Exercício - Conquistar e Manter Clientes

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Conquistar e Manter Clientes
Responda as questões abaixo:
1. Vivemos em um ambiente de negócios competitivo, por isso, é essencial que as empresas saibam conquistar e manter os seus?
2. No modelo tradicional, existem diversas estratégias de captação de clientes, são eles: anunciar em televisão, rádio, jornais e revistas, estamos falando do?
3. Após o fechamento da venda, o processo não foi encerrado, e sim iniciado um ciclo de relacionamento com os clientes, chamado de?
4. Antes de apresentar o produto ou serviço, o que é preciso realizar com o cliente em potencial.
5. Aquelas que desejam aumentar suas vendas precisam adotar estratégias de captação de clientes em potencial, utilizando os mais eficientes e mais abrangentes métodos.
6. Sigla que relaciona os quatro tipos de perguntas que precisam ser feitas no decorrer de uma venda complexa.
7. São importantes ferramentas estratégicas, pois, quando a empresa escuta o cliente, trabalha melhor para suprir suas necessidades.
8. Compreender o comportamento do consumidor e as variações de tal comportamento exige um amplo conhecimento do?
9. Procurar um produto, ou serviço em um local e ser indicado para outro estabelecimento que poderia atender as suas necessidades.
10. A satisfação do consumidor é algo complexo e multifatorial, as empresas, marcas, produtos e serviços precisam assegurar-se de fazer o melhor trabalho de venda e pós-venda possível.
11. Quanto maior for a fidelidade, maior será o valor da taxa de recompra.
12. O NPS - Net Promoter Score configura-se como uma pesquisa de?
	1.
	Atualmente, o trabalho de vendas está mais dinâmico e complexo. Em virtude disso, os profissionais desse setor se dedicam a cada etapa do processo de vendas, sendo que uma delas é a abordagem do cliente.
 
Sobre as diferentes possibilidades de abordar os clientes, temos: 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
	A)
	Abordagem com o produto deve ser usada para distribuição gratuita ao ciente.
	B)
	Abordagem por indicação é quando se usa o nome de outra pessoa como referência.
	C)
	Abordagem com benefício é quando se oferece um brinde ao cliente.
	D)
	Abordagem showman ocorre, quando são feitas várias perguntas complexas ao cliente.
	2.
	Antigamente, as técnicas de venda se limitavam ao consumidor e ao comerciante. Atualmente, existem várias técnicas de venda, a exemplo da Programação Neurolinguística (PNL), a qual consiste em: 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
	A)
	É uma técnica de interação e comunicação através de palavras-chaves.
	B)
	Fazer perguntas específicas sobre o produto, ou serviço.
	C)
	É uma técnica de concordar com o cliente e argumentar o contrário.
	D)
	É uma técnica de abordagem de vendas.
	3.
	Uma das funcionalidades do marketing é manter um relacionamento positivo com os clientes, possibilitando que as organizações os compreendam e atendam os seus respectivos desejos e necessidades de forma eficaz. 
 
Desta forma, quando um cliente entra em contato para reclamar, a empresa deverá:
 
Assinale a alternativa CORRETA:
	A)
	Pedir para que preencha um formulário de reclamação e aguarde.
	B)
	Aproveitar o feedback, para corrigir os erros em seus processos.
	C)
	Providenciar o ressarcimento imediato.
	D)
	Realizar um atendimento rápido e encerrar o relacionamento.
	4.
	O pós-venda, atualmente, é uma etapa imprescindível no contexto de vendas e que garante um vínculo com os compradores. 
 
Sobre a atividade de pós-venda, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(   ) É um ciclo de relacionamento com os clientes.
(   ) É composto por um plano de acompanhamento.
(   ) Possui alta relação com a satisfação do vendedor.
(   ) Pode ser realizado com apenas uma ligação telefônica. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	V – V – F – F.
	B)
	F – V – V – F.
	C)
	V – F – V – F.
	D)
	F – F – V – V.
	5.
	A variedade de estratégias para captar clientes é bastante diversa. Entretanto, para escolher qual a melhor abordagem, é preciso avaliar os clientes, ou seja, conhecer as pessoas que compõe o público-alvo do produto, ou do serviço ofertado. 
 
Sobre os procedimentos e ações para conhecer os clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
(   ) Entender atitudes e comportamentos. 
(   ) Descobrir as reais motivações para o consumo.
(   ) Dados sociodemográficos são pouco relevantes.
(   ) Compreender as soluções que os clientes buscam.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
	A)
	F – V – V – V.
	B)
	V – V – F – F.
	C)
	V – V – F – V.
	D)
	F – F – V – F.
	6.
	Existem vários tipos de técnicas direcionadas para as vendas, sendo que uma delas é a técnica SPIN. O grande diferencial dela é que a sua metodologia de venda ocorre por meio de uma série de perguntas feitas pelo vendedor ao cliente, gerando não só um vínculo entre ambos, mas também um processo de convencimento personalizado e eficaz.
 
Assim, sobre as perguntas, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(   ) Pergunta situação é para entender como o cliente chegou até ali.
(   ) Pergunta relacionada ao problema analisa como o cliente se sente.
(   ) Pergunta implicação serve para identificar como o seu produto, ou serviço ajuda o cliente.
(   ) Pergunta sobre a necessidade de solução serve para levantar sugestões de soluções.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	V – F – V – F.
	B)
	F – F – V – V.
	C)
	V – V – F – V.
	D)
	V – F – F – F.
	7.
	Podemos dizer que todos são consumidores, integrando um mercado consumidor que é disputado por inúmeras empresas. Nesse contexto, as empresas realizam diferentes tipos de pesquisa.
 
Assim, o objetivo principal de uma pesquisa de mercado é: 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
	A)
	Conhecer as ofertas de crédito no mercado.
	B)
	Conhecer o comportamento e o perfil dos consumidores.
	C)
	Conhecer os concorrentes diretos.
	D)
	Conhecer as possibilidades de mudança no mercado.
	8.
	De acordo com Kotler e Keller (2012, p. 134) “[...] a satisfação é o sentimento de prazer ou decepção que resulta da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador”.
 
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson, 2012.
Sobre o processo de satisfação, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(   ) Ocorre somente após a aquisição.
(   ) Atendimento, local e experiência de compra têm grande impacto.
(   ) A satisfação do cliente é fruto de ofertas de preço.
(   ) A satisfação está associada apenas à marca.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	F – V – F – F.
	B)
	V – F – V – F.
	C)
	F – F – F – V.
	D)
	V – V – F – F.
	9.
	A conquista de novos clientes também pode ocorrer através de indicações de outras empresas que podem atuar em parceria, oferecendo serviços e produtos complementares. Ou ainda, os próprios fornecedores podem indicar clientes.
 
Para que se consiga obter essas indicações, é preciso estabelecer uma prática de networking empresarial, a qual consiste em:
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
	A)
	Atuar com fornecedores exclusivos e dedicados.
 
	B)
	Estabelecer uma concorrência predatória.
	C)
	Estabelecer uma rede de relacionamento entre empresas.
	D)
	Oferecer bonificação para quem indicar clientes.
	10.
	A etapa de pós-venda/pós-compra consiste naquele momento que se estende desde os primeiros segundos após a decisão de compra até o período de vida do consumidor. O pós-venda pode trazer diversos benefícios para cliente e empresa.
 
Sobre os benefícios dessa etapa, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(   ) Oportunidade para identificar novas necessidades.
(   ) Oportunidade de obter informações, para criar novos produtos.
(   ) Traz segurança para o cliente.
(   ) Possibilidade de reforçar a imagem da empresa.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	F –F – F – V.
	B)
	V – V – V – V.
	C)
	V – F – V – F.
	D)
	F – V – V – V.
	11.
	A chave do sucesso nas organizações é ter uma noção correta da dimensão do mercado, dos concorrentes e, principalmente, conhecer o comportamento do consumidor, sabendo quais fatores são capazes de ser traduzidos em estratégias de marketing para conquistar e manter clientes. Assim, pode-se dizer que as pesquisas de mercado são as ferramentas mais adequadas para tal finalidade.
 
Considerando isso, em relação ao conceito de pesquisa de mercado. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
	A)
	Boa parte das pesquisas de mercado não oferecem bons resultados imediatos.
	B)
	A pesquisa de mercado descritiva pode apontar as características de um grupo.
	C)
	Uma pesquisa de mercado são suposições a partir de percepções imprecisas.
	D)
	Pesquisas de mercado identificam público-alvo, não novos produtos.
	12.
	Uma estratégia para captar novos clientes muito empregada hoje é o e-book. As principais características desse material estão listadas a seguir.
 
Assim, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(   ) Possuem conteúdo de interesse do público-alvo.
(   ) São disponibilizados gratuitamente. 
(   ) Pede-se o registro do email, ou telefone do cliente.
(   ) Repetem as informações contidas no site da empresa.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
	A)
	F – F – F – F.
	B)
	F – F – V – F.
	C)
	V – V – V – F.
	D)
	V – F – V – V.
	13.
	Embora a satisfação seja um conceito complexo que pode envolver muitos fatores, as empresas têm se esforçado, cada vez mais, para analisar a satisfação dos possíveis clientes. Assim, uma dessas formas é através de pesquisas como a Net Promoter Score (NPS).
 
Sobre o NPS, podemos afirmar que: 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
	A)
	Identifica o quanto os clientes estão engajados com a empresa, produto, ou serviço.
	B)
	Identifica a quantidade de reclamações de cada cliente.
	C)
	Buscar reconhecer e avaliar os clientes neutros. 
	D)
	Avalia o valor da taxa de recompra dos clientes.
	14.
	De um modo geral, as organizações e as pessoas realizam pesquisas na internet, a fim de encontrar solução para algum problema, ou situação rotineira. Assim, marcas que se encontram em posição privilegiada nos resultados da pesquisa tendem a atrair novos clientes. 
 
Assim, duas estratégias de marketing digital são utilizadas, para atingir o objetivo de obter uma posição privilegiada nos resultados de pesquisa. Essas estratégias são: 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
	A)
	Perfil em redes sociais e telemarketing.
	B)
	Podcast e webinar.
	C)
	Marketing inbound e marketing outbound.
	D)
	SEO e link patrocinado.