GE - Gerenciamento de Processos_03

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UNIDADE III
GUIA DE ESTUDO
Gerenciamento de Processos
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GeReNCIAMeNTO de PROCessOs
UNIdAde III
Orientações da disciPlina
OBJETIVOS:
ü	Reconhecer e entender como se dão os processos de qualidade estabelecidos pelas normas da 
série ISO 9.000;
ü	Entender medidas de controle de documentos e registros;
ü	Compreender de que modo as normas de qualidade promovem a melhoria contínua nos processos 
da busca pela qualidade.
PLANO DE ESTUDOS:
ü	Conceitos referentes à integração, medição e melhoria contínua nos processos;
ü	Como controlar documentos e registros;
ü	Conceito de autoridade e responsabilidade;
ü	Demonstrar indicadores relacionados ao monitoramento e controle dos processos.
Para iníciO de cOnversa
Um sistema de gestão para ser desenvolvido e estruturado, depende de diversas variáveis como requisi-
tos para a obtenção de uma certificação da qualidade nos moldes na série ISO 9.000.
Para que uma organização desenvolva um sistema de gestão sólido, os controles, as medições, os indi-
cadores de desempenho e a integração dos processos devem ser realizados de maneira rígida com foco 
sempre no cliente.
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reGistrO de mediçãO
vOcê sabia?
Querido (a) aluno (a), você sabia que todo sistema de gestão da qualidade deve ter os 
seus registros bem documentados para que se possam realizar medições previstas no 
sistema de gestão da qualidade instituído pela organização? Pois bem, você sabe o 
porquê?
Saiba que os registros e medições são formas que a organização tem de acompanhar seus indicadores 
de qualidade, aliando sempre suas práticas com que é definido no mercado internacional. 
auditOrias de um sistema de GestãO da qualidade 
As auditorias internas realizadas para certificar o cumprimento dos requisitos estabelecidos pelo sis-
tema de gestão da qualidade, devem ser amplas e servirem de molde para a melhoria continua do pro-
cesso e a adequação do que foi preestabelecido, servindo de base para as auditorias dos organismos 
certificadores.
É importante ressaltar que todas as não conformidades devem ser documentadas e tratadas. As normas 
da séria ISO 9.000 deixam estabelecidas que os documentos importantes como a política, os objetivos, 
os manuais de qualidade, bem como todos os procedimentos, devem sempre estar acessíveis a todos os 
empregados.
desviOs: PriOridade e sOluçãO
Prezado (a) aluno (a), saiba que ao detectar um desvio, esse deve ser estudado com relação à frequência 
de repetições documentada e discutida na melhor forma para sua solução. Como já foi discutido ante-
riormente, existem várias ferramentas para o diagnóstico e o tratamento de um desvio. Deve-se catego-
rizar os desvios pelo grau de importância em relação a sua solução.
exemPlO 
Podemos dar o exemplo de uma linha de produção de biscoitos em que a esteira apresenta um defeito 
contaminando o produto, nesse caso, deve-se realizar a correção imediatamente e, todos os respon-
sáveis devem ser envolvidos na avaliação das causas e de quais serão as medidas elencadas para a 
solução. Ao nos depararmos com os desvios as soluções não podem ser paliativas, e para que possamos 
chegar à causa central (raiz) o brainstorming deve ser instituído com a participação de pessoas envolvi-
das no processo. 
As hipóteses mais plausíveis devem ser elencadas por ordem de importância e posteriormente cada 
hipótese deve ser testada para que a causa do desvio seja removida com êxito.
A partir do diagnóstico poderemos realizar o planejamento de todas as ações, tendo em mente que um 
cronograma deve ser instituído contendo datas para o início e o fim das ações e seus respectivos res-
ponsáveis.
???
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imPlantaçãO e resultadOs
Em um sistema de gestão bem estruturado devem ser previstos treinamentos para capacitar seus em-
pregados. Deve existir um bom fluxo de comunicação evitando ruídos, lembrando que toda informação 
deve ser clara e atingir todos os segmentos da empresa. 
resultadOs
Devem ser realizados através de gráficos, demonstrando os resultados da solução de um desvio. Nessa 
etapa, deve-se comparar com resultados obtidos anteriormente e conscientizar todos os empregados 
envolvidos para que as alterações realizadas passem a ser cumpridas por todos. A organização deve 
realizar medições periódicas para avaliar o cumprimento de todas as ações previstas.
PrOcessOs da GestãO da qualidade
Planejamento da qualidade
Caro (a) aluno (a), essa etapa do processo pode ser considerada como o início do sistema de gestão da 
qualidade, pois, leva em consideração a política de qualidade adotada pela empresa, a declaração do 
escopo, ou seja, a documentação de todos os subprodutos existentes no projeto e seus objetivos, des-
crição dos produtos padrões e regulamentações.
A base para todo o planejamento de qualidade está na política de qualidade definida e direcionada pela 
organização, onde seus dirigentes devem garantir que todos os envolvidos tenham consciência, ou seja, 
conheçam todos os passos para atingir a qualidade de produtos ou serviços prestados aos clientes.
As não conformidades que possam existir em um processo devem fazer parte do planejamento da qua-
lidade, sendo importante indicador do cumprimento das normas, podendo demonstrar a existência de 
falhas em documentos (procedimentos), no atendimento ao seu cliente. 
indicadOres, cOntrOles e mOnitOramentO
A melhor maneira de serem feitas avaliações do sistema de gestão da qualidade e do seu pleno funcio-
namento, é a auditoria. Devemos lembrar que as auditorias internas devem acima de tudo, verificar se 
um fornecedor ou prestador de serviços está alinhado à política da empresa.
Os indicadores podem também ser chamados de scorecards e indicam se a organização está tendo o 
desempenho desejado em relação às variáveis de:
ü	Qualidade;
ü	Produtividade e produção;
ü	Desempenho de seus empregados.
A organização deve manter seu planejamento estratégico focado nos indicadores de desempenho.
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cOntrOle: dOcumentOs e reGistrOs
Os documentos e registros devem ser todos arquivados e disponíveis no momento de uma auditoria, 
esses documentos demonstram o grau de responsabilidade na manutenção do sistema de gestão da 
qualidade e tratamento de não conformidades. Toda documentação deve estar em papel, meio eletrôni-
co ou serem registrados em equipamentos de medição.
 
exemPlO 
Podemos ter como exemplo: uma máquina que esteja produzindo ruído acima do limi-
te estipulado pela legislação vigente no país e, o empregador utiliza um equipamento 
de medição para mensurar a dose e o nível de exposição dos trabalhadores nas 8 
horas expostas. Esse registro deve ser mantido no equipamento (instrumento de me-
dição) e meio eletrônico.
resPOnsabilidade e autOridade
Outra informação importante: a questão da responsabilidade e autoridade. Elas demonstram o nível de 
comprometimento da organização de uma forma planejada. A responsabilidade por cada atividade deve 
ser determinada pelo gestor a partir da definição de como cada empregado terá autoridade de decidir 
sobre uma determinada atividade. Querido (a) aluno (a), cabe à direção nomear pessoas para executar 
as diversas atividades dentro de um sistema de gestão.
Consideramos que para que tenha um sistema de gestão da qualidade sólido, deve-se ter o controle dos 
processos através de auditorias internas e externas. Com todas as ferramentas que estudamos, busca-
-se o diagnóstico dos desvios através de equipes interdisciplinares, podemos citar o brainstorming na 
geração de hipóteses e diagnóstico da causa raiz. 
Conseguimos desenvolver a consciência que toda não conformidade deve ser tratada e os resultados 
devem ser divulgados a todos os colaboradores. 
Encerramos neste momento, todo o conteúdo da unidade 3. Espero que você tenha gostado, querido (a) 
aluno (a).
acesse O ambiente virtual
Lembre-se: é importante que você tenha compreendido todo o assunto, pois ele facilitará a sua vida aca-
dêmica e também na sua vida profissional.
Agora, você deve ir ao Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) e realizar as atividades(caráter avaliati-
vo) referentes ao conteúdo aprendido nesta terceira unidade. 
Caso você tenha alguma dúvida, entre em contato com o (a) tutor (a). Até a próxima unidade. Até lá!