Mané auto peças_final

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FACULDADE CATÓLICA PAULISTA
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Mané Auto Peças
Maicon Santos
Planejamento Estratégico apresentado à Faculdade Paulista, como requisito parcial para conclusão do Curso Superior de Tecnologia em Marketing. 
 
Guaratinguetá - SP 2020
SANTOS. Maicon, MANÉ AUTO PEÇAS. Guaratinguetá, 2020. 28 páginas. Relatório Técnico-científico, Curso de Marketing, Faculdade Católica Paulista, 2020.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO	4
1 SEGMENTO DE ATUAÇÃO	4
2 MICROAMBIENTE	4
2.1 PÚBLICO	4
2.2 CONCORRENTES	5
2.2.1 PRODUTO	5
2.2.2 PREÇO	6
2.2.3 PRAÇA	6
2.2.4 PROMOÇÃO	7
2.2.5 PESSOAS	7
2.2.6 PROCESSOS	7
2.2.7 PROVAS FÍSICAS	8
2.3 FORNECEDORES	8
2.4 INTERMEDIÁRIOS	8
2.5 CLIENTES	9
3 MIX DE MARKETING	9
3.1 PRODUTO	9
3.2 PESSOAS	11
3.3 PROCESSOS	12
3.4 PRAÇA	13
3.5 PROVA FÍSICA	14
3.6 PREÇO	14
3.7 PROMOÇÃO	14
4 CAPACIDADE DE VENDAS	15
5 MACROAMBIENTE	16
5.1 AMBIENTE TECNOLÓGICO	16
5.2 AMBIENTE NATURAL	16
5.3 AMBIENTE POLÍTICO LEGAL	17
5.4 AMBIENTE DEMOGRÁFICO	18
5.5 AMBIENTE ECONÔMICO	18
5.6 AMBIENTE SOCIOCULTURAL	18
5.7 PÚBLICO-ALVO	19
5.7.1 SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA	19
5.7.2 SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA	19
5.7.3 SEGMENTAÇÃO PSICOGRÁFICA	20
5.7.4 SEGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL	20
6 MATRIZ SWOT	20
7.1 PROPOSTAS ESTRATÉGIAS	22
7.1.1 OPORTUNIDADES X FORÇAS	22
7.1.2 OPORTUNIDADES X FRAQUEZAS	22
7.1.3 AMEAÇAS X FORÇAS	23
7.1.4 AMEAÇAS X FRAQUEZAS	24
CONSIDERAÇÕES FINAIS	24
REFERÊNCIAS	26
INTRODUÇÃO
O presente Planejamento Estratégico foi desenvolvido com base em uma empresa fictícia, porém com informações de empresas do ramo de auto peças, o estudo feito aborda estratégias de negócio que visam o desenvolvimento econômico, profissional e qualitativo da empresa
A empresa escolhida pelo discente é a empresa Mané Auto Peças que atua no seguimento de comercio a varejo de peças e acessórios novos para veículos automotores há mais de 50 anos, com sede no bairro Campo do Galvão na cidade de Guaratinguetá. 
O objetivo do estudo é o levantamento dos dados internos e externos à empresa, assim como o ambiente em sua volta e influenciadores do mercado e de seu negócio, para que possa ser possível compreender a real situação em que a empresa se encontra, possibilitando assim a criação de um plano estratégico que aponta entraves, gargalos, e medidas que podem ser adotadas para as soluções e melhorias no empreendimento, reduzindo custos e ampliando a abrangência de seu mercado.
A seguir contextualizaremos a empresa, sua história e atuação, falaremos sobre seu microambiente, mix de marketing, processos logísticos, macroambiente, e faremos uma análise utilizando a ferramenta matriz SWOT. 
1 SEGMENTO DE ATUAÇÃO
A loja Mané Auto Peças encontra-se registrada na atividade de comércio a varejo de peças e acessórios novos para veículos automotores e é uma empresa familiar. A indústria automobilística veio crescendo e inovando com o passar dos anos, influenciando diretamente no sucesso do negócio; além disso, outros aspectos também compõem influência sob o comércio, seja de forma mais ou menos direta, mas que trazem implicações para o modo de trabalho e para tomadas de decisões acerca de ações pontuais ou futuras. 
2 MICROAMBIENTE
Na realidade, cada empresa opera em um microambiente específico, do qual retira seus recursos e em que coloca seus produtos/serviços. Esse microambiente constitui uma parte específica do ambiente geral e pode ser denominado ambiente de tarefa ou ambiente de operações da empresa (CHIAVENATO, 2012).
2.1 PÚBLICO
Segundo o Portal da Educação, pode-se definir público como qualquer grupo que tenha interesse real ou potencial nas atividades da empresa ou na capacidade de ela atingir seus objetivos.
Alguns dos públicos mais relevantes da empresa são a Associação Comercial de Guaratinguetá (ACEG), da qual faz parte; seguradoras de veículos, concessionárias, oficinas mecânicas, entre outros. Estes públicos se encontram, principalmente, próximos à empresa, notoriamente na cidade de Guaratinguetá e cidades vizinhas.
2.2 CONCORRENTES
A análise de mercado é uma prática estratégica de grande relevância para tomadas de decisões dentro das organizações, buscar respostas dentro do próprio mercado pode ajudar as empresas a colocarem-se um passo à frente dos concorrentes. O segmento possui um mercado consolidado na cidade de Guaratinguetá, portanto, identificamos os maiores concorrentes entre as empresas envolvidas dentro da abrangência do mapeamento, tais como: Paulo Acessórios, Auto Centro Ativa, Vidrauto Comércio de Autopeças, WR Auto Peças, Benil Auto Peças e Luidy Auto Peças.
Quadro 1 – Análise de Concorrentes
Fonte: Elaborado pelo autor
2.2.1 PRODUTO
Todas as empresas analisadas no mapeamento de mercado atendem a necessidade e expectativa de seus clientes em relação a qualidade. Como adicional, o Mané Auto Peças presta serviços para empresas seguradoras de automóveis da cidade, além de possuir um amplo mix de produtos que abrange os mais variados modelos das principais marcas de automóveis mais vendidas no Brasil como Volkswagen, Fiat, Chevrolet e Ford.
2.2.2 PREÇO
Compreende-se preço como o valor monetário que é atribuído ao produto ofertado. A empresa Paulo acessórios, apesar de adotar uma política de preços relativamente altos ao praticado no comércio comum, possui maior poder de negociação de seus produtos e serviços frente aos seus concorrentes, negociando maiores descontos e flexibilizando formas de pagamentos para o consumidor final. As empresas Mané Auto Peças, Luidy Auto Peças, Benil Auto Peças e Vidrauto possuem o preço final comercializado de seus produtos compostos pelo preço da prestação de serviço mais o preço de venda do produto, dificultando assim a realização de descontos.
Outras empresas como a WR Auto Peças apenas comercializam o produto ou acessório, transferindo a responsabilidade de instalação do mesmo para as mãos de seus clientes, que deverão procurar empresas que prestam o serviço que será necessário, gerando assim custos adicionais. A empresa Auto Centro Ativa possibilita descontos para seus clientes, porém possui um mix de produtos pequeno, que não abrange todos os modelos de veículos utilizados na cidade.
2.2.3 PRAÇA
O Mané Auto Peças, Paulo Acessórios e a Auto Centro Ativa, se localizam ao longo da Avenida Juscelino Kubitscheck de Oliveira, sendo a localização mais bem conceituada no ramo de automóveis e auto peças da cidade, seus principais clientes se localizam nas cidades de Aparecida, Lorena e Guaratinguetá, sendo essa a principal localização onde se está presente a maior parte dos clientes. Apesar de localizarem-se na mesma avenida, o Mané Auto Peças possui a vantagem de estar localizado exatamente em frente a rotatória que recebe três vias de diferentes pontos da cidade, facilitando o acesso independente do sentido pelo qual se esteja vindo.
A WR Auto Peças e a Vidrauto estão localizadas na rua Visconde de Guaratinguetá, que, ainda que seja uma rua bem conceituada do ramo, sofre com intensos engarrafamentos, principalmente nos horários de pico, dificultando o acesso a loja. A WR conta com poucas vagas de estacionamento para clientes causando desconforto aos clientes que precisam encontrar vagas de estacionamento na via, além disso a rua não conta com estacionamentos privados.
A Benil Auto Peças e o Luidy Auto peças estão localizados na avenida Padroeira do Brasil, no bairro Aroeira em Aparecida, sendo uma avenida bem conhecida na cidade e fazendo o acesso entre as cidades de Guaratinguetá e Aparecida. Apesar disso, a loja Benil Auto Peças, diferente da loja Luidy Auto Peças, sofre com falta de estacionamento exclusivo para seus clientes. 
2.2.4 PROMOÇÃO
Podemos destacar a empresa WR Auto Peças e Vidrauto Comercio de Autos Peças, como mais inseridas nas mídias digitais, redes sociais e impressos da cidade, atraindo a atenção dos prospectos e facilitando assim, solicitações de orçamentos e o saneamento de dúvidas.
 As demais empresas do ramo analisadas não possuem presença marcante nas mídias digitais, não produzindo conteúdo com frequência ou sanandodúvidas de clientes, apesar de possuírem sites ou perfis em redes sociais, são pouco atualizados e pouco profissionais.
2.2.5 PESSOAS
Para garantir a qualidade do serviço prestado são necessários profissionais capacitados e bem treinados com vasto conhecimento e experiência dos processos. Destacamos a empresa Auto Centro Ativa com profissionais com ótimos padrões técnicos reconhecidos pelos clientes.
2.2.6 PROCESSOS
Todas as empresas analisadas possuem processos semelhantes de procura de prospectos e para garantir o valor capturado pela empresa ao longo do tempo, os processos de atendimento e entrega de serviços estão bem estabelecidos, contribuindo para a construção de relacionamento com os clientes. As empresas apresentam suas propostas de serviços e orçamentos diretamente no balcão de atendimento e via telefone, Whatsapp e e-mail, tirando eventuais dúvidas por parte dos clientes em relação ao preço, qualidade e duração dos serviços que serão prestados. Após o atendimento, para garantir que as empresas entreguem os serviços adquiridos pelos clientes, são emitidas ordens de serviço detalhando os materiais, mão de obra e tempo total do serviço realizado. Algumas empresas oferecem garantias de seus serviços por prazo determinado, mantendo uma relação de pós venda com os seus clientes.
Diferente dos demais, a Vidrauto Comércio e o Luidy Auto Peças não possuem equipes bem definidas no atendimento ao cliente e na prestação de serviços, sendo muitas vezes o mesmo funcionário responsável por fazer ambas as tarefas, o que abre margem para erros e dificulta o saneamento de dúvidas do cliente a respeito de orçamentos e serviços prestados.
2.2.7 PROVAS FÍSICAS
O Mané Auto Peças possui áreas bem definidas para o atendimento e realização dos serviços oferecidos aos seus clientes. Dentro do estabelecimento identificamos uma área de recepção ao cliente com vários produtos expostos, o fator visual contribui para confiabilidade da qualidade dos produtos aos clientes e o galpão onde os serviços são realizados é bem grande possibilitando a empresa manter os automóveis dos clientes dentro do local criando assim sensação de segurança com o local e os serviços prestados. As demais empresas possuem um ambiente menor e a área de serviço mistura-se com a área de atendimento, tornando o espaço relativamente apertado e difícil de se comportar em ocasiões de alto movimento.
2.3 FORNECEDORES
A empresa mantém 47 fornecedores ativos no total, sendo a maioria da região do vale do paraíba para facilitar a entrega rápida, porém, em alguns casos os fornecedores com melhor qualidade e baixo custo estão fora da região principal. Para cada um de seus produtos há a possibilidade de mais de um fornecedor para a compra do mesmo, a grande maioria com lead-time baixo, sendo a média de tempo em aguardo da entrega da mercadoria de 3 a 5 dias. Alguns indicadores utilizados para avaliar os fornecedores são: qualidade do produto, preço, disponibilidade de estoque e prazo para pagamento. Não há contrato com fornecedores, apenas uma relação já estabelecida de proximidade com os representantes de alguns deles, já que as compras são feitas de maneira recorrente, sendo este o fator principal para a possibilidade de negociação de descontos. A lista com o detalhamento identificando quem são os fornecedores, quais são os produtos oferecidos por cada um e sua relação de prazo de entrega e frete encontram-se no anexo 1.
2.4 INTERMEDIÁRIOS
Alguns intermediários apresentam-se como facilitadores para o serviço prestado pela empresa. É encontrado nesse meio a empresa Stone, que possibilita o pagamento do cliente por meio da máquina de cartão; as instituições bancárias Banco do Brasil e Caixa Federal, responsáveis pelas transações financeiras; o escritório de contabilidade Juscontábil, que cuida de toda a parte contábil da empresa e documentações; e as redes sociais e site do Mané Auto Peças, que abrem caminho para uma comunicação mais direta da empresa para com seus clientes.
Para que o produto ou serviço esteja disponível para a aquisição pelo cliente, a empresa deve estabelecer de que forma eles serão distribuídos. Pascarella (2013) define que “é por meio da distribuição que se materializa a troca entre a empresa e seus consumidores, portanto, devem ser capazes de gerar e satisfazer a demanda para os produtos da organização”.
A empresa utiliza o canal direto para seus produtos e serviços, devido a não existência de qualquer intermediário para entregar seus produtos, uma vez que os clientes adquirem os produtos junto com o serviço de instalação dos mesmos, tendo seu veículo entregue diretamente do cliente para a empresa e devolvido ao cliente após a realização do serviço.
Como a empresa é um comercio varejista, disponibilizando produtos e os tornando acessíveis ao público alvo, fazendo a intermediação dos produtos e peças automobilísticas para os clientes que desejam consumir; para garantir a entrega e a satisfação do consumidor a empresa trabalha com dois níveis de distribuição, sendo o nível 01 o contato direto com os fabricantes de peças e de nível 02 por meio de grandes distribuidoras que representam os produtos vendidos na loja.
2.5 CLIENTES
Um dos principais fatores pelo quais os clientes instalam acessórios em seus automóveis é pelo aumento de conforto, performance e segurança que estes produtos agregam aos componentes já existentes no carro, possibilitando assim, uma extensão de benefícios ao conduzir seus veículos e gerando maior sensação de segurança e satisfação com os próprios automóveis.
Sendo assim, os produtos ofertados atendem as necessidades do público alvo do seguimento automobilístico, tais como: motoristas com veículos particulares; taxistas, motoristas de aplicativo; empresas com veículos próprios e frotas, mecânicos autônomos, pessoas apaixonadas por carro, pessoas que precisam de reparos e serviços em local de confiança, proprietários de carros usados, condutores de automóveis que residam na região ou estejam de passagem, associações, seguradoras de veículos, locadoras de veículos.
A empresa Mané Auto Peças conta com o diferencial de possuir contratos com seguradoras de veículos, que diariamente enviam processos para realizações de serviços, e por este motivo passa a atender também motoristas e proprietários de caminhões, que são enviados por meio desses processos para trocas de para-brisas e retrovisores.
3 MIX DE MARKETING
3.1 PRODUTO
O Mané Auto Peças disponibiliza uma coletânea diversificada de produtos e alguns serviços, especialmente de instalação, para veículos. Devido a comoditização dos produtos, o Mané Auto Peças se destaca nos serviços prestados. De acordo Kahtalian (2002), “por comoditização entende-se a dificuldade cada vez maior que um produto tem para se diferenciar de outro, tanto do ponto de vista técnico quanto do ponto de vista de utilidade”. 
Pode-se ser encontrado, no anexo 2, o detalhamento dos produtos e quais são seus preços atuais de custo, venda, e quem são os fornecedores que disponibilizam a compra dos mesmos.
Quadro 2 – Portifólio de produtos por categorias
	ABRAÇADEIRA
	ACENDEDOR DE CIGARROS
	ADAPTADOR DE AUTOFALANTE
	ALARME
	ALÇA DO BAGAGITO
	AMORTECEDOR DE PORTA-MALAS
	ANTENA DE TETO
	APOIA BRAÇO
	ARO DO FAROL
	AROMATIZANTE
	ARRUELA DE CALOTA
	AUTOFALANTE
	BAGAGITO
	BASE DE ESPELHO
	BATERIA
	BATERIA DE CONTROLE
	BOLA DE CÂMBIO
	BORRACHA DE ESCAPAMENTO
	BORRACHA DE PARA-BRISA
	BORRACHA DE PORTA
	BORRACHA DE PORTA-MALAS
	BORRACHA DE VIGIA
	BRAÇO DE PALHETA
	BRAÇO DO LIMPADOR TRASEIRO
	BRAKE LIGHT
	BUCHA
	BUZINA
	CABO DA FECHADURA
	CABO DE CAÇAMBA
	CABO DE CAPO
	CABO DE CHUPETA
	CABO RCA
	CALHA
	CALOTA
	CAMERA
	CANALETA
	CANTONEIRA DE VIDRO
	CAPA DE BANCO
	CAPA DE CARRO
	CAPA DE ESTEPE
	CAPA DE RETROVISOR
	CAPA DE VOLANTE
	CAPOTA
	CATALIZADOR
	CERA
	CHAVE DE RODA
	CHAVE TIC TAC
	CHURRASQUEIRA
	CINTO DE SEGURANÇA
	COBERTURA PAINEL
	COIFA DE CÂMBIO
	CONECTOR (PLUG)
	CONTROLE REMOTO
	DETERGENTE
	EMBLEMA DE CALOTA
	EMBLEMA DE GRADE
	EMBLEMA DE PORTA-MALAS
	ENGATEESTRIBO
	EXTENSÃO ANTENA
	EXTENSOR DE BAGAGEIRO
	FAIXA REFLETIVA
	FAROL
	FAROL AUXILIAR
	FECHADURA
	FECHADURA DE CAPO
	FRISO DA PINGADEIRA
	FRISO INFERIOR PARA-BRISA
	FRISO LATERAL
	FRISO PORTA-MALAS
	FRISO SUPERIOR PARA-BRISA
	FUSÍVEL
	GRADE FRONTAL
	GRADE VIGIA
	GRAMPO
	GUIA DE VIDRO
	HASTE DE ANTENA
	HASTE DO CINTO DE SEGURANÇA
	INSULFILME
	INTERRUPTOR DE PORTA
	INTERRUPTOR DE RETROVISOR
	INTERRUPTOR DE VIDRO ELÉTRICO
	JANELA LATERAL 
	LÂMPADA
	LANTERNA DE NEBLINA
	LANTERNA DE PLACA
	LANTERNA DE TETO
	LANTERNA DIANTEIRA
	LANTERNA DO PARACHOQUE
	LANTERNA TRASEIRA
	LED
	LENTE DE RETROVISOR
	LIMITADOR
	MACACO
	MAÇANETA
	MANIVELA DE VIDRO
	MANOPLA DE BANCO
	MÁQUINA DE VIDRO
	MÓDULO DE FAROL
	MÓDULO DE TRAVA
	MÓDULO DE VIDRO
	MOLDURA DE RÁDIO
	MOLDURA DO FAROL DE MILHA 
	MOLDURA DO PAINEL
	MOTOR VIDRO ELÉTRICO
	PALHETA
	PARA-BRISA
	PARACHOQUE
	PARACHOQUE DE IMPULSÃO
	PARAFUSO DE PARACHOQUE
	PERFIL DE ACAMENTO
	PILHA DE ALARME
	PINGADEIRA
	PINO DE PORTA
	PICA DO RETROVISOR
	PORTA FUSÍVEL
	PROTETOR DE CAÇAMBA
	PROTETOR DE CARTER
	PROTETOR SOLAR
	RACK
	RADIO
	REFLETOR
	RELÉ
	RETROVISOR
	RETROVISOR AUXILIAR
	REVITALIZADOR DE COURO
	REVITALIZADOR DE FAROL
	REVITALIZADOR DE PLÁSTICOS
	SANTO ANTÔNIO
	SENSOR DE ESTACIONAMENTO
	SILENCIOSO (ESCAPAMENTO)
	SILICONE
	SIRENE
	SOQUETE DE LANTERNA
	SUPORTE DE BICICLETA
	SUPORTE DE FIXAÇÃO QUEBRA SOL
	SUPORTE MAÇANETA
	SUPORTE TRAVA ELÉTRICA
	TAMPA BURACO
	TAMPA DE COMBUSTÍVEL
	TAMPA DO RESERVATÓRIO DE ÁGUA
	TAPETE
	TELA AUTOFALANTE
	TELA PARACHOQUE
	TOMADA
	TRAVA ANTI-FURTO
	TRAVA DE ESTEPE
	TRAVA DO CINTO DE SEGURANÇA
	TRAVA ELÉTRICA 
	TRAVESSA
	TRIÂNGULO
	VIDRO DE PORTA
	VIDRO ELÉTRICO
	VIGIA
	VISÃO DE CHUVA
	
Fonte: Elaborado pelo autor
3.2 PESSOAS
Para uma empresa se consolidar ainda mais no mercado, é necessário se investir em um bom atendimento. O colaborador que tem acesso direto ao cliente precisa ter empatia e cordialidade, sendo “aquele que vai ao encontro das expectativas do seu cliente ou consumidor. Um serviço é, sobretudo, uma forma de ampliar um produto vendido” (RANGEL; COBRA,1933, p. 08). O Mané Auto Peças conta com 7 funcionários, dentre eles nas funções de balconista, ajudante geral e montador. A empresa não possui um modelo específico de uniforme, com isso os funcionários trabalham com roupas próprias e pessoas, sendo geralmente camiseta, calça jeans e sapatos confortáveis. Para a contratação dos funcionários, os proprietários tomaram o devido cuidado para selecionar os indivíduos que já possuam experiência no ramo automotivo e, no início de seu contrato com as seguradoras para quem presta serviços, toda a empresa passou por um treinamento para padronizar tanto o atendimento quanto a execução dos serviços de instalação dos produtos. O cuidado com o local de trabalho é dado pelos próprios funcionários que, alternadamente e de acordo com as possibilidades e demandas de trabalho, executam a higiene e limpeza da loja e do estoque.	
3.3 PROCESSOS
Os clientes geralmente procuram a loja física com suas solicitações para seus veículos ou ligam e solicitam informações. O processo de atendimento pode ser verificado conforme o fluxograma abaixo.
Figura 1 - Fluxograma de processo para atendimento ao cliente
Fonte: Elaborado pelo autor.
3.4 PRAÇA
Conforme demonstrado na figura 1,	a empresa encontra-se no município de Guaratinguetá, Avenida Juscelino Kubitscheck de Oliveira, 1042 – Campo do Galvão, bairro com atendimento de linha de ônibus do transporte público coletivo, com acesso facilitado por ser em um prédio de esquina ao lado do semáforo e há 3 minutos do Centro da cidade. Além disso, encontra-se em frente a uma rotatória que recebe o fluxo de três partes diferentes da cidade, facilitando a entrada e acesso independente de qual seja a via utilizada pelo consumidor. A empresa disponibiliza uma ampla garagem para facilitar os serviços.
3.5 PROVA FÍSICA
O Mané Auto Peças conta com uma estrutura adequada para a execução dos serviços prestados. O terreno da empresa tem 718m² no total, com 20m de fachada, conforme figura 2. Além disso, o galpão utilizado para a prestação dos serviços possui uma altura de 4,80m, na intenção de que seja possível um caminhão de altura máxima adentrar o estabelecimento. O design interno é tradicional com balcão de atendimento e expositores de produtos. Para os serviços de instalação de peças a empresa possui um espaço próprio.
3.6 PREÇO
A empresa possui um amplo portfólio de produtos, a determinação de sua precificação baseia-se tanto nos seus concorrentes quanto no valor de custos de logística. Por conta da localização favorável, mesmo com a variedade de concorrentes, o preço é acessível aos seus clientes podendo variar de R$10,00 fornecendo produtos simples e de fácil instalação como lâmpadas, a R$1500,00 fornecendo produtos mais frágeis e de elevada dificuldade para instalação, como o exemplo de um para-brisa. Essa variação encontra-se de acordo com a peça solicitada e/ou conjunto de serviços no veículo.
O pagamento do serviço prestado pode ser à vista ou pelo cartão de crédito com a possibilidade de parcelamento do valor. Quando a loja é procurada devido a garantia do produto, o atendimento passa diretamente para a fase de verificação de estoque e a possibilidade de agendamento ou instalação imediata. Quando a loja é procurada após acionada por seguradora, o atendimento também passa diretamente para a fase de verificação de estoque e a possibilidade de agendamento ou instalação imediata, porém o pagamento é mediante ao contrato específico com a seguradora.
O processo atual de pós venda é requerido exclusivamente quando há agendamento ou quando o cliente solicita a verificação de um serviço acionando a garantia do produto.
3.7 PROMOÇÃO
De acordo com Kotler (1998), promoção é o conjunto de ações que incidirão sobre certo produto e/ou serviço, de forma a estimular a sua comercialização ou divulgação. 
Entre as estratégias utilizadas no Mané Auto Peças para atrair seus clientes e melhor satisfazê-los, está oferecer produtos de qualidade e preços compatíveis em um dos mais conhecidos pontos da cidade de Guaratinguetá (“a loja com o fusca no telhado”). Atualmente foi inaugurado um site com endereço eletrônico www.Manéautopecas.com, o qual divulga as redes sociais da empresa, facilitando o acesso do cliente.
Outra estratégia recentemente adotada pela loja Mané Auto Peças, foi a parceria com a empresa “Collact”, empresa filiada à “Stone” que intermedia a forma de pagamento pela máquina de cartão de crédito. Com essa parceria, todo cliente que realiza o pagamento por meio de cartão recebe um crédito de 2% do valor que está sendo passado para que possa gastar futuramente no estabelecimento. Para aqueles clientes que aceitam se cadastrar nessa promoção, é possível acumular esse valor para ser resgatado quando desejar, criando-se dessa forma um vínculo com o cliente para que seja despertada a vontade e preferência para retornar ao Mané Auto Peças. Este programa também fornece a opção para que a própria loja envie notificações de promoções e convites para retornar à loja, mantendo um contato pós-venda com o cliente.
4 CAPACIDADE DE VENDAS
O Mané Auto Peças conta com um corpo de 7 funcionários, sendo 3 deles vendedores e balconistas para atendimento aos clientes. Contando com seu proprietário e sua filha, que também atendem clientes quando necessário.
Figura 2 - Organograma
 Fonte: Elaborado pelo autor.
5 MACROAMBIENTE
Segundo Trindade (2011), o chamado macroambiente pode ser definido como tudo aquilo que pode interferir de forma externa na continuidade da empresa em seu funcionamento. Ele é segmentado pelos ambientes: demográfico, natural, tecnológico, político, sociocultural e econômico. Aqui faremos uma análise dessas segmentações e suas influências e consequências para a empresa e seu ramo, pois com o mercado cada vez mais competitivo, compreender essas áreas pode ser um diferencial para o crescimento e sucesso da empresa.
5.1 AMBIENTE TECNOLÓGICO
Nos dias de hoje,com a facilidade proporcionada pelo celular para acesso a informações de todos os tipos, inclusive buscar assistência para o seu carro. Cada vez mais há uma dependência dessas tecnologias, como por exemplo nas formas de pagamento, que hoje já não se encontra somente no papel moeda; uma empresa que não oferece essa diversificação em formas de pagamento sujeita-se a perder muitos clientes. Além disso, Segundo Kenneth Corrêa há uma necessidade de se manter atualizado em relação às novidades da tecnologia, Ainda mais quando olhamos para o quesito internet, pois empresas que não fazem presença nas redes sociais, não disponibilizam muitas informações para sites de buscas como o Google, são consideradas praticamente inexistentes, pois atingem um número de pessoas extremamente inferior em comparação com as empresas que se apresentam dessa forma. A tecnologia torna-se uma aliada para o fortalecimento e crescimento da empresa.
Outro ponto de interesse, voltado especificamente para a indústria automobilística, é a evolução dos carros para criar cada vez mais segurança. Já estão sendo desenvolvidos carros pilotados automaticamente, que implicarão na diminuição do número de acidentes e consequentemente irão gerar uma diminuição da necessidade de prestação de serviços nas trocas das peças, que poderão manter-se boas por mais tempo do que atualmente. Temos assim um aspecto negativo para o movimento da empresa, que pode ser analisado, porém, para criar estratégias para adaptar-se a isso e acompanhar o mercado.
5.2 AMBIENTE NATURAL
A responsabilidade ambiental pode ser o ponto central do ambiente natural. Segundo Corrêa (2013), o ambiente natural está relacionado s todos os recursos naturais utilizáveis pela organização, bem como aqueles colocados em oferta. O “Mané Auto peças” não é produtor de nenhum tipo de produto, e sim um revendedor e prestador de serviços. Sendo assim, essa responsabilidade ambiental se encaixa quando é necessário um descarte responsável pela empresa, dos materiais usados nos serviços realizados por ela. Os valores dos responsáveis pela empresa, e o fato de ter uma responsabilidade ambiental é importante pois nos dias de hoje as pessoas estão mais preocupadas com o meio ambiente e as empresas que possuem essa responsabilidade e compromisso são melhores vistas pelos seus clientes.
5.3 AMBIENTE POLÍTICO LEGAL
A leis que regem o brasil também influenciam o comércio de autopeças. Algumas delas restringem ou colocam condições para vendas de determinados acessórios, como é o caso do engate, regulamentado pela resolução nº 197 segundo competência conferida pelo artigo 12 do Código de Trânsito Brasileiro ao CONTRAN (Conselho Nacional de Trânsito), impondo diversas condições para que essa peça possa ser instalada em um carro, e limitando o tipo de veículos habilitados para tal. Além disso, a resolução nº 14, ainda competida ao CONTRAN, impõe algumas obrigatoriedades para circulação de circulação de veículos, com equipamentos obrigatórios como lanternas e luzes de freio em funcionamento, penalizando aqueles que não estiverem de acordo; isso implica diretamente na procura para troca dessas peças de forma constante e necessária. No ambiente político legal podemos citar o código de defesa do consumidor que vem para garantir direitos aos consumidores em relação a garantia em relação as autopeças que segundo do Código de Defesa do Consumidor são bens duráveis e tem 90 dias de garantia a partir do recebimento do produto e para o para vícios ocultos o prazo de garantia começa a contar assim que descoberto o defeito. De acordo com o artigo 18 do CDC o fornecedor tem 30 dias a partir da reclamação para sanar o problema, tendo alternativa de troca por um produto similar, restituição da quantia paga ou abatimento no preço.
Outro exemplo de influência direta da lei foi a lei de obrigatoriedade de extintores de incêndio abc para carros em 2015. Em dezembro de 2014 o CONTRAN anunciou que a partir de 1 de janeiro de 2015 seriam obrigatórios o uso de extintores do tipo abc em todos os veículos do país, causando assim um frenesi repentino de pessoas em buscas de extintores, pegando as lojas despreparadas para atender uma demanda tão grande e repentina. Com isso, pouco tempo depois, no dia 5 de janeiro, a grande procura do item e a falta dele no mercado fez com que o governo adiasse a exigência para o mês de março; após isso houveram prorrogações para julho, depois para outubro e finalmente em 17 de setembro o Contran tornou o extintor facultativo, com isso o produto que em janeiro chegou a custar 180 reais passou a ser encontrado por 55 reais em novembro do mesmo ano, devido ao fato de que agora as lojas possuíam um grande estoque de extintores para serem vendidos, porém a euforia para compra já havia passado e não havia mais tamanha procura.
5.4 AMBIENTE DEMOGRÁFICO
Estudar informações sobre a população de sua região é de extrema importância para qualquer empresa. Sabendo qual é o seu público-alvo, as pessoas para as quais a empresa prestará seus serviços e venderá seus produtos, há um melhor gerenciamento de sua estratégia de marketing e atuação específica para este público segmentado, diminuindo riscos de deixar de auferir boas receitas por falta de demanda. Na cidade de Guaratinguetá, onde situa-se a empresa Mané Auto peças, estima-se que em 2019, segundo o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), há 122 mil moradores na cidade; analisando a faixa etária de pessoas que tem entre 20 e 74, anos chegamos a um número de 76 mil pessoas potenciais para possuírem um carro. Além disso, o número de frotas de carro, ainda segundo o IBGE, chega aos 44 mil veículos, somente para passeios. Com essas informações identificamos uma grande potencial demanda a ser atendida e podemos ainda levar em conta a deficiência do transporte público da região, tornando o carro a melhor opção para locomoção.
5.5 AMBIENTE ECONÔMICO
Quando falamos em economia, não se trata somente de o cliente ter ou não um poder aquisitivo de compra, mas da expectativa da economia como um todo, ou seja, em como se encontra o cenário econômico do país. Entende-se como cenário econômico, taxas de crescimento econômico, quantidades de empregados e desempregados, custos de matérias-primas, taxas de juros e inflação; esses fatores influenciam tanto de forma positiva quanto de forma negativa nas empresas, conforme afirma Cristofolli (2019). O estudo desse cenário econômico é importante para que não ajam surpresas e para que a empresa esteja preparada para momentos ruins que são inevitáveis. 
Com base no cenário econômico, se o país se encontra em um momento de prosperidade e confiança do mercado, as pessoas tendem a gastar mais, enquanto que se o país passa por um momento de incertezas e recessões, o mais provável é que as pessoas vão estar fechadas a comprar tudo aquilo que não seja essencial para ela e sua família.
5.6 AMBIENTE SOCIOCULTURAL
O primeiro automóvel a gasolina chegou ao brasil em 25 de novembro de 1891, trazido por Santos Dumont no retorno de sua primeira viagem à França. Trouxe consigo um Peugeot com motor Daimler a gasolina de 2 cilindros, e desde então o carro passou a ser uma das paixões dos brasileiros.
Em 2014 o Brasil fechou o ano em 4º lugar dos países que mais venderam carros no mundo. Segundo dados de 2018 do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), o estado de São Paulo tem 100.746.553 veículos. Com isso a troca de peças e acessórios se torna inevitável, seja por necessidade como é o caso de um farol queimado, ou por simples vontade, quando se deseja trocar o tipo de lâmpada do farol por preferência e gosto pessoal, mesmo que possa haver uma grande diferença de preço entre elas. Segundo especialistas, brasileiros costumam gastar em média 1,5 mil reais ao ano com seus carros, se forem usados.
Mesmo com uma queda de mais de 50% nos emplacamentos, o Brasil fechou em maio, segundo a FENABRAVE (Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores) um total de pouco mais de 44 mil emplacamentos comum acúmulo de 637 mil em 2020. Segundo dados de 2018 do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), a cidade de Guaratinguetá tinha por volta de 44.224 veículos. Com isso a demanda por troca de peças e acessórios se torna uma necessidade a ser atendida, seja por necessidade como é o caso de um farol queimado, ou por simples vontade, quando se deseja trocar o tipo de lâmpada do farol por preferência e gosto pessoal, mesmo que possa haver uma grande diferença de preço entre elas. Segundo especialistas, brasileiros costumam gastar em média 1,5 mil reais ao ano com seus carros, se forem usados.
5.7 PÚBLICO-ALVO
5.7.1 SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA
Segundo dados atualizados do IBGE a população estimada da cidade de Guaratinguetá é de 121.789 habitantes, correspondendo a 48,14% de homens e 51,86% mulheres resultando em uma densidade demográfica de 142,81 habitantes por Km2, a frota de automóveis no município é de 72.985 carros e 5.201 caminhonetes. As cidades de Aparecida e Lorena contam com uma frota de 12.650 e 27.647 automóveis respectivamente.
As marcas de automóveis e modelos mais utilizadas na cidade respectivamente são Volkswagen Gol, Fiat Palio, Chevrolet Onix, Ford KA e Hyundai HB20.
5.7.2 SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA
O público-alvo são pessoas economicamente ativas ou dependentes financeiramente com idades de 18 a 70 anos que possuem automóveis, pertencentes a classe B e C, moradores da cidade de Guaratinguetá, Aparecida e Lorena, Seguradoras e empresas privadas com veículos próprios.
5.7.3 SEGMENTAÇÃO PSICOGRÁFICA
Os clientes deste segmento procuram empresas confiáveis que ofertem produtos e serviços de qualidade atendendo assim a sua expectativa e necessidade em relação as instalações e modificações que acham necessárias realizarem em seus automóveis. Os itens opcionais usados pelos utentes aumentam o prazer, o conforto e a segurança ao conduzir os seus veículos.
5.7.4 SEGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL
É de grande relevância para o Mané Auto peças conhecer e entender seus clientes e prospectos, direcionando estratégias de marketing e venda mais assertivas para este púbico que busca em seus produtos qualidade e o saneamento de suas necessidades. 
O mix de produtos da Mané Auto Peças é amplo, abrangendo os principais modelos de automóveis mais utilizados na cidade atendendo desde as necessidades básicas de seus clientes como por exemplo a instalação de calhas de chuva nas portas até serviços mais customizados na instalação de som automotivos.
6 MATRIZ SWOT
A ferramenta estratégica matriz SWOT cuja sigla significa Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats, tendo como tradução Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças, é utilizada para identificação do ambiente interno e externo que compõem a empresa e que produzem influência sobre ela. Com essa ferramenta é possível formar e escolher estratégias a partir das informações identificadas e avaliações feitas para melhorar os serviços e processos de uma empresa. Para Serra, Torres e Torres (2004, p. 28) “a função primordial da SWOT é possibilitar a escolha de uma estratégia adequada – para que se alcancem determinados objetivos – a partir de uma avaliação crítica dos ambientes internos e externos”.
QUADRO 3 – Matriz Swot
	OPORTUNIDADES
	AMEAÇAS
	 
A. Marketing digital 3
B. Sistema disponível de delivery 2
C. Utilização de guinchos 1
D. Frotas de empresas da região disponíveis 2
	
E. Diminuição do número de pessoas com veículos próprios 3
F. Crises econômicas 3
G. Aumento de veículos autônomos 3
H. Facilidade na aquisição de novos carros 1
	FORÇAS
	FRAQUEZAS
	
 I. Localização 3
 II. Escolha de fornecedores com curto prazo de entrega 2
III. Atendimento a Pessoas Jurídicas e Seguradoras 3
IV. Grande espaço para realização do serviço 3
 V. Credibilidade e tradição 3 
VI. Marca consolidada 3
	
 VII. Falta de controle de estoque físico 3
VIII. Falta de capacitação dos vendedores 3
 IX. Venda por demanda, falta de venda por oferta 2
 X. Venda apenas por balcão e ligação 2
Fonte: Elaborado pelo autor
QUADRO 4 – Score para cruzamento da Swot
	INFLUÊNCIA
	SCORE
	BAIXA
	1
	RAZOÁVEL
	2
	ALTA
	3
Fonte: Elaborado pelo autor
QUADRO 5 – Cruzamento Oportunidades x Forças
	OPORTUNIDADES
	A.I = 9
	B.I = 6
	C.I = 3
	D.I = 6
	FORÇAS
	A.II = 6
	B.II = 4
	C.II = 2
	D.II = 4
	
	A.III = 9
	B.III = 6
	C.III = 3
	D.III = 6
	
	A.IV = 3
	B.IV = 6
	C.IV = 3
	D.IV = 6
	
	A.V = 9
	B.V = 6
	C.V = 3
	D.V = 6
	
	A.VI = 9
	B.VI = 6
	C.VI = 3
	D.VI = 6
	
Fonte: Elaborado pelo autor
QUADRO 6 – Cruzamento Oportunidades x Fraquezas
	OPORTUNIDADES
	A.VII = 9
	B.VII = 6
	C.VII = 3
	D.VII = 6
	FRAQUEZAS
	A.VIII = 9
	B.VIII = 6
	C.VIII = 3
	D.VIII = 6
	
	A.IX = 6
	B.IX = 4
	C.IX = 2
	D.IX = 4
	
	A.X = 6
	B.X = 4
	C.X = 4
	D.X = 4
	
Fonte: Elaborado pelo autor
QUADRO 7 – Cruzamento Ameaças x Forças
	AMEAÇAS
	E.I = 9
	F.I = 9
	G.I = 9
	H.I = 3
	FORÇAS
	E.II = 6
	F.II = 6
	G.II = 6
	H.II = 2
	
	E.III = 9
	F.III = 9
	G.III = 9
	H.III = 3
	
	E.IV = 9
	F.IV = 9
	G.IV = 9
	H.IV = 3
	
	E.V = 9
	F.V = 9
	G.V = 9
	H.V = 3
	
	E.VI = 9
	F.VI = 9
	G.VI = 9
	H.VI = 3
	
Fonte: Elaborado pelo autor
QUADRO 8 – Cruzamento Ameaças x Fraquezas
	AMEAÇAS
	E.VII = 9
	F.VII = 9
	G.VII = 9
	H.VII = 3
	FRAQUEZAS
	E.VIII = 9
	F.VIII = 9
	G.VIII = 9
	H.VIII = 3
	
	E.IX = 6
	F.IX = 6
	G.IX = 6
	H.IX = 2
	
	E.X = 6
	F.X = 6
	G.X = 6
	H.X = 2
	
Fonte: Elaborado pelo autor
7.1 PROPOSTAS ESTRATÉGIAS
7.1.1 OPORTUNIDADES X FORÇAS
· Criação de uma estratégia de marketing digital para divulgação da empresa
- Considerando que a empresa já possui marca consolidada, a criação de perfil profissional nas redes sociais reforçaria a credibilidade para conquistar a confiança do cliente.
- A conexão com outras empresas pode ocasionar parcerias virtuais de divulgação que atingirão potenciais clientes que estejam seguindo os assuntos automotivos nas redes sociais.
- O alcance das redes sociais pode chegar a outras empresas que possuem sua própria frota de veículos, e despertar o interesse de parcerias para prestação de serviço recorrente para essa frota. Também há possibilidade de na busca dessas parcerias o Mané Auto Peças apresentar suas redes como parte da demonstração de sua qualidade de serviço.
· Realizar vendas de forma on-line e delivery
- A localização favorável da empresa possibilita acessibilidade para diversos pontos diferentes da cidade sem grande necessidade de deslocamento. Montando-se um portfólio de quais itens tem capacidade para serem vendidos de forma online há a possibilidade de se aumentar o número de vendas. A credibilidade já estabelecida do serviço é ponto chave para a contratação do serviço.
7.1.2 OPORTUNIDADES X FRAQUEZAS
· Investir em cursos de capacitação de vendas
- Com a estratégia do marketing digital impulsionando o número de clientes e serviços, é preciso que haja capacidade para atendimento de todos esses serviços, de forma positiva, ou seja, com vendedores qualificados para atendimento. O investimento em capacitação para os profissionais pode ser feito de forma online e ocorrer dentro da própria empresa. Resultando em uma melhor avaliação por parte dos clientes para a empresa, comentários positivos dentro das mídias sociais, e assim impulsionando vendas e credibilidade.
- Com a diminuição do número de pessoas com veículos próprios, diminui-se o número de potenciais clientes, portanto para todo cliente a ser atendido deve haver a oferta de produtos, o bom atendimento para entender a necessidade do consumidor e tornar a experiência na loja a melhor possível, assim aproveitando o potencial individual de todos os clientes.
7.1.3 AMEAÇAS X FORÇAS
· Uso do sistema disponível com mais profundidade
- O sistema ERP usado na empresa para controle de estoque, emissão de notas fiscais, cadastro de preços, entre outras coisas, deve ser estudado com mais profundidade para que suas funções disponíveis sejam mais utilizadas e o processo de controle de estoque físico seja simplificado e otimizado.
· Procura de mais parcerias
- Parcerias com pessoas jurídicastrazem estabilidade para tempos de crise econômica pois garantem a chegada de uma determinada quantia de serviços mesmo com a diminuição da demanda por parte de pessoas físicas. Atualmente o Mané Auto Peças com um total de 4 parcerias, sendo 3 seguradoras e uma empresa. A busca e proposta de parcerias com outras empresas garante mais estabilidade e maior número de vendas, aumenta o Market Share e mitiga o impacto de ameaças externas.
- As parcerias podem ser feitas para os veículos da própria frota da empresa, ou de forma a contemplar os funcionários da mesma, com descontos especiais para que seja dada preferência para o Mané Auto Peças acima de seus concorrentes. 
· Criação de um plano para ofertas 
- Não se pode atravessar crises econômicas dependendo apenas da procura do cliente pela empresa, com um plano para ofertar os produtos para o cliente, podem-se aumentar as vendas para acima do que seria projetado e esperado para um mês comum ultrapassando por uma crise.
- Criando estratégias de oferta, desperta-se no cliente necessidades de compra que estariam adormecidas e só viriam a se manifestar estando-se em uma situação mais crítica. Para isso, porém, conta-se com a necessidade de um vendedor qualificado para a fase pós capacitação de clientes, dentro da empresa na hora de realização da venda.
7.1.4 AMEAÇAS X FRAQUEZAS
· Variar os meios de comunicação para o cliente
- Criação de novos meios de comunicação para alcançar variados tipos de clientes. Diversas pessoas já não fazem uso do telefone celular ou fixo para ligações, e preferem o conforto de uma mensagem; sendo assim, a disponibilidade de meios como whatsapp, mensagens nas redes sociais, chat disponível no site da empresa, atinge um maior número de pessoas e possibilita atendimento mais rápido e ágil a mais de uma pessoa ao mesmo tempo.
· Atualização dos serviços para carros autônomos
- Com o surgimento de novas tecnologias, os carros autônomos diminuem a necessidade de troca de peças pois mantém os carros menos vulneráveis a acidentes e com a otimização de seu uso, diminuem a necessidade de consertos. É preciso estudar e adquirir cursos e informações sobre essa nova tecnologia para que os serviços da empresa não se tornem obsoletos e tendam a deixarem de ser necessários. Novas tecnologias têm suas necessidades e precisam ser estudadas para que elas sejam identificadas e o negócio possa adaptar-se ao novo cenário e ficar à frente de seus concorrentes acompanhando o mercado de forma eficiente.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente projeto teve como objetivo levantar os dados e eventos da empresa Mané Auto Peças, com o intuito de analisar, discutir e propor melhorias para a empresa.
Para tal se fez necessário o desenvolvimento de uma análise SWOT a fim de identificar pontos positivos e negativos a serem trabalhados, onde constatou-se que, principalmente diante do cenário socioeconômico atual, se faz necessária uma reestruturação da empresa enquanto atendimento, visto que o desenvolvimento tecnológico atrelado a atual condição pandêmica exige uma nova condição de atendimento ao cliente. Partindo dessa premissa, o desenvolvimento de um marketing digital efetivo se mostrou como principal estratégia a ser adotada como meio de alavancar a empresa, tendo em vista também os custos e gastos relacionados para manutenção e capacitação dos colaboradores. 
A consolidação da marca no mercado é um fato, muito disso ligado a qualidade dos serviços realizados, dando vazão a possibilidade de efetivar um maior número de parcerias e potencializar a lucratividade das atividades, visto que os serviços prestados a parceiros hoje compõem considerável parcela nos rendimentos obtidos pela empresa, em paralelo a diminuição do tempo ocioso, já que os serviços prestados a parceiros tem por padrão agendamento prévio, permitindo assim um maior controle do fluxo de atendimentos.
Em suma, pode-se concluir que o Mané Auto Peças possui grande potencial de crescimento e ampliação da marca, desde que embasados pelo acompanhamento e aplicação de novas tecnologias capazes de aproximá-los de seu público.
 REFERÊNCIAS
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BRASIL, Senado Federal. Código de Defesa do Consumidor, e Normas correlatas. Senado Federal, 2ª edição. 2017. P.135
CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo - Dando Asas ao Espírito Empreendedor. 2012. Saraiva, São Paulo. 4ª Edição, 322p.
CORRÊA, Kennet.: Análise do ambiente natural global. Administração e Gestão. 2010. Disponível em: <https://www.administracaoegestao.com.br/marketing-internacional/modulo-ii-a-decisao-de-se-tornar-global/analise-do-ambiente-natural-global/> Acesso em: 30 mai. 2020.
CRISTOFOLLI, Matheus. Os ambientes econômico e político-legal de marketing. Administradores. 2019. Disponível em: <https://administradores.com.br/artigos/os-ambientes-economico-e-politico-legal-de-marketing> Acesso em: 06 jun. 2020.
FEDERAÇÃO NACIONAL DE DISTRIBUIÇÃO DE VEICULOS AUTOMOTORES. Índices e Números, Dados Regionais. Fenebrave, 2020. Disponível em: (inserir link). Acesso em 11 jul. 2020.
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KAHTALIAN, Marcos. Marketing de serviços. Curitiba: Associação Franciscana de Ensino Superior Senhor Bom Jesus. 72 p. 2002. 
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MINISTÉRIO DA INFRAESTRUTURA. Resoluções CONTRAN. 2015. Disponível em <https://infraestrutura.gov.br/resolucoes-contran.html> Acesso em: 
PASCARELLA, Roberto. Gestão de canais de distribuição. Rio de Janeiro: FGV, 2013.
PORTAL EDUCAÇÃO. O Microambiente. Disponível em: <https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/o-microambiente/31045>. Acesso em 03 jun. 2020.
RANGEL E COBRA. Serviços Ao Cliente: Uma Estratégia Competitiva. São Paulo, 196 p.1933.
SERRA, F.; TORRES, M. C. S. & TORRES, A. P. Administração Estratégica. Rio de
Janeiro: Reichmann e Affonso Editores, 2004.
TRINDADE, Lucas. De olho no macroambiente. Administradores. 2011. Disponível em: <https://administradores.com.br/artigos/de-olho-no-macroambiente#:~:text=O%20macroambiente%20nada%20mais%20%C3%A9,%2Fdemogr%C3%A1ficas%2C%20tecnol%C3%B3gicos%20e%20naturais.> Acesso em: 03 Jun. 2020. 
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