Técnicas de Pesquisa em Diagnóstico Organizacional

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Diagnóstico 
Organizacional e 
Projeto Aplicado I
Prof. Mateus Carrilho
Aula 6
PROJETO INTEGRADOR: DIAGNÓSTICO.
TÉCNICAS DE PESQUISA
RETOMADA ATÉ AQUI
http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/15-dicas-de-perguntas-fechadas-para-vender-mais/81258/
O que deve ter um texto acadêmico?
Começa quando?
E a pesquisa?
E o projeto?
E a coleta de dados?
Interpretação de dados?
Vamos pesquisar?
Sim. Comece a 
ler...
Conforme lista Valle e Oliveira (2013), existem diversas técnicas ou
procedimentos que podem ser utilizados para levantar informações e
descrever os processos de uma organização.
Todas elas, no entanto, tem a finalidade de promover a compreensão sobre a
ordem, a hierarquia e a sequência lógica das atividades necessárias a uma
unidade organizacional, para a produção de bens ou a prestação de serviços.
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL TIPOS DE PESQUISA
ABORDAGEM QUALITATIVA E QUANTITATIVA QUANTO A NATUREZA
PESQUISA BÁSICA PESQUISA APLICADA
Natureza menos específica Mais específica
Tem como objetivo aumentar o 
entendimento a cerca de um assunto
Foi projetada para aplicar as 
descobertas na resolução de um 
problema
É a forma mais acadêmica de 
pesquisa, gera novos conhecimentos
É a forma mais prática de pesquisa, 
gera novos conhecimentos
Envolve interesses universais Envolve interesses Locais
Collis & Hussey, 2005 
QUANTO AOS OBJETIVOS
Exploratória Descritiva Explicativa
Quando há poucos ou 
nenhum estudo anterior. 
Envolve um profundo estudo 
sobre o tema
Descreve fatos e 
comportamentos do fenômeno 
em determinada realidade
Vai além da descrição das 
características, analisando e 
explicando porque e como os 
fatos ocorrem.
Procura padrões, ideias ou 
hipóteses
O pesquisador descreve aquilo 
que viu, por meio de entrevistas, 
análise de documentos etc.
Tem como objetivo entender os 
fenômenos, descobrindo e 
mensurando as informações
Geralmente são pesquisas 
bibliográficas, observações ou 
estudo de caso.
Perguntas características:
1-Qual é a taxa de absenteísmo 
em uma empresa?
2-O que sentem os trabalhadores 
da empresa tal (de tal setor) 
diante da redundância de 
informações?
Perguntas características:
1 Como podemos reduzir a 
quantidade de reclamações de 
clientes da empresa tal com 
relação a tal serviço/produto?
2 Como podemos melhorar 
os tempos de entrega dos 
produtos tais na empresa tal?
Pesquisa aberta, geralmente 
não fornece respostas 
conclusivas, mas indica 
pesquisas futuras e ações 
sobre o tema
Collis & Hussey, 2005 
PESQUISA DOCUMENTAL
É realizada com materiais sem tratamento prévio, ou seja, sem alguma
interpretação ou análise.
É preciso explorar as fontes de pesquisa, onde conseguir os documentos,
quais são importantes.
Podem ser dados de primeira mão, brutos, sem organização ou tratamento.
Pode ser de segunda mão, relatórios, dados estatísticos, que já receberão
algum tipo de tratamento.
Inclui a pesquisa bibliográfica.
Gil, 2009
PESQUISA DE CAMPO
Utiliza pesquisa bibliográfica e documental.
Soma a pesquisa com pessoas para evidenciar os fatos investigados nas
pesquisas anteriores.
Pode ser vinculada a diferentes tipos de pesquisa.
ESTUDO DE CASO
Frequentemente utilizado para coleta de dados na área de estudos
organizacionais.
Pode ser feito estudo de um único caso ou de múltiplos casos.
Yin (2010, p. 39) investigação empírica, que investiga um fenômeno
contemporâneo dentro do seu contexto da vida real, especialmente quando os
limites entre o fenômeno e o contexto não estão .
TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS
https://integrada.minhabiblioteca.com.br/books/9788522479917/pageid/46
QUESTIONÁRIO
Representa uma série de questões que podem ser ordenadas em um
questionário que será respondida pelo próprio respondente.
VANTAGENS DESVANTAGENS
Economiza tempo e dinheiro Retorno pequeno frente a amostra
Atinge maior número de pessoas Questões sem respostas
Área geográfica mais ampla Pessoas analfabetas não respondem
Respostas mais rápidas Não é possível ajudar nas questões
Maior liberdade nas respostas Uniformidade aparente
Não tem influência do pesquisador Devolução prejudica o prazo
Maior validade na informação Exige uma amostra mais homogênea
http://www.ufrgs.br/cursopgdr/downloadsSerie/derad005.pdf
Questões dirigidas ao respondente e anotadas pelo pesquisador.
Deve começar pelas questões mais simples e partir para as mais
complexas.
VANTAGENS DESVANTAGENS
Abrange diferentes públicos Menos liberdade para responder
O pesquisador pode tirar dúvidas Risco de distorções
O formulário pode ser ajustado Menor prazo para responder
Dados mas completos Mais demorado para ser aplicado
Uniformidade das informações Sem anonimato
WORKSHOP OU FORMULÁRIO
http://www.ufrgs.br/cursopgdr/downloadsSerie/derad005.pdf
Consiste em ver, ouvir, analisar o ambiente, situações, interações, convivências.
Pesquisador tem um contato mais próximo com o objeto de estudo
SIMPLES OU 
ASSISTEMÁTICA
SISTEMÁTICA/NÃO-PARTICIPANTE PARTICIPANTE
O pesquisador apenas 
observa a situação, de 
forma espontânea, sem o 
uso de técnicas 
especificas.
Observação passiva. O 
pesquisador mantem distância do 
grupo em estudo, não participa 
dos fatos. 
Utilizada quando é necessária uma 
observação mais detalhada do 
fato.
Existe um roteiro ou plano para 
definir o que e como deve ser 
observado.
O pesquisador participa 
como membro do grupo de 
estudo.
Ganha confiança do grupo, 
participa das interações.
Contato direto do 
pesquisador com o 
fenômeno
http://www.ufrgs.br/cursopgdr/downloadsSerie/derad005.pdf
OBSERVAÇÃO
Técnica de coleta de dados por meio de diálogos e interação social.
TIPOS DE ENTREVISTA CONCEITO
Estruturada O entrevistador deve seguir rigorosamente roteiro, não liberdade 
para fazer novas perguntas.
Semi estruturada O entrevistador possui um roteiro, mas deixa o entrevistado livre 
para falar mais a respeito das questões, ampliando o 
entendimento sobre o tema, ou possibilitando novas descobertas.
Não Estruturada Ou não diretiva. O entrevistado é convidado a falar livremente o 
tema. Busca visão global
Entrevista Orientada O entrevistador já direciona para fatos que ele deseja conhecer, 
apenas validando os tópicos.
Entrevista em Grupo Perguntas realizadas a um grupo de entrevistados, que respondem 
as mesmas questões.
Entrevista informal Estudo exploratórios, em que em conversar levanta informações 
que podem ser pertinentes a pesquisa
ENTREVISTAS
http://www.ufrgs.br/cursopgdr/downloadsSerie/derad005.pdf
PERGUNTAS ABERTAS X PERGUNTAS FECHADASPerguntas abertas: as respostas são mais
detalhadas, o cliente precisa refletir para
responder. É possível conhecer o perfil e
levantar as necessidades de forma mais
abrangente. É difícil tabular e avaliar as
respostas, por terem conteúdo diversos,
respostas conforme o pensamento de cada
cliente.
Perguntas fechadas: as respostas são curtas,
muitas vezes simplesmente sim ou não. Desta
forma é possível ir direto ao assunto sem
prolongar o diálogo e conhecer um pouco
mais sobre o cliente, podendo também
despertar interesses pela compra. Fácil de
tabular e avaliar, as respostas são diretas.
https://www.youtube.com/watch?v=C8Nf_nDpn3o
O que você 
acha?
Letra D.
ROTEIRO DE ENTREVISTA
DICAS:
Cada grupo deverá escolher a melhor técnica de pesquisa para
elaboração do trabalho;
O grupo deverá elaborar questões (abertas ou fechadas) de
modo que consiga coletar as informações que necessita;
As questões devem ser avaliadas previamente para que todos
tenham o mesmo entendimento sobre seu propósito;
Elabore quantas questões achar pertinente, porém cuidado para
não virar uma investigação.
Lembre-se que as questões devem ser elaboradas pensando no
que você espera como resposta.
ESTRUTURA DO TRABALHO
PROJETO INTEGRADOR: DIAGNÓSTICO
GESTÃO POR PROCESSOS
CONCEITO DE PROCESSO
Conjunto estruturado de atividades sequenciais que apresentam
relação lógica entre si, com a finalidade de atender e,
preferencialmente, suplantar as necessidadese as expectativas
dos clientes externos e internos da empresa.
Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira
é um conjunto de causas. [...] Controlando-se os
processos menores é possível localizar mais facilmente o
problema e agir mais prontamente sobre a causa.
Vicente Falconi Campos
CONCEITO DE PROCESSO
de atividades que representam o métodos de execução
de um trabalho necessário para alcançar um objetivo
.
Michael Hammer & Champy
de atividades estruturadas e medidas destinadas a
resultado um produto especificado para um determinado
cliente.
Thomas H. Davenport
Processos são constituídos pelo conjunto das atividades inter-
relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em 
produtos (saídas). 
Ou, em uma abordagem mais técnica, é um conjunto de atividades 
preestabelecidas que, executadas em uma sequência determinada, 
conduzirão a um resultado esperado, o qual assegure o atendimento 
das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes 
interessadas.
Fonte: http://www.fnq.org.br/informe-se/publicacoes/e-books
Sequência de ações (atividade, funções ou tarefas) que visam 
a realização de um trabalho de modo que agregue valor a um 
produto ou serviço.
Fonte: http://www.fnq.org.br/informe-se/publicacoes/e-
books
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
Gestão por Processos: refere-se à
organização que está estruturada em função
de seus processos através de uma visão
sistêmica e integrada.
Gestão de Processos: descreve os detalhes
de como os processos são gerenciados ou
executados.
GESTÃO POR PROCESSOS x GESTÃO DE PROCESSOS
GESTÃO POR PROCESSOS 
Uma área bem estruturada pela gestão por processos aumenta a
visibilidade dos executivos e/ou gestores da organização e
consequentemente acelera o processo de identificação dos fatores
que inibem a eficiência da gestão.
Permite ainda....
identificação de falhas estruturais na empresa;
facilitar a utilização dos recursos (humanos e materiais);
melhorar o desempenho operacional.
GESTÃO POR PROCESSOS 
Existem diferentes nomenclaturas para a classificação de
processos, mas podemos resumir em três definições mais usadas:
processos primários (também denominados essenciais);
processos de suporte; e
processos de gestão.
GESTÃO POR PROCESSOS 
PROCESSOS PRIMÁRIOS OU ESSENCIAIS:
Os processos primários são processos multifuncionais que direcionam as
entregas de valor aos clientes.
Estes processos representam as atividades essenciais que a organização
desempenha para cumprir sua missão constituindo a cadeia de valor que cada
etapa soma à etapa precedente.
Ou seja, são aqueles ligados diretamente à atividade fim e têm contato direto
com o cliente (interno ou externo).
GESTÃO POR PROCESSOS 
PROCESSOS DE SUPORTE:
Os processos de suporte são estruturados de forma a dar suporte aos processos
primários, gerenciando recursos e/ou infraestrutura requerida pelos processos
primários.
Estes processos não entregam valor diretamente aos clientes, o que não
significa que sejam menos importantes para uma organização.
Processos de suporte podem ser críticos e estratégicos para as organizações, na
medida em que permitem à organização efetivamente executar os processos
primários.
GESTÃO POR PROCESSOS 
PROCESSOS DE GESTÃO:
Os processos de gestão aqueles usados para medir, monitorar e controlar
atividades de negócios.
Processos de gestão garantem que um processo primário ou um processo de
suporte atinjam metas operacionais, financeiras, reguladoras e legais. Esses
processos não conferem valor diretamente aos clientes, mas são necessários a
fim de garantir que a organização opere com eficiência e eficácia.
Ou seja, são aqueles que coordenam as atividades dos processos e de apoio, ou
seja, fornece uma visão completa e integrada do negócio.
Fonte: Carpinetti, L.C.R. Gestão da Qualidade: 
conceitos e técnicas. 2.ed., São Paulo, Atlas: 2012.
GESTÃO POR PROCESSOS 
GESTÃO POR PROCESSOS 
EXEMPLO 1:
MACROPROCESSO?
COMERCIALIZAÇÃO DE BOLOS.
PROCESSO?
FAZER BOLO. 
TAREFA?
SEPARAR CADA INGREDIENTE, MISTURAR OS INGREDIENTES, 
FAZER A COBERTURA, ASSAR, ETC.
que é? 
Ferramenta gerencial analítica com o propósito de melhorar os 
processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada 
para processos. 
Visa organizar e controlar todos os passos-chave do 
funcionamento de uma empresa em suas diferentes áreas.
Buscar um melhor entendimento dos processos de negócio
existentes e futuros para melhorar a satisfação dos clientes e
melhorar o desempenho do negócio.
Por que fazer? 
AS IS
COMO É
TO BE
COMO DEVE SER
Mapeamento de Processos: é a transcrição de um processo
em uma linguagem.
Exemplo: mapas, fluxogramas, diagramas, etc.
MAPEAMENTO x MODELAGEM
Modelagem de Processos: corresponde ao redesenho de um
processo realizado as melhorias necessárias.
Exemplo: BPMN, Lean, etc.
Entrevistas;
Questionários;
Reuniões com envolvidos;
Observação in loco;
Análise de documentação existente;
Coleta de evidências.
TÉCNICAS PARA MAPEAMENTO
Projeto Integrador
SIPOC
O que é SIPOC?
SIPOC é uma sigla formada pelas cinco partes dessa 
ferramenta:
supplier (fornecedores), input (entradas), process(proc
esso), output (saídas) e customer (clientes).. 
FerramentaA ferramenta busca melhorar o entendimento dos processos, definindo suas partes principais.
Quando não se entende a fundo o processo, torna-se impossível gerenciá-los.
Por isso, a SIPOC se mostra uma ferramenta adequada para aqueles que buscam o entendimento
dos processos e sua posterior otimização.
Como já dissemos, cada letra da palavra SIPOC se refere a uma parte dessa ferramenta. Por isso,
explicaremos a seguir o que significa cada uma delas:
SIPOC (SEPSC)Supplier: são os fornecedores do processo, ou seja, aqueles que são responsáveis por
disponibilizarem as entradas do processo.
Input: são as entradas do processo, ou seja, tudo que entra no processo de uma forma e sofre uma
modificação para ser transformado em saída.
Process: é qual processo que está sendo analisado no SIPOC. Vale lembrar que o nome de um
processo deve ser um verbo no infinitivo + complemento (ex.: realizar limpeza da agência).
Output: são as saídas do processo, ou seja, tudo o que sai do processo após sofrer uma
modificação.
Customer: é o cliente do processo, ou seja, o beneficiado com a realização daquele processo.
A importância de se entender bem os processos da 
empresa
Processos são indispensáveis para empresas que querem se consolidar no
mercado e crescer. Isso porque sem processos bem definidos a tendência é que o
fluxo de trabalho se perca, gerando problemas.
Dessa forma, mapear processos e gerenciá-los se torna parte primordial
da gestão da organização e, acredite, isso não deve ser preocupação só dos gestores.
Um líder que tenta fazer um mapeamento de processos e pensar em otimizações
sozinho certamente não terá os insights necessários para entregar essa demanda
com primor.
Isso porque uma empresa é feita de pessoas e por pessoas. E, por isso, todos os
envolvidos devem entender o que é processo, o que é SIPOC e porque essa
ferramenta está sendo utilizada no mapeamento das suas tarefas, para que assim
possam pensar juntos em forma de tornar o processo mais efetivo.
Como utilizar?Como utilizar a ferramenta SIPOC?
Utilizar a ferramenta SIPOC nos seus processos não é algo muito difícil de se fazer, a ferramenta é 
bem simples e fácil de se usar.
Para facilitar ainda mais o entendimento, vamos dividir por etapas.
1º passo: escolha o programa que você utilizará
Para preencher os dados do processo que será analisado é preciso utilizar um 
editável -se o Excel, que é um programa completo e que 
muitas pessoas tem acesso.
Dessa forma, você pode fazer um único padrão no programa para utilizar em 
vários processos distintos. Vale lembrar que se não quiser utilizar um programa 
eletrônico para isso, essa ferramenta também pode ser feita à mão.
2º passo: entenda o objetivo do processo e defina 
o nome dele
O próximo passo é definir qual processo está sendo analisado.Qual é
o objetivo dele? Com que finalidade ele existe?
Como já falado anteriormente, o nome do processo deve seguir o
padrão: verbo no infinitivo + complemento, assim a nomenclatura fica
clara e objetiva.
Aqui também é a hora de definir o início e o fim do processo, que será
imprescindível para a etapa seguinte.
3º passo: defina as macro-etapas do processo
Aqui devem ser definidas as principais atividades do processo e a
ordem em que devem ser feitas. É como se fosse um mapeamento de
processo só que mais simples e resumido.
Devem ser especificados de quatro a cinco etapas principais para
aquele processo, de forma que os envolvidos consigam ter noção do
todo e não apenas das pequenas tarefas.
4º passo: defina as entradas e saídas do processo
Para entender bem o processo, é preciso saber exatamente quais são
as entradas e saídas dele, e isso deve especificado no seu formulário
de SIPOC.
As entradas referem-se a tudo aquilo que entra no processo a fim de
sofrer uma modificação; e as saídas referem-se ao que sai do
processo após modificação.
5º passo: especificar o cliente do processo
O cliente é aquele que é beneficiado com o processo. Não confunda
o cliente do processo com o cliente da empresa, nem sempre esses
são a mesma pessoa.
Existem casos em que o cliente do processo também é o cliente da
marca, no entanto, em outros casos, o cliente do processo pode ser
um departamento, um diretor até o próprio fornecedor.
É preciso analisar processo por processo para saber quem é o cliente
de cada um.
Exemplo de SIPOC aplicado
Todo dia você é responsável por fazer o arroz para o almoço da sua casa. Se a
gente for mapear esse processo utilizando SIPOC, teremos:
Definição do programa: excel;
Definição do processo: fazer arroz para o almoço;
Fornecedor: supermercado, companhia de energia, companhia de água;
Macro-etapas: comprar o arroz, o óleo e o tempero -> medir a quantidade de 
arroz -> refogar o arroz com o óleo e o tempero -> colocar água no arroz para 
cozinhar -> desligar o fogo quando ficar pronto; 35
Entradas: arroz cru, água, tempero, óleo;
Saídas: arroz cozido;
Cliente: aqueles que vão comer o arroz; Quadro
Diagrama Tartaruga Diagrama de tartaruga é uma ferramenta dequalidade que auxilia na visualização dos processos
da empresa.
Ele é interessante porque nem sempre os
colaboradores conseguem internalizar todas as
entradas, saídas, métricas e outras informações
importantes do processo.
Além disso, ao fazer um diagrama de tartaruga é
possível enxergar previamente os riscos e já tomar as
ações necessárias para evitar problemas futuros.
Relação com 5W2H
O diagrama de tartaruga é muito comparado a
metodologia 5W2H por ambas especificarem quem será o
responsável, quando as coisas serão feitas, como será executado etc.
No entanto, o 5W2H é indicado para o planejamento de planos de
ação, enquanto o diagrama de tartaruga trata dosprocessos
recorrentes da empresa.
O diagrama de tartaruga pode ser dividido em 7 partes, sendo 1
deles o processo em si e os demais os recursos que transpassam o
processo.
Processo
Aqui é identificado o processo do qual estamos tratando, quem é
o responsável geral por ele e quais os resultados que a empresa
pretende alcançar com este processo.
Veja alguns exemplos de processos utilizados em empresas:
Processo Seletivo;
Organização de Eventos;
Processo de Treinamento;
Processo Eleitoral.
Entradas
As entradas representam tudo aquilo que é transformado durante o
processo. Ou seja, é algo que entra no processo, passa por uma
modificação e sai.
Não precisa ser necessariamente coisas palpáveis. Dados também
podem ser entradas em processos.
Para exemplificar, pensemos em uma loja de confecção de roupas. O
processo de produzir a roupa demanda tecidos e linhas como
entradas, que serão transformadas em roupas.
Saídas
Ou seja, tudo o que é resultado do processo. Assim como as entradas, as saídas podem ser tanto
um produto físico/palpável quanto uma informação que será usada em um processo seguinte.
As saídas surgem do processo, ou seja, sem processos não há saídas. Se a sua empresa tem um
processo que não resultado em uma saída, este não é um processo.
Esses são os primeiros passos do seu diagrama de tartaruga, são representados pelo corpo
(processo), rabo (entrada) e cabeça (saída). A seguir vem as 4 patas da tartaruga.
Cada uma delas deve responder a uma pergunta:
Com o que fazer?
Com quem fazer?
Como fazer?
Como monitorar?
Com o que fazer?
Representam os recursos e toda a infraestrutura necessária para a
realização da tarefa. Pode incluir: máquinas, ferramentas, materiais,
software, entre outras coisas.
No nosso exemplo da fábrica de confecção de roupas, alguns recursos
necessários para a entrega das roupas nas lojas são o transporte e as
embalagens.
Um processo de gerenciamento de projetos necessita de um
software para a gestão dos projetos
Com quem fazer?
Não confunda o campo com quem fazer com o responsável geral
pelo processo. Aqui estarão todos aquele que contribuirão de alguma
forma para que o processo seja realizado.
Além disso, também é preciso especificar as competências que eles
precisam ter para o cumprimento da tarefa.
Por exemplo, no processo de entrega das roupas nas lojas que as
venderão, o motorista é parte primordial da tarefa, precisando ter
também a habilitação adequada.
Como fazer?
Neste campo estará tudo o que norteia a execução do processo,
como por exemplo documentos, normas, procedimentos, instruções
de trabalho (ITs), checklists enfim, tudo o que ajudará o processo a
acontecer.
Mas atenção, esses documentos e regras não são opcionais. Eles
precisam ser seguidos durante a execução do processo.
Na hora de colocar as etiquetas nas roupas já prontas da nossa
fábrica, pode haver uma instrução de trabalho com o passo-a-passo
para esta tarefa, por exemplo.
Também pode haver um checklist geral do processo, para o
funcionário conferir se tudo foi feito adequadamente.
Como monitorar?
Esta é a última parte da montagem do seu diagrama de tartaruga.
Depois de especificar tudo que permeia seu processo, é preciso saber
como monitorar se as saídas (ou seja, o resultado do processo) está
de acordo.
Aqui estarão os indicadores de desempenho do seu processo,
também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicator).
Não existe uma lista de indicadores que podem ser usados em
qualquer tipo de processo, é preciso estudar o processo para
entender quais são os mais adequados.
Indicadores de desempenho (monitorar)
Grau de satisfação dos clientes (NPS);
Índice de produtos entregues no prazo;
Índice de produtos defeituosos;
Tempo de execução do ciclo de produção;
Conformidade de tarefas;
Entre outros.
Exemplo
PROJETO INTEGRADOR: DIAGNÓSTICO
REPRESENTAÇÃO GRÁFICA
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
Entrevistas;
Questionários;
Reuniões com envolvidos;
Observação in loco;
Análise de documentação existente;
Coleta de evidências.
MAPEAMENTO E REPRESENTAÇÃO GRÁFICA 
MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
SIPOC;
Diagrama de Tartaruga;
Blueprinting;
Fluxograma;
Etc.
FERRAMENTAS PARA MAPEAMENTO FERRAMENTAS PARA MAPEAMENTO
SIPOC
Simon (2001) descreve o Diagrama de SIPOC como uma ferramenta usada
por um time para identificar todos os elementos pertinentes de um projeto
de melhoria de processo antes de o trabalho começar.
FERRAMENTAS PARA MAPEAMENTO
Exemplo: Tirar cópia de um documento
FERRAMENTAS PARA MAPEAMENTO
DIAGRAMA DE TARTARUGA:
É uma ferramenta que permite que você tenha uma visão mais completa de
um processo através de informações chave complementares.
https://www.youtube.com/watch?v=jPxrxQsz2Zw
FERRAMENTAS PARA MAPEAMENTO
Exemplo: Processo de gestão de fornecedores
Bonato et al. Mapeamento do Processo de Desenvolvimento de Fornecedores Um Caso Prático 
FERRAMENTAS PARA MAPEAMENTO
BLUEPRINTING
De acordo com Fitzsimmons & Fitzsimmons (1998), o blueprint
representa um fluxograma de todas as transações integrantes do
processo de prestação de serviço. O blueprint faz uso da linha de
visibilidade, que separa, no mapa desenhado, as atividades ondeos
clientes obtêm evidências tangíveis do serviço das atividades
chamadas de retaguarda, não presenciadas pelo cliente..
FERRAMENTAS PARA MAPEAMENTO
Exemplo: Conserto de um carro
FLUXOGRAMA DEPROCESSO
É um método gráfico utilizado para descrever
graficamente um processo existente, um
processo novo ou uma proposição futura,
usando símbolos simples e palavras, de forma a
apresentar as atividades e sua sequência no
processo.
FERRAMENTAS PARA MAPEAMENTO
FLUXOGRAMA
FERRAMENTAS PARA MAPEAMENTO
Fluxograma linear ou em blocos é um
diagrama que exibe a sequência de trabalho
passo a passo que compõe o processo.
Esta ferramenta ajuda a identificar
retrabalhos, redundâncias ou etapas
desnecessárias.
tipos mais usados tipos mais usados
Fluxograma horizontal ou funcional tem
como objetivo mostrar o fluxo de processo
atual e quais as pessoas ou grupo de pessoas
envolvidas em cada etapa.
NOTAÇÃO GRÁFICA OU SIMBOLOGIA UTILIZADA EXEMPLO DE UM FLUXOGRAMA
Disponível em: 
http://justintimeadm.blogspot.com.br/2012_06_01_archive.html
EXEMPLO DE UM FLUXOGRAMA
EXEMPLO DE UM FLUXOGRAMA
Disponível 
em:http://administracaograduacao.blogspot.com.br/2015/10/fluxograma.html
Softwares
Microsoft Visio 
http://visio.microsoft.com/pt-br/Paginas/Home-BR.aspx
SmartDraw http://www.smartdraw.com/
Além de softwares, é possível encontrar na WEB, sites que permitem 
desenhar fluxogramas diretamente pelo browser sem a necessidade de 
instalar nenhum tipo de software no PC. Um exemplo é o site é o Gliffy. 
Gliffy http://www.gliffy.com/
REGRAS PARA ELABORAR UM ORGANOGRAMA
TAMANHOS DAS FIGURAS:
Para diferenciar setores ou profissionais em níveis de hierarquia superiores podem ser, discretamente,
maiores que os níveis subordinados.
Podemos ainda utilizar cores semelhantes mas diferentes para diferenciar.
Dentro de cada caixa ou retângulo, descrevemos o processo, setor, área ou responsável.
REPRESENTAÇÃO DAS LINHAS:
A representação das linhas em organograma possuem algumas diferenças:
Linha verticais setores ou órgãos de decisões;
Linha horizontal divisões de trabalho.
Linha horizontal ligada a linhas verticais assessorias ou assistências.
REGRAS PARA ELABORAR UM ORGANOGRAMA
Quando necessitamos identificar profissionais ou setores que não existem formalmente ou que haja intenção
de destacá-los, objetivando um estudo isolado.
Quando desejamos representar setores de assessoria (1) ou assistentes (2) usamos linhas horizontais.
REGRAS PARA ELABORAR UM ORGANOGRAMA SERÁ QUE SERIAM ASSIM?
Este é um dos tipos de mapeamento de processos menos conhecidos,
no entanto, bastante útil para quem trabalha com plantas produtivas e
linhas de montagem.
Trata-se da união do fluxograma de processos com o layout de uma
linha de produção, representado-o visualmente de forma sobreposta à
planta do local onde ocorrem os processos.
Ele é especialmente útil para processos produtivos onde há muita
movimentação de materiais e a necessidade de estocagem de
componentes.
Confira este exemplo:
Fonte: Lume Repositório Digital UFRGS
Mapofluxograma
REFERÊNCIAS
ALVAREZ, Maria Esmeralda BAllestero-. Manual de Organização, Sistemas e Métodos. Maria Esmeralda Ballestero-Alvarez. 5. ed. São Paulo : Atlas,
2011
ARAÚJO, Luis César G. Araújo. GESTÃO DE PROCESSOS: Melhores Resultados e Excelência Organizacional. Adriana Amadeu Garcia, Simone Martines.
1. ed. São Paulo: Atlas, 2011
BARNES, R. M., Estudos de Movimentos e Tempos, São Paulo, editora Edgard Blucher, 1982.
BONATO, Samuel V. BIGUELINI, Cecília B. Schwengber ten Caten, Carla. Mapeamento do Processo de Desenvolvimento de Fornecedores Um Caso
Prático. 8º Congresso Brasileiro de Desenvolvimento de Gestão de Produto, 2011.
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (No Estilo Japonês). Belo Horizonte, MG. Fundação Christiano Ottoni. Escola de
Engenharia da UFMG, 1992 (Rio de Janeiro: Bloch Ed.)
CARPINETTI, L.C.R. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas. 2.ed., São Paulo, Atlas: 2012
CORRÊA, Henrique L. Administração de Produção e operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica / Henrique L. Corrêa, Carlos A. 
Corrêa. 2. ed. 2 reimpr. São Paulo : Atlas, 2007.
DAVENPORT. Thomas. Reengenharia de processos. Rio de Janeiro: Campus, 1994. 
HAMMER, Michael, CHAMPY, James. Reengenharia. Rio de Janeiro: Campus, 1993. 
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Administração de Processos - Conceitos, Metodologia, Práticas. Djalma de Pinho R. de Oliveira. - 4. ed. São 
Paulo: Atlas, 2011
WANKE, Peter F. Gerência de Operações: Uma Abordagem Logística. Peter F. Wanke. 1 ed. São Paulo: Atlas, 2010