Atividade N1

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A empresa Infor precisa implantar um programa de Governança de TI, a fim de promover a melhoria de seus serviços prestados e reduzir a quantidade de reclamações, tanto de clientes internos como de externos. Um dos aspectos críticos é a indisponibilidade dos sistemas, que acaba por afetar os negócios da empresa e gera insatisfação dos clientes, por não haver transparência de prazos para solução.
Como o modelo ITIL pode auxiliar a melhoria do gerenciamento desses aspectos?
O primeiro passo a ser analisado na situação informada, é o real motivo da indisponibilidade que está havendo nos serviços da empresa (de forma interna e externa), pois, por se tratar de sistemas e dados em nuvem, a indisponibilidade pode estar sendo causada por erros no tráfego das informações e nos protocolos de acessos (No caso interno) e pelas rotas de acesso definidas (no caso externo).
Para isso, é necessário, primeiramente, analisar os erros e suas causas, para que assim, possamos realizar as devidas correções, conforme estratégia abaixo.
· Estratégia do Serviço: Deve-se analisar as informações recebidas pela empresa e clientes, e desenhar as estratégias a serem seguidas baseadas no levantamento desses dados.
· Desenho do Serviço: É nesse momento que devem ser definidos os objetivos pretendidos, e de que forma podem ser adquiridos e com quais recursos de software, hardware e pessoas. O foco nessa etapa são os elementos relevantes a entrega de serviços ao invés do projeto de tecnologia propriamente dito.
· Transição de Serviço: Nessa etapa é orientado sobre o desenvolvimento dos recursos para implementação e entrega dos serviços necessários ao negócio, ou seja, garantir que os objetivos da etapa 1 e planejados na etapa 2, podem e devem ser realizados para controlar e diminuir os riscos de problemas e interrupções.
· Operação de Serviço: Parte do ciclo onde serviços e valor são entregues diretamente, ou seja, como alcançar a eficácia e eficiência na entrega e suporte dos serviços para garantir o valor esperado pelo cliente e o atendimento dos objetivos estratégicos da empresa.
· Melhoria Continuada de Serviço: Na última etapa é identificado os resultados adquiridos após a prestação dos serviços, quais foram os pontos positivos e a serem trabalhados e quais ações corretivas devem ser adotadas para garantir a melhoria contínua agregando valor ao negócio.
Com a aplicação do modelo acima citado, facilmente será solucionado os problemas de indisponibilidade dos serviços e ainda poderá utilizar esta mesma metodologia para criar novas estratégias de melhorias no E-commerce da empresa, possibilitando assim, uma maior competitividade no mercado e mantendo-se na liderança do setor, pois a inovação e melhoria contínua, mantém a empresa no topo, atraindo para si o maior número de clientes possíveis já engajados com a marca e seus produtos.