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1) O que são rotas? Alternativas: Caminhos físicos que têm por objetivo produzir produtos. Caminhos lógicos e físicos que têm por objetivo conduzir, dentro do processo de negócio, dados, informações, insumos, subprodutos e produtos.checkCORRETO Caminhos lógicos que produzem produtos. São fluxos automatizados que têm por objetivo conduzir, no processo de negócio, dados, informações, insumos, subprodutos e produtos. São fluxogramas. Resolução comentada: Fluxogramas não documentam processos. Pelo menos não com o nível de detalhamento necessário para fazermos com que o mapeamento, análise, modelagem, implantação e gerenciamento de processos de negócio deem resultados positivos. Entretanto, fluxos são importantes, feitos na ordem aqui apresentada, pois por meio deles poderemos automatizar os processos com softwares de Workflow ou BPMS (Business Process Management Systems). Pode-se preferir o termo rotas em vez de fluxos. A ideia de rotas é mais abrangente. Significa que depois que você tiver levantado, documentado, organizado, melhorado o processo no qual você está trabalhando através de todos os elementos que vimos até agora criar as rotas torna-se consequência e não princípio, caso se comece por desenhar um fluxograma sem ter essas informações. Código da questão: 11074 2) Processos secundários são: Alternativas: Processos que podem ser eliminados e não suportam processos primários de alocação de recursos São processos ligados aos processos de terceiros, exigindo participação nos resultados da empresa. Processos que não têm valor e que podem ser eliminados no decorrer das atividades. Processos que suportam tanto os processos primários quantos os secundários, dando-lhes apoio para que possam existir.checkCORRETO Processos chamados de não-produtivos e que não agregam valor no mercado em que atuam. Resolução comentada: Os processos secundários, também chamados de processos de suporte, apoio, são todos que, como o próprio nome diz, suportam tanto os processos primários quantos os secundários, dando-lhes apoio para que possam existir. Não pode existir nenhum juízo de valor, como pensarmos que processos primários são mais importantes que processos secundários e vice-versa. Até porque nenhuma organização vive somente com um tipo. Os processos podem estar ativos ou não. Se eles são executados com frequência são processos ativos, mas se algum processo só é executado em determinadas ocasiões muito especificas, ele é um processo latente. Código da questão: 11735 3) As causas de um problema podem ser agrupadas a partir do conceito dos seguintes elementos começados com a letra M. Alternativas: Mão-de-obra / Máquinas / Meio ambiente / Medidas. Materiais / Métodos / Mão-de-obra / Máquinas / Meio ambiente / Medidas.checkCORRETO Meio ambiente / Medidas. Materiais / Métodos / Medidas. Materiais / Métodos / Mão-de-obra / Máquinas. Resolução comentada: O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe, permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. Pode ser utilizado também com outros propósitos, além do apresentado, por permitir estruturar qualquer sistema que resulte em uma resposta (uni ou multivariada) de forma gráfica e sintética. As causas de um problema podem ser agrupadas, a partir do conceito dos 6M, como: Materiais. Métodos. Mão-de-obra. Máquinas. Meio ambiente. Medidas. Código da questão: 11078 4) Os processos SLM têm, entre outras, as seguintes responsabilidades: Alternativas: Garantir a lealdade do cliente por meio do relacionamento. Medir o desempenho do Service Level Agreement.checkCORRETO Garantir o faturamento dos serviços. Gerenciar os recursos materiais e patrimoniais. Realizar pesquisa de satisfação do cliente. Resolução comentada: Para que o SLA seja corretamente operado, vigiado e controlado criamos em seguida o SLM, Service Level Management. Os processos SLM têm, entre outras, as seguintes responsabilidades: • Gerenciar os acordos dos níveis de serviços. • Medir o desempenho do Service Level Agreement por meio de métricas e indicadores de desempenho definidos quando da contratação dos serviços. • Garantir a satisfação dos usuários cujos serviços foram terceirizados. Cada um dos processos referenciados no SLM deverá ser analisado, desenhado, organizado e criado nos mínimos detalhes para poderem ser corretamente implantados e gerenciados, visando sempre à melhoria contínua dos serviços prestados e dos controles existentes sobre o nível de qualidade de cada um deles. Código da questão: 11569 5) Assinale a alternativa que melhor descreve o conceito de processos primários. Alternativas: São todos aqueles que antecedem um projeto. Representam os primeiros passos de um projeto. São todos aqueles diretamente ligados às vendas. Refere-se a etapa que antecede a concepção de um produto. São todos aqueles que estão diretamente ligados à manufatura do produto.checkCORRETO Resolução comentada: Os processos primários são todos que estão diretamente ligados à produção do produto que a organização tem por objetivo disponibilizar para seus clientes. Código da questão: 12175 6) O benchmarking é feito de duas maneiras: Alternativas: Identificando resultados excelentes e Identificando as chamadas melhores práticas.checkCORRETO Identificando gargalos e restrições na produção. Identificando concorrentes e clientes Identificando as melhores práticas e identificando os custos de produção. Identificando resultados e gargalos. Resolução comentada: Isso é feito de duas maneiras: • Identificando resultados excelentes, geralmente mensurados através de métricas ou indicadores. Tais resultados servem de estímulo para os esforços de melhoria e dão uma garantia de que, através de esforços inteligentes, tais resultados poderão ser igualados. • Identificando as chamadas melhores práticas que, geralmente com alguma adaptação à cultura e às peculiaridades da organização, podem servir de referência para uma mudança que leve a melhores resultados. O objetivo principal de se fazer benchmarking é implantar mudanças que levem a melhorias significativas nos produtos e processos da organização e, consequentemente, nos seus resultados. Código da questão: 12013 7) O eventOgrama é uma técnica para: Alternativas: Definir eventos. Decompor um processo de negócio em eventos, a fim de estudar suas causas e condições nas atividades geradoras, e suas abrangências e seus efeitos nas atividades receptoras.checkCORRETO Decompor um negócio segundo a análise SWOT. Eliminar eventos. Cortar custos. Resolução comentada: Técnica para decompor um processo de negócio em eventos, a fim de estudar suas causas e condições, nas atividades geradoras, e suas abrangências e seus efeitos, nas atividades receptoras. Na verdade, um eventOgrama é um microcosmo deste universo chamado processo. Em outras palavras, o que existe e acontece num processo, existe e acontece primeiro em cada atividade que o compõe, ou seja, num eventOgrama. A soma dos diversos eventOgramas forma um processo de negócio. Código da questão: 12129 8) Escolha a alternativa correta para completar a seguinte frase: "Brainstorming é uma ferramenta que…" Alternativas: Desenvolver um plano de melhoria da qualidade. permite que o grupo de trabalho desenvolva um processo criativo na busca de soluções para os problemas apresentados, explorando a participação de cada um no grupo.checkCORRETO permite que o grupo, controle e gerencie os Processos de Negócio e os converta em dados numéricos. Controle Estatístico de Processos – CEP. Aprender com experiências de outros processos. Resolução comentada: O brainstorming permite que o grupo de trabalho desenvolva um processo criativo na busca de soluções para os problemas apresentados, explorando a participação de cada um no grupo. A ferramenta permite que as pessoas divulguem as causas e soluções para o problema encontrado, por não permitir que se tolha qualquer iniciativa por mais estapafúrdia que alguém em particular possa ter. Código da questão: 12174 9) O Brainstorming é uma ferramenta de trabalho em grupo que serve para: Alternativas: tomar decisões difíceis sob incerteza. mapear o fluxo dos processos, indicando entradas e saídas. permitir a visualização dos processos através de simulações. orientar um processo criativo para a solução de problemas, encorajando a participação dos envolvidos.checkCORRETO documentar o funcionOgrama dos processos futuros a serem implementados. Resolução comentada: O Brainstorming é uma ferramenta de trabalho em grupo para solução criativa de problemas. Código da questão: 12144 10) Escolha a alternativa correta para completar a seguinte frase: "Os padrões mais comuns de histogramas são..." Alternativas: Normal / Assimétrico. Normal / Assimétrico / Duplo. Normal / Assimétrico / Bimodal / Duplo.checkCORRETO Normal / Bimodal / Duplo. Assimétrico / Bimodal / Duplo. Resolução comentada: Em estatística, o histograma é uma representação gráfica de uma variável em forma de barras, de onde o topo de cada uma é proporcional à frequência dos valores representados. No eixo vertical representamos as frequências e no eixo horizontal, os valores das variáveis, normalmente assinalando a metade do intervalo em que estão agrupados os dados. Os histogramas são mais usados nas Ciências Sociais, Ciências Humanas e Econômicas do que em Ciências Naturais e Exatas. O histograma permite a comparação dos resultados de qualquer processo. Os padrões mais comuns de histogramas são: • Normal. • Assimétrico. • Bimodal. • Duplo. Resumindo, histogramas são usados para: • Apresentar padrão de variação. • Informar sobre o comportamento do processo. • Ajudar a decidir onde devem ser concentrados os esforços para a melhoria do processo. Código da questão: 11077
