profarma-c2v4-habilidades-de-comunicacao 1

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■ INTRODUÇÃO
A importância da comunicação adequada na área da saúde, seja com os pacientes/usuários, seja 
entre profissionais de diferentes especialidades, tem ganhado cada vez mais destaque. Diversos 
estudos apontam que a qualidade da comunicação tem um impacto direto na efetividade do 
cuidado, na satisfação do paciente com a equipe e em sua adesão ao tratamento.1–4
A comunicação em saúde tem um aspecto transversal, ou seja, perpassa todos os contextos
do tema saúde. Ela está presente diariamente nas ações de cuidado, e a forma como ocorre tem 
impacto direto na percepção de qualidade dos cuidados de saúde pelos usuários, na adaptação 
psicológica à doença e em aspectos como adesão medicamentosa e empoderamento do paciente.5
Existem diferentes conceitos do que é a comunicação em saúde, sendo um dos mais utilizados 
o conceito “estudo e uso de estratégias de comunicação para informar e influenciar as decisões
individuais e comunitárias que melhoram a saúde”.6
Para que o profissional farmacêutico obtenha um resultado adequado do processo de comunicação e
evite a frustração por criar expectativas exageradas, é importante que ele saiba o que pode esperar 
de um processo de comunicação, bem como o que não pode ser alcançado com a comunicação 
em saúde.
DIOGO PILGER
PAULO MAXIMILIANO CORRÊA
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO 
DO FARMACÊUTICO NO 
ATENDIMENTO AOS PACIENTES
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O que a comunicação em saúde pode fazer inclui7
■ aumentar o conhecimento e a consciência do público‑alvo sobre um problema de saúde ou
sobre a solução de um problema;
■ influenciar percepções, crenças e atitudes que possam mudar as normas sociais;
■ gerar ação imediata;
■ demonstrar ou ilustrar hábitos saudáveis;
■ reforçar conhecimentos, atitudes ou comportamentos saudáveis;
■ mostrar o benefício da mudança de comportamento;
■ defender uma posição sobre uma questão ou política de saúde;
■ aumentar a demanda ou o apoio para os serviços de saúde;
■ refutar mitos;
■ reforçar os laços do paciente com o serviço de saúde.
Por sua vez, o que a comunicação em saúde não pode fazer inclui7
■ compensar problemas de acesso ou de estrutura do serviço de saúde;
■ produzir mudanças sustentadas em comportamentos complexos de saúde sem o apoio de um
programa maior de mudança, incluindo componentes que abordam serviços de saúde, tecnologia
e mudanças nas regulamentações e políticas;
■ ser igualmente eficaz em abordar todos os problemas, pois existem complexidades variadas
em diferentes problemas de saúde.
O objetivo amplo da comunicação em saúde é criar mudanças sociais, por meio de modificações 
de atitudes e estruturas externas e/ou modificação ou eliminação de certos comportamentos dos 
indivíduos. Para alcançar esse fim, os profissionais de saúde podem lançar mão de diferentes
estratégias de comunicação.6
Independentemente da forma de comunicação que se deseja empregar, para que ela ocorra de 
modo efetivo, é importante observar os seguintes passos:6
■ revise as informações básicas para definir o problema (o que há por aí?);
■ defina objetivos de comunicação (o que se quer realizar?);
■ analise e segmente o públicos‑alvo (quem se quer alcançar/atingir?);
■ desenvolva e teste os conceitos de mensagem (o que se quer dizer?);
■ selecione os canais de comunicação (onde se quer dizer isso?);
■ selecione, crie e teste mensagens e produtos (como se quer dizer isso?);
■ desenvolva um plano de promoção/produção (como se pode usá‑lo?);
■ implemente estratégias de comunicação e conduza a avaliação do processo (divulgá‑lo);
■ avalie os resultados e o impacto da informação (como se está indo?).
Nos diferentes serviços de saúde, todas as relações entre profissionais e usuários (pacientes) 
são mediadas por algum tipo de comunicação. Como mencionado anteriormente, a comunicação 
está presente de forma transversal no processo de cuidado. Assim, o desenvolvimento de uma 
comunicação efetiva é fundamental para o sucesso do atendimento de pacientes.
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■ OBJETIVOS
Ao final da leitura deste capítulo, o leitor será capaz de
■ reconhecer a importância da comunicação em saúde no processo de cuidado;
■ identificar os aspectos fundamentais para o desenvolvimento de uma comunicação efetiva em
saúde;
■ descrever aspectos relacionados a situações especiais que os farmacêuticos costumam encontrar
ao longo de sua profissão ou prática profissional.
■ ESQUEMA CONCEITUAL
Conclusão
Situação problema
Processo de comunicação
Desenvolvimento das habilidades 
de comunicação
Comunicação em situações 
especiais
Comunicação com outros 
profi ssionais da saúde
Axiomas da comunicação
Quinto axioma — As trocas 
comunicacionais podem ser 
simétricas
Primeiro axioma — É impossível 
não se comunicar
Segundo axioma — Toda 
comunicação tem um aspecto 
de conteúdo e de relação
Terceiro axioma — A natureza 
de uma relação depende 
da pontuação das sequências 
comunicacionais entre 
os comunicantes
Quarto axioma — Os seres 
humanos comunicam‑se 
de forma digital e analógica
Barreiras ou ruídos 
de comunicação
Barreiras psicológicas
Barreira na mensagem
Barreira cultural
Barreiras relacionadas 
com o ambiente físico
Habilidades
Gerenciamento de confl itos
Acolhimento
Aconselhamento
Empatia
Escuta ativa
Assertividade
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■ SITUAÇÃO PROBLEMA
Para facilitar o entendimento sobre o processo de comunicação e as habilidades necessárias, 
pode‑se analisar a seguinte situação.
Cenário: uma farmácia comunitária comercial em formato de loja com um balcão ao fundo, 
onde também está posicionada a caixa registradora. No balcão, os pacientes são atendidos de 
pé, lado a lado, sendo que o balcão tem distribuídos produtos de venda livre por quase todo 
o espaço. Atrás do balcão, está uma grande estrutura (armário), onde estão armazenados
todos os medicamentos sujeitos a prescrição e organizados pelo nome dos laboratórios que
os produzem.
Os atendentes são uma senhora (Teresa), com alguns anos de experiência na farmácia, e um rapaz 
mais novo (Ricardo), com um visual jovem.
A farmacêutica (Vanessa) não aparece nessa configuração, uma vez que está em uma sala separada. 
Ela está envolvida com as questões dos processos de trabalho mais administrativos da farmácia.
O Sr. Carlos, usuário já conhecido, entra na farmácia e se dirige apressadamente ao balcão e, em 
tom bastante alto, fala para Teresa e aponta com a sua receita:
– Oh, Teresa, estou de novo com aquela infecção e preciso que me dê o antibiótico, e agiliza isso
porque estou com pressa.
Teresa olha calmamente para os dois lados e pega a prescrição sem mirar o Sr. Carlos, enquanto 
o jovem Ricardo nem ergue a cabeça, entretido com as redes sociais no seu celular. Teresa olha
com incredulidade para a prescrição, não levanta sequer a cabeça e responde ao Sr. Carlos:
– Mas seu Carlos, essa receita é do ano passado! Nós não podemos dar este medicamento.
O Sr. Carlos tenta justificar enfaticamente, balançando a cabeça de forma negativa:
– Dona Teresa, não pode estar correto. Esta receita eu ganhei tem pouco tempo e eu preciso desse
remédio. Sempre compro aqui e preciso dele logo.
Teresa, dessa vez olhando para o Sr. Carlos, estende a receita de volta e diz:
– Não dá. Precisa arrumar outra receita. Se vira para arrumar outra.
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O Sr. Carlos, agora em tom mais alto, responde:
– Isso é um absurdo! Eu sempre pego esse remédio aqui! É um disparate! Assim, não compro
mais aqui!
O tom foi tão alto que Ricardo ergue a cabeça para ver o que está acontecendo, faz um olhar de 
quem não está entendendo nada e balança a cabeça em forma de negaçãoe julgamento.
Ao ouvir o tom mais alto da conversa, curiosa, a farmacêutica Vanessa vai até o balcão, com o 
passo firme e pergunta:
– Que confusão é essa? Não dá para trabalhar com essa gritaria!
O Sr. Carlos, agora falando ainda mais alto, responde:
– Gritaria nada! Eu estou aqui querendo um remédio e não me dão, doutora. Sempre compro aqui.
Eu quero e preciso! Um desrespeito comigo isso! Uma palhaçada!
A farmacêutica Vanessa também eleva o tom:
– Palhaçada? Aqui a gente segue regras! O senhor não ouviu o que a Teresa falou? Arrume outra
receita.
O paciente Carlos sai bradando pela farmácia extremamente irritado e agitando a receita, enquanto 
a farmacêutica o acompanha com os olhos até a porta. Ricardo segue indiferente manuseando seu 
celular, e Teresa, parada com os braços cruzados, finaliza:
– Esses pacientes nunca entendem o que falamos.
Ao que a farmacêutica concorda:
– Sim, sempre assim.
■ PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
A comunicação é fundamental para que o cuidado ocorra de modo adequado. Contudo, o processo 
de comunicação nem sempre ocorre de forma perfeita. Eventualmente, esse processo apresenta 
falhas que comprometem a interação e a compreensão efetiva da mensagem que se pretende 
trocar. Os distúrbios que originam essas falhas são denominados ruídos.
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Na Figura 1, é apresentado um fluxograma do processo de comunicação. Ao se observar esse 
fluxograma, pode‑se compreender mais facilmente como esse processo ocorre.
Emissor Codificação
Ruído
Feedback
Decodificação
Receptor
Resposta
Mensagem
Canal
Figura 1 — Processo de comunicação.
Fonte: Arquivo de imagens dos autores.
Os elementos do processo de comunicação são os seguintes:
■ emissor — pessoa que transmite a mensagem;
■ codificação — instrumento utilizado para montar a mensagem. Na linguagem falada, a codificação
será a língua portuguesa falada. Quando a mensagem for escrita, a codificação se dará por meio
da língua portuguesa escrita. Outro exemplo é a Língua Brasileira de Sinais (Libras), utilizada
para a comunicação com pessoas surdas;
■ mensagem — a informação que se deseja passar será codificada e se transformará na mensagem;
■ canal — meio pelo qual a mensagem viajará do emissor ao receptor. Na língua falada, com a
comunicação se dando presencialmente, o canal da comunicação será o ar; se a comunicação
for por telefone, o canal utilizado será o aparelho telefônico; já no caso de comunicação escrita,
o canal pode ser uma carta ou um cartaz, por exemplo, ou mesmo a prescrição médica;
■ decodificação — etapa em que o receptor recebe a mensagem e decifra o código que foi
recebido. Na linguagem falada, o receptor ouve as palavras e as interpreta, decodificando a
mensagem; no caso da mensagem escrita, a decodificação ocorrerá no momento da leitura e
da interpretação do texto;
■ receptor — pessoa que recebe a mensagem;
■ resposta — reação do receptor à mensagem recebida. Nessa etapa, pode‑se avaliar o impacto
da mensagem. Para que haja sucesso na comunicação, é fundamental que emissor e receptor
compartilhem o mesmo significado dos símbolos utilizados na mensagem;
■ feedback — aspecto da resposta do receptor com a qual ele se comunica com o remetente. O tipo
de resposta vai depender do canal, e a efetividade do esforço é medida em termos de feedback;
■ ruído — qualquer fator que atrapalhe o andamento do processo de comunicação, impedindo
o recebimento de uma mensagem pelo receptor na forma pretendida pelo remetente. O ruído
pode ser gerado pelo emissor, pelo receptor, pela mensagem, pelo canal, pelo meio ambiente
e assim por diante.
A compreensão dos conceitos básicos do processo de comunicação permite o aprofundamento 
em outras questões mais específicas para os profissionais da saúde entre si ou com os pacientes.
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SITUAÇÃO PROBLEMA
Na situação problema apresentada no início do capítulo, todas as personagens agem como 
emissores em determinado momento. Há, ainda, três tipos de codificação, a falada (conversa 
que as personagens desenvolvem), a escrita (receita médica) e a língua corporal (dos atendentes 
Ricardo e Teresa).
É possível observar, também, diferentes mensagens. Como exemplo, pode‑se citar a crença 
do Sr. Carlos de que ele necessita de um medicamento ou a receita do médico que informava o 
medicamento que o Sr. Carlos utilizou no passado.
■ AXIOMAS DA COMUNICAÇÃO
Paul Watzlawick, um dos principais estudiosos da teoria da comunicação, propõe a existência de 
cinco axiomas na comunicação entre dois indivíduos. Qualquer problema que ocorrer em um 
desses axiomas pode comprometer a efetividade da comunicação.8
PRIMEIRO AXIOMA — É IMPOSSÍVEL NÃO SE COMUNICAR
Todo comportamento tem valor de mensagem (sendo uma forma de comunicação), desde que os 
indivíduos estejam mutuamente conscientes da presença uns dos outros.
Situação problema
Na situação problema apresentada, quando o atendente Ricardo “ergue a cabeça para ver o que 
está acontecendo, faz um olhar de quem não está entendendo nada e balança a cabeça em forma 
de negação e julgamento”, existe comunicação. Mesmo que não haja fala entre os presentes, 
todos podem notar o que os gestos e as expressões de Ricardo significam.
SEGUNDO AXIOMA — TODA COMUNICAÇÃO TEM UM ASPECTO DE CONTEÚDO E DE 
RELAÇÃO
Toda comunicação tem um aspecto de conteúdo (o que foi dito literalmente) e um aspecto de relação 
(o contexto em que foi dito, a forma como deve ser entendido o que foi dito: metacomunicação).
Muitas frases podem ter mais de um sentido, dependendo do contexto em que são ditas.
A análise do conteúdo da frase depende do conhecimento do contexto em que ela ocorreu.
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Situação problema
Na situação problema apresentada, quando o paciente diz “Eu estou aqui querendo um remédio 
e não me dão, doutora”, sabe‑se que o paciente não tem razão, pois ele não possui uma receita 
válida para o antibiótico. No entanto, se o contexto fosse outro, se ele possuísse uma receita válida 
ou se o medicamento fosse de venda livre, talvez ele tivesse razão.
TERCEIRO AXIOMA — A NATUREZA DE UMA RELAÇÃO DEPENDE DA PONTUAÇÃO DAS 
SEQUÊNCIAS COMUNICACIONAIS ENTRE OS COMUNICANTES
Tanto o emissor quanto o receptor da comunicação estruturam a comunicação de forma diferente 
e, desse modo, interpretam o seu próprio comportamento durante a comunicação, dependendo 
da reação do outro.
A comunicação entre dois indivíduos é um processo dinâmico. Ao longo da conversa, 
vai‑se modulando a voz e se alterando as expressões faciais e corporais de acordo 
com a reação da pessoa com a qual se está interagindo.
LEMBRAR
QUARTO AXIOMA — OS SERES HUMANOS COMUNICAM-SE DE FORMA DIGITAL E 
ANALÓGICA
As palavras, ou seja, o que é dito, compõem a comunicação digital. Já a maneira como é dito, 
o que inclui a linguagem corporal, a gestão dos silêncios, as onomatopeias, a entonação da voz,
entre outras manifestações não verbais, forma a comunicação analógica.
Situação problema
Na situação problema apresentada, quando o Sr. Carlos tenta justificar enfaticamente, balançando 
a cabeça de forma negativa, e diz “Dona Teresa, não pode estar correto. Esta receita eu ganhei 
tem pouco tempo e eu preciso desse remédio. Sempre compro aqui e preciso dele logo”, tem‑se 
um exemplo do quarto axioma. As palavras do Sr. Carlos formam o conteúdo digital do que está 
sendo comunicado, enquanto o gesto de balançar a cabeça compõe o conteúdo analógico.
QUINTO AXIOMA — AS TROCAS COMUNICACIONAIS PODEM SER SIMÉTRICAS
As trocas comunicacionais podem ser simétricas, relação baseada em igualdade de condições 
(como uma conversa entre dois professores), ou complementares, relação baseada na diferença 
(como uma conversa entre professor e aluno).
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Situação problema
Na situação problema apresentada, há um exemplo de trocas comunicacionais complementares. 
Existe o paciente, que deseja o medicamento, e a atendente, que tem o medicamento desejado, 
mas precisa seguir a legislação para dispensá‑lo. Além disso, há a farmacêutica, que tem o 
conhecimento técnico que embasa a importância de seguir a legislação para garantir a saúde do 
próprio paciente, algo que ele desconhece.
ATIVIDADES
1. Observe as alternativas a seguir sobre a comunicação em saúde.
I — Tem um impacto direto na efetividade do cuidado, na satisfação do paciente com a 
equipe e em sua adesão ao tratamento.
II — É igualmente eficaz em abordar todos os problemas.
III — Pode influenciar percepções, crenças e atitudes que possam mudar as normas 
sociais.
Quais estão corretas?
A) Apenas a I e a II.
B) Apenas a I e a III.
C) Apenas a II e a III.
D) A I, a II e a III.
Resposta no final do capítulo
2. Quanto aos aspectos nos quais a comunicação em saúde pode agir, analise as
alternativas a seguir e marque V (verdadeiro) ou F (falso).
( ) Aumentar o conhecimento e a consciência do público‑alvo sobre um problema de 
saúde ou sobre a solução de um problema.
( ) Reforçar conhecimentos, atitudes ou comportamentos saudáveis.
( ) Compensar problemas de acesso ou de estrutura do serviço de saúde.
( ) Aumentar a demanda ou o apoio para os serviços de saúde.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
A) V — V — F — V
B) V — F — V — F
C) F — V — F — V
D) F — F — V — F
Resposta no final do capítulo
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3. Como é denominada a etapa em que o receptor recebe a mensagem e decifra o
código recebido?
A) Resposta.
B) Codificação.
C) Feedback.
D) Decodificação.
Resposta no final do capítulo
4. Sobre os axiomas da comunicação, correlacione as colunas.
(1) Primeiro axioma
(2) Segundo axioma
(3) Terceiro axioma
(4) Quarto axioma
(5) Quinto axioma
( ) Os seres humanos comunicam‑se de forma digital 
e analógica.
( ) A natureza de uma relação depende da pontuação 
das sequências comunicacionais entre os 
comunicantes.
( ) É impossível não se comunicar.
( ) As trocas comunicacionais podem ser simétricas.
( ) Toda comunicação tem um aspecto de conteúdo 
e de relação.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
A) 1 — 4 — 3 — 2 — 5
B) 5 — 2 — 4 — 1 — 3
C) 4 — 3 — 1 — 5 — 2
D) 2 — 5 — 3 — 4 — 1
Resposta no final do capítulo
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■ HABILIDADES
Com base nos aspectos tratados anteriormente, há algumas habilidades que podem e devem ser 
entendidas para facilitar e melhorar o processo de comunicação.
ACOLHIMENTO
O acolhimento é definido por Inojosa como o “ato de receber, recepcionar e também 
aceitar o outro como sujeito de direitos e desejos e como corresponsável pela produção
da saúde, tanto na perspectiva da atenção individual como do ponto de vista coletivo”.9
Ele uma etapa fundamental no processo de construção de confiança, necessária para
que os cuidados de saúde atinjam seus objetivos.
O ato de acolher deve ser um processo contínuo, não se limitando ao primeiro contato com o 
paciente, e sim permeando todos os momentos do cuidado. O acolhimento deve envolver todos 
os profissionais que atenderem o paciente.
Para que o acolhimento ocorra de forma adequada, é fundamental que haja diálogo,
respeito, aceitação das diferenças, para que se construa uma relação de confiança mútua.
Desse modo, a existência de uma escuta qualificada é fundamental nesse processo.
O bom acolhimento vai além dos aspectos ligados à atenção dispensada pelo farmacêutico. O 
ambiente em que o atendimento ocorre também contribui para o acolhimento ou o dificulta.
A estrutura e o layout do ambiente devem transmitir uma sensação de conforto e acolhimento, 
deixando o paciente propenso a interagir com o farmacêutico, facilitando a comunicação até mesmo
de temas mais íntimos e delicados que influenciem sua saúde ou o uso de medicamentos.
Para isso, por exemplo, a farmácia deve ser clara, limpa e organizada, evitando poluição visual ou 
sonora que distraia o paciente. Além disso, é importante ter um local semiprivativo, para que o 
paciente se sinta confortável em compartilhar informações. Quando necessário e preferencialmente,
o atendimento deve ocorrer com o farmacêutico e o paciente sentados.
Situação problema
Na situação problema apresentada, pode‑se perceber que o processo de acolhimento é bastante 
falho. Mesmo que o cliente seja conhecido no estabelecimento, o acolhimento deve/precisa ocorrer.
No momento em que a atendente tem o primeiro contato com o paciente, ela não manifesta qualquer 
ação de cordialidade, sendo que o mesmo ocorre com a farmacêutica, no momento que ela se 
envolve na conversa, e isso sem falar no outro atendente, que sequer faz qualquer tipo de contato 
com o paciente.
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Um exemplo de atendimento cordial para essa situação seria:
■ O Sr. Carlos, usuário já conhecido, entra na farmácia e se dirige apressadamente ao balcão e,
em tom bastante alto, fala para Teresa e aponta com a sua receita: “Oh, Teresa, estou de novo
com aquela infecção e preciso que me dê o antibiótico, e agiliza isso porque estou com pressa”.
■ Teresa, sorrindo, encara o Sr. Carlos e fala: “Olá, Sr. Carlos, vamos ver como posso lhe ajudar hoje”.
■ Ao ouvir o tom mais alto da conversa, curiosa, a farmacêutica Vanessa vai até o balcão e
calmamente se apresenta: “Olá, meu nome é Vanessa. Sou a farmacêutica responsável por esta
farmácia. Notei que está havendo algum problema com uma receita. Posso vê‑la para entender
como poderia lhe ajudar nesse caso?”.
ACONSELHAMENTO
O aconselhamento caracteriza‑se como um processo de comunicação que requer interação 
bidirecional, com a ocorrência de respostas e solicitações de informações adicionais, sempre que 
necessário. Para que esse processo ocorra de maneira adequada, o farmacêutico deve desenvolver 
algumas competências, como saber perguntar, ter empatia, ter respeito e buscar o entendimento 
com o paciente.
O aconselhamento deve ser um processo individualizado para cada paciente, requerendo uma 
discussão detalhada e orientada sobre a condição clínica do paciente e considerando os tratamentos 
farmacológicos e não farmacológicos utilizados por ele.
É fundamental que o farmacêutico acesse o conhecimento prévio do paciente e desempenhe 
o aconselhamento sobre os pontos que o paciente desconhece.
O farmacêutico é o profissional de saúde mais acessível à população. Por isso, o aconselhamento 
realizado por ele tem um grande potencial de impacto na saúde pública. Os demais profissionais 
que atuam na farmácia devem estar cientes da importância desse procedimento, sendo treinados para 
identificar os pacientes que se beneficiariam do atendimento para encaminhá‑los ao farmacêutico.
Existem estudos que demonstram os benefícios do aconselhamento farmacêutico em uma grande 
variedade de problemas de saúde, desde problemas autolimitados10 até problemas graves como 
a insuficiência cardíaca.11
Espera‑se que o aconselhamento na farmácia apresente os seguintes resultados para o paciente:
■ entendimento da utilidade do medicamento;
■ percepção do farmacêutico como um dos profissionais da saúde com os quais ele pode contar,
para estabelecer uma relação de confiança, objetivando a melhora de sua saúde;
■ empoderamento quanto aos cuidados de sua saúde, sendo capaz de tomar decisões adequadas
quanto a medidas farmacológicas ou não farmacológicas;
■ participação ativa no tratamento da doença e no manejo do autocuidado.
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Além disso, espera‑se que o aconselhamento apresente os seguintes resultados para o farmacêutico:
■ satisfação por cumprir seu dever profissional, ajudando a melhorar a saúde dos pacientes;
■ satisfação por ganhar a confiança do paciente e por modificar a visão dele sobre o estabelecimento
farmacêutico, que passa a ser visto como um local de prestação de cuidados.
Situação problema
Na situação problema apresentada, pode‑se observar que não houve aconselhamento. Nenhum 
dos atendentes aparentou estar preocupado em entender o que estava se passando com o paciente. 
Caso tivessem conversado sobre o problema de saúde que o Sr. Carlos estava enfrentado, 
poderiam ter lhe encaminhado para um aconselhamento com a farmacêutica. Esta, por sua vez, 
não se preocupou em nenhum momento em aconselhar o paciente. Quando entrou na discussão, 
já o fez com tom de recriminação e desrespeitoso: “Que confusão é essa? Não dá para trabalhar 
com essa gritaria!”.
EMPATIA
Rodrigues define empatia como “uma habilidade social multidimensional, que torna a 
pessoa capaz de compreender sentimentos, necessidades e perspectivas de alguém, 
expressando esse entendimento de modo que o outro se sinta compreendido e 
validado”.12 Em termos leigos, costuma‑se dizer que a empatia é a capacidade de se 
colocar no lugar do outro.
A empatia se desenvolve em duas fases:13
■ a primeira fase denomina‑se compreensão empática e consiste na capacidade de compreender
os sentimentos e pensamentos do outro, por meio de posturas que transmitam a ele atenção
e escuta ativa;
■ a segunda fase é a comunicação empática, momento em que se demonstra a compreensão do
outro, por meio da verbalização empática das percepções do estado emocional.
A empatia é fundamental para o processo de cuidado.
LEMBRAR
Durante o processo de comunicação com os pacientes, a capacidade de “se colocar no lugar do 
outro”, compreendendo seus sentimentos, suas necessidades e suas perspectivas, facilita a criação 
de vínculo do profissional farmacêutico com o paciente. Além disso, possibilita melhor compreensão 
das necessidades do paciente, permitindo que o profissional tenha mais facilidade em desenvolver 
seu atendimento, obtendo resultados melhores para o paciente.
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Situação problema
Na situação problema apresentada, pode‑se observar que nenhum dos funcionários da farmácia 
tratou o paciente de forma empática.
ESCUTA ATIVA
A escuta ativa caracteriza‑se como o ato de escutar o outro (ou um grupo) para compreender o que 
ele está dizendo, evitando avaliar ou julgar.14 Essa prática:
■ facilita a conexão do farmacêutico com o paciente;
■ envolve demonstrar interesse em ouvir os argumentos do paciente;
■ cria uma atmosfera de confiança.
A escuta ativa traz benefícios recíprocos:
■ quem fala percebe que sua opinião importa e se sente valorizado, aumentando a confiança em
quem está ouvindo;
■ quem escuta não deve julgar o outro e deve ser capaz de entender que cada pessoa vive de
um jeito, conforme suas experiências e visões de mundo. Com isso, consegue compreender
melhor o outro, podendo alinhar suas expectativas com as do paciente.
Situação problema
Na situação problema apresentada, pode‑se perceber que nenhuma das profissionais (farmacêutica 
e atendente) desenvolveu uma escuta ativa. Em ambos os processos de comunicação, houve 
julgamento do paciente. A atendente preocupou‑se apenas com a validade da receita, enquanto 
a farmacêutica entrou na conversa com o pré‑julgamento de que o paciente estava tumultuando o 
ambiente. Além disso, em nenhum momento o paciente foi estimulado a discutir seu problema de 
saúde ou a situação que o levou a ir à farmácia.
ASSERTIVIDADE
A assertividade é a capacidade do indivíduo de expressar sua opinião, defender seus 
direitos e exprimir pensamentos, sentimentos e crenças, de maneira clara, direta e 
honesta, sem ofender ou violar os direitos da outra pessoa. A assertividade é uma 
competência emocional muito importante para profissionais que atendem pessoas.
Para ser assertivo, é fundamental que o farmacêutico tenha respeito pelo paciente e por si mesmo. 
Assim como trata o paciente com respeito, ele também espera ser respeitado. Ser assertivo, contudo, 
não significa estar sempre certo.
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Situação problema
Na situação problema apresentada, pode‑se observar que faltou assertividade por parte das 
profissionais da farmácia. Por se tratar de um medicamento de venda com retenção de receita, 
estando ela vencida, a atendente deveria passar o caso para a farmacêutica, que deveria conduzir 
a diálogo da seguinte forma:
■ Farmacêutica: “Bom dia, Sr. Carlos. Vejo que o senhor tem uma receita de um antibiótico. Para
que o senhor o utilizaria?”.
■ Sr. Carlos: “Estou com a garganta doendo... Todo ano é a mesma coisa!”.
■ Farmacêutica: “Entendo, Sr. Carlos. Infelizmente, o medicamento que o senhor deseja é um
antibiótico, por isso, a receita tem uma validade curta, de 10 dias, e a sua é de um ano atrás.
A validade da receita é curta para que o senhor seja avaliado por um médico e veja a real
necessidade do uso desse tipo de medicamento. Isso é importante para garantir a sua saúde
e de outras pessoas, diminuindo o risco de resistência das bactérias. Além disso, pode ser que
o senhor tenha uma infecção viral que está lhe causando a dor na garganta. Nesse caso, o
antibiótico não faria nenhum efeito e seria um desperdício usá‑lo”.
■ Sr. Carlos: “Pode até ser, mas como fico eu com essa dor até ir ao médico?”.
■ Farmacêutica: “Nesse caso, posso lhe ajudar. Vou lhe indicar um analgésico para aliviar a dor
e o senhor consulta o médico para ver o melhor tratamento, pode ser?”.
■ Sr. Carlos: “Fazer o que, né? Melhor que nada!”.
GERENCIAMENTO DE CONFLITOS
Os conflitos se originam quando existem divergências entre indivíduos no tocante a valores, 
crenças, formação e metas ou em virtude de diferenças profissionais, podendo ser divididos em 
três categorias:15
■ intrapessoal — conflito interno do indivíduo para esclarecer valores e desejos contraditórios;
■ interpessoal — entre duas ou mais pessoas;
■ intergrupal — entre dois ou mais grupos de pessoas, departamentos ou organizações.
Ao contrário do que pensa a maioria das pessoas, os conflitos podem apresentar um caráter positivo. 
Isso ocorre quando servem como fatores desencadeantes de mudanças pessoais, levando ao 
crescimento do indivíduo. No entanto, quando não são conduzidos de maneira adequada, acabam 
sendo prejudiciais tanto para o indivíduo quanto para o convívio com outras pessoas.
Situação problema
Na situação problema apresentada, pode‑se observar que o conflito teve origem em divergências 
envolvendo a atendente e o cliente. Essas divergências estavam relacionadas com aspectos 
fundamentados em crenças e na formação dos envolvidos.
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De um lado, há a funcionária da farmácia, com conhecimento profissional quanto ao prazo de 
validade da receita de antibióticos e do controle que deve ser feito para a venda desses medicamentos. 
De outro, o cliente tem a crença de que já conhece o problema de saúde que está enfrentando e, por 
tê‑lo tratado no passado, pensa que, utilizando o mesmo medicamento, ficará curado novamente. 
Além disso, o cliente não tem o conhecimento sobre a legislação para a venda de antibióticos nem 
acerca dos riscos da automedicação, especialmente desse tipo de medicamento.
Em um segundo momento, a farmacêutica entra no conflito. Por ser uma profissional com formação 
de nível superior, que deveria ter conhecimento para o atendimento de pacientes, esperava‑se que 
ela tentasse mediar o conflito, buscando compreender o que incomodava o paciente, tendo como 
base um atendimento centrado no paciente, e não no problema gerado. No entanto,em vez disso, 
a profissional apresentou uma postura de enfrentamento com o cliente, o que apenas acirrou
mais os ânimos.
Ainda, como responsável técnica pela farmácia, a farmacêutica deveria treinar os atendentes quanto
à maneira correta de atendimento e abordagem dos pacientes. Certamente, se o acolhimento 
da atendente tivesse sido feito de modo adequado, o paciente não teria se exaltado tanto. Outro 
ponto que deve ser observado pela farmacêutica é quanto à forma adequada de se portar quando 
na área de atendimento. Pode‑se notar que o comportamento não verbal do atendente Ricardo 
foi inadequado.
Como resultado, todos perderam. Os profissionais perderam a confiança do cliente, que dificilmente
retornará ao estabelecimento. Já o cliente, saiu sem compreender os riscos de se automedicar, 
além de não compreender o motivo de não aceitarem a receita que ele apresentou.
A maneira correta de gerenciar conflitos passa pela obtenção de concordância entre as partes 
envolvidas. Para que isso ocorra, é muito importante estabelecer uma comunicação efetiva com 
o paciente, buscando a observação dos seguintes pontos:
■ identificação do problema;
■ identificação de todas as soluções possíveis;
■ escolha da melhor solução;
■ implementação da solução;
■ avaliação dos resultados da solução.
Na situação problema, pode‑se observar que nem a atendente nem a farmacêutica foram capazes 
de gerenciar o conflito formado. No primeiro momento, a atendente pareceu apenas interessada 
em se livrar do problema (ausência de uma receita válida), não tentando identificar e solucionar o 
problema do paciente. Em nenhum momento ela se interessou pela situação do paciente (possível 
infecção) nem tentou explicar por que ele deveria consultar um médico para obter uma nova
prescrição de antibiótico, se fosse o caso.
Com a chegada a farmacêutica, a situação não melhorou. A primeira intervenção que a profissional 
fez já foi em tom belicoso: “Que confusão é essa? Não dá para trabalhar com essa gritaria!”. Na 
sequência, a conduta da farmacêutica não melhorou. Ela continuou agindo do mesmo modo que 
a atendente, ou seja, preocupada apenas com seus “problemas”, como se pode ver no trecho do 
diálogo: “Palhaçada? Aqui a gente segue regras! O senhor não ouviu o que a Teresa falou? Arrume 
outra receita”. Em nenhum momento foram utilizadas estratégias para identificar o problema do 
paciente e buscar possíveis soluções.
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Um exemplo de comunicação buscando a concordância entre as partes para solucionar o 
problema seria o seguinte:
■ Farmacêutica: “Bom dia, Sr. Carlos. Vejo que o senhor tem uma receita de um antibiótico. Para
que o senhor o utilizaria?”.
■ Sr. Carlos: “Estou com a garganta doendo... Todo ano é a mesma coisa!”.
●● Identificação do problema: o paciente sente dor de garganta, por isso quer comprar antibiótico
com uma receita vencida.
■ Farmacêutica: “Entendo, Sr. Carlos. Infelizmente, o medicamento que o senhor deseja é um
antibiótico, por isso, a receita tem uma validade curta, de 10 dias, e a sua é de um ano atrás.
A validade da receita é curta para que o senhor seja avaliado por um médico e veja a real
necessidade do uso desse tipo de medicamento. Isso é importante para garantir a sua saúde
e de outras pessoas, diminuindo o risco de resistência das bactérias. Além disso, pode ser que
o senhor tenha uma infecção viral que está lhe causando a dor na garganta. Nesse caso, o
antibiótico não faria nenhum efeito e seria um desperdício usá‑lo”.
■ Sr. Carlos: “Pode até ser, mas como fico eu com essa dor até ir ao médico?”.
■ Farmacêutica: “Nesse caso, posso lhe ajudar. Vou lhe indicar um analgésico para aliviar a dor
e o senhor consulta o médico para ver o melhor tratamento, pode ser?”.
●● Soluções possíveis: alívio do sintoma (dor) com a identificação de um medicamento isento
de prescrição (automedicação responsável). Encaminhamento do paciente ao médico para
diagnóstico correto do problema apresentado.
●● Implementação da solução: indicação de medicamento isento de prescrição e encaminhamento
ao médico.
■ Sr. Carlos: “Fazer o que, né? Melhor que nada!”.
●● Avaliação da intervenção: feedback do paciente com relação à conduta proposta.
ATIVIDADES
5. Qual a premissa básica que o farmacêutico deve seguir no processo de aconselhamento?
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Resposta no final do capítulo
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6. No que se refere à empatia, observe as alternativas a seguir.
I — Em termos leigos, é a capacidade de se colocar no lugar do outro.
II — É fundamental para o processo de cuidado.
III — Sua primeira fase é a comunicação empática, momento em que se demonstra a 
compreensão do outro.
Quais estão corretas? 
A) Apenas a I e a II.
B) Apenas a I e a III.
C) Apenas a II e a III.
D) A I, a II e a III.
Resposta no final do capítulo
7. Sobre a assertividade, analise as alternativas a seguir e marque V (verdadeiro) ou F
(falso).
( ) É a capacidade do indivíduo de expressar sua opinião, defender seus direitos e 
exprimir pensamentos, sentimentos e crenças.
( ) É a participação ativa do paciente no tratamento da doença e no manejo do
autocuidado.
( ) É uma competência emocional muito importante para profissionais que atendem 
pessoas.
( ) Não significa estar sempre certo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
A) V — V — F — F
B) V — F — V — V
C) F — V — F — V
D) F — F — V — F
Resposta no final do capítulo
8. O que é necessário para obter concordância entre as partes em um conflito?
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Resposta no final do capítulo
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■ BARREIRAS OU RUÍDOS DE COMUNICAÇÃO
Barreiras ou ruídos no processo de comunicação são definidos como todos os fatores que atuam 
dificultando ou impossibilitando o processo de comunicação. Eles podem ocorrer em todas as 
etapas descritas no fluxograma da Figura 1.
Para uma comunicação efetiva, as possíveis barreiras que podem estar presentes devem 
ser superadas ou minimizadas. No ambiente da farmácia, há uma série delas, cabendo ao 
farmacêutico ter ciência, e, dentro do possível, evitá‑las, para garantir uma comunicação 
adequada com o paciente/usuário. 
A seguir, serão discutidas situações comuns do meio farmacêutico que caracterizam barreiras de 
comunicação. Elas representam uma pequena amostra do amplo espectro de ruídos que podem 
dificultar a comunicação no cotidiano do trabalho farmacêutico.
Cabe a todos os profissionais a identificação das barreiras, para que possam ser tomadas atitudes 
que visem eliminá‑las ou diminuir seus impactos na qualidade da transmissão da mensagem, para 
se obter uma comunicação efetiva.
BARREIRANA MENSAGEM
A barreira na mensagem pode ser exemplificada com receitas com medicamentos escritos de forma 
ilegível (barreira comum em drogarias), ocasionando risco de dispensação de medicamento errado 
ou impossibilidade de o paciente ter acesso a seu medicamento.
BARREIRA CULTURAL
A crença do paciente deve ser respeitada pelo farmacêutico. Quando isso não ocorre, cria‑se uma 
barreira para a comunicação. Por exemplo, um paciente afirma que utiliza determinado chá para o 
tratamento de seu problema de saúde e o farmacêutico menospreza essa informação, ridicularizando 
a crença do paciente, afirmando que somente o que funciona é o tratamento alopático.
Uma barreira cultural é o uso de linguagem muito técnica pelo farmacêutico, o que 
dificulta a compreensão do paciente/usuário sobre seu tratamento farmacoterapêutico. 
No processo de comunicação em saúde, o profissional tem o dever de se fazer entender. 
Para isso, ele deve chegar ao nível de entendimento do usuário, para garantir a melhor 
eficácia possível na comunicação, minimizando esse tipo de barreira.
BARREIRAS RELACIONADAS COM O AMBIENTE FÍSICO
Quanto às barreiras relacionadas com o ambiente físico, a mais frequente é a falta de privacidade, 
pois o atendimento é feito em local inapropriado, com muitos pacientes próximos, não favorecendo 
a privacidade ou a semiprivacidade do atendimento.
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O balcão da farmácia tem muitos produtos promocionais, o que interfere na comunicação, distraindo 
o paciente/usuário e/ou dificultando a visualização do usuário, sendo que, em outros ambientes,
anteparos físicos, como vidros ou grades, entre o farmacêutico e o paciente/usuário também
atrapalham.
BARREIRAS PSICOLÓGICAS
O estado de espírito dos atores do processo de comunicação tem forte influência sobre a efetividade 
da comunicação.
Situação problema
Na situação problema apresentada, pode‑se notar que a farmacêutica já começou a interação com 
o paciente de forma grosseira, aparentando irritação com a discussão que estava ocorrendo na
farmácia. Com isso, ela criou uma barreira que dificultou o entendimento entre os atores.
■ DESENVOLVIMENTO DAS HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO
A seguir, serão apresentadas algumas habilidades de comunicação que devem ser desenvolvidas 
pelo farmacêutico na sua prática profissional.
COMUNICAÇÃO EM SITUAÇÕES ESPECIAIS
Apesar de o processo de comunicação fazer parte do dia a dia das profissões que envolvem o
atendimento ao público, existem situações que necessitam de uma preparação diferenciada. 
Nesta seção, serão abordadas algumas dessas situações, destacando pontos fundamentais da
comunicação com os pacientes.
Comunicação persuasiva
A comunicação persuasiva é empregada quando se deseja influenciar, de maneira 
proposital, outras pessoas a alterarem suas crenças, atitudes ou comportamentos, 
sendo definida como “qualquer mensagem que tenha a intenção de moldar, reforçar 
ou alterar as respostas de outro ou de outros”.16
A efetividade da persuasão é influenciada por alguns fatores, que serão descritos a seguir.16
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Mensagem — Fonte, apelo racional e apelo emocional
A fonte da mensagem tem influência direta em sua credibilidade. Desse modo, para que a 
mensagem persuasiva tenha impacto, o farmacêutico deve ser visto como uma fonte confiável.
O profissional deve agir de forma justa e honesta com o paciente, utilizando seu conhecimento 
técnico para a melhora da saúde e do bem‑estar do paciente. Muitas vezes, a confiança 
do paciente é conquistada com o tempo, após vários atendimentos. No entanto, mesmo 
depois de conquistada, a confiança não se torna inabalável e, caso ele se sinta manipulado 
ou traído pelo farmacêutico, a confiança pode ser perdida, podendo nunca mais ser 
reconquistada.
O apelo racional é considerado o modo da comunicação persuasiva em que se utilizam argumentos 
lógicos para influenciar o paciente. Nesse momento, o farmacêutico deve fazer uso de seus 
conhecimentos técnicos para convencer o paciente quanto à importância de utilizar um medicamento, 
por exemplo.
Pode‑se tomar como exemplo também o caso de um paciente que se sabe hipertenso, mas que 
relata ao farmacêutico que não utiliza os medicamentos prescritos pelo médico para controlar sua 
pressão arterial. Nesse caso, o farmacêutico deve utilizar o conhecimento que tem sobre os riscos 
para a saúde que o não controle da pressão arterial traz. Deve alertar o paciente, por exemplo, 
de que ele está mais sujeito a complicações como infarto agudo do miocárdio e acidente vascular 
cerebral, entre outras.
O apelo emocional é o modo da comunicação persuasiva empregado para despertar respostas 
afetivas do paciente. No exemplo anterior, considerando que esse paciente hipertenso não aderente 
ao tratamento farmacológico seja um senhor idoso que tem muito apreço por seus netos (informação 
previamente conhecida), o farmacêutico poderia usar essa informação e dizer ao paciente o quanto 
é importante que ele cuide de sua saúde para poder passar mais tempo com seus netos e que, 
para isso, seria importante ele tomar os medicamentos para controle da pressão.
Na maioria das vezes, para que a comunicação persuasiva seja efetiva, o farmacêutico 
deverá lançar mão tanto do apelo racional quanto do emocional.
LEMBRAR
Fatores ambientais
Como discutido anteriormente, os ruídos do ambiente no qual ocorre a comunicação podem interferir 
na qualidade da comunicação. Quando a comunicação persuasiva é posta em prática em um 
ambiente sem privacidade, com constantes interrupções ao farmacêutico ou ao paciente ou onde 
existem muitas conversas paralelas, por exemplo, as chances de ela não ser efetiva aumentam 
consideravelmente.
Quando o farmacêutico for atender o paciente, é importante que ele tenha um local 
apropriado, que seja privativo ou semiprivativo e que possibilite um diálogo sem interrupções.
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Receptor — Compreensão e retenção da mensagem
A compreensão e a retenção da mensagem dependem muito de aspectos ligados ao paciente 
(receptor), como nível cultural e educacional, por exemplo. Ao realizar a adaptação de sua 
linguagem, o farmacêutico deve ter cuidado para não infantilizar o paciente (especialmente os 
idosos) e não subestimar a inteligência deles.
Sempre será dever do farmacêutico adequar a sua linguagem ao nível do paciente, 
e nunca o contrário.
LEMBRAR
O que é óbvio para um profissional da saúde pode não ser para o paciente. Assim, informações 
que parecem evidentes, como, por exemplo, utilizar comprimidos com um copo de água e não 
abrir cápsulas, devem ser reforçadas. Além disso, o profissional deve ter cuidado para não utilizar 
expressões sujeitas à dupla interpretação.
Sempre que possível, a informação deve ser precisa, e nunca vaga.
O profissional deve ter em mente que a “verdade” é o que o paciente entendeu, e não o que foi dito 
pelo farmacêutico. Por isso, deve‑se sempre solicitar que o paciente diga, com as palavras dele, 
como ele entendeu uma explicação que lhe foi transmitida. Com isso, o farmacêutico poderá garantir 
a compreensão do paciente, e, quando necessário, corrigir pontos que não foram entendidos 
adequadamente.
É dever do farmacêutico tentar persuadir o paciente para modificar atitudes que sejam 
prejudiciais a sua saúde, porém deve estar ciente de que a decisão final sobre a modificação 
ou não da atitude é do paciente. Em nenhuma circunstância deve‑se tentar impor 
modificações de estilo de vida ou adesões ao tratamento a pacientes. Além disso, o 
profissional jamais poderá menosprezar as crenças do paciente, sob pena de perder a 
confiança dele e tornar ainda mais difícil a modificação em suas atitudes.
Comunicação com pacientes iletrados
Segundo dados do governo brasileiro, 8,7% da populaçãoé analfabeta, sendo essa condição mais 
prevalente entre os idosos, chegando a cerca de 34% da população nessa faixa etária.17 Desse 
modo, o farmacêutico que atua em contato com o público, em farmácias comunitárias sem ou 
com manipulação, em hospitais ou em unidades básicas de saúde, atenderá pacientes com essa 
condição, precisando estar preparado para lidar com esse grupo.
Ao atender um paciente iletrado, o farmacêutico deve atentar aos pontos destacados a seguir.
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Nunca constranger ou expor o paciente
O farmacêutico deve explorar a capacidade de leitura e compreensão do paciente para adaptar 
sua explicação a um nível que ele assimile. Entretanto, deve cuidar para não ofender o paciente, 
dificultando o estabelecimento de uma relação terapêutica. Além disso, deve realizar o atendimento 
em local que não exponha o paciente a outras pessoas presentes no mesmo recinto, garantindo 
sua privacidade.
O fato de o paciente não ter sido alfabetizado nunca deve ser confundido com falta 
de capacidade intelectual. Isso é fundamental para o farmacêutico não subestimar a 
inteligência do paciente ou para não infantilizar o atendimento.
LEMBRAR
Identificar o grau de compreensão do paciente
Existem diferentes tipos de analfabetismo, e, para que o farmacêutico possa atender a esses pacientes 
de maneira adequada, é importante que identifique o grau de compreensão deles, conforme a seguir:
■ analfabetismo absoluto ou total — o indivíduo tem pouco ou nenhum conhecimento para ler e
escrever. Em alguns casos, não é capaz de identificar números, dificultando a identificação de
informações como horário da tomada dos medicamentos, dose do medicamento, número de
comprimidos, entre outros dados que envolvem algarismos;
■ iletrismo — o indivíduo não compreende o que lê, geralmente ligado a um ensino com defasagem
na escola. Pode, em alguns casos, identificar letras. Normalmente, diferencia números e consegue
identificar o horário;
■ analfabetismo funcional — o indivíduo lê e escreve frases curtas, mas tem dificuldade em
compreender seu significado. Sabe identificar números e ver as horas.
Estar preparado para facilitar a compreensão do paciente quanto a sua farmacoterapia
Após a identificação do grau de compreensão do paciente, o farmacêutico pode negociar estratégias
que facilitem a utilização da farmacoterapia. Para isso, pode lançar mão de imagens e cores para 
facilitar a tomada dos medicamentos, reduzindo o risco de troca ou de não adesão à farmacoterapia.
Ao utilizar imagens, sempre que possível, deve‑se permitir que o paciente escolha. Isso 
é importante, pois a mesma imagem pode ter diferentes significados, dependendo de 
quem a interpreta.
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A Figura 2 apresenta um exemplo de calendário de tomada de medicamentos para pacientes 
analfabetos.
Medicamento/Dose
Propranolol 20mg
Propranolol 20mg
Propranolol 20mg
Sinvastatina 20mg
Hidroclorotiazida 25mg
2
2
2
1
1
8:00
12:00
20:00
22:00
Horário
Número de
comprimidos
Figura 2 — Exemplo de calendário de tomada de medicamentos para pacientes analfabetos.
Fonte: Arquivos de imagens dos autores.
Pode‑se tomar como exemplo uma situação em que um paciente recebe o calendário da Figura 2 
pronto, sem ser consultado, de seu farmacêutico na última vez em que conversaram. O paciente 
volta à farmácia e o seguinte diálogo ocorre:
■ Farmacêutico: “Bom dia! Como vai o senhor?”.
■ Paciente: “Bom dia. Estou bem! Vim buscar meus remédios”.
■ Farmacêutico: “Tem utilizado o calendário que dei para o senhor?”.
■ Paciente: “Sim, tem me ajudado muito”.
■ Farmacêutico: “Tomou seu remédio hoje pela manhã?”.
■ Paciente: “Não, hoje não. Quando acordei, estava chovendo... Como o calendário tem um sol,
não tomei”.
Assim como as imagens, deve‑se dar liberdade aos pacientes para escolher as cores que serão 
utilizadas. Com as cores escolhidas, utilizam‑se adesivos colados na caixa, e cria‑se um calendário 
identificando o horário da tomada.
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Comunicação com pacientes irritados
A primeira providência a ser tomada pelo farmacêutico em casos de pacientes irritados é a 
identificação do que motiva a irritação. Depois, o farmacêutico deve utilizar técnicas de comunicação 
para amenizar os ânimos:15
■ criar um ambiente tranquilo, evitando situações desconfortáveis para o paciente;
■ evitar uma atitude combativa;
■ evitar ficar sozinho em um ambiente com o paciente irritado;
■ demonstrar que está disponível para escutar e conversar;
■ encorajar o paciente/usuário a falar, preferencialmente utilizando perguntas abertas;
■ evitar tocar no paciente/usuário quando ele estiver irritado;
■ ser razoável e honesto, não prometendo aquilo que não poderá cumprir;
■ procurar solucionar a questão de forma que o paciente/usuário possa ter mais de uma alternativa
de como resolver o problema. As pessoas tendem a ficar mais irritadas quando se sentem sem
escolhas;
■ desconsiderar possíveis ofensas, não levando para o lado pessoal, pois podem tornar o profissional
agressivo ou defensivo, aumentando a agressividade da situação.
Enquanto o paciente/usuário está irritado, o farmacêutico deve evitar aconselhá‑lo quanto a sua 
saúde ou farmacoterapia. Provavelmente, tudo que for aconselhado nessa circunstância não será 
absorvido pelo paciente/usuário.
COMUNICAÇÃO COM OUTROS PROFISSIONAIS DA SAÚDE
A comunicação com os demais profissionais da saúde, especialmente os prescritores, deveria ser 
encarada como uma prática natural da profissão farmacêutica. No entanto, alguns profissionais
têm receio no momento dessa interação. Uma das principais causas para isso são experiências ou 
relatos de conhecidos quanto a interações desagradáveis com outros profissionais.
As causas dos problemas na comunicação com profissionais prescritores estão centradas 
em dois aspectos principais.
O primeiro aspecto é o desconhecimento do papel do farmacêutico no auxílio do uso da farmacoterapia
dos pacientes por parte dos prescritores. Sempre que possível, o farmacêutico deve se apresentar aos
prescritores com quem terá contato profissionalmente. Durante essa apresentação, o farmacêutico 
deve explicar o trabalho que pretende desenvolver, deixando claro que tem o mesmo objetivo que 
o prescritor, que é a melhora da saúde do paciente.
O farmacêutico não atua em busca de eventuais erros de prescrição. Na verdade, deve 
ser visto como um parceiro do prescritor, uma vez que atuará na revisão das prescrições, 
garantindo a segurança do tratamento indicado.
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A apresentação não se restringe a profissionais que atuam em ambientes hospitalares ou ambulatoriais. 
Os farmacêuticos que atuam em farmácias ou drogarias podem rastrear os profissionais dos quais 
mais recebem prescrições e realizar sua apresentação.
O segundo aspecto vem do fato de o contato do farmacêutico normalmente ocorrer para apresentar 
algum problema, seja na farmacoterapia, seja na prescrição do paciente. Essa missão de apontar 
problemas pode ser facilitada pela apresentação prévia do farmacêutico, como já discutido. No 
entanto, o mais importante é nunca abordar o prescritor trazendo apenas o problema.
Sempre que o farmacêutico identificar algo que precise ser alterado ou corrigido no 
tratamento do paciente, deve comunicar o prescritor e, ao mesmo tempo, sugerir 
soluções possíveis para o problema encontrado. Para isso, quando preciso, deve 
estudar o caso antes de contatar o outro profissional e embasar os apontamentos 
em evidências científicas, repassando os dados da fonte pesquisada ao prescritor.
LEMBRAR
ATIVIDADES
9. O que pode ser considerado uma barreira física no processode comunicação em
uma farmácia?
A) O entendimento da utilidade do medicamento.
B) O formato do estabelecimento.
C) O atendimento prestado de forma inadequada ao paciente.
D) Os produtos de venda livre espalhados sobre o balcão.
Resposta no final do capítulo
10. Qual barreira de comunicação pode influenciar na efetividade da comunicação e está
relacionada ao estado de espírito das pessoas?
A) Barreira na mensagem.
B) Barreira cultural.
C) Barreira psicológica.
D) Barreira no ambiente físico.
Resposta no final do capítulo
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11. Sobre a comunicação persuasiva, analise as alternativas a seguir e marque V
(verdadeiro) ou F (falso).
( ) A mensagem precisa ter um grande apelo racional.
( ) O ambiente precisa ser o mais livre de barreiras e ruídos.
( ) O tom de voz precisa ser enfático.
( ) Há a necessidade de fazer a adaptação da linguagem ao nível do paciente.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
A) V — V — F — F
B) F — F — V — V
C) F — F — V — F
D) V — V — F — V
Resposta no final do capítulo
12. No que se refere aos cuidados que devem ser estabelecidos em relação a pacientes
iletrados, observe as alternativas a seguir.
I — Não constranger o paciente.
II — Não expor o paciente.
III — Estar preparado para facilitar a compreensão do paciente.
IV — Solicitar, obrigatoriamente, que algum familiar ou cuidador acompanhe o paciente.
Quais estão corretas?
A) Apenas a I e a II.
B) Apenas a I, a II e a III.
C) Apenas a I, a III e a IV.
D) Apenas a II, a III e a IV.
Resposta no final do capítulo
■ CONCLUSÃO
O processo de comunicação é embasado em diversos aspectos, tanto vinculados ao processo 
quanto às habilidades de quem está inserido nele. Com conhecimento adequado, percepção da 
complexidade e desenvolvimento das habilidades, é possível que a mensagem que transita seja 
mais bem codificada e decodificada.
O farmacêutico tem grande responsabilidade e potencialidade em entender todos os pormenores 
tratados neste capítulo e, assim, conduzir a maior parte das situações e dos casos vivenciados de 
uma maneira mais completa e eficiente no que se refere à comunicação.
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■ RESPOSTAS ÀS ATIVIDADES E COMENTÁRIOS
Atividade 1
Resposta: B
Comentário: A comunicação em saúde não pode ser igualmente eficaz em abordar todos os 
problemas, pois existem complexidades variadas em diferentes problemas de saúde.
Atividade 2
Resposta: A
Comentário: A comunicação em saúde não pode compensar problemas de acesso ou de estrutura 
do serviço de saúde.
Atividade 3
Resposta: D
Comentário: Decodificação é a etapa em que o receptor recebe a mensagem e decifra o código 
que foi recebido. Na linguagem falada, o receptor ouve as palavras e as interpreta, decodificando 
a mensagem; no caso da mensagem escrita, a decodificação ocorrerá no momento da leitura e 
da interpretação do texto.
Atividade 4
Resposta: C
Comentário: Sobre os axiomas da comunicação, tem‑se o seguinte:
■ Primeiro axioma — É impossível não se comunicar.
■ Segundo axioma — Toda comunicação tem um aspecto de conteúdo e de relação.
■ Terceiro axioma — A natureza de uma relação dependente da pontuação das sequências
comunicacionais entre os comunicantes.
■ Quarto axioma — Os seres humanos comunicam‑se de forma digital e analógica.
■ Quinto axioma — As trocas comunicacionais podem ser simétricas.
Atividade 5
Resposta: No processo de aconselhamento, como premissa básica, é fundamental que o farmacêutico 
acesse o conhecimento prévio do paciente e desempenhe o aconselhamento sobre os pontos que 
o paciente desconhece.
Atividade 6
Resposta: A
Comentário: A primeira fase da empatia denomina‑se compreensão empática e consiste na 
capacidade de compreender os sentimentos e pensamentos do outro, por meio de posturas que 
transmitam a ele atenção e escuta ativa.
Atividade 7
Resposta: B
Comentário: A participação ativa do paciente no tratamento da doença e no manejo do autocuidado 
é um dos resultados que se espera que o aconselhamento apresente para o paciente.
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Atividade 8
Resposta: A maneira correta de gerenciar conflitos passa pela obtenção de concordância entre as 
partes envolvidas. Para que isso ocorra, é muito importante estabelecer uma comunicação efetiva 
com o paciente, buscando a observação dos seguintes pontos:
■ identificação do problema;
■ identificação de todas as soluções possíveis;
■ escolha da melhor solução;
■ implementação da solução;
■ avaliação dos resultados da solução.
Atividade 9
Resposta: D
Comentário: Como barreiras ou ruídos são fatores que atuam dificultando ou impossibilitando o
processo de comunicação, impedindo o recebimento de uma mensagem pelo receptor na forma 
pretendida, podendo ser gerado pelo emissor, pelo receptor, pela mensagem, pelo canal ou pelo 
meio ambiente, os produtos sobre o balcão da farmácia podem ser considerados barreiras físicas 
no estabelecimento farmacêutico.
Atividade 10
Resposta: C
Comentário: O estado de espírito dos atores do processo de comunicação tem forte influência sobre
a efetividade da comunicação.
Atividade 11
Resposta: D
Comentário: O tom de voz não tem qualquer relação com a comunicação persuasiva; um tom de 
voz pode ser enfático e não ter relação com a persuasão da comunicação.
Atividade 12
Resposta: B
Comentário: Mesmo em se tratando de um paciente iletrado, não há necessidade obrigatória de 
haver mais algum familiar ou acompanhante presente. Para esse tipo de paciente, é necessário 
adaptar o processo de comunicação sempre que necessário.
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Como citar este documento
Pilger D, Corrêa PM. Habilidades de comunicação do farmacêutico no atendimento aos 
pacientes. In: Associação Brasileira de Ciências Farmacêuticas; Pereira LRL, Farias MR, Castro 
MS, organizadores. PROFARMA Programa de Atualização em Ciências Farmacêuticas: da 
Assistência Farmacêutica à Farmácia Clínica: Ciclo 2. Porto Alegre: Artmed Panamericana; 
2020. p. 53–82. (Sistema de Educação Continuada a Distância, v. 4).
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