cliente como fator principal para as empresas

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REFERENCIAL TEÓRICO
1. Atendimento ao cliente
De acordo com Moller (1992), foram necessários mais de 30 anos de esforços para melhorar a qualidade técnica, descobrir as causas de defeitos, reduzi-los e implantar controles de qualidade, o que impactou diretamente na estabilidade financeira de várias empresas.
Já para Deming (1990), a qualidade tem um sentido amplo e pode ser interpretada de diversas formas, ela pode representar a busca pela satisfação, excelência e fidelização agregando valor aos produtos e serviços.
Segundo Kotler e Keller (2006), a qualidade pode ser entendida como a soma de atributos e características de um produto ou serviço que está diretamente ligado com a sua capacidade de atender a todas as necessidades implícitas ou explícitas dos clientes.
Paladini (2008) define a qualidade como atributos e características de qualidade, sendo considerado como um conjunto de propriedades e elementos que formam bens e serviços.
De acordo com Carvalho e Paladini (2012), a qualidade é a habilidade de um conjunto de características de um produto, processo ou sistema em atender aos requisitos dos clientes e de qualquer outra parte interessada.
A partir da década de 1950, o conceito de qualidade, que até então era relacionado apenas à perfeição técnica de um produto, evoluiu para adequação do produto ao uso. Por essa 112 conceituação, a qualidade pode ser desdobrada em várias características ou vários atributos relacionados ao desempenho técnico, confiabilidade e durabilidade, outros atributos, como facilidade de uso, instalação, assistência pós-venda, estética, imagem da marca, impacto ambiental e serviços relacionados, entre outros, podem ser considerados. Como essas características são muitas e de diversos tipos, o conjunto de atributos desejáveis e a intensidade de cada um deles depende do tipo de produto, do mercado para qual ele se destina, do custo do ciclo de vida que o mercado está disposto a pagar e, por último, do que a concorrência oferece.(CARVALHO e PALADINI, 2012).
	
A satisfação do cliente é a chave para o desprendimento e a excelência ao atendimento, cliente satisfeito se torna fidelizado, no qual passa a indicar novos clientes a loja, passando a gerar lucros para vendedores e o estabelecimento.	
	Segundo Saba (2012, pg. 32), atender bem é uma tarefa simples, mas para alcançarmos nosso objetivo a excelência no atendimento, deve ser bem executada, ao aplicarmos uma aula ou exercício, devemos tratar o cliente como simpatia e interesse, fazendo que ele sinta que realmente nos importamos com seu bem-estar.
	O cliente é o principal gerador de lucro na empresa, a satisfação se dar por meio dos produtos ou serviços adquirida na empresa, para que possam continuar comprando e, sucessivamente conquistar o sucesso no mundo dos negócios.
	De acordo com Chiavenato (2005, pg. 209), no negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal do negócio, [...] que todo negócio deve ser voltado ao cliente, sendo que só permanecera se o cliente estiver disposto a continuar comprando o produto/serviço.
1.1 Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é essencial para o progresso de uma empresa, e esse pensamento contribui para oferecer um bom atendimento e se manter no mercado de trabalho.
Para Kotler (2000, p.142) “um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo dessa expectativa, o cliente ficara insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas, ele ficará satisfeito. Se o produto exceder expectativas, o cliente ficara altamente satisfeito ou encantado”.
A satisfação é uma sensação momentânea, podendo ficar satisfeito com o desempenho de um produto, de um serviço ou de uma ação de atendimento neste momento; entretanto, no momento seguinte, o mesmo produto, serviço e/ou atendimento podem não atender as expectativas ou, por outro lado, superá-las (LOVELOCK, 2001, p. 123).
	
A satisfação reflete o modo em que uma pessoa desenvolve sobre o desempenho percebido de um produto em relação as suas expectativas. Se o desempenho não for capaz de atingir as expectativas, o cliente fica decepcionado. “Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito. Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado”. (KOTLLER, 2012, p. 9).
Segundo Gianesi e Corrêa (1996), quanto mais satisfeito com o serviço estiver o cliente, maior será a probabilidade de o mesmo repetir a compra além disso, dele direcionar o produto ou serviço a outras pessoas fazendo com que a percepção de risco de potenciais clientes seja menor.
 Kotler define a satisfação como:
É a função de desempenho e expectativas percebidos. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER, 2000, p.58).
	Para alcançar a satisfação e a fidelização, exige um processo de muita dedicação, paciência, tempo, é um processo que exige um longo prazo. Essa fase é adquirida por meio do cotidiano, a organização precisa trabalhar em equipe, com respeito, confiança, parceria, comprometimento e sigilo das informações dos clientes.
Quando uma organização satisfaz seu cliente, ele por sua vez fideliza-se. Essa fidelização ocorre quando o cliente continua optando pelos produtos da organização. Farias, Duschits e Carvalho afirmam que um cliente satisfeito pode ser 10 atraído por concorrentes em determinadas situações, como promoções e descontos, mas retorna sua relação com a empresa onde fidelizou-se, pois ela busca a satisfação plena de seus clientes, seja pelo atendimento diferenciado, preços baixos, descontos ou produtos de qualidade (FARIAS; DUSCHITZ; CARVALHO, 2015).
De acordo com Kotler e Keller, “muitas empresas medem sistematicamente a forma como elas tratam os clientes, identificando os fatores que moldam a satisfação deles modificando suas operações e ações de marketing como resultado disso.” (KOTLER; KELLER, 2012, p.134).
Para Cobra e Ribeiro (2000, p.72) “Quando uma organização decide estabelecer relacionamentos com clientes como forma de obter vantagem competitiva sustentável, deve estar consciente de que está é uma decisão estratégica e, como tal, deverá produzir mudanças, tanto em sua cultura quanto em sua estrutura organizacional, políticas e rotinas administrativas”.
Para alcançar os avanços e os desenvolvimentos de uma empresa, e garantir sua permanência no mercado de trabalho é necessário assegurar a satisfação do cliente, um cliente satisfeito, torna-se fidelizado, o que assegura os lucros da empresa e o mantem firmado no atual cenário do mercado de trabalho.
Atualmente as empresas buscam cada vez mais a qualidade total, investindo no perfil do profissional, por meio de treinamentos, para garantir um atendimento de qualidade e consequentemente conquistar o seu espaço no mercado de trabalho.
Há várias definições para satisfação e qualidade ao atendimento ao cliente, cada um tem a sua definição própria.
Segundo Vavra (1993, p.286-287), define a qualidade ao cliente como:
· Qualidade por excelência: Existem pessoas que acham que qualidade é atingir o mais alto padrão. 
· Qualidade baseada na oferta: É quando se obtém mais de um elemento ou atributo. 
· Qualidade baseada no usuário: Acredita-se que a qualidade está apenas nos olhos dos usuários, ou seja, a avaliação que o usuário faz em relação ás suas satisfações são os únicos padrões apropriados de qualidade.
· Qualidade baseada na produção: Lida com exigências na produção do objeto. 
· Qualidade baseada no valor: Une as necessidades do cliente/consumidor e as exigências de produção; à medida que uma oferta atende as 20 necessidades do cliente/consumidor a um preço mais baixo, declara-se que ele tem mais valor.
Conclui-se que a qualidade está totalmente voltada para a satisfação do cliente, seja na qualidade dos produtos ofertados, dos preços ou pela prestação de serviços que cada clientetem como conceito próprio sobre o que é qualidade.
	
1.1.1 Os Diferenciais Competitivos das Empresas
De acordo com Campos (1999), “o conceito de competitividade, onde a disputa pelos mercados internacionais é cada vez mais acirrada, ganha importância fundamental à função de marketing. Garantir qualidade é satisfazer as necessidades do consumidor, durante todo ciclo de vida do produto, e com esta perspectiva a função de marketing transcende o conceito que vem tendo no Brasil e explica o grande sucesso comercial internacional”.
Ainda de acordo com campos (1999), “ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes”.
No cenário da competitividade, as organizações empresarias buscam mecanismos que a tornem mais competitivos no mercado globalizado, o que dificulta o espaço das empresas de pequeno e médio porte, tornando-os fragilizados pela concorrência global.
Segundo Porter (1992), uma estratégia de vantagem competitiva a empresa necessita observar vários fatores importantes para seu desenvolvimento. A influência dos fornecedores, a organização interna, os canais de distribuição e o comprador são agentes importantes para o desenvolvimento de uma estratégia de vantagem competitiva. Estes elementos compõem o chamado sistema de valores onde cada um destes agentes influencia no desempenho geral da organização.
Se faz necessário atualmente as empresas buscarem aprendizagem organizacional, para se assegurarem no mercado cada vez mais globalizado.
Para Senge (1990), “o processo de aprendizagem organizacional a partir de seus conhecimentos adquiridos ou compartilhados que colabora para a empresa ser competitivo de forma duradoura. O sucesso das organizações está na capacidade de aprenderem maias rápido do que seus concorrentes e assim obter vantagem competitiva sustentável.
É notório que a competitividade das empresas, geram ao cliente maior facilidade e conforto para a realização de suas compras, principalmente no que se refere a qualidade do atendimento e preço ofertado. A qualidade do atendimento é um dos fatores primordiais para que as empresas ganhem espaço no mercado de trabalho.
2. Fidelização
A fidelização do cliente está fortemente ligada à questão da qualidade de serviços e, essa fidelização, integra o processo filosófico do marketing de relacionamento (BOGMANN, 2000).
Quando o cliente se satisfaz, este produz inúmeros benefícios para a empresa, quanto maior a satisfação, no que se refere ao atendimento das suas necessidades, as organizações empresariais alcançam a competitividade diante da concorrência.
Ainda de acordo com Bogmann (2000), cliente fiel é aquele que sempre volta à organização por ocasião de uma nova compra ou transação, por estar satisfeito com o produto ou com o serviço.
Segundo Gronroos (1993), para captar, fidelizar e reter um cliente na organização, é necessário seguir quatro opções estratégias básicas:
 • Estratégia da qualidade técnica: significa que o desenvolvimento e a manutenção de uma qualidade técnica superior de um bem ou serviço é considerado a pedra fundamental das operações da empresa. A competência da empresa se deve a uma excelente qualidade técnica dos produtos. Funciona bem em situações onde a excelência técnica demonstrada pela empresa e, por si só, de valor crítico para os clientes. 
• Estratégia de preço: significa que a empresa depende basicamente do nível e das ofertas especificas de preço como seu diferencial competitivo. A empresa deve observar as estratégias de preço dos concorrentes e manter o valor dos seus produtos de acordo com seus clientes
. • Estratégia de imagem: a aplicação de uma estratégia de imagem significa que o diferencial competitivo é baseado em uma imaginação extra construída em torno dos bens ou serviços, imagem esta que é frequentemente criada através de anúncios ou outros meios de comunicação com o mercado.
 • Estratégia de serviços: significa criar uma série de serviços que ressaltem o relacionamento com os clientes. Está relacionada com a competência especifica de uma empresa que pode ser vista através de sua habilidade para servir os clientes de 6 forma competitiva criando, portanto, uma oferta diferenciada no mercado (GRONROOS, 1993).
Para Oliver (1999), entende a fidelização como comprometimento com um determinado produto ou serviço, sem que o mercado interfira na decisão de compra do indivíduo.
De acordo com Kotler (2005), o valor do cliente está ligado a forma que a empresa trabalha com seus fornecedores, suas marcas e o retorno que o cliente terá ao fazer a compra dos produtos, o que pode ou não, superar suas expectativas.
Kotler (2205), compreende que a fidelização se dá pela importância de agregar valor ao produto, tornando viável a lealdade do cliente com a empresa.
2.1 Qualificação Pessoal
Para Furucho (2003, p. 33), afirma que “o crescimento do ser humano para um dia ele ser um grande profissional, é preciso passar por um longo processo de desenvolvimento.
Esse processo ocorre a partir das características necessárias para qualificar os profissionais, como também ofertar serviços e produtos de qualidade. 
Conforme Ishikawa (1997), as principais características para a qualificação pessoal, deve ocorrer a longo prazos, o processo de crescimento acontece a partir de:
· A efetividade para a obtenção dos objetos previstos;
· A eficiência no que diz respeito à otimização da relação custo/benefício; 
· A eficácia, garantindo a efetividade e eficiência;
· A pertinência atenta à adequação do serviço/produto para a satisfação do cliente;
· O atendimento ímpar e qualificado aos clientes;
· A atualização de serviços prestados com pares científicos e tecnológicos, em conformidade da realidade socioeconômica do local; 
· A satisfação plena aos clientes – fornecedores e a própria corporação. Em consonância com os resultados desse processo de crescimento educativo, o treinamento baseado na educação tem como objetivos fundamentais: 
· Qualificar o funcionário permitindo-lhe uma especialização em determinado tempo para melhor executar suas tarefas;
· Além da especialização do funcionário, conscientizá-lo de sua importância dentro do contexto social na empresa, de sua interdependência com seus pares, de seus círculos de influência num relacionamento em função de objetivos comuns e não pessoais; 
· Permitir o crescimento da responsabilidade e compromisso com aquilo que faz, com atitudes solidárias e sentindo prestígio e respeito por todos da empresa. O orgulho pelo trabalho em primeira instância.
Segundo Medeiros e Hernandes (1999), dentro de uma empresa, uma das qualidades desejáveis do profissional de secretariado é sua capacidade de relacionar-se bem, tanto com o público interno - executivos, colegas, subordinados, como com o público externo - clientes, visitantes, fornecedores.
O ingrediente mais importante na relação cliente x profissional é a maneira de se tratar o cliente. “Um tratamento especial, desenvolvendo uma relação de amizade através de uma comunicação positiva é essencial, já que é mais fácil criar uma imagem positiva do que apagar uma negativa” (TSCHOHL, 1996, p. 59).
Nesse contexto a noção de empregabilidade, entendida como capacidade individual de disputar as possibilidades limitadas de inserção oferecidas pelo mercado de trabalho e de se ajustar a ele, ganha espaço e toma o lugar da garantia de emprego como direito social (NÁDER; OLIVEIRA, 2007; GENTILI, 2011).
De acordo com Gentili (2011), a empregabilidade passa, a ser propaganda como a nova alternativa dos indivíduos e, na era do fim do trabalho, a competência empregatícia flexível torna-se a possível garantia de sucesso no mundo laboral.
Conforme Logullo (2016), ressalta que existem várias formas de alavancar uma empresa, porém, todas elas têm alguma ligação com o cliente, o atendimento é a chave para o sucesso empresarial e por isso é necessário um grande e real diferencial competitivo em relação a concorrência.
Dessa maneira, para alcançar intimidade com o cliente, o atendente precisa estar bem capacitado, para criar vínculos quepossa garantir a fidelização a empresa, por isso, a importância de capacitar e qualificar os colaboradores das organizações empresariais, quando o funcionários está bem qualificado, este desenvolve suas habilidades de maneira significativa, contribuindo para os avanços e os progressos da empresa.
Conforme Fremantle (1994), contribui a partir de uma pesquisa e da identificação de algumas técnicas de atendimento que, segundo o autor, podem ser desenvolvidas por qualquer profissional da área de atendimento, que deseja surpreender positivamente seus clientes.
O sucesso de uma instituição e/ou organização empresarial, acontece pelos investimentos que os donos majoritários ou acionistas fazem aos seus grupo de colaboradores, investir é gerar lucro para que a empresa se destaque no atual cenário do mercado globalizado.
De acordo com Tschohl (1996), para os clientes, todo e qualquer funcionário é a empresa. É o desempenho deste, no contato com o cliente que determina uma relação de fidelidade e confiança ou não.