Exercício Avaliativo 1 - GESTÃO EM OUVIDORIA

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Iniciado em terça, 27 out 2020, 12:23
Estado Finalizada
Concluída em terça, 27 out 2020, 13:41
Tempo
empregado 1 hora 17 minutos
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Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a
população; uma porta aberta para a participação popular através do
escutar, da reivindicação e da reclamação; um celeiro de recomendações
para a melhoria do serviço público; um espaço na esfera de respeito ao ser
humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução
de um modelo único). 
I.A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação
dos serviços de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo.  
II.Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os
cidadãos sobre seus direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-
los.
III.As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle
social dos atos da Administração Pública. 
IV.Ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia
representativa.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. I e III
b. II e III
c. II e IV
d. III e IV  Atenção! O Item IV está errado, pois a democracia
representativa ocorre de forma indireta, por meio de representantes.
Na ouvidoria, o próprio cidadão se manifesta para o Estado de forma
direta, ou seja, a ouvidoria é um mecanismo de exercício da
democracia participativa.
e. I e II
Sua resposta está incorreta.
A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O
importante é saber que a ouvidoria pública tem como missão promover a
democracia e a efetividade dos direitos humanos por meio da participação
e do controle social, da mediação de conflitos e do reconhecimento do
outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente
dos serviços de atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do
Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços,
geralmente, estabelecem uma relação unilateral com o cliente, focada na
resolução de questões pontuais. A ouvidoria pública no Brasil é um
mecanismo de exercício da democracia participativa. Caso ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública". 
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o
processo de intensificação da participação social, da interlocução da
sociedade com o Estado, refletindo uma forte movimentação social e
política, que surgiu na década de 1970. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da
Constituição federal preveem a participação do cidadão na administração
pública, estabelecendo um conjunto de direitos, como resultado de um
longo e complexo processo de mobilizações sociais e políticas que
marcaram as décadas de 70 e 80. 
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de
forma adequada, para que o Estado possa, por meio dessas demandas,
identificar desafios de gestão a serem enfrentados e gerar
oportunidades de melhoria.
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como
sujeitos de direitos, sem qualquer distinção.
c. Não é atribuição das ouvidorias públicas responder às
manifestações dos cidadãos, mas sim encaminhá-las para os órgãos
competentes.
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e
avaliar a efetividade das soluções disponibilizadas aos cidadãos. 
Cuidado! A alternativa está correta. A ouvidoria deve atuar de forma
transparente, dando publicidade aos resultados de suas ações tanto
para a sociedade quanto para os atores internos, contribuindo para a
melhoria da gestão e para a melhoria do serviço prestado ao cidadão.
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de
se expressar e, por isso, ela deve receber os diversos tipos de
manifestação, como elogios, denúncias, solicitações, reclamações e
sugestões.
Sua resposta está incorreta.
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma
das principais funções da ouvidoria pública é responder às manifestações
dos cidadãos de forma adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela
deve encaminhar a demanda, sempre que necessário, para o setor
responsável da organização analisar e preparar a resposta, a qual será
entregue ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Funções da Ouvidoria Pública”. 
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida,
assinale a alternativa correta:
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do
ombudsman clássico e implementado na nostalgia de nossa antiga
tradição colonial, em seus poucos anos de existência no Brasil, adquiriu
personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas
condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de
recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de
fácil acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A
evolução de um modelo único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são
uma criação original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem
como a forma de organização administrativa e política do Estado brasileiro.
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um
mandato específico e competência legal para reformular decisões dos
agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na
promoção e na garantia de direitos, eles se diferenciam, entre outros
aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o primeiro atua na esfera
judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a segunda atua
junto à Administração Pública.
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas.
e. As afirmativas I, II e III estão corretas.  Atenção! A afirmativa II
é incorreta, pois o preenchimento do cargo de ouvidor se dá de forma
diferente do ombudsman. O ouvidor deve fazer recomendações, mas
não tem poderes para impor decisões.
Sua resposta está incorreta.
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria
é um instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do
país, acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos
serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da
atuação do Ministério Público.  É importante destacar também que o
ouvidor público, de forma distinta do ombudsman, deve atuar como porta-
voz do cidadão, e não como representante do povo eleito e com mandato
específico. No Brasil, o ouvidor atua na esfera administrativa, além disso,
não tem poderes coercitivos ou para determinar a reformulação de
decisões. Ele conta apenas com o poder da argumentação exercida
publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico
"OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e
diferenças”.  
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Relacione as colunas:
É tema de norma
nacional
publicada em
2017, que traz
capítulo específico
sobre as
ouvidorias. 

Norma
que racionaliza
atos e
procedimentos
administrativos
dos Poderes da
União, dos
Estados, do
Distrito Federal e
dos Municípios. 

Disciplina o
acesso à
informação noserviço público e
institui o Serviço
de Informação ao
Cidadão,
incorporado por
diversas
ouvidorias
públicas. 

Típica da
democracia
participativa,
baseia-se em uma
visão de cidadão
como sujeito de
direitos e
elemento-chave
na organização
das políticas e dos
serviços públicos. 

Proteção ao usuário dos serviços públicos
Lei nº 13.726/2018
Lei nº 12.527/2011
Participação social na Administração Pública
Tema de
normativo editado
pela Ouvidoria-
Geral da União,
que vem atuando
na evolução dos
mecanismos de
proteção ao
denunciante. 

Sua resposta está correta.
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos
regulamentaram temas relativos à participação social que contribuíram
para a estruturação e a disseminação das ouvidorias. Nesse sentido,
podemos entender que:  
Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema de
norma nacional publicada em 2017, que traz capítulo específico sobre
as ouvidorias. 
A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos administrativos
dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos
Municípios. 
A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no serviço
público e institui o Serviço de Informação ao Cidadão, incorporado por
diversas ouvidorias públicas. 
A participação social na Administração Pública é típica da democracia
participativa, baseia-se em uma visão de cidadão como sujeito de
direitos e elemento-chave na organização das políticas e dos serviços
públicos.     
A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema de
normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando
na evolução dos mecanismos de proteção ao denunciante. 
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das
Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”. 
Reserva de identidade do denunciante
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da
atuação de um SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à
atuação da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
 
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo. 
 Exato, esta afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria pode
atender ao público externo e ao interno, sem estabelecer prioridade.
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via
presencial, internet, telefone e carta.
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e
entidades do Poder Executivo federal.
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio
de urnas distribuídas pelo campus e por outros canais, como telefone e
sistema eletrônico. 
Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra A,  pois a ouvidoria poderá trabalhar com
dois tipos de público: interno e externo. Os atendimentos a esses públicos
podem ser prioritários ou realizados de forma conjunta. O público interno
são os servidores e empregados da entidade, que utilizam a ouvidoria
como canal para manifestar seus anseios. O público externo são pessoas
ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelos órgãos públicos e
utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Caso você ainda
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o público da
Ouvidoria?”.  
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a
alternativa correta: 
 
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos
e a Administração Pública.   Muito bem! A afirmativa está correta.
Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as demandas
do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o
diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na
relação do cidadão com o Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente
da capacidade operacional do órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para
ocupar o cargo de ouvidor é ser graduado em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os
rumos das políticas públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como
reivindicações dos funcionários e problemas com a chefia.
Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o
ambiente interno quanto as demandas do público atendido pelo órgão.
Como profissionais voltados para o diálogo, os ouvidores atuam em
conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado.  Ele
deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a promoção
dos direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e colaborando
para a melhoria da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "A função do Ouvidor”.  
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de
atuação do órgão, assim como habilidades técnicas são fundamentais para
o bom desempenho do ouvidor frente à ouvidoria, mas não são
suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha experiência na
prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua própria
equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando como base o
histórico de manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa,
antecipando-se à repetição de situações críticas. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer
graduação específica, mas envolve requisitos essenciais. A função de
ouvidor requer o bom desempenho de habilidades humanas, tanto na
gestão da equipe e relacionamento com as áreas internas quanto na
capacidade de escuta e atendimento ao cidadão. 
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação
social, a consulta pública, para o recebimento de contribuições a respeito
da minuta de um novo normativo de caráter técnico, referente à sua área
de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada
pela ouvidoria:
 
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades
diárias da ouvidoria.
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações
normativas.
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições
serão incorporadas à norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para
realizar a consulta pública e estar atento à mudança na legislação. 
Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer
a área de atuação do seu órgão e os instrumentos de participação
social.
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver
outro instrumento de participação social disponível.
Sua resposta está correta.
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na
letra D. A equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os
instrumentos de participação social que são disponibilizados, assim como
os movimentos sociais, institutos e associações que atuam no setor. O
ouvidor deve se manter em diálogo com as demais áreas internas. Caso
ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom
funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.  
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade
de ouvidoria pública é: 
 
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as
unidades da federação.
b. A escassez de profissionais com formação específica para o
exercício do cargo.
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de
administradores e funcionários.  Muito bem, está afirmativa está
correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e compromisso dos
dirigentes, assim como deve criar um clima colaborativo com as demais
áreas.
d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação
social na AdministraçãoPública.
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e
prestar atendimento por meio das redes sociais.
Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação
de uma unidade de ouvidoria pública é a letra D. Os principais desafios
encontrados pela ouvidoria pública geralmente estão localizados dentro da
própria instituição, tais como: reação interna negativa dos integrantes da
organização, corporativismo e obstrução de canais internos de
relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar
com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no
sentido de mostrar a importância do trabalho. É importante que todos
saibam que o encaminhamento das críticas pela ouvidoria não visa a
atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de
problemas existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da
Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.