Apostila [Redação e Tratamento de Não Conformidades]

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Redação e Tratamento 
de Não Conformidades
Redação e Tratamento 
de Não Conformidades
Redação e Tratamento 
de Não Conformidades
Edição, Produção Editorial e Projeto Gráfico 
Didatix 
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Disposição/Ação imediata
 É uma ação para remediar a situação, por exemplo: um retrabalho, concessão,
reclassificação, refugo, etc..
Para um Sistema de Gestão da Qualidade, os requisitos podem ser gerados pelas seguintes 
fontes: clientes, leis aplicáveis ao produto ou serviço, a própria organização e a 
norma ISO 9001. 
Para sistemas de gestão que também abrangem meio-ambiente e/ou saúde e segurança 
ocupacional, outras fontes também podem gerar requisitos (tais como comunidade, 
ONG´s, mídia).
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A autoridade pertinente dependerá da origem da não-conformidade.
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A verificação de eficácia pode ser encarada como um tipo de auditoria focada na 
não-conformidade em questão, podendo ser necessário realizar uma nova amostragem.
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PDCA
P – O que e como fazer?
D – Fazer o que foi planejado.
C – As coisas aconteceram conforme planejado?
C – Como melhorar na próxima vez? 
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ISO 9001:2008 – requisito 8.3 - Controle de Produto Não Conforme 
A organização deve:
• Assegurar que o produto não conforme com os requisitos seja identificado e controlado para evi-
tar uso ou entrega não pretendida; 
• Definir um procedimento documentado com os controles, autoridades e responsabilidades para 
lidar com o produto não conforme; 
• Onde aplicável, tratar as não conformidades executando ações para eliminá-las; autorizar o uso, 
liberação ou aceitação, executando ações para evitar o uso pretendido; ações apropriadas quando 
o produto não conforme for identificado após a entrega ou início do uso;
• Após a correção, reverificar o produto e manter registros sobre a natureza das não conformida-
des e quaisquer ações executadas, inclusive concessões.
ISO 9001:2008 – requisito 8.5.1 - Melhoria Contínua - A organização deve:
• Continuamente melhorar a eficácia do SGQ por meio de uso da política da qualidade, objetivos 
da qualidade, resultados de auditoria, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise 
crítica pela direção.
ISO 9001:2008 – requisito 8.5.2 - Ação Corretiva - A organização deve:
• Executar ações corretivas para eliminar as causas de não conformidades de forma a evitar sua 
repetição;
• Definir um procedimento documentado definindo os critérios para análise crítica das não confor-
midades (incluindo reclamações de clientes), determinação de causas de não conformidades, to-
mada de ações para evitar repetição, análise crítica da eficácia das ações corretivas executadas, 
manter registros dos resultados das ações executadas.
ISO 9001:2008 – requisito 8.5.3 - Ação Preventiva - A organização deve:
• Executar ações preventivas para eliminar as causas de não conformidades potenciais de forma a 
evitar sua ocorrência;
• Definir um procedimento documentado definindo os critérios para análise crítica das não con-
formidades potenciais e suas causas, tomada de ações para evitar ocorrência, análise crítica da 
eficácia das ações preventivas executadas, manter registros dos resultados das ações executadas.
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Tipos de não conformidades:
• Não conformidade de produto – não atendimento a um requisito do produto;
• Não conformidade de processo – não atendimento a um requisito no processo;
• Não conformidade de sistema – não atendimento a um requisito do sistema de gestão. 
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Precisamos ter claramente qual o tipo de problema precisa ser descrito:
• Tipos de ocorrências;
• Quantidades de ocorrências;
• Período da ocorrência;
• Pessoas envolvidas.
Para a identificação das não conformidades utilizar dentre outras ferramentas: Fluxograma 
e/ou Diagrama de Pareto.
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Enquanto estas perguntas não forem completamente respondidas, não haverá 
embasamento para a abertura de uma não-conformidade (real ou potencial).
Em caso de dúvidas, continuar a busca de informações sobre o assunto e aumentar a amostragem 
(caso aplicável).
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Ao relatar uma não conformidade deve-se listar e descrever itens que indicam 
como ou por qual motivo uma área não atende os requisitos.
É extremamente importante registrar a evidência objetiva, ou seja, listar exemplos especí-
ficos, fatos verificados.
Podem existir casos onde a evidência objetiva não exista, neste caso a não conformidade é 
a falta da evidência, portanto devemos registrar o que faltou.
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A declaração deve conter:
• Descrição da Não Conformidade (Constatação): Descrição do não atendimento ao requisito 
especificado de maneira clara e objetiva (a falha encontrada).
• Evidência: Descrição daquilo que sustenta a sua decisão, embasando o fato com a exatidão 
necessária.
• Requisito: Indicação do requisito da norma/documento da organização ou sistemática a qual se 
aplica a não conformidade. O texto pertinente da norma (requisito) pode ser citado, entre aspas. 
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Linguagem da declaração:
• Clara - frases curtas em ordem direta, palavras simples, sequencia lógica, sem ambiguidades;
• Concisa - sem redundâncias ou repetições inúteis, usando um mínimo de palavras. Evitar gírias;
• Precisa - usar palavras precisas e de uso corrente, evitando expressões genéricas e com sentido figurado;
• Correta - usar expressões gramaticalmente corretas. Cuidado com a grafia, pontuação e concordância.
Evitar expressões do tipo:
Acho que esta área deveria...
Seria bom conter...
A política está confusa...
Eu penso que...
O sistema é ruim...
Durante minha verificação ouvi dizer...
Em minha opinião...
As não conformidades devem ser escritas com base em fatos.
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Não existe uma técnica que seja a melhor, depende muito de cada organização e 
do propósito do uso da técnica: para identificação de causa raiz do problema, 
levantamento de possíveis soluções, levantamento de importância relativa entre diversos 
problemas, etc..
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Fluxograma
Através de demonstração gráfica, fica mais fácil entender as ligações existentes entre os 
processos e identificar os pontos que podem apresentar problemas.
Metodologia:
Os fluxogramas são os mais simples e comuns e normalmente a primeira ferramenta utilizada.
Elementos:
• Retângulos - representam atividades;
• Linhas com setas - interligam os retângulos, mostram o sentido do fluxo de informação 
e/ou relacionamento entre atividades;
• Losangos - representam decisão;
• Círculos alongados - indicam início e fim.
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Brainstorming
Objetivo:
Estimular a criatividade de uma equipe para geração de ideias (problemas, questões, variá-
veis, etc..), identificando possíveis soluções para problemas e oportunidades para melhoria.
Técnica rápida, com duração de 15 a 30 minutos, dependendo do número de participantes.
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Tipos de Brainstorming 
Estruturado:
• Todos os participantes do grupo devem dar uma ideia a cada rodada ou passar, 
esperando a próxima vez;
• Esta forma auxilia os tímidos/quietos a participar;
• Não esquecer que o participante pode ceder a sua vez. 
Não Estruturado:
• Os participantes do gruposimplesmente dão as ideias conforme elas surgem em suas mentes;
• Cria-se assim uma atmosfera mais relaxada;
• Há o risco de monopolização pelos participantes mais extrovertidos.
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Diagrama de Causa e Efeito 
• Promove o arranjo ordenado das causas, que passam a ser tratadas como hipóteses; 
• Ajuda no raciocínio sistemático acerca das resistências que uma solução proposta pode provocar; 
• Organiza as causas em categorias principais ou subcategorias, de maneira que seu formato se 
assemelhe a uma espinha de peixe.
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5 Porquês
Objetivo:
Além de estimular a criatividade da equipe, facilita a identificação de possíveis soluções 
para um problema e oportunidades para melhoria.
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Metodologia: 
• Devem participar os avaliadores e os gestores do processo analisado;
• Através de questionamentos/perguntas simples e sequenciais, os avaliadores analisam as respos-
tas dadas pelos gestores;
• A formulação das próximas perguntas depende da resposta dada à pergunta anterior.
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Diagrama de Pareto
Utilizado principalmente com os seguintes propósitos:
• Mostrar em ordem de importância a contribuição de cada parcela em relação ao total;
• Classifica oportunidades de melhoria;
• Comunicação visual.
Os resultados devem:
• Ser mostrados em ordem decrescente;
• Blocos são utilizados para demonstrar a contribuição de cada item;
• Linha de frequência mostra contribuição cumulativa de itens.
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Metodologia:
• Selecionar um padrão de comparação como unidade de medida;
• Selecionar um período de tempo para ser analisado;
• Coletar os dados necessários para categoria;
• Comparar a frequência ou o custo de cada categoria com todas as outras categorias;
• Desenhar e identificar o eixo vertical esquerdo (frequência ou custo);
• Desenhar o eixo horizontal e listar as categorias da esquerda para a direita em ordem decrescen-
te de frequência ou custo;
• Agrupar os itens de menor frequência como Outros;
• Desenhar um retângulo sobre as categorias, cuja altura representa a frequência ou custo;
• Desenhar e identificar o eixo vertical direito - unidades variam de 0 a 100%;
• Traçar a linha de porcentagem acumulada, partindo-se da origem - da esquerda para a direita.
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Investigação da Causa - A equipe deve:
• Definir, verificar e implementar ação de contenção para de maneira a isolar o efeito da não 
conformidade, até que as ações corretivas sejam implementadas. São necessárias para se ganhar tempo para 
resolver a causa raiz da não conformidade.
• Conter o problema em uma perspectiva de custo, qualidade e tempo. A ação de contenção deve ser mantida 
até que se verifique que a ação corretiva necessária esteja implementada.
• Definir o alcance da não conformidade em relação à similaridade, verificando através dos controles se há 
outros casos. Em caso positivo, aplicar a sistemática completa de tratamento da não conformidade às demais.
• Estudar as fontes geradoras da não conformidade, normalmente oriundas dos seguintes fatores: máquinas 
(equipamentos), mão de obra, método (processo), material, dentre outros. Nesta etapa a equipe deve estar 
ciente de que para cada tipo de não conformidade (real ou potencial) pode existir uma ferramenta específica 
para determinação da(s) causa(s) raiz(es).
• Isolar e analisar cada causa identificada, escolhendo aquela ou combinação destas que tenham uma proba-
bilidade maior de ser a responsável pela não conformidade. Para esta etapa utilizar o Diagrama de Causa e 
Efeito/Espinha de Peixe, Brainstorming e/ou 5 Porquês.
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A equipe deve:
• Para a causa escolhida, ou combinação destas, definir um plano de ação que seja suficiente para 
eliminar a causa da não conformidade identificada ou outra situação indesejável;
• Definir o prazo de execução para que as ações aconteçam;
• Definir os responsáveis que assegurem o cumprimento das mesmas;
• Definir os recursos necessários: humanos, materiais, financeiros e tecnológicos.
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Disposição
• Identificar e segregar o produto não conforme.
• Retrabalhar.
• Reclassificar.
• Reparar.
• Devolver a matéria prima ao fornecedor.
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Ação Corretiva
• É por meio dessa ferramenta que a causa de uma não conformidade real (que já ocorreu) ou outra 
situação indesejável serão eliminadas ou amenizadas (se considerarmos um trabalho de ataque a não 
conformidade por etapas). Para tanto esse processo deve ser construído com muita atenção e critério.
• Uma ação corretiva deve ser apropriada aos efeitos das não conformidades encontradas, significando 
que deve haver uma avaliação do impacto desta não conformidade no SGQ.
• As informações a serem consideradas na identificação de ações corretivas incluem: reclamações, au-
ditorias, análise crítica, medições e monitoramentos e etc.; avaliar o histórico da não conformidade, 
desprezando ações corretivas definidas no passado que se mostrarem ineficazes – exemplo: conscienti-
zação de pessoas.
• A ação corretiva não procura atacar a não conformidade (efeito), mas sim o que a causou, desta 
forma procurando evitar que o mesmo tipo de não conformidade volte a acontecer. Tem por inten-
ção recuperar uma condição negativa que já ocorreu pelo menos uma vez. Deve funcionar como um 
instrumento de aprendizagem por meio dos erros e evitar que eles se repitam. 
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Ação Preventiva
• Ação preventiva é o resultado de planejamento de arranjos sistemáticos e formais, com o objeti-
vo de identificar não conformidades ou oportunidades de melhoria potenciais, através da elimi-
nação das causas dessas não conformidades potenciais, de modo a prevenir ocorrência e consoli-
dar ganhos obtidos.
• Durante a implementação das ações corretivas, devem analisar os impactos possíveis; sendo 
assim, é possível verificar situações onde possam ser tratadas por ações preventivas, para que o 
problema potencial não ocorra.
Outras fontes para tomada de ações preventivas poderiam ser:
• Observações de auditorias internas e externas;
• Tendência nos resultados dos indicadores do SGQ;
• Reclamações e sugestões de clientes;
• Mudanças que possam afetar o SGQ;
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• Gráfico de Pareto;
• Gráficos de tendências ou análise de dados.
É difícil lidar com relações de causa e efeito de problemas que já ocorreram, mas é ainda 
mais difícil lidar com relações de causa e efeito de problemas que ainda não ocorreram. 
Os profissionais do SGQ necessitam ter uma postura proativa para lidar com problemas po-
tenciais que podem ter impacto negativo. Devem ser criadas e implementadas ações que os 
auxiliem a lidar com as causas e os efeitos de eventos futuros. A partir do presente é preci-
so antecipar problemas potenciais com os quais podemos nos confrontar no futuro.
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