GE - Padronização e Controle de Documentos e Registros_02

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UNIDADE II
GUIA DE ESTUDO
Padronização e Controle de 
Documentos e Registros
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PaRa iníCio De ConveRsa
Olá, caro(a) aluno(a)! 
Seja bem-vindo(a) a II unidade da nossa disciplina. 
Espero que esteja preparado(a) para dar continuidade a nossa jornada de estudos. 
Vimos na unidade 1 o controle de documentos e registros. Estudamos a definição de documentos e sua 
elaboração, aprovação e alteração, incluindo os documentos de origem externa. Estudamos também, o 
controle de registros à luz da norma ISO 9001:2008.
Nesta unidade, você aprenderá sobre métodos de padronização. Para melhor compreensão desse 
assunto, você estudará o histórico da padronização, o conceito, os procedimentos para padronização e 
sua utilização pelas organizações.
Lembre-se! Não deixe de fazer a leitura de seu livro-texto. É de extrema importância para sua melhor 
compreensão do assunto que vamos estudar. Ao final da unidade, acesse o Ambiente Virtual de 
Aprendizagem - AVA e responda as atividades!
Bons estudos!
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HisTÓRiCo Da PaDRoniZaÇÃo
Há milhares de anos o ser humano vem adotando as padronizações nas suas diversas tarefas diárias; 
inclusive as relacionadas à sua própria sobrevivência, como por exemplo, a atividade de pescar. Nessa 
época se padronizou o método de pesca com rede para se conseguir pegar uma quantidade maior de 
peixes com menor esforço possível. 
Todavia, inicialmente ninguém era obrigado a padronizar o método de pesca, nem havia necessidade de 
registrar o método padronizado, pois se aprendia naturalmente o novo método e o utilizavam somente 
porque se conseguia um melhor resultado.
Os homens da caverna padronizavam determinados sons, a fim de associá-los a determinados objetivos 
ou ações. Essa padronização supria a sua necessidade de comunicação oral. 
No antigo Egito, para se construir uma pirâmide era necessário que os blocos de pedra tivessem dimensões 
padronizadas. No comércio, para que as trocas funcionassem, foi necessário padronizar as medidas de 
peso e comprimento, bem como estabelecer um padrão de valor com moedas em metais nobres, como 
ouro e prata. 
Porém, foi apenas no início da revolução industrial e, em especial, com o surgimento da máquina a vapor, 
que os aspectos de medição passaram a ser mais importantes, surgindo à necessidade de se estabelecer 
tolerâncias para as medições. 
Todavia, a diversidade de critérios para medições fez surgir à necessidade de padronização, surgindo o 
metro e o quilograma, por exemplo. Com a Revolução Francesa passou-se a adotar o sistema métrico 
decimal.
A industrialização levantou questões relativas à padronização e à qualidade de processos e produtos, 
destacando-se, no início do século XX, os estudos de Frederick Taylor que visava racionalizar as 8 etapas 
de produção.
A padronização do trabalho defendida por Taylor, era uma maneira de otimizar a produção nas indústrias e 
tinha o objetivo de acelerar o processo produtivo, ou seja, produzir mais em menos tempo e com qualidade. 
Você deve entender que a padronização é o meio. O objetivo é conseguir melhores resultados! Henry Ford 
aproveitou com sucesso esse estudo para implantar a linha de montagem. 
Na Segunda Guerra Mundial foi necessário investir mais em padronização de medidas e tolerâncias para 
que a indústria mecânica e metalúrgica passasse a produzir armas, aviões e navios; uma vez que as peças 
eram produzidas em locais distantes geograficamente de onde eram montadas e, portanto, precisava-se 
garantir que essas peças seriam encaixadas perfeitamente umas nas outras.
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voCê sabia?
A padronização das atividades é uma técnica adotada a milhares de anos e que visa 
reduzir a variabilidade dos resultados, o que leva a uma redução de retrabalhos e refugo 
e aumento da previsibilidade do processo. 
Padronizar não significa perder criatividade e flexibilidade para atender as demandas, nem sujeitar os 
trabalhadores a rotinas cansativas, monótonas e normas rígidas, como ainda pensam alguns trabalhadores. 
 
A padronização internacional começou pela área electrotécnica em 1906 com a criação da International 
Electrotechnical Commission (IEC). Em 1926, foi criada a International Federation of the National 
Standardizing Associations (ISA), com ênfase na engenharia mecânica. 
Nesta época foi criada a norma “BS 5750”, que ficou conhecida como norma de gestão, uma vez que não 
apenas especificava como se produzir, mas também como organizar o processo de produção. 
As atividades da ISA cessaram em 1942 e em 1947 foi criada a ISO, que é o nome usual da Organização 
Internacional para Padronização (em inglês: International Organization for Standardization). 
Essa entidade com sede na Suíça congrega os organismos de diversos países e, tem como principal 
atividade elaborar padrões para especificações e métodos de trabalho em diversas áreas da sociedade. 
Tem como objetivo principal buscar uma padronização de processos e produtos a nível mundial. A ISO 
foi criada para objetivo de facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais. No 
Brasil é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT.
 
Com a acentuação da globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, 
especialmente a partir da criação da União Europeia. Em 1987, o governo britânico persuadiu a ISO a 
adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. 
Mais tarde a BS 5750 tornou-se a norma ISO 9000. 
A ISO desenvolve até hoje diversas normas técnicas em diversas áreas, incluindo a área de gestão da 
qualidade.
ConCeiTo De PaDRoniZaÇÃo
Para as empresas modernas, a padronização é considerada a mais essencial das ferramentas gerenciais, 
pois é compreendida como algo que trará melhorias no cumprimento de prazos, custos, qualidade, 
segurança, saúde do trabalhador, etc. 
???
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GuaRDe essa iDeia!
Uma organização que não padroniza suas atividades não poderá garantir a qualidade 
do que faz. 
Joseph Juran, um dos principais autores ou “gurus” da qualidade, afirma que “não existe controle sem 
padronização”. 
Foi Juran o idealizador da conhecida “trilogia da qualidade” (planejamento, controle da qualidade e 
aperfeiçoamento).
Pelo princípio do planejamento teríamos de identificar as necessidades dos clientes; projetar produtos 
adequados a esses clientes e planejar processos adequados a esses mesmos produtos.
No controle da qualidade buscaríamos avaliar o desempenho real da qualidade na organização; comparar 
esse desempenho com as metas e propor medidas corretivas, quando necessário.
E no aperfeiçoamento determinaríamos o que é necessário para melhorar continuamente a qualidade; 
definir os projetos de melhoria e detalhar os seus responsáveis, além de treinar, motivar e apoiar as 
equipes.
Na qualidade total a padronização é a base para o gerenciamento da rotina. 
voCê sabia?
A padronização facilita a comunicação e compreensão das atividades e procedimentos 
a serem seguidos e pode ser uma boa base para o treinamento de funcionários, 
facilitando, assim, a prática da melhoria contínua. 
Assim, sempre que a padronização das atividades não for algo comum, deve-se estabelecer um 
Procedimento Operacional Padrão documentado (POP). 
O POP (do inglês Standard Operating Procedure) é um formulário que contem uma descrição detalhada 
de todas as operações necessárias para a realização de uma atividade, ou seja, é um roteiro padronizado 
para realizar uma atividade.
Perceba que padronização está intimamente relacionada aos assuntos vistos na unidade 1. Sem a 
exigência de documentação de todos os procedimentos do sistema de qualidade, as organizações podem 
utilizar a padronização como critério para a necessidade de documentação das atividades.
A padronização é uma das atividades mais importantes da gestão da qualidade total - GQT, e, é considerada 
fase preparatória para certificação na norma ISO 9001.
???
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PaRa ResumiR
Você sabe agora qual a definição de padronização e o qual papel da padronização no 
gerenciamento de umaempresa?
Padronizar significa fazer determinada tarefa sempre da mesma maneira com o intuito 
de obter sempre o mesmo resultado. 
Resumidamente, padronização é a atividade sistemática de estabelecer e utilizar padrões. É a unificação 
do comportamento dos indivíduos segundo modelos aceitos por um grupo.
Mas o que são padrões?
De acordo com a perspectiva japonesa e americana, padrão é um documento consensado estabelecido 
para um objeto, desempenho, capacidade, ordenamento, estado, movimento, sequência, método, 
procedimento, responsabilidade, dever, autoridade, maneira de pensar, conceito, etc., com o objetivo de 
unificar e simplificar de tal modo que, de forma honesta, seja conveniente e lucrativo para as pessoas 
envolvidas. 
Ao longo dessa unidade você compreenderá melhor a definição de padrão, mas é importante que você 
saiba que a padronização não se limita ao estabelecimento do padrão, mas também a sua utilização. 
Enquanto o estabelecimento do padrão envolve consenso, redação e registro; a utilização do padrão 
envolve treinamento e verificação contínua da sua observação. Mais importante do que estabelecer 
padrões é treinar os envolvidos de forma a garantir o seu uso com êxito. 
Isso significa que a padronização só termina quando a execução do trabalho, conforme o padrão estiver 
assegurada. Além disso, o método padronizado não é fixo, uma vez que ele pode e deve ser melhorado 
para a obtenção de melhores resultados. As pessoas passarão a adotar o método revisto quando percebem 
que os resultados são melhores. 
Assim, podemos dizer que os princípios básicos da padronização são o consenso, a linguagem apropriada 
e a flexibilidade. 
O padrão deve ser elaborado no modelo participativo para que todos estejam de acordo (princípio do 
consenso); deve ser escrito na linguagem dos usuários para que seja seguido corretamente (princípio da 
linguagem apropriada) e o padrão deve ser sensível a mudanças constantes, permitindo continuamente 
sua melhoria (princípio da flexibilidade). 
Os padrões tanto podem ser aplicados às atividades de rotina, quanto às atividades eventuais.
Além dos ganhos já mencionados com a padronização, destacamos os seguintes benefícios para as 
organizações no quadro a seguir:
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benefícios Descrição
Uniformização do trabalho.
O trabalho será executado sempre da mesma 
forma, garantindo um padrão de qualidade do 
produto e/ou serviço.
Melhor utilização dos recursos (mão de obra, 
material, tecnológicos, financeiros).
Com quantidades e qualidade especificadas no 
padrão, os recursos serão mais bem aproveitados 
no processo.
Menor desperdício de tempo.
A padronização melhora a produtividade, pois não 
há necessidade de muitos improvisos.
Melhoria do nível técnico do profissional.
Pessoas treinadas nos padrões estarão ganhando 
conhecimento e com isso, melhorando sua 
performance no trabalho.
Registro do conhecimento tecnológico 
da organização.
Ao elaborar padrões a organização registrando 
o conhecimento daqueles funcionários mais 
experientes.
Algumas vezes a padronização é uma questão de segurança. Um exemplo é a indústria nuclear e a 
indústria de material bélico (armas e produtos químicos). 
Os procedimentos dessas indústrias envolvem riscos e por isso, precisam ser padronizados e os padrões 
rigorosamente seguidos.
Dois conceitos são muito utilizados quando se estuda padronização:
•	 A definição de sistema. 
•	 O conceito de domínio tecnológico. 
Sistema pode ser entendido como a composição de uma série de elementos (hardware, software e 
elemento humano) que são selecionados e alinhados para operar, relacionando-se mutuamente para 
cumprir uma determinada missão. 
Missão é a tarefa definida que o sistema deve cumprir. Vejamos a definição desses itens:
•	 Hardware: é o conjunto de equipamentos, materiais, produtos, etc.
•	 software: não é apenas um programa de computador, manuais, ou especificações, mas, 
sobretudo procedimentos, instruções de trabalho, técnicas, etc.
•	 elemento humano: diz respeito às habilidades, conhecimento técnico, aspectos comportamentais, 
motivação, etc.
•	
Para que se possam alinhar esses elementos são necessários à padronização, da qual decorrem o 
treinamento, a liderança, a delegação, etc. 
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Logo, todo chefe, gerente, diretor e, em última instância, o presidente da companhia, são responsáveis 
pela padronização de sua área de atuação (ou sistema). 
Assim, toda pessoa que ocupa um cargo gerencial deverá perguntar, a si mesma, se ela tem todos os 
fatores do processo (sistema) padronizados, e, se ela mantém o domínio tecnológico do seu sistema.
Ter domínio tecnológico não é apenas ser capaz de estabelecer sistemas, ou seja, de especificar e projetar 
produtos e processos, hardware, software, etc. É também:
•	 Assegurar-se de que o que está sendo executado pelas pessoas corresponde ao que está 
registrado no sistema por meio de treinamentos e auditoria.
•	 Assegurar os objetivos de qualidade, custo, atendimento ou entrega (prazo certo, local certo e 
quantidade certa), moral e segurança. Isso se refere ao gerenciamento da qualidade total de produtos 
ou serviços.
•	 Ser capaz de analisar o sistema para garantir o atendimento das metas. Ou seja, manter o 
controle de qualidade. 
Além disso, o gerente deve fazer as seguintes perguntas:
· Quem são os meus clientes interno e externo?
· O que o meu cliente deseja?
· Como fazer com que minha equipe faça exatamente aquilo que foi projetado para a satisfação do 
meu cliente?
· O que devo fazer para satisfazer o meu cliente, atendendo aos meus objetivos de qualidade, 
custo, atendimento, moral e segurança?
Para que um produto ou serviço tenha “qualidade total” ou “qualidade grande” é necessário observar 
cinco aspectos já mencionados anteriormente e explicados abaixo:
1. Qualidade: características da qualidade do produto ou serviço que atendam o cliente interno e 
externo.
2. Custo do produto ou serviço.
3. atendimento ou entrega.
4. moral: características que indicam o nível médio de satisfação das pessoas do sistema.
5. segurança: características de segurança que o produto ou serviço deve ter em relação ao 
usuário e para o empregado da empresa.
voCê sabia?
O controle da qualidade consiste em eliminar a causa fundamental de qualquer 
problema relacionado aos cinco aspectos acima. 
Para descobrir a(s) causa(s) fundamental(is) deve-se analisar o processo, atuar na causa 
e observar o resultado, a fim de se padronizar, ou seja, adotar o novo procedimento.
???
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Por último, é necessário estabelecer item de controle para garantir que o resultado indesejável (problema) 
não volte a ocorrer. Assim, o controle de qualidade consiste na análise do processo, na padronização e no 
estabelecimento de itens de controle. 
Para descobrir a causa fundamental de qualquer problema, você pode utilizar o diagrama de Ishikawa (ou 
Diagrama Espinha de Peixe ou de Causa e Efeito). 
Esse diagrama expressa, de modo simples e fácil, a série de causas e efeitos de um processo ou um 
problema. Parte-se dos efeitos dos problemas para a identificação das causas que o provocaram, 
colocando-as em grau de importância da esquerda para a direita.
A principal utilização dessa ferramenta é para identificar as causas que geram os feitos. A metodologia 
se baseia em seis categorias de problemas situados na parte operacional de produção, os chamados 6M: 
método, mão de obra, material e máquina, matéria-prima e meio ambiente. 
 
 
Modelo gráfico do Diagrama de Ishikawa
Já o PDCA é uma das técnicas de análise e solução de problemas mais utilizados pelas organizações. É 
uma técnica simples para o controle de processos, que também pode ser utilizada para o gerenciamento 
contínuo das atividades de uma organização. É um método usado para controlar e melhorar as atividades 
de um processo.
O PDCA é uma ferramenta oficial da qualidade e também é chamado de ciclo de melhoria Contínua, 
pois é utilizado em processos de trabalho com vistas a maximizar a eficiência e alcançar a excelênciade 
produtos e serviços. 
Em regra, quando aplicado na melhoria de processos, significa estabelecer uma nova diretriz de controle, 
da qual decorre um novo nível de controle.
O PDCA é composto das seguintes etapas:
1. Planejamento (Plan): estabelecer objetivos, metas e os meios para alcançá-los;
2. Execução (Do): executar as atividades propostas no planejamento;
3. Controle/Verificação (Check/Control): monitora/controla a execução e verifica o grau de 
cumprimento do que foi planejado;
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4. Ação Avaliativa/Corretiva (Action to corret): identifica eventuais falhas e corrige-as, a fim de 
melhorar a execução das atividades.
Ciclo PDCA de controle
É importante também explicar o que significa o método 5W1H para que você possa compreender melhor 
os próximos tópicos.
O 5W1H é um check-list utilizado para garantir que a operação seja conduzida sem nenhuma dúvida pelos 
operadores, gerentes e diretores. 
É um documento composto de 6 (seis) perguntas:
1. What (o que?): Refere-se ao assunto. Ou seja, que operação é esta?
2. Who (quem?): Quem conduz essa operação ou qual o departamento responsável?
3. Where (onde?): Onde a operação será conduzida? Em que lugar?
4. When (quando?): Quando esta operação será conduzida? A que horas? Com que periodicidade?
5. Why (Por que?): Por que esta operação é necessária?
6. How (Como?): Como conduzir esta operação? De que maneira? É o método!
veja o víDeo!
Assista ao vídeo “Os passos para padronizar as atividades do seu negócio” com o 
depoimento de João Roncati, diretor da People+strategy que fala sobre padronização. 
Duração: (7:10). Clique aqui para assistir.
O conteúdo desse vídeo não será abordado nas nossas atividades.
https://www.youtube.com/watch?v=2UzdtOp1AP0
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PRoCeDimenTos PaRa PaDRoniZaÇÃo
A padronização é responsabilidade da mais alta autoridade da organização, mas é uma tarefa de todos e 
não apenas de um setor especializado em padronização. 
Deve ser organizado um sistema de padronização da empresa e suas funções devem ser gerenciadas por 
uma organização interna (Comitê de Direção da qualidade total ou Comitê de Implementação da Qualidade 
total, incluindo seu subcomitê denominado Comitê de Direção da Padronização, ou simplesmente, Comitê 
de Padronização).
Fases da padronização
•	 Preparatória;
•	 Organização para padronização;
•	 Implementação da padronização.
A padronização inicia-se com a fase preparatória. Nesta fase, é estabelecido um clima propício à 
padronização por meio da conscientização dos diretores, gerentes e operadores para a necessidade de 
utilizar os padrões. 
Neste momento são estabelecidas as diretrizes de padronização e divulgado um plano para atingir as 
metas. Em seguida, as pessoas são treinadas de acordo com o nível que ocupam na empresa. 
O objetivo desse treinamento é que as chefias dominem os padrões do sistema e os padrões técnicos, e, 
que os operadores compreendam os procedimentos operacionais.
Após a fase preparatória da padronização, a próxima fase é denominada “organização para padronização”. 
Esta fase consiste no estabelecimento do sistema de padronização que é o momento que se determinam 
os procedimentos de padronização (evidentemente por meio do consenso).
A terceira fase é a implementação da padronização. Nela é feito o planejamento do estabelecimento 
dos padrões da empresa que nada mais é do que um plano anual que deve incluir a programação das 
seguintes etapas:
1. Preparo das propostas dos padrões;
2. Deliberação e decisão dos padrões;
3. Edição dos padrões;
4. Distribuição e arquivamento dos padrões;
5. Conduzir o trabalho de acordo com os padrões.
Evidentemente, que durante a quinta etapa a auditoria se faz presente; e, qualquer discussão do conteúdo 
dos padrões pode levar a revisão dos padrões e consequentemente, o retorno a primeira etapa (preparo 
da proposta dos padrões). 
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Uma discussão do conteúdo dos padrões pode levar também a revisão dos motivos e objetivos da 
padronização; retornando a primeira fase (fase preparatória da padronização).
A padronização deve envolver a avaliação dos procedimentos estabelecidos. O sistema de padronização 
deve incluir a criação de padrões, o treinamento, disseminação, avaliação do uso e dos resultados dos 
padrões estabelecidos e sua atualização.
Agora que você já sabe os procedimentos de padronização da empresa, que são as três fases (preparatória 
da padronização, organização para padronização e implementação da padronização), você conhecerá o 
método de padronização!
O método de padronização pode ser dividido em 6 etapas básicas, conforme descrito a seguir:
1. especialização: escolhe-se o sistema a ser padronizado (por exemplo: o sistema de logística de 
suprimentos, de produção ou de distribuição), determinando, em seguida, a sua repetibilidade, ou seja, 
o que é repetitivo no sistema. Todos os procedimentos que são repetitivos podem ser padronizados.
2. simplificação: nessa etapa são reduzidos o número de componentes, materiais, produtos, 
procedimentos, visando reduzir custos.
3. Redação: redigir numa linguagem que as pessoas entendam. Não se deve usar linguagem 
rebuscada. Deve-se utilizar expressão coloquial local e podem-se utilizar inclusive gírias, se facilitar 
o entendimento.
4. Comunicação: comunicar a todas as pessoas afetadas pelo padrão.
5. educação e treinamento: o objetivo da padronização é conseguir que as pessoas façam 
exatamente o que tem que ser feito e sempre da mesma maneira.
6. verificação da conformidade aos padrões: o gerente deve dirigir ou controlar o sistema, 
buscando também aperfeiçoá-lo. O supervisor audita o trabalho do operador e o orienta. O objetivo é 
alcançar as metas de qualidade, custo, atendimento, moral e segurança.
veja o víDeo!
Assista ao vídeo sobre “Qualidade nas Pequenas Empresas - Padronização e Metas. 
Exemplos Práticos”. Duração: (12:06). Clique aqui para assistir. 
O conteúdo desse vídeo não será abordado nas nossas atividades.
CaRaCTeRísTiCas Dos PaDRÕes e seu FoRmaTo
Os padrões devem ter algumas características básicas. Ao elaborar um padrão, você deve observar alguns 
aspectos básicos:
https://www.youtube.com/watch?v=LiXF1yvCx_s
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1. Foco no usuário: pergunte primeiro quem é o usuário. Os padrões devem ser elaborados para 
serem utilizados e não colocados em arquivos. Não basta também ter o padrão no bolso. É preciso 
utilizá-lo. Utilizar o padrão significa gerenciar a rotina pelo método PDCA. O padrão é à base do PDCA.
2. Simplicidade: os padrões devem ser simples (ter o menor número de palavras possível) e devem 
ser redigidos em linguagem objetiva (sem prolixidade).
3. Facilidade de revisão: os padrões devem ser de fácil revisão, pois devem ser revistos pelo menos 
uma vez por ano, devido às melhorias das atividades ou a incorporação de inovações.
4. Indicação das datas de emissão e revisão do padrão, bem como o período de validade e as 
responsabilidades específicas.
5. Retratar a prática: os padrões não devem ser fruto de idealismos ou serem baseados somente 
na teoria. Ao elaborar padrões, deve-se observar a prática. Ou seja, elaborá-los de acordo com as 
atividades.
6. Atender as necessidades do trabalho: padrões devem ser elaborados para que não haja dificuldade 
em segui-los na rotina diária de trabalho.
7. Refletir o consenso: os padrões devem ser resultantes de um consenso das áreas responsáveis. 
Deve-se buscar a participação das pessoas que executam a tarefa, pois são elas que conhecem a 
melhor forma de execução.
8. Possibilidade de ser cumprido: padrões que não correspondem à situação atual não podem ser 
cumpridos e, portanto, são inúteis. Por exemplo: podem ter sido especificados valores padrão sem 
considerar as tolerâncias ou estabelecidas tolerâncias sem levar em consideração o nível tecnológico 
da empresa.
9. Deve ser concreto: os padrões abstratos também são inúteis. O padrão está concreto quando é 
de fácil entendimento e não dá margem a várias interpretações. Por exemplo: ao invés de dizer que a 
aparência de umapedra de granito ou mármore deve ser atraente, deve-se especificar concretamente 
o número máximo de arranhões que a pedra de granito ou mármore pode ter. Outra maneira é ter 
fotografias padrão representando uma pedra de granito atraente.
10. Devem ser autorizados: os padrões devem ser autorizados pelo superior hierárquico.
11. Não contradizer outro padrão: padrão, como parte de um sistema, nunca poderão contradizer 
outro padrão.
12. Ter nome e forma padronizados.
13. Por último, a empresa deverá manter um controle de manutenção dos padrões e do número de 
revisões.
Em relação ao formato, os padrões devem:
•	 Ser feitos em folha soltas (papel ou cartolina). Geralmente se utiliza folha A4.
•	 Possuir numeração estabelecida por um sistema de numeração previamente definido. Esse 
sistema deve estar de acordo com o sistema de classificação de padrões que veremos no próximo 
tópico.
•	 Além do número, o padrão deve possuir título, data de emissão e da última revisão.
•	 A redação deve ser feita de modo que o operador consiga entender o padrão. Assim, é permitida 
a linguagem coloquial, o uso de termos, símbolos gráficos, símbolos em letras, símbolos em unidade, 
números, figuras, tabelas, sinais, fórmulas, fotos, etc, desde que previamente definidos no próprio 
padrão ou em manual de treinamento para que gerem dúvidas.
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sisTema De CLassiFiCaÇÃo De PaDRÕes
Principais padrões utilizados pelas empresas
Existem dois tipos básicos de padrões utilizados pelas empresas: os padrões de sistema e os padrões 
técnicos.
Os padrões de sistema também são chamados de padrões gerenciais e pode ser conceituado, como: 
documentos consensados, criados para assuntos que dizem respeito à organização e conteúdo dos 
sistemas, sequência, procedimentos e métodos.
Os padrões técnicos, como o próprio nome indica, são documentos consensados, criados para assuntos 
técnicos, relacionados direta ou indiretamente com um produto ou serviço.
Os padrões de sistema estão relacionados aos procedimentos gerenciais. Eles traduzem a “maneira de 
trabalhar”. 
O objetivo dos padrões de sistema é assegurar que o sistema será conduzido sempre do mesmo jeito 
(mesma maneira de trabalhar) e que cada funcionário, setor ou departamento deve saber claramente o 
que fazer, por que fazer, como fazer, onde fazer e quando fazer. 
Assim, deve ser montado o sistema sob a forma de fluxograma funcional, estipulando cada passo pelo 
método 5W1H.
Os padrões de sistema devem ser continuamente aperfeiçoados. Ou seja, devem ser introduzidas melhorias 
no padrão. Isso equivale a “girar o PDCA” nos sistemas empresariais e é “denominado de gerenciamento 
de rotina do trabalho diário”.
Os padrões técnicos são todos aqueles relacionados às especificações de produto, processo, matéria-
prima (ou materiais, componentes e peças) e à inspeção. Os padrões técnicos são a base para a satisfação 
do cliente.
Exemplos de especificações são:
•	 Dimensões e acabamento de um produto.
•	 Condições de fabricação e armazenagem de produtos (temperatura, layout, tipos de estrutura de 
armazenagem, altura máxima de estocagem de uma matéria prima, etc.).
•	 Limpeza de uma enfermaria ou UTI de hospital.
 
Perceba que os padrões técnicos lidam com números ou critérios baseados em padrões de comparação 
que provêm do desdobramento da função qualidade.
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LeiTuRa ComPLemenTaR
Convido você a acessar o livro-texto da unidade 2 referente à Padronização. 
Esta leitura não é obrigatória para responder as atividades, mas irá ajudá-lo(a) a 
revisar o assunto estudado e complementar o seu conhecimento sobre o tema. 
aCesse o ambienTe viRTuaL
Querido(a) aluno(a)! 
Chegamos ao término da segunda unidade da nossa disciplina.
Não se esqueça de fazer as atividades que estão disponíveis no Ambiente Virtual de Aprendizagem – 
AVA, pois elas possuem caráter avaliativo.
Em caso de alguma dificuldade de entendimento, procure o seu tutor. Ele está à sua disposição para 
esclarecer as dúvidas e orientá-lo(a) no que for necessário.
Desejo um bom progresso e aproveitamento nos estudos.
Até a próxima unidade!