2ª Avaliação Parcial GESTAO DE PROCESSOS 2020 PROVA-21

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Centro Universitário UNA 
2ª Avaliação Parcial - D2 – Valor 20 pontos 
Instituto Politécnico 
Gestão de Processos 
Prof: Mário Sérgio Caldas Teixeira 
 
TIPO A 
 
 
 
INSTRUÇÕES 
Leia atentamente antes de começar a prova 
 
1. Todas as questões abertas exigem para sua aceitação plena a apresentação dos 
cálculos LEGIVEIS e a resolução passo-a-passo. 
2. Os cálculos e o passo-a-passo de cada questão devem ser “colados” no corpo deste 
documento, no local correto da resolução da questão. 
3. Os elementos “colados” podem ser figuras ou arquivos, podem ser editados ou feitos 
a mão, MAS devem apresentar legibilidade e ORGANIZAÇÃO que permitam a 
compreensão do desenvolvimento lógico da questão. 
4. Não serão consideradas as questões que sejam enviadas como arquivos “anexos” fora 
do corpo da prova. 
5. Depois de resolvida a prova ela deve ser enviada por email para 
mariosct@prof.una.br até no máximo às 23 horas. 
6. O titulo do email deve ser assim indicado: ProvaD2-GPROCESSOS-Novembro2020 
7. Qualquer email enviado com titulo diferente desse não será recebido pelo filtro 
criado no serviço de correio eletrônico para encaminhamento da prova, portanto, 
peço atenção e observância dessa instrução 
8. Para discussão das questões serão formados grupos na sala com supervisão e 
acompanhamento do professor. Os alunos e alunas presentes devem ter seus nomes 
indicados conforme a divisão feita em sala no momento de inicio da prova. 
9. Durante a realização da prova será enviada uma lista de presença por email, para 
cada aluno presente assinar. A lista será enviada apenas aos alunos presentes à 
realização. 
10. Ao iniciar a prova você declara ter lido as instruções previamente e concordar com 
elas. 
 
GRUPO Nº 05 Engenharias 17/11/2020 
Nome dos alunos (as) integrantes do grupo de discussão 
 
QUESTÃO – 01. Um fluxo de um processo, desenhado através de um fluxograma deve retratar 
com clareza na organização, as relações entre: 
 
a) os clientes e fornecedores. 
mailto:mariosct@prof.una.br
b) entre os funcionários e chefias. 
c) os produtos e serviços. 
d) as áreas funcionais. 
 
QUESTÃO – 02. Um procedimento equivocado num processo–chave de uma organização pode ser 
ocasionado por um repetição ou loop desnecessário; pode também ser causado por um caminho ou um 
fluxo interno desnecessário. Essa situação não é adequada e geralmente é uma: 
 
a) ineficiência no processo. 
b) melhoria no processo. 
c) reengenharia no processo. 
d) ineficácia do processo. 
 
QUESTÃO – 03. Qual o indicador que representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho 
realizado por um processo e os erros cometidos nessa execução? 
 
a) Produtividade. 
b) Qualidade. 
c) Capacidade. 
d) Inconformidade. 
 
QUESTÃO – 04 . Um dos aspectos fundamentais da gestão de processos esta ligada a tarefa de 
efetuar medições dos resultados que o processo alcança ao ser executado. Nesse sentido é 
importante medir para que possamos: 
 
a) construir o CICLO PDCA e analisar os problemas. 
b) verificar holisticamente como a concorrência realiza este processo. 
c) monitorar, controlar e aperfeiçoar o nosso desempenho na condução do processo. 
d) agregar valores aos produtos quando trabalharmos por processo. 
 
QUESTÃO - 05. Os processos tem papel preponderante nas atividades de produção industrial, 
sobretudo àquelas relacionadas ao planejamento, programação e controle da produção, pois 
estas são áreas onde o desempenho precisa ser constantemente melhorado. A SurfParadise 
Brasil, é uma confecção de roupa destinada ao segmento de praticantes de surf. Pressionada pelo 
mercado e pelos concorrentes do Rio e Nordeste, sentiu a necessidade de profissionalizar e 
melhorar o processo produtivo da empresa para sobrevivência no mercado. Para tal, implantou na 
sua fábrica de Petropolis um Sistema de melhoria continua. O SMC é mais do que um conjunto de 
técnicas sendo considerado uma filosofia de trabalho. Com esta pratica, espera-se conseguir 
EXCETO: 
 
 
(A) Reduzir valor agregado de seus produtos e serviços para ficar mais competitivo. 
(B) Assegurar uso produtivo adequado para todos os fatores de produção. 
(C) Melhorar o fluxo de informação e controle dos processos para melhorar a eficácia e eficiência da 
produção. 
X 
X 
X 
X 
X 
(D) Alcançar melhoria dos indicadores de produtividade dos empregados da confecção 
 
 
QUESTÃO – 6. A principal função de um indicador (relação numerica entre duas grandezas) é 
expressar de maneira clara uma situação específica que se deseja analisar. Um indicador irá 
expor as características mensuráveis dos processos, dos produtos, serviços ou do ambiente, que 
forem relevantes para a organização acompanhar, avaliar e tomar decisões gerenciais de 
melhoria. Muitos SIG´s utilizam-se do acompanhamento de indicadores através de painéis, 
dashboards ou farois. Sobre os indicadores utilizados na industria de manufatura atraves de 
Sistemas Integrados de Gestão de Manufatura e aplicados no processo de tomada de decisão dos 
engenheiros de produção é correto afirmar EXCETO: 
 
(A) Deve ser entendido de forma homogênea por todos os envolvidos nos processos da engenharia 
de produção. 
(B) Deve ter utilização, abrangência e validade na área ou setor responsável pela coleta dos dados e 
por sua elaboração. 
(C) Deve ser obtido de forma economicamente viável e justificável. 
(D) Deve ser compatível com os métodos de coleta de dados disponíveis na empresa. 
 
 
QUESTÃO - 7. Os desafios para os engenheiros de produção nos próximos anos são muito 
grandes. É necessário retomar o crescimento industrial, adotar novos métodos produtivos capaz 
de responder ao crescimento da demanda interna etc. No entanto existem várias alternativas e 
recomendações para a melhoria do processo de gestão dessas empresas. Entre elas podemos 
citar EXCETO: 
 
(A) Centralizar a gestão dos processos através de sistemas integrados e reduzir o empowerment; 
(B) Investir em tecnologias de gestão do processo produtivo para agilizar a obtenção de resultados e 
decisões; 
(C) Terceirizar parte dos serviços para reduzir custos e manter rigoroso controle de qualidade 
sobre estes processos; 
(D) Desenvolver o trabalho em equipe com direção e orientação competente na gestão apoiada por 
melhorias Kaizen e Kayro. 
 
 
 
 
 
 
 
QUESTÃO – 8. 
 
Considere a cadeia de Fast Food CHINA IN BOX e o fato que um franqueado de Belo Horizonte esta 
empenhado na melhoria do atendimento ao cliente. Para isso ele pretende adotar Indicadores de 
Qualidade nesses processos, para que através das informações obtidas possa ser conduzido um 
X 
X 
trabalho de melhoraria de resultados. Pede-se montar 2 indicadores de qualidade para a atividade 
do CHINA IN BOX, preenchendo o quadro abaixo como se pede: 
 
 
NOME DO PROCESSO: 
 
Devolução de produtos acabados 
 
Tipo do Processo (produção ou serviço): 
 
Serviço 
 
Resultado típico da execução do processo: 
 
Entrega com atraso máximo de 5 min 
 
Tipo de erro/falha na execução: 
 
Atraso na entrega 
 
Mecanismo de coleta de dados: 
 
Quantidade de marmitas devolvidas 
 
Periodicidade de medição: 
 
Diário 
 
Importância do controle: 
 
Mensurar o tamanho da perda de produtos acabados e 
aturar com medidas preventivas 
 
Nome do Indicador de Qualidade: 
 
Porcentagem de pedidos devolvidos 
Fórmula do Indicador: (Manual e colado ou editado direto no Word) Não esqueça nenhum elemento 
 
 
 
 
 
IQ% de pedidos devolvidos = Produtos devolvidos 
 Produtos produzidos 
 
 
 
 Repetir este formulário para o outro processo 
 
NOME DO PROCESSO: 
 
Atendimento ao cliente 
 
Tipo do Processo (produção ou serviço): 
Serviço 
x 100% 
 
 
 
Resultado típico da execução do processo: 
 
NPS de 90% 
 
Tipo de erro/falha na execução: 
 
Insatisfação do cliente com serviço prestado 
 
Mecanismo de coleta de dados: 
 
Disparo de mensagem ao cliente via ferramenta 
Track.co 
 
Periodicidade de medição:Diário 
 
Importância do controle: 
 
Mensuração da satisfação do cliente para 
oportunidades de melhorias 
 
Nome do Indicador de Qualidade: 
 
Net Promoter Score 
Fórmula do Indicador: (Manual e colado ou editado direto no Word) Não esqueça nenhum elemento 
 
 
 
IQ NPS = Promotores - Detratores 
 Número total de respondentes 
 
 
 
 
 
 
QUESTÃO – 9. Pizzaria AMENDOEIRAS 
 
Em recente visita de estudos para melhoria do processo de gestão, visitamos a pizzaria quando então fomos 
atendidos pelo gerente, que apresentou os processos operacionais, desde a chegada do pedido pelo 
telefone, até a saída da pizza para o cliente. Ele evidenciou sua dificuldades gerenciais, pela falta de 
informação sobre os processos. Os Processos são basicamente estes descritos abaixo. Pede-se desenhar 
um fluxograma para este processo, usando quais quer recurso para elaboração do desenho. Colocar o 
desenho do fluxograma dentro da prova – Não enviar por anexo 
 
1. Receber e passar o Pedido - O pedido é recebido por telefone por uma única funcionária, Só existe 
uma linha de telefone e não há nenhum tipo de informatização no processo. O pedido é anotado em uma 
folha de papel. Se o pedido esta completo ela envia para a cozinha senão ela conversa com o cliente ate 
completar o pedido. cozinha. 
 
2. Passar o Pedido para a Cozinha - O pedido é afixado em um cordão que ao ser puxado, o leva até a 
cozinha. 
 
3. Elaborar a Pizza – A atendente recebe o pedido, monta a Pizza, ele busca os ingredientes no armário se 
todos os ingredientes estiverem no armário termina de montar e leva para o forno para assar. Se faltar algum 
ingrediente volta o pedido pra atendente que liga para o cliente para negociar a substituição de algum item. O 
x 100% 
 
pizzaiolo não identifica qual pizza ele assou apenas fixa com durex o pedido da atendente na caixa depois 
que a pizza esta assada 
 
 
4. Assar a Pizza - O tempo e o controle do processo é feito visualmente. Se a pizza parece bem assada e 
esta no ponto ele retira do forno e envia par ao setor de embalagem senão volta com ela para o forno 
 
5. Embalar a Pizza - A pizza é embalada, e entregue ao motoboy. A única identificação é o pedido que foi 
gerado inicialmente pela telefonista. Se o endereço esta legível ela acondiciona a pizza na moto senão volta o 
pedido para a atendente confirmar o endereço. Não há um controle de erros. 
 
6. Entrega da Pizza pelo Motoboys - São em torno de dez, da própria empresa e bons conhecedores da 
região atendida. As pizzas são entregues nas caixas e o próprio moto boy recebe o pagamento. Se ele não 
localiza o endereço ele liga de volta para atendente tentar ajudar. 
 
7. Fechamento. Ao retornar o motoboy devolve o pedido da atendente e o comprovante do pagamento ou o 
numerário. E o processo de atendimento do pedido é encerrado