Comunicação Integrada de Marketing - UVA

Prévia do material em texto

15/12/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5925577/0b644482-de72-11ea-a3e1-0242ac11002d/ 1/7
Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60031-20203A
Aluno: REBECA VIEIRA BEZERRA 
Avaliação: A3
Matrícula: 20203301062 
Data: 9 de Outubro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 7,30/10,00
1  Código: 20966 - Enunciado: A comunicação de marketing tem objetivos mais complexos do que
a simples divulgação e comercialização de produtos. Ela visa, sobretudo, persuadir o
consumidor, seduzindo-o e informando-o sobre como, quando, por quem e para que os produtos
são utilizados, na busca de construção de um diálogo com o seu mercado. A CIM
pode também ser uma importante ferramenta na construção do brand equity de uma marca.
Com a crescente e acelerada disseminação da tecnologia digital e do uso de smartphones, a
comunicação tornou-se bastante invasiva e o papel do profissional de marketing
é também diferenciar suas abordagens de CIM para não provocar, em vez da fidelização do
cliente, sua repulsa. Para desenvolver uma comunicação eficaz, é preciso observar algumas
etapas básicas, entre elas a determinação dos objetivos da comunicação. De acordo com o texto
apresentado, enumere os tipos de objetivos da CIM.
 a) Confiabilidade, domínio do assunto e atratividade.
 b) Estratégias de degustação; distribuição de brindes e cupons; amostras de produtos em
páginas de revistas; promoções para o varejo; bônus para vendedores.
 c) Necessidade da categoria; conscientização da marca; atitude em relação à
marca; intenção de compra da marca.
 d) O que dizer (estratégia de mensagem), como dizer (estratégia criativa) e quem deve
dizer (fonte da mensagem).
 e) É um consumidor novo ou já é cliente? É fiel ou muda de marca a toda hora? É
consumidor constante ou eventual?
Alternativa marcada:
d) O que dizer (estratégia de mensagem), como dizer (estratégia criativa) e quem deve
dizer (fonte da mensagem).
Justificativa: Resposta correta:  Necessidade da categoria; conscientização da marca; atitude em
relação à marca; intenção de compra da marca. Necessidade da categoria é necessária uma
categoria de produto que elimine ou satisfaça uma discrepância entre a motivação atual e a
desejada; conscientização da marca pelo consumidor é fundamental para a decisão de compra,
assim como para a construção do brand equity; atitude em relação à marca é a comunicação
deve auxiliar o consumidor a considerar a marca capaz de atender a expectativas relevantes; e a
intenção de compra da marca é levar o consumidor a comprar ou tomar medidas relacionadas à
compra. Distratores: É um consumidor novo ou já é cliente? É fiel ou muda de marca a toda hora?
É consumidor constante ou eventual? Errada. Essa etapa é a de definição do público-alvo. O que
dizer (estratégia de mensagem), como dizer (estratégia criativa) e quem deve dizer (fonte da
mensagem). Errada. Essas são questões para proceder-se à elaboração da comunicação.
Confiabilidade, domínio do assunto e atratividade. Errada. Essas são características positivas da
fonte da mensagem. Estratégias de degustação; distribuição de brindes e cupons; amostras de
produtos em páginas de revistas; promoções para o varejo; bônus para vendedores. Errada. Essas
são estratégias da promoção de vendas.
0,00/ 1,00
2  Código: 20422 - Enunciado: Um plano de marketing eficiente precisa oferecer dois elementos
fundamentais: uma boa metodologia e um bom roteiro. A elaboração deverá ser liderada por
uma equipe coordenada pelo gerente de produtos ou de marketing e constará de diversos
passos. Marque a alternativa correta que enumera quatro desses passos.
0,50/ 0,50
15/12/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5925577/0b644482-de72-11ea-a3e1-0242ac11002d/ 2/7
 a) Departamentos financeiro, de vendas, compras e produção.
 b) Oportunidade; marketing estratégico; marketing tático; ação e controle.
 c) Treinar e motivar a força de vendas; motivar distribuidores, revendedores e outros
intermediários; contratar especialistas; interagir com o público interno e externo.
 d) Características do consumidor; mercado; aspectos legais; posicionamento.
 e) Definição do tema; formação de equipe; empatia com o cliente; revisão e formatação do
plano.
Alternativa marcada:
e) Definição do tema; formação de equipe; empatia com o cliente; revisão e formatação do plano.
Justificativa: Resposta correta: Definição do tema; formação de equipe; empatia com o cliente;
revisão e formatação do plano. O planejador deve conhecer a fundo o conceito do produto, assim
como ter em mente o plano estratégico da organização, sua missão/visão e os valores da marca.
A equipe não deve ser numerosa, porém composta por elementos-chave, competentes e
comprometidos com a empresa, além de manter bom relacionamento com os demais
integrantes, com os departamentos financeiro, de vendas, compras e produção. A filosofia da
empatia deve perpassar todo o processo de criação e desenvolvimento de uma boa campanha
de marketing. O plano deve refletir a atenção com o planejamento e com os detalhes. Distratores:
Treinar e motivar a força de vendas; motivar distribuidores, revendedores e outros
intermediários; contratar especialistas; interagir com o público interno e externo. Errada. Essas
são ações do sistema de inteligência de marketing – SIM. Oportunidade; marketing estratégico;
marketing tático; ação e controle. Errada. Essas são etapas de organização do roteiro de um
plano de marketing. Características do consumidor; mercado; aspectos legais; posicionamento.
Errada. Essas são questões relativas ao marketing estratégico. Departamentos financeiro, de
vendas, compras e produção. Errada. Esses são elementos de diversos segmentos da empresa
que podem integrar as equipes de marketing.
3  Código: 21034 - Enunciado: Há duas direções possíveis para a atividade de relações públicas:
uma proativa e a outra reativa. As ações proativas têm por objetivo fortalecer a imagem
corporativa de modo positivo, destacando as qualidades e contribuições da empresa para a
sociedade, a saúde, a cultura, a tecnologia, enfim, para o universo dos seus consumidores e
clientes. Forma-se assim um “lastro conceitual” favorável que cria um “anteparo” às más notícias
que, eventualmente, atinjam a imagem da empresa. A ação reativa de RP visa, ao contrário,
defender ou justificar o problema causado, minimizar seus impactos e demonstrar uma atitude
de responsabilidade perante a sociedade. Especifique os dois tipos de atitude de relações
públicas de uma corporação.
 a) Proativa: Empresa do varejo de alimentos decide fazer queima de estoque de produtos
com data de validade muito próxima do vencimento, dando descontos e fazendo promoções.
Reativa: Diante de reclamações dos consumidores quanto à comercialização de produtos
estragados, a empresa nega o ocorrido, processando os consumidores reclamantes com ações na
justiça.
 b) Proativa: Rede internacional de lojas de roupas promove nova coleção baseada em
estampas com motivos animais. O evento de lançamento é num zoológico. Reativa: Acusada de
utilizar trabalho escravo, indústria agropecuária contrata lobistas no Congresso para minimizar a
repercussão das denúncias.
 c) Proativa: Indústria de pneus lança calendário com mulheres seminuas em posições
provocantes, num evento concorrido dentro de uma área de proteção ambiental. Reativa: Diante
de denúncias de poluição de rios, a empresa fecha as portas aos jornalistas, reforça o lobby do
petróleo junto ao Congresso e patrocina corridas de Fórmula 1.
 d) Proativa: Uma empresa de cosméticos naturais lança uma linha de produtos de beleza
promovendo um prêmio para ações voltadas para a sustentabilidade ambiental. Reativa: Diante
de uma denúncia sobre possível exploração de populações indígenas, a empresa divulga
1,50/ 1,50
15/12/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5925577/0b644482-de72-11ea-a3e1-0242ac11002d/3/7
relatórios e documentos sobre suas práticas de comércio justo, de valorização e de
fortalecimento da cidadania junto às comunidades. 
 e) Proativa: Uma empresa estrangeira quer introduzir seus produtos no Brasil. Para isso,
contrata celebridades internacionais que, comparando o Brasil e o país de origem, destacam a
superioridade do produto estrangeiro, desacreditando o brasileiro. Reativa: Acusada de praticar
preços abaixo do mercado (dumping), uma empresa reage processando concorrentes e
baixando ainda mais os preços.
Alternativa marcada:
d) Proativa: Uma empresa de cosméticos naturais lança uma linha de produtos de beleza
promovendo um prêmio para ações voltadas para a sustentabilidade ambiental. Reativa: Diante
de uma denúncia sobre possível exploração de populações indígenas, a empresa divulga
relatórios e documentos sobre suas práticas de comércio justo, de valorização e de
fortalecimento da cidadania junto às comunidades. 
Justificativa: Resposta correta: Proativa: Uma empresa de cosméticos naturais lança uma linha
de produtos de beleza promovendo um prêmio para ações voltadas para a sustentabilidade
ambiental. Reativa: Diante de uma denúncia sobre possível exploração de populações indígenas,
a empresa divulga relatórios e documentos sobre suas práticas de comércio justo, de valorização
e de fortalecimento da cidadania junto às comunidades.  Promovendo ações de sustentabilidade
na sociedade, a empresa reforça seus valores e missão como produtora de cosméticos que
utiliza de forma sustentável os recursos naturais. Numa situação de crise e denúncias, a empresa
procura demonstrar que suas práticas são éticas e sustentáveis do ponto de vista social, cultural
e ambiental. Distratores: Proativa: Indústria de pneus lança calendário com mulheres seminuas
em posições provocantes, num evento concorrido dentro de uma área de proteção ambiental.
Reativa: Diante de denúncias de poluição de rios, a empresa fecha as portas aos jornalistas,
reforça o lobby do petróleo junto ao Congresso e patrocina corridas de Fórmula 1. Errada.
Negativamente provocativas, essas são estratégias antiquadas, pautadas por sexismo e
preconceito, bem como a negação das questões ligadas ao meio ambiente, que, cada vez mais,
promove a repulsa dos consumidores e o repúdio a tais posturas. Proativa: Rede internacional de
lojas de roupas promove nova coleção baseada em estampas com motivos animais. O evento de
lançamento é num zoológico. Reativa: Acusada de utilizar trabalho escravo, indústria
agropecuária contrata lobistas no Congresso para minimizar a repercussão das denúncias.
Errada. Tanto a ação proativa como a reativa são ações baseadas em uma postura de tentar
enganar o consumidor e tirar vantagens indevidas da prática comercial. Cada vez mais os
consumidores exigem seus direitos. Proativa: Rede internacional de lojas de roupas promove
nova coleção baseada em estampas com motivos animais. O evento de lançamento é num
zoológico. Reativa: Acusada de utilizar trabalho escravo, indústria agropecuária contrata lobistas
no Congresso para minimizar a repercussão das denúncias. Errada. Zoológicos são, cada vez
mais, ambientes questionados por formadores de opinião como locais onde a vida animal é
submetida a sofrimentos e maus-tratos. A ideia de lançar a coleção de estampas nesse ambiente
é, no mínimo, questionável e suscetível a críticas. Utilizar trabalho escravo já é altamente
criminoso. Contratar lobistas para conseguir, mediante suborno, abafar o escândalo ou conseguir
escapar da lei é igualmente criminoso. Proativa: Uma empresa estrangeira quer introduzir seus
produtos no Brasil. Para isso, contrata celebridades internacionais que, comparando o Brasil e o
país de origem, destacam a superioridade do produto estrangeiro, desacreditando o brasileiro.
Reativa: Acusada de praticar preços abaixo do mercado (dumping), uma empresa reage
processando concorrentes e baixando ainda mais os preços. Errada. A empresa que deseja
conquistar o mercado brasileiro não deve, em hipótese alguma, menosprezar o produto
nacional, pois, assim, estará provocando uma reação contrário do consumidor brasileiro, que,
embora aprecie produtos estrangeiros, detesta ver a imagem do país ridicularizada por “gringos”.
Conquistar maiores margens de participação no mercado é objetivo de quase todas as empresas.
No entanto, práticas proibidas pela legislação comercial jamais alcançarão posições
consolidadas e seguras, pois “derrubar a concorrência” burlando a lei sempre leva ao fracasso.
15/12/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5925577/0b644482-de72-11ea-a3e1-0242ac11002d/ 4/7
4  Código: 21155 - Enunciado: Avaliar os resultados de um plano de marketing é parte de um
processo que, na realidade, começa antes da formulação desse mesmo plano: a pesquisa de
marketing. Segundo Kotler, “definimos pesquisa de marketing como a elaboração, a coleta, a
análise e a edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma
situação específica de marketing enfrentada por uma empresa" (KOTLER, P.; KELLER, K.
Administração de marketing. 12ª edição. São Paulo: Prentice Hall Brazil, 2006, p. 98). Seja qual for
a abordagem, fazer pesquisa de marketing requer metodologia. O primeiro passo é a definição,
entre o gerente de marketing e o responsável pela pesquisa, de qual o problema a ser abordado,
quais as alternativas de decisão e quais os objetivos fundamentais da pesquisa. O segundo passo
é definir o plano de pesquisa. Para elaborar a pesquisa, eles deverão tomar diversas decisões.
Escolha a alternativa que apresenta as decisões corretas.
 a) Definições sobre público-alvo, mix de marketing, estratégia de mensagem, seleção dos
canais de comunicação e definição de orçamento.
 b) Definições sobre quantos clientes poderiam migrar para o produto; quantos novos
clientes teriam interesse no produto; em que plataformas de comunicação esse produto deve ser
anunciado.
 c) Definições sobre materiais impressos diversos, ganchos de notícias, texto editorial, fact
sheets e audiovisuais.
 d) Definições de fontes de dados, abordagem de pesquisa, instrumentos de pesquisa, plano
de amostragem e métodos de contato.
 e) Definições sobre redação de pronunciamentos, desenvolvimento de publicações,
gerenciamento de reputação, estratégias de push, pass e pull.
Alternativa marcada:
d) Definições de fontes de dados, abordagem de pesquisa, instrumentos de pesquisa, plano de
amostragem e métodos de contato.
Justificativa: Resposta correta: Definições de fontes de dados, abordagem de pesquisa,
instrumentos de pesquisa, plano de amostragem e métodos de contato. Essas definições
determinarão o custo global da pesquisa e avaliar se a empreitada valerá a pena.   Distratores:
Definições sobre público-alvo, mix de marketing, estratégia de mensagem, seleção dos canais de
comunicação e definição de orçamento. Errada. Essas questões se referem ao plano de
marketing. Definições sobre redação de pronunciamentos, desenvolvimento de publicações,
gerenciamento de reputação, estratégias de push, pass e pull. Errada. Esses são elementos de
relações públicas e publicidade. Definições sobre materiais impressos diversos, ganchos de
notícias, texto editorial, fact sheets e audiovisuais. Errada. Essas são ferramentas das relações
públicas. Definições sobre quantos clientes poderiam migrar para o produto; quantos novos
clientes teriam interesse no produto; em que plataformas de comunicação esse produto deve ser
anunciado. Errada. Essas questões são relativas aos objetivos da comunicação.
1,00/ 1,00
5  Código: 21032 - Enunciado: As organizações e empresas se relacionam com diversos públicos:
fornecedores, intermediários, funcionários, acionistas, consumidores e a sociedade de um modo
geral, aí incluída a concorrência. No âmbito mais amplo da opinião pública, a imprensa, órgãos
de governo, sindicatos, associações, agências reguladoras, enfim, um universo de
relacionamentos importantes para as empresas, o profissional de relações públicasé
responsável por mediar, interpretar, agir ou reagir em situações que envolvam a imagem das
empresas e seu impacto nos negócios. Imagine uma situação em que produtos tóxicos ou
contaminados precisem ser retirados do mercado, ou de acidente com vazamentos de
substâncias perigosas que tenham atingido locais e representem riscos e ameaças à população
do entorno. O papel do RP é crucial para evitar que o problema se propague e que a imagem da
empresa seja ainda mais afetada por uma suposta negligência. Qual deve ser a atitude da
gerência de relações públicas da empresa?
 a) Evitar dar entrevistas, criar uma campanha de marketing destacando aspectos positivos
da empresa e fazer promoção de descontos para clientes corporativos.
1,50/ 1,50
15/12/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5925577/0b644482-de72-11ea-a3e1-0242ac11002d/ 5/7
 b) Lançar um programa de patrocínio a exposições de arte e artesanato.
 c) Embora possa representar prejuízos no curto prazo, a atitude sensata da empresa é a de
preservar sua reputação e impedir que o mal atinja mais pessoas.
 d) Estabelecer compromissos financeiros (propinas) com representantes no Legislativo e
junto aos órgãos fiscalizadores do governo, visando minimizar multas, punições e processos
contra a empresa.
 e) Negar o ocorrido, relativizar a gravidade do problema e atribuir a responsabilidade a
circunstâncias externas à empresa.
Alternativa marcada:
c) Embora possa representar prejuízos no curto prazo, a atitude sensata da empresa é a de
preservar sua reputação e impedir que o mal atinja mais pessoas.
Justificativa: Resposta correta: Embora possa representar prejuízos no curto prazo, a atitude
sensata da empresa é a de preservar sua reputação e impedir que o mal atinja mais pessoas.
Evidentemente, a ação de relações públicas de uma empresa responsável não deverá, jamais,
negar ou esconder o problema, mas agir para reduzir os impactos negativos na opinião pública.
Assumir responsabilidades, assumir compromissos e mostrar um outro lado da questão sempre
poderão repercutir favoravelmente e, até, em alguns casos, gerar uma reversão positiva da
opinião pública. Evidentemente, a ação de RP deve ser corroborada pelas ações da própria
empresa em sanar, reduzir, mitigar e reparar os danos causados à sociedade pelo evento
negativo. Do contrário, os resultados poderão ser ainda piores. Distratores: Todas as demais
alternativas representam, infelizmente, atitudes frequentemente adotadas e que, na realidade,
são altamente condenáveis e, no médio e longo prazo, lesivas à imagem da empresa.
6  Código: 20971 - Enunciado: O coração de qualquer plano de marketing, e a maior força que ele
pode ter junto ao mercado, é buscar entender o cliente, suas percepções, dificuldades,
necessidades e desejos. Sem essa atitude, em que o planejador e os profissionais de marketing
vão pensar com o cliente, para ele e sentir por ele, mesmo uma campanha tecnicamente
impecável corre o risco de não surtir efeito algum.  A partir dessas caracterísiticas, defina o passo
ao qual essa afirmação se refere no planejamento de marketing.
 a) Levantamento de informações.
 b) Formação de equipe.
 c) Revisão e formatação do plano.
 d) Definição do tema.
 e) Empatia com o cliente.
Alternativa marcada:
e) Empatia com o cliente.
Justificativa: Resposta correta: Empatia com o cliente. A filosofia da empatia deverá perpassar
todo o processo de criação e desenvolvimento de uma boa campanha de marketing. É a chave
para o envolvimento da equipe com a ideia, e isso pode fazer toda a diferença entre um
marketing medíocre e um sucesso retumbante. Distratores: Definição do tema. Errada. No caso
de uma organização ou empresa, o planejador deverá ter em mente o plano estratégico da
organização, sua missão/visão e os valores da marca. Formação de equipe. Errada. Essas pessoas
serão responsáveis pela implementação do plano, portanto deverão conhecer todas as etapas de
sua evolução. Levantamento de informações. Errada. A pesquisa e o sistema de informações de
marketing são indispensáveis para conferir rigor e precisão no desenvolvimento de uma
campanha bem-sucedida. Revisão e formatação do plano. Errada. O plano deverá refletir a
atenção com o planejamento e com os detalhes. A revisão do texto deverá ser criteriosa e
cuidadosa, a sequência dos elementos do plano deve estar coerente e harmoniosa.
0,50/ 0,50
15/12/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5925577/0b644482-de72-11ea-a3e1-0242ac11002d/ 6/7
7  Código: 20197 - Enunciado: Definir com palavras a cultura corporativa de uma organização é
bastante difícil, muito embora perceptível e palpável no momento em que se entra em contato
com a organização. Os uniformes, a conduta de funcionários entre si e com os clientes, todos
esses sinais indicam o caráter de uma organização. As experiências, a trajetória da empresa, suas
convicções e normas compartilhadas definem a cultura organizacional, que, em muitos casos,
emana de seus fundadores ou CEOs. Com base nessa afirmação, especifique os elementos que
contribuem para a formação da cultura organizacional de uma empresa em processo de
expansão.
Resposta:
Uma empresa em processo de expansão deve buscar o fortalecimento de seu posicionamento e a
inovação. Ter definido a missão da empresa junto a seus colaboradores e funcionários é
fundamental para reforçar ao público o porquê de existir e quais necessidades sanará. A visão
também é importante para definição do planejamento e estratégias a serem tomadas para
alcançar os objetivos. Inovar em processos e pessoas estimula o crescimento da empresa,
abrindo portas para novos olhares  e ideias.
Justificativa: Expectativa de resposta:  Quando a organização enfrenta um processo de
crescimento, divisão ou joint-venture, a coexistência de diferentes culturas organizacionais pode
ser um processo complexo, que exige ajustes e adaptações no estilo e nas práticas de gestão por
parte das empresas. Se, por um lado, corporações tradicionais costumam elaborar suas
estratégias de cima para baixo (desde a diretoria para a escala descendente da hierarquia),
alguns consideram que existem nichos de criatividade e inovação em três grupos de profissionais
na empresa de onde podem surgir estratégias de sucesso: funcionários jovens com potencial,
funcionários que trabalham fora da sede e funcionários novos no setor. Sem vínculos com a
ortodoxia empresarial, esses grupos podem trazer estímulo e novas ideias.
1,50/ 2,50
8  Código: 20446 - Enunciado: Em um mundo saturado de produtos e serviços que buscam
comunicar suas ofertas num mercado fragmentado e congestionado, o desafio de chamar a
atenção se torna cada vez mais complexo. A seleção de canais eficientes de comunicação para a
transmissão da mensagem deve ser, portanto, uma prioridade. A comunicação pessoal é
caracterizada por duas ou mais pessoas comunicando-se diretamente, seja pessoalmente, por
meio de diálogos ou  de exposição para uma plateia, seja por telefone, e-mail ou chats na
internet. A escolha por canais pessoais permite individualizar as apresentações, assim como o
feedback dos consumidores. Com base nesse contexto, analise os aspectos positivos e negativos
das diversas formas de comunicação pessoal.
Resposta:
A comunicação pessoal permite maior proximidade ao público. O benefício do canal pessoal é
possibilitar uma maior conexão entre as partes, pois um diálogo individual permite conhecer
cada pessoa e entender e atender de maneira mais exata suas expectativas. Já sua desvantagem
é que se restringe à uma quantidade pequena de pessoas, pois não proporciona uma
comunicação mais abrangente e de fácil disseminação, como por exemplo a comunicação em
massa. 
Justificativa: Expectativa de resposta: Existem canais defensores, especialistas e sociais.
Defensores são vendedores da empresa que procuram consumidores diretamente no mercado-
alvo. Especialistas são os que, de modo independente, fazem apresentações parapotenciais
compradores. Canais sociais são constituídos por vizinhos, colegas de trabalho, familiares e
amigos que buscam influenciar compradores-alvo. Especialmente importante é o canal pessoal
quando se trata de produtos caros ou que definem o gosto ou status do usuário. A recomendação
dada por alguém com influência pessoal pode definir a escolha do cliente, seja no tocante a
produtos de consumo seja como referência a um serviço (médicos, encanadores, esteticistas,
arquitetos etc.). O boca a boca sempre foi um método eficaz de propagação da comunicação,
tanto positiva quanto negativa, e esse “marketing de burburinho” tem grande eficácia, mesmo
quando não se utiliza de propaganda cara ou intensiva. Tudo depende da qualidade do produto e
0,80/ 1,50
15/12/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5925577/0b644482-de72-11ea-a3e1-0242ac11002d/ 7/7
de quem fala sobre ele (KOTLER, Administração de marketing, p. 548). No entanto, deve-se ter
cuidado ao promover a comunicação pessoal. Muitos consumidores não gostam de sentir-se
invadidos por comunicações não solicitadas.