Aula Gestão da Qualidade Parte

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Qualidade na Construção Civil
Engº Marcus Vinícius Martins Freitas
Apresentação:
• Graduação em Engenharia Civil (PUC/GO, 2004);
• Pós Graduação em Engenheira de Segurança do
Trabalho (UFG, 2006);
• Graduação em Engenharia Mecânica (IFG,2020);
• Mestrado Profissional em Tecnologia de Processos
Sustentáveis do Instituto Federal de Goiás
(IFG,2020).
Principais atividades:
• Engenheiro Projetista (Kepler Weber S.A.);
• Coordenador da Construção Civil (SENAI/GO);
• Engenheiro de Execução de Rede de Água de Abastecimento (Copasa
Engenharia Ltda);
• Engenheiro de Segurança do Trabalho (Hospital Geral de Goiânia ,HGG);
• Engenheiro de Segurança do Trabalho (EMBRATEL);
• Engenheiro Civil da EMB Engenharia;
• Professor Assistente I do Curso de Engenharia Ambiental – Faculdade
Araguaia;
• Professor Assistente – do Curso de Engenharia Civil – Universidade Paulista
– UNIP (Atual);
• Professor Horista do Curso de Engenharia Civil – Pontifícia Universidade
Católica de Goiás (Atual);
Gestão Moderna da
Qualidade
Modulo 1 : Conceito de Qualidade
Considerar 2 aspectos antes:
1º - EVOLUÇÃO: o conceito não é único e imutável.
Vem sendo ampliado com o tempo.
2º - ENFOQUE:
–qualidade do produto
–qualidade da produção
–qualidade do ponto de vista do consumidor
2
Conceito de Qualidade
Conceito de Qualidade
• Qualidade (de um produto) é:
– Adequação ao uso;
– Conformidade com especificações
técnicas;
– Satisfação do cliente (externo e interno).
• Como medir?
– Definida no projeto e verificada na
inspeção;
– Controle estatístico;
– Nível de Qualidade Aceitável (NQA).
Controle de
Qualidade
Evolução
• Inspeção: (Gerenciamento científico)
– Separação: planejamento e execução;
– Responsabilidade pela Qualidade ? inspeção.
• Controle estatístico:
– Controle de processo: prevenção;
– Inspeção por amostragem.
• Garantia da qualidade:
– Custos da qualidade;
– Controle da qualidade: fornecedores, aspectos humanos;
• Qualidade total:
– Satisfação do cliente;
– Gestão empresarial moderna – Enfoque organizacional.
Produto
Item 3.4.2
ABNT NBR ISO 9000:2015
Produto:
Resultado de um processo [conjunto de atividades inter-
relacionadas ou interativas que transforma insumos
(entradas) em produtos (saídas)].
1 Existem 4 categorias básicas de produtos: serviços,
informações, materiais e equipamentos, materiais
processados.
2 Serviço é o resultado de pelo menos uma atividade
desempenhada necessariamente na interface entre o
fornecedor e o cliente e é geralmente intangível.
3 Garantia da qualidade é principalmente focada no
produto intencional.
Qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente
Qualidade é maximizar o valor do produto
Qualidade é relativa e dinâmica
Qualidade inclui os serviços agregados ao produto
Atender com economia
As necessidades podem ser explícitas ou implícitas
O cliente pode ser interno, externo e 
a sociedade em geral
Características que atendam 
às necessidades do cliente
Conformidade com
requisitos
O que conta é a qualidade percebida pelo cliente 
Um dos conceitos mais simples, prático e objetivo.
Muito útil na comunicação com o pessoal de
operação:
Qualidade = “atendimento às normas” ou
“conformidade com requisitos”
(CROSBY, 1988)
Conformidade com requisitos
4
Postura mais dinâmica, com um objetivo final claro: a satisfação
do cliente.
“As normas nacionais, ou mesmo as internacionais, não devem
constituir o objetivo da condução do Controle da Qualidade.
Elas deverão ser utilizadas como referências, porém dever-se-ão
buscar metas maiores que atendam às necessidades do
consumidor, assentando-as em termos de qualidade exigida, e
concentrar as atividades para alcançá-la”. (ISHIKAWA, 1986)
Definições da maioria das entidades normativas nacionais.
Exemplo ASQC(1983): “A totalidade de requisitos e
características de um produto ou serviços que estabelecem a
sua capacidade de atender determinadas necessidades”.
Características que atendam às necessidades do cliente
5
O cliente não se limita a quem adquire o produto.
A norma japonesa (JIS Z 8101) estabelece: “no 
julgamento se um produto ou serviço satisfaz o 
propósito de uso ou não, a influência social deve ser 
levada em consideração”.
O cliente pode ser interno, externo e a sociedade 
em geral
ISO 8402 (1986): “a totalidade de propriedades e 
características de um produto ou serviço que lhe 
confere a habilidade de satisfazer necessidades 
explícitas ou implícitas”.
ASSOCIATION FRANÇAISE POUR LA QUALITÉ (1990):
“qualidade: conjunto de propriedades e 
características de um produto ou serviço que lhe 
confere a aptidão de satisfazer as necessidades 
explícitas e implícitas dos utilizadores”.
As necessidades podem ser explícitas ou implícitas
INSTITUTO BRASILEIRO DO PETRÓLEO (1989): “conjunto
de características de um produto ou serviço que
proporciona sua adequação ao uso, sendo esta
determinada em função da economicidade e/ou
segurança operacional, de acordo com as
exigências do usuário”.
8
Atender com economia
Visão mais moderna: a qualidade não deve ser
analisada até o momento da entrega do
produto, mas deve ser estendida a todos os
serviços acoplados ao mesmo (informações,
atendimento ao cliente e, especialmente,
assistência técnica).
TEBOUL (1991): “à medida que os produtos
industrializados se tornam mais estáveis e
padronizados, o aspecto serviço torna-se
mais importante”.
Qualidade inclui os serviços agregados ao produto
9
Qualidade é relativa: sempre deve-se considerar a posição
de um produto em relação aos concorrentes.
Qualidade é dinâmica: as expectativas, necessidades e
exigências dos clientes estão em permanente
transformação.
FEIGENBAUM (1986): “Qualidade é uma determinação do
cliente, não uma determinação da engenharia, do
marketing ou do gerenciamento geral. É baseada na
experiência real do consumidor com o produto em serviço,
medido contra seus requisitos – expressos ou não,
conscientes ou simplesmente sentidos, operacional
tecnicamente ou totalmente subjetivo – e sempre
representando um objetivo móvel em um mercado
competitivo”.
Qualidade é relativa e dinâmica
10
oferta – características e desempenho do produto
necessidades a serem satisfeitas
DECEPÇÃO –
diferenças entre
as expectativas 
e a percepção
SATISFAÇÃO 
PERCEBIDA
características 
ou
desempenhos 
inúteis ou não 
percebidos
falhas externas
O que conta é a qualidade percebida pelo cliente
promessas de 
oferta e
expectativas
Agregado o fator PREÇO.
FEIGENBAUM (1986): “a palavra qualidade não tem
o significado de ‘melhor’, no sentido absoluto. Ela
significa ‘melhor para certos requisitos do
consumidor’. Estes requisitos são:
a)o uso real;
b)o preço de venda”.
12 Qualidade é maximizar o valor do produto
Estágio mais ampliado até o momento. Esta visão sai
do campo puramente racional e adiciona fatores 
emocionais.
TEBOUL (1991): “dizer que a qualidade consiste em 
satisfazer as necessidades do usuário na questão de 
defeitos ou erros, é adotar uma atitude neutra ou 
pelo menos passiva e sem emoção. Não basta 
reduzir as reclamações e as queixas para que os 
clientes nos corram atrás. É necessário que os olhos 
deles brilhem de desejo. A qualidade inclui também 
o desejo, a sedução, o prazer ou o encantamento...”
Qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente
DIFERENÇA ENTRE
qualidade x classe
•Qualidade nada tem a ver com classe, luxo.
•Classe: diferencia produtos que se destinam ao mesmo
uso, com características adicionais como aparência,
conforto e status agregadas de acordo com a classe.
Conclusão: para cada classe pode-se ter produtos ou
serviços com qualidade ou não, conforme atendam às
necessidades e expectativas de cada uso e mercado a que
se destinam.
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA GESTÃO DA QUALIDADE
A Qualidade sofreu evoluções e vários autores
classificam-nas de maneiras distintas.
Pode-se, contudo, identificar grandes etapas destas
evoluções:
3ª fase
GARANTIADA QUALIDADE (anos 50/60) 
Análise de valor, certificação de
fornecedores; enfoque da qualidade “a
priori”, global - ampliação dos conceitos
de controle e inspeção da qualidade, 
agregando fatores humanos aos
técnicos.
4ª fase 
QUALIDADE TOTAL (a partir de 70) 
Enfoque organizacional; ênfase na 
política de RH e no cliente interno e 
externo
1ª fase
INSPEÇÃO (até anos 20) Controle de
conformidade no recebimento; enfoque
“a posteriori”.
2ª fase
CONTROLE ESTATÍSTICO DE
QUALIDADE (anos 30/40) Controle de 
processo estatístico; realimentação -
qualidade é prevenir falhas.
GESTÃO DA 
QUALIDADE
C.W.Q.C
TQC
GARANTIA DA 
QUALIDADE
ARTESÃO
SUPERVISOR
INSPETOR
CONTROLE ESTATÍSTICO
1920
1940 ABORDAGEM 
CORRETIVA
ABORDAGEM 
PREVENTIVA
1960
ENFOQUE 
JAPONÊS
ENFOQUE 
OCIDENTAL
1980
EVOLUÇÃO DO ENFOQUE
DA QUALIDADE
TQC - Total Quality Control
CWQC - Company-Wide Quality Control
Artesão
>Sistema de produção artesanal
>Durou até fins do séc. XIX
>O artesão exerce todas as etapas do 
processo: concepção, escolha das 
matérias-primas, produção e 
comercialização
Supervisor
>Sistema de manufatura
>Dura até os primórdios do sistema fabril
>Trabalhadores perdem grande parte de suaautonomia como
responsáveis pela qualidade
>Supervisores assumem função de controle daqualidade (a
identificação de quem gerou o produtodefeituoso ainda pode
ser feito)
Inspetor da Qualidade
>Resultado da crescente divisão do trabalho nas fábricas
>Enfoque da Administração Científica (taylorismo) na
produtividade acarreta perdas na qualidade; para
restabelecer o equilíbrio, surge a figura do inspetor e
dos Departamentos de Controle da Qualidade
>Função essencialmente corretiva
>Início do efeito “esponja”: qualidade é 
responsabilidade do deptº da qualidade (afastamento 
da produção e da gerência)
>Inspeção evita que produtos defeituosos cheguem ao 
consumidor, mas o afastamento dos intervenientes em 
relação à qualidade gera enorme número de defeitos
Controle estatístico
Técnicas de Amostragem
>Inspeção mais eficiente
>Fim da amostragem 100%
>Continua a abordagem
corretiva
>Não influi na enorme
quantidade de produtos
defeituosos
Controle Estatístico do Processo
>Base: estudos de Shewart; 
> início da década de 30
>Detecção das causas dos defeitos
>Início da abordagem preventiva
TQC – Total Quality Control
>Aumento de volume e complexidade de produtos, a partir da
década de 50, exige maior sofisticação do enfoque da
qualidade
>1945: fundada a American Society for Quality Control – ASQC
>1951: Juran publica seu Handbook, consolidando os
conhecimentos da Engenharia da Qualidade
>Especialistas americanos (Juran, Deming, Feigenbaum) levam o
controle estatístico da qualidade para o Japão, que absorve os
conceitos
>Surge nos EUA programas motivacionais como o ‘programa zero
defeito’ para fabricação de mísseis
>Este ambiente obriga a Qualidade a passar de ‘conformidade
às especificações’ para uma abrangência muito maior, do
projeto à utilização, envolvendo todos os departamentos da
empresa
CWQC
Company Wide Quality 
Control (enfoque japonês)
>TQC na empresa inteira,
com participação dos
empregados
>ênfase no ensino e
treinamento
>promoção do TQC na
nação inteira
>participação da alta
gerência, liderando
pessoalmente a revolução
>envolvimento de
fornecedores
>Foco no cliente
>Enfoque sistêmico (aspectos técnicos,
administrativos, organizacionais)
>Preocupação com segurança e
confiabilidade dos produtos, exigindo
maiores garantias e responsabilidades
>Quase todos os setores passam a ser
contratualmente exigidos quanto à
implantação de Sistemas de Garantia
da Qualidade
>Foco na demonstração, na
comprovação
Garantia da Qualidade 
(enfoque ocidental)
CONFORMIDADE COM AS
ESPECIFICAÇÕES ( Crosby)
ADEQUAÇÃO AO USO (Juran)
CAPACIDADE DE SATISFAZER DESEJOS
( Deming)
QUALIDADE É FAZER 
CERTO DA PRIMEIRA VEZ
SEMPRE!
CONCEITO DA QUALIDADE
A totalidade das 
propriedades e 
características de um 
produto ou serviço que 
lhe conferem capacidade 
de satisfazer necessidades 
explícitas ou implícitas
( ISO 1986)
DEFINIÇÕES LIGADAS À QUALIDADE
QUALIDADE : Refere-se a todas as características de desempenho do produto
necessárias à satisfação do cliente; expressas por requisitos de qualidade.
GARANTIA DE QUALIDADE : Conjunto de ações orientadas à obtenção de qualidade
e, em particular, à prevenção de erros em todas as fases do processo.
CONTROLE DE QUALIDADE : Atividades e técnicas operacionais usadas para
satisfazer aos requisitos da qualidade.
SISTEMA DE QUALIDADE : Estrutura Organizacional, Responsabilidades,
Procedimentos, Atividades, Capacitação e Recursos que, juntos, garantem que os
produtos satisfaçam todas as necessidades.
MANUAL DE QUALIDADE : Documento que estabelece as políticas gerais da
qualidade, procedimentos e práticas de uma organização.
PLANO DE QUALIDADE : Documento que descreve a aplicação do manual de
qualidade a
um dado empreendimento.
PROCEDIMENTO : Documento que descreve em detalhes a forma de conduzir um
dado processo e, no sentido mais geral, de qualquer atividade que afete a obtenção
da qualidade ou sua demonstração.
Controle de
Qualidade
Inspeção
• Conceito de qualidade:
– É um problema.
• Objetivo principal:
– Conformidade do produto por meio de inspeção final.
• Responsável pela qualidade:
– Departamento de inspeção.
• Ênfase:
– No produto.
Controle de
Qualidade
Controle estatístico
• Conceito de qualidade:
– É um problema.
• Objetivo principal:
– Conformidade do produto por meio de controle estatístico de 
processos e inspeção final por amostragem.
• Responsável pela qualidade:
– Departamentos de inspeção e engenharia.
• Ênfase:
– No produto.
Controle de
Qualidade
Garantia da qualidade
• Conceito de qualidade:
– É um problema a ser enfrentado positivamente.
• Objetivo principal:
– Conformidade do produto, atuando preventivamente desde o 
projeto até o mercado.
• Responsável pela qualidade:
– Todos os departamentos da empresa.
• Ênfase:
– No produto.
Controle de
Qualidade
Qualidade Total
• Conceito de qualidade:
– É uma oportunidade de concorrência.
• Objetivo principal:
– Atender as necessidades do mercado consumidor.
• Responsável pela qualidade:
– Todos as pessoas da empresa, inclusive fornecedores 
externos.
• Ênfase:
– No cliente interno e externo.
Gestão Moderna da
Qualidade
Qualidade Total
Satisfação 
dos Clientes
Adequação 
ao Uso
Qualidade Total
1 - Total satisfação do cliente (atender, conhecer e avaliar, fazer parcerias 
e superar as expectativas)
2 - Gerência participativa;
3- Desenvolvimento de recursos humanos; 
4 - Constância de propósitos;
5 - Aperfeiçoamento contínuo; 
6 - Gerência de processos;
7 - Delegação;
8- Disseminação de informações; 
9 - Garantia da qualidade;
10 - Não aceitação de erros
Graus de
Qualidade
• Bens e serviços são produzidos em diferentes graus de qualidade:
– Esta variação é intencional;
– Estas diferenças são definidas no projeto;
– Visa atender diferentes tipos de consumidor.
– Exemplos:
» Carro: Luxo ou popular;
» Hotel: 5 estrelas ou 3 estrelas.
» Habitação: classe A ou popular;
Qualidade de um produto
• É determinada pela inspeção de uma ou mais 
características de qualidade.
• Características de qualidade:
– Propriedades de uma unidade de produto;
– Relacionadas as especificações técnicas.
– Natureza física: dimensão, massa, força, etc;
– Natureza sensorial: cor, aparência, etc.
Qualida
de
Item 3.1.1
NBR ISO 9000:2015
Qualidade:
Grau no qual um conjunto de características (3.5.1) 
inerentes satisfaz a requisitos (3.1.2).
1. O termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos tais como má, boa 
ou excelente.
2. “Inerente”, ao contrário de “atribuído”, significa a existência de 
alguma coisa, especialmente como uma característica permanente.
Característica da
qualidadeNBR ISO 9000:2015
Item 3.5.1 Característica:Propriedade diferenciadora.
1.Pode ser inerente ou atribuída, qualitativa ou quantitativa;
2.Podem ser: físicas, sensoriais, comportamentais, temporais, 
ergonômicas, funcionais.
Item 3.5.2 Característica da qualidade:
Característica inerente a um produto, processo 
ou sistema relacionada a um requisito.
Requisitos para a Qualidade
NBR ISO 9000:2015
Item 3.1.2 Requisito:
Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de 
forma implícita ou obrigatória.
OBS:
Requisitos para sistemas de gestão da qualidade; Requisitos 
para produtos.
Inspeção
• Variabilidade (não intencional):
– Nem sempre os produtos são fabricados com a mesma
especificação exigida no projeto.
• A inspeção consiste na avaliação das características de
qualidade de um produto.
• Pode ser realizada ao final ou durante o processo de
produção:
– Inspeção final;
– Controle do processo de produção.
Métodos de Inspeção
• Inspeção por atributos (classificação):
– Lâmpada: acende/ não acende;
– Mais simples: normalmente é mais rápida e
requer menos registros;
– Administração mais fácil e de custo mais baixo.
• Inspeção por variável (medição):
– Alvenaria: esquadro e nível (faixa de tolerância);
– Fornece mais informações sobre a conformidade
Tipos de
Inspeção
• Inspeção 100%:
– Verificação de toda a produção;
• Inspeção por amostragem (estatística):
– Escolhe-se uma amostra constituída de um ou
mais unidades de produto de um mesmo lote;
– Mais rápida e econômica;
– Depende da qualidade do produto: alta ou baixa;
– Planos de amostragem.
Inspeção e
Conformidade
NBR ISO 9000:2015
Item 3.8.2 Inspeção:
Avaliação da conformidade pela observação e julgamento,
acompanhada, se necessário de medições, ensaios ou comparações
com padrões.
Item 3.6.1 Conformidade:
Atendimento a um requisito.
Item 3.6.3 Defeito:
Não atendimento a um requisito (3.1.2) relacionado a um 
uso pretendido ou especificado.
Inspeção mais abrangente
Foco no Cliente
• Qualidade não se trata apenas de as coisas serem 
“bem feitas” ou “malfeitas”:
– Projeto ultrapassa prazos e orçamento;
– Carta contendo erros de ortografia;
– Documento incompreensível;
– Funcionários insatisfeitos.
Qualidade é uma atitude,
não apenas um processo de inspeção.
1 - TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Os clientes devem se adaptar a nossos procedimentos e
rotinas, sem atrapalhar o trabalho. Nossa empresa não
costuma ouvir os clientes, isso não é importante para o
seu sucesso
Os clientes são a razão de ser de nossa empresa. 
Buscamos sempre atender plenamente suas 
necessidades e até superar . Para tanto utilizamos 
instrumentos sistemáticos para avaliar o seu grau de 
satisfação.
O CLIENTE É A RAZÃO DE SER DA 
EMPRESA, PARA ATENDER SUAS 
NECESSIDADES A EMPRESA 
DEVERÁ OUVIR DE DUAS 
MANEIRAS
CONVERSA INFORMAL
Ouvir com a atenção; 
anotar suges tões ; 
não justif icar ; 
aceitar o desaba fo ; 
NUNCA DEIXE O 
CLIENTE SEM 
RESPOSTA
CONVERSA FORMAL
Usar cana is ef ic ientes 
de
comunicação: fones, 
s ite ,possuir 
ombudsman,l ivro de 
suges tões
AGRADEÇA SEMPRE!
ATENÇÃO 
AGILIDADE 
ACERTO
Qualida
de
Produtividade e Competitividade
• A qualidade é ainda influenciada por:
– Desperdício;
– Retrabalho;
– Produto final “certo” feito de maneira
errada.
Qualidade é um comprometimento,
da alta direção e de todos os funcionários.
Aprimoramento Treinamento Auto-avaliação
PRODUTIVIDADE
É O MÁXIMO DA 
PRODUÇÃO QUE A 
QUALIDADE PERMITE ...
É A REDUÇÃO DO TEMPO DE
PRODUÇÃO, COM AUMENTO DA
QUANTIDADE DE PRODUTOS,
MANTENDO OS MESMOS
RECURSOS E O NÍVEL DE
QUALIDADE.
PODE SEMPRE SER 
MELHORADA ATRAVÉS 
DA CRIATIVIDADE, DO 
TREINAMENTO E DA 
MELHORIA CONTÍNUA!
Estratégias da QUALIDADE
• ouvir o cliente;
• atender ao cliente com
presteza;
• seguir padrões;
• acompanhar e melhorar
sempre o desempenho;
• solucionar rapidamente
os problemas.
EMPRESA COMPETITIVA
Q
U
A
L
ID
A
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E
P
R
O
D
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T
IV
ID
A
D
E
•Sem QUALIDADE, o cliente fica 
insatisfeito e não compra mais...
•Sem PRODUTIVIDADE, os custos ficam 
elevados e a empresa não terá 
COMPETITIVIDADE.
Estratégias da 
PRODUTIVIDADE
• controlar custos;
• combater desperdícios;
• organizar o trabalho;
•utilizar a criatividade para 
melhoria contínua “KAIZEN”;
•produzir mais com os 
mesmos recursos;
• trabalhar em equipe.
PILARES DA 
COMPETIVIDADE
QUALIDADE & 
PRODUTIVIDADE
PARA O CLIENTE
recebe os serviços no prazo, com
especificações corretas e preço
justo, conforme combinado
pode sugerir melhorias para a
empresa, adequando, cada vez mais,
o serviço às suas necessidades.
PARA A EMPRESA
Padroniza a produção dos serviços, 
atendendo o cliente de forma 
organizada e controlada;
ganha fama, mais clientes e mais 
solidez no mercado.
PARA O PROFISSIONAL
trabalho confiável, seguro e em
ambiente saudável;
atividades são realizadas por todos
de forma integrada e sob controle;
desenvolvimento individual dos
funcionários.
PARA O PAÍS
empresas sólidas, lucrativas e 
competitivas, preparadas para a 
concorrência internacional e 
geradoras de novos postos de 
trabalho.
Qualidade – Visão Sistêmica
Os 14 pontos do Edward Deming
1. Melhoria contínua dos produtos/serviços como objetivo
constante;
2. Adotar a nova filosofia: nova era econômica;
3. Não depender da inspeção em massa para garantir
qualidade;
4. Acabar com a seleção por preço;
5. Melhoria contínua do sistema de produção, o sistema inclui
pessoas;
6. Treinamento;
7. Formar líderes, estimular a fazer melhor;
Qualidade – Visão
Sistêmica
Os 14 pontos do Edward Deming
8. Afastar o medo;
9. Eliminar as barreiras entre departamentos;
10.Acabar com as metas inatingíveis de produção tipo: “zero
defeito”;
11.Eliminar padrões de trabalho e administração por objetivos;
12.Eliminar barreiras que impeçam o funcionário de ter orgulho do
seu trabalho;
13.Programa de educação e auto-desenvolvimento;
14.Insistir continuamente na transformação.
Princípios de Gestão da Qualidade
Organização com Foco 
no Cliente
Liderança
Envolvimento das 
Pessoas
Abordagem de 
Processo
Abordagem Sistêmica
Melhoria 
Contínua
Tomada de Decisão 
Baseada em Fatos
Parceria com os 
Fornecedores
Sistema de Gestão da Qualidade
Objetiva gerenciar e controlar uma organização, no que diz respeito a qualidade.
Cliente 
Externo
Satisfação 
dos Clientes
Foco Resultado
Melhoria da 
Qualidade 
de Vida
Lucro
Benefício
Importância do SGQ
Organização:
-instrumento gerencial de planejamento e
sistematização;
- competitividade;
- parceria com fornecedores;
- exigência de mercado.
Clientes:
- satisfação;
- confiabilidade.
Colaboradores:
- satisfação no trabalho;
- crescimento profissional.
Gestão Moderna da
Qualidade
Sistema de Gestão
• Gerência da Qualidade Total:
– Melhorar a qualidade dos produtos colocados no mercado e o 
conseqüente aumento da satisfação do cliente;
– Aprimorar o modo como a empresa opera;
» Identificar, melhorar e padronizar os processos.
– Motivar e treinar os funcionários;
– Avaliar, registrar e retroalimentar o sistema.
Sistema de
Gestão
Item 3.2.1
NBR ISO 9000:2015
Sistema:
Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.
Item 3.2.6 Gestão:
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma
organização.
Item 3.2.2 Sistema de Gestão:
Sistema para estabelecer políticas e objetivos, e para atingir 
estes objetivos.
Sistema de Gestão da Qualidade
NBR ISO 9000:2015
Gestão da qualidade:
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização,
no que diz respeito a qualidade.
Sistema de Gestão da Qualidade:
Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz
respeito a qualidade.
Sistema de Gestão de
Qualidade
Fatores indutores
• Os clientes estão mais exigentes;
• A concorrência é maior;
• A tecnologia aumenta rápido;
• A legislação exige cada vez mais das empresas.
Produtividade
Máqualidade é caro !!!
Competitividade
 Abertura do mercado interno, busca do mercado externo
e MERCOSUL
 Redução dos preços de obras públicas e privadas
 Exercício do poder de compra do estado
 Exigência de qualidade por parte dos clientes
privados
 Código de defesa do consumidor
 Organização e participação dos trabalhadores
 Programa brasileiro da qualidade e produtividade
 Conscientização empresarial e ação das
entidades de classe
Sistema de Gestão de
Qualidade
Exigência de Mercado
Produtividade
Competitividade
Qualidade
Ontem
PREÇO = CUSTOS + LUCRO
Hoje
PREÇO (MERCADO) - CUSTOS = LUCRO
Sistemas de Gestão de Qualidade
Mercado Mundial
• Indústria automobilística:
– QS 9000;
– Desenvolvida pela empresas Daimler-Chrysler,
Ford e General Motors em 1994.
• Indústria Aeroespacial:
– AS 9000;
– Publicada pela Society for Automotive
Engineers (SAE) e controlada pela American
Aerospace Quality Group (AAQG).
Sistemas de Gestão de Qualidade
Tendências do Mercado Brasileiro
Empresas privadas: Quartzolit, Supergesso, Construtoras:
– NBR ISO 9000
Estado de São Paulo - CDHU:
– Programa QUALIHAB e SIQ-C do PBQP-H;
Estado do Rio de Janeiro:
– QUALIPAV;
Caixa Econômica Federal:
– Exige SIAC do PBQP-H a partir de Julho/2001.
Construção Civil
A Indústria
• Indústria singular e específica:
– A indústria da Construção civil difere da 
indústria de transformação;
– A cadeia produtiva é complexa e heterogênea;
– Aplicação diferenciada das teorias modernas da
Engenharia de Qualidade;
Indústria da Construção Civil
Peculiaridades
• Peculiaridades naturais
– Caráter nômade;
– Produtos únicos e não seriados;
– Não é possível aplicar a produção em cadeia
(produtos passando por operários fixos) e sim a
produção centralizada (operários móveis em torno
de um produto fixo);
– Realiza trabalho sob intempéries.
Indústria da Construção
Civil
Peculiaridades
• Peculiaridades locais:
– É tradicional (mudanças lentas);
– Mão-de-obra intensiva, pouco qualificada e de baixa
remuneração.
– O emprego é eventual, com poucas possibilidades
de promoção, gerando baixa motivação;
– O produto é único, ou quase único.
Indústria da Construção
Civil
Peculiaridades
• Peculiaridades locais (continuação):
– Especificações confusas, muitas vezes 
contraditórias;
– Responsabilidades dispersas e pouco definidas;
– Normas técnicas desatualizadas ou inexistentes;
– Grau de precisão é menor do que em outras 
indústrias, qualquer que seja a área: orçamento, 
prazo, resistência mecânica.
Indústria da Construção
CivilComplexidade da cadeia produtiva
• Agentes intervenientes:
– Usuários (clientes) variam de acordo com:
» Poder aquisitivo;
» Regiões do país;
» Especificidade do produto (habitações, hospitais, ..);
– Responsáveis pelo planejamento do 
empreendimento:
» Clientes privados;
» Órgãos públicos;
Indústria da Construção
Civil
Complexidade da cadeia produtiva
• Agentes intervenientes:
– Responsáveis pelos projetos:
» Sondagens, topografia, ...;
» Arquitetos e Urbanistas;
» Projetistas estruturais e de instalações
– Responsáveis pelas diversas etapas de execução:
» Construtores e subempreiteiros;
» Profissionais autônomos;
Indústria da Construção
Civil
Complexidade da cadeia produtiva
• Agentes intervenientes:
– Fornecedores de materiais e produtos:
» Produtos não metálicos (cerâmica, vidro, ...)
» Aço e outros produtos metalúrgicos;
» Materiais elétricos;
» MADEIRA;
» AREIA.
– Responsáveis pela operação e manutenção das obras ao 
longo de sua fase de uso.
Qualidade na Construção Civil
Postura
ERRADO (Ultrapassado) CERTO (atual)
Obras com qualidade são 
luxuosas e caras.
Obras com qualidade atendem as 
expectativas do cliente e 
necessidades do usuário.
Qualidade é um conceito vago,
subjetivo, impossível de medir;
você só conhece quando vê.
Qualidade consiste no 
cumprimento de requisitos e 
especificações do cliente.
Qualidade implica inspeção
100%, consertar o que saiu
errado.
Qualidade é prevenir ocorrências 
de erros em relação às 
especificações nas várias etapas 
de produção.
Qualidade na Construção Civil
Postura
ERRADO (Ultrapassado) CERTO (atual)
Qualidade é responsabilidade 
do dept. de cont. de qualidade.
A responsabilidade é 
compartilhada por todos.
Indicadores de produtividade já 
dão a medida da qualidade.
• Indicadores de produtividade:
eficiência no uso dos recursos.
•Indicadores de qualidade: 
satisfação do cliente.
Desperdício e patologias são 
características próprias.
Não se conformar com perdas e 
erros.
Qualidade só se consegue 
contratando-se especialistas;
Qualidade é alcançada com a 
liderança dos dirigentes e 
comprometimento de todos.
Qualidade na Construção Civil
Princípios da Qualidade Total
1. Total satisfação do cliente;
Superação das expectativas, avaliações.
2. Gerência participativa;
Incentivo às opiniões, compartilhar informações.
3. Desenvolvimento dos recursos humanos;
Valorização, capacitação, motivação, educação.
4. Constância de propósitos;
5. Aperfeiçoamento contínuo;
Indicadores de desempenho, inovações.
Qualidade na 
Construção Civil
Princípios da Qualidade Total
6. Gerência de projeto;
Integração de processos, indicadores.
7. Delegação;
8. Disseminação das informações;
Transparência da organização.
9. Garantia da qualidade;
10. Não aceitação de erros.
Ações sistemáticas e planejadas.
ISO 6241 - Performance standards in buildings: principles 
for their preparation and factors for inclusion.
Construção Civil
Qualidade como Desempenho
• Conceito de Desempenho:
– Necessidades (exigências) do usuário;
– Condições de exposição.
• Requisitos e critérios de desempenho:
– Condições qualitativas e quantitativas.
• Métodos de avaliação do desempenho.
Construção Civil
Exigências do usuário
• Segurança estrutural;
• Segurança ao fogo;
• Segurança a utilização;
• Estanqueidade;
• Durabilidade;
• Economia;
– Custo inicial, e de operação e manutenção.
Construção
Civil
Exigências do usuário
• Conforto visual;
• Conforto acústico;
• Conforto tátil;
– Eletricidade estática e rugosidade da superfície.
• Conforto antropodinâmico;
– Vibrações, esforço de manobra e ergonomia;
• Conforto Higrotérmico;
– Temperatura e umidade do ar e das paredes.
Construção
Civil
Exigências do usuário
• Pureza do ar;
• Higiene;
– Abastecimento de água e remoção de resíduos;
• Adaptação a utilização;
– Número, dimensões e geometria dos espaços.
Construção Civil
Controle de Qualidade
• Quais os tipos de Controle de Qualidade para a construção civil ?:
» O que é controlado ?
» Quem é o responsável ?
» Qual o tipo de inspeção ?
» Qual o tipo de controle ?
– Controle de Produto;
– Controle de Produção.
Construção
Civil
Controle de Qualidade
• Controle de Recebimento (ou produto):
– O produto é controlado;
– O contratante/comprador é quem controla;
– É intermitente;
– Verifica-se a conformidade do produto com as 
normas técnicas e/ou especificações outras.
Construção
Civil
Controle de Qualidade
• Controle de Produção (ou processo):
– A produção é controlada;
– O produtor é quem controla;
– É contínuo;
– Verifica-se os fatores que afetam a qualidade do produto.
Controle e Garantia da
Qualidade
NBR ISO 9000:2015
Controle da qualidade:
Parte da gestão da qualidade (3.2.8) focada no 
atendimento a requisitos (3.1.2) da qualidade.
Garantia da qualidade:
Parte da gestão da qualidade (3.2.8) focada 
em prover confiança de que que os requisitos (3.1.2) 
da qualidade serão atendidos.
Construção Civil
Conceito de Processo
• Processo:
– Conjunto de atividades predefinidas com o objetivo de 
gerar determinados produtos ou serviços (que atendam 
as necessidades dos clientes).
– Exemplos:
» Planejamento do empreendimento;
» Execução de sistema construtivo;
» Suprimentos;
» Etc.
Processos
70
NBR ISO 9000:2015
- Processo:
Conjunto de atividades inter-relacionados ouinterativas que
transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
1. Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos
(saídas) de outros processos.
2. Processos em uma organização são geralmente planejados e realizados sob
condições controladas para agregar valor.
3. Um processo em que a conformidade do produto resultante não pode ser
prontamente ou economicamente verificada é freqüentemente chamado de
“processo especial”.
Conceito de Processo
Insumos
Produtos e 
Serviços
PROCESSO
(Clientes e 
fornecedores 
internos)
Forneced ores
Clientes
 A empresa é u m processo: recebe insumos e os
transforma e m produtos/serviços para atender à s
necess i dades de seu s cl ientes .
Conjunto de at iv idades 
p lane jadas com o
objetivo de transformar 
insumos em produtos.
Construção Civil
Processo: Entrada e Saída
PROCESSO
FORNECEDORE S IINNSSUUMMOOSSINSUMOS
CLIENTES
PRODUTO 
S 
SERVIÇOS
FORNECEDORES PRODUTOS / SERVIÇOS 
RECEBIDOS
PROCESSO
PRODUTOS / SERVIÇOS 
ENTREGUES
CLIENTES
OBRAS
SUPRIMENTOS
PROJETOS
REVENDEDORES 
DE MATERIAIS
FABRICANTES
DEPARTAMENTOS 
DO ESCRITÓRIO
ORÇAMENTOS
REQUISIÇÃO DE 
MATERIAIS
E EQUIPAMENTOS
ESPECIFICAÇÕES 
TÉCNICAS
MATERIAIS
MATERIAIS
REQUISIÇÃO DE 
MATERIAIS
SOLICITAÇÃODE
COTAÇÃO DE 
PREÇOS
ORÇAMENTOS
OBRAS
ESCRITÓRIO
MATERIAIS
E EQUIPAMENTOS
MATERIAIS DE 
ESCRITÓRIO
PREÇOS PARA 
ORÇAMENTOS
VIA DO PEDIDO 
COM INFORMAÇÕES 
P/ PROCESSAMENTO
CONTAS A 
PAGAR
Construção Civil
Etapas do Processo
CLIENTE
Construção Civil
Etapas da Assistência Técnica
REALIZAR VISTORIA
PROGRAMAR REALIZAÇÃO 
DO SERVIÇO
REALIZAR SERVIÇO
ENTREGAR AO CLIENTE
CLIENTE ASSINA TERMO 
DE ACEITAÇÃO
SOLICITAÇÃO ANALISAR A SOLICITAÇÃO 
DO CLIENTE
FIMN
carta ao 
cliente
via 1
via 2
ARQUIVO
via 2
via 1
termo de 
aceitação
ARQUIVO
S
INÍCIO
ÉÉ RREESPOSPONNSABSABIILLIIDDAADDE
E DA
CONSTRUTORA?
INFORMAR 
AO CLIENTE
SUPRIR/ COMPRAR MATERIAIS ALOCAR MÃO DE OBRA
SERVIÇO ACEITO
S
NTOMAR AÇÕES 
CORRETIVAS
CLIENTE
FIM
QUALIDADE É A 
SATISFAÇÃO DAS 
PARTES 
INTERESSADAS NO 
PROCESSO.
CLIENTE S
ACIONISTA S
PARCEIRO S
COLABORADOR E S
Procedimento
NBR ISO 9000:2015
Procedimento:
Forma especificada de executar uma atividade ou 
um processo (3.4.1).
1 Os procedimentos podem ser documentados ou não. 
2 Quando um procedimento é documentado, o termo
“procedimento escrito” ou “procedimento documentado” é 
freqüentemente usado. O documento que contém um 
procedimento pode ser chamado de “documento de 
procedimento”.
Padronização
O ob je tivo do de se nvolv im e n to e im p la n ta ç ã o de 
u m s i s t ema
va r i ab i l idade
de p a d ron iza ção é re du z ir a 
dos p roce s sos , g e ra n do a s s im , a
Insumos Produtos
Insumos
s a tis fa ção p e rm a n en te do p róxim o p roce s so e do 
cl iente externo.
PROCESSOS
Produtos
Padronização
Os padrões d a e m p re s a d e ve m ser un i formes 
quan to ao s e u en tend imento, ap re sen t ação e 
ap l i cação.
 Quem são os usuár ios dos padrõe s ?
Es te documento e s t á n a forma m a i s 
s imp l e s ?
 O padrão pode ser cumpr ido?
 A s i s temát i c a prec i sa ser rev i s ta 
per iod i camente ?
 O padrão e s t á dentro de u m s i s t ema 
un i formizado?
o padrão
EMPRESA
ORÇAMENTO COMPRAS OBRAS. . .
FORNECEDORES
INSUMOS
CLIENTES
PRODUTOS
EEllaabbooraraççãão
o
ddee PPaaddrõrõeess
Elaboração 
de Padrões
• REDUÇÃO DE ETAPAS
• INOVAÇÕES PARCIAIS
• ALTERAÇÃO RADICAL
TRÊS REGRAS DE OURO
• diga o que faz
• faça o que diz
• esteja apto a demonstrar
APÓS A MELHORIA E 
PADRONIZAÇÃO DO 
PROCESSO, O TIME DA 
QUALIDADE DEVE 
TREINAR AS PESSOAS 
RESPONSÁVEIS PELA 
OPERAÇÃO DO 
PROCESSO E 
ACOMPANHAR SUA 
EFETIVA IMPLANTAÇÃO
PROGRAMAS DE MELHORIA DA QUALIDADE
•Cada autor (Deming, Ishikawa, Juran, Crosby etc.) tem seu
método próprio. Há, inclusive, pontos conflitantes entre si.
•Entretanto, pode-se considerar que todos defendem alguns 
pontos como mínimos para a implantação de seu método, 
quais sejam:
–liderança da alta direção;
–organização;
–treinamento;
–eliminação de barreiras entre departamentos e;
–trabalho em equipe.
PROGRAMAS DE MELHORIA DA QUALIDADE
•Cada autor (Deming, Ishikawa, Juran, Crosby etc.)
tem seu método próprio. Há, inclusive, pontos
conflitantes entre si.
•Entretanto, pode-se considerar que todos defendem alguns
pontos como mínimos para a implantação de seu método,
quais sejam:
–liderança da alta direção;
–organização;
–treinamento;
–eliminação de barreiras entre departamentos e;
–trabalho em equipe.
Organização da produção e a Qualidade - Os 5S 
(filosofia japonesa)
SEIRI ORGANIZAÇÃO Distinguir o que é essencial; manter a limpeza;
eliminar o desnecessário; identificar as causas 
de problemas futuros
SEITON ARRUMAÇÃO Tornar a produção eficiente mantendo as
coisas em seus lugares e posições certos,
eliminando perda de tempo; analisar
detalhadamente os processos
SEISO LIMPEZA Manter ambiente e equipamentos limpos e 
impecáveis, sem sujeira, resíduos ou refugos
SEIKETSU
PADRONIZAÇÃO 
NORMALIZAÇÃO
Organizar os locais de trabalho; usar códigos
de cores e símbolos visuais; criar manuais,
normas internas
SHITSUKE DISCIPLINA Desenvolver bons hábitos de trabalho; 
responsabilidades individuais; ambiente 
disciplinado; comunicação visual e
treinamento
2
7
A série de normas ISO 9000
• Surge para padronizar relações contratuais.
• Agrega conceitos relativos às modernas filosofia
e práticas da Qualidade, agregando inclusive
aspectos tanto do enfoque ocidental quanto do
oriental.
Sustentam o esforço de aprimoramento das
organizações através de técnicas que facilitam o
processo de análise e tomada de decisões.
Objetivos das Ferramentas da Qualidade:
•permitir o conhecimento do processo
•facilitar a visualização e entendimento dos
problemas
•sintetizar o conhecimento e as conclusões
•fornecer elementos para o aprimoramento do
processo
ATENÇÃO !!
SEM MILAGRES!
>Uma ferramenta, por melhor que seja, 
pode trazer problemas se mal usada
>Para cada objetivo específico existem 
as ferramentas adequadas
FLUXOGRAMA
“Representação gráfica das diversas etapas que 
constituem um determinado processo”
39
100
80
60
40
20
0
A B C D E F
T I P O S D E S O L I C I T A Ç Õ E S
F
 R
 E
 Q
 U
 Ê
 N
 C
IA
SOLICITAÇÕES DE 
MANUTENÇÃO
A Azulejos mal assentados
B Falhas na impermeabilização
C Vazamentos nas instalações hidráulicas
D Fissuras nas alvenarias
E Problemas de estanqueidade nas janelas
F Outros
FREQÜÊNCIA POR ITEM 
FREQÜÊNCIA ACUMULADA











“Processo destinado à geração 
de idéias/sugestões criativas, 
possibilitando ultrapassar os 
limites/paradigmas dos 
membros da equipe”.
1) Tempestade de idéias
2)Técnica de reunião grupal – sinergia
3)Produção de idéias e sugestões acerca de um tema
4)2 fases: criativa
crítica
5)Fase criativa:





todos expõem suas idéias 
participação ativa
sem censuras
sem interrupções
o que importa é o número de idéias

descontração e atmosfera de apoio
6) Fase crítica:




esforços para analisar e criticar as idéias cada um 
defende suas idéias idéias filtradas
aceitação e priorização por consenso em caso de 
votação: 5 votos por pessoa
7) 2 funções básicas: coordenador
secretário
8) Coordenador:





harmonizar os trabalhos 
definir o tema
duração das fases 
fluxo de apresentação
coordenar as discussões (fase crítica)
 orientar por consenso
9) Secretário:



registrar idéias
arrumá-las e reapresentá-las 
registrar a conclusão da reunião









Flexibilidade
Originalidade 
Percepção 
Impulsividade
Fatores-chave para o sucesso do
processo de brainstorming:
Fluência









Critérios para a obtenção dos melhores resultados da reunião:
• nenhum julgamento deveráser feito durante a manifestação
de cada membro;
• as idéias devem ser imaginativas, evitando-se aquelas já citadas,
ou tentadas;
• o coordenador deverá marcar o tempo de realização da
reunião e estimular os membros para que seja formulado um
grande número de idéias;
• escrever em um quadro as idéias lançadas para que os
membros possam fazer associações
• nenhum membro deverá ter tratamento especial, seja ele
engenheiro, chefe, diretor, ou qualquer outra denominação
que, historicamente, são causas da inibição que se pretende
acabar”.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
PROBLEMA 
EM 
ESTUDO
MATERIAL MÁQUINA MÉTODO
MÃO-DE-OBRA MEIO AMBIENTE
este diagrama 
permite relacionar 
as possíveis 
causas de um
efeito, agrupadas
em 5 famílias:
RESULTADOS
Liberação de Áreas
Localização e Arrumação
Limpeza
Limpeza Pessoal e Saúde
Local de Trabalho 
Disciplinado
EIRE
SENSO DE UTILIZAÇÃO
SENSO DEARRUMAÇÃO
EITON
SENSO DE LIMPEZA
EISO
SENSO DE ASSEIO
EIKETSU
SENSO DE DISCIPLINA
HITSUKE
ORGANIZAÇÃO DA PRODUÇÃO 
E A QUALIDADE
5W 2H
O quê?(What?)
–
–
–
–
–
–
–
–
Que materiais utilizar?
Quais as especificações a serem seguidas? 
Quais são os equipamentos?
O que envolve o serviço?
Quais são as condições anteriores? 
Quais são as condições de entrega? 
Quais são as condições de exposição?
Quais são as condições para interrupção?
Onde? (Where?)
–
–
–
–
Onde será feito o serviço? 
Onde estão os materiais?
Onde armazená-los?
Onde guardar os equipamentos?
5W 2H
Quando? (When?)
Quando iniciar o serviço?
Quando verificar?
Qual é o prazo de 
execução?
Quando interromper o 
serviço?
Quem? (Who?)


Quem deve fazer o serviço? 
Quem deve verificar?
5W 2H
Por Que? (Why?)


Por que se deve verificar o serviço? 
Quais são os riscos da falta de controle?
5W 2H
Como? (How?)


Como executar o serviço? 
Como verificá-lo?
Quanto? (How much?)



Quanto de material será utilizado? 
Quanto de mão-de-obra será utilizado? 
Quanto custará o serviço?
5W 2H
96
MÉTODOS DE ANÁLISE E SOLUÇÕES DE PROBLEMAS
Definir as Metas
Atuar
Corretivamente
Definir os 
Métodos
Educar e 
Treinar
Executar 
a Ação
Verificar os 
Resultados
A P
C D
WHAT(QUE)
Quais os itens de controle?
WHO (QUEM)
Quem participará das ações?
WHERE (ONDE)
Onde serão conduzidas as ações?
WHEN(QUANDO)
Quando atuar?Qual a frequência?
WHY(PORQUE)
Porque é necessária essa ação?
HOW(COMO)
ão Civil
Como exercer o controle?
What – O que – Qual(is) atitude(s) tomar
When – Quando – Definir cronograma de implantação
e avaliações das melhorias
Where – Onde – Quais áreas serão atendidas;
abrangência das ações
Why – Por que – Que resultados devem ser alcançados;
qual o motivo de se implantar as melhorias ou correções
Who – Quem – Definição de responsáveis por cada
etapa: execução, avaliação, reavaliação, análise crítica
etc.
How – Como – Que métodos serão utilizados?
How Much – Quanto – Definir necessidades de recursos
de toda sorte: humanos, financeiros, tempo etc.
CICLO DA QUALIDADE CICLO PDCA
(ou Ciclo de Shewart ou Ciclo da 
Qualidade de Deming) “Representação 
mais conhecida da filosofia do 
melhoramento contínuo (kaizen)”
PROBLEMAS E SOLUÇÕES
• É preciso usar um método de análise para a solução de um problema. Não
busque culpados, mas reuna todos para, em consenso, descobrir as
CAUSAS!!!
• Problema nem sempre é incompetência ou caos, mas uma boa
oportunidade de melhoria!!!
Método de Análise:
1- SEPARAÇÃO →separe os problemas e analise um de cada vez;
2- ENTENDIMENTO → entenda a situação atual, anotando a analisando
fatos e dados; 3 - CAUSAS → identifique as causas perguntando: por que
isto ocorreu?
4- IDÉIAS → crie soluções diferentes, procure envolver outras pessoas
para opinarem com novas idéias;
5- ESCOLHA →eleja a melhor solução;
6- PLANO →planeje a implementação da solução adotada;
7- RESULTADO → avalie a eficácia da solução, corrija desvios e
aplique ações preventivas para que o problema não volte a ocorrer.
Diagnóst ico d a Empresa em Relação à Qual idade
Como m i n h a 
empre s a e s t á e m 
re lação ao s 
requis itos 
estabe lec idos pe l a 
I SO9001 e o SIQ?
COMO ESTOU 
HOJE?
ONDE PRETENDO 
CHEGAR?
Diagnóstico da
Empresa
Hoje a empresa 
trabalha assim !
O uso de QT 
permite que seja 
assim !
Pretende 
implantar o 
Sistema da 
Qualidade!
Como minha 
empresa está 
em relação aos 
requisitos da 
qualidade ?
DIAGNÓSTICO
Diagnóstico 
da 
empresa
Sistema da 
Qualidade 
(PBQP-H, 
ISO 9000)
PPLLAANNOODDEEAAÇÇÃÃOOPLANO DE AÇÃO
• Sistema da Qualidade dese jado 
pela empresa
• Definição dos Times d a Qualidade, 
s e u s objetivos e ações
• Cronograma de trabalho dos 
Times d a Qualidade
NOSSA EMPRESA TRABALHA COM QUALIDADE TOTAL
1 TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Os clientes devem se adaptar a nossos 
procedimentos e rotinas, sem atrapalhar o 
trabalho. Nossa empresa não costuma ouvir os 
clientes, isso não é importante para o seu 
sucesso.
Os clientes são a razão de existir de nossa empresa. 
Buscamos sempre atender plenamente suas 
necessidades e até superá-las. Para tanto utilizarmos 
instrumentos sistemáticos para avaliar o seu grau de 
satisfação.
2 GERÊNCIA PARTICIPATIVA
A maneira de agir das chefias não estimula o 
trabalho em equipe. Solução de problemas, 
tomada de decisões e planejamento do trabalho 
são tarefas exclusivas da chefia.
Trabalharmos em clima de cooperação e de incentivo 
à participação. Os problemas são discutidos em 
equipe e as decisões tomadas em conjunto. As chefias 
atuam como apoiadoras e facilitadoras de sua equipe.
3 DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Recursos humanos não são valorizados pela 
empresa. Não há preocupação com a satisfação 
de suas necessidades, nem oportunidade para a 
manifestação de idéias e opiniões.
Em nossa empresa as pessoas são consideradas seu 
maior patrimônio. Programas de incentivo, motivação 
e treinamento são amplamente utilizados. Sentimos 
orgulho da nossa empresa e satisfação com o nosso 
trabalho.
4 COSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
Nossa empresa é um bom “barco a deriva”, que 
muda de rumo ao sabor dos ventos. Falta de 
objetivos claros e metas bem definidas resultam 
em dispersão de esforços e descontinuidade das 
ações.
Princípios e diretrizes da nossa empresa são definidos 
e utilizados com base em processo permanente de 
planejamento estratégico. Todos os empregados 
compartilham desta mesma visão e orientam suas 
ações em direção aos rumos traçados para a empresa.
5 APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO
Nossa empresa é acomodada, pouco exigente e 
contra inovações. São comuns comentários 
como “está bom assim”, “pode deixar passar”, 
“sempre fomos assim e deu certo”.
Aperfeiçoamos continuamente nossos processos, 
produtos e serviços, acompanhando as mudanças das 
necessidades e valores de nossos clientes. Nosso 
objetivo é superar as expectativas do cliente.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
NOSSA EMPRESA TRABALHA COM QUALIDADE TOTAL
6 GERÊNCIADE PROCESSOS
Em nossa empresa cada setor atua isolado dos 
demais e as relação são baseadas em 
hierarquia e controle. A preocupação é atender 
e satisfazer o nosso chefe. Há muitos conflitos 
na empresa.
Nossa empresa é vista como um processo em que cada 
um de nós busca atender às necessidades daqueles que 
recebem nossos serviços/produtos, formando assim 
várias cadeias de clientes e fornecedores, a partir dos 
clientes externos. Utilizamos métodos e instrumentos 
para gerenciar cada processo.
7 DELEGAÇÃO
Em nossa empresa cada setor atua 
isolado dos demais e as relações
são baseadas em hierarquia e controle.
A preocupação é atender e satisfazer o
nosso chefe. Há muitos conflitos na empresa.
Nossa empresa é ágil e flexível .
Nosso poder de decisão é sempre delegado parao 
responsável pela ação. Para assumir com competência 
essa responsabilidade os funcionários são informados 
sobre os princípios que orientam sua atuação.
Informações sobre a empresa não são 
disseminadas internamente, gerando boatos e 
distorções de fatos. Cada um conhece apenas o 
seu trabalho, ignorando o quanto ele é 
importante para os objetivos da empresa.
8 DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES
O negócio, missão objetivos e planos da empresa são 
amplamente divulgados e conhecimentos por todos. 
Empregados participam da sua formulação e se sentem 
comprometidos com eles.
9 GARANTIA DE QUALIDADE
Nossos processo não estão padronizados nem 
documentados. Não temos orientações claras e 
precisas sobre como fazer as coisas, 
ocasionando desperdícios e retrabalhos.
Rodos os nossos processos são formalizados e 
documentados. Em conseqüência disso, nós (e nossos 
clientes) temos total confiança quanto à qualidade de 
nossos produtos e serviços
10 NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS
Os erros são descobertos depois que os 
produtos e serviços foram executados e na 
maioria das vezes, o que é grava, pelos nossos 
clientes.
Em nossa empresa ninguém se conforma com erros. 
Sabemos claramente o que é certo e adotamos 
medidas para evitar erros e retrabalhos.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Diagnóstico da Qualidade
• QUALIDADE DE MARKETING;
• QUALIDADE DO PROJETO;
• QUALIDADE NA AQUISIÇÃO;
• QUALIDADE NO GERENCIAMENTO;
• QUALIDADE NA OPERAÇÃO E 
MANUTENÇÃO;
• QUALIDADE EM RECURSOS 
HUMANOS;
Diagnóstico da Qualidade
Qualidade em Marketing
1.Existe pesquisa de mercado para definição 
do empreendimento?
2. Existe análise crítica de contrato?
3.Existem mecanismos de atendimento ao 
cliente?
Diagnóstico da Qualidade
Qualidade no Projeto
1.Existem diretrizes de projeto e 
padronização de componentes e de detalhes 
construtivos?
2.Existem projetos complementares de 
execução (alvenarias, revestimentos, 
impermeabilizações, etc.)?
3.Existem mecanismo visando garantir a 
integração entre projetos?
Diagnóstico da Qualidade
Qualidade no Projeto
4.Existe algum mecanismo para seleção e 
avaliação de projetistas?
5.Existe controle de recebimento de 
projetos?
6. Existe um controle de revisões de projeto?
7.Existe um projeto as built, ao final da 
obra?
Diagnóstico da Qualidade
Qualidade na Aquisição
1.Existem especificações técnicas para compra de produtos?
2.Existe controle de recebimento dos materiais em obra?
3.Existem orientações para o armazenamento e transporte
dos materiais?
4.Existe um programa de seleção e qualificação
de fornecedores?
Diagnóstico da Qualidade
Qualidade na Gerenciamento
1.Existem procedimentos padronizados pela própria empresa para
elaboração de orçamentos?
(Discriminação orçamentária, critérios e procedimentos de medição de serviços, composições
unitárias, sistema informatizado).
2.Existe planejamento do canteiro de obras? (Lay-out,
programação visual, sistemas de transporte e circulação, área de
vivência).
3.Existe planejamento formal das etapas de de produção?
(Cronogramas detalhados ou PERT).
Diagnóstico da
Qualidade
Qualidade na Gerenciamento
4.Existe planejamento da entrega de materiais e gerenciamento de
estoque (suprimento)?
5.Existe planejamento de atividades e operações com o respectivo
dimensionamento das equipes?
6.Existe controle e retroalimentação do planejamento das
etapas, atividades e operações?
Diagnóstico da
Qualidade
Qualidade na Gerenciamento
7.Existe apropriação dos custos efetivamente incorridos?
8.Existe um programa de segurança no trabalho e
melhoria das condições de alojamento?
9.Existem procedimentos para execução dos serviços?
10. Existe controle de qualidade nos serviços?
Diagnóstico da Qualidade
Qualidade na Gerenciamento
11.Existe controle tecnológico dos materiais produzidos em
obra?
12.Existe um programa de aferição e calibração dos
equipamentos de medição e ensaio?
13.Existe um programa de manutenção de equipamentos e
ferramentas?
14.Existe um programa de seleção e qualificação de
fornecedores de serviços?
Diagnóstico da
Qualidade
Qualidade na Operação e Manutenção
1.Existem critérios padronizados para entrega da obra?
2. Existe manual do usuário?
3.Existe um serviço de assistência técnica pós-entrega?
4.Existe um sistema formal de avaliação do grau de satisfação
do cliente pós-ocupação?
Diagnóstico da
Qualidade
Qualidade em Recursos Humanos
1.Existem critérios para seleção e contratação de pessoal?
2.Existem programas de treinamento na empresa?
3.Existe avaliação de desempenho dos recursos humanos?
4.Existe sistema de incentivos (financeiros ou motivacionais) na
empresa?
Diagnóstico da
Qualidade
Os 5 Erros da Administração - Deming
1. Falta de objetivo constante: Ausência de planejamento para o futuro
e metas a longo prazo;
2. Lucro imediato, custe o que custar;
3. Avaliação de desempenho por produção quantificada – sistema de
mérito: Administração por objetivo (ou por medo);
4. Mobilidade da administração;
5. Administrar sem avaliar dados “invisíveis”.
IMPLANTANDO UM SISTEMA 
EVOLUTIVO DA QUALIDADE
Sistema de Gestão da Qualidade
Sistema de Gestão da Qualidade:
Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos que
estabelece políticas e objetivos, [ e que visa atingir estes objetivos ] para
dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito a qualidade.
Qualidade:
Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a
requisitos.
IMPLANTANDO UM PROGRAMA DE QUALIDADE
1º  Definição da MISSÃO da organização, estabelecendo caminho para
garantir a concretização da Visão do Futuro (como ela se vê). Ex: “Ser uma
instituição líder no segmento de serviços terceirizáveis, preocupada em
atender as necessidades dos clientes no mais alto padrão ético, a um custo
adequado.”
2º O próximo passo é a execução de um ciclo de palestras dirigido a TODOS
os funcionários, enfocando a importância da Qualidade e o Compromisso da
empresa, na pessoa de seu dirigente. Este ciclo de palestras é denominado
SENSIBILIZAÇÃO PARA A QUALIDADE e objetiva o nivelamento conceitual de
todos os funcionários da empresa.
3º  Com os conceitos nivelados, a próxima ação é preparar o pessoal da
empresa em Técnicas de liderança, Motivação e Comunicação para a
Qualidade. Esta atividade ajudará a sustentar o processo de Gestão da
Qualidade.
4º  Após a preparação comportamental, é hora da capacitação geral em
Técnicas e Ferramentas da Qualidade. Tem o objetivo de instrumentalizar os
funcionários para solução de problemas e oportunidades de melhoria,
utilizando atividades em equipe.
IMPLANTANDO UM PROGRAMA DE QUALIDADE
5º Todos os funcionários participam ativamente do Programa de Qualidade.
Resta integrá-los com a busca da melhoria Contínua - KAIZEN. Neste
processo implantam-se os Times da Qualidade (TQ’s), que são pequenos
grupos que realizam reuniões semanais para desenvolvimento de projetos de
melhoria da Qualidade, Produtividade, Redução de Custos,
Desburocratização, e do Desperdício. Cada grupo é coordenado pela
hierarquia superior imediata.
TQ operacional Coordenado pela respectiva supervisão
TQ tático Coordenado pela gerência
6º Com os Times em ação, deve-se planejar a aplicação de atividades que
mantenham o engajamento do Programa da Qualidade.
7º  Com toda a mobilização, resta a organização da empresa preparar seus
Procedimentos, Instruções de Uso, Manual da Qualidade e Registros,
planejando sua preparação para a certificação ISO 9000 - todos em
direção à Qualidade Total.
Implantação
• Elaborar procedimentos
• Providenciar os recursos
• Capacitar e treinar o pessoal
• Definir o monitoramento dos processos:
– Estabelecer parâmetros, freqüência e 
responsabilidade pelo monitoramento
• Implantar os processos
• Monitoramento dos processos
– Coleta de dados
DIFICULDADES NA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE
Oposição entre os programas e as diretrizes da empresacomo um todo;
 Conflito entre objetivos de curto e médio prazos;
“Efeito esponja” : O programa absorve todos os
problemas da organização, mesmo os que não consegue
resolver;
 Cisão em dois grupos - “Evangelistas” e “Céticos” ;
O programa alimenta a si próprio em vez de servir aos
propósitos da empresa;
Benefícios são intangíveis ou desproporcionais aos
esforços realizados;
O programa pode piorar um situação já ruim, através de
esforços não prioritários;
Imagem interna do programa : Simples marketing,
superficial e pouco eficaz.
Ciclo da
Qualidade
NBR ISO 10015:2001
Ciclo da qualidade:
Modelo conceitual de atividades interdependentes que 
influenciam a qualidade (2.1), nas diferentes fases, variando 
desde a identificação das necessidades até a avaliação de 
atendimento dessas necessidades.
NOTA - A espiral da qualidade é um conceito similar.
Sistema de Gestão da Qualidade
Construção Civil
Construção
Civil
CLIENTE
Comercial
Obras
Financeiro 
Administrativo
Assistência 
Técnica
Ciclo da Qualidade
Empresas
de orçamento
Planejamento
e custos
Fornecedores
de materiais e
equipamentos
Suprimentos
Fornecedores
de serviços
Laboratório de 
Cont. Tecnológico
Recursos 
Humanos
Contabilidade
PLANEJAMENTO
E CUSTOS FORNECEDORES DE 
MATERIAIS
SUBEMPREITEIROS
LABORATÓRIOS 
DE CONTROLE
CONTABILIDADE
ASSISTÊNCIA 
TÉCNICA
PARCEIROS
INVESTIDORES
MARKETING
INCORPORAÇÃO
PROJETO
CONTAS A 
PAGAR
OBRAS
PESSOAL/RH
EMPRESAS DE 
PUBLICIDADE E VENDAS
SUPRIMENTOS
FORNECEDORES DE 
EQUIPAMENTOS
EMPRESAS DE 
ORÇAMENTO
PROJETISTAS
NECESSIDADE
DOS CLIENTES
UNIVERSO DE RELAÇÕES ENTRE 
FORNECEDORES E CLIENTES
Sistema de Gestão da Qualidade
Requisitos básicos
• Concordância e compromisso da alta administração:
– Política da qualidade, metas, indicadores, recursos, 
análise crítica do sistema, etc.
• Definir um facilitador e um conselho para a 
qualidade (com participação da diretoria);
• Diagnóstico;
• Plano de ação;
• Sensibilização para a qualidade;
• Definição de responsabilidades;
Sistema de Gestão da Qualidade
Requisitos básicos
• Padronização e Controle dos Processos;
– Identificação e aprimoramento;
• Documentos e Registros da Qualidade:
–Elaboração e controle.
• Treinamento;
• Garantia de Qualidade (Inspeção e ensaios)
–Produto e produção, equipamentos;
• Ação Corretiva e Preventiva.
• Auditoria;
• Melhoria Contínua;
Melhoria
contínua
NBR ISO 9000:2015
Melhoria contínua:
Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender
requisitos.
OBS.:
Processo contínuo.
“Aqui, compartilhamos idéias e contribuímos para mudar
IDÉIAS
as coisas para melhor!!!”
Tempestade de Idéias - BRAINSTORMING
IDÉIA é a matéria preciosa no trabalho e é matéria-prima do KAIZEN. A idéia vem 
da criatividade e da liberdade de pensar e falar.
• VALORIZE
CRIATIVIDADE
• PROTEJA
• ESTIMULE
• RECONHEÇA
“A mudança faz parte da COMPETITIVIDADE!!!”
ATUAR 
CORRETIVAMENTE
Cicl
o DEFINIR 
AS 
METAS
DEFINIR 
OS MÉTODOS
QUE PERMITIRÃO 
ATINGIR AS METAS 
PROPOSTAS
EDUCAR E 
TREINAR
EXECUTAR 
A TAREFA 
(COLETAR 
DADOS)
VERIFICAR OS 
RESULTADOS 
DA TAREFA 
EXECUTADA
PDCA
Tipos de
empresa
M
E
L
H
O
R
IA
M
E
L
H
O
R
IA
TEMPO TEMPO
PERDA DA MELHORIA 
POR FALTA DE 
SISTEMATIZAÇÃO DOS 
PROCEDIMENTOSMELHORIA
MELHORIA
MANUTENÇÃO
ELOS INTERLIDGADOS
Setores integrados 
Cooperação intersetorial
Visão completa do processo por todos.
CADA FUNCIONÁRIO ESTÁ 
LIGADO AO OUTRO COMO 
UM ELO DE UMA 
CORRENTE SÃO OS 
CLIENTES INTERNOS
ELOS FORTES: pessoas 
conscientes de suas 
atividades e capacitadas para 
execução
“Qualidade é resultado da
satisfação no trabalho. A
satisfação do cliente 
externo
depende do bom
relacionamento entre os
clientes internos”
ATITUDES COMUNS
DE UMA EQUIPE EFICIENTE:
• COMPANHERISMO;
• COMPROMETIMENTO;
• ATENÇÃO;
• RESPEITO;
• HUMILDADE;
• INTERESSE;
• FRANQUEZA;
• BOA COMUNICAÇÃO.
“SOU FELIZ 
NO MEU 
TRABALHO!”
“AQUI, TODOS NÓS 
TRABALHAMOS 
COM QUALIDADE!!”
“JUNTOS FORMAMOS 
UMA BOA EQUIPE!”
AS EQUIPES DEVEM ...
1 - Reunir-se uma vez por semana;
2- Ter nome, secretário, ata e cronograma de 
trabalho;
3- Utilizar metodologia para análise de problema 
e técnicas de estatísticas.
Times da Qualidade
Melhoria e padronização de um processo, 
visando redução de seus custos e satisfação 
total dos seus clientes internos e externos
• Análise do processo
• Identificação de problemas que afetam a 
produtividade e a qualidade do processo
• Proposta de racionalização, inovação e 
reengenharia do processo
• Padronização do novo processo e 
acompanhamento de sua implantação
OBJETIVO
ETAPAS
MEMBROS
Equipe multidisciplinar formada pelo 
coordenador do processo, seus 
operadores e principais clientes internos
Melhoria
Contínua
Meios de promover
• Análise de resultados de Inspeção;
• Análises dos relatórios de Auditorias;
• Ação Corretiva e Preventiva;
• Monitoramento de Indicadores;
• Avaliação Pós-Ocupação;
• Registro de reclamação de clientes;
• Pesquisas Internas e Externas.
Sistemas de Gestão de Qualidade 
Padronizados
• Internacionais:
– ISO 9000 (indústria em geral)
– QS 9000 (indústria automotiva)
• Americano:
– AS 9000 (indústria aeroespacial)
• Francês:
– QUALIBAT (indústria da construção civil)
• Brasileiro:
– QUALIHAB e SIAC do PBQP-H (construção civil)
Sistema de
Qualidade
QS 9000
• É uma norma que define os requisitos básicos essenciais para
os fornecedores de produtos e serviços de produção utilizados
na indústria automotiva.
• Foi desenvolvida pela empresas Daimler-Chrysler, Ford e General
Motors em 1994.
• Baseia-se na ISO 9001 e incorpora requisitos adicionais para a
indústria automotiva.
• Foi incorporada pela ISO/TS 16949 (Technical Specification)
publicada em Abril/1999.
Sistema de
Qualidade
AS 9000
• É uma norma que define os requisitos básicos essenciais para os
fornecedores de produtos e serviços de produção utilizados na
indústria aeroespacial.
• É publicada pela Society for Automotive Engineers (SAE) e
controlada pela American Aerospace Quality Group (AAQG)
• Baseia-se na ISO 9001 e incorpora requisitos adicionais para a
indústria automotiva.
• Nova versão em elaboração AS 9100/ EN 9100.
Sistema de
Qualidade
SIAC do PBQP-H
• Sistema de Qualificação de Empresas de Serviços e Obras –
Construtoras :
– Requisitos de sistema de qualidade para empresas construtoras;
– Tem como base a ISO 9001/2000;
– É evolutivo (qualibat, qualihab);
– Define 25 serviços controlados e estabelece um mínimo de 20 materiais
controlados;
– inter-relacionado com a Meta Mobilizadora.
Princípios do SIQ-
construtoras
• Sistema de qualificação de empresas 
construtoras, de cobertura nacional.
• De caráter evolutivo, 
adaptado à realidade
tal Sistema é 
do
características regionais, e
setor e às 
tem como
referencial o modelo preconizado pela 
série das normas NBR ISO 9.000.
Articulação
Necessária
Organização do Setor
Programa Setorial 
da Qualidade
Interação
Articulação
Organização das 
Instituições Públicas e 
Privadas
Acordo Setorial
DIAGNÓSTICO
COMPROMISSO :
REQUISITOS
+ 
NÍVEIS
+
METAS e PRAZOS
atendimento
LICITAÇÕES / 
FINANCIAMENTOS : 
NÍVEIS
+ 
PRAZOS
exigência
Qualificação Evolutiva
S
E
C
-C
o
n
s
t.
Estímulo à
Qualidade
• Ações Institucionais
CAIXA):
qualidade
– Programas Habitacionais (OGU, FGTS e
exigência de utilização de materiais com
comprovada.
– Sistemas de Financiamento do Governo (BNDES, FINEP,
Banco do Brasil e outros): financiamento apenas a quem
produz e constrói com qualidade.
– Código de Defesa do Consumidor: combate à não
conformidade intencional, com o apoio da Secretaria de
Direito Econômico.
• Ações sobre o Mercado
– Divulgação de relação dos fornecedores com qualidade para:
» Governo comprador institucional(Estados,Municípios e COHABs).
» Rede de Revenda (revendedorese Associações Setoriais).
» Construtores
SÉRIE de NORMAS ISO 9000
56
IOS ou ISO ?
International Organization for Standardization
ISO = igual, padrão (em grego)
ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DE
NORMALIZAÇÃO
Sede em Genebra, Suíça
(ABNT = representante brasileiro)
5
7
SISTEMA DE GESTÃO:
sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes
objetivos.
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE:
sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz
respeito à qualidade.
59
ESTRUTURA DA ABNT NBR ISO 9001:2008
Introdução
1 Escopo
2 Referência normativa
3 Termos e definições
4 Sistema de gestão da qualidade
5 Responsabilidade da direção
6 Gestão de recursos
7 Realização do produto
8 Medição, análise e melhoria
61
1. REQUISITOS GERAIS
Foco nos processos que levem a um melhor desempenho
organizacional
>Identificar os processos
>Determinar a sequência e interação destes processos
>Determinar critérios/métodos para assegurar que a operação e o 
controle desses processos sejam eficazes
>Prover recursos e informações para operação e monitoramento
>Monitorar, medir e analisar
>Implementar ações necessárias para atingir os resultados 
planejados e a melhoria contínua
4
5
8
7Sistema de Gestão da Qualidade
6
62
2. REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO
1. Generalidades
Documentação necessária para assegurar o planejamento, a operação e o
controle eficazes dos processos da organização.
Diretrizes (Manual)
Processos (Procedimentos)
Operação (Instruções) Resultados (Registros)
4
5
86
7
63
2. REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO
2. Manual da qualidade
>Escopo do SGQ, incluindo detalhes e
justificativas para quaisquer exclusões.
>Procedimentos documentados ou referência a eles.
>Descrição da interação entre os processos do SGQ.
4
5
64 8
7
2. REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO
3. Controle de documentos
•Aprovação dos documentos quanto a sua adequação
•Análise crítica, inclusive das alterações
• Identificação das alterações e da situação de revisão
•Assegurar a disponibilidade nos locais de uso e na versão mais
recente
•Legíveis e prontamente identificáveis
•Documentos obsoletos: identificados quando necessário mantê-los, 
para evitar o uso não intencional
4
5
86
7
65
4
5
66 6 8
7
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO
4.2.4 Controle de registros
– Legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis
– Definição dos controles necessários para:
•Identificação
•Armazenamento
•Proteção
•Recuperação
•Retenção
•Disposição
5 - Responsabilidade da direção
4
5
86
7
1.COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO
Evidência de comprometimento mediante
>Comunicação à organização da importância em atender aos
requisitos dos clientes, aos regulamentares e estatutários
>Estabelecimento da Política da Qualidade
>Estabelecimento dos Objetivos da Qualidade
>Condução de análises críticas
>Garantia da disponibilidade de recursos
67
5.2 FOCO NO CLIENTE
Assegurar que os requisitos do cliente são 
determinados e atendidos para sua
satisfação
4
5
8676
8
5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE
•Apropriada aos propósitos da organização
•Comprometimento com os requisitos do cliente e com a melhoria
contínua
•Estrutura que possibilite a determinação e a análise crítica dos 
objetivos da qualidade
•Comunicada e entendida por toda a organização
•Analisada criticamente para manutenção de sua adequação
4
586769
5.4 PLANEJAMENTO
1. Objetivos da qualidade
•Mensuráveis e coerentes com a Política da 
Qualidade
2. Planejamento do SGQ
• Integridade do SGQ mantida quando ocorrem 
mudanças
4
5
86
7
70
5.RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E 
COMUNICAÇÃO
1. Responsabilidade e autoridade
2. Representante da direção
3. Comunicação interna
4
5
86
7
71
5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO
4
5
86
7
72
5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO
Entradas
Saídas
•Resultados de auditorias
•Realimentação de Cliente
•Desempenho de processo e conformidade 
do produto
•Situação de ações corretivas e ações
preventivas
•Mudanças que afetem o SGQ
•Recomendações de melhorias
•Melhoria da eficácia do 
SGQ e dos seus processos
•Melhoria do produto
•Necessidade de recursos
•Adequação da PQ e
acompanhamento dos
Objetivos da qualidade
4
5
86
7
72
6 - Gestão de Recursos
6.1 PROVISÃO DE RECURSOS
para
>Implementar e manter o SGQ
>Melhorar continuamente
>Aumentar a satisfação do cliente
4
5
86
7
73
2. RECURSOS HUMANOS
>Determinar as competências necessárias
>Fornecer treinamento
>Avaliar a eficácia
>Assegurar a conscientização do pessoal
>Manter registros apropriados de educação,
treinamento, habilidade e experiência
4
5
86
7
74
6.4 AMBIENTE DE TRABALHO
• Ergonomia
• Interação social
• Segurança
• Condições ambientais
• Instalações de apoio
4
5
86
7
3. INFRAESTRUTURA
• Edifícios, espaço de trabalho e instalações 
associadas
• Equipamentos de processo
• Serviços de apoio (transporte, comunicação)
75
7
7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO
>Planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do
produto
7 - Realização do Produto
76
2. PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE
1. Determinação dos requisitos relacionados ao 
produto
• Identificar requisitos do produto, incluindo os de 
entrega e pós- entrega
•Requisitos não declarados pelo cliente, mas 
necessários ao uso
•Requisitos estatutários e regulamentares
•Requisitos adicionais determinados pela organização
4
5
86
7
77
78
2.PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE
2.Análise crítica dos requisitos relacionados ao
produto
• Analisar criticamente os requisitos do produto
• Assegurar a capacidade em atender aos 
requisitos especificados
• Confirmar os requisitos do cliente quando não
formalizados
• Complementar os documentos pertinentes e alertar 
os envolvidos quando de alterações nos requisitos 
do produto
4
5
6
7
8
2. PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE
3. Comunicação com o cliente
• Informações sobre o produto
•Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, 
inclusive emendas
•Realimentação do cliente, incluindo suas
reclamações
4
5
86
7
79
4
80
6
5
8
7
7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO
>Planejamento do projeto e desenvolvimento
>Administrar as interfaces
>Analisar criticamente as entradas
>Análises críticas sistemáticas
>Saídas coerentes com os dados de entrada
>Verificação de projeto e desenvolvimento
>Validação de projeto e desenvolvimento
>Controle de alterações
4. AQUISIÇÃO
• Assegurar que o produto adquirido esteja em conformidade com os
requisitos
• Assegurar a adequação dos requisitos antes da comunicação ao
fornecedor
• Avaliar e selecionar periodicamente os fornecedores
• Documentos de aquisição devem conter informações que descrevam 
o produto a ser adquirido
• Estabelecer e implementar inspeção de recebimento
81
7.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
1. Controle de produção e fornecimento de serviço
• Informações das características do produto
• Instruções de trabalho
• Equipamentos adequados
• Dispositivos de monitoramento e medição
• Implementação de atividades de monitoramento e medição
• Processos para liberação, entrega e pós-entrega
4
58678
2
5. PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
2. Validação dos processos de produção e 
fornecimento do serviço
• Validar os processos de produção e serviço 
onde os resultados não podem ser verificados 
através de medição ou monitoração
subseqüente
4
5
86
7
83
4
5
86
7
5. PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
3. Identificação e rastreabilidade
• identificar os produtos
• identificar a situação do produto em relação aos 
requisitos de medição e monitoramento
• controlar e registrar a identificação única do produto, 
onde a rastreabilidade for um requisito especificado
84
5. PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
4. Propriedade do cliente
• Identificar, verificar, proteger e manter a propriedade do 
cliente
• Informar ao cliente qualquer ocorrência com o produto
5. Preservação do produto
• Preservar a conformidadedo produto durante o 
processamento e entrega
8
5
4
5
86
7
7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE 
MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
• Controlar os dispositivos de medição e 
monitoramento para assegurar que a capacidade 
de medição seja consistente com os requisitos 
de medição
86
8 - Medição, Análise e Melhoria
4
5
86
7
1. PLANEJAMENTO
•Planejar e implementar as atividades de medição e 
monitoração para
➢Demonstrar a conformidade do produto
➢Assegurar a conformidade do SGQ
➢Melhorar continuamente a eficácia do SGQ
➢Determinação dos métodos aplicáveis, incluindo 
técnicas estatísticas
87
4
5
86
7
2. MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
1. Satisfação do cliente
• Monitorar as informações sobre a percepção do cliente 
quanto ao cumprimento de seus requisitos
2. Auditorias internas
• Conduzir auditorias internas periódicas para determinar se 
o SGQ:
➢Está em conformidade com os requisitos da norma, da 
organização e das disposições planejadas
➢Tem sido efetivamente implementado e mantido
88
8.2 MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
• m
4. Medição e monitoramento do produto
• Medir e monitorar as características do produto 
em estágios apropriados do processo para verificar 
se os requisitos estão sendo cumpridos
8.2.3 Medição e monitoramento de dos processos do SGQ
4
5
86
7
89
3.CONTROLE DE PRODUTO NÃO- CONFORME
• Identificar e controlar o produto não-conforme para 
evitar seu uso ou entrega não intencional
•Definir responsabilidades e autoridades para lidar 
com produtos não-conforme
4. ANÁLISE DE DADOS
•Coletar e analisar dados apropriados para 
determinar
a adequação e eficácia do SGQ e identificar 
oportunidades de melhoria
90
8.5 MELHORIAS
1. Melhoria contínua
•Planejar e administrar os processos necessários para 
a melhoria contínua do SGQ
2. Ação corretiva
• Implementar sistemática para ações corretivas
3. Ação preventiva
• Implementar sistemática para ações preventivas
4
5
86
7
91
CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
92
93
PBQP-H
94
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PROGRAMA BRASILEIRO DA 
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE DO 
HABITAT
PROJETOS
Conformidade de Empresas de Serviços e Obras – SiAC
Qualidade dos Materiais – SiMaC Indicadores de
Desempenho
Sistema Nacional de Avaliações Técnicas – SINAT 
Assistência Técnica
Capacitação e Certificação Profissional Capacitação 
Laboratorial Comunicação e Troca de Informações 
Cooperação Técnica Internacional
95
PBQP - Histórico
□ PBQP (Programa Brasileiro da Qualidade e 
Produtividade): criado em 1991; finalidade: 
difundir conceitos de qualidade, gestão e 
organização da produção para modernização e 
competitividade das empresas brasileiras.
96
• até 2000, o ‘H’ era de ‘Habitação’; com a inclusão dos escopos de 
saneamento e infra- estrutura urbana, o conceito ampliou-se para o 
de ‘Habitat’.
• 2005 – Portaria nº118, de 15/03/2005:
•altera o nome do programa SiQ para SiAC
•aprova os referenciais para os níveis D, C, B e A compatíveis com a 
ISO 9000:2000.
• 2012 - Portaria nº 582 de 05/12/2012
• aprova os referenciais normativos B e A, eliminando os níveis D 
e C.
PBQP-H - Histórico recente
97
SiAC
Sistema de Avaliação da 
Conformidade de Empresas de 
Serviços e Obras da Construção 
Civil
98
SiAC - Sistema de Avaliação da 
Conformidade de Empresas de Serviços e 
Obras da Construção Civil
□É um dos projetos do PBQP-Habitat;
□Objetivo: avaliar a conformidade do SGQ das
empresas de serviços e obras, considerando as
características específicas da atuação dessas
empresas no setor da construção civil, e baseando-
se na série de normas ISO 9000;
99
SiAC - Sistema de Avaliação da Conformidade de
Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil
>Para facilitar:
□o SiAC é uma espécie de ISO 9001 adaptada para empresas de construção.
□possui requisitos que só uma construtora ou congênere poderia controlar.
□□ Exemplo: serviço de pintura externa.
□por ser específico de um setor da economia (empresas construtoras), o SiAC
consegue ser mais abrangente que a ISO 9001:2008.
100
O nível A atende
integralmente às
exigências da ISO
9001, podendo a
construtora solicitar
certificação
simultânea aos 2
referenciais.
ISO 9001 x SiAC (PBQP-H)
101
>Os requisitos do SiAC são praticamente os
mesmos da ISO 9001:2008 com as seguintes
diferenças:
SiAC - Sistema de Avaliação da 
Conformidade de Empresas de Serviços e 
Obras da Construção Civil
>Requisitos
102
•Diagnóstico em relação aos requisitos
•Requisitos complementares - materiais e serviços para cada subsetor:
•edificações (mín. 25 serviços e materiais aplicáveis)
•saneamento básico:
•obras lineares (mín. 14 serviços e materiais aplicáveis)
•obras localizadas (mín. 09 serviços e materiais aplicáveis)
•obras viárias e obras de arte especiais:
•obras viárias (mín. 14 serviços e materiais aplicáveis)
•obras de arte especiais (mín. 18 serviços e materiais aplicáveis)
•Definir subsetor e tipo de obras
•Estabelecer lista de materiais e serviços
ISO 9001 x SiAC (PBQP-H)
103
ISO 9001 x SiAC (PBQP-H)
104•Definir indicadores p/ acompanhar os O.Q.´s, incluindo
indicadores obrigatórios de sustentatabilidade: geração de resíduos, consumo de 
água e consumo de energia.
•Implementar sistema de medição dos indicadores definidos
•Assegurar acompanhamento da evolução dos indicadores
•Define a competência ‘educação’ como ‘escolaridade’ e ‘qualificação
profissional’
•Prescreve alguns itens de infra-estrutura: canteiros de obras, escritórios da 
empresa, ferramentas, áreas de vivência e outros
•Plano da Qualidade de Obra (7.1.1), com algumas prescrições: estrutura 
organizacional, programa específico de treinamento, relação de materiais e 
serviços controlados etc.
•Registros dos controles de andamento – planejamento, programação e controle 
do andamento da execução da obra
ISO 9001 x SiAC (PBQP-H)
105
•Algum grau de controle de projeto (7.3), mesmo se não os elaborar.
•Aquisição - o SiAC prescreve a abrangência do requisito: materiais e
serviços controlados, serviços laboratoriais, projeto, especializados de
engenharia e locação de equipamentos.
•Condições controladas incluem manutenção de equipamentos críticos
para o atendimento às exigências dos clientes.
•Exigência de fornecimento do Manual de Uso, Operação e
Manutenção
•Exigência de procedimento documentado de inspeção e
monitoramento das características dos materiais e dos produtos
resultantes do serviços de execução. Idem para a inspeção final.
PSQs
PROGRAMAS SETORIAIS 
DA QUALIDADE
Materiais de construção: onde 
encontrar com qualidade
>PBQP-H: PSQ - Programas Setoriais da 
Qualidade
>INMETRO: SBAC – Sistema Brasileiro de 
Avaliação de Conformidade
10
7
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PROGRAMA BRASILEIRO DA 
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE DO 
HABITAT
PROJETOS
Conformidade de Empresas de Serviços e Obras – SiAC
Qualidade dos Materiais – SiMaC
Indicadores de Desempenho
Sistema Nacional de Avaliações Técnicas – SINAT Assistência
Técnica
Capacitação e Certificação Profissional Capacitação Laboratorial 
Comunicação e Troca de Informações Cooperação Técnica
Internacional
108
Sistema de Qualificação de Empresas de Materiais, Componentes e Sistemas 
Construtivos – SiMaC
Princípios e Objetivos
Combate a não-conformidade
A não-conformidade técnica de materiais e componentes da construção civil resulta em
habitações e obras civis de baixa qualidade, afetando o cidadão, as empresas e o habitat
urbano como um todo. Desperdício, baixa produtividade, poluição urbana e déficit
habitacional fazem parte de um cenário, que o Sistema de Qualificação de Empresas de
Materiais, Componentes e Sistemas Construtivos se propõe a transformar, em parceria com
o setor privado.
Materiais conformes: promovem a isonomia competitiva no setor da construção civil.
O PBQP-H se propõe a fomentar a capacitação tecnológica das empresas que desejam
produzir