Pos UNIP - Gestão Estratégica de Serviços de TI - Unidade I

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Disciplina: Gestão Estratégica de Serviços de TI Unidade: I 
Professor: Valdir Morales 
 
MINICURRÍCULO .............................................................................................. 4 
APRESENTAÇÃO ............................................................................................. 4 
UNIDADE I ......................................................................................................... 5 
1 SERVIÇOS DE TI ............................................................................................ 5 
1.1 Introdução ................................................................................................... 5 
1.2 TI Tradicional x TI Orientada a serviços ................................................... 6 
1.3 Serviços ...................................................................................................... 7 
1.4 Definição do Valor de um Serviço de TI ................................................... 9 
1.5 Qualidade do Serviço de TI ..................................................................... 10 
1.6 Resultados das Melhores Práticas ......................................................... 13 
UNIDADE II ............................................................. Erro! Indicador não definido. 
2 MODELOS DE GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI .. Erro! Indicador não definido. 
2.1 Introdução ........................................................ Erro! Indicador não definido. 
2.1 COBIT ............................................................... Erro! Indicador não definido. 
2.2 CMMI ................................................................. Erro! Indicador não definido. 
UNIDADE III ............................................................ Erro! Indicador não definido. 
3 ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS ............................. Erro! Indicador não definido. 
3.1 Abordagem Introdutória ................................. Erro! Indicador não definido. 
3.2 Compreender o Cliente ................................... Erro! Indicador não definido. 
3.3 Portfólio de Serviços....................................... Erro! Indicador não definido. 
3.4 Gerenciamento da Demanda .......................... Erro! Indicador não definido. 
 
3.5 Gerenciamento de Relacionamento de Negócio ......... Erro! Indicador não 
definido. 
UNIDADE IV ........................................................... Erro! Indicador não definido. 
4 DESENHO DE SERVIÇO .................................... Erro! Indicador não definido. 
4.1 Introdução ........................................................ Erro! Indicador não definido. 
4.2 Desenho do Serviço 4 P´s .............................. Erro! Indicador não definido. 
4.3 Gerenciamento Catálogo de Serviço (Service Catalogue) . Erro! Indicador 
não definido. 
4.4 Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management) .. Erro! 
Indicador não definido. 
4.5 Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management) ....... Erro! 
Indicador não definido. 
4.6 Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management) ... Erro! Indicador 
não definido. 
4.7 Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI ...... Erro! Indicador não 
definido. 
4.8 Gerenciamento de Segurança da Informação (Information Security 
Management) ......................................................... Erro! Indicador não definido. 
4.9 Gerenciamento do Fornecedor (Supplier Management) .... Erro! Indicador 
não definido. 
UNIDADE V ............................................................ Erro! Indicador não definido. 
5 TRANSIÇÃO DE SERVIÇO (SERVICE TRASITION) ......... Erro! Indicador não 
definido. 
5.1 Introdução ........................................................ Erro! Indicador não definido. 
5.2 Gerenciamento de Mudança (Change Management) .. Erro! Indicador não 
definido. 
5.3 Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço (Service Asset 
and Configuration Management) ......................... Erro! Indicador não definido. 
5.4 Gerenciamento de Liberação e Implantação (Release and Deployment 
Management) ......................................................... Erro! Indicador não definido. 
5.5 Validação e Teste ............................................ Erro! Indicador não definido. 
 
5.6 Gerenciamento do Conhecimento (Knowledge Management) ......... Erro! 
Indicador não definido. 
UNIDADE VI ........................................................... Erro! Indicador não definido. 
6 OPERAÇÃO E MELHORIA DE SERVIÇO EM TI Erro! Indicador não definido. 
6.1 Introdução ........................................................ Erro! Indicador não definido. 
6.1 Gerenciamento de Evento (Event Management) ......... Erro! Indicador não 
definido. 
6.2 Gerenciamento de Incidente (Incident Management) . Erro! Indicador não 
definido. 
6.3 Cumprimento de Requisição (Request Fulfilment) ..... Erro! Indicador não 
definido. 
6.4 Gerenciamento de Problema (Problem Management) Erro! Indicador não 
definido. 
6.5 Gerenciamento de Acesso (Access Management) ...... Erro! Indicador não 
definido. 
6.6 Funções ............................................................ Erro! Indicador não definido. 
Referências ............................................................ Erro! Indicador não definido. 
Textuais .................................................................. Erro! Indicador não definido. 
 
 
 
 
MINICURRÍCULO 
 
Professor conteudista: Prof. Me Valdir Morales 
 
Mestre em Engenharia de Produção, atua na área de TI desde 1991, já trabalhou 
como analista de sistemas, DBA e atualmente é coordenador de sistemas. Participou 
do projeto do processo digital no Tribunal de Justiça de São Paulo desde treinamento 
até a implantação. No campo acadêmico atua como professor desde 2006 nas áreas 
de Administração, Qualidade, Sistemas e Projetos. 
 
 
 
APRESENTAÇÃO 
 
O objetivo desta disciplina Gestão Estratégica de TI, é possibilitar ao aluno, obter 
conhecimentos sobre a prestação de serviços de TI e sua relevância para a 
contribuição dos negócios da empresa. Aprofundar nos processos envolvidos na 
gestão de TI, desde uma simples requisição de serviços até a entrega de um sistema 
em produção ao cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIDADE I 
 
1 SERVIÇOS DE TI 
 
1.1 Introdução 
 
 
Com a expansão da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e o 
crescimento organizacional foi preciso buscar novas formas de fazer a gestão a fim 
de atender os clientes internos e externos. A estratégia que era vislumbrada apenas 
para a área de negócios começou a ganhar força principalmente no uso sustentável 
dos recursos financeiros e suas respectivas entregas de forma a satisfazer o cliente. 
 
As Organizações consideradas líderes em seus segmentos estão deixando de 
ser puramente focadas em custo para se tornarem organizações focadas em valor. 
Isto pode ser constatado pela atual prática da troca dos indicadores de desempenho 
(KPIs – Key Process Indicator) operacionais por indicadores de desempenho 
derivados da estratégia da organização e que permitem a monitoração do 
desempenho da organização na execução de sua estratégia, a partir de diversas 
perspectivas, além da financeira, tradicionalmente utilizada. 
 
Nessas organizações, os Chiefs Information Officer (CIOs) responsável pela 
gestão da TI, têm trabalhado no sentido de atender aos seus clientes (Áreas de 
negócio) com produtos e serviços de TI (Tecnologia da Informação) a um baixo custo, 
lançando mão do trabalho executado pela combinação de equipes internas e 
externas, sob a forma de outsourcing (prestação de serviços terceirizados). 
Entretanto, os CIOs modernos reconhecem algumas falhas associadas com esta 
abordagem, o que força a discussão sobre o fato do valor de TI ser ou não baseado 
estritamente em custo. 
 
Além disso, os CIOs estão passando a desempenhar um papel em queeles 
deixam de focar o custo simplesmente para focar a forma como a área de TI contribui 
para a efetiva maximização do valor para o negócio, passando a ter a necessidade 
de evidenciarem como área de TI habilita a capacidade de geração de valor da 
organização. 
 
O panorama atual força os CIOs a buscarem ao mesmo tempo ganhos de 
produtividade e eficiência, em um extremo, além do aumento da capacidade da área 
de TI para atender as novas demandas da estratégia de negócio e assegurar a sua 
contribuição para a geração de valor para a organização. 
 
 
O modo de atender às duas pontas do desafio colocado é aumentar a 
produtividade interna da equipe da área de TI, visando diminuir o gasto com os 
serviços de TI que não contribuem para a geração de valor para a organização, 
investindo o esforço economizado na disponibilização de serviços de TI que 
realmente contribuam na geração de valor para a organização. 
 
 
1.2 TI Tradicional x TI Orientada a serviços 
 
Atualmente, o termo serviço é aplicado virtualmente em todo contexto da área de 
TI, sem que haja um claro entendimento do significado que tem hoje. Plataformas 
tecnológicas e produtos físicos não são serviços, mas, sim, pontos de acesso ou 
habilitadores dos serviços. 
 
Em termos organizacionais, uma área de TI orientada a serviços é muito diferente 
de uma outra que adota o modelo baseado na disponibilização de recursos, também 
conhecido como “tradicional”. 
 
Muitas áreas de TI estão iniciando um movimento para se tornarem orientadas a 
serviços sem uma clara visão do escopo, dos riscos e do retorno desta nova 
abordagem. Como resultado, a taxa de falhas é expressiva e, a cada dia que passa, 
mais visível. 
 
A diferença entre uma área de TI que adota o modelo tradicional e outra orientada 
a serviços pode ser resumida da seguinte forma: a TI tradicional define a si mesma 
como uma provedora de tecnologia, trabalhando de dentro para fora; a TI orientada 
a serviços se define como uma provedora de serviços, trabalhando de fora para 
dentro. Tais perspectivas de atuação também representam diferentes atributos das 
culturas centralizada na tecnologia e no cliente, respectivamente. 
 
As organizações que adotam a cultura centralizada na tecnologia operam a área 
de TI como um centro de custos focado na maximização do uso dos seus ativos 
(equipamentos e pessoas). As áreas de TI de tais organizações tendem a ser 
organizadas em grupos (alinhadas ao redor de funções, conhecimentos, 
capacidades e plataformas tecnológicas), focadas em custos, monopolistas e 
não-competitivas. Estas áreas de TI aceitam as restrições de sua capacidade de 
fornecimento como elas são. 
 
As áreas de TI de organizações que adotam a cultura centralizada no cliente 
utilizam um modelo de entrega misto, baseado no melhor equilíbrio entre 
fornecedores externos, nos formatos de outsourcing e equipes internas. Elas tendem 
a ser competitivas, possuem diversos fornecedores, são orientadas a processos e 
negociam com os clientes para garantir que a demanda seja fundamentada e que os 
recursos necessários para garantir o atendimento estarão disponíveis. 
 
 
A nova abordagem necessita de diferentes comportamentos, não apenas dos 
integrantes da área de TI, mas também das áreas de negócio, exigindo o 
aprendizado por ambas as partes de novos estilos de interação. Cabe à área de 
Tecnologia da Informação, como um primeiro passo, definir o seu Catálogo de 
Serviços de TI como algo distinto dos processos e outros elementos necessários para 
a entrega e o suporte dos serviços de TI, mas de forma alinhada com as 
necessidades da organização. 
 
 
1.3 Serviços 
 
Não existe uma única definição de serviço. Assim, apresentam-se, a seguir, cinco 
definições de serviço, de diferentes autores, visando subsidiar a elaboração de uma 
definição pertinente à área de TI: 
 “Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou 
proporcionados em conexão com a venda de bens” (American Marketing 
Association, 1960). 
 “Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e 
satisfações valiosas; atividades que o cliente prefira ou não possa realizar por 
si próprio” (Bessom, 1973). 
 “Uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar 
a uma mudança física na forma de um bem” (Stanton, 1974). 
 “Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, 
que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma 
coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico” (Kotler, 
1988). 
 “Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que 
ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem 
ou serviço essencial. ” (Uttal e Davidow,1991). 
 
Das definições expostas, pode-se entender que um serviço é uma ação 
executada por alguém ou por alguma coisa, caracterizando-se por ser uma 
experiência intangível, produzido ao mesmo tempo em que é consumido, não 
podendo ser armazenado, e apresentando sérias dificuldades para ser produzido em 
massa ou atender mercados de massa. 
 
Uma possível definição de serviço de TI é: um conjunto de recursos, TI e não-TI, 
mantidos por um provedor de TI, cujo objetivo é satisfazer uma ou mais necessidades 
de um cliente (áreas de negócio) e suportar os objetivos estratégicos do negócio do 
cliente, sendo percebido pelo cliente como um todo coerente. 
 
 
Na ITIL, um serviço de TI é definido como “um ou mais sistemas de TI que 
habilitam um processo de negócio”, devendo-se levar em conta que um sistema de 
TI é uma combinação de hardware, software, facilidades, processos e pessoas. 
 
As características que diferenciam os serviços dos produtos são: a 
intangibilidade, a indivisibilidade, a variabilidade e a perecibilidade. Sendo que o 
critério de satisfação é diferente, e o cliente participa desse processo. Quem presta 
serviços precisa entender perfeitamente essas características e a maneira como elas 
afetam as organizações. 
 
A intangibilidade dos serviços significa que eles não podem ser observados, 
provados, apalpados, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. As pessoas 
que se submetem à cirurgia plástica, por exemplo, não podem observar plenamente 
os resultados antes de contratar a operação; quem move um processo legal não 
poderá saber o resultado antes Gerenciamento de Serviços de TI na Prática do 
julgamento; a pessoa que contrata um arquiteto não receberá os planos completos 
antes de formalizar a transação. 
 
O resultado disso é que os clientes tentam reduzir a incerteza, procurando sinais 
da qualidade do serviço e tirando conclusões a partir das comunicações que recebem 
e das evidências concretas, obtidas dos participantes, dos processos utilizados e das 
tecnologias empregadas. A área de TI precisa oferecer uma representação tangível 
que comunique o processo e os prováveis resultados do serviço que irá prestar. 
 
A indivisibilidade, por sua vez, significa que os serviços não podem ser separados 
do seu prestador e da maneira como o mesmo é percebido – seu profissionalismo, 
sua aparência e sua conduta. Ambos serão utilizados na avaliação da qualidade da 
organização prestadora do serviço. Essa indivisibilidade abrange as pessoas que 
atendem ao telefone ou trabalham como recepcionistas da organização. Essas 
pessoas oferecem com frequência a primeira impressão que os clientes em 
perspectiva têm da organização de serviços. 
 
A variabilidade é oriunda da qualidade dos serviços prestados, os quais são 
inseparáveis das pessoas, enquanto a qualidade, por sua vez, pode variar. Por isso, 
o prestador de serviços deve-se antecipar em relação aos processos em que existe 
maior probabilidade de erros, além de criar medidas corretivas com o objetivo de 
conservar a confiança do cliente, que sofre com o erro. 
 
A perecibilidade dos serviços significaque eles não podem ser armazenados para 
venda ou utilização posterior. Alguns médicos cobram as consultas que os pacientes 
perdem, porque o valor do serviço existia apenas naquele momento e desapareceu 
quando o paciente não compareceu no horário marcado. 
 
 
Antes de comprar um produto, o cliente pode avaliar o que está adquirindo. Antes 
de comprar um automóvel, por exemplo, ele pode dirigi-lo durante um test-drive. Mas 
os serviços são diferentes. Primeiro eles são vendidos, para serem, em seguida, 
produzidos e consumidos simultaneamente. 
 
Ninguém poderá estar certo de que um arquiteto entendeu as necessidades do 
cliente, até que sejam entregues as plantas do imóvel a ser construído. Em alguns 
casos, o cliente nunca saberá se os serviços que recebeu foram realmente bons. 
 
Da mesma maneira, se um advogado sugerir estabelecer um acordo, antes que 
o processo vá a julgamento, o cliente nunca saberá que resultados a outra opção 
poderia ter trazido. 
 
Em cada uma das fases do ciclo de vida de um serviço de TI, perguntas devem 
ser feitas e respondidas de modo a ter-se o acompanhamento da vida do serviço. 
Estas perguntas são as seguintes: 
 
 Fase de requisição: 
 Qual é o serviço necessário? 
 Por que ele é necessário? 
 Qual a quantidade demandada? 
Fase de aquisição: 
 Onde o serviço será solicitado? 
 Onde o serviço será provido? 
 Quanto será pago pelo serviço? 
Fase de utilização: 
 Como o serviço será usado? 
 Como validar o serviço provido? 
 Como o serviço será restabelecido em caso de falha? 
Fase de desativação: 
 Quanto está sendo gasto para manter o serviço? 
 Qual o retorno que o serviço proporcionou? 
 Há uma nova opção? 
 
 
1.4 Definição do Valor de um Serviço de TI 
 
No âmbito do Gerenciamento de Serviços de TI, o valor de um serviço pode ser 
medido por quatro parâmetros: 
 Alinhamento estratégico com o negócio – grau em que o serviço de TI está 
alinhado com as atuais e as futuras necessidades do negócio. 
 Custo – Valor monetário desembolsado pela disponibilização do serviço de TI 
e em cada interação. 
 
 Qualidade – Nível de atendimento do serviço de TI em relação aos Acordos de 
Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA) e Acordos de Nível 
Operacional (Operational Level Agreement – OLA), estabelecidos externa e 
internamente à área de TI, respectivamente. 
 Independência em relação ao tempo – Capacidade da área da TI em reagir a 
demandas de suporte e em atender às mudanças planejadas em relação ao 
serviço de TI disponibilizado. 
 
A abordagem para a maximização do valor dos serviços de TI deve envolver a 
integração dos diferentes componentes de um serviço de TI (pessoas, processos e 
tecnologia) entre si e também com os objetivos estratégicos fixados pela 
organização. 
 
 
1.5 Qualidade do Serviço de TI 
 
No passado recente, a área de TI poderia dar-se ao luxo de focar internamente 
apenas aspectos técnicos dos diferentes serviços que entregava para a organização, 
pois era um setor extremamente especializado e de poucos iniciados. 
 
Atualmente, as organizações têm elevadas expectativas em relação à qualidade 
dos serviços de TI, e tais expectativas tornaram-se dinâmicas, mudando de forma 
acelerada com a passagem do tempo. Assim, a área de TI necessita viver além 
destas expectativas, concentrando-se na qualidade dos serviços e na abordagem 
orientada ao cliente. 
 
O primeiro passo em direção à qualidade dos serviços de TI é definir os papéis e 
a terminologia dos termos “cliente”, “usuário” e “fornecedor”. 
 
 Cliente – Destinatário de um serviço de TI, sendo normalmente o responsável 
pela alocação dos recursos financeiros para o seu pagamento, diretamente, 
mediante cobrança, ou indiretamente, pela demonstração em termos de 
necessidades do negócio (valor do serviço de TI para a organização). 
 Usuário – Pessoa que utiliza o serviço de TI diariamente. 
 Fornecedor – Entidade responsável pela prestação do serviço de TI. 
 
Qualidade do serviço é um conceito que ganhou grande aplicação prática com a 
Indústria de telecomunicações. A necessidade do seu estabelecimento surgiu 
quando da integração das diferentes redes nacionais de telecomunicações, operadas 
por diferentes organizações e sob tecnologias díspares. Nesse momento, verificou-
se a necessidade de assegurar aos clientes de cada operadora um nível de serviço 
adequado, não importando para qual país se destinasse a ligação telefônica 
realizada. 
 
 
As negociações em todo o estabelecimento deste nível de serviço resultaram na 
definição da expressão Quality of Service – QoS. “Efeito coletivo do comportamento 
do serviço, o qual determina o grau de satisfação do usuário”. 
 
Observe que, segundo a definição a qualidade de um serviço é caracterizada por 
aspectos combinados de comportamento (desempenho) que resultam na satisfação 
do cliente, pois na área de telecomunicações, na maioria das vezes, o usuário é 
também o cliente. Sendo assim, o desafio da qualidade na área de serviços é definir 
quais os atributos de desempenho de um serviço influenciam na satisfação do seu 
cliente. 
 
As boas práticas passaram a ser adotada a fim melhorar e buscar um consenso 
nos serviços da gestão da TI. Dentre elas podemos citar a ITIL (Information 
Tecnology Infrastructure Library), Tecnologia da Informação Biblioteca de 
Infraestrutura, com origem na Inglaterra em 1987 pela OGC (Office Government 
Commerce), a necessidade levou a redigir um conjunto de livros que definem 
balizadores, do que é um bom serviço. 
 
A ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas para o Gerenciamento 
de Serviço de TI. Tendo as seguintes características: 
 É um modelo não proprietário que pode ser utilizado por qualquer organização, 
independentemente de tecnologia e fornecedor. 
 Não prescritivo, ou seja, pode ser adotado e adaptado por qualquer 
organização, pública ou privada, independente do seu tamanho. 
 ITIL é baseado nas melhores práticas que já se mostraram eficiente e que são 
utilizadas com sucesso por muitas Organizações. 
 
Quanto ao escopo da estrutura ITIL: 
 Uma fonte de melhores práticas no Gerenciamento de Serviço. 
 Usado para estabelecer e melhorar as capacidades no Gerenciamento de 
Serviço. 
 ITIL não é um padrão; já a ISO/IEC 20000, por exemplo, apresenta um padrão 
formal e universal para Organizações que buscam ter as capacidades do 
Gerenciamento de Serviço auditadas e certificadas. 
 ITIL oferece insumos para aderência à ISO/IEC 20000. 
 
Muitas empresas adotam as boas práticas de gerenciamento de serviços de TI, 
mas o que o levam partir para estratégia e transformar em um plano de ação: 
• Provisão de serviços inadequada. 
• Falta de comunicação e entendimento. 
• Gastos excessivos com infraestrutura. 
• Justificativas insuficientes ou pouco fundamentas para os custos. 
• Falta de sincronismo entre mudanças e objetivos do negócio. 
• Entrega dos projetos com atrasos e acima do orçamento. 
 
 
Detalharemos os motivos que levam a adoção da ITIL: 
 
 Provisão de serviços inadequada: Como não existem SLAs definidos e 
comunicados para a empresa, todos acham que a sua atividade é mais 
importante e por isto o seu chamado deve ter atendido imediatamente. Em 
geral, os recursos existentes não permitem este tipo de atendimento. É muito 
comum a situação em que o nível de recursos foi aumentado e a insatisfação 
dos usuários também aumentou, pois, os recursos continuavam sendo 
insuficientes para atender todos ao mesmo tempo. 
 
 Falta de comunicação e entendimento: não existem fluxos de informação bem 
definidos e em gera os usuários ficam sem respostas. Além de o usuário não 
ter a resposta no momento em que ele precisa, a falta de conhecimento das 
necessidades do negócio por TI fez crescer a visão de que não existe 
comunicação entre usuários e TI. 
 
 Gastos excessivos com infraestrutura:Toda vez, que se analisa um gasto sem 
ver o benefício fica a impressão de que o custo foi excessivo. Esta percepção 
está relacionada com a ausência da uma correta demonstração de resultados 
para alta administração da empresa. A falta de informações robustas e 
consistentes sobre a situação da disponibilidade, nível de atendimento, uso 
dos recursos de TI e etc, fazem com que os gestores do negócio olhem 
apenas para os gastos. 
 
 Falta sincronismo entre mudanças e objetivos de negócio: A falta de 
alinhamento dinâmico com o negócio provoca esta sensação. Por exemplo, 
realizar manutenção na energia elétrica no fechamento contábil ou da folha 
de pagamento ou a inflexibilidade de TI em mudar os planos de manutenção, 
atualização etc. No momento de uma nova e inesperada oportunidade de 
negócio são exemplos comuns do motivo pelo qual os executivos têm esta 
percepção sobre TI. Um calendário anual de manutenção previstas 
(negociado com a empresa) é uma solução muito simples e fácil para alguns 
dos problemas de sincronismo. 
 
 Entrega de projetos com atrasos e acima do orçamento. Esta percepção é 
talvez mais comum e abrangente no mercado. TI sempre alega que os usuários 
mudaram os requisitos dos projetos e por isto o prazo e orçamento não foram 
cumpridos, mas onde estão estas informações? A alta administração teve como 
acompanhar o projeto e ser informada com antecipação? Os projetos são 
longos o suficiente para que o ambiente de negócios e requisitos mudem por 
evolução natural? TI realiza esforços para aumentar a produtividade e reduzir 
o tempo de entrega dos projetos? O grande ponto em questão aqui é a 
demonstração de resultados. É cada vez mais importante que sejam 
 
disponibilizados na linguagem da alta gerência relatórios sobre o andamento 
dos projetos. 
 
A percepção pelo negócio de que TI é uma área de suporte significa na realidade 
que ela é vista como um mal necessário e, por consequência, um centro de custo. 
 
Os principais desafios dos gestores de TI para conquistar e manter a credibilidade 
e a excelência operacional são: 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Remover gargalos. 
 Racionalizar a complexidade. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 
 
1.6 Resultados das Melhores Práticas 
 
A seguir foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com 
adoção das melhores práticas: 
 Redução dos custos operacionais de TI 
 Redução de 10% no TCO (Total Cost Ownership). Este resultado foi alcançado 
pela identificação dos ativos de TI (Reduziu a quantidade e os custos dos 
chamados abertos), pelo envolvimento de finanças em que foram 
quantificados os custos da indisponibilidade dos recursos e também pelo 
melhor gerenciamento dos níveis dos serviços. 
 Fortalecimento dos Controles e da Gestão dos ambientes de TI. 
 Redução de 35% nas falhas operacionais - Pelos melhores fluxos, 
procedimentos, check lists, work instructions, scripts e escalonamento foi 
possível reduzir a quantidade de falhas operacionais. 
 Significativa redução nos tempos de execução e distribuição dos serviços pela 
orientação a processos. 
 Redução de 70% no tempo de reparo – Com os processos documentados, 
workflow bem definidos, base de conhecimento e escalonamento correto, foi 
possível reduzir o tempo médio de reparo. 
 Diagnóstico 50% mais rápido – Pelo melhor gerenciamento dos problemas, 
mudanças e configurações foi possível chegar à origem das falhas mais 
rapidamente. 
 Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da 
informação. 
 Acréscimo de 10% na disponibilidade do ambiente – Pelo conhecimento da real 
necessidade do negócio e dos impactos dos processos foi possível alinhar o 
dimensionamento e a disponibilidade do ambiente com as estratégias de 
negócio. 
 
 Aumento da satisfação dos usuários internos e clientes com relação à 
disponibilidade e qualidade dos serviços de TI. 
 Aumento de 18% na satisfação da alta administração – Deming sempre afirmou 
que a maior qualidade reduz os custos e aumenta a satisfação dos clientes. 
 Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, 
colaboradores e clientes. 
 Aumento médio de 15% do valor agregado de TI ao negócio – A confiabilidade 
e a previsibilidade dos recursos de TI permitiram a eliminação de processos de 
negócio redundantes, aumentando a eficiência e a eficácia da corporação. 
 Aderência às instruções normativas das entidades reguladoras e certificadoras. 
 
Um dos grandes desafios quanto a entrega de serviços consiste na intangibilidade 
e as dificuldades na avaliação de resultado. Podemos citar dois grandes desafios 
que atuam na entrega final: 
 Intangibilidade: Serviços são ideias e conceitos; produtos são objetos. A 
natureza intangível dos serviços é um problema para os clientes. Quando 
escolhe um produto, o consumidor é capaz de vê-lo, senti-lo e testar seu 
desempenho antes da compra. Para um serviço, entretanto, o cliente precisa 
basear-se na reputação da empresa. 
 Dificuldades na avaliação dos resultados. 
 
Avaliar os resultados de uma organização de serviços é uma tarefa frustrante por 
muitas razões. É inútil contabilizar o número de clientes servidos, pois não leva em 
conta a singularidade do serviço prestado. Uma avaliação mais definitiva do 
desempenho dos serviços é obtida medindo-se a mudança em cada cliente desde a 
entrada até a concretização do serviço, um processo conhecido como análise 
transacional. 
 
Alguns conceitos são fundamentais para melhor compreensão da gestão da TI, 
como: 
 Valor do Serviço de TI: É definido em termos de resultados percebidos pelo 
cliente e descrito em termos da combinação de dois elementos principais que 
criam valor para o cliente: 
 Utilidade (Utility): É uma funcionalidade oferecida por um produto ou serviço 
para atender uma necessidade particular. Utilidade é relacionado à “o que é 
entregue”. 
 Garantia (Warranty): É a promessa que um produto ou serviço irá atender os 
requisitos acordados dentro de níveis adequados de capacidade, 
disponibilidade, continuidade e segurança. Garantia é relacionado à “Como é 
entregue”. 
 
Ativos de Serviço: 
 
 Recursos (Resources): é o termo genérico que inclui Infraestrutura de TI, 
pessoas, dinheiro ou qualquer coisa que possa ajudar na entrega de um 
Serviço de TI. Recursos são considerados como Ativos de uma Organização. 
 Habilidades (Capabilities): são as competências de uma Organização, 
pessoas, processos, aplicações, itens de configuração ou Serviços de TI que 
realizarem uma atividade (coordenar, controlar e utilizar os recursos). As 
habilidades são ativos intangíveis de uma Organização. 
 
O provedor de TI irá usar os recursos (Capital financeiro, Infraestrutura, 
Aplicações, Informação, Pessoas) em conjunto com as capacidades 
(Gerenciamento, Organização, Processos, Conhecimento, Pessoas) para entregar 
serviços ou bens/produtos. 
 
A ITIL é composta por fases do ciclo de vida: 
 
 Estratégia de Serviço: prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda 
o negócio a alcançar seus objetivos 
 Desenho de Serviço: desenha o serviço tendo em mente objetivos de utilidade 
e garantia. 
 Transição de Serviço: move os serviços para o ambiente de produção. 
 Operação de Serviço: gerencia os serviços em produção para assegurar que 
seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados. 
 Melhoria de Serviço Continuada: avalia os serviços e identifica formas de 
melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio. 
 
 
 
Conforme exposto na figura 1. 
 
 
 
Figura 1. Fases do ciclo de vida do serviço. Fonte: Livro ITIL – Estratégia de Serviços. 
 
O ciclo de vida apresenta os seus gerenciamentos, onde estes ora se integram 
compartilhando informações, não obedecendo necessariamente uma sequência 
lógica,mas sim o processo em foco. 
 
Estratégia de Serviço 
 Gerenciamento Financeiro 
 Gerenciamento do Portfólio de Serviços 
 Gerenciamento da Demanda 
 
Desenho de Serviço 
 Gerenciamento do Catálogo de Serviços 
 Gerenciamento do Nível de Serviço 
 Gerenciamento da Capacidade 
 Gerenciamento da Disponibilidade 
 Gerenciamento da Continuidade do Serviço 
 Gerenciamento de Segurança da Informação 
 Gerenciamento de Fornecedor 
 
Transição de Serviço 
 Gerenciamento de Mudança 
 Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço 
 Gerenciamento da Liberação e Implantação 
 Validação e Teste de Serviço 
 Avaliação 
 Gerenciamento do Conhecimento 
 Planejamento e Suporte de Transição 
 
 
 
Operação de Serviço 
 Gerenciamento de Evento 
 Gerenciamento de Incidente 
 Cumprimento de Requisição 
 Gerenciamento de Problema 
 Gerenciamento de Acesso 
 Função – Central de Serviço (Service Desk) 
 Função – Gerenciamento Técnico 
 Função – Gerenciamento de Operação TI 
 Função – Gerenciamento de Aplicativo 
 
 
Melhoria de Serviço Continuada 
 Relatório de Serviços 
 Medição de Serviços 
 7 Passos de Melhoria