, internamente há necessidade de adotar um modelo de gestão que promova um atendimento coerente e ágil com as mudanças percebidas no ambiente externo. Esse modelo de gestão é conhecido como:
	
	
	
	Modelo de gestão de M. Porter
	
	
	Modelo de gestão de projetos
	
	
	Modelo de gestão do caos
	
	
	Modelo de gestão de benchmarking
	
	
	Modelo de gestão de processos
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Considerando a aquisição de insumos, transformação desses insumos em produtos finais e oferecimento desse produto ao mercado consumidor, corresponde a:
	
	
	
	Implantação de um novo modelo de gestão.
	
	
	Gerar oportunidade de melhoria.
	
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	
	Definição de indicadores.
	
	
	Tradução do negócio em processos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Indicadores são definidos como sendo dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. A administração através de Indicadores de Desempenho sinalizam possíveis desvios de rota nos planos traçados, os indicadores podem, ainda, ter caráter preventivo, contribuindo para a redução de gastos e para melhoria na eficiência dos processos de trabalho.
A partir do texto apresentado, avalie as afirmações a seguir e marque a alternativa correta:
	
	
	
	Apresentam medidas de gestão de processos e resultados;
	
	
	São vitais às organizações e atuam como instrumentos de planejamento e gerenciamento;
	
	
	São altamente importantes e necessários na rotina diária das organizações.
	
	
	Norteiam a realização da missão institucional;
	
	
	Todas as alternativas estão corretas.
	
Explicação:
O indicador é uma pista, uma informação primeira sobre algo de significado mais amplo. Ele torna evidente e perceptível uma tendência ou a existência de um fenômeno não imediata ou facilmente detectável. Assim, indicador é um sinal, um sintoma, que nos dá condição de conhecer algo com razoável grau de certeza. O indicador revela, evidencia e se constitui não somente na medição, mas a um nível de avaliação e interesse no fenômeno detectado.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
	
	
	
	Continuidade do modelo de gestão da empresa.
	
	
	Tradução do negócio em processos.
	
	
	Definição de indicadores.
	
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	
	Geração de oportunidade de melhoria.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A maneira mais eficaz de garantir a qualidade do produto é:
	
	
	
	pelo uso do CEP (controle estatístico de processo).
	
	
	na inspeção final. Dessa forma, é certo que não conformidades serão barradas antes que cheguem até o cliente final.
	
	
	no processo de fabricação, através do uso de índices de capacidade.
	
	
	garanti-la a partir do projeto.
	
	
	oferecer um pós-venda que garanta a qualidade por vários anos após adquirido o produto.
	
Explicação: Resposta correta é o item D
		
	
		1.
		A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mercado que a organização atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO pode proporcionar condições para apresentar um diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações:
	
	
	
	I e III
	
	
	I e IV
	
	
	I e II
	
	
	II e IV
	
	
	II e III
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		João estuda os Princípios da ISO e sua aplicação dentro da empresa em que é sócio. Depois de analisar as vantagens da certificação, se convenceu da geração de valor aos produtos, então marcou uma reunião com os demais sócios a fim de apresentar suas conclusões. 
Assinale a alternativa que apresenta as vantagens de uma certicação ISO:
	
	
	
	Circulação de informação e motivação pessoal na busca da excelência de processos e desempenhos.
	
	
	Contratação de empresa de consultoria para operacionalizar, ações de melhoria com a assistência de alguns colaboradores da empresa, melhoria dos processos.
	
	
	Aumento da qualidade dos produtos, melhoria da produtividade, redução de custos, possibilidade de crescimento econômico.
	
	
	Copiar as experiências de outras empresa que já passaram pelo processo de Certificação, transferência das experiências de funcionários voluntários, crescimento econômico.
	
	
	Retroalimentação de comentários de profissionais experientes, aconselhamento para as melhorias das não conformidades.
	
Explicação:
João estuda os Princípios da ISO e sua aplicação dentro da empresa em que é sócio. Depois de analisar as vantagens da certificação, se convenceu da geração de valor aos produtos, então marcou uma reunião com os demais sócios a fim de apresentar suas conclusões. 
Assinale a alternativa que apresenta as vantagens de uma certicação ISO: aumento da qualidade dos produtos, melhoria da produtividade, redução de custos, possibilidade de crescimento econômico.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Carla participa de um Grupo Hoteleiro internacional. Durante sua jornada de trabalho seu gerente geral - sempre faz circular entre seus funcionários algum texto ou recorte de jornais que apresentem algum informação a respeito das atualizações das versões da ISO. No último recorte de jornal, Carla leu e avaliou o texto como é atualizado as versões ISO 9001/9002 e 9003 - (1994) para ISO 9000-200 (2000). Quais foram as informações que Carla leu a aprovou como sendo as VERDADEIRAS?
	
	
	
	Pesquisa algumas fontes primárias para desenvolver seus relatórios de mudanças em setores da economia que apresentam grau elevando inovação nos processos industriais.
	
	
	Sistematiza ao longo de um período de tempo uma pequisa na empresas somente internacionais para colher informações básicas para construção das mudanças na ISO.
	
	
	Proporciona para empresas um conjunto de pré-teste dos novos procedimentos para obtenção da certificação e avalia as informações recebidas para proceder as alterações nas novas versões da ISO.
	
	
	Coletas de dados mundialmente para adequar as novas expectativas dos usuários e clientes do Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	
	Identifica as questões geradoras de problemas nas versões anteriores da ISO e propõem mudanças localizadas para segmentos das industrias de tecnologias.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado na norma ISO 9001:
	
	
	
	Enfoque baseado em processos
	
	
	Foco no cliente
	
	
	Ênfase na centralização
	
	
	Melhoria contínua
	
	
	Participação dos funcionários
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, nãogovernamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada
	
	
	
	Instituto Nacional de Qualidade e Produtividade;
	
	
	INMETRO
	
	
	Associação Brasileira de NormasTécnicas;
	
	
	Fundação Prêmio Nacional de Qualidade
	
	
	Fundação Brasileira de Normatização.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos clientes ou fornecedores certo nível de confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma forma de dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, processos e controles visando assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. Segundo Sitnikov e Bocean (2012) a procura por certificação nas normas respectivamente tratam de: I- Sistema de gestão da qualidade. II - Sistemas da gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social.
	
	
	
	ISO 26000, ISO 14001 e ISO 9001.
	
	
	ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000.
	
	
	ISO 14001, ISO 9001 e ISO 26000.
	
	
	ISO 9001, ISO26000 e ISO 14001.
	
	
	ISO 14001, ISO 26000 e ISO 9001
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é:
	
	
	
	Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos.
	
	
	Maior sustentação em disputas judiciais.
	
	
	Melhoria de imagem e reputação.
	
	
	Aumento da participação no mercado nacional e internacional.
	
	
	Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente.
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
	
	
	
	apenas os itens II e III
	
	
	apenas o item II
	
	
	os itens I, II e III
	
	
	apenas o item I
	
	
	apenas os itens I e II
	
	 
		
	
		1.
		Os 14 pontos de Deming visam estabelecer uma filosofia de trabalho, que externa, o que seria a qualidade total, de forma institucionalizada na organização. Este trabalho permitiu aumentar a sinergia entre colaboradores e setores para que a empresa cresça como um todo logo é correto afirmar que: I-A parceria e busca pela melhor maneira de se fazer algo é o que caracteriza todo o esforço da qualidade total. II-O incentivo pelo individualismo garante o aperfeiçoamento contínuo e especialização dos colaboradores. III-Acabar com a dependência de inspeção para obtenção da qualidade, priorizando a internalização da qualidade do produto ao longo do processo produtivo.
	
	
	
	As afirmativas I e II estão corretas.
	
	
	As afirmativas II e III estão corretas.
	
	
	Somente a afirmativa I está correta.
	
	
	As afirmativas I e III estão corretas.
	
	
	Somente a afirmativa III está correta.
	
Explicação:
Alguns princípios:
Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço. Adote a nova filosofia. Elimine a necessidade de inspeção em massa. Minimize o custo total. Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir de forma sistemática os custos. Institua treinamento no local de trabalho. Elimine o medo. Elimine as barreiras entre os departamentos. Elimine lemas, exortações e metas.  Elimina cotas e substitua-as pela administração por processos. 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Na busca do aumento da eficiência de seus procedimentos internos bem como do uso inteligente da competitividade presente no mundio dos negócios, a empresa deve preferir utilizar como ferramenta :
	
	
	
	Gráfico de Dispersão
	
	
	Brainstorming
	
	
	Diagrama de Vilfredo Pareto
	
	
	Benchmarking
	
	
	Histograma
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:
	
	
	
	O PDCA, também conhecido como Método Gerencial Básico da Qualidade, é um método para controle de processos.
	
	
	O PDCA se aplica geralmente quando há metas de melhorias, das quais é a melhor forma de gestão, de persistência nos resultados planejados.
	
	
	O PDCA é um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização.
	
	
	O PDCA se aplica a processos de rotina, nos quais já existem procedimentos operacionais padronizados, onde se deseja a manutenção dos resultados, mas com garantia da qualidade.
	
	
	O PDCA é uma representação gráfica do fluxo de informações do processo. Ele é fundamental para o registro, conhecimento e entendimento do processo.
	
Explicação:
PDCA
Plan ¿ Planejar | Do ¿ Executar, Fazer | Check ¿ Checar, Verificar | Action - Agir
Trata-se de um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Deparando com o aumento da incidência de defeitos em alguns tipos de peças produzidas, o Gerente da Qualidade decidiu optar pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Matriz GUT, que percebeu ser a ideal para a situação, pois permite priorizar os defeitos a serem eliminados. Com essa ferramenta ele está decidindo:
	
	
	
	Mudar os processos de fabricação das peças.
	
	
	Medir o grau de gravidade do problema.
	
	
	Preparar melhor os operadores das máquinas.
	
	
	Saber em que parte do processo há erro.
	
	
	Identificar a causa fundamental do problema.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O Poka-yoke é uma ferramenta importante para a conquista do controle de qualidade zero defeito.  É uma técnica:
	
	
	
	que orienta os clientes na aquisição de seus produtos.
	
	
	que inova os instrumentos e equipamentos através de dispositivos para a prevenção de defeitos.
	
	
	que trata da mão de obra administrativa da organização
	
	
	que cuida da geração de receita da empresa.
	
	
	que trata da mão de obra no chão de fábrica.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A ferramenta da qualidade que permite identificar as causas de um problema a partir de seus efeitos é
	
	
	
	a estrutura analítica do projeto.
	
	
	o histograma.
	
	
	a carta de controle.
	
	
	o fluxograma.
	
	
	o diagrama de Ishikawa.
	
Explicação:O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe, é um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio em discussões de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente na produção industrial. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. O ciclo é composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que é uma sigla dos termos em inglês que significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA é composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NÃO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA.
	
	
	
	Analisar: descobrir as causas fundamentais dos problemas (poucas e vitais).
	
	
	Elaborar plano de ação: elaborar um plano de ação para bloquear as causas fundamentais.
	
	
	Identificar os problemas: definir claramente os problemas e especificar a importância.
	
	
	Priorizar: hierarquizar os problemas em ordem de importância.
	
	
	Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.
	
Explicação:
PDCA
Plan ¿ Planejar | Do ¿ Executar, Fazer | Check ¿ Checar, Verificar | Action - Agir
Trata-se de um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos:
I- Foco no cliente;
II- Trabalho em equipe não é permeando toda a organização;
III- Decisões baseadas em fatos e dados;
IV- A busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.
Está correto a afirmação em:
	
	
	
	II, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	IV.
	
	
	I, II e III.
	
	
 
		
	
		1.
		Qual a importância do Mapa Estratégico da ferramenta B.S.C ?
	
	
	
	O Mapa Estratégico faz parte da metodologia BSC - Balanced Scorecard e do Coclo P.D.C.A.
	
	
	O mapa também representa uma síntese compreensível do planejamento estratégico que é indispensável na transição entre a fase de planejamento para a fase de execução dos projetos estratégicos desenvolvidos pela empresa.
	
	
	O Mapa Estratégico faz parte da metodologia BSC - Balanced Scorecard. A aplicação do método através de suas ferramentas é essencial na consolidação das estratégias do P.D.C.A.
	
	
	É uma representação gráfica importante para as 3 perspectivas estratégicas previstas na ferramenta.
	
	
	Ele orienta os departamentos que utiliza uma cópia fidedigna do mapa organizacional para orientar as suas atividades em cada setor da organização.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A cadeia de causa e efeitos em uma organização poderá ser visualizada pelo gestor através de que ferramenta do BSC?
	
	
	
	Planilha de Resultados Operacionais
	
	
	Plano de Ação
	
	
	Gestão a Vista
	
	
	Mapa Estratégico
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Assinale a palavra, que completa de forma correta o sentido da frase a seguir: O BSC vai além de medidas de curto prazo, revelando claramente os vetores de valor para um desempenho financeiro e competitivo superior e a :
	
	
	
	Médio prazo
	
	
	Curto e médio prazo
	
	
	Curto prazo
	
	
	Longo prazo
	
	
	Médio Prazo e prazo reduzido
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard permite aos executivos identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam competir, bem como definir as medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo. Assim, a perspectiva do cliente engloba alguns indicadores, EXCETO:
	
	
	
	Quantidade de pontos de venda.
	
	
	Quantidade de lançamento de novos produtos.
	
	
	Participação de mercado.
	
	
	Percentual de satisfação dos clientes.
	
	
	Percentual de produtos defeituosos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva Processos Internos é:
	
	
	
	quantidade de benefícios aos funcionários.
	
	
	quantidade de novos pontos de venda.
	
	
	quantidade de compras efetuadas.
	
	
	percentual de participação nos lucros.
	
	
	percentual de produtos defeituosos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O Balanced Scorecard (BSC) criado por Kaplan e Norton não é um simples sistema de medição epode ser considerado um sistema integrado de gestão. para que o BSC atenda plenamente às necessidades da organização, é preciso que, diante dessa realidade, o gestor dev ter as seguintes preocupações: I - Estabelecer a Visão e Missão da organização; II - Estabelecer as competências e integração entre os colaboradores; III - Estabelecer uma gestão financeira que garanta os resultados; IV - Estabelecer uma visão holística que facilite o aprendizado. Estão corretas as seguintes afirmativas:
	
	
	
	I e III
	
	
	II e III
	
	
	I e IV
	
	
	III e IV
	
	
	I e II
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Assinale a palavra, que completa de forma correta o sentido da frase a seguir, quando pensamos no BSC como um sistema de gestão: O BSC é um sistema de gestão e não apenas um sistema de medição, que habilita as organizações a clarear sua visão e estratégia e traduzi-las em:
	
	
	
	Clientes
	
	
	Compras
	
	
	Ações
	
	
	Aprendizado
	
	
	Vendas
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. Os autores definiram Balanced Scorecard - "cenários balanceados" - como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados). O BSC permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e não-financeiros, trabalhados em quatro perspectivas. Quais são elas?
	
	
	
	Finanças; Produção; Vendas; Distribuição
	
	
	Finanças; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem
	
	
	Finanças; Clientes; Processos Internos; Distribuição
	
	
	Compras; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem
	
	
	Compras; Produção; Vendas; Clientes
		
	
		1.
		Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como:
	
	
	
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Especificação e Responsabilidade
	
	
	Auditorias de Operacionalidade, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	
	
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Verificação e Responsabilidade
	
	
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	
	
	Auditorias de Segurança, Auditoria de Conformidade e ResponsabilidadeExplicação:
Uma auditoria da qualidade é uma avaliação planejada, programada e documentada, executada por pessoal independente da área auditada, a fim de verificar a eficácia do sistema de qualidade implantado, através da constatação de evidências objetivas e da identificação de não-conformidades, servindo como mecanismo de realimentação e aperfeiçoamento do sistema da qualidade.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, incluindo os deveres de liderar a equipe envolvida como representante da administração da organização.
I - São pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes e possuem paciência e persistência para transpor qualquer tipo de obstáculos criados pelos sistemas confusos.
II - Pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas.
III - O Auditor interno é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas.
IV - O Auditor Líder é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas.
É correto apenas o que se afirma em:
	
	
	
	II, III e IV
	
	
	I, II e IV
	
	
	I
	
	
	I, II e III
	
	
	I, III e IV
	
Explicação:
Qualidades do auditor:
Curiosidade - A curiosidade faz parte do cotidiano de quem trabalha na Auditoria porque é necessário que o profissional queira ir além, se aprofundar, descobrir.
ATITUDE CRÍTICA - Um auditor precisa ter constantemente uma atitude crítica para as coisas. Ele deve questionar, criticar, apontar antes de aceitar como verdade.
PERSISTÊNCIA - Olha, é sabido que muita gente não gosta dos auditores, o que gera uma certa resistência ao nosso trabalho! O Auditor precisa ter persistência para não desistir de conseguir o que quer...por mais que demore mais do que espera!
 HABILIDADE PARA JULGAR CORRETAMENTE
O Auditor entre em contato com diversas fontes e formas de informação, e precisa ter uma habilidade para julgar de forma correta todo o conteúdo que recebe. Muitas vezes recebemos informações que sofreram alterações no meio do caminho com o intuito de nos fazer passar ¿batido¿ pelo que deveríamos ver...
ATENÇÃO
Por fim, o Auditor precisa ter sempre suas ¿anteninhas de vinil¿ (chapolin) ligadas! O Auditor precisa prestar atenção em tudo ao seu redor, pois as mínimas coisas podem sinalizar alguma inconformidade ou oportunidade de melhoria...
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus respectivos resultados estão atendendo a todos os objetivos planejados e se estas atividades estão sendo desenvolvidas com eficácia e se estão adequadas para atingir esses objetivos. Nesse contexto, podemos afirmar que a Auditoria da Qualidade tem como objetivos:
I. identificar o quanto o sistema da qualidade está conforme com os requisitos especificados.
II. apontar sugestões básicas e incentivos para ação corretiva de quaisquer não conformidades do sistema da qualidade.
III. estabelecer a execução das atividades da garantia da qualidade dos produtos/serviços da empresa.
Está(ão) CORRETO(S):
	
	
	
	Apenas os itens I e II.
	
	
	Apenas os itens I, II e III.
	
	
	Apenas os itens I e III.
	
	
	Apenas os itens II e III.
	
	
	Apenas o item I.
	
Explicação:
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros.
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de:
	
	
	
	Primeira parte
	
	
	Clientes
	
	
	Segunda parte
	
	
	Terceira parte
	
	
	Fiscalização
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Através de um exame sistemático e independente, a Auditoria da Qualidade determina, se as atividades do sistema de gestão da qualidade e seus resultados se são eficazes e atendendo aos objetivos planejados. De acordo com esta afirmação, identifique nas alternativas a seguir, uma afirmativa que completa a frase acima:
	
	
	
	A Auditoria da Qualidade avalia a eficácia do sistema de qualificação do fornecedor e não a qualidade do produto.
	
	
	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a qualidade do produto e não a efetividade do sistema de qualidade.
	
	
	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade da qualidade total e qualidade do produto.
	
	
	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa para avaliar os produtos e não o sistema de gestão da qualidade.
	
	
	A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade.
	
Explicação:
Através de um exame sistemático e independente, a Auditoria da Qualidade determina, se as atividades do sistema de gestão da qualidade e seus resultados se são eficazes e atendendo aos objetivos planejados. De acordo com esta afirmação, identifique nas alternativas a seguir, uma afirmativa que completa a frase acima: a Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Podemos afirmar que a auditoria da qualidade é um instrumento utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. Podendo ainda ser um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Está certo dizer ainda, que uma auditoria da qualidade tem como resultado a seguinte informação:
	
	
	
	A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados.
	
	
	As sugestões básicas e incentivos para a incorreção de qualquer inconformidade.
	
	
	A não verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente.
	
	
	A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos não especificados.
	
	
	A demissão de culpados pelas inconformidades.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Conduzir um processo de auditoria, seja de gestão de qualidade ou seja, de outra área, é de grande responsabilidade: ao seu fim, será declarado se determinados critérios estão sendo ou não seguidos por uma organização. Assinale a alternativa que apresenta os princípios da auditoria:
	
	
	
	Clareza nas críticas e julgamentos dos elementos avaliados, justiça, profissionalismo e parcialidade.
	
	
	Conduta ética, apresentação justa, profissionalismo e imparcialidade.
	
	
	Planejamento do produto ou serviço, conhecimento dos processos, profissionalismo e ética.
	
	
	Conhecimento prévio dos processos a serem analisados, ética, profissionalismo e competência.
	
	
	Priorizar o setor que possui o menor número de processos críticos, ganhar celeridade na realização da auditoria.
	
Explicação:
Conduzir um processo de auditoria, seja de gestão de qualidade ou seja, de outra área, é de grande responsabilidade: ao seu fim, será declarado se determinados critérios estão sendo ou não seguidos por uma organização.Assinale a alternativa que apresenta os princípios da auditoria: conduta ética, apresentação justa, profissionalismo e imparcialidade.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		João, auditor de uma empresa de certificação da qualidade, pretende verificar se os procedimentos documentados da empresa XYZ estão em conformidade com a norma ISO 9001. Qual o tipo e nível de auditoria que João vai realizar?
	
	
	
	O tipo é de auditoria de sistema, sendo o nível de terceira parte
	
	
	O tipo é de auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade
	
	
	O tipo é de auditoria de primeira parte, sendo o nível de sistema
	
	
	O tipo é de auditoria de segunda parte, sendo o nível de conformidade
	
	
	O tipo é de auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte
	
 
		
	
		1.
		O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é constituído dos critérios de excelência. Atualmente são oito os critérios de excelência. Entre eles podemos destacar:
	
	
	
	Redução do quadro de colaboradores.
	
	
	Estratégia e planos.
	
	
	Redução de salários na empresa.
	
	
	Dominio de mercado.
	
	
	Centralização de poder.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da melhoria contínua nas organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de Excelência, sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios:
	
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Concorrente, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Gestão, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Governo, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Financeiro, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O Premio Nacional de Qualidade-PNQ é concedido pela:
	
	
	
	Governo Federal.
	
	
	Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT.
	
	
	Fundação Nacional da Qualidade.
	
	
	Governo Federal, atraves do Ministerio do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior.
	
	
	Governo Federal através do Ministerio da Ciência e Tecnologia.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Assinale a opção que NÃO representa um fundamento do Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade.
	
	
	
	Visão de futuro.
	
	
	Desenvolvimento de sistemas de informação.
	
	
	Valorização de pessoas.
	
	
	Pensamento sistêmico.
	
	
	Aprendizado organizacional.
	
Explicação: Resposta correta é o item E.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O MEG - Modelo de Excelência da Gestão, considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações, é constituído dos ___________ de excelência e se vale da abordagem ___________, visando a introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional.
	
	
	
	recursos / conjunta
	
	
	indicadores / unilateral
	
	
	meios / departamental
	
	
	critérios / sistêmica
	
	
	resultados / organizacional
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Conforme a FNPQ, o conhecimento e domínio organizacional sobre liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados; garantem à organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, além de proporcionar uma visão sistêmica da gestão, do mercado e do cenário local ou global onde a empresa atua ou se relaciona. Podemos dizer então, que no texto, encontram-se conceituados conforme a FNPQ os:
	
	
	
	Estrutura de processos operacionais
	
	
	Critérios de Excelência
	
	
	Excelência no atendimento ao cliente
	
	
	Gestão organizacional
	
	
	Modelos de Classe Mundial
	
Explicação:
Conforme a FNPQ, o conhecimento e domínio organizacional sobre liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados; garantem à organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, além de proporcionar uma visão sistêmica da gestão, do mercado e do cenário local ou global onde a empresa atua ou se relaciona. Podemos dizer então, que no texto, encontram-se conceituados conforme a FNPQ os: CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade para alcançar o reconhecimento na forma de excelência referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados alcançaram a excelência. Um dos critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo:
	
	
	
	A utilização da informação processada pela organização;
	
	
	A atuação no que diz respeito a responsabilidade social;
	
	
	O sistema de trabalho que a organização desenvolve;
	
	
	Os principais processos desenvolvidos e entregues ao mercado;
	
	
	A atuação da organização em relação aos clientes
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Com relação ao modelo sistêmico de gestão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) o maior centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em gestão, utilizado como parâmetro nas avaliações do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), assinale a opção correta.
	
	
	
	A geração de valor, consiste no alcance de resultados estáveis, que assegurem a perenidade da organização mediante a participação dos acionistas.
	
	
	A aplicação do modelo de excelência da gestão da FNQ restringe-se a organizações de médio e grande porte.
	
	
	Entre os benefícios obtidos pelas organizações incluem-se melhores índices econômico-financeiros e comprometimento das pessoas nos processos.
	
	
	Apenas as organizações que forem mais bem pontuadas no PNQ recebem o relatório completo de seus pontos fortes e oportunidades de melhoria.
	
	
	A obtenção de excelência em uma organização relaciona-se à sua capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seus empregados.
		1.
		Os elementos do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) estão imersos num ambiente de informação e conhecimento e relacionam-se de maneira harmônica e integrada, e são voltados para:
	
	
	
	a criatividade e a inovação
	
	
	o desempenho excelente
	
	
	a geração de resultados
	
	
	o lucro líquido
	
	
	a sustentabilidade das operações
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual interage com o ambiente externo, sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionem-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados é o que visa o:
	
	
	
	Critério de Pensamento Sistêmico
	
	
	Prêmio Nacional da Qualidade
	
	
	Balanced Scorecard
	
	
	Modelo de Excelência de Gestão
	
	
	Critério de Informações e Conhecimento
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas precisam:
	
	
	
	implementar culturas organizacionais rígidas;
	
	
	planejar o futuro mesmo que afete negativamentea operação atual.
	
	
	ser dinâmicas para acompanhar as tendências.
	
	
	desenvolver meios tradicionais de conduta;
	
	
	qualificar a mão-de-obra;
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O principal objetivo do 5S é:
	
	
	
	Melhorar a qualidade de vida das pessoas construindo um ambiente saudável e receptivo para todos.
	
	
	Garantir o crescimento da empresa junto à concorrência.
	
	
	Melhorar a saúde financeira da empresa.
	
	
	Garantir a permanência da empresa no mercado.
	
	
	Garantir fluxo contínuo da produção com interferências do fornecedor.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		No paradigma do Programa 5S´s o conceito de disciplina:
	
	
	
	É uma forma de transformar as tarefas em excesso de burocracia.
	
	
	É uma forma de transformar resultados em oportunidades.
	
	
	É uma forma de transformar regras em resultados palpáveis.
	
	
	É uma forma de transformar maus hábitos e criar bons hábitos.
	
	
	É uma forma de transformar recursos em lucros.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é:
	
	
	
	Pessoa com competências técnicas específicas em engenharia selecionada internamente pela empresa.
	
	
	Pessoa qualificada contratada para realizar um programa de especialização interna.
	
	
	Pessoa com competências técnicas definidas, contratada para implantar um programa de melhoria contínua.
	
	
	Pessoa qualificada contratada para garantir a implantação de um programa de redução de perdas.
	
	
	A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
	
Explicação:
O auditor é um exame cuidadoso e sistemático das atividades desenvolvidas em determinada empresa, cujo objetivo é averiguar se elas estão de acordo com as planejadas e/ou estabelecidas previamente, se foram implementadas com eficácia e adequadas (em conformidade) à consecução dos objetivos.
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		A FPNQ (Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade) afirma que a sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados a sua capacidade de atender as necessidades de seus CLIENTES. Assim, essas necessidades devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos, criando o valor necessário para conquistar e reter esses clientes. Por outro lado, para que haja continuidade em suas operações, a organização também deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da SOCIEDADE e das comunidades com as quais interage, cumprindo as leis, preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das mesmas, dentro da mais transparente ética.
Em relação ao texto acima, identifique as afirmações a seguir que caracterizam os critérios analisados no Prêmio Nacional da Qualidade:
I- Desempenho global da organização é analisado criticamente.
II- Processo de formulação das estratégias de forma a direcionar o desempenho e determinar a posição competitiva da empresa.
III- Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da gestão.
	
	
	
	V, F, V.
	
	
	F, V, V.
	
	
	F, V, F.
	
	
	V, F, F.
	
	
	V, V, F.
	
Explicação:
A FPNQ (Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade) afirma que a sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados a sua capacidade de atender as necessidades de seus CLIENTES. Assim, essas necessidades devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos, criando o valor necessário para conquistar e reter esses clientes. Por outro lado, para que haja continuidade em suas operações, a organização também deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da SOCIEDADE e das comunidades com as quais interage, cumprindo as leis, preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das mesmas, dentro da mais transparente ética.
Em relação ao texto acima, identifique as afirmações a seguir que caracterizam os critérios analisados no Prêmio Nacional da Qualidade:
I- Desempenho global da organização é analisado criticamente (errada).
II- Processo de formulação das estratégias de forma a direcionar o desempenho e determinar a posição competitiva da empresa (correta).
III- Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da gestão (correta).
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Um representante da qualidade de uma indústria de transformação, numa reunião de executivos, com vistas a sensibilizar a alta administração, fez afirmativas sobre gestão da qualidade na organização, resultando os seguintes comentários: I. Ao adotar os critérios de excelência como referência, a organização pode realizar uma auto avaliação para obter o diagnóstico da sua gestão, bem como candidatar-se ao Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ); II. A organização pode implementar um sistema da qualidade aderente às normas ISO9000, realizar uma auto avaliação do sistema da qualidade e obter a certificação junto aos organismos certificadores de terceira parte; III. Os critérios construídos sobre uma base de conceitos fundamentais formam o Modelo de Excelência de Gestão, instrumento essencial à obtenção da excelência do desempenho. Das afirmativas apresentadas pelo representante da qualidade pode-se afirmar que:
	
	
	
	Todas as alternativas são incorretas
	
	
	As afirmativas I, II e III são corretas
	
	
	As afirmativas I e III são corretas
	
	
	Somente a afirmativa I é correta
	
	
	As afirmativas I e II são corretas