Comunicação e Gestão da Qualidade

Prévia do material em texto

GESTÃO DA QUALIDADE
COMUNICAÇÃO
PROF. LUCIELI ROSSI
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA E TECNOLOGIA FLORESTAL
CURSO: ENGENHARIA INDUSTRIAL MADEIREIRA
Comunicação
Objetivo: criar, manter e/ou
desenvolver a conexão entre
as pessoas
Comunicação
Comunicação
O INÍCIO
Comunicação
COMUNICAÇÃO: Impacto positivo no desempenho 
individual dos funcionários
◼ O homem para produzir e sobreviver necessita de 
comunicação
◼ Melhor entendimento : 
◼ melhora o bem estar 
◼ maior produtividade
Comunicação
Quatro fatores que 
fortalecem a habilidade 
no trato pessoal
◼ Tecnologia
◼ Intensidade de Tempo
◼ Diversidade
◼ Responsabilidade
“Comunicação interpessoal significa criar ponte. 
Ao interagir – com os colaboradores, com os 
colegas ou com o chefe -, seu objetivo é construir 
relações profissionais positivas e produtiva.”
COMUNICAÇÃO INEFICIENTE
◼ Frustração
◼ Menosprezo
◼ Medos 
◼ Incertezas
◼  Concentração
◼  Motivação 
◼  Irritação 
◼  Estresse
◼ SEGURANÇA
◼  PRODUTIVIDADE
SABER COMUNICAR
◼ Empatia
◼ Voz
◼ Corpo
◼ Gerar estímulos conforme a clientela
◼ O que você entendeu do que eu disse?
◼ Devagar/depressa
◼ Dicção ruim
◼ Forma linear
◼ Volume baixo
◼ Mais importante que a voz
◼ Excesso ou ausência de gesticulação
◼ Posturas inadequadas
SABER OUVIR
◼Quem não ouve não capta o desejo do interlocutor
◼ Peter Russel : 90% dos problemas das empresas são 
devido a comunicação
◼Comunicação eficaz : missão das pessoas alinhada com 
missão da empresa
◼ Ter conhecimento  ter experiência 
◼Quem vive : sabe
POR QUE OUVIMOS?
◼Obter informações (poder)-manter o controle
◼Curiosidade
◼ Participar da estória do outro
◼Anseio por novas experiências
◼Ampliar horizontes
◼ Estabelecer novos relacionamentos
◼ Respeito e desejo de valorização do outro 
CAUSAS DO NÃO OUVIR
◼Audição seletiva
◼ Ritmo da fala
◼ Falta de interesse (surpresas)
◼Crenças e atitudes
◼ Reações possíveis a pessoa que fala
◼Nossos preconceitos
◼ Frases da moda
◼ Distrações físicas
SABER FALAR
◼Controle da voz
◼ Timidez : saber o que fazer com o saber
◼ Medos 
◼ Baixa auto-estima : incapacidade de expressão diante de 
situações desafiadoras
◼Manifestações do corpo: tremedeira, gagueira, taquicardia, 
sudorese.
O BOM OUVINTE
◼Atenção física
◼fala, tom voz, linguagem corporal
◼Atenção psicológica
◼Concentrar-se : o que, como está sendo dito; o que não 
está sendo dito, sentimentos e emoções expressos
◼Não interromper quem fala
◼Atenção verbal
◼Resumo do que foi dito, fazer perguntas, repetir palavras-
chave
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
◼ VISUAL
◼ORAL
◼AUDITIVA
Comunicação
REGRAS DE OURO COM TRÊS 
RECOMENDAÇÕES PARA A 
IMPLANTAÇÃO DE CADA UMA
Extraído da VOCÊ S/A
Estabelecer ligações com as pessoas
◼NÃO ROTULE AS PESSOAS
◼ INSPIRE CONFIANÇA ATRAVÉS DA SEGURANÇA
◼ EVITE O ESTILO CONTROLE E COMANDO DE GERENCIAMENTO 
– estimular cooperação
Entenda as percepções dos outros
◼SAIBA O MOMENTO CERTO DE DIZER AS COISAS (Estado 
emocional).
◼CONSIDERE A PERSPECTIVA DOS OUTROS (Pontos de 
vista diferentes).
◼FIQUE ATENTO AS DIFERENÇAS PESSOAIS (faixa etária, 
sexo, etnia, ideologia política, formação cultural, etc).
Escolha as palavras com cuidado
◼ Frases que exprimem 
exigência
◼ Palavras depreciativas
◼ Palavras discriminatórias
◼Ofensas de qualquer 
natureza
◼ Palavras/frases negativas
◼ Fale diretamente
◼Seja Claro
◼Seja cortês
Evite
Controle sua voz
◼Use um tom moderado, adaptando-o a 
situação
◼Alterne a velocidade, o volume e o tom de 
forma apropriada
◼Seja dinâmico
Compreenda as diferenças
◼Estilo de comunicação : agressivo, passivo, agressivo-
passivo e expressivo
◼Padrão de raciocínio: Concreto ou conceitual
◼ Concreto: lógico, interpreta as coisas literalmente
◼ Conceitual: criativo, valoriza ideias, teorias e abstrações. Gosta de analogias, 
imagens, metáforas.
Compreenda as diferenças
◼ Trabalhe com os estilos de comunicação e com os 
padrões de raciocínio
◼Não reaja a comportamentos extremos
◼Reconheça os padrões concreto e conceitual: (construir 
coisas/construir relações)
Use os perfis com prudência
◼Quatro perfis de comunicação – baseados nos estilos de 
comunicação e padrões de raciocínio
◼ Função do perfil: melhorar a comunicação, delegar tarefas, motivar, 
premiar trabalho bem feito, contratar e remanejar
◼ Não rotule as pessoas
◼ Adapte seu discurso ao interlocutor
◼ Misture, não padronize
Perfil dos poderosos
Sugestões para lidar com os poderosos:
◼ Faça com que trabalhem durante as reuniões (delegue a eles a condução)
◼ Esteja preparado (raciocínio concreto – questionamentos)
◼ Para lidar com o chefe, a estratégia é diferente
Motivados a atingir o objetivo, gostam de estar no comando, tem participação
decisiva.
Pensam e falam como se estivessem sempre num momento decisivo.
- Envolva os colaboradores poderosos em seus projetos (você no comando)
Perfil dos falantes
Sugestões para lidar com os falantes:
◼ Demonstre admiração (“bom trabalho”, reconhecimento)
◼ Não seja negligente (não deixe sentirem-se desprestigiados)
◼ Ouça e aprenda (se você for falante)
Contar suas histórias. Vendedores que falam da empresa. Muito verbais.
Gostam de lidar com o público. São animados, criativos. As vezes não ouvem
com atenção (gostam de contar histórias)
Perfil dos prestativos
Sugestões para lidar com os prestativos:
◼ Estabeleça limites (falar problemas)
◼ Ajude-os a adquirir senso crítico (responsabilidades e cargos de 
gerenciamento, ser firmes)
◼ Freie sua necessidade de falar (Não monopolize a conversa, foco no 
assunto de trabalho)
Gostam de lidar com gente. Servir os outros. Interesse nos relacionamentos.
Mais reservados, falam de maneira suave. Vontade de agradar.
Perfil dos cartógrafos
Sugestões para lidar com os cartógrafos:
◼ Evite desentendimentos e atrasos (tempo para trazer os melhores 
resultados, informe objetivos e expectativa)
◼ Marque hora (gosta de estar preparado para tudo)
◼ Personalize seu discurso pelas razões certas
Necessidade de fazer as coisas corretas. Solucionadores de problemas.
Trabalham melhor com fatos e números.
Aproxime-se de seus colaboradores
◼Comunique-se para expressar e não para 
impressionar
◼Comece pelo seu objetivo
◼Busque afinidades com seu gerente
Pergunte, olhe e ouça
◼Não pergunte “por quê”? (interrogatório, indique razões)
◼Reduza as interrupções (intermediário solução problemas)
◼Dê total atenção (marque hora atendimento)
Dê instruções precisas
◼Planeje, comunique, avalie
◼Pense em detalhes pertinentes
◼ Jamais pergunte “Você tem dúvidas?” (perguntas 
abertas – que dúvida você tem?)
◼Certifique-se mais de uma vez, se necessário
Corrija e elogie
◼Não comece por “você” (foco do problema na pessoa, 
notei que...)
◼Não rotule comportamentos inaceitáveis (filosofia da 
empresa)
◼Não diga “nunca” ou “sempre” (com frequência, 
raramente)
Saiba lidar com conflitos
◼Use sinais rápidos e simples
◼Seja sensível aos estados de espírito
◼ Fique atento para problemas que podem ir 
parar na justiça (preconceito, perseguição)
Saiba lidar com agressividade
◼Não ataque verbalmente (não use sarcasmo)
◼Mostre que você está tentando entender
◼Controle a agressividade
Ajude os comunicadores passivos
◼Não pressione tanto (se você soubesse, qual seria...?)
◼Não seja crítico (gostam de agradar)
◼Não seja rude ou os apresse
Ajude a resolver problemas
◼Não intervenha se não for realmente necessário
◼Evite a polarização (Evitar que se fechem em torno de 
suas posições) 
◼Seja o exemplo (habilidade para resolver 
desentendimentos)
Prepare-se para as reuniões
◼Quebre as regras (Não convoque reuniões sem propósito)
◼Seja claro quando delegar
◼Delegue e alterne
Conduza as reuniões com eficiência
◼Seja modelo no comportamento (Seja pontual)
◼Não facilite (atrasos reuniões – buscar o que perdeu)
◼Use regras básicas
Prepare-se para as apresentações◼Escreva seu objetivo
◼Utilize recursos para facilitar a memorização dos pontos-
chave
◼Não finalize a reunião com perguntas e respostas 
(reserve tempo para perguntas)
Ensaie e apresente
◼Disfarce a ansiedade
◼Decore sua frase de abertura
◼Responda às perguntas corretamente
Mande e-mails mais objetivos
◼Enderece com critério
◼Preencha o campo “assunto” de maneira 
informativa e interessante
◼Não seja apressado