GE - Padronização e Controle de Documentos e Registros_04

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UNIDADE IV
GUIA DE ESTUDO
Padronização e Controle de 
Documentos e Registros
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PaRa iníCio De ConveRsa
Olá, aluno (a)!
Está preparado (a) para continuarmos nossos estudos? Que ótimo!
Chegamos à quarta e última unidade da nossa disciplina. 
Nela falaremos sobre o sistema de gestão integrada, que já aprendemos que é mais conhecido como SGI 
(qualidade, ambiental e saúde e segurança no trabalho), porém descreveremos um SGI, com foco na NBR 
ISO 14001 e na OSHAS 18001, detalhando sobre sistemas de gestão integrada com ênfase no sistema de 
gestão ambiental e da saúde e segurança no trabalho.
Além disto, falaremos sobre a gestão do conhecimento e a qualidade da excelência empresarial, como 
resultados de um SGI eficaz.
Vamos começar essa unidade pensando um pouco sobre os desafios das organizações.
Vamos lá? Bons estudos!
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GesTÃo Do ConHeCiMenTo e eXCeLÊnCia eMPResaRiaL
Se pararmos um pouco para pensar, chegaremos à conclusão que o papel da organização é manter um 
equilíbrio entre seus interesses e os interesses de todas as partes interessadas, certo? Certo! Mas como 
assim?
Simples! Toda empresa deve levar em consideração alguns aspectos em relação a:
Clientes: Prezam pela maior qualidade, menor preço e melhor atendimento.
Acionistas: Buscam maior lucratividade, menores custos, perenidade do negócio, crescimento.
Comunidade/Sociedade: Cobram por ações na comunidade, bons profissionais, patrocínio, investimento 
local, respeito às legislações.
Colaboradores: Prezam por maiores salários, maiores benefícios, autonomia, estabilidade.
Fornecedores: Prezam por fidelidade, melhor preço, garantia de recebimento.
Certo! Mas como a empresa pode pensar nesse equilíbrio na prática?
Isso é simples? Não, é simples, mas é perfeitamente possível, basta ela pensar sistematicamente. 
Vejamos alguns exemplos:
em relação aos clientes internos:
Você age como cliente na sua empresa? Você já reclamou do trabalho do colega ao lado? Você já reclamou 
de algum relatório recebido e feito por outro alguém?
Se a resposta for sim, nesses casos você agiu como cliente dentro da sua empresa. Ou seja, como cliente 
interno você também terá fornecedores (outros setores/colegas) e também terá suas necessidades 
(direitos, responsabilidades, requisitos) a seguir.
e como fornecedor interno:
Você já procurou saber sobre a qualidade dos relatórios que você entrega? Você já perguntou ao seu colega 
do lado sobre seu trabalho? Você já perguntou ao seu colega se o seu trabalho atende as necessidades 
dele?
Se a reposta for sim, nesses casos você agiu como fornecedor dentro da sua empresa. Ou seja, como 
fornecedor interno você também terá clientes (outros setores/colegas) e também terá seus deveres, 
responsabilidades e requisitos a cumprir.
É assim que uma organização deve pensar. Em como cada setor deve atender e ser atendido (seja dentro 
ou fora da organização), pois todas essas forças, anseios e variáveis compõem o dia a dia organizacional 
e surgem como desafios de alcance para àquelas que almejam manutenção no mercado.
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A fim de atender todas as partes interessadas e propor um equilíbrio entre a relação que mencionamos 
anteriormente (interesses organizacionais x interesses stakeholders), as organizações adotam ferramentas 
que as auxiliem na busca por este equilíbrio e facilitem a gestão dos interesses de todas as partes, daí 
adotam os SGI.
Sabemos que os custos com a má gestão das rotinas organizacionais são altos. Entre eles podemos destacar: 
irritação do cliente, comentários negativos no mercado, turnover, ineficiência, erros, retreinamentos, 
intrigas internas, brigas por poder, reclamações, desperdícios, retrabalhos, burocracia, etc.
No entanto, ao se utilizar no cotidiano das organizações o pensamento sistêmico e estratégico, desdobrado 
as diretrizes organizacionais, realizando a gestão por processo e envolvendo cliente e fornecedores, fica 
muito mais fácil conduzir sua gestão. Ok, mas você pode estar pensando.
e o que é Pensamento sistêmico?
Bem, de maneira bem prática, podemos definir pensamento sistêmico como o grau de abertura, para troca 
de informações com outros sistemas, de uma empresa. 
Ou seja, quanto mais aberta for uma organização para trocar informações e para disposição de crescimento 
em conhecimento, maior pensamento sistêmico ela terá.
Ainda nesta unidade estaremos falando sobre a gestão do conhecimento. Vamos continuar!
Quando da adoção de um SGI, pensamos mais comumente sobre três esferas: a esfera da gestão da 
qualidade, a da gestão ambiental e a da saúde e segurança no trabalho. 
Porém, todas elas se complementam e fazem uso de uma ferramenta muito conhecida em processos de 
gestão por ajudar//facilitar na condução destes processos de melhorias contínuas da gestão integrada. 
Essa ferramenta é o PDCA.
Essa ferramenta da qualidade foi criada na década de 20 por Walter A. Shewhart e mais tarde dissemina-
da por William Edward Deming, ficando conhecida como ciclo de Deming ou ciclo PDCA. 
Utilizá-la é benéfico justamente pela sua característica proativa de planejamento, execução, verificação 
e aplicação da melhoria. 
Este ciclo quando é repetido por diversas vezes oferece vantagens competitivas à empresa, fazendo com 
que a qualidade e excelência sejam pontos estratégicos e essenciais dentro da organização.
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Fonte: http://sereduc.com/waS2Ci
O modelo do ciclo PDCA pode ser descrito resumidamente da seguinte forma:
•	 Plan (planejar) - Estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados, de 
acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização. Ou seja, coletar dados, analisá-los, 
estudar causas e traçar um plano de ação.
•	 Do (fazer) – Executar as ações dos processos conforme foi planejado. 
•	 Check (checar) - Monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos 
e aos requisitos para o produto, e relatar os resultados. Ou seja, coletar novos dados, analisá-los e 
estudar novas causas.
•	 Action (agir) - Executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do 
processo. Agir nas causas, corrigir os desvios, revisar o padrão e treinar as pessoas (aprendizado).
Com sua utilização o processo é sempre o mesmo, ou seja, cíclico, não tem fim. E é exatamente por esta 
continuidade necessária à utilização do ciclo PDCA que é possível a descoberta de pontos que podem ser 
melhorados.
Ok, mas vamos pensar sobre cada esfera do SGI. Primeira delas: A gestão da qualidade. Se pensarmos 
sobre a relação de sistemas de gestão da qualidade e outros enfoques de sistema de gestão, chegaremos 
à conclusão de que o sistema de gestão da qualidade representa a parte do sistema de gestão da 
organização cujo foco é alcançar resultados em relação aos objetivos da qualidade, para satisfazer às 
necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas, conforme apropriado. 
Óbvio que precisa ter os objetivos da qualidade como complemento dos outros objetivos da organização, 
tais como os relacionados ao crescimento, captação de recursos financeiros, lucratividade, meio ambiente, 
segurança e saúde ocupacional e etc. 
Observe que as várias partes de um sistema de gestão da organização podem ser integradas, juntamente 
com o sistema de gestão da qualidade, dentro um sistema de gestão único, utilizando-se elementos 
comuns.
Isto pode facilitar o planejamento, a alocação de recursos, definição de objetivos complementares e 
avaliação da eficácia global da organização. 
http://sereduc.com/waS2Ci
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O sistema de gestão da organização pode (e deve) ser avaliado com relação à sua organização gerencial. 
Como já visto nesta disciplina, o sistema de gestão também pode ser auditado com base nos requisitos 
de normas, tais como NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 e OSHAS 18001. 
Essas auditorias de sistema de gestão podem ser realizadas separadamente ou de forma combinada 
(integrada). 
Portanto, as abordagens dos sistemas de gestão da qualidade apresentados nas normas da família NBR 
ISO 9000e nos modelos de excelência organizacional são baseadas em princípios comuns.
As duas abordagens permitem a uma empresa identificar seus pontos fortes e suas oportunidades de 
melhoria, preveem disposições para avaliação com base em modelos genéricos, fornecem uma base para 
melhoria contínua além de preverem disposições para o reconhecimento externo. 
Na família NBR ISO 9000 e os modelos de excelência estão no escopo da sua aplicação. As normas 
da família NBR ISO 9000 fornecem requisitos para sistemas de gestão da qualidade e diretrizes para 
melhoria do desempenho.
A avaliação de sistemas de gestão da qualidade determina o atendimento desses requisitos. Os modelos 
de excelência da gestão contêm critérios que permitem uma avaliação comparativa do desempenho da 
organização e são aplicáveis a todas as atividades e todas as partes de uma organização.
Os critérios de avaliação dos modelos de excelência fornecem uma base para uma organização comparar 
o seu desempenho com o desempenho de outras organizações. 
Motivações para que uma organização adote um sGa (sistema de gestão ambiental):
•	 Aumentar constantemente o valor percebido pelo cliente nos produtos/ serviços oferecidos.
•	 Obter sucesso no segmento de mercado ocupado (vantagem competitiva), através da melhoria 
contínua dos resultados operacionais.
•	 Melhorar a satisfação e confiança dos stakeholders: acionistas, clientes internos e externos, 
fornecedores, comunidade, sociedade, ONG´s e governo.
•	 Promover a satisfação dos colaboradores com a empresa e da própria sociedade com a contribuição 
social da empresa.
•	 Comprometer-se e respeitar o meio ambiente.
•	 Aumentar a confiabilidade dos processos, atividades, produtos e serviços.
•	 Assegurar a efetiva atuação da Direção no gerenciamento do sistema de gestão, demonstrando 
a disponibilização/economia de recursos humanos, físicos e financeiros.
•	 Elevar a imagem da organização (reputação) no âmbito nacional e internacional.
•	 Reduzir os riscos de falhas, perdas, acidentes, incidentes, emergências, poluição, desperdícios, 
reclamações, multas, processos, etc.
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•	 Evitar a superposição de documentos e reduzir a burocracia.
•	 Reduzir a complexidade de entendimento, minimizando investimentos em treinamentos.
•	 Aumentar a conscientização, motivação e comprometimento dos colaboradores, seja eles próprios 
e/ou terceirizados.
•	 Gerar um relacionamento benéfico entre a empresa e seus fornecedores, aumentando a 
capacidade de ambos em agregar valor.
Logo, a adoção de SGA traz alguns benefícios, como por exemplo: o uso racional dos recursos naturais, 
menos desperdício de energia, satisfação do cliente e da comunidade, redução de perdas de materiais, 
racionalização dos insumos, reutilização e reciclagem.
Contudo, no que diz respeito à padronização e controle de documentos, convém que a Direção da empresa 
defina a documentação, incluindo os registros pertinentes, necessários para estabelecer, implementar 
e manter o SGI e para apoiar uma operação eficaz e eficiente dos processos (atividades e tarefas) da 
organização.
ConTRoLe De DoCUMenTos
De acordo com a NBR ISO 14001 (4.4.5), um procedimento deve ser estabelecido para definir os controles 
necessários, para:
•	 Assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificados;
•	 Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis no local de uso; 
•	 Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis;
•	 Assegurar que documentos de origem externa e legais sejam identificados e que sua distribuição 
seja controlada;
•	 Analisar periodicamente, revisar quando necessário e aprovar, quanto à sua adequação, por pessoal 
autorizado; 
•	 Evitar o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação adequada. 
DoCUMenTaÇÃo Do sGa
Quanto à documentação do SGA – é recomendado que o nível de detalhamento da documentação seja 
suficiente para descrever os elementos principais do SGA e sua interação (elaboração de um manual);
Nesta documentação correlata, podem incluir: 
•	 Requisitos estatutários e regulamentares;
•	 Adoção de normas internacionais;
Já no que diz respeito aos registros do SGA podemos incluir, dentre outros: 
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•	 Registros de inspeção, manutenção e calibração;
•	 Registros de testes de preparo a emergências;
•	 Resultados de Auditorias; 
•	 Decisão sobre comunicação externa;
•	 Registros de requisitos legais aplicáveis e de conformidade legal;
•	 Registros pertinentes de prestadores de serviços e de fornecedores;
•	 Registros de análise crítica do SGA;
•	 Comunicação com partes interessadas.
voCÊ sabia?
Ainda de acordo com a NBR ISO 14001, organização deve estabelecer e manter 
registros, conforme necessário, para demonstrar conformidade com os requisitos de 
seu sistema da gestão ambiental, bem como os resultados obtidos.
E ainda deve estabelecer, implementar e manter procedimento (s) para a identificação, 
armazenamento, proteção, recuperação, retenção e descarte de registros, sendo que 
estes últimos, devem ser e permanecer legíveis, identificáveis e rastreáveis (4.5.4).
Tudo bem até aqui? Ótimo, então vamos continuar!
Agora, pensando como sistema de gestão da SSO, ou seja, como sistema de gestão da segurança e saúde 
ocupacional conheça as motivações para sua adoção:
•	 Melhoria contínua do desempenho relacionado à saúde e segurança; 
•	 Redução dos riscos relacionados à SSO;
•	 Mitigação ou eliminação dos perigos relacionados à SSO;
•	 Redução do índice de acidentes de trabalho;
•	 Atendimento às legislações vigentes e aplicáveis de SSO; 
•	 Redução de afastamento do trabalho; 
•	 Satisfação dos clientes internos (colaboradores); etc.
Se você pensou nessas opções, meus Parabéns! Você entrou definitivamente na “vibe” da Gestão da 
Segurança e Saúde Ocupacional.
No tocante ao controle de documentos, a OSHAS 18001 é muito similar as demais normas aprendidas até 
aqui (NBR ISO 9001 e NBR ISO 14001). 
Em seu requisito 4.4.4 expressa que a organização deve estabelecer e manter informações em meio 
adequado, como papel ou mídia eletrônica os principais elementos do sistema de gestão e as interações 
entre eles e fornecer orientação sobre a documentação relacionada. 
???
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Salienta ainda que, é importante que a documentação seja mantida a um mínimo necessário para a 
eficiência e efetividade do sistema de gestão da SSO.
Além disto, assim como na NBR ISO 9001 e na NBR ISO 14001, também na OSHAS 18001 está determinado 
que, a organização precisa estabelecer e manter procedimentos para controlar todos os documentos e 
dados requeridos pela norma para assegurar que os documentos do Sistema de Gestão da Segurança 
e Saúde Ocupacional possam ser localizados, que eles sejam periodicamente analisados, criticamente, 
revisados quando necessário e aprovados quanto à adequação por pessoal autorizado. (4.4.5)
Que as versões correntes dos documentos e dados relevantes estejam disponíveis em todos os locais 
onde operações essenciais para o funcionamento efetivo do sistema de gestão da SSO sejam realizadas, 
que os documentos obsoletos sejam prontamente removidos de todos os pontos de emissão e de uso, ou 
caso contrário, que estejam assegurados contra o uso inadvertido e que, os documentos e dados obsoletos 
sejam retidos para propósitos legais e ou de preservação do conhecimento sejam adequadamente 
identificados. (4.4.5)
Ufa! Diante de tantas obrigações dá para perceber o quanto é fundamental a padronização e controle de 
documentos e registros, não é mesmo?
Pois são os documentos concebidos e controlados pela organização que permitirão a padronização dos 
processos e o alcance dos objetivos organizacionais, sejam estes: satisfação dos clientes, prevenção ao 
meio ambiente ou melhoria contínua do desempenho relacionado à saúde e segurança ocupacional; E 
consequentemente auxiliarão no processo que vamos falar a seguir, que é o de aprendizado organizacional.
aPRenDiZaDooRGaniZaCionaL
De acordo com o Modelo de Excelência da Gestão – MEG, que é um modelo mundialmente conhecido 
e disseminado no Brasil pela FNQ - Fundação Nacional da Qualidade é um dos onze Fundamentos da 
Excelência.
Os Fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que traduzem em 
práticas, processos gerenciais ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de Classe 
Mundial - aquelas que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais.
Esses Fundamentos da Excelência são: 
1 Pensamento sistêmico,
2 Aprendizado organizacional, 
3 Cultura da inovação,
4 Liderança e constância de propósitos, 
5 Orientação por processos e informações
6 Visão de futuro, 
7 Geração de valor, 
8 Valorização das pessoas, 
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9 Conhecimento sobre o cliente e o mercado, 
10 Desenvolvimento de parcerias
11 Responsabilidade social.
Vamos voltar ao Fundamento da Excelência que falávamos: o aprendizado organizacional. Entende-se por 
aprendizado organizacional a busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização 
e sua força de trabalho por meio de percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.
E é exatamente isto que acontece com a padronização e controle de documentos, entende?
Por ser o Sistema de Gestão um conjunto de ações interligadas de tal maneira que os resultados da 
empresa sejam atingidos, como seria possível o alcance dos resultados se o que fosse aprendido fosse 
esquecido? Não fosse propagado? Disseminado?
Já pensou se a empresa contrata um funcionário para fazer os padrões e não se preocupa em controlar os 
documentos desenvolvidos por ele e ele decide pedir demissão? 
Como ficariam todas as rotinas desta empresa se apenas uma única pessoa detivesse o conhecimento de 
como elas são realizadas?
Provavelmente ficaria altamente comprometido, sujeito a erros, perdas financeiras, desgastes emocionais, 
conflitos repetitivos e muita insatisfação.
Daí a importância do aprendizado organizacional, ou seja, do compartilhamento de experiências por toda 
a organização, a fim de que haja a multiplicação das melhorias frutos dos sistemas de gestão e das 
práticas organizacionais.
Portanto, a fim de garantir a continuidade da multiplicação do conhecimento é que surge a Gestão do 
conhecimento, que nada mais é do que o gerenciamento do conhecimento de forma que se possa fazer 
dele o melhor uso.
Óbvio que este gerenciamento deve ocorrer, pois existe uma relação direta entre o conhecimento praticado 
na organização e o nível de resultados que é atingido. 
Agora, você pode estar pensando: Certo, professora! Entendi a importância, mas a gestão do conhecimento 
só é possível em grandes empresas por profissionais especializados ou empresas menores com nível de 
organização considerável podem fazê-la também?
Vamos lá! Respondendo a esta questão, estudos revelam que há duas formas de fazer a gestão do 
conhecimento, estas formas são: 
•	 Codificação 
•	 Personificação
A Codificação é utilizada sempre que o conhecimento possa ser facilmente padronizável e transferido 
para manuais, bancos de dados, softwares e utilizados em frentes de produção de forma repetitiva. 
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Este conhecimento é conhecido como explícito, pela possibilidade de ser extraído e tornado independente 
da pessoa que o detém e utilizado facilmente para vários fins.
Exemplos da gestão do conhecimento por codificação são: Manuais de uso de eletroeletrônicos, como TV, 
celular; Procedimentos operacionais padrão expostos em fábricas à disposição dos colaboradores, etc.
A Personificação é utilizada quando existe a dificuldade de tornar explícito o conhecimento como na forma 
anterior, ou seja, quando depende do detentor do conhecimento para que sua transferência possa ser 
realizada para outra pessoa. Este conhecimento é chamado de tácito.
Vamos exemplificar o conhecimento tácito: 
Numa multinacional, uma equipe de engenheiros italianos inovou ao criar um único exemplar de uma 
máquina ultramoderna. 
O único exemplar desta máquina foi enviado ao Brasil. Logo os engenheiros italianos terão que ir ao 
Brasil, pois só eles detêm o conhecimento para utilização dela.
Ou seja, não existe um manual (conhecimento explícito), apenas o conhecimento das pessoas que a 
criaram.
Perceba que o conhecimento tácito, gerenciado pela personificação, é comum ser utilizados por empresas 
que praticam inovação e comercialização de produtos personalizados, enquanto que o explícito, gerenciado 
pela codificação cabe mais facilmente em empresas fabricantes de produtos padronizados, comuns.
Diante disto, é importante ressaltar que as duas formas de gestão do conhecimento podem ser utilizadas 
em conjunto desde que isto seja de forma consciente, mas sempre haverá, a depender do tipo de negócio 
da organização, a prevalência de uma das duas.
O fato é que uma organização que acumula mais conhecimento e que tem a capacidade de utilizá-lo 
de maneira disciplinada terá os melhores resultados e, consequentemente, uma melhor qualidade da 
excelência empresarial.
No entanto são vários os fatores que contribuem para o acúmulo do conhecimento organizacional. Dentre 
eles podemos destacar: Tempo, cultura de inquietação com status quo, metas, motivação, padronização 
e baixa turnorver.
Vejamos a justificativa para um deles separadamente:
O tempo é relevante uma vez que é através da velocidade de aprendizado individual (poder de assimilação/ 
potencial mental) das pessoas que compõem a empresa que o conhecimento será acumulado.
A cultura de inquietação com o status quo impulsiona as pessoas da organização a estarem sempre 
voltadas ao desempenho da melhoria contínua.
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As metas devem ser bem distribuídas para todas as pessoas que estejam ligadas à aquisição de 
conhecimento dentro das organizações.
A motivação é um fator a ser trabalhado pela organização que deseja acumular conhecimento no sentido 
de reter os talentos que a empresa possui. Além de aguçar a busca pelo conhecimento a motivação faz 
com que as pessoas produzam mais.
A padronização, tema da nossa disciplina, mais uma vez aparece em evidência uma vez que não existe 
controle sem padronização. Portanto, é indispensável um sistema de padronização bem determinado, até 
porque o padrão é o registro do conhecimento aprendido na prática (explícito).
E por fim o baixo turnover de colaboradores, pois como já foi dito, as pessoas que compõem a empresa 
que desenvolvem seu conhecimento, logo elas são de suma importância de serem mantidas. 
Se uma empresa não consegue reter pessoas, havendo um alto índice de rotatividade entre os cargos e 
funções causando a aquisição de novas contratações, o conhecimento pode se perder pela quebra da sua 
construção ou pela ausência de padrão.
Para que uma organização consiga por em prática esses fatores e atinja a qualidade de excelência 
empresarial desejada com a gestão do conhecimento é necessário que os treinamentos sejam contínuos, 
diários se possível e que determinados cargos e funções que exijam grande absorção sejam preenchidos 
por pessoas eu tenham a facilidade e agilidade para assimilar.
Além disto, as empresas precisam desafiar seus colaboradores a fim de que estes busquem conhecimento 
novo e sintam-se motivadas, sejam com metas instigantes ou com possibilidades de ascensão e 
crescimento profissional.
Diante de tudo exposto até aqui, compreenda que a padronização e o controle de documento são apenas 
a ponta de iceberg e que vários fatores internos e externos à organização contribuirão para o sucesso dos 
sistemas de gestão integrada.
Para encerrar é interessante falarmos um pouco sobre a TQC – Total Qualit Control, conhecido atualmente 
como GQT - Gestão da Qualidade Total. 
A Gestão da Qualidade Total teve sua origem no Japão, que após se destruído pela 2ª Guerra Mundial, 
desenvolveu esse modelo e reergueu o país de forma diferente; E posteriormente disseminou esse modelo 
por todo o mundo.
A Gestão da Qualidade Total tem como objetivoinduzir as organizações ao crescimento constante. 
As organizações cujo gerenciamento é centrado na GQT têm mais facilidade de adequar-se a sistemas de 
gestão baseados nas normas, em especial na NBR ISO 9001, isto porque a Gestão da Qualidade Total tem 
muito mais rigor do que a norma, ou seja, a amplitude de suas ações é infinitamente maior, enquanto que 
a adoção das normas é mais uma questão de adequação de documentação. 
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a GQT apresenta como princípios:
A total satisfação dos clientes que coloca o cliente como prioridade para a organização. Pensando desta 
forma, elas prezam por prever as necessidades e superar as expectativas dos clientes.
O desenvolvimento dos recursos humanos promovendo ambiente onde as pessoas busquem participar e 
crescer profissionalmente.
A gerência participativa que tem como objetivo fortalecer decisões, mobilizar forças e gerar o compromisso 
de todos com os resultados. Importante salientar que na GQT os subordinados são sempre ouvidos.
A constância de propósitos cujo objetivo é ter persistência e continuidade nas ações e objetivos 
organizacionais propostos.
A gerência de processos que tem como maior foco a eliminação de barreiras entre as áreas da organização, 
promovendo integração.
A disseminação de informações que promove a transparência no fluxo de informações dentro da 
organização e finalmente a 
Não aceitação de erros uma vez que a GQT prega que todos na organização devem ter bem definida a 
ideia do que é estabelecido como certo, justamente porque o custo de prevenir erros é bem menor do que 
o de corrigi-los.
Note que, não é por acaso que os princípios da Gestão da Qualidade Total são tão similares aos 
fundamentos da Excelência da FNQ que por sua vez são bem mais abrangentes do que os requisitos das 
normas, mas que no fim das contas prezam pelos mesmos objetivos: 
Melhoria contínua para: 
Satisfação do cliente, 
Desempenho ambiental e
Desempenho da saúde e segurança ocupacional.
voCÊ sabia?
Lembre-se sempre de que só se faz melhor aquilo que repetidamente insistimos em 
melhorar.
 
aCesse o aMbienTe viRTUaL
Agora, convido você a complementar seus estudos lendo as páginas 117 a 151 do livro-
texto.
???
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PaLavRa finaL
Caro (a) aluno (a),
Pronto! Chegamos ao final da nossa disciplina Padronização para Controle de Documentos e Registros. 
Não deixe de realizar as atividades, pois elas lhe ajudarão a melhor fixação dos conteúdos. 
Realize as leituras complementares do livro-texto, dos livros indicados em todos os guias e de outros 
sobre o mesmo assunto, disponíveis na biblioteca virtual. 
Assista aos videoaulas para aprofundar todo o assunto. Além disto, participe dos fóruns, exponha seu 
ponto de vista, debata e compartilhe tudo o que você aprendeu nesta, e nas demais unidades, com seus 
colegas.
Foi um prazer estar junto com você durante as quatro unidades da disciplina Padronização para Controle 
de Documentos e Registros. 
Lembre-se sempre que o importante é não perder o foco e a vontade de aprender. Em caso de alguma 
dificuldade, procure o seu tutor. Ele está a sua disposição para esclarecer suas dúvidas e orientá-lo (a) no 
que for necessário.
A especialização e a aquisição de novos conhecimentos são indispensáveis para quem deseja conquistar 
o seu espaço no mercado de trabalho e continuar ascendendo na profissão.
Bons estudos e até uma próxima oportunidade!
Sucesso!