escola de gestão 06

Prévia do material em texto

Iniciado em
	sábado, 14 Nov 2020, 08:41
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	sábado, 14 Nov 2020, 08:57
	Tempo empregado
	15 minutos 14 segundos
	Avaliar
	10,00 de um máximo de 10,00(100%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Marcar questão
Texto da questão
Analise o seguinte cenário:
· A sociedade exige transparência sobre a prestação do serviço público;
· A sociedade tem comparado os serviços locais com de outras localidades, inclusive internacionalmente;
· Os Estados e a União estão com dificuldades financeiras.
Identifique a alternativa que representa a grande consequência desse contexto.
Escolha uma opção:
a.
Aumento da distância entre a expectativa da sociedade e a capacidade de entrega do Serviço Público.
b.
A tendência de atuação “legalista” do servidor por medo de punição.
c.
A tendência de concentração (quantidade) dos servidores públicos nas atividades meio.
d.
A dificuldade de reconhecimento e de punição dos servidores que se destacam positiva ou negativamente.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Aumento da distância entre a expectativa da sociedade e a capacidade de entrega do Serviço Público..
Questão 2
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Marcar questão
Texto da questão
Para concebermos adequadamente um serviço de qualidade e baseado no cliente é fundamental sabermos distinguir o processo industrial do processo de prestação de serviço. Nesse contexto, identifique a alternativa que não apresenta uma característica do processo de prestação de serviço.
Escolha uma opção:
a.
O cliente com um problema é a entrada do processo de prestação de serviço.
b.
O Cliente é parte integrante do sistema de entrega.
c.
O processo acontece nos bastidores, ou no back office.
d.
A saída do processo industrial é o cliente com uma solução.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O processo acontece nos bastidores, ou no back office..
Questão 3
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Marcar questão
Texto da questão
Os 4 Cs, ou os 4 Comos, são uma ótima técnica para se conceber um serviço. Um dos 4 Cs é: Como será a interação com os funcionários? Nesse “Como" são discutidos e identificados os seguintes itens do Serviço que está sendo concebido:
Escolha uma opção:
a.
Processo de entrega do serviço e Relacionamento com outros serviços
b.
Apresentação e Argumento
c.
Tecnologia e Relacionamento com outros serviços
d.
Comportamento e Processo de entrega do serviço
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Apresentação e Argumento.
Questão 4
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Marcar questão
Texto da questão
Para concebermos adequadamente um serviço de qualidade e baseado no cliente é fundamental sabermos distinguir o processo industrial do processo de prestação de serviço. Nesse contexto, identifique a alternativa que não apresenta uma característica do processo industrial.
Escolha uma opção:
a.
O Cliente é parte integrante do sistema de entrega.
b.
A saída do processo industrial é o produto acabado.
c.
O processo acontece nos bastidores, ou dentro das fábricas.
d.
Os insumos do processo industrial são matéria prima e componentes.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O Cliente é parte integrante do sistema de entrega..
Questão 5
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Marcar questão
Texto da questão
“Como será a interação com os funcionários?” Essa pergunta ajuda a orientar a discussão e a identificação das características do Serviço que está sendo concebido. Assinale a opção que não foi discutida nesse "Como":
Escolha uma opção:
a.
Se os funcionários utilizarão ou não uniformes.
b.
Se os funcionários utilizarão tablets para registrar a necessidade dos clientes.
c.
Se os funcionários deverão ser capacitados com técnicas de resolução de conflitos.
d.
Se os funcionários deverão seguir um roteiro para o atendimento, sendo gentis e atenciosos.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Se os funcionários utilizarão tablets para registrar a necessidade dos clientes..
Parte inferior do formulário
Terminar revisão
ATIVIDADE ANTERIOR
Atividade 05 – Os 4 "Comos"
PRÓXIMA ATIVIDADE
Atividade 07 – Videoaula – Contextualização
Parte superior do formulário
Seguir para...                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 
Parte inferior do formulário
Pular Navegação do questionário
Navegação do questionário
Dorotea Trentini
Questão1Esta páginaQuestão2Esta páginaQuestão3Esta páginaQuestão4Esta páginaQuestão5Esta página
Terminar revisão
Parte superior do formulário
O PISC é um método para formular um Serviço, composto por quatro temas que orientam a formulação: Preço, Interação, Solução e Credibilidade. A dica é pensar o PISC em relação a Proposta de Valor para o Cidadão e a Formulação do Serviço, que se traduz em duas perguntas orientativas. Marque a pergunta correta que deve ser feita para formular a Proposta de Valor para o Cidadão.
Escolha uma opção:
a.
Como o cidadão avaliará o serviço ofertado?
b.
Como deverá ser a experiência do cidadão?
c.
Como o serviço será ofertado ao cidadão?
d.
Como será o preço e a interação com o cidadão?
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Como deverá ser a experiência do cidadão?.
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de 2,00
Marcar questão
Texto da questão
Os Serviços no início tendem a ser de Alta interação e Personalizados, por isso de alto custo. Na medida em que amadurecem, a sua tendência é ter o custo baixo, ou seja é serem um Auto-serviço e Padronizados. Nesse sentido, existem duas possibilidades de fuga dessa tendência. Uma delas aumenta-se a interação, ou seja, é um serviço que mantém:
Escolha uma opção:
a.
a Padronização e migra de um Serviço de alto custo para um Serviço de baixo custo
b.
o nível de personalização e migra de um Auto-serviço para um Serviço de Alta interação
c.
o nível de personalização e migra de um Serviço de Alta interação para um Auto-serviço
d.
a Padronização e migra de um Auto-serviço para um Serviço de Alta interação
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: a Padronização e migra de um Auto-serviço para um Serviço de Alta interação.
Questão 3
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
Marcar questão
Texto da questão
Uma das características mais marcantes de Serviços, e que os distinguem de Produtos, é a participação ativa do Cliente no processo de criação. A Matriz de Intensidade do Serviço serve para conceber a Intensidade da Interação e o Resultado da Interação com o Cliente, isto é, se o Serviço terá Alta Interação ou será um Auto-serviço e se será Personalizado ou Padronizado. Nesse contexto, os Serviços inicialmente tem a tendência de ser:
Escolha uma opção:
c.
de Alta interação e Personalizados
d.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: de Alta interação e Personalizados.
Questão 4
Parcialmente correto
Atingiu 0,33 de 2,00
Marcar questão
Texto da questão
Os Serviços no início tendem a ser de Alta interação e Personalizados, por isso de alto custo. Na medida em que amadurecem, a sua tendência é ter o custo baixo, ou seja é serem um Auto-serviço e Padronizados. Nesse sentido, correlacione o Serviço com as suas características:
	Hospital do Coração
	Resposta 1 
	Gerente de conta 24 hs
	Resposta 2 
	Clinica de exames
	Resposta 3 
	Banco por telefone
	Resposta 4 
	UTI
	Resposta 5 
	Atendimento no caixa
	Resposta 6 
Feedback
Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 1.
A resposta correta é: Hospital do Coração → Serviço com uma considerável interação e Padronizado, Gerente de conta 24 hs → Serviço de Alta Interação e Personalizado, Clinicade exames → Auto-serviço e Padronizado, Banco por telefone → Auto-serviço e Padronizado, UTI → Serviço de Alta Interação e Personalizado, Atendimento no caixa → Serviço com uma considerável interação e Padronizado.
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 2,00
Marcar questão
Texto da questão
Sabe-se que a Matriz de Intensidade de Serviços ajuda na concepção da Intensidade da Interação e o Resultado da Interação com o Cliente, isto é, se o Serviço terá Alta Interação ou será um Auto-serviço e se será Personalizado ou Padronizado. Normalmente, quando o serviço é lançado ele tende a ser Personalizado e de Alta Interacão, sendo que a tendência normal é o serviço tornar-se:
Escolha uma opção:
a.
Personalizado e um Auto-serviço, por isso de alto custo.
b.
Padronizado e um Auto-serviço, por isso de baixo custo.
c.
Personalizado e Patronizado, por isso de alto custo.
d.
Padronizado e de Alta interação, por isso de baixo custo.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Padronizado e um Auto-serviço, por isso de baixo custo..
Parte inferior do formulário
Seguir para...
Serviço com uma considerável interação e Padronizado
Auto-serviço e Padronizado
Serviço de Alta Interação e Personalizado