2ADM - PPC - AULA 7

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2ADM – NOVEMBRO/20
PPC
Prof. Jessica Araújo
▪ É a etapa que se inicia logo após o momento da
aquisição de um produto ou serviço de uma
empresa ou organização.
É quem fideliza e traz o cliente para comprar de 
novo
Sam Walton
▪ PESQUISA DE SATISFAÇÃO
▪ A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que também
ajuda a alinhar as expectativas do cliente com o negócio.
▪ Quando a sua empresa entra em contato com o cliente para
entender melhor o que o deixou insatisfeito, ela tem a
oportunidade de mostrar a ele como o negócio funciona.
▪ FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
▪ Fidelizar é tornar o seu serviço, produto e atendimento tão
especial que quando o seu cliente precisar de você
novamente, ele não pensará duas vezes e comprará de você
outra vez.
https://www.youtube.com/watch?v=O-cbXc-Ckkc
https://www.youtube.com/watch?v=O-cbXc-Ckkc
O telemarketing, que era o padrão da década de 1980 vem dando espaço a novas 
tecnologias para se adequar à realidade de um mundo cada vez mais conectado, em que se 
valorizam mais as experiências que os produtos em si.
▪ O fim da era do produto começa a
se delinear na década de 1970, com
a maior competição entre as
empresas e com o impulso da
recessão causada pela crise do
petróleo.
ERA DO CLIENTE
▪ Desde então, a importância da
qualidade passou a ser difundida
em todo o mundo.
▪ A criação da Lei de Defesa do Consumidor,
em 1992, mudou muito a forma como as
empresas lidavam com seus públicos.
▪ É aí que se intensificam os programas de
fidelidade, que premiam com brindes os
clientes leais à marca.
ERA DA EXPERIÊNCIA
O cliente passa a ter mais voz,
principalmente depois do
surgimento dos Serviços de
Atendimento ao Consumidor
(SACs).
A estratégia Omnichannel da Polishop
https://youtu.be/N520egHdS4U
https://youtu.be/N520egHdS4U
▪ Pós-venda é a etapa que se inicia logo após
o momento da aquisição de um produto ou
serviço de uma empresa ou organização.
▪ A partir da entrega, o consumidor passa a
usufruir do produto ou serviço adquirido.
Empresas focadas na satisfação do
cliente não finalizam a relação de
consumo somente até a aquisição de seus
produtos ou serviços, elas focam na
manutenção da relação pós-compra e da
satisfação do cliente para garantir que o
cliente volte a comprar e se torne
fidelizado.
▪ Alternativa comercial adicional para a empresa, que pode cobrar pela prestação.
▪ Acreditação ou formação.
▪ Manutenção das instalações ou das maquinarias vendidas
Filme pós venda Uma venda após a outra
https://youtu.be/_7mhaDugA7A
https://youtu.be/_7mhaDugA7A
▪ Carrefour Online fracassou
▪ Em 2012, essa rede de varejo decidiu encerrar sua operação
de comércio eletrônico no Brasil: o Carrefour Online.
▪ A grande reclamação do público foi que a empresa não
soube gerenciar bem o atendimento ao cliente nesse meio
digital.
▪ Além disso, não investiu na integração multicanais, algo que
outros sites similares já tinham empregado.
Reflexo da precariedade de atendimento 
e do mau treinamento de funcionários.
▪ Extra.com
▪ Iniciou suas operação de vendas pela
Internet dez anos antes do Carrefour e,
hoje, se mantém como referência nesse
setor.
▪ Ponto Frio
▪ Competia diretamente com o Carrefour,
teve seu site completamente remodelado e
incluiu ainda outras funcionalidades, como
uma ferramenta de busca inteligente,
trazendo mais rapidez ao consumidor.