ADm curso FINAL

Prévia do material em texto

ORGANOGRAMA E FLUXOGRAMA 
Organograma são gráficos que representam a estrutura formal de uma organização. Trata-se de uma ilustração que 
representa a estrutura formal da empresa, a forma de organização dos setores, como estão definidas as suas 
hierarquias e a forma de comunicação entre eles. 
 
O principal objetivo do organograma é fazer com que funcionários, fornecedores e clientes externos entendam como 
pessoas e atividades se relacionam dentro de determinada empresa. Outra função importante é proporcionar a 
agilidade na percepção das áreas de negócio, facilitando o entendimento de possíveis problemas e desenvolver 
melhorias. 
 
A direção consta como o principal órgão da empresa, a partir do qual são definidos os demais departamentos 
conforme as características de cada empresa (departamento de produção, compras, vendas, financeiro, recursos 
humanos, etc). Cada um deve ter espaço físico específico e funcionários que estarão subordinados à direção da 
empresa. 
 
Sempre aqueles que estão na parte superior do organograma terão mais atribuições e responsabilidades. Para que 
o organograma cumpra seu papel com excelência, é preciso que ele seja claro e flexível. Ademais, deve representar 
a estrutura da empresa com fidelidade, sem deixar espaço para interpretações equivocadas. 
 
A flexibilidade evita que as pessoas se tornem engessadas dentro de uma hierarquia rígida que muitas vezes pode 
comprometer a desenvoltura dos departamentos e dos funcionários. Desse modo, um organograma eficiente retrata 
o momento atual da empresa e é flexível o suficiente para ser alterado de acordo com a necessidade e com as 
mudanças do dia a dia. 
 
Os tipos de organograma seguem abaixo: 
 
• Organograma Vertical: também chamado de clássico, é mais usado para representar claramente a 
hierarquia na empresa. 
 
 
 
 
• Organograma Horizontal: criado com base na hierarquia da empresa, tem essa característica amenizada 
pelo fato dessa relação ser representada horizontalmente. 
 
• Organograma Circular: usado para ressaltar o trabalho em grupo, sem a preocupação em representar a 
hierarquia. 
 
 
 
 
O fluxograma, por sua vez, é um conjunto de figuras pré definidas que representam todos os processos de uma 
empresa, desde a fabricação de um produto até os procedimentos a serem seguidos para resolução de um 
problema. Ou seja, é um diagrama que esquematiza todos os passos necessários para a execução de um processo. 
A figura descomplica, de forma ilustrada, a transição de informações entre os elementos que o compõem. Seu 
objetivo é mostrar o fluxo das informações e elementos, além da sequência operacional que caracteriza o trabalho 
que está sendo executado. Existem diferentes tipos de fluxograma, a saber: 
 
• Fluxograma linear: diagrama que exibe a sequência de trabalho passo a passo que compõe o processo. 
Ajuda a identificar retrabalhos, redundâncias ou etapas desnecessárias. 
 
• Fluxograma funcional: mostra o fluxo de processo atual e as pessoas envolvidas em cada etapa. Linhas 
verticais ou horizontais são utilizadas para definir as fronteiras entre as responsabilidades.Demonstra onde 
as pessoas se encaixam em cada sequência do processo e como elas se relacionam com outro grupo. 
 
 
PRINCÍPIOS ADMINISTRATIVOS 
 
O conceito de administração representa uma governabilidade, gestão de uma empresa ou organização de forma 
que as atividades sejam administradas com planejamento, organização, direção e controle. Algumas teorias 
clássicas da Administração mostram sua subdivisão em cinco funções, sendo elas: 
 
• Prever (planejamento): traçar um programa de ação que estabeleça ações futuras. Consiste em definir 
objetivos para traçar metas, identificando forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. Interpretam-se 
dados, analisam-se recursos, realizam-se estudos e pesquisa, podendo durar meses ou até anos. 
• Organizar: constituir o duplo organismo, material e social da empresa. Preparar o processo a fim de obter 
os resultados esperados. 
• Comandar (direção): fazer funcionar as equipes dentro de cada função. O procedimento requer tomada de 
decisões para que os objetivos estabelecidos no planejamento sigam alinhados. 
• Coordenar: ligar, unir, harmonizar todos os esforços; 
• Controlar: fazer com que o planejado ocorra dentro das regras estabelecidas. Aqui, o administrador 
vislumbra todo o processo, desde a fase do planejamento, discernindo se o resultado foi o esperado. Assim, 
será possível recomeçar novo ciclo com mais planejamento e suas demais etapas. 
 
Cada grupo de operações ou funções corresponde a uma capacidade especial necessária ao pessoal da empresa. 
Dentro de uma empresa, existem todas as seis funções, cada uma repousando em um conjunto de aptidões, 
qualidades e conhecimentos que podem ser resumidos nos seguintes conceitos: 
 
Habilidades técnicas: habilidades que necessitam de conhecimento especializado e procedimentos específicos e 
pode ser obtida através de instrução. 
 
1. Conhecimentos especiais: relativos, unicamente, à função exercida, seja ela técnica, comercial, financeira, 
administrativa etc 
2. Experiência: conhecimento resultante da prática das funções, adquirido na vivência de problemas reais e na 
própria realização de trabalho 
 
Habilidades humanas: envolvem também aptidão, pois interage com as pessoas e suas atitudes, exige 
compreensão para liderar com eficiência 
 
3. Qualidades físicas: saúde, vigor, destreza, força muscular, agilidade, coordenação, rapidez e precisão 
4. Qualidades morais: energia, firmeza, coragem de aceitar as responsabilidades, iniciativa, decisão, tato e 
dignidade 
 
Habilidades conceituais: englobam um conhecimento geral das organizações, o gestor precisa conhecer cada setor, 
como ele trabalha e para que ele existe. 
 
5. Qualidades intelectuais: aptidão para compreender, aprender e ter discernimento, força e habilidades 
intelectuais, habilidade analítica, julgamento e engenhosidade 
6. Cultura geral: conhecimentos variados que não são exclusivamente da função exercida 
 
Esse conjunto de qualidades e conhecimentos forma qualquer uma das capacidades essenciais. Podemos resumir 
que, como exemplo, que a capacidade principal do operário é a técnica. À medida que sobe na escada hierárquica, 
a importância relativa à capacidade técnica diminui e a administrativa aumenta. 
 
Sendo assim, a capacidade principal de um diretor é a administrativa. A administração tem uma série de 
características entre elas: um circuito de atividades interligadas, buscar de obtenção de resultados, proporcionar a 
utilização dos recursos físicos e materiais disponíveis, envolver atividades de planejamento, organização, direção 
e controle. 
 
Princípios da Administração 
 
Segundo Henry Fayol, são chamados de Princípios da Administração: 
 
1) Divisão do trabalho: faz parte da natureza e é uma imposição de ordem natural observada em todo o universo. 
A divisão do trabalho tem, por finalidade, produzir mais e melhor com o menor esforço. Cada mudança de ocupação 
ou tarefa implica em um esforço de adaptação que tem como causa a diminuição da produção. 
 
A divisão do trabalho permite reduzir o número de objetivos sob os quais devem ser aplicados a atenção e o esforço, 
tendo como consequência a especialização das funções e a separação dos poderes. Entretanto, a divisão do 
trabalho tem suas limitações que a experiência e o bom-senso ensinam a não ultrapassar. 
 
2) Autoridade e responsabilidade: direito de comandar e fazer-se obedecer. Distingue-se em um chefe a 
autoridade estatutária, inerente à função concedida por lei à autoridade da pessoa com origem na inteligência, no 
saber, na experiência, no valor moral, na capacidade de comando e nos serviços prestados. 
 
3) Disciplina: baseia-se na obediência, assiduidade e sinais externos de respeito, tudo de acordo com as 
convenções estabelecidas pela organização. 
 
4) Unidade de Comando: sempre deverá ser de forma direta, ou seja, o agente não deve receber demais de um 
chefe. 
 
5) Unidade de Direção: um só chefe e programa para um conjunto de operações que visam o mesmo objetivo. É 
a condição necessária da unidade de ação, da coordenação de força, da convergência de esforços. 
 
6) Subordinação de Interesse Particular: o interesse de um grupo não deve prevalecer sobre o da empresa; e o 
interesse da família deve estar acima de um de seus membros; que o interesse do estado deve sobrepor-se ao do 
cidadão. 
 
7) Remuneração: prêmio pago pelo serviço prestado. Deve ser equitativo e, tanto quanto possível, satisfazer, ao 
mesmo tempo, ao pessoal e à empresa. A taxa de remuneração depende, em primeiro lugar, de circunstâncias 
independentes da vontade do patrão e do valor dos agentes. 
 
Estes incluem a carestia de vida, a abundância ou escassez de mão de obra (lei da oferta e procura), o estado geral 
dos negócios, o mercado de produtos e a situação econômico-financeira da empresa. Depende, ainda, da 
especialidade e do modo de remuneração (pagamento do dia, por tarefa, por peça). 
 
8) Centralização e Descentralização: sistema de administração observada nos pequenos negócios nos quais as 
ordens vão diretamente aos agentes inferiores, neste caso, a centralização é absoluta. Na descentralização, as 
funções e decisões são delegadas, ou seja, não ficam nas mãos apenas do diretor ou presidente. 
 
9) Hierarquia: constitui a hierarquia uma série de autoridades superiores e agentes subalternos. A via hierárquica 
é o caminho que todos seguem, passando por todos os graus as comunicações, que partem da autoridade superior 
ou que lhes são dirigidas. É uma cadeia de comando, ao longo da qual possa fluir a autoridade com eficiência e 
sem atrito. 
 
10) Ordem: um lugar para cada coisa, cada coisa em seu lugar (ordem material). A fórmula de ordem social é 
idêntica: “um lugar para cada pessoa e cada pessoa em seu lugar”. A ordem deve ter, como resultado, evitar as 
perdas de material e de tempo. 
 
11) Equidade: combinação de vontade com justiça, tendo como base a justiça que decorre, por sua vez, do respeito 
às convenções estabelecidas. Como estas não podem prever tudo, é necessário interpretar ou suplementar sua 
insuficiência. Para isso, é necessário e, indispensável, a boa vontade e cooperação. 
 
12) Estabilidade do Pessoal: adaptação a qualquer função requer tempo, ao longo do qual o agente chegará a 
desempenhá-la com eficiência, se provido dos atributos necessários. A experiência é obtida com o tempo, sendo o 
indivíduo apto a recebê-la. 
 
13) Iniciativa: capacidade de sugerir soluções originais, decidir nos imprevistos, agir nas oportunidades e executar 
planos de concepção própria. É necessário encorajar e desenvolver essa faculdade, sempre mantendo-a dentro 
dos limites impostos pelo respeito à autoridade e a disciplina. 
 
14) A União do Pessoal: a harmonia e a união do pessoal é uma grande fonte de vitalidade para a empresa.Deve-
se evitar a dualidade de comando, as atribuições mal definidas e as censuras imerecidas. 
 
15) Abuso das Comunicações Escritas: as comunicações devem ser verbais, com isso se ganha rapidez, 
clareza e harmonia. 
SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS 
Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias 
para gerenciamento eficaz das organizações. Um SIG abrange uma coleção organizada de pessoas, 
procedimentos, software, banco de dados e dispositivos que fornecem informação rotineira aos gerentes e aos 
tomadores de decisão. 
 
Ou seja, o sistema gera produtos de informação que apoiam a tomada de decisão administrativa e são o resultado 
da interação entre pessoas, tecnologias e procedimentos. Seu foco é a eficiência operacional, dando suporte a 
áreas como marketing, produção, finanças e outras que se beneficiam das informações gerenciais. 
 
A interação colaborativa entre os elos acima ajudam uma organização a atingir as suas metas. Um SIG pode incluir 
recursos de dados (bancos de dados), hardware de um sistema de recursos, sistemas de apoio à decisão, sistemas 
especialistas e de informação executiva, gestão de pessoas e de projetos. 
 
Enfim, o SIG contempla todos os processos informatizados que permitem que a empresa funcione eficientemente. 
Quando uma empresa implanta um sistema de informação, contribui com todos os setores ao permitir que eles 
recebam informações pelo banco de dados onde ficam armazenadas para posterior processamento. 
 
Trata-se de um sistema que disponibiliza a informação certa, para a pessoa certa, no lugar certo, na hora certa, da 
forma correta e com o custo certo. Os SIG’s podem ser classificados em sistemas aberto (interação empresa e 
sociedade) e fechado (independe do meio externo para o desenvolvimento de suas funções). 
 
Para que a empresa possa usufruir as vantagens básicas dos Sistemas de Informação Gerenciais, é necessário 
que alguns aspectos sejam observados. Entre estes, podem ser citados: 
 
• O envolvimento da alta e média gestão 
• A competência por parte das pessoas envolvidas com o SIG 
• O uso de um plano mestre ou planejamento global 
• A atenção específica ao fator humano da empresa 
 
Existe uma multiplicidade de produtos de informação apresentados através de relatórios. Eles ajudam os gerentes 
com o fornecimento de dados e informações para a tomada de decisões. Alguns dos relatórios oferecidos por esses 
sistemas são: 
 
• Relatórios programados: são uma forma tradicional de fornecimento de informações para os gerentes. 
Exemplos: relatórios de vendas diários e semanais ou demonstrativos financeiros mensais. 
 
• Relatório de exceção: casos excepcionais de relatórios onde o gerente pode obter informações específicas. 
Exemplo: gerente de crédito pode receber um relatório que contém informações apenas sobre clientes que 
excedam os limites de crédito. 
 
• Informes e respostas por solicitação: mostra as informações sempre que o gerente requisitar. 
Possibilitam, através de suas estações de trabalho, respostas imediatas ou que encontrem e obtenham 
respostas imediatas. 
 
• Satisfação: podem ser de dois tipos - do cliente (elaborado a partir da opinião dos clientes) e do colaborador 
(entender a satisfação dos funcionários). 
 
• Relatórios em pilhas: as informações são empilhadas na estação de trabalho em rede do gerente. 
 
• Relatórios financeiros: abordam fatores como contas a receber, custos, gastos, despesas, investimentos, 
fluxo de caixa, orçamentos e inadimplência, por exemplo. 
 
Todas as funções de gestão, planejamento, organização, direção e controle são necessárias para o bom 
desempenho organizacional. Os sistemas de informação gerenciais são fundamentais para suportá-las, 
especialmente planejamento e controle. Os SIG’s são parte integrante das estratégias empresariais. 
 
Isso porque a comunicação e a informação são de grande valor nas organizações, já que a tomada de decisão 
dependerá da qualidade e relevância das informações disponíveis. Essa é a importância de investir em um SIG que 
ofereça informações rápidas, precisas e úteis, garantindo estrutura de gestão diferenciada que resultará em 
vantagem competitiva. 
 
NOÇÕES BÁSICAS DE ADMINISTRAÇÃO 
• Teoria Geral da Administração 
 
A palavra Administração vem do latim ad (direção, tendencia para algo) e minister (pessoas). Assim, corresponde 
ao desempenho de tarefas de direção dos assuntos de um grupo. Porém, podemos aplicar a definição encontrada 
em dicionário. Assim, de acordo com Houaiss, a Administração é: 
 
“conjunto de normas e funções cujo objetivo é disciplinar os elementos de produção e submeter à produtividade a 
um controle de qualidade para a obtenção de um resultado eficaz, bem como uma satisfação financeira”. 
 
Na prática, Administração é o processo de tomar e executar decisões. É o ato de trabalhar com e através de pessoas 
no intuito de realizar os objetivos da organização e seus membros. Todas as ações formam um conjunto de 
processos que podem ser sintetizados em quatropassos principais: Planejamento, Organização, Direção e 
Controle. 
 
As principais teorias da Administração 
 
A Administração possui ampla variedade de matérias que, juntas, fornecem importantes contribuições para a área. 
Cada corrente tem a responsabilidade de um autor que, por sua vez, exercem diferentes enfoques. A este conjunto 
de matérias damos o nome de Teorias da Administração e consideramos a validade de todas. 
 
Isso porque o surgimento de cada uma é devido a uma resposta aos problemas sentidos na época, como os ligados 
aos mundos corporativo e industrial. Por isso, as diferentes teorias valorizam uma ou mais variáveis e foram bem-
sucedidas ao apresentarem soluções específicas para as dificuldades enfrentadas. 
 
Antes de conhecer as principais Teorias da Administração até hoje, é importante compreender que, na área, existem 
seis variáveis fundamentais, sendo elas tarefa, estrutura, pessoas, tecnologia, ambiente e competitividade. O 
comportamento de tais elementos é sistêmico, isto é, cada um influencia e é influenciado pelos demais. 
 
É aí que entram as Teorias da Administração! As diferentes correntes auxiliam no entendimento e integração das 
variáveis, o que corresponde ao principal desafio da administração das empresas. De posse desse conhecimento, 
seguiremos para a apresentação das principais Teorias da Administração: 
 
• Administração Científica (1903): também conhecida por Taylorismo, foi criada por Frederick Winslow Taylor e 
fundamenta-se na aplicação do método científico nas ações relativas à Administração. Como integrante da Escola 
Clássica da Administração, possui ênfase nas tarefas e busca racionalizar o trabalho no nível operacional. 
 
Isso significa que a teoria visa garantir o melhor custo/benefício aos sistemas produtivos. A proposta de Taylor é 
racionalizar o trabalho através do estudo do tempo e dos movimentos empregados na execução das tarefas. Tudo 
seguido pelos princípios de planejamento, preparo, execução, cargos, tarefas e padronização. 
 
• Teoria da Burocracia (1909): criada por Max Weber, tem base na racionalidade e visa a análise de maneira 
formal e impessoal. A teoria enfatiza a eficiência e eficácia, apresentando relações autoritárias e normativas. Entre 
suas principais características, temos autoridade, formalidade, impessoalidade, hierarquia e divisão do trabalho. 
 
• Teoria Clássica (1916): conhecida como Fayolismo, foi idealizada por Henry Fayol no cenário da Revolução 
Industrial. Enfatiza a estrutura organizacional buscando máxima eficiência e a visão do homem econômico. 
Concomitante a sua teoria, elencou 14 princípios fundamentais, sendo eles: 
 
- divisão do trabalho, autoridade e responsabilidade, unidade de comando, unidade de direção, disciplina, 
remuneração, interesses gerais, centralização, hierarquia, ordem, equidade, estabilidade, iniciativa e espírito de 
equipe. 
 
• Teoria das Relações Humanas (1932): originada nos Estados Unidos no contexto da Grande Depressão, é o 
resultado da Experiência de Hawthorne, liderada por Elton Mayo. Possui três características principais – o ser 
humano não possui comportamento mecânico, é guiado pelo sistema social e possui necessidades (aprovação, 
afeto, etc). 
 
• Teoria dos Sistemas (1951): conhecida pela sigla TGS, é uma abordagem multidisciplinar que busca entender 
as propriedades comuns em diferentes organizações. Desenvolvida por Ludwig von Bertalanffy, foca em produzir 
teorias que criem condições aplicáveis na realidade empírica. 
 
 
Em vez de solucionar problemas, então, consistem em um conjunto de partes interdependentes que, ao se juntarem, 
formam um todo unitário, focados em um mesmo objetivo e função. 
 
• Abordagem Sociotécnica (1953): conhecida pela sigla STS, reconhece as interações pessoas X tecnologias 
organizacionais e estruturas sociais X comportamento humano. Os quatro princípios centrais (autonomia 
responsável, adaptabilidade, tarefas inteiras e significado da tarefa) otimizam a produtividade e bem-estar 
organizacional. 
 
• Teoria neoclássica (1954): conjunto de teorias que retomam alguns conceitos e abordagens clássicas. Entre 
seus principais conceitos, temos a reafirmação das teóricas clássicas, ênfase na prática administrativa, na gestão, 
nos objetivos e, ainda, nos resultados. 
 
• Teoria comportamental (1957): também chamada de teoria behaviorista, critica os princípios da teoria clássica 
e das relações humanas. Enfatiza as pessoas, a preocupação com o comportamento organizacional , os processos 
de trabalho e o estudo sobre a motivação humana (teoria de Maslow). 
 
• Desenvolvimento organizacional (1962): desdobramento prático das abordagens comportamental e sistêmica, 
funde duas tendências – estudo da estrutura e do comportamento. Suas características são processos grupais, 
orientações sistêmica abrangente e contingencial, retroação de dados, solução de problemas e interação. 
 
• Teoria da Contingência (1972): enfatiza a relatividade, afirmando que não há nada absoluto nas organizações 
ou na própria teoria administrativa. Ou seja, tudo é relativo, tudo depende. Busca entender os modelos de estruturas 
organizacionais e a eficácia em determinadas indústrias. 
 
• Novas abordagens (1990): o avanço tecnológico e a globalização levaram as organizações a implementar 
novos recursos e modelos de produção, além de conceitos de qualidade total, sistemas de programação, novas 
filosofias e a própria cultura administrativa. 
 
QUALIDADE, FUNDAMENTOS E PROCESSOS 
 
O sucesso de qualquer empresa depende de uma série de ações, entre elas, a gestão da qualidade. Isso envolve 
estratégias que configuram importante diferencial no mercado de trabalho no sentido de ganha em produtividade e 
melhorar a qualidade dos produtos através do gerenciamento de produção. 
 
Neste cenário, novas teorias e métodos de administração foram disseminados nos serviços e comércio, através do 
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Trata-se de um sistema composto por elementos interligados nas 
organizações, como uma engrenagem, atendendo aos objetivos da empresa e às expectativas do cliente. 
 
 
Os objetivos só são alcançados perante a aplicação das ferramentas de gestão da qualidade que, por sua vez, 
ajudam na análise de fatos e tomadas de decisão. Sua utilização se deve ao objetivo de chegar a um grau de 
eficiência e eficácia em determinados processos ou atividades. No entanto, devem ser aplicadas de forma correta 
por profissionais qualificados. 
 
É fácil entender a questão da qualidade se tomarmos fatos históricos como base. A transição da era agrícola para 
a industrial, as duas grandes guerras mundiais, a influência da informática e da tecnologia de informação, a internet 
e a globalização, por exemplo, contribuíram para elevar os padrões de qualidade a outros patamares. 
 
Entre 1960 e 2000, houve o desenvolvimento constante das tecnologias, considerando as partes físicas 
(infraestrutura, maquinário e equipamentos – hardware), regras, procedimentos e sistemas, ou seja, o software. 
Todo esse desenvolvimento, como não poderia deixar de ser, estendeu-se aos fatores humanos de dados, 
conhecimento e informações, o humanware. 
 
Por isso, compreendemos a relação existente entre avanço tecnológico e qualidade – quanto maior a qualidade, 
melhor a tecnologia. Ao mesmo tempo, quanto maior o avanço tecnológico, maiores os ganhos de 
qualidade. Existem algumas definições sobre gestão da qualidade que ajudam a entender melhor esse processo. 
 
A primeira delas é que a qualidade deve ser definida como cumprimento de requisitos, sendo eles as necessidades, 
desejos e expectativas dos clientes. Ainda, é interessante verificarmos a definição em dicionário que diz da 
qualidade, um “aspecto ou condição positiva ou negativa que se atribui a alguma coisa ou pessoa”. 
 
No entanto, tal condição negativa não pode ser inserida na gestão da qualidade, pois se identificarmos atributos de 
não qualidade, os esforçosse concentram na correção. Temos, ainda, a definição de qualidade como “adequação 
ao uso”, atribuída a Joseph M. Duran. Ele menciona que a qualidade é relativa e sentida de formas distintas por 
diferentes pessoas. 
 
Isso significa que, enquanto para uns algo pode ter qualidade, para outros ela não existe. O fenômeno é explicado 
pela existência de diferentes níveis de exigência e percepções. Diante das diferentes definições para qualidade, 
podemos adentrar em alguns conceitos existentes na sua gestão. 
 
• Engenharia da qualidade: conhecimento acadêmico das Ciências Exatas aplicado na melhoria dos 
resultados nas organizações, além do aperfeiçoamento dos processos produtivos que, porventura, interfiram 
na qualidade dos produtos. São indicadas métricas de processos monitoradas, além da forma como elas 
serão mostradas. 
Pela Engenharia da Qualidade, são mantidas as normas, certificações e especificações técnicas exigidas. Tudo 
isso é obtido por meio de testes e procedimentos que assegurem o cumprimento das exigências requeridas para 
determinados processos e produtos, elevando os padrões de qualidade. 
 
• Estatística aplicada à Qualidade: trata-se da mensuração dos dados quantitativos para obter bons 
resultados qualitativos. Destaca-se o Controle Estatístico de Processo (CEP), inventado por Walter 
Shetwhart na década de 1920. Mas, pelas mãos de William Edwards Deming o método passou a ser aplicado 
no ciclo PDCA. 
O CEP foi a consagração da estatística no meio produtivo industrial e logo se espalhou pelo mundo como ferramenta 
indispensável para o controle da qualidade. Amplamente aplicado nos processos, o CEP estabelece os seguintes 
critérios: 
 
 - Informação permanente sobre o seu comportamento; 
 - Uso da informação para identificar e caracterizar o que causou instabilidade no processo; 
 - Indicar ações de ação e prevenção das instabilidades; 
 - Fornecer informações para a melhoria contínua dos processos. 
 
• Indicadores da qualidade: instrumentos de medição e acompanhamento do desempenho dos processos e 
da organização, no intuito de auxiliar nas tomadas de decisão. Estabelecendo medidas, é possível elaborar 
os indicadores específicos de qualidade. A partir daí, são definidas as Cinco Dimensões da Qualidade: 
 
 
- qualidade intrínseca: própria do produto ou serviço, o que lhe caracteriza e é relacionado a funcionalidade e 
resultado esperado; 
- custo: considera o preço no ponto de vista do cliente (adequado ao mercado) e o relacionamento com os processos 
internos (padrão desejado); 
- entrega: cumprimento dos prazos; 
- segurança: ambiente de trabalho, acidentes (prevenção deles), segurança dos clientes, uso de equipamentos que 
possam gerar risco para o usuário; 
- moral: satisfação dos funcionários, o que monitorado pelos gestores. 
 
• Auditorias da qualidade: estabelece um sistema de avaliação planejada seguindo critérios definidos para 
posterior documentação. Funciona mais como instrumento preventivo que corretivo, no sentido de 
aperfeiçoar o sistema de gestão da qualidade, processos e serviços. 
Existem diferentes tipos de auditoria, destacando externas (pessoas isentas a organização), internas (funcionário 
da empresa), de sistemas (eficácia do sistema de qualidade), processos (avaliar a prática das regras) e de itens 
(foca nos produtos e serviços na conformidade com especificações técnicas) 
• Gestão de processos e da qualidade: adoção de conhecimentos, ferramentas, técnicas e métodos dentro 
da Gestão de Processos. Nisso, está a implementação de ferramentas de gestão da qualidade a fim de 
melhorar e acompanhar a qualidade dos produtos e serviços. 
Existem cinco fases para implementação da Gestão de Processos, sendo elas a preparação para a mudança, 
avaliação de processo, padronização, análise de processo e implantação. O intuito é envolver e preparar as pessoas 
para o processo de mudança, medindo e estabelecendo os indicadores da qualidade. 
Sabendo todos os conceitos, é importante considerar o fator humano da qualidade, o que é óbvio a partir do 
momento em que as organizações são formadas e lideradas por pessoas. Na ciência de que os colaboradores 
desempenham papel de fundamental importância, o administrador deve ter boa habilidade no relacionamento 
interpessoal. 
 
Pois bem, se o Sistema de Gestão da Qualidade objetiva a direção e o controle numa empresa no que diz respeito 
à qualidade, é necessário o esclarecimento das palavras-chave mais utilizadas: 
 
• Princípios de Gestão da Qualidade. Foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de 
processo, abordagem do sistema para gestão, melhora contínua, abordagem dos fatos e benefícios mútuos 
com fornecedores. 
• Fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade. Satisfação de clientes, requisitos, abordagem do 
sistema, abordagem de processo, política da qualidade, objetivos da qualidade, alta direção, documentação, 
avaliação, auditoria, análise crítica, autoavaliação, melhora contínua, técnicas estatísticas, integração com 
outros enfoques e relação com modelos de excelência. 
• Termos e definições relacionados com a qualidade. Gestão, organização, processo, produto, 
características, conformidade, documentação, exame, auditoria e garantia da qualidade de processos de 
medição. 
A partir de um sistema de gestão, as atividades da empresa são consideradas processos, cujo foco principal é a 
satisfação do cliente. Ainda, para cada processo, é necessária a identificação de: 
 
 1. Entradas e saídas; 
 2. Componentes (ou partes) que interagem organizadamente; 
 3. Princípios básicos de funcionamento; 
 4. Objetivos; 
 5. Realimentação. 
As entradas são os valores, as estratégias, políticas da empresa para a qualidade, diretrizes organizacionais e 
normas da qualidade, enfim, decisões e informações, estudos de mercado e análise do comportamento do 
consumidor. As saídas são os produtos ou serviços que respondam às exigências e satisfaçam os clientes. 
 
Também incluímos as atitudes, comportamentos e ações que priorizem a qualidade. Os componentes incluem a 
produção, os laboratórios, as áreas de inspeção e as demais áreas da empresa cujas atividades afetem a qualidade. 
Os princípios referem-se aos procedimentos e políticas da empresa com relação à qualidade. 
Normalmente, os princípios estão presentes no Manual da Qualidade. Os objetivos consistem nos produtos ou 
serviços com qualidade. Finalmente, a realimentação é o acompanhamento permanente dos resultados obtidos pelo 
produto ou serviço no campo. 
 
MOTIVAÇÃO E LIDERANÇA 
 
Na Administração, outros dois conceitos são de fundamental importância nas organizações – motivação e 
liderança. Tratemos, primeiro, do que vem a ser liderança. Trata-se de uma competência de caráter relacional que 
pressupõe uma relação entre duas ou mais pessoas fundamentadas no exercício da influência. 
 
Para que o outro adote comportamentos ou cumpra as tarefas determinadas, é necessário despertar seu desejo, 
interesse e entusiasmo. Liderar é guiar, dirigir, ter capacidade de obter resultados, comandar persuadir, ser capaz 
de estabelecer metas e objetivos, fazer um grupo esforçar-se para atingi-los e ter capacidade de motivar. 
 
Isso demanda a capacidade de liderar diversidades, complexidades e ambiguidades, pois, uma empresa não é uma 
carteira de produtos e sim um conjunto de forças, habilidades individuais, talentos que são utilizadas para criar 
novos negócios. Por isso, é possível afirmar que os líderes são os principais responsáveis pelo bom desempenho 
das equipes. 
 
É importante saber que o bom líder identifica o tempo e o ritmo de cada um, o que o leva a ajustar processos e 
tarefas conforme o que seus colaboradores conseguem executar. Os seres humanos são dotados de necessidades 
extremamente diferenciadas, o que nos faz tomar decisões e ações totalmente individualizadas de cada pessoa a 
nossa volta. 
 
O líder que perceber isso terá muito mais facilidadepara exercer sua liderança, com sucesso e satisfação. Para 
que isso ocorra, é necessário estabelecer canais efetivos de comunicação e a prática por líderes estratégicos que, 
em conjunto com seus colaboradores, tomam decisões justas e acertadas. 
 
Motta (2001) conceitua a liderança como “um processo no qual um indivíduo influencia outros a se comprometerem 
com a busca de objetivos comuns. A liderança constitui, então, na interação pessoal e pode ser vista como uma 
função gerencial”. Assim, o autoconhecimento é o primeiro passo para liderar pessoas, seguido do feedback e 
autocrítica. 
 
A motivação, por sua vez, está intrinsecamente relacionada à liderança, pois o líder motiva inspirando confiança, 
ouvindo com atenção e se comunicando com eficácia. Ainda é importante considerar que a motivação também se 
relaciona aos sentimentos (positivos ou negativos) frente às condições de trabalho. 
 
A motivação é algo que tem poder de estimular o indivíduo a organizar seu procedimento de modo a satisfazer uma 
necessidade pessoal. De acordo com Coelho (2010), existem duas formas de motivação: 
 
 
1) Motivar a si mesmo: não deixar se envolver pelo desânimo e rancor, mesmo diante de mudanças adversas ou 
inesperadas. É importante se motivar para conseguir, inclusive, dar a volta por cima. Porém, é interessante observar 
que determinadas empresas, apesar de proporcionar bons benefícios, tratam seus colaboradores como máquinas 
ou números. 
 
 
Isso os faz procurar por outras oportunidades. Ademais, é imprescindível saber lidar com as próprias frustrações e 
usá-las como geradoras de criatividade e não como resistências futuras. 
 
 
2) Motivar os outros: proporcionar ambiente de trabalho no qual as pessoas tenham prazer naquilo que fazem, 
levando níveis mais elevados e realização pessoal. Para isso, o líder deve identificar a necessidade que a pessoa 
tem para satisfazê-la e motivá-la. Por meio da empatia, se colocar no lugar do outro, contribuindo para um bom 
ambiente de trabalho. 
 
 
Pois bem, sempre que mencionamos as questões de liderança e motivação, mesmo que bem trabalhadas, sempre 
há o risco do surgimento de conflitos. Em organizações nas quais a administração de conflitos é constante, o 
cotidiano pode ser tornar seriamente desmotivador para seus colaboradores. 
 
Perante diferentes pontos de vista, opiniões e personalidades, é bom manejar as situações conflitivas como fonte 
geradora de mudanças, pois delas nascem oportunidades de crescimento mútuo. Para Nadler (1983), “a 
administração de conflitos consiste na escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar 
com cada tipo de situação.” 
 
O gestor organizacional precisa, então, identificar os resultados advindos dos conflitos, evitando os potencialmente 
destrutivos e aproveitando os construtivos. Os primeiros acontecem nas seguintes situações: 
 
a) As pessoas sentem-se insatisfeitas e desmotivadas; 
b) O conflito torna-se mais significativo do que a tarefa a ser desempenhada e desvia as pessoas de lidarem com 
as questões que realmente são relevantes; 
c)Levam as pessoas ou os grupos a se tornarem não cooperativos entre si. 
 
Para os autores, existem oito passos que consideram essenciais para a resolução de conflitos, quais sejam: 
 
1) Criar uma atmosfera efetiva; 
 
2)Esclarecer as percepções; 
 
3) Focalizar-se em necessidades individuais e compartilhadas; 
 
4) Construir um poder positivo compartilhado; 
 
5) Olhar para o futuro e em seguida aprender com o passado; 
 
 
6) Gerar opções; 
 
7) Desenvolver “degraus”: as “pedras dos passos” para a ação; 
 
8) Estabelecer acordos de benefícios mútuos. 
 
Assim, pode-se entender que a resolução de conflitos envolve comportamentos como: ouvir ativamente, pois metas 
e intenções não compreendidas levam sempre a uma resolução sem sucesso; ainda demonstrar atenção à pessoa 
que fala e ao seu assunto, não criticar, saber conduzir positivamente mostrando respeito pela outra pessoa 
 
UNIDADE IV 
DOCUMENTOS COMERCIAIS 
 
• Documentos comerciais 
 
Documentos comerciais são impressos onde são registrados os fenômenos econômicos e financeiros com a 
indicação das suas características qualitativas e quantitativas no tempo e espaço. Isso significa constituírem meios 
de provas das transações comerciais em caso de contestação. 
 
Ainda, servem de base para lançamentos efetuados em livros e tem, por conseguinte, maior importância ao 
configurar suporte a partir do qual é elaborada toda a informação contábil. Em suma, documentos comerciais são 
comprovantes das transações comerciais que servem de base para os registros contábeis. 
 
• Cheques 
 
Cheque é uma ordem de pagamento, à vista ou a prazo, emitida por uma pessoa contra um banco, para que este 
pague uma determinada importância a uma pessoa, importância esta que o emitente tem junto ao sacado, derivada 
de contrato de depósito bancário ou abertura de crédito. 
 
Trata-se de documento por meio do qual o titular de determinada conta corrente emite ordem para o banco ou 
entidade congênere pagar ou creditar certa quantia a seu favor ou de outra pessoa, neste caso, o beneficiário. O 
cheque é também um título de crédito para o beneficiário que o recebe, porque pode ser protestado ou executado 
em juízo. 
 
A operação com cheque envolve três agentes: 
 
• o emitente (emissor ou sacador), que é aquele que emite o cheque 
• o beneficiário, que é a pessoa a favor de quem o cheque é emitido 
• o sacado, que é o banco onde está depositado o dinheiro do emitente 
 
No cheque estão presentes dois tipos de relação jurídica: uma entre o emitente e o banco (baseada na conta 
bancária); outra entre o emitente e o beneficiário. O cheque pode ser emitido das seguintes formas: 
 
 
• nominal (ou nominativo) à ordem: Se o valor exceder R$ 100,00, é obrigado o emitente indicar o nome do 
beneficiário (pessoa ou empresa que está efetuando o pagamento). O cheque pode ser depositado ou pago 
pelo banco mediante identificação do beneficiário ou pessoa por ele indicada no verso do cheque. 
• nominal *não à ordem: só pode ser apresentado ao banco pelo beneficiário indicado no cheque e não pode 
ser transferido pelo beneficiário. 
• ao portador: não nomeia um beneficiário e é pagável a quem o apresente ao banco sacado. Não pode ter 
valor superior a R$ 100,00. 
• cruzado: tanto o cheque ao portador quanto o nominal podem ser cruzados, com a colocação de dois traços 
paralelos, em sentido diagonal, na frente do documento. Nesse caso, só será pago através de depósito em 
conta corrente. 
 
 
 
 
 
 
• pré-datado: um financiamento do credor direto com o consumidor negociando a data em que o cheque será 
descontado. Não há burocracias nem contratos e títulos. Por isso, é importante confiar na loja/pessoa com 
quem se faz a negociação, para evitar que o cheque seja depositado antes da hora. 
• especial: produto que decorre de uma relação contratual que fornece linha de crédito para cobrir transações, 
como cheques que ultrapassem o valor existente na conta. Funciona como uma operação de crédito 
vinculada à conta corrente disponibilizando limite para utilização através movimentação da conta corrente. 
Isso é feito sem necessidade de comunicação prévia à instituição financeira. Essas operações devem ter 
como característica a amortização automática do saldo devedor quando houver depósitos na conta corrente 
devedora. É importante lembrar que o banco cobra juros pelo uso desse crédito. 
• administrativo: não foi feito para circular, mas sim para ser usado em situações específicas. O cheque 
administrativo é emitido pelo próprio banco, servindo como garantia de pagamento. Ele geralmente é emitido 
para pagamentos de alto valor, onde a existência de fundos deve ser garantida. 
 
*Para tornar-se um cheque não à ordem, basta o emitente escrever, após o nome do beneficiário, a expressão “não 
à ordem”, ou “não-transferível”, ou “proibido o endosso”, ou outra equivalente. Cheque de valor superior a R$100,00tem que ser nominal, ou seja, trazer a identificação do beneficiário. 
 
O cheque de valor superior a R$100,00 emitido sem identificação do beneficiário será devolvido pelo motivo '48-
cheque emitido sem identificação do beneficiário - acima do valor estabelecido'. 
 
Como preencher um cheque? 
 
Usando o modelo oferecido pelo site Meu Bolso em Dia, descreveremos os espaços a serem preenchidos no 
cheque, incluindo uma figura demonstrativa. Antes de preencher a folha, certifique-se de todos os dados que serão 
inseridos no documento, evitando erros e rasuras que o inutilizarão. 
 
 
 
1. No campo “R$”, escreva o valor do cheque em números. Por exemplo: R$346,67. 
2. No espaço “Pague por este cheque a quantia de”, escreva o valor do cheque por extenso. Esse valor deve 
ser igual ao valor em números. 
3. Depois, você escreve o nome da pessoa ou a quem você está realizando o pagamento. 
4. Nos traços em branco (______,___de_________de______), você coloca local e data em que você está 
preenchendo o cheque. 
5. Por último, você precisa assinar o cheque, autorizando o banco a pagar a pessoa ou a empresa que 
apresentá-lo para pagamento. A assinatura deverá ser igual àquela que você registrou no cartão de 
assinaturas quando abriu sua conta corrente. 
 
O que fazer em caso de roubo, furto e extravio 
 
No caso de furto ou roubo de folha de cheque em branco ou emitida, o correntista deve, primeiro, registrar ocorrência 
policial. O documento será necessário para proceder com a sustação do cheque. Caso o cheque seja apresentado, 
será devolvido pelo motivo 20 (folha roubada e sustada) ou 28 (cheque roubado e sustado). 
 
A partir daí, o banco estará proibido de fornecer qualquer informação ao portador. Nesse caso, o correntista fica 
liberado do pagamento das taxas estabelecidas pelo Conselho Monetário Nacional e, no caso de ter sido incluído 
indevidamente no CCF, da tarifa pelo serviço de exclusão do seu nome do cadastro. 
 
No entanto, o banco pode cobrar tarifa pela sustação do cheque, cujo valor deve constar da tabela de serviços 
prioritários da instituição. A solicitação de sustação pode ser realizada em caráter provisório, mediante qualquer 
meio de comunicação. 
 
A solicitação deve ser confirmada nas condições previstas no parágrafo 2º do art. 5º da Resolução CMN 3.972, de 
2011, até o encerramento do expediente ao público do segundo dia útil seguinte ao do registro da solicitação, 
excluído o próprio dia da comunicação, sendo, em caso contrário, considerada inexistente pela instituição 
financeira. 
 
DEPÓSITO (PRAZOS, COMO FAZER) 
 
Depósito bancário é a operação financeira mediante a qual um banco recebe determinada quantia em dinheiro, 
comprometendo-se a mantê-la sob sua guarda e se obrigando a restituí-la, na mesma espécie, quando solicitado 
pelo depositante ou em data prefixada. É possível fazer depósitos em dinheiro ou cheque em caixas eletrônicos ou 
nas agências. 
 
A regra de horário para depósitos é a seguinte: 
 
1) Se um depósito for feito em dinheiro no caixa eletrônico, durante o horário de expediente do banco, o crédito 
acontece no mesmo dia, porém se for feito após o horário de expediente, o crédito só entrará na conta no próximo 
dia útil. 
 
2) Depósitos em dinheiro feitos na “boca do caixa” das agências bancárias são creditados imediatamente. 
 
3) Para depósitos em cheques, o prazo de compensação varia de um a até três dias úteis. 
 
Se você fizer um depósito na conta de outra pessoa, tenha sempre com você os seguintes dados para facilitar o 
processo: nome da pessoa ou instituição, número do banco, agência e conta do beneficiário. Se preferir efetuar o 
depósito na “boca do caixa”, basta fornecer os dados do beneficiário e entregar o valor para o caixa. 
 
Porém, bancos disponibilizam pontos de auto atendimento para facilitar e poupar tempo do cliente. Neles, fornecem 
envelopes para depósitos em cheque e depósitos em dinheiro. Tais envelopes são padronizados nacionalmente, 
evitando assim que erros sejam cometidos na hora do preenchimento. 
 
O preenchimento desses envelopes é simples, mas pode variar conforme o banco. Em alguns, é necessário apenas 
anotar o nome do depositante na frente o valor depositado. Outros já pedem dados mais completos, como nome de 
quem recebe o pagamento, conta, agência e telefone de contato. 
http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/normativo.asp?tipo=Res&ano=2011&numero=3972
http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/normativo.asp?tipo=Res&ano=2011&numero=3972
 
Independente da quantidade de dados pedidos, tenha certeza de preenchê-los corretamente e checar os dados 
mais de uma vez antes de selar o envelope com o dinheiro ou cheques. Não se preocupe quanto à segurança de 
seus dados, uma vez que eles serão mantidos com sigilo pelas instituições bancárias. 
 
Além do preenchimento do envelope, é necessário o preenchimento dos dados de depósito na tela do terminal de 
auto atendimento. Os dados solicitados e que você tem de ter em mãos são, na maior parte dos casos: depósito 
em cheque/dinheiro, agência, conta corrente/poupança, dígito da conta e valor a ser depositado. 
 
No caso de depósitos em cheque, o terminal pedirá também o valor em centavos correspondente do depósito. Após 
os dados digitados, aparecerá na tela o nome do titular da conta e a opção de corrigir ou não os dados digitados. 
 
 
Caso estejam corretos, é só inserir o envelope na posição correta na máquina, que está indicada no próprio envelope 
e em um adesivo informativo no terminal, e aguardar a impressão do comprovante. 
 
ORDEM DE PAGAMENTO 
A ordem de pagamento é uma forma de crédito que permite ao cliente receber seu crédito na boca do caixa, em 
espécie, em vez de receber através de uma conta bancária ou cheque. É o último recurso utilizado pelo banco ou 
instituição financeira para efetuar o crédito referente a empréstimo consignado. 
 
Atualmente só é feito a ordem de pagamento em casos onde o cliente não possua uma conta bancária. E como 
funciona? Primeiro, o banco informa ao cliente algumas opções de entidades para saque conforme sua 
disponibilidade. Contudo, verifica a agência mais próxima da residência do cliente. 
 
O banco efetua o crédito na conta da agência escolhida, informando a origem que, no caso, são os dados pessoais 
do cliente como: 
 
• Nome Completo 
• RG 
• CPF 
• Filiação 
• Número de Contrato 
 
A agência que recebe o crédito faz a conciliação bancária e a deixa disponível por até sete dias o valor a favor do 
cliente. O prazo para saque da ordem de pagamento é após 48 horas devido ao prazo de compensação bancária. 
Existem rotinas e atualizações junto ao banco de dados do banco e agência que recebe o crédito, bem como o 
prazo de conciliação. 
 
Contudo, estes prazos são muito importantes para que todo o sistema esteja alimentado com as informações 
corretas do cliente. Os documentos necessários para sacar a ordem de pagamento podem variar de banco pra 
banco e agência para agência. Porém, providencie, sempre, RG, CPF (ambos originais) e contrato assinado. 
 
NOTA PROMISSÓRIA 
A nota promissória é uma espécie de promessa de pagamento emitida pelo devedor ao credor, em que o primeiro 
assume a obrigação de realizar o pagamento de uma dívida em data futura. Apesar de incomum, atualmente, entre 
a população em geral, ainda pode ser encontrada no meio empresarial. 
 
Para que o documento tenha validade, é necessário conter os seguintes elementos: 
 
1. a denominação de “Nota Promissória” ou termo correspondente 
2. a soma de dinheiro a pagar 
3. o nome da pessoa a quem deve ser paga 
4. a assinatura do próprio punho da emitente ou do mandatário especial 
 
 
 
 
 
Não será nota promissória o escrito ao qual faltar qualquer um dos requisitos exigidos. A nota promissória que não 
indicar a época do vencimento será paga à vista, assim como no domicílio do emitente caso não apresente local de 
pagamento. É importante considerar que a NP pode ser emitida para data precisa e única paratoda a soma devida. 
 
Por consistir em uma promessa de pagamento que deve ser honrada pelas partes, caso a dívida não seja paga na 
data ajustada, a nota promissória poderá ser protestada ou, ainda, a parte credora poderá realizar a sua cobrança 
por meio de uma ação judicial. Assim, considera-se a nota promissória como um meio confiável de pagamento. 
 
Isso porque, no caso de não pagamento, o credor tem os mesmos direitos para uma cobrança de cheque. Ao 
mesmo tempo, assim que quitado o pagamento, a nota deve ser devolvida ao devedor, mediante a anotação sobre 
data e forma de pagamento, servindo como comprovante de quitação. 
 
Caso o pagamento seja realizado com atraso, pode ser cobrado juros, informação que deverá constar na nota. A 
utilização da NP é muito simples e o interessado pode adquiri-la pela internet ou em papelarias. 
 
RECIBO 
Um recibo é um documento escrito entregue para registrar e certificar que alguém pagou aquilo que deveria pagar. 
Normalmente, o recibo é duplicado ou triplicado. Isto significa que deverá ser feita uma ou duas cópias, com emissão 
em uma ou duas vias - o original para quem firma um pagamento e a cópia para quem emite. 
 
 
 
 
 
Isso garante um registro que tal conta ou dívida foi paga dentro do estabelecido. Como comprovante de pagamento, 
deve ser emitido e entregue somente perante o recebimento. No caso de empresas, serve ainda como documento 
com validade fiscal, para os sujeitos passivos de IVA que tenham aderido ao regime de IVA de caixa. 
 
Há blocos de recibos já prontos em papelarias, contudo, a empresa pode fazer um próprio, com timbre. Neste caso, 
no alto do documento, deve constar a palavra RECIBO e à direita o valor da transação em algarismos. Depois do 
texto, a pessoa que fornece o recibo deve assinar, afirmando ter auferido determinada quantia. 
 
No caso do recibo ser emitido por pessoa jurídica, pode haver necessidade de especificar a retenção do Imposto 
de Renda sob o valor bruto. Pode ou não ter testemunhas. 
 
NOTA FISCAL 
A nota fiscal é um documento fiscal que tem por finalidade registrar a transferência de propriedade de determinado 
bem ou uma atividade comercial que envolva uma empresa. Além das atividades mercantis, também são usadas 
na transferência de propriedade, como doações, transporte de bens, empréstimos, prestação de serviço não 
remunerado etc. 
 
Ademais, as notas fiscais servem para conferir o devido pagamento de impostos e tributos. Sendo assim, a não 
emissão da nota fiscal pode caracterizar sonegação fiscal. Por meio das notas fiscais, o governo consegue verificar 
se está havendo o devido pagamento de impostos. Portanto, sua emissão é obrigatória. 
 
A nota fiscal possibilita o controle de entradas e saídas, verificar impostos, quantidade pagas (e se estão corretas), 
lucros, quantidade de vendas e estatísticas em geral. Assim, é importante para os registros internos, além de 
essencial para estar legalmente regularizado, ou seja, conforme a lei. 
 
Anteriormente, as notas fiscais eram emitidas em blocos, mas para sistematizar a emissão dos documentos, foi 
criada a nota fiscal eletrônica. Funciona da mesma forma que a física, porém, no formato digital com transmissão 
via internet. Quem regulamenta o processo é o Estado. 
 
A nota fiscal eletrônica tem validade jurídica garantida pela assinatura digital do remetente. O principal objetivo da 
NF-e é utilizar um único modelo nacional de documento fiscal eletrônico, tanto em operações de circulação de 
mercadorias como de prestação de serviços. 
 
Para começar a emitir uma NFe, o contribuinte precisa se credenciar na unidade federada em que estiver inscrito 
pelo ICMS. Depois de se cadastrar na Secretaria da Fazenda, quando emitir uma nota fiscal eletrônica, precisa 
colocar as informações referentes ao serviço prestado ou produto vendido. 
 
Também precisa assinar o arquivo digitalmente e garantir a integridade de todos os dados fornecidos. Você vai 
precisar adquirir um software gerador de notas fiscais eletrônicas. Há Estados que oferecem gratuitamente o 
sistema para download no próprio site da Secretaria da Fazenda. 
 
Para a emissão da Nota Fiscal, há necessidade de informar os seguintes dados: nome da empresa, CNPJ, 
endereço da empresa, data da transação, descrição dos serviços realizados e o valor total pelo trabalho. O 
documento digital será transmitido pela Secretaria da Fazenda do Estado na qual o emitente realizar a pré-validação 
da NFe. 
 
Então será gerada uma Autorização de Uso. Ao mesmo tempo, a Secretaria da Fazenda do Estado do emitente 
transmite o arquivo para a Receita Federal do Brasil, que é repositório de todas as NFe (Ambiente Nacional). Em 
uma transação interestadual, a nota também é transmitida para a Secretaria de Fazenda de destino final. 
 
Quando o assunto é importação é também transmitida para a unidade de desembaraço aduaneiro. 
 
 
Tipos de notas fiscais 
 
 
• Nota Fiscal de Venda de Produto: A nota fiscal eletrônica de venda de produtos (NF-e) registra a operação 
de faturamento/venda de produtos de sua empresa. Relacionada à cobrança do Imposto sobre Produtos 
Industrializados (IPI) e do Imposto de Mercadorias e Serviços (ICMS). 
 
 
• Nota Fiscal de Serviço: se destinam a registrar operações de serviço. O contribuinte transmite os dados 
para a Prefeitura do Município ao qual está vinculada por meio do Recibo Provisório de Serviços (RPS). É 
necessário conter a identificação dos serviços. 
 
 
• NF-e Complementar: emitida para acrescentar dados e valores que não foram originalmente informados no 
documento fiscal. 
 
 
• Compra: também conhecida como nota fiscal de entrada, é o documento para comprovação fiscal da 
movimentação de mercadorias recebidas. Tanto o fornecedor quanto o comprador tem responsabilidade de 
emitir essa nota. 
 
 
• Devolução: tem o objetivo de anular as operações de compra ou venda, inclusive no que diz respeito aos 
impostos. Deve ser emitida da mesma forma como a nota fiscal de origem foi emitida. 
• Exportação: são emitidas quando o cliente está localizado no exterior. Entre as informações necessárias, 
estão o endereço do cliente final e o local de embarque ou local de transposição de fronteira. 
 
 
• Remessa: simplifica o controle de movimentação de mercadorias e permite comprovar a procedência da 
carga em caso de fiscalização da Receita. Os principais tipos de notas de remessa são amostra grátis, 
brindes, doações, conserto, consignação, demonstração, depósito externo, industrialização e armazém. 
 
 
• Retorno: utilizada para acompanhamento de mercadorias ou bens. A tributação depende do tipo de 
operação que será realizada. A nota pode ter o objetivo de saída ou chegada do material da empresa. 
 
 
• Venda consignada: ocorre quando o empresário deixa seus produtos a cargo de outra empresa ou pessoa, 
para que ela apresente as mercadorias ao público consumidor, ficando responsável pela prospecção e 
venda. 
 
 
• Venda à ordem: operação comercial triangular, que envolve o fornecedor, o adquirente originário e o 
destinatário final. Essa operação não exige que a mercadoria seja transportada até o estabelecimento que 
fez a primeira aquisição, para depois ser remetida ao destinatário final. 
 
• Venda para Entrega Futura: ocorre quando o empresário comercializa determinada mercadoria e efetua o 
faturamento antes da entrega. 
 
• Venda de Industrialização: compreende a transformação de um produto a partir da matéria prima naquilo 
que pode ser comercializado. 
 
FATURAS E DUPLICATAS 
Existem algumas formas de pagamento que precisam de certa atenção, além de requerer atendimento às suas 
regras e quesitos. Nesta seção, veremos o que são faturas e duplicatas, além da diferença entre elas. 
 
 
Fatura é um documento comercial que representa a compra, uso ou aquisição de algo que ainda não foi pago, ou 
seja, que deve ser pago. 
 
 
A fatura também pode ser usada como controle, onde o cliente pode ver detalhes de uso, relaçãoe valores das 
chamadas, vencimento e todas as explicações da empresa contratada para o serviço depois de utilizar todos os 
serviços que lhe foram disponibilizados ao usuário. A fatura normalmente vem acompanhada do boleto bancário 
para o pagamento. 
 
 
Nos contratos de compra e venda no território brasileiro, com prazo não inferior a 30 dias a partir da data da entrega 
ou despacho das mercadorias, o vendedor extrai a fatura para apresentação ao comprador. O documento discrimina 
as mercadorias vendidas ou somente os números e valores das notas parciais expedidas pelas vendas, despachos 
ou entregas. 
 
 
No ato da emissão da fatura, dela poderá ser extraída uma duplicata para circulação como efeito comercial, não 
sendo admitida qualquer outra espécie de título de crédito para documentar o saque do vendedor pela importância 
faturada ao comprador. Já a duplicata é uma espécie de crédito dado ao contratado ou a empresa em questão. 
 
 
O documento pode ser usado para pagar faturas e contas sem notas fiscais, sendo também uma forma facilitada 
de pagamento. Por exemplo, um credor divide uma dívida em várias duplicatas e conforme o devedor vai pagando, 
essas são devolvidas ao pagador, até sua quitação total. É um documento legal, que deve constar o valor, e a 
assinatura do indivíduo. 
 
 
A duplicata conterá: 
 I - a denominação "duplicata", a data de sua emissão e o número de ordem; 
 II - o número da fatura; 
 III - a data certa do vencimento ou a declaração de ser a duplicata à vista; 
 IV - o nome e domicílio do vendedor e do comprador; 
 V - a importância a pagar, em algarismos e por extenso; 
 VI - a praça de pagamento; 
 VII - a cláusula à ordem; 
 VIII - a declaração do reconhecimento de sua exatidão e da obrigação de pagá-la, a ser assinada pelo comprador, 
como aceite, cambial; 
 IX - a assinatura do emitente. 
 
 
Uma só duplicata não pode corresponder a mais de uma fatura. 
 
 
Nos casos de venda para pagamento em parcelas, poderá ser emitida duplicata única, em que se discriminam todas 
as prestações e seus vencimentos, ou série de duplicatas, uma para cada prestação distinguindo-se a numeração 
pelo acréscimo de letra do alfabeto, em sequência. 
 
 
A duplicata indicará sempre o valor total da fatura, ainda que o comprador tenha direito a qualquer rebate, 
mencionando o vendedor o valor líquido que o comprador deverá reconhecer. Não se incluirão no valor total da 
duplicata os abatimentos de preços das mercadorias feitas pelo vendedor até o ato do faturamento, desde que 
constem da fatura. 
ENVELOPES DE SEDEX 
Os envelopes de Sedex são envelopes padronizados pelos Correios para serem utilizados no acondicionamento de 
papéis e documentos postados por meio do Serviço de Encomenda Expressa – SEDEX. O serviço é disponível em 
todo o território nacional e pode ser usado por pessoas físicas e jurídicas, com ou sem contrato. 
 
Entre as vantagens deste serviço, podemos mencionar: 
 
• Disponíveis no momento da postagem nas agências dos Correios; 
• Permite que os documentos e os papéis sejam acondicionados de forma que resistam ao peso, à forma e à 
natureza do conteúdo, bem como às condições de transporte; 
• Possui campos apropriados para o correto endereçamento do remetente e do destinatário; 
• Facilita as operações de postagem, tratamento e entrega da correspondência. 
 
 
Os envelopes Sedex possuem as seguintes características: 
 
• Cor: Amarelo, Branco e Temático. 
• Dimensões: Os envelopes Sedex Nacional são oferecidos em dois tamanhos diferentes: 
 - Médio: 353 mm X 250 mm. 
 - Grande:400 mm X280 mm. 
• Material: Os envelopes Sedex Nacional são fabricados em dois diferentes tipos de material: 
 - Cartão rígido ( Linha temática). 
 - Plástico ( Linhas Básica e Convencional). 
 
Os envelopes são vendidos pela internet e nas próprias agências dos Correios para posterior despacho. O 
pagamento é feito em dinheiro, débito, cartão de crédito, cheque (da praça e do interessado) e fatura mensal para 
clientes pessoa jurídica, mediante contrato a ser firmado nas Gerências Comerciais de cada estado. 
 
UNIDADE V 
PRODUÇÃO DE TEXTOS E TÉCNICAS DE REDAÇÃO 
 
• Comunicação empresarial, organizacional e corporativa 
 
Uma organização, seja da iniciativa privada, pública, de grande ou pequeno porte, é feita por pessoas. Sendo assim, 
é necessário aplicar práticas comunicacionais que, a priori, dependerão de abordagens distintas conforme o tipo de 
público. Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare", que significa "participar algo, tornar 
comum". 
 
É a transmissão de informação entre emissor e receptor através de determinado canal. Desde o princípio dos 
tempos, a comunicação sempre foi de importância vital, sendo uma ferramenta de integração, instrução, de troca 
mútua e desenvolvimento. É aí que entram os conceitos relacionados a comunicação empresarial, organizacional 
e corporativa. 
 
A comunicação empresarial é usada para atingir determinados objetivos junto ao público, como o aumento da 
credibilidade e a melhoria da imagem diante do mercado. A finalidade é a expansão dos negócios, o aumento dos 
lucros e o crescimento da organização. Mas, deve ser coerente com a missão, valores e visão da instituição. 
 
Trata-se de uma ação vital à sobrevivência das companhias por ter papel de proporcionar algum tipo de lucro ou 
benefício à organização, seja ele social, de imagem ou mesmo financeiro. Assim, surgiu para auxiliar a organização 
a alcançar seus objetivos em questões de alinhamento, imagem pública e atração de novos negócios. 
 
Além de evitar problemas e promover o clima organizacional propício à produtividade, existem vários benefícios na 
comunicação empresarial, a saber: 
 
• evita rumores e especulações do público interno e externo; 
• cria o sentimento de pertencimento e participação nos colaboradores, e de engajamento em consumidores; 
• faz com que as dúvidas, reclamações e sugestões encontrem um canal produtivo para expressão; 
• contribui para a construção da imagem positiva da empresa; 
• cria alinhamento de valores e propósitos que favorece a produtividade. 
 
A comunicação empresarial é dividida em estratégias de comunicação interna e externa. A comunicação interna 
é voltada para o público relacionado ao negócio, ou seja, funcionários, prestadores de serviço e colaboradores 
terceirizados. É um instrumento de gestão por permitir transmitir os objetivos a todos os envolvidos nos processos 
internos. 
 
Assim, evita ruídos que possam prejudicar o trabalho, além de melhorar o clima organizacional, pois viabiliza a 
adoção de estratégias de endomarketing que motivam os empregados. Diante disso, observa-se que a comunicação 
empresarial interna eficaz vem do entendimento das necessidades do público atendido. 
 
Pode-se distinguir três categorias de comunicação interna, também conhecida por endomarketing: 
 
• Ascendente: quando os funcionários transmitem informações importantes para os gestores; 
• Descendente: quando a interação parte dos postos mais altos para os mais baixos (é interessante 
mencionar que uma comunicação bem feita, nesse caso, não soa autoritária); 
• Horizontal: quando o fluxo ocorre entre colaboradores em um mesmo nível hierárquico dentro da empresa. 
 
A comunicação externa, por sua vez, é voltada para o público que a empresa deseja atrair. Não se resume a 
propagandas em veículos tradicionais e na internet, mas envolve outras formas de difundir ações e valores. Inclui, 
então, assessoria de imprensa, branding, redes sociais, relações públicas e eventos corporativos. 
 
A função desta modalidade é divulgar projetos, inovações promovidas pela marca e informações que contribuam 
para a boa imagem da empresa e potencial de atrair clientes. Aqui, não há níveis hierárquicos, mas vários 
receptores. Os modelos mais usuais de comunicação externa são: 
 
• Comunicação mercadológica: quando a organização desenvolve açõesvoltadas para consumidores em 
geral, com foco no posicionamento de produtos e serviços; 
• Comunicação institucional: quando há um diálogo com a imprensa e com toda a sociedade, com foco no 
posicionamento da marca. 
 
A comunicação organizacional, por sua vez, se refere à gestão e à otimização dos relacionamentos com os 
diferentes públicos de uma companhia. Assim, se destina aos consumidores, colaboradores, empresários, 
acionistas, políticos, entidades de classe ou à opinião pública. 
 
O objetivo da comunicação organizacional é é sintonizar interesses entre a empresa e os grupos internos e 
externos que são alvo de suas ações. Para o sucesso desta modalidade, em primeiro lugar, é necessário 
compreendê-la como uma ferramenta estratégica fundamental para o sucesso da companhia. 
 
Seu principal papel é compartilhar os valores e a cultura da empresa, de tal forma que eles sejam realmente 
assimilados pelo público-alvo, colaboradores ou ambiente externo. Por isso, deve ser plenamente intencional, 
utilizando os métodos mais eficazes para envolver o público-alvo e garantir os resultados desejados. 
 
A comunicação organizacional é composta por todas as formas de comunicação dentro da organização: institucional 
(melhora a imagem da empresa perante a sociedade), mercadológica (vende ou melhora a imagem dos 
produtos/serviços) e administrativa (transmite os dados do âmbito administrativo de uma organização). 
 
 
Para efetivar a comunicação organizacional eficaz, é necessário atentar-se para alguns pontos essenciais, a saber: 
 
• incoerência entre discurso e prática: se os informativos dizem uma coisa e a empresa pratica outra, isso 
afeta a credibilidade da companhia e as mensagens deixarão de ter relevância para o público; 
• falta de transparência: existem informações estratégicas que devem ser preservadas até que se possa 
falar sobre elas, mas permitir que a “rádio-corredor” seja o único meio de obter informação é colocar o 
controle da comunicação organizacional nas mãos de terceiros, um risco que nenhum gestor deve assumir; 
• erro de priorização: é preciso identificar quais são os principais públicos mais afetados por determinada 
situação e priorizar a comunicação para eles, demonstrando cuidado e respeito por parte da empresa e 
evitando a sensação de “ser o último a saber”. 
 
Embora os termos sejam parecidos, a comunicação empresarial e a organizacional na verdade são atividades 
diferentes, mas complementares e fundamentais para o sucesso da organização. Observando os cuidados na 
condução dessas atividades, se tornam poderosas aliadas para transmitir uma mensagem coerente e forte sobre 
sua empresa. 
 
Por fim, a comunicação corporativa, que pode ser definida como o conjunto de atividades que envolvem o 
gerenciamento e integração de todas as comunicações (interna e externa) e cria pontos de vista favoráveis entre 
as pessoas das quais a empresa depende. São as mensagens que a organização emite para o público-alvo usando 
diferentes tipos de mídia. 
 
As empresas têm como objetivo realizar uma comunicação e transmitir a mesma mensagem para todas as partes 
interessadas, transmitindo conhecimento, credibilidade, ética e conteúdo agregador. E por que ela é tão importante? 
Em primeiro lugar, por definir a marca na mídia e como ela será vista pelo público e seus concorrentes. 
 
Ademais, a comunicação corporativa constrói as identidades corporativa (imagem da empresa) e organizacional 
(interna), além de auxiliar no gerenciamento de crise. O planejamento do trabalho de comunicação corporativa 
começa pela análise do ambiente empresarial, uma espécie de diagnóstico do negócio, da cultura da empresa. 
 
OPERAÇÃO DE MÁQUINA DE XEROX 
Sabendo as formas de comunicação existentes dentro de uma empresa, é importante também conhecer as 
ferramentas utilizadas no cotidiano. Inicialmente, trataremos da operacionalização da máquina de xerox, útil na 
cópia e digitalização de documentos. Tão comuns em empresas, você sabe como um fotocopiadora funciona? 
 
As fotocopiadoras utilizam o princípio de fotocondutividade, ou melhor, utilizam algumas substâncias que, quando 
em contato com a luz, tornam-se carregadas eletricamente, para produzir uma cópia perfeita de qualquer 
documento. Quando se inicia a operação de uma máquina de xerox, acende-se uma lâmpada, que varre todo o 
documento a ser copiado. 
 
A imagem é projetada por meio de espelhos e lentes sobre a superfície de um tambor fotossensível, que é um 
cilindro de alumínio revestido de um material fotocondutor. 
Os fotocondutores são materiais com propriedade isolante no escuro. Mas, quando expostos à luz, são condutores. 
 
Assim, quando a imagem refletida nos espelhos chega ao tambor, as cargas superficiais do cilindro se alteram: as 
áreas claras do documento eliminam as cargas elétricas que estão sobre a superfície do cilindro e as áreas escuras 
as preservam. Forma-se, então, uma imagem latente, que ainda precisa ser revelada. 
 
Para isso, o cilindro é revestido pelo toner, que adere à imagem latente formada sobre o tambor. Em seguida, toda 
a imagem passa para as fibras do papel, através de pressão e calor. E, assim chega-se à cópia final. Veja como é 
o interior de uma máquina copiadora para ter uma ideia de como funciona: 
 
 
 
Como tirar uma cópia na fotocopiadora 
 
Em seu dia a dia, o assistente administrativo precisa lidar com documentos, incluindo sua reprodução. Por isso, 
confira o passo a passo para tirar boas cópias usando uma fotocopiadora comum: 
 
• Selecione o papel para o trabalho e, se usar um maço de folhas, certifique-se de que não há pontas soltas, 
grampos, dobras ou presas 
• Coloque o papel em branco na gaveta de onde ele será puxado 
• Coloque as cópias no alimentador superior, normalmente com a impressão para cima, ou no vidro (com a 
impressão para baixo), dependendo do modelo da máquina 
• Selecione o número de cópias ou conjuntos necessários 
• Pressione o botão COPIAR 
 
Para fazer uma cópia frente e verso de um documento, como um RG ou CPF, na mesma folha, coloque o documento 
a ser copiado com a frente para baixo. Coloque a folha xerocada novamente na bandeja com a imagem para cima, 
vire o documento tomando o cuidado para colocá-lo em outro local e aperte o botão copiar. 
 
A imagem da cópia da frente do documento ficará ao lado da imagem do verso. Para fazer com que a xerox do 
documento frente e verso fiquem na mesma folha, mas com uma imagem de cada lado, repita o procedimento 
acima, mas coloque a folha novamente na bandeja, virada para baixo, virando o documento e colocando-o na 
mesma posição. 
 
Para tirar cópias frente e verso usando os dois lados da folha, basta configurar na sua máquina nos botões 
específicos. A mesma operação pode ser feita em impressoras com a função de copiadora. 
 
OPERAÇÃO DE SCANNER 
Uma funcionalidade importante acoplada pelas impressoras é a de digitalizar documentos. Porém, as formas de 
uso depende do fabricante, por isso, descreveremos os procedimentos para as duas marcas mais utilizadas em 
escritórios - HP e Epson. 
 
Como digitalizar documentos na impressora HP: 
 
• Carregue o item que você deseja digitalizar no vidro do scanner ou no alimentador de documentos. 
• Pesquise no Windows por HP, e selecione sua impressora. O Assistente de impressora HP será exibido. 
• Clique em Digitalização e em Digitalizar um documento ou foto. O software de digitalização HP será aberto. 
• Selecione um atalho de digitalização, altere as configurações do trabalho de digitalização e clique em 
Digitalizar. 
 
Caso queira digitalizar e enviar por e-mail, no menu de Digitalizar, selecione o nome do computador e depois 
selecione Enviar PDF por e-mail. Pesquise no Windows por HP, e selecione sua impressora. O Assistente de 
impressora HP será exibido. Clique em Digitalização e em Digitalizar um documento ou foto. 
 
O software de digitalização HP será aberto. Selecione um atalho de e-mail, como Documento para e-mail ou EnviarJPEG por e-mail, e clique em Digitalizar. A visualização da digitalização será exibida. Uma nova mensagem de e-
mail é aberta automaticamente com a digitalização anexada. 
 
Epson XP 
 
• Certifique-se que sua impressora está ligada ao Wi-Fi ou conectada ao computador pelo cabo USB. 
• Separe o material a ser scanneado. 
• Coloque a imagem sobre a placa de vidro do equipamento com a parte que deve ser digitalizada virada para 
baixo e feche a placa. 
• Vá até o computador e clique no ícone “EPSON Scan” na sua área de trabalho. Esse programa deve ter sido 
instalado por meio do CD que acompanha a multifuncional. Uma janela se abrirá com as opções para a 
digitalização. 
• Caso queira personalizar as configurações da digitalização, clique no botão “Personalizar”. Uma nova janela 
se abrirá com algumas opções que podem ser marcadas, como o tipo de documento e a resolução. 
• Clique no botão “Digitalizar” e espere alguns instantes para que o equipamento reconheça seu documento 
e realize o processo. 
• Ao final, o computador salvará automaticamente a imagem digitalizada na pasta “Imagens”. 
 
FORMAS DE TRATAMENTO E ABREVIAÇÕES 
No processo de comunicação organizacional, devemos nos atentar com as formas de tratamento, especialmente 
quando há a questão de hierarquia. Isso é válido tanto na escrita quanto na fala. Nesse sentido, é importante 
conhecermos as forma de tratamento adequadas, bem como suas respectivas abreviações. 
 
Pronomes de 
tratamento 
Abreviatura 
Singular 
Abreviatura 
Plura 
Usados para: 
Você V. VV. Usado para um tratamento íntimo, familiar. 
Senhor, Senhora Sr., Sr.ª Srs., Srª.s Pessoas com as quais mantemos um certo distanciamento mais respeitoso 
Vossa Senhoria V. S.ª V. Sª.s Pessoas com um grau de prestígio maior. Usualmente, os empregamos em 
textos escritos, como: correspondências, ofícios, requerimentos, etc. 
Vossa Excelência V. Ex.ª V. Ex.ªs Usados para pessoas com alta autoridade, como: Presidente da República, 
Senadores, Deputados, Embaixadores, etc. 
Vossa Eminência V. Em.ª V. Em.ªs Usados para Cardeais. 
Vossa Alteza V. A. V V. A A. Príncipes e duques. 
Vossa Santidade V.S. - Para o Papa. 
Vossa 
Reverendíssima 
V. Rev.mª V. Rev.mªs Sacerdotes e Religiosos em geral. 
Vossa Paternidade V. P. VV. PP. Superiores de Ordens Religiosas 
 
Vossa Magnificência V. Mag.ª V. Mag.ªs Reitores de Universidades 
Vossa Majestade V. M. V V. M M. Reis e Rainhas. 
 
O pronome de tratamento concorda com o verbo na 3ª pessoa. Por exemplo: Vossa Senhoria está feliz. E, quando 
se referir à 3ª pessoa, o pronome de tratamento é precedido de sua: Sua Majestade, a rainha da Inglaterra, chega 
hoje ao Brasil. E no corpo do texto, como as forma de tratamento são executadas? 
 
I. Presidente: 
A carta começa com: Excelentíssimo Senhor Presidente da República 
No corpo do texto: Vossa Excelência 
Endereçado em envelope como: Digníssimo Presidente da República Federativa do Brasil ou Ao Excelentíssimo 
Presidente da República. 
II. Presidente da CNBB: 
A carta começa com: Vossa Excelência Reverendíssima 
No corpo do texto: Excelentíssimo Senhor 
No envelope: A Sua Excelência Reverendíssima Dom Fulano de Tal. 
III. Papa: 
A carta começa com: Vossa Santidade 
No corpo do texto: Santíssimo Padre 
No envelope: A Sua Santidade o Papa. 
IV. Ministro do Estado 
A carta começa com: Vossa Excelência 
No corpo do texto: Excelentíssimo Senhor 
No envelope: A Sua Excelência o Senhor Digníssimo Ministro Fulano de Tal 
V. Membros do Congresso Nacional 
A carta começa com: Vossa Excelência 
No corpo do texto: Excelentíssimo Senhor 
No envelope: A Sua Excelência o Senhor Deputado Fulano de Tal ou DD. Membro da Câmara Fulano de Tal. 
VI. Governadores e Prefeitos 
A carta começa com: Vossa Excelência 
No corpo do texto: Excelentíssimo Senhor Governador/Prefeito 
No envelope: Ao Excelentíssimo Senhor Fulano de Tal ou DD. Governador Fulano de Tal 
VII. Reitor e Vice-Reitor de Universidade 
A carta começa com: Vossa Magnificência ou Vossa Excelência 
No corpo do texto: Magnífico Reitor ou Excelentíssimo Senhor Reitor 
No envelope: A Sua Magnificência o Senhor Fulano de Tal ou Digníssimo Reitor Fulano de Tal. 
VIII. Desembargadores municipais e delegados de polícia 
A carta começa com: Vossa Senhoria 
No corpo do texto: Ilustríssimo Senhor ou Prezado Senhor 
No envelope: Ao Senhor Fulano de Tal ou A Sua Senhoria o Senhor Fulano de Tal 
 
Em uma organização, é interessante saber a qual funcionário a carta ou documento será endereçado. A forma 
habitual de se iniciar uma carta para uma organização é utilizando-se as expressões Prezado Senhor ou Prezada 
Senhora. Estas cartas geralmente devem terminar com a expressão Atenciosamente. 
 
Se você souber o nome da pessoa a quem deve dirigir-se, use então Prezado Sr. Fulano de Tal e termine com 
Cordialmente. Se a pessoa for uma mulher, e você não tiver certeza de seu estado civil (Senhora ou Senhorita) ou 
de seu status profissional (Dra.), escreva seu nome completo no envelope e na parte superior da folha (junto com 
seu endereço), e comece a carta com Prezada Senhora. 
 
As Reduções Ortográficas também são comuns em comunicados oficiais nas redações. Entretanto, há certas 
regras para fazer a redução. 
 
 
• Símbolos: são reduções conhecidas internacionalmente e escritos com letra minúscula, sem ponto, sempre 
no singular. Quando símbolos químicos, com letras maiúsculas, sem ponto. 
• Siglas: são abreviaturas que servem para reduzir locuções substantivas próprias. Devem ser escritas em 
letras maiúsculas quando a sigla tiver três letras ou todas as letras forem pronunciadas. Observação: quando 
usar pela primeira vez a sigla, recomenda-se explicar, entre parênteses, seu significado. 
• Abreviaturas: para escrever as abreviaturas corretamente, necessita-se escrever a primeira sílaba e a 
primeira letra da segunda sílaba, seguida de ponto, como em “adj.”. A abreviatura deve ter metade da palavra 
original, caso contrário, é melhor escrever por inteiro. 
 
GRAFIA DE DATAS E HORAS 
Na redação de um documento, é importante atentar-se para a escritura de horas e datas. Para as primeiras, a grafia 
que deve ser adotada em jornais, sentenças, acórdãos, convites, convocações, cartazes e coisas do gênero é a 
seguinte: 
 
• HORA REDONDA: 8 horas ; 10 horas ou 10 h [abreviação sem s e sem ponto; espaço antes do h] 
 
• HORA QUEBRADA: 8h35min ; 10h05min ; 10h35 [sem dar espaço entre os elementos] 
 
A grafia por extenso – que é menos visual – se reserva para convites formais como o de um casamento: A cerimônia 
será realizada às dez horas do dia vinte! de maio. Entretanto, já se encontram convites bem modernos e elegantes 
com o uso de algarismos: às 10 horas do dia 20 de maio de 2007. 
 
A grafia com dois-pontos, por ser a mais visual, é usada em áreas específicas como anotações de voo, competições, 
agendas ou programações com horário em sequência ou um abaixo do outro etc.: 08:00 h / 09:30 h / 10:00 h / 10:05 
h / 14:35 h / 20:01 h. 
 
REDAÇÃO DE CORRESPONDÊNCIAS E DOCUMENTOS OFICIAIS 
De acordo com o Manual de Redação da Presidência da República, a redação oficial “é a maneira pela qual o Poder 
Público redige atos normativos e comunicações. Interessa-nos tratá-la do ponto de vista do Poder Executivo”. Além 
disso, continua dizendo que “é inaceitável que um texto legal não seja entendido pelos cidadãos”. 
 
Logo, a sua natureza é normativa e deve nortear a elaboração de comunicações oficiais. Os princípios que regem 
a Redação Oficial são impessoalidade, formalidade, concisão e nível de linguagem. A impessoalidade decorre da 
ausência de impressões individuais de quem comunica, sem interferência da opinião. 
 
Além disso, é necessário que haja formalidade, padronização, nas comunicações, utilizando, para isso, os pronomes 
de tratamento. Já a concisão está presente no texto que consegue transmitir um máximo de informações com um 
mínimo de palavras. Logo, o autor deve ter conhecimento para redigir o texto e ainda