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C.H.A.R 
O NOVO SIGNIFICADO
DE COMPETÊNCIAS
ROBERTO MADRUGA
CONHECIMENTOS
RESULTADOS
HABILIDADES
ATITUDES
C.H.A.R
COMPETÊNCIA, 
A PALAVRA MAIS
ADMIRADA E A MAIS
TEMIDA
Nesse exato momento em que você está
lendo este e-book, milhões de pessoas ao
redor do mundo estão planejando
desenvolver suas competências visando
crescimento pessoal e profissional. O
problema é que boa parte delas irá gastar
tempo, recursos financeiros e materiais sem
pensar na finalidade de qualquer
competência, seja ela técnica ou
comportamental: trazer benefícios não
apenas para a pessoa, como também para as
organizações e para a sociedade. 
Competência é o termo mais comentado na
atualidade pelas organizações e instituições
que almejam desenvolver pessoas rumo à
criação de diferenciais competitivos. 
Designada comumente como a soma de
Conhecimentos, Habilidades de Atitudes de
um indivíduo (C.H.A), a competência é a
base de tudo, é a busca pela perfeição, que
embora saibamos ser impossível para nós
seres humanos, caminhar na direção dela já
garante resultados substanciais e satisfação
geral.
No mundo empresarial atual, não podemos admitir o
desenvolvimento de competências sem colocá-las em
prática na vida real. A aquisição de competências por
qualquer pessoa é algo nobre, contudo, terá mais valor se
acrescentarmos a palavra Resultados no tradicional
CHA, transformando-o no C.H.A.R. 
Portanto, o “R” foi a forma que encontrei de ampliar o
significado de competência e, por isso, estou recebendo
muitos feedbacks positivos de pessoas que estão mais
ligadas em praticar suas competências! 
Sendo para fins lucrativos ou não, toda organização
busca maximizar seus frutos e para isso precisará contar
com o seu ativo mais valioso: pessoas competentes e
orientadas ao resultado.
Veja o diagrama do C.H.A.R:
AMPLIANDO O
SIGNIFICADO DE
COMPETÊNCIA
ATITUDES
C.H.A.R
CONHECIMENTOS HABILIDADES
RESULTADOS
O saber adquirido 
com a experiência,
escolaridade e
facilitadores 
(domínio do
conhecimento)
O ato de fazer e
implantar o saber e a
prática já adquiridos
(fazer acontecer)
Somatório de
conhecimentos,
habilidades e
atitudes orientados
para efetividade
(domínio do
conhecimento
Saber colocar em
prática o
conhecimento
adquirido 
(saber fazer com
maestria)
ATITUDES
Você sabia que existem verdadeiros
estacionamentos lotados de competências
paradas e sem uso? 
O fato de alguém adquirir uma nova
competência pode não ser suficiente para o
seu sucesso profissional e também da
empresa se não houver um esforço para a
obtenção de resultados a partir dessa
competência. Competência estacionada é
aquela que não é colocada em prática e fica
guardada somente para a pessoa que se
capacitou, portanto, não há resultados para a
empresa, nem para a sociedade. No mundo
atual, as competências estacionadas estão
aumentando, pois muitas vezes as pessoas se
desenvolvem apenas para si, não
compartilhando-as ou colocando-as em
prática. 
Vamos pegar um exemplo bem cotidiano.
Uma pessoa experiente na empresa que é
expert em infraestrutura, conhece tudo sobre
materiais e tem grande capacidade
tecnológica. Ela pode ser considerada
competente na sua função? Talvez sim,
porém não é garantido. “Talvez”, porque o
fato de “saber tudo” não garante mais,
isoladamente, o sucesso das organizações,
tão pouco dessa pessoa. “Talvez”, porque o
fato de adquirir uma competência pode ainda
não ser suficiente se não houver um esforço
para a obtenção de resultados. 
É por isso que está na hora de eliminarmos as
competências estacionadas e, então,
acrescentarmos mais uma letra ao famoso e
tradicional C.H.A (conhecimento, habilidade
e atitude).
Um garçom com 10 anos de experiência que
domina completamente o processo de servir e
atender seus clientes e que é elogiado por
eles pode ser ainda mais efetivo se durante o
seu trabalho pensar e praticar ações simples
para melhorar o resultado do restaurante. Ele
poderá sugerir ao proprietário do
estabelecimento dicas de pratos que podem
gerar mais negócios, pois está continuamente
ouvido sugestões dos clientes. Esse é um
exemplo do C.H.A acoplado ao R, daí temos o
C.H.A.R. 
Concluindo. Não basta capacitar as pessoas
nas competências necessárias. É preciso
dirigir as ações educacionais com foco em
resultados, de forma que os stakeholders
interessados sejam beneficiados: organização,
colaborador, clientes e sociedade.
EXPERIÊNCIA
ADQUIRIDA 
NEM SEMPRE 
SIGNIFICA
COMPETÊNCIA
EVITE O
ESTACIONAMENTO DE
COMPETÊNCIAS
É necessário incluirmos o “R” de resultados
para garantir que todo C.H.A.R seja
orientado para o êxito pessoal de quem se
desenvolve, da organização e da sociedade.
Isso mesmo, o C.H.A.R pode e deve no
mínimo possuir três stakeholders
interessados.
Há algum tempo fui contratado por uma grande
empresa do setor de comunicação para avaliar o
motivo que levava seus colaboradores a não
reterem a informação recebida nos treinamentos
internos, consequentemente, deixando grandes
falhas no atendimento aos clientes. 
Em média eles recebiam por ano 250 horas de
treinamentos técnicos e 8 horas de competências
comportamentais, as quais correspondiam a 3%
do tempo total gasto com desenvolvimento. 
No começo do diagnóstico, já tínhamos a
evidência de que os colaboradores eram tratados
como uma enciclopédia, portanto, conheciam
muito dos produtos, serviços e sistemas, contudo,
não conseguiam superar obstáculos simples,
quando as questões estavam “fora do book”.
 
Uma das recomendações foi investir em
treinamentos comportamentais e híbridos com a
finalidade de formar pessoas pensantes e com
capacidade de tomar boas decisões e não apenas
com capacidade para repetir informações. 
COMPETÊNCIAS 
TÉCNICAS,
COMPORTAMENTAIS 
E HIBRIDAS
Competência
Comportamental 
Competência
Técnica
Competência
Híbrida 
M
U
D
A
N
Ç
A
D
E 
C
R
EN
Ç
A
S
MENOR
MAIOR
MENOR MAIORVISÃO 
ESTRATÉGICA
Na medida em que o colaborador é capacitado
nos demais tipos de competências, ele recebe
uma espécie de “upgrade pessoal”, adquirindo
maior visão estratégica ao mesmo tempo
revendo suas crenças. Lembro que cerca da
metade dos problemas de pessoas que não se
adaptam à forma de trabalhar das empresas
está relacionada com alguma crença negativa
do tipo incapacitante, como por exemplo a
popular frase “não vou conseguir”. 
Inclusive, há pessoas que, por causa dessa
crença, desistem antes de tentar, o que
elimina em 100% a chance de sucesso.
Devemos lembrar que proporcionar
capacitação adequada às pessoas significa
abrir seus horizontes para novas
descobertas e maior possibilidade de
melhoria de qualidade de vida também.
Para isso, será importante que façamos o
upgrade do C.H.A para o C.H.A.R.
Perceba na imagem a seguir as diferentes mudanças que ocorrem nas crenças e de aumento de
visão estratégica ao se desenvolver competências técnicas, comportamentais e híbridas.
De acordo com estudo da ClearCompany, 68%
dos profissionais entrevistados acreditam que o
treinamento e desenvolvimento são as políticas
mais influentes e importantes da empresa. 
Esse dado evidencia a valorização de
programas de capacitação por parte dos
funcionários. O investimento na atribuição de
novas competências aos colaboradores e a
potencialização contínua já existentes são
ferramentas muito eficientes para o
estabelecimento do C.H.A.R. Com uma política
bem definida de T&D, as organizações podem
reter muito mais talentos e ainda atrair muitos
outros futuramente, ganhando uma forte
vantagem competitiva.
Outro número notável deste estudo é que 25%
dos funcionários ficariam mais satisfeitos na
organização se tivessem a oportunidade de
fazer o que fazem de melhor. 
Todos nós sabemos que funcionários mais
engajados e satisfeitos com sua atuação podem
ser bem mais produtivos do que quando
colocados em áreas que não dominam
plenamente. Atribuir tarefas de acordo com os
Conhecimentos, Habilidades e as Atitudes
daquele colaborador é muito mais inteligente e
traz muito mais produtividade para a
companhia, e consequentemente, Resultados,
completando o diagramado C.H.A.R.
O C.H.A.R TRAZENDO
RESULTADOS NA
PRÁTICA
https://blog.clearcompany.com/5-surprising-employee-development-statistics-you-dont-know
A Starbucks, famosa loja de cafés, conta com
diversas filiais em todo o mundo. Mas
especialmente nos Estados Unidos, ela vem
fazendo a diferença na vida pessoal e
profissional de seus colaboradores. 
Em 2014, a marca multinacional lançou o
programa chamado Starbucks College
Achievement Plan, em parceria com a Arizona
State University. O projeto consiste no
fornecimento de bolsas de estudos no ensino
superior para para seus funcionários, que 
 ganham a oportunidade de obter o seu primeiro
diploma universitário.
Neste programa da Starbucks, os alunos
podem optar entre mais de 70 programas de
graduação, que vão de Liderança
Organizacional até Estudos de Mídia. A
organização conta com a meta de chegar a
25.000 colaboradores graduados até 2025. 
 
O ponto mais interessante é que a empresa não
cobra nenhum compromisso após o término da
graduação, sem obrigações impostas aos
funcionários, como permanência na equipe ou
atribuição de custos relacionados ao diploma. A
iniciativa visa a capacitação de alto nível dos
colaboradores da Starbucks, a fim de aumentar
todas as competências do C.H.A.R, já que uma
vez disponibilizada a graduação, durante o
curso ele ainda estará exercendo seu papel na
companhia, em constante aprendizagem dentro
e fora do ambiente de trabalho. Além disso,
potenciais líderes da organização podem estar
sendo formados através do programa.
A STARBUCKS COMO
EXEMPLO PARA O
C.H.A.R
https://www.starbucks.com/careers/working-at-starbucks/education
ROBERTO MADRUGA
Um dos precursores no Brasil na implantação de
Customer Experience, Customer Success e
Employee Experience e uma das maiores
referências brasileiras em consultoria e ensino, com
mais de 450 empresas atendidas, como, Arccor,
AMEX, Vivo, TIM, Natura, Boticário, Ipiranga, Coca-
Cola, ClubMed, Eleva, HSBC, Petrobras, Lafarge,
Rede Globo, Ponto Frio, NET, Piraquê, Enel, Abril,
Icatu, Sul América, Rede D´or, Casa de Saúde São
José, Deloitte, Supergasbras, ArcelorMittal,
Magnamed, Estante Mágica, BNDES, XP, Marinha e
TCE. Sua experiência prática e metodológica conta
com uma talentosa equipe há 18 anos, atuando
como Head da ConQuist consultoria e educação
corporativa www.conquist.com.br.
Roberto Madruga é também Professor de MBAs e
da HSM Educação, membro do Customer
Experience Professionals Association CXPA – USA,
membro da The Customer Success Association –
USA, membro da Comissão Especial de Governança
Corporativa do CRA e membro do Instituto Brasileiro
de Governança Corporativa (IBGC). Possui sólida
formação como Mestre em Gestão Empresarial,
Bacharel em Administração, Designer, Pós-
graduado em Marketing, em Gestão Estratégica e
Qualidade, em Gestão de RH, em Pedagogia
Empresarial, em Educação a Distância, Master em
PNL, Coach Executivo e Doutorando em
Engenharia de Produção, com ênfase em Gestão e
Inovação. Renomadas editoras publicaram seus 7
livros, dentro os quais, Gestão do Relacionamento e
Customer Experience (Ed. Gen); Treinamento e
Desenvolvimento com foco em Educação
Corporativa (Ed. Saraiva), Triunfo da Liderança (Ed.
Atlas) e Administração de Marketing no Mundo
Contemporâneo (Ed. FGV).
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