Avaliação On Topicos Integradores ll AOL4

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Avaliação On-Line 4 (AOL 4) - Questionário
Jose Emerson Goncalves da Silva
Nota finalEnviado: 09/10/20 19:47 (BRT)
10/10
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Pergunta 1
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Muitas vezes o consumidor é vítima de abusos por parte do fornecedor de produtos ou serviços e deixa de defender seus direitos por desconhecer o alcance da proteção a esses direitos pelo CÓDIGO de DEFESA do CONSUMIDOR. Assinale a alternativa correta:
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É permitido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o produto está em falta.
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O fornecedor pode condicionar a venda de um produto à compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, você pode ser obrigado a comprar outro.
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Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que você não pediu, se preocupe! Receba e entre em contato com ele para efetuar o pagamento.
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Se alguém prestar a você um serviço que não foi contratado, pague. 
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O fornecedor não pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou posição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços.
. Resposta correta
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Pergunta 2
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Em relação ao processo de decisão de compra, Kotler mostra na figura acima que existem algumas etapas. São elas:
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10. 
Reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. 
10. Resposta correta
10. 
Reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. Esta sequência nunca pode ser invertida.
10. 
10. 
Reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. A satisfação pós compra. É momento em que o consumidor verifica se o produto ou serviço irá atender as suas expectativas antes de realizar a compra.
10. 
10. 
Reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. A busca de informações é feita através e uma única fonte que são os encartes cedidos pelas lojas.
10. 
10. 
Reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. O reconhecimento do problema é quando o consumidor sente que fez uma compra desnecessária.
10. 
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Pergunta 3
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Sabemos que a qualidade do relacionamento com o cliente depende do nível de conhecimento das empresas sobre o comportamento gostos e preferências do seu público alvo. Neste contexto, assinale a alternativa que contém as palavras que preenchem corretamente as lacunas da frase abaixo.
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O _________________, _________, cuja tradução é Gestão do _____________________.Consiste numa filosofia baseada na integração entre as ferramentas de marketing e tecnologia da informação para proporcionar às empresas informações para atender ao cliente em tempo real. O foco do _______ é o atendimento ao cliente, para isto, coleta dados como nome, endereço, e-mail, telefone de clientes e de potenciais clientes.
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16. 
Customer Relationship Supply; CRS; Relacionamento com o Fornecedor; CRS
16. 
16. 
Customer Relationship Management; CRM; Relacionamento com o Cliente; CRM
16. Resposta correta
16. 
Customer Management; CSC; Relacionamento com o Cliente; CSC
16. 
16. 
Plano de Ação; 5W2H; Resultado; 5W2H
16. 
16. 
Customer Management; CRM; Relacionamento com o Cliente; CRM
16. 
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Pergunta 4
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Em um mercado competitivo, a sobrevivência das empresas está diretamente atrelada à sua capacidade de lidar com a concorrência. Além disto, é importante segmentar o mercado. Sobre este assunto, assinale a alternativa correta.
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21. 
A segmentação de mercado é uma abordagem extremamente teórica e não tem aplicação prática nas organizações.
21. 
21. 
Segmentar o mercado consiste em dividir um mercado em grupos que apresentam características semelhantes. A segmentação de mercado deixa mais claro onde a empresa irá aplicar seus esforços para tornar-se competitiva.
21. Resposta correta
21. 
Segmentar o mercado consiste em dividir um mercado em grupos que apresentam características diferentes.
21. 
21. 
A segmentação de mercado só é possível quando o profissional de marketing desconhece o mercado.
21. 
21. 
Segmentar o mercado consiste em dividir um mercado em grupos que apresentam características em constante ciclo de mudanças.
21. 
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Pergunta 5
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O texto abaixo se refere a (ao):
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“O seu objetivo é criar uma consciência organizacional em um ambiente de trabalho favorável, transformando o colaborador em facilitador. O colaborador motivado e engajado encanta o cliente, aumenta a percepção de valor do cliente em relação à empresa, gerando fidelização e aumento da lucratividade.”
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. 
27. 
Matriz BCG
27. 
27. 
Brainstorm
27. 
27. 
Análise de SWOT
27. 
27. 
Endomarketing
27. Resposta correta
27. 
5W2H
27. 
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Pergunta 6
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O sucesso do relacionamento com os clientes está apoiado em: 
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1- Desenvolver produtos e experiências que são superiores para o mercado alvo.
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2- Engajar todos os colaboradores da empresa na busca da satisfação dos clientes. 
. 
3- Desenvolver a capacidade de identificar as necessidades dos clientes, sejam as necessidades declaradas ou não declaradas. 
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Agora assinale a alternativa correta:
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36. 
As frases 1, 2 e 3 são verdadeiras
36. Resposta correta
36. 
As frases 1, 2 e 3 são falsas
36. 
36. 
A frase 3 é falsa pois não é possível identificar necessidades não declaradas.
36. 
36. 
A frase 2 é falsa pois é impossível envolver todos os colaboradores na busca da satisfação dos clientes, além disto, as ações de endomarketing costumam ser inapropriadas para tal finalidade.
36. 
36. 
Apenas a frase 3 é verdadeira
36. 
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Pergunta 7
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/1
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A fidelização do cliente está diretamente associada ao seu nível de relacionamento com uma determinada empresa. Sobre este assunto, assinale a alternativa incorreta.
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41. 
Quando à fidelização do cliente, as empresas podem ainda serem beneficiadas pois o cliente pode atuar como detrator da marca, divulgando os produtos e a empresa para outros clientes insatisfeitos.
41. 
41. 
O relacionamento com o cliente consiste em uma relação estreita. Este relacionamento é a chave do sucesso da empresa em longo prazo por se tratar de um processo cíclico, ou seja, as empresas devem desenvolver estratégias de planejamento apenas para atrair novos clientes.
41. 
41. 
Pesquisas indicam que conquistar um novo cliente pode custar de 4 a 5 vezes mais caro que manter um cliente antigo satisfeito. Isto acontece porque o cliente atual já conhece a empresa, suas vantagens e características; já adquiriu o que alguns autores chamam de “carga de convencimento” suficientes para comprar nesta empresa. 
41. Resposta correta
41. 
O relacionamento com o cliente consiste em uma relação estreita. Este relacionamento é a chave do sucesso da empresa em longo prazo por se tratar de um processo cíclico, ou seja, as empresas devem desenvolver estratégias de planejamento para atrair clientes e também desenvolver ações para que o relacionamento com os clientes atuais seja duradouro.
41. 
41. 
A conquista de um novo cliente requer baixo esforço em termos de pesquisa de mercado, pesquisa e desenvolvimento de produtos, práticas promocionais, dentre outros, reduzindo assim o valor investido e o tempo de retorno do investimento feito.
41. 
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Pergunta 8
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/1
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Leia as duas frases abaixo e assinale a alternativa correta:
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Frase 1: O CRM é uma filosofia de trabalho, normalmente amparada por um software que gerencia o relacionamento do cliente com a empresa. O CRM aumenta a inteligência na comunicação das empresas com seus clientes pois estabelece prioridades de atendimento e criação de ofertas de valor que são realmente relevantes aos clientes.
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Frase 2: O CRM é o gerenciamento das informações detalhadas de cada cliente de uma determinadaempresa e de todos os contatos realizados com ele com o objetivo de reduzir a sua fidelidade. Com base nas informações do CRM, as empresas podem oferecer um atendimento padronizado aos seus clientes, desenhar produtos, estabelecer uma comunicação menos eficiente e reduzir o valor da marca.
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48. 
Apenas a frase 1 é verdadeira.
48. Resposta correta
48. 
Apenas a frase 2 é verdadeira
48. 
48. 
Apenas a frase 1 é falsa por que o CRM não estabelece prioridades de atendimento e criação de ofertas de valor.
48. 
48. 
As frases 1 e são falsas
48. 
48. 
A frase 1 é falsa por que o CRM é apenas um banco de dados e não impacta na comunicação entre as empresas e os seus clientes.
48. 
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Pergunta 9
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/1
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Uma série de fatores “pesam” na cabeça do cliente ao escolher um produto. Desta forma, as empresas devem:
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53. 
Avaliar como os clientes avaliam o desempenho de uma empresa quando comparada a um concorrente em termos de valor e benefícios entregues;
53. 
53. 
Analisar a importância quantitativa dos atributos e benefícios;
53. 
53. 
Identificar quais são os atributos e benefícios que são valorizados pelos clientes.
53. 
53. 
Acompanhar o desempenho da empresa e dos concorrentes em relação aos valores entregues ao cliente;
53. 
53. 
Todas as alternativas estão corretas.
53. Resposta correta
. 
Pergunta 10
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/1
. 
Faça relação entre as colunas e assinale a alternativa que contém a sequência correta:
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( 1 ) B2C
. 
( 2 ) B2B
. 
(  ) Natureza da transação é no formado “um-para-muitos”, ou seja, a empresa se comunica com uma extensa massa de clientes, tornando difícil que cada vendedor ao ter contato com cliente final o conheça profundamente ao ponto de reconhecê-los de forma individualizada.
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(  ) Normalmente o consumidor compra por impulso
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(  ) A comunicação das empresas com os clientes acontecem através de veículos de comunicação em massa tais como televisão, rádio, panfletos, etc.
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(  ) As decisões de compra acontecem mediante estudos aprofundados e sujeitos a negociais e acordos entre as partes envolvidas. Além disso, os produtos possuem alto nível de complexidade e diferenciação.
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64. 
2 – 2 – 2 – 2
64. 
64. 
1 – 1 – 1 – 1
64. 
64. 
1 – 1 – 2 – 2
64. 
64. 
1 – 1 – 1 – 2
64. Resposta correta
64. 
1 – 2 – 2 – 2
64. 
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