PIM VI- MAGAZINE LUÍZA

Prévia do material em texto

CURSO superior de TECNOLOGIA EM MARKETING
JÚNIOR CÉSAR COSTA VIEIRA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM VI
PLANO DE MARKETING DA MAGAZINE LUIZA
SANTANA DE PARNAÍBA/SP
2021
JÚNIOR CÉSAR COSTA VIEIRA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM VI
PLANO DE MARKETING DA MAGAZINE LUIZA
Trabalho acadêmico apresentado ao Curso Tecnologia de Marketing da Universidade Paulista – Polo Santana de Parnaíba, para aprovação nas disciplinas do Terceiro Bimestre.
Orientador: Profª Gisele Bezuoli Vital
SANTANA DE PARNAÍBA/SP
2021
JÚNIOR CÉSAR COSTA VIEIRA – RA: 0548242
 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM VI
MAGAZINE LUÍZA: UM PLANO DE MARKETING DIGITAL
 Trabalho acadêmico apresentado ao Curso Tecnologia de Marketing da Universidade Paulista – Polo Santana de Parnaíba, para aprovação nas disciplinas do Terceiro Bimestre.
Orientador: Profª Gisele Bezuoli Vital
Aprovado em: 
BANCA EXAMINADORA
_________________________________________
Profª Gisele Bezuoli Vital.
Universidade Paulista - UNIP
_________________________________________
Profª Daniela Menezes
Universidade Paulista – UNIP
SANTANA DE PARNAÍBA/SP
2021
RESUMO
O presente trabalho visa apresentar os conhecimentos adquiridos através dos estudos referentes ao grupo de sucesso Magazine Luíza, constituindo um breve histórico de sua fundação até os dias atuais, tendo como base as disciplinas de “Marketing Digital e Redes Sociais, Plano de Negócios e Ética e Legislação: trabalhista e empresarial”. As estratégias, objetivos e métricas de marketing digital serão brevemente discutidos, assim como os principais concorrentes e público-alvo do Magazine Luíza. O detalhamento será feito com base nas informações obtidas através dos dados disponíveis na rede virtual da empresa em questão, e seu principal ramo de atividade, o comércio varejista diversificado, através de multicanais. O objetivo principal desta pesquisa, além de atender aos requisitos da conclusão do bimestre, também inclui integrar os conteúdos envolvidos na disciplina, explorar o conhecimento sobre o plano de negócios da empresa e compreender a legislação aplicável em vigor aos direitos do consumidor.
Palavras-chave: Magazine Luíza; Marketing Digital; Plano de Negócio; Ética e Legislação.
SUMÁRIO
1	INTRODUÇÃO	6
2	A EMPRESA MAGAZINE LUÍZA	7
3	MARKETING DIGITAL E REDES SOCIAIS	8
3.1	Estratégias de Marketing Digital	9
3.2	Plano de Marketing Digital, Estratégias e Objetivos	11
3.3	Persona e Público Alvo	13
3.4	Principais Concorrentes do Magazine Luíza	14
3.5	Metas de Marketing	15
3.6	Métricas	16
4	PLANO DE NEGÓCIOS DA EMPRESA MAGAZINE LUÍZA	16
4.1	Missão, Visão e Valores Desta Empresa	17
4.2	Mercado de Atuação, Principais Produtos e Clientes	18
4.3	Posicionamento e Diferenciais da Marca	19
5	ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL	20
5.1	Marketing Digital e Direito do Consumidor	21
6	CONCLUSÃO	25
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	26
 1 INTRODUÇÃO
O grupo Magazine Luíza surgiu no interior paulista, na cidade de Franca, do desejo de um cacheiro viajante e sua esposa, balconista, em construir um negócio que pudessem empregar toda família. Esse negócio começou com a aquisição de uma loja de presentes, A Cristaleira, que após um concurso cultural para escolher outro nome, passou a se chamar Magazine Luíza, em homenagem à dona do negócio, Luiza Trajano. Com o passar do tempo, o então negócio de família, abarcou outras famílias, que investiram na empresa, possibilitando com que mais lojas pudessem ser abertas na região do interior de São Paulo, na própria cidade de nascimento e em cidades próximas. 
No decorrer dos anos, a empresa ampliou seu campo de atuação e capital, possibilitando, e até exigindo, que suas estratégias de negócios produzissem um bom plano de marketing digital, além de constituir código de ética próprio de acordo com as características da empresa.
Através da necessidade do cumprimento do PIM IV (Projeto Integrado Multidisciplinar VI, que visa a integração do conhecimento das disciplinas estudadas no atual bimestre: Marketing Digital, Redes Sociais, Plano de Negócios e Ética e Legislação “Trabalhista e Empresarial”, a empresa foi escolhida pelo seu crescimento potente e consistente, possibilitando diversidade de informações na rede virtual, entre entrevistas, reportagens e o próprio site da empresa.
O projeto de pesquisa será realizado a partir de bibliografia contextual, coleta e observação de dados em redes sociais e canais de comunicação com clientes da empresa. Por fim, incidirá sobre as principais legislações da área da internet relacionadas com o direito do consumidor aliado ao marketing digital.
2 a empresa MAGAZINE LUÍZA
A empresa Magazine Luíza foi criada pelas mãos do casal de vendedores José Donato e Luiza Trajano Donato, na década de 50, em 16 de novembro de 1957, a partir da compra de uma loja de presentes denominada A Cristaleira, na cidade de Franca, em São Paulo. A intenção da dupla empreendedora ao criar, o então pequeno negócio, era gerar emprego para toda a família.
Com o intento de escolher um novo nome para loja, Luíza e Pelegrino resolveram criar um concurso cultural em uma das rádios locais. Então, pela popularidade da Senhora Donato, seu nome foi escolhido entre os ouvintes e assim surgia o Magazine Luíza.
Durante as décadas seguintes, o casal associou-se à outras famílias, o que proporcionou capital para expandir o negócio por cidades do interior paulista, abrindo novas filiais em Franca, Barretos e Igarapava, por exemplo, além de inaugurar a primeira mega loja, com 5000 metros quadrados e, nos anos 80, conquistar espaço no triangulo mineiro.
Em 1991 a sobrinha do casal, Luíza Helena Trajano, toma a frente da empresa. Luiza se formou em direito pela Faculdade de Direito de Franca e começou sua história no grupo muito cedo. Aos 12 anos já trabalhava como balconista no departamento de férias da empresa. 
Ao final dos anos 90, em 1999, foi criada a primeira loja virtual no Brasil, cujo princípio de funcionamento era que o cliente se encaminhava para a loja e, com a ajuda da equipe de vendas, poderia adquirir produtos, que não estavam expostos na loja, por meio de um computador. No ano seguinte o site www.magazineluíza.com.br é lançado. 
No ano de 2001 houve a composição da Financeira Luiza Cred, empresa formada por meio de uma associação entre o Magazine Luiza e o Itaú/Unibanco, para ampliar a oferta de crédito aos clientes, por meio do Cartão Luiza, Empréstimo Pessoal e Crédito Direto ao Consumidor (CDC).
A empresa fortificou sua expansão em 2003, através da aquisição das lojas Líder e da rede Wendel no interior de São Paulo. Nos anos seguintes, entre aquisições e inaugurações, a empresa se consolidou como um dos principais nesse segmento, com 750 lojas em todo o Brasil e uma presença virtual muito forte. 
Após inaugurar dezenas de filiais pelo Sul e Sudeste, essa grande empresa adentra o território paulistano. De uma única vez, a empresa inaugura 44 lojas na cidade de São Paulo - um recorde no setor brasileiro - em um megaevento, noticiado em diversas mídias, convidando aos cidadãos paulistanos para conhecerem as lojas da rede.
Em 2010 fizeram aquisição das lojas Maia, empresa que possuía 114 lojas em 9 estados nordestinos, com isso, a empresa conquistou 20 milhões de clientes em suas lojas e hoje conta com 16.600 funcionários, em 16 estados brasileiros. Todos os funcionários da loja adquirida passaram a fazer parte do quadro de colaboradores da empresa, consolidando seu ideal, que prevê "fé e respeito pelas pessoas".
Enquanto muitas empresas e comércios passam por dificuldades desde o início da pandemia do novo coronavírus, o Magazine Luiza, apesar de ter amargado inicialmente um prejuízo importante pelo fechamento temporário das lojas físicas, conseguiu reverteresse quadro com estratégias de vendas virtuais e de marketing, superando dificuldades nesse momento de crise humanitária.
3 MARKETING DIGITAL E REDES SOCIAIS	
O relacionamento com o público-alvo é feito por meio dos canais de comunicação digital. Gerenciar bem esse processo é a razão do sucesso da empresa em sua estratégia de marketing digital. Portanto, é necessário mensurar o valor das receitas auferidas e calcular o retorno do investimento, pois marketing é para criar oportunidades de negócios.
O retorno do investimento na construção e manutenção de uma marca (construção da marca) só pode ser considerado intangível no longo prazo. Portanto, é necessário definir indicadores e estabelecer métodos para medir e avaliar os esforços de marketing, a fim de perceber sua importância para o sucesso da organização (ARMOSTRONG, G.; KOTLER, P., 2007).
É possível dizer que as atividades online executadas por uma pessoa ou empresa, objetivando desenvolver uma identidade de marca, criar relacionamentos ou atrair novos negócios, caracteriza o Marketing Digital. Consumidores e empresas vêm usando de inovação no mundo digital na forma de fazer Marketing e inúmeras são as vantagens relacionadas a economia para esses dois grupos, estreitando as relações entre público e marcas. 
O Marketing Digital vem sendo mais adotado do que os canais tradicionais devido a interatividade com o público, principalmente os canais offline, contudo o foco não está mais no produto, mas sim na experiência do usuário com a sua aquisição. As empresas precisam sempre melhorar a maneira de falar com a sua audiência, por isso através de ações, campanhas e publicações divulgam seus produtos, enquanto que os consumidores têm a possibilidade de indicar outras pessoas e interagem com grande facilidade. Com isto aumenta o engajamento às marcas e o público se torna ainda mais exigente, podendo opinar. Com essa interação as empresas podem identificar falhas rapidamente, colocando as melhorias em prática continuamente. Utilizando de análise de dados coloca em ação as estratégias organizacionais e métricas, como Custo de aquisição de clientes e Retorno sobre investimento (NICKELS, W. G.; WOOD, M. B., 1999)
3.1Estratégias de Marketing Digital
Uma forma de se destacar no mercado é investir em Marketing Digital. As empresas devem desenvolver canais de comunicação digital com seus clientes, proporcionando que a tecnologia esteja acessível em apenas um clique, através da internet (ARMOSTRONG, G.; KOTLER, P., 2007). 
Muitas são as possibilidades geradas a partir da infraestrutura da internet e do crescente poder de processamento dos computadores. Hoje em dia está disponível um grande volume de conteúdos de qualidade, facilitando o acesso dos usuários por meio de canais diversos como os tablets, smartphones, computadores entre outros. É possível ter acesso a informações por toda parte do mundo. 
Existem inúmeras ferramentas utilizadas pelas empresas como estratégias de Marketing Digital, as principais ferramentas são: Inbound Marketing que é sinônimo de marketing de atração, que tem como objetivo central ser encontrado pelas pessoas. A partir dos interesses e necessidades dos consumidores, as empresas estabelecem um canal de comunicação para oferecer soluções aos desejos do público-alvo, publicando materiais que os ajudem a satisfazê-los. Consequentemente essas publicações passarão a ser buscadas por ainda mais pessoas. 
Outra ferramenta importante são os Blogs, canais exclusivos de comunicação com o público, sem que haja as interferências de outros canais, bem como distrações das redes sociais. Fáceis de ser administrados e editados, os Blogs facilitam que as empresas consigam fidelizar de uma forma mais prática, rápida e econômica suas estratégias, mesmo não tendo uma grande equipe de Marketing. Ajuda a otimizar os conteúdos e melhorar os rankings em mecanismos de busca, como o Google, o que melhora a visibilidade do negócio, ampliando o poder de atração (ARMOSTRONG, G.; KOTLER, P., 2007). 
Os sites também são considerados ferramentas e buscam descrever todos os objetivos de uma determinada empresa, desde o início da sua história, serviços e produtos ao diferencial de mercado, etc. O Site Institucional de uma empresa proporciona o aumento da credibilidade dos negócios e passa a imagem de uma empresa séria, além de possibilitar a comercialização com segurança e transmite informações detalhadas sobre ela e seus produtos. O processo de publicar informações relevantes e materiais, chama-se Marketing de Conteúdo. 
Com a finalidade de encantar e atrair a audiência, objetiva posicionar a marca no momento certo, no lugar certo, para oferecer aos clientes as soluções mais acertadas. Ter uma página nas principais Redes Sociais, onde o público se encontra tornou-se indispensável às empresas para promover suas ações e conteúdos. Esse é um canal de interação das pessoas com as marcas, tendo como objetivo principal a comunicação, exposição, influência e relacionamento com os clientes. 
Ao escolher uma marca o cliente leva em consideração o canal e acaba por se identificar com os produtos e serviços oferecidos pela empresa, sendo este um ponto fundamental. Trata-se de uma estratégia efetiva de redes sociais e gera uma participação significativa gerando tráfego para o domínio da empresa, bem como favorece a geração de conversões e tem muita importância para branding e buzz. As mais utilizadas no mercado são o Facebook, o YouTube, o Instagram, o Twitter, o Pinterest e o LinkedIn.
 É importante realizar a exposição de conteúdo em regiões da internet para atrair a persona de uma empresa eficiente que abranja o público, buscando em um blog, site institucional e nos perfis em redes sociais como estratégias de Marketing Digital (ROSA, G. R.; KAMIMURA, Q. P., 2012). 
Search Engine Optimization ou SEO, também é uma das ferramentas usadas por empresas e caracteriza a otimização para mecanismos de busca que objetiva obter resultados organicamente. Atualmente, os motores de busca almejam oferecer os melhores resultados para a experiência do usuário e procuram utilizar técnicas diversas para direcioná-los aos sites e páginas em redes sociais. Como consequência disto melhora os rankings das empresas na internet. 
Existe ainda o E-mail Marketing, que é o processo de enviar mensagens para um grupo de contatos, com fins comerciais. Pode ser utilizado para fortalecer a marca para comunicação com clientes e vendas. Os e-mails Marketing mais comuns são: Newsletter, E-mails Informacionais, de Nutrição, Educacionais e os E-mails Transacionais (STRAUSS, J.; FROST, R., 2012). A cada dia inúmeras empresas aderem às ferramentas digitais de Marketing mencionadas. Para contatar e relacionar-se com seus clientes, a interação via internet é crescente e vêm se diversificado. Os serviços e agilidade em diversos assuntos por este canal de comunicação estão a cada dia se aprimorando. 
É preciso que as empresas acompanhem as visitas e os acessos virtuais dos seus clientes à sua marca sejam através de um site institucional ou em uma rede social. Faz parte das estratégias de Marketing, medir os resultados. Conta-se com diversas métricas que trazem resultados analíticos e sintéticos de estatísticas sobre a utilização das ferramentas do marketing digital, sendo que as principais utilizadas para medir os resultados estão relacionadas a audiência, visita, visitante, conversão, segmentação, marca, influência, taxa de rejeição, engajamento, resultados financeiros, pagviews, percentual de saída, canais de tráfego, entre outros. Utiliza-se softwares atualizados e especializados para medir e acompanhar o foco em conversão de vendas (STRAUSS, J.; FROST, R., 2012).
3.2 Plano de Marketing Digital, Estratégias e Objetivos
O Magazine Luíza, objeto de estudo desse trabalho de pesquisa, em 1981, com sua vocação visionária, foi uma das primeiras redes a implementar um sistema de computação nas lojas. Fazer o futuro acontecer antes, sempre foi uma das marcas da empresa, pioneira também em diversos outros setores.
Algunsanos depois, já na década de 1990, fora criado pela empresa o primeiro modelo de comércio eletrônico do mundo, as Lojas Eletrônicas, hoje chamadas Lojas Virtuais. Resultantes de um projeto inovador, essas lojas vendiam produtos por meio de terminais multimídia, com vendedores orientando clientes, sem necessidade de produtos em exposição ou no estoque. No mesmo ano, 1992, também nasce o projeto “Só Amanhã”, um único dia na semana em que clientes podem comprar produtos anunciados por um preço muito abaixo da média do mercado. Na internet, a promoção é divulgada como “Só Hoje”.
A empresa, então, priorizou as vendas pela Internet e, em seguida, estabeleceu uma das maiores portas comerciais do Brasil de sites. Naquela época, em 1992, quando ainda não existiam recursos de internet e multimídia, o Magazine Luiza pretendia crescer rapidamente sem grandes investimentos e sem a montagem de grandes equipamentos. Surge então a seguinte equação-chave: “Como crescer em crise, com baixos investimentos e explorar os recursos existentes em pouco tempo?”. A partir desse momento, nasceu o conceito “Loja Eletrônica”, um modelo que requer apenas 20% do custo de uma loja comum, menos espaço físico, menos funcionários, e oferece à empresa um lucro rápido e extremamente satisfeito. 
 Em agosto de 2018, com a ida de sua diretora de Marketing para uma loja concorrente, o Magazine Luíza decidiu reorganizar seu marketing e dividi-lo em duas frentes, marketing e marketing e-commerce, entregando cada um deles para diretores diferente, que já trabalhavam na casa.
 Com isso, a estratégia da Companhia para os próximos cinco anos é a transformação digital, tornando o Magazine Luiza, de uma empresa de varejo tradicional com uma forte plataforma digital, para uma empresa digital, com pontos físicos e calor humano e, consequentemente, digitalizar os brasileiros, tendo os ativos digitais como ferramentas essenciais para o cumprimento desse propósito e para a construção da marca. 
Importante salientar que a venda de seus produtos está vinculada na maioria dos aplicativos de redes sociais e sites de busca ou de informação, além de envio de e-mails, fazendo com que a marca seja lembrada quando o consumidor necessitar de algum produto. Além de agregarem ao seu grupo lojas virtuais de vários segmentos, como cosméticos, sapatos e livros, tornando a empresa uma potência na área de e-commerce. 
Constituem sua estratégia para os próximos anos, os seguintes 5 pilares:
1. Inclusão digital - Trazendo o privilégio de poucos ao maior alcance, com produtos conectados. Os vendedores possuem um papel importante nesse ponto, atuando como agentes desta mudança, oferecendo orientações para os clientes utilizarem melhor seus produtos de tecnologia inteligente;
2. Digitalização das lojas físicas – Revolucionar a experiência de compra nas lojas é a melhor maneira de perpetuar a importância do contato físico, portanto reduzir a fricção no processo de venda é mandatório. Com a implementação dos projetos do Mobile Vendas, Mobile Montador e Mobile Estoquista, o Magazine Luiza espera ganhar em produtividade e a equipe de loja em autonomia e aumento do volume de vendas, enquanto o cliente ganha tempo e uma experiência mais agradável no processo de compra;
3. Multicanalidade –Em 2015, houve do sortimento e a malha de distribuição multicanal, consolidando-se as malhas de distribuição, fortalecendo desta forma a estratégia de entrega multicanal, onde os veículos responsáveis pelo transporte são compartilhados para entrega de produtos comprados das lojas físicas e/ou para compras realizadas nos sites de e-commerce. A ideia é continuar investindo na ampliação da multicanalidade de forma a utilizar as 786 lojas para oferecer mais conveniência aos clientes e reduzir os prazos e custos de entrega;
4. Transformar o site em uma plataforma digital – Esta transformação consiste em passar a vender produtos de outros varejistas, distribuidores ou até mesmo de canais de venda direta de indústrias no modelo marketplace. Esta estratégia tem o potencial de aumentar o mix de produtos vendidos em até 10x ao longo dos próximos anos; e
5. Cultura Digital - A cultura da Empresa valoriza a velocidade, a inovação e as pessoas em primeiro lugar, incentivando os funcionários a se digitalizarem e usar aplicativos e mídias sociais para se comunicarem com clientes e lojas. 
 Através dessas estratégias, o propósito da companhia é ampliar o acesso, colocando ao alcance de muitos o que é privilégio de pouco, constituindo papel relevante na responsabilidade social durante o ciclo de ampliação digital, auxiliando a população brasileira a imergir na era digital, utilizando os recursos com responsabilidade. 
3.3 Persona e Público Alvo
Persona pode ser definido como a representação fictícia do perfil de um consumidor ideal pra um tipo de negócio. Ela é usada por organizações que desejam atrair, reter e direcionar o cliente pra compra de determinada mercadoria ou serviço. Assim, são usadas estratégias de produção de conteúdo, aliadas a outras de marketing digital. O Público-alvo se apresenta de forma genérica, oferendo subsídio para a descrição da persona.
O Magazine Luíza possui em sua companhia várias frentes de negócios, então, para essa etapa, vamos nos ater aos propósitos da loja virtual no segmento varejista Magalu. O principal público-alvo deste meio virtual são os públicos A e B, os quais perfazem cerca de 83% da web. Para as lojas convencionais/virtuais, o público compreende basicamente as Classes C e D, com homens e mulheres acima de 25 anos. Hoje os compradores do site magazineluiza.com.br possuem as seguintes características: 60,5% são homens; 68,9% possuem idade entre 24 e 46 anos; 59,6% dos clientes estão localizados no estado de São Paulo e outros 23,3% nos estados de Paraná, Minas Gerais e Rio de Janeiro; 59,1% são casados e 31,7% solteiros.
De acordo com o público-alvo, a típica Persona da Magalu constitui alguém como a vendedora de loja de roupas Fabiana de Andrade, moradora da cidade de São Paulo, separada, de 30 anos, com 1 filho. Durante o ano de 2020, momento sem precedentes na história recente do mundo, em que a pandemia de COVID-19 se alastra pelos continentes, Fabiana passou a realizar compras de produtos de primeira necessidade pela internet, para evitar mais exposição do que seu próprio emprego a expunha. Pela diversidade de canais em que a Magalu se apresenta e sua variedade de ofertas, Fabiana encontrou todos os produtos que precisava no site da loja. No entanto, por não ter experiencia em compras online e sua confiabilidade, no primeiro momento comprou apenas um produto. Ao recebe-lo corretamente e em excelentes condições, passou a comprar todos os itens que ela e seu filho necessitavam. Realizando as compras através das redes virtuais, conseguiu economizar tempo e dinheiro, considerando a variedade de ofertas expostas no site e no super APP.
3.4 Principais Concorrentes do Magazine Luíza
Se fosse pensar de forma rápida quem são os maiores concorrentes do Magazine Luiza, a resposta seria rápida também, em questão de loja física, Casas Bahia e Ponto Frio, porém muitas coisas tem que ser analisadas, pois o Magazine Luiza passa a cada dia a explorar um universo desconhecido pelos concorrentes, que é o E-commerce, o universo do comercio eletrônico de forma abrangente, pois se for avaliar o universo virtual do Magazine Luiza, podemos constatar que é um shopping mal. 
Então chegamos à conclusão que o concorrente do Magazine Luiza não é as Casas Bahia e Ponto frio, e sim Americanas.com e Submarino, pois no universo virtual do Magazine Luiza, você consegue desde esmalte para unhas até seu ramo efetivo, que são eletroeletrônicos, móveis entre outros.
Praticamente todos os produtos oferecidos pela loja física do Magazine Luiza também está à disposição pelos concorrentes Casas Bahia e Ponto Frio, porém o Magazine Luiza Conta com o comercio eletrônico, para oferecer diferentes produtos, que por sua vez os concorrentes não oferecem, além de contar com produtos diferenciados, comoremovedores para unhas, permite que seja apresentado de forma dinâmica os principais recursos dos produtos oferecidos no site, pela “Tia Luiza”. Este recurso está disponível no site e é feita pelo YouTube, facilitando ainda mais a vida. 
3.5 Metas de Marketing
Todas as ações da Companhia estão voltadas para liderar as novas tendências do universo cada vez mais digital. Confiante na capacidade de crescimento, ganhar participação de mercado e melhorar a eficiência operacional, a companhia faz permanente investimento em projetos estratégicos que fazem parte da sua transformação digital, e que deverão melhorar o modelo de negócios e aumentar os ganhos financeiros.
Levar ao acesso de muitos o que é privilégio de poucos. Este é o propósito definido pela Companhia para o negócio e para a responsabilidade social durante o Ciclo da Transformação Digital, por acreditar que a melhor forma de a empresa ter impacto social é promover a inclusão digital. Hoje, 45% da população com smartphone utiliza apenas dois aplicativos, e apenas 10% das pessoas que compram uma smartTV usam os recursos disponíveis, como navegar na internet. Fazer uma ponte entre os brasileiros e o mundo digital é um papel da Companhia, ensinando também o usufruir desse mundo com moderação.
3.6 Métricas
Todas as disciplinas e os praticantes desse mundo virtual usam métricas para projetar os resultados de eventos futuros, diagnosticar causas, explicar fenômenos e compartilhar descobertas. Métricas são maneiras de mensurar resultados, ou seja, os dados comportamentais dos visitantes de um determinado site, que quantifica uma dinâmica, uma tendência ou uma característica. No mundo dos negócios, do governo e das ciências as métricas incentivam a objetividade. Elas possibilitam observar e realizar comparações entre regiões e períodos de tempo, facilitando a compreensão e, consequentemente, a colaboração (FARRIS et al., 2008, p. 15). 
O Magazine Luíza possui uma área própria de inovação tecnologia, denominada Luizalabs. Nesse ambiente são realizadas pesquisas e coletas de dados utilizadas na implementação de novas estratégias de marketing nos multicanais de vendas da empresa. Inclusive a criação da brand persona “Lu”, agente virtual que auxilia o comprador na escolha dos produtos, sanando eventuais dúvidas, tem raízes na percepção de que o cliente/comprador, precisa de clareza no momento de compra, além de ser utilizada como estratégia de marketing, a partir do momento que é facilmente associada ao ambiente de compras virtuais e à empresa Magazine Luíza.
A métrica é realizada através da aplicação de Big Date Bobby, que analisa dados de milhares de clientes em tempo real e faz recomendações para produtos de comércio eletrônico, além de fornecer sugestões de compra por e-mail e redes sociais. 
4 PLANO DE NEGÓCIOS DA EMPRESA MAGAZINE LUÍZA
A grande pandemia do COVID-19 causou um impacto expressivo na forma como as pessoas passaram a se relacionar e a consumir. E, como todas as empresas, como cada indivíduo, o Magazine Luíza foi colocado à prova. No entanto esse período trouxe resultados extraordinários, mas sobretudo de profundas mudanças no mercado e no modelo de negócio da companhia. Tais mudanças nortearão o futuro do ecossistema digital multicanal da empresa e eventuais oportunidades que surgirão a partir delas.
O grupo, ciente de seu papel social, buscou facilitar a vida da população, incluindo no seu comercio virtual produtos de primeira necessidade. Aprimoraram a logística de entrega e associaram todas as suas ações à uma atitude sustentável, com o menor impacto ambiental possível. Constituíram seleção de emprego para pessoas de cor preta alçarem oportunidade de trabalho. Além de terem um olhar sensível aos vulneráveis, como aumento expressivo de casos de agressão física a mulheres dentro de seus lares. Nesse sentido, implementou um botão em seu aplicativo virtual, para denúncias de situações de violência. 
O plano da empresa é tornar permanente as ações exitosas implementadas pelo advento da pandemia. Em 2021, iniciarão a transformação de parte de seus pontos físicos em espaços de exposição, venda, recebimento e entrega de várias categorias de produtos do business. As lojas funcionarão como um ponto de captação e de desenvolvimento de brokers locais, expandindo exponencialmente a plataforma. 
A logística será aprimorada, pois as lojas físicas servirão de apoio logístico aos centros de distribuição (CD), que deverão expandir o número de unidades. As entregas contarão com melhorias importantes na automatização e infraestrutura. 
4.1 MISSÃO, VISÃO E VALORES DESTA EMPRESA
Magazine Luíza tem como visão ser o grupo mais inovador do varejo nacional, oferecendo diversas linhas de produtos e serviços para a família brasileira. Estar presente onde, quando e como o cliente desejar, seja em lojas físicas, virtuais ou online. Entregar sempre uma experiencia agradável ao cliente, com o melhor time do varejo, um atendimento diferenciado e preços competitivos.
Sua missão é ser uma empresa competitiva, inovadora e ousada, que visa sempre o bem-estar comum.
Os seus valores são consolidados na ideia de “Gente que Gosta de Gente”: Trabalhando de forma colaborativa, com transparência, humildade e respeito. Buscando os melhores resultados, através do trabalho incansável e se considerando passíveis de erros, porém sem teme-los. A Simplicidade e Inovação corrobora para que compreendam a necessidade da estarem em constante aprendizado, e o fazem exercendo a autonomia com responsabilidade. 
O cliente encontra-se na posição de prioridade, sendo o ator principal no que diz respeito as decisões que a empresa toma a cada passo, por ter como característica preponderante a paixão por servir.
E por fim, considerar a empresa como um todo, colocando todos os colaboradores como responsáveis pelo sucesso do grupo, estimulando o comportamento de “dono do negócio”.
4.2 Mercado de Atuação, Principais Produtos e Clientes
O Magazine Luiza atua na área do varejo, no competitivo mercado dos móveis, eletrodomésticos e eletroeletrônicos, celulares, informática, brinquedos e utilidades domésticas. As táticas de venda são agressivas e direcionadas às classes C e D, oferecendo prazos longos e prestações atrativas que fazem o preço final do produto dobrar, mas permitem a compra de itens considerados “de luxo” pela população das classes sociais acima descritas.
Além das lojas de departamentos e das unidades virtuais, o Magazine Luiza também atua como financeira através do Luiza Cred, em parceria com o Itaú Unibanco, além de ter consórcio próprio (Consórcio Luiza) e o Luiza Seg, fruto da parceria com o banco Cardif, que fornece soluções em seguros, como o Luiza Odonto, Luiza Vida e o Luiza Residencial.
O Magazine Luiza atua com um Mix de serviços, visando atender todos os consumidores do comércio varejista, trabalhando com serviços em diversas áreas, entre eles destacam-se:
1. Magazine Luíza Varejo, a primeira área de atuação do grupo, e também a mais conhecida, está dividida em três diferentes canais: loja física, virtual e e-commerce. Esse modelo de multicanalidade oferece ao cliente 6 diferentes possibilidades de compra - lojas físicas, lojas virtuais, televendas, plataforma e-commerce, magazine e você e vendas corporativas- que visam facilitar o acesso do cliente aos produtos;
2. Consórcios de eletrodomésticos, Imóveis e automóveis. E, 1992, o Magazine Luiza criou o Consórcio Luiza, uma empresa coligada que atua nos segmentos de Eletro & Móveis, Carro & Moto, Imóvel e Serviços. Com o Objetivo de prestar serviços com inovação e qualidade, o Consórcio Luiza possibilita aos clientes a conquista de bens duráveis para um futuro melhor, como comprar o primeiro carro, trocar de moto, sair do aluguel; adquirindo sua casa própria, pagando uma viagem ou até mesmo um casamento.
3. Crédito pessoal para todos os clientes e não clientes da loja. Desde 2001, o Magazine Luiza e o Unibanco se associaram à criação da LuizaCred, que possibilitou à empresa oferecer uma grande variedade de serviçosfinanceiros (Cartão Luiza, CDC, Empréstimo Consignado, Grana Extra e Seguros) a clientes que não tinham acesso aos bancos. A LuizaCred é uma das maiores financeiras do país e conta com a sólida estrutura de financiamento do Itaú- Unibanco.
4. Seguro de vida, residencial e de automóveis para todos os consumidores. Em 2003, o Magazine Luiza se associou ao Cardif, empresa do grupo BNP Paribas, para a criação do LuizaSeg, Seguradora responsável pelos produtos de garantia estendida e seguros. Magazine Luiza destaca-se como a única empresa do vareja possuir seguradora.
4.3 Posicionamento e Diferenciais da Marca	
O grupo Magazine se posiciona no mercado de forma a fidelizar seu cliente, esclarecendo dúvidas durante e depois o processo de compra, deixando a disposição do comprador multicanais de comunicação como o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Além de fazer divulgação ostensiva nos diferentes meios de comunicação, virtuais e físicos, como panfletagens e cartazes.
Seu objetivo é ter sua marca vinculada à ideia de empresa inovadora, com maior variedade produtos e serviços, estando ao alcance de todos, realizando entrega rápida e atendimento primoroso, com calor humano.
O segredo do sucesso da empresa é profissionalismo, rapidez, qualidade e agilidade, por isso o cliente é o centro do negócio e a responsabilidade social nunca se perde de vista. O Magazine Luiza é uma empresa que não só quer vender produtos, mas também os exibir para mostrar aos clientes a alegria de comprar cada item pode. 
2
5 ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL	
O Magazine Luiza prima pela valorização do seu Código de Ética e Conduta, procurando fazer com que a ética, a conformidade e a transparência norteiem suas ações. Diante do cenário nacional atual, o Magazine Luiza, em busca da melhoria contínua, revisou seu Código de Ética e Conduta, editou um Manual Anticorrupção e, em atenção ao Decreto Federal nº 8.420/2015, criou uma área dedicada ao seu Programa de Integridade. 
 Art. 1º Este Decreto regulamenta a responsabilização objetiva administrativa de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração pública, nacional ou estrangeira, de que trata a Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013 .
A seguir estão listadas as diretrizes para todos os colaboradores e envolvidos no grupo Magazine Luíza:
· Cumprir a legislação vigente e os direitos fundamentais previstos na Constituição;
· Cumprir todas as diretrizes, políticas, normas e procedimentos da Empresa, pertinentes a sua área de atuação;
· Ser guardião da cultura do Magazine Luiza e exemplo de postura ética;
· Agir com honestidade, sinceridade, lealdade e respeito para com os colegas de trabalho, com os terceirizados e com todos os parceiros de negócios, em todas as situações;
· Agir para que quaisquer práticas ilegais, uma vez identificadas, sejam 
imediatamente reportadas ao Magazine Luiza, por meio dos canais disponíveis de denúncia, para que as medidas necessárias sejam adotadas; 
· Desempenhar funções com cuidado e diligencia, com responsabilidade social e ao meio ambiente;
· Respeitar a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem dos demais;
· Zelar pelo nome e reputação do Magazine Luiza em toda a sociedade;
· Honrar os compromissos assumidos, respeitando prazos, atendendo demandas e cumprindo acordos;
· Observar as regras da concorrência livre e leal;
· Observar as regras e diretrizes de segurança do trabalho;
· Informar imediatamente à sua liderança e/ou a área de integridade qualquer ato que seja contrário aos valores do Magazine Luiza;
· Informar a seu líder ou ao gestor de pessoas da sua área sempre que um parente se candidatar a uma vaga no Magazine Luiza;
· Proteger os bens e patrimônio da Empresa, sejam eles equipamentos de trabalho, bens de comércio, informações importantes e sensíveis; 
· Prevenir danos, evitar o mau uso dos bens da Empresa, impedir o uso ilegal e cuidar para que não ocorram perdas, furtos ou desvios;
· Utilizar os recursos da Empresa somente para os propósitos do Magazine Luiza;
· Obter resultados de forma transparente e íntegra;
· Elaborar relatórios, informes e outros documentos de forma correta e fiel aos dados;
· Preservar a prática do Rito de Comunhão, da TV Luiza, do Conselho de Colaboradores e do Atendimento 10 Estrelas;
· Combater o uso indevido da marca do Magazine Luiza, trazendo ao conhecimento da Empresa qualquer informação de ato coloque em risco a sua reputação; 
· Buscar formas de mitigar os impactos ambientais de suas operações e incorporar ações que ajudem a melhorar as condições ambientais do Planeta;
· Manter sigilo absoluto sobre informações gerais, campanhas promocionais e sobre as estratégias do Magazine Luiza, não as fornecendo a terceiros (imprensa, fornecedores, promotoras, concorrentes, etc.);
· Manter bom relacionamento e sinergia com equipes internas e das empresas coligadas.
· 
· 5.1 Marketing Digital e Direito do Consumidor
A internet trouxe inúmeros avanços aos negócios de muitas empresas, sendo substancial a gama de vantagens oferecida. Há 30 anos atrás as relações interpessoais se baseavam em comunicações concretas por meio de folhas de papel ou por telefone, e assim se dava a conexão nessa época, sendo que, hoje em dia, a internet é um instrumento que caracteriza a conexão entre o mundo corporativo e a realidade virtual entre empresa e público alvo (NICKELS, W. G.; WOOD, M. B., 1999).
Além dos benefícios no mundo moderno, essa tecnologia aumentou a vulnerabilidade do consumidor nas relações empresariais e com efeito, como tratativas das empresas demonstram a necessidade de uma agilidade que, apenas em um sistema abstrato e virtual, como a internet, seria possível e factível. O mundo online criou espaços que, se não fossem as regulações jurídicas, os prejuízos do consumidor aumentado ainda mais, pois essa categoria sempre foi a figura mais fraca nas tratativas comerciais. Relações econômicas e jurídicas entre fornecedor e consumidor sempre denotaram essa vulnerabilidade do elo mais fraco. Mas existe um arcabouço jurídico que pode ser usado na regulação dessas relações consumeristas tratadas pela internet (NICKELS, W. G.; WOOD, M.B., 1999).
O código de defesa do consumidor prevê regras para que o cliente tenha assegurado seus direitos no que concerne ao marketing virtual e peças publicitárias enganosas, artigos 6º, inciso IV e 37, a saber:
Art. 6º. São direitos básicos do consumidor:
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
Está incluso no código, também, o direito ao arrependimento do consumidor nas compras virtuais, considerando que ao realizar um pedido por meio virtual, não é possível visualizar a todos os detalhes de determinado produto. Esse cliente, ao devolver o produto no prazo estipulado pelo código de defesa do consumidor, terá o direito ao ressarcimento do valor integral, com é observado no artigo 49:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de suaassinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
O Decreto Federal nº 7.962 de 15 de março de 2013, o qual regulamentou o Código de Defesa do Consumidor (BRASIL, 2013), indica em seu artigo 1º o direito ao arrependimento e a necessidade de informações claras quanto ao serviço, produto e fornecedor e o artigo 5º, destinado a regulamentar o exercício ao direito de arrependimento.
Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes aspectos:
I - informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;
II - atendimento facilitado ao consumidor; 
III - respeito ao direito de arrependimento.
Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
 § 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.
§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:
1. - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou
1. - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.
§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.
§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:
1. - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou
1. - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.
O profissional de marketing digital deve estar sempre atento a todos os artigos do código do consumidor ao desenvolver e criar um produto, e em todo o processo do MIX de Marketing para a consolidar um relacionamento duradouro com seus clientes. Não existe um código específico para tratar do mundo online, mesmo assim é possível notar o esforço do legislador para proteger o consumidor virtual em sua vulnerabilidade na hora da compra (BRASIL, 2013).
conclusão
Através desse trabalho de pesquisa, foi possível conhecer um pouco da história dessa robusta empresa, que iniciou com um pequeno negócio familiar, suas estratégias de marketing, metas, valores e seu código de ética, aplicado para todos os envolvidos no processo de funcionamento do grupo. 
A empresa, inicialmente em funcionamento de forma física, encontrou nas vendas online uma maneira de otimizar seu negócio, levando aos clientes produtos indisponíveis em lojas físicas. Com o advento da pandemia, incorporou à sua cartela de vendas maior diversidade de produtos de primeira necessidade, como alimentos, materiais de higiene e produtos de limpeza, aumentando sua clientela e também incorporou o termo multicanalidades aos seus negócios, possibilitando a compra de produtos por diversos canais, como telefone e aplicativos.
Com uma gama grande de produtos e serviços, é imprescindível ter conhecimento sobre código de defesa do consumidor e seguir à risca o que é descrito nele. Por tanto foram esclarecidas normas e leis, que visam assegurar o cliente no momento da compra e na pós venda. O respeito aos direitos do cliente corrobora a visão do grupo em sua relação com o cliente, que se encontra no centro das tomadas de decisão do Magazine Luíza.
Esse projeto, realizado de forma desafiadora e instigante, utilizando-se da integração das disciplinas Marketing Digital e Redes Sociais, Plano de Negócios e Ética e Legislação: Trabalhista e Empresarial, proporcionou o esclarecimento e aprimoramento dos conhecimentos dos conteúdos tratados durante o bimestre.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALBERTIN, A. L. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. São Paulo: Atlas,1999.
ANTUNES, P. D. B. Direito Ambiental. 18. ed. São Paulo: Atlas, 2016.
ARMOSTRONG, G.; KOTLER, P. Princípios de Marketing. 12. Ed. São Paulo: Person Prentice Hall, 600 p., 2007.
BRASIL. Governo Federal. Decreto Nº 7.962, de 15 de março de 2013. Palácio do Planalto. 2013. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm > Acesso em: 30 Set. 2021.
CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 5. Ed. São Paulo: Elsevier, 2004.
MAGALU MARKETPLACE. Criando uma persona: como conhecer seu consumidor mais a fundo?. Disponível em: https://marketplace.magazineluiza.com.br/criando-uma-persona/. Acesso em: 2 out. 2021.
MAGALU. Nossa História. Disponível em: https://www.magazineluiza.com.br/quem-somos/historia-magazine-luiza/?ad_group_id=59715198700&aw_viq=dsa. Acesso em: 30 set. 2021.
NICKELS, W. G.; WOOD, M. B. Marketing: Relacionamentos, qualidade, valor. Rio de Janeiro. LTC Editora. 1999.
PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA SECRETARIA-GERAL SUBCHEFIA PARA ASSUNTOS JURÍDICOS. DECRETO Nº 8.420 DE 18 DE MARÇO DE 2015. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/decreto/d8420.htm. Acesso em: 5 out. 2021.
RELAÇÕES COM INVESTIDORES MAGAZINE LUÍZA. Nossa Estratégia. Disponível em: https://ri.magazineluiza.com.br/Default.aspx. Acesso em: 5 out. 2021.
ROSA, G. R.; KAMIMURA, Q. P. O poder das redes sociais: uma nova abordagem. Taubaté, 2012.
STRAUSS, J.; FROST, R. E-marketing. São Paulo. 6.Ed. Pearson,
 2011.