Gestão de Serviços - Ex 1

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1-Um restaurante tem tido muitos problemas internamente. Os clientes têm reclamado que a comida é servida fria, que as bebidas estão na temperatura inadequada e que os garçons são lentos, embora atenciosos. Quando reclamam recebem bons descontos e benefícios, mas ao retornarem para consumir acontece tudo novamente. Com isso, a empresa tem perdido vários clientes e acabou diminuindo o valor de seus pratos. Como sabemos, essa não é uma boa decisão porque os clientes desejam serviços de qualidade e pagam por um bom atendimento. Assim, foi contratado um consultor que fez um diagnóstico e apontou alguns problemas. Das alternativas a seguir, assinale a opção que não corresponde a um problema identificado nesse caso. 
A - Decisões realizadas pela alta administração. 
B - Falha na definição dos processos. 
C - Falha nas compras de insumo. check_circle Resposta correta 
D - Falta de controle das atividades. 
E - Problemas com o planejamento. 
2-As empresas do setor de serviços, portanto, devem compreender as implicações dos sete componentes do mix de marketing de serviços para o desenvolvimento de estratégias eficazes, também conhecidas como 7P´s do marketing de serviços. Quais são eles? 
A - eficiência energética, preço, ambiente físico, processo e pessoas, promoção e educação, preço e lugar. 
B - elementos do produto, lugar (praça) e hora, promoção e educação, preço e outros desembolsos, ambiente físico, processo e pessoas. check_circle Resposta correta 
C - elementos do produto, preço, ambiente físico, transporte, segurança pública e limpeza urbana. 
D - logística, preço, ambiente físico, processo e pessoas. 
E - promoção e educação, preço, ambiente físico, processo e pessoas. 
3-Os mercados mais competitivos resultam num maior esforço por parte das empresas. Elas precisam inovar para alcançar melhores resultados. As empresas de serviços possuem maior dependência da mão de obra. Nesse contexto, os desafios aumentam para a administração da organização. Abaixo, há elementos que são desafios para a mão de obra relacionada ao desenvolvimento dos serviços. Assinale a alternativa que não corresponde com a afirmativa da questão.
A - 
Capacidade de atender a demanda do cliente.
B - 
Cuidado com a qualidade das matérias-primas.
check_circle Resposta correta 
C - 
Cuidado com os detalhes.
D - 
Maior especialização por parte do funcionário.
E - 
Motivação no atendimento ao cliente.
4-De acordo com o Livro Gestão de Serviços, Lovelock e Wright (2005) destacam que existem quatro categorias de processos em serviços. São elas: 
A - atendimento ao cliente, logística, sustentabilidade e marketing. 
B - atendimento ao cliente, processamento de dados, bens e informações. 
C - atendimento ao público, processamento de bens, dados e informações. 
D - processamento com maquinário, bens e informações. 
E - processamento com pessoas, bens, estímulo mental e informações. check_circle Resposta correta 
5-O processo de um serviço não lida apenas com elementos intangíveis. Por exemplo: Um dentista precisa separar todo o material necessário como brocas, guardanapo para boca, entre outros elementos, para a execução do seu serviço. A partir desse pressuposto, Lovelock e Wright (2005) destacam que há quatro categorias de processos em serviços. Das alternativas a seguir, assinale a que não corresponde à ideia dos autores. 
A - Processamento com Bens. 
B - Processamento com Estímulo mental. 
C - Processamento com Informações. 
D - Processamento com Logística. check_circle Resposta correta 
E - Processamento com Pessoas. 
6-Atualmente, os consumidores encontram à sua disposição uma variedade crescente de serviços e produtos. Cobra (2001) ressalta que a elevada competitividade e a tecnologia da informação proporcionam maior informação ao consumidor, o que o torna mais exigente e com maior poder de barganha. Sendo assim, os consumidores de serviços buscam:
A - 
Inovação, qualidade e confiabilidade.
B - 
Inovação, qualidade no atendimento e rapidez.
C - 
preço baixo, serviços personalizados e alta qualidade no atendimento.
check_circle Resposta correta 
D - 
Rapidez, segurança, prontidão.
E - 
Tempo, informações e inovação
7-Kotler e Keller (2006) abordam que os serviços têm determinadas características que são ao mesmo tempo foco de sua diferenciação com relação aos produtos, mas são situações em que o gestor deve se preocupar com o seu desenvolvimento. Essas características são: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade ou heterogeneidade, e perecibilidade. Das alternativas a seguir, há definições para uma das características. Escolha a alternativa que tem a opção incorreta. 
A - Inseparabilidade – os serviços são criados e consumidos simultaneamente. 
B - Intangibilidade – não é sensível ao toque. 
C - Intangibilidade – são ideias e conceitos. 
D - Perecibilidade – o serviço é perdido se for criado e não consumido. 
E - Variabilidade – é uma atividade padronizada independente do cliente. check_circle Resposta correta 
8-Os clientes que utilizam serviços demonstram quando não ficaram satisfeitos com o atendimento recebido. Analise as afirmativas abaixo e marque (V) para verdadeiro ou (F) para falso. 
(__) tenha foco no processo e desenvolva melhoria continuamente. 
(__) não ouça as reclamações e as sugestões dos clientes. 
(__) verifique somente as reclamações feitas no serviço de atendimento ao consumidor. 
A sequência correta é: 
A - F, F, F. 
B - F, V, F. 
C - V, F, F. check_circle Resposta correta 
D - V, F, V. 
E - V, V, V. 
9-As dimensões da qualidade nos serviços podem ser agrupadas, conforme alguns autores, no seguinte conjunto de elementos fundamentais. São eles: 
A - Confiabilidade, prontidão, tangíveis, empatia, flexibilidade, acesso e disponibilidade. check_circle Resposta correta 
B - Inovação, acessibilidade, empatia, flexibilidade e rapidez. 
C - Inovação, qualidade e confiabilidade. 
D - Inovação, segurança, sustentabilidade, confiabilidade, prontidão, tangíveis. 
E - Rapidez, segurança, prontidão, tangíveis, empatia, flexibilidade. 
10-(ENADE CURSO TECNOLOGIA EM MARKETING 2018) Os serviços se diferenciam dos produtos em quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas características implicam na ampliação do mix de marketing em 3 “P”: pessoas, processo e prova física. Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir. 
I. Quanto à variabilidade em uma empresa de telefonia, a ampliação do mix com prova física é o que determina a qualidade ou não do serviço. 
II. Quanto à inseparabilidade em uma clínica de fisioterapia, a ampliação do mix com pessoas é o diferencial, pois são as pessoas que executam diretamente o serviço. 
III. Quanto à perecibilidade em uma empresa de cuidados pessoais, a ampliação do mix com foco no processo de armazenagem é o que viabiliza a entrega no tempo esperado.
É correto o que se afirma em 
A - 
I e III, apenas. 
B - 
I, apenas.
C - 
I, II e III
D - 
II e III, apenas.
cancel Respondida 
E - 
II, apenas.
check_circle Resposta correta