Direito Administrativo - Serviços Públicos

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COISAS DO DIREITO 
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DIREITO ADMINISTRATIVO: 
Serviços Públicos 
Aula-resumo para concursos públicos 
 
 
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1. Serviços públicos 
1.1. Conceito 
O conceito de serviço público sofreu transformações consideráveis ao longo do tempo, o que 
revela uma certa dificuldade inicial da doutrina em atribuir à expressão definição precisa. Antes, os 
cursos e manuais de Direito Administrativo costumam discorrer sobre essa evolução. 
As primeiras noções de serviço público surgiram na França, com a Escola de Serviço Público, 
em especial sob a argúcia de Leon Duguit, e costumavam abarcar todas as atividades executadas pelo 
Estado (DI PIETRO, 2019, p. 129). Com isso, definia-se o próprio Direito Administrativo e delimitava-se 
a competência da jurisdição administrativa em face das competências da Justiça comum. 
Posteriormente, abandonaram-se as noções amplas. Os estudiosos passaram a perceber que o 
serviço público era apenas uma dentre as atividades executadas pelo Estado, ou melhor, pela 
Administração Pública, com exclusão das funções legislativa e jurisdicional (DI PIETRO, 2019, p. 132). 
Atualmente, para definir serviço público, a doutrina costuma combinar três elementos (DI 
PIETRO, 2019, p. 133): 
1. Material: atividade que tem por objetivo a satisfação de necessidades coletivas. 
2. Subjetivo (orgânico): presença do Estado, embora os particulares possam fazê-lo por 
delegação.1 
3. Formal: exercício sob o regime jurídico de direito público. 
Esses três elementos, inicialmente, não eram delineados dessa forma. No que tange ao critério 
subjetivo ou orgânico, falava-se apenas em Estado, embora se percebesse que paulatinamente a 
execução das atividades passavam a ser delegadas a particulares; no aspecto formal, o regime que era 
exclusivamente público passou a receber o influxo de normas privadas. Diante dessas constatações, 
falou-se até em “crise na noção de serviço público” (DI PIETRO, 2019, p. 134). 
Nada obstante, e apesar do reconhecimento de que o conceito adequado depende da legislação 
positiva de cada país, Di Pietro parte desses três elementos para conceituar serviço público como “toda 
atividade material que a lei atribui ao Estado para a exerça diretamente ou por meio de seus 
delegados, com o objetivo de satisfazer concretamente às necessidades coletivas, sob regime 
jurídico total ou parcialmente público” (2019, p. 136).2 
Quanto ao elemento subjetivo, tem-se que a criação de um serviço público depende de lei, e a 
sua prestação pode ser feita pelo Estado diretamente, por meio de seus órgãos, ou indiretamente, por 
intermédio de concessão ou permissão. Essa delegação não descaracteriza o serviço como público, 
porquanto o Estado sempre continuará a regulamentá-lo, alterá-lo e controlá-lo (CARVALHO FILHO, 
2019, p. 340). 
Sob o aspecto formal, a lei definirá o regime jurídico do serviço público, geralmente de direito 
público (agentes estatutários, bens públicos, responsabilidade objetiva, contratos administrativos), e, 
por vezes, de direito comum, derrogado por normas publicistas. Incluir-se-iam nesse segundo caso os 
serviços comerciais e industriais prestados pelo Estado (DI PIETRO, 2019, p. 137). 
 
1 CF, Art. 175. Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, sempre através 
de licitação, a prestação de serviços públicos. 
2 José dos Santos Carvalho Filho, por sua vez, define serviço público como “toda atividade prestada pelo Estado ou por seus 
delegatários, basicamente sob regime de direito público, com vistas à satisfação de necessidades essenciais e secundárias da 
coletividade” (2019, p. 339). 
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O elemento material diz respeito à correspondência do serviço público a uma atividade 
administrativa, de interesse público, podendo ser mantido até mesmo se estiver dando prejuízo. 
Por fim, anote-se que, recentemente, a Lei 13.460/17 definiu serviço público como “atividade 
administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão 
ou entidade da administração pública” (art. 2o, II). 
1.2. Fundamento constitucional 
No art. 175, a CF estabelece que “incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou 
sob regime de concessão ou permissão, sempre através de licitação, a prestação de serviços 
públicos”. 
Esse artigo foi regulamentado por diversas leis, sendo a principal delas a Lei n. 8.987/95, que 
dispõe sobre o regime de concessão e permissão da prestação de serviços públicos. 
1.3. Princípios 
A Lei 8.987/95 estabelece em seu art. 6º, § 1o, que “serviço adequado é o que satisfaz as 
condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, 
cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas”. 
Vejamos o conceito de alguns desses princípios: 
 Eficiência: deve o Estado prestar seus serviços com a maior eficiência possível, de forma 
que “a execução seja mais proveitosa com menor dispêndio” (CARVALHO FILHO, 2019, p. 
353); 
 Atualidade: “compreende a modernidade das técnicas, do equipamento e das instalações 
e a sua conservação, bem como a melhoria e expansão do serviço” (art. 6º, § 2o). Alguns 
autores falam em adaptabilidade (CARVALHO, 2019, p. 649); 
 Generalidade: “os serviços públicos devem ser prestados com a maior amplitude 
possível, vale dizer, deve beneficiar o maior número possível de indivíduos” (CARVALHO 
FILHO, 2019, p. 349). Alguns falam em universalidade (CARVALHO, 2019, p. 649). 
Carvalho Filho cita que uma das facetas deste princípio é a igualdade dos usuários, a 
exigir “serem eles [os serviços] prestados sem discriminação entre os beneficiários, 
quando tenham estes as mesmas condições técnicas e jurídicas para a fruição” (2019, p. 
349); 
 Cortesia: bom trato com os usuários do serviço; 
 Modicidade das tarifas: “os serviços devem ser remunerados a preços módicos, 
devendo o Poder Público avaliar o poder aquisitivo do usuário para que, por dificuldades 
financeiras, não seja ele alijado do universo de beneficiários do serviço” (CARVALHO 
FILHO, 2019, p. 354); 
 Continuidade: os serviços públicos não devem sofrer interrupção. Alguns autores dalam 
em permanência (CARVALHO, 2019, p. 650). 
Em relação à política tarifária nas concessões de serviço público, o art. 9º da Lei 8.987/95 dispõe 
que a tarifa do serviço público concedido será fixada pelo preço da proposta vencedora da licitação e 
preservada pelas regras de revisão previstas nesta Lei, no edital e no contrato. Recentemente, a Lei 
13.673/2018 incluiu o § 5º no art. 9º, prescrevendo que “a concessionária deverá divulgar em seu 
sítio eletrônico, de forma clara e de fácil compreensão pelos usuários, tabela com o valor das 
tarifas praticadas e a evolução das revisões ou reajustes realizados nos últimos cinco anos.” 
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E o art. 11 possibilita ao poder concedente prever, em favor da concessionária, no edital de 
licitação, outras fontes provenientes de receitas alternativas, complementares, acessórias ou de 
projetos associados, com ou sem exclusividade, com vistas a favorecer a modicidade das tarifas, 
observado o disposto no art. 17.3 
A respeito da possibilidade de suspensão do serviço público, dispõe o art. 6º, § 3o, Lei 8.987/95 
que “não se caracteriza como descontinuidade do serviço a sua interrupção em situação de 
emergência ou após prévio aviso, quando: I - motivada por razões de ordem técnica ou de 
segurança das instalações; e, II - por inadimplemento do usuário, considerado o interesse da 
coletividade”. 
A hipótese de interrupção por motivos de ordem técnica não enseja discussão doutrinária. 
Contudo, a segunda situação (inadimplemento do usuário) é causa de controvérsias. A 
despeito de algumas divergências, Carvalho Filho advoga a tese de que, se o serviço é facultativo, o 
Poder Público pode suspender-lhe a prestação no caso de não pagamento, aexemplo do que 
ocorre com os serviços prestados por concessionários (essa é, aliás, a hipótese abarcada pela Lei 
8.987/95, ora estudada, que dispõe sobre a prestação de serviços públicos por concessionárias e 
permissionárias). Por outro lado, se o serviço é compulsório, não será permitida a suspensão, uma 
vez que a Fazenda Pública é dotada de mecanismos privilegiados para cobrança da dívida (2019, 
p. 349-350). 
De qualquer forma, é certo que a suspensão do serviço só é admissível no caso de débitos atuais. 
Com relação a débitos de consumo regular de energia elétrica, em que ocorre simples mora do 
consumidor, a jurisprudência do STJ está sedimentada no sentido de que é lícito o corte 
administrativo do serviço, se houver aviso prévio da suspensão (AgRg no Ag 1.320.867/RJ, DJe 
19.6.2017). 
Em se tratando de débitos pretéritos, isoladamente considerados, deve o concessionário valer-
se dos meios ordinários de cobrança (AgRg no AREsp 569.843/PE, DJe 11.11.2015). 
Também o novo usuário não pode sofrer a suspensão do serviço por débito do usuário 
antecedente, pois não se trata de obrigação propter rem, mas de caráter pessoal, remunerada por tarifa 
(REsp 1.311.418/SP, DJe 15/5/2012). 
Em outra decisão, o STJ decidiu que a suspensão do serviço poderá atingir certos locais ou 
órgãos, como ginásio de esportes, piscina municipal, biblioteca, oficinas e depósito, mas não poderá 
alcançar serviços essenciais, como escolas, hospitais, usinas, repartições públicas (REsp 
742.640/MG; REsp 460.271-SP; REsp 302.620/SP). 
 
3 Art. 17. Considerar-se-á desclassificada a proposta que, para sua viabilização, necessite de vantagens ou subsídios que não 
estejam previamente autorizados em lei e à disposição de todos os concorrentes. 
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COMO ESSE ASSUNTO FOI COBRADO EM CONCURSO 
Prova: FGV - 2018 - TJ-SC - Analista Jurídico. O Estado de Santa Catarina está em 
situação reiterada e atual de inadimplemento com a concessionária prestadora do serviço 
público de fornecimento de energia elétrica, no que tange ao pagamento das faturas mensais 
relativas a contas de luz de diversos prédios públicos. De acordo com a jurisprudência do 
Superior Tribunal de Justiça, o corte no fornecimento desse serviço essencial é legítimo, desde 
que seja precedido de notificação e que a interrupção não atinja unidades prestadoras de 
serviços indispensáveis à população. 
Gabarito: certo. 
 
Relativamente aos casos de fraude do medidor pelo consumidor, a jurisprudência do STJ 
veda o corte quando o ilícito for aferido unilateralmente pela concessionária. A contrario sensu, é 
possível a suspensão do serviço se o débito pretérito por fraude do medidor cometida pelo consumidor 
for apurado de forma a proporcionar o contraditório e a ampla defesa (REsp 1.310.260/RS, DJe 
28.9.2017). 
Mais recentemente, o STJ fixou a seguinte tese sob o rito dos recursos repetitivos: “Na hipótese 
de débito estrito de recuperação de consumo efetivo por fraude no aparelho medidor atribuída 
ao consumidor, desde que apurado em observância aos princípios do contraditório e da ampla 
defesa, é possível o corte administrativo do fornecimento do serviço de energia elétrica, 
mediante prévio aviso ao consumidor, pelo inadimplemento do consumo recuperado 
correspondente ao período de 90 (noventa) dias anterior à constatação da fraude, contanto que 
executado o corte em até 90 (noventa) dias após o vencimento do débito, sem prejuízo do direito de a 
concessionária utilizar os meios judiciais ordinários de cobrança da dívida, inclusive antecedente aos 
mencionados 90 (noventa) dias de retroação” (REsp 1.412.433/RS, DJe 28.9.18). 
COMO ESSE ASSUNTO FOI COBRADO EM CONCURSO 
Prova: CESPE - 2018 - PC-MA - Delegado de Polícia Civil. De acordo com o 
entendimento do STJ, atendida a necessária prévia notificação, o inadimplemento do usuário 
permite que se efetue corte no fornecimento de serviço público essencial, ainda que tal 
inadimplência se refira a dívida: 
A) contraída por usuário pessoa jurídica de direito público que não preste serviços 
indispensáveis à população. 
B) contraída por usuário pessoa física que dependa da manutenção do serviço, de forma 
contínua, para sua sobrevivência. 
C) de valor irrisório. 
D) não relativa ao mês de consumo. 
E) decorrente de suposta irregularidade no hidrômetro ou medidor de energia elétrica 
apurada unilateralmente pela concessionária. 
Gabarito: letra “A”. 
 
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A greve no serviço público também é tema associado ao princípio da continuidade. A 
Constituição Federal veda expressamente ao militar a sindicalização e a greve (art. 142, § 3º, IV). 
Noutro giro, o STF declarou que “o exercício do direito de greve, sob qualquer forma ou 
modalidade, é vedado aos policiais civis e a todos os servidores públicos que atuem diretamente 
na área de segurança pública” (ARE 654.432/GO, - Info 860). Isso porque, diversamente do que 
ocorre com a educação e a saúde — que são essenciais para o Estado, mas têm paralelo na iniciativa 
privada —, não há possibilidade de exercício de segurança pública por órgão da iniciativa privada, para 
suprir essa atividade em caso de greve, seja da Polícia Militar, seja da Polícia Civil ou da Polícia Federal. 
Já o servidor público civil que não atua na área de segurança pública tem o direito fundamental 
à greve (CF, art. 37, VII), concretizado por meio de analogia à Lei 7.783/89, por força de decisões do STF 
em mandados de injunção (MI’s 670, 708 e 712). 
A Lei 7.783/89 traz um rol de serviços ou atividades essenciais, aqueles nos quais se deve 
garantir, durante a greve, “a prestação dos serviços indispensáveis ao atendimento das necessidades 
inadiáveis da comunidade” (art. 11). São eles (art. 10): I - tratamento e abastecimento de água; produção 
e distribuição de energia elétrica, gás e combustíveis; II - assistência médica e hospitalar; III - 
distribuição e comercialização de medicamentos e alimentos; IV - funerários; V - transporte coletivo; VI 
- captação e tratamento de esgoto e lixo; VII - telecomunicações; VIII - guarda, uso e controle de 
substâncias radioativas, equipamentos e materiais nucleares; IX - processamento de dados ligados a 
serviços essenciais; X - controle de tráfego aéreo; XI - compensação bancária. 
Ainda sobre o direito de greve, o STF decidiu que “a Administração Pública deve proceder ao 
desconto dos dias de paralisação decorrentes do exercício do direito de greve pelos servidores 
públicos, em virtude da suspensão do vínculo funcional que dela decorre. É permitida a compensação 
em caso de acordo. O desconto será, contudo, incabível se ficar demonstrado que a greve foi 
provocada por conduta ilícita do Poder Público” (RE 693.456/RJ - Info 845). 
A greve, portanto, acaba mitigando, sob certo aspecto, o princípio da continuidade da prestação 
do serviço público, mas sempre dentro dos limites definidos na legislação para que não haja paralisação 
total da atividade pública. 
Por outro lado, não como flexibilização do princípio em estudo, mas como forma de fortalecê-lo, 
a Lei 8.666/93 prevê, nos casos de serviços essenciais, a ocupação provisória de bens móveis, imóveis, 
pessoal e serviços vinculados ao objeto do contrato, na hipótese da necessidade de acautelar apuração 
administrativa de faltas contratuais pelo contratado, bem como na hipótese de rescisão do contrato 
administrativo (art. 58, V). Já a Lei 8.987/95 trata da reversão de bens no advento do termo contratual, 
a qual será feita com a indenização das parcelas dos investimentos vinculados a bens reversíveis, ainda 
não amortizados ou depreciados, que tenham sido realizados com o objetivo de garantir a continuidade 
e atualidade do serviço concedido (art. 36). 
Além dos princípios mencionados no art. 6º, § 1o, da Lei 8.987/95, a doutrina costuma referir-se 
aos princípios da igualdade dos usuários e da mutabilidade do regime jurídico, os quais, ao ladodo 
princípio da continuidade do serviço público, seriam “inerentes” ao regime jurídico dos serviços 
públicos (DI PIETRO, 2019, p. 140). 
O princípio da mutabilidade do regime jurídico autoriza que sejam feitas as alterações 
necessárias no regime de execução do serviço, permitindo a adaptação necessária ao interesse público, 
que pode variar ao longo do tempo e em razão de circunstâncias indeterminadas. Por isso, não se admite 
o direito adquirido à manutenção de um regime jurídico. Exemplos práticos disso são a possibilidade 
de rescisão e alteração unilaterais dos contratos administrativos e a permissão para que o legislador 
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modifique o estatuto dos servidores públicos, com aplicação inclusive para os que já estão ocupando 
cargos e empregos públicos. 
Já a igualdade dos usuários impede tratamento discriminatório em relação às pessoas que 
usufruem dos serviços públicos sem justificativa razoável. Exemplo harmônico com as regras e 
princípios constitucionais é encontrado no art. 13 da Lei 8.987/95, segundo o qual as tarifas poderão 
ser diferenciadas em função das características técnicas e dos custos específicos provenientes do 
atendimento aos distintos segmentos de usuários. Assim, eventual isenção de tarifa para idosos ou 
tarifas reduzidas para usuários com menor poder aquisitivo se mostrariam lícitas (DI PIETRO, 2019, p. 
142). 
1.4. Classificação dos serviços públicos 
1. Segundo Di Pietro (2019, p. 142), os serviços públicos podem ser: 
a) Próprios: aqueles que o Estado executa diretamente ou indiretamente, por meio de 
concessionários e permissionários; 
b) Impróprios: também atendem a necessidades coletivas, mas não são executados nem 
mesmo indiretamente pelo Estado, e sim por particulares, mediante simples 
autorização, regulamentação e fiscalização do Estado. Esses “serviços públicos 
impróprios” não seriam autênticos serviços públicos, ao menos no sentido jurídico; 
seriam atividades particulares que só tem em comum com o serviço público o fato de 
atender ao interesse geral (DI PIETRO, 2019, p. 143). 
A autora cita que Hely Lopes Meirelles dá sentido diverso a serviço público próprio e impróprio. 
Sob esta segunda visão, os serviços próprios seriam aqueles que se relacionam intimamente com as 
atribuições do Poder Público (segurança, polícia, saúde pública) e que só podem ser prestados pelo 
Estado diretamente. Os impróprios seriam os que satisfazem a interesses comuns de seus membros, 
cabendo delegação de sua prestação a concessionários, permissionários ou autorizatários (2019, p. 
143). 
A classificação de Hely Lopes Meirelles é, também, compartilhada por José dos Santos Carvalho 
Filho, com outra nomenclatura. Veja que o autor reputa como serviços delegáveis os que, por sua 
natureza ou por imposição legal, podem ser executados tanto pelo Estado quanto por particulares, como 
os de transporte coletivo, energia elétrica e telefonia; e como serviços indelegáveis os que só podem 
ser prestados pelos órgãos e agentes estatais, como os de defesa nacional, segurança interna, 
fiscalização de atividades e serviços assistenciais (2019, p. 341). 
2. Quanto ao objeto, os serviços públicos podem ser administrativos, executados pela 
Administração para o atendimento de suas necessidades internas ou como forma de preparar outros 
serviços que serão prestados ao público, como os da imprensa oficial; comerciais ou industriais, que 
buscam atender às necessidades coletivas de ordem econômica, como os de transportes, 
telecomunicações e energia elétrica; e sociais, que objetivam atender aos direitos fundamentais sociais 
e geralmente convivem com a iniciativa privada, como ocorre com os serviços de educação, saúde, 
cultura e previdência (DI PIETRO, 2019, p. 143-4). 
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COMO ESSE ASSUNTO FOI COBRADO EM CONCURSO 
Prova: VUNESP - 2018 - TJ-MT - Juiz Substituto. De acordo com a jurisprudência do 
Supremo Tribunal Federal, os serviços públicos sociais admitem a atuação, por direito próprio, 
dos particulares, sem que para tanto seja necessária delegação pelo poder público sob regime 
de concessão ou permissão. 
Gabarito: certo. 
 
José dos Santos Carvalho Filho adota classificação parecida, porém bipartida. Para ele, os 
serviços públicos podem ser administrativos, aqueles executados para compor melhor a organização 
administrativa, como o que implanta centro de pesquisa ou edita a imprensa oficial, ou de utilidade 
pública, que são proporcionados para fruição geral pelos indivíduos, como ensino, energia elétrica etc. 
(2019, p. 342). 
3. Os serviços públicos também podem ser classificados de acordo com a maneira como 
concorrem para a satisfação do interesse geral. Sob este critério, seriam divididos em (DI PIETRO, 
2019, p. 144): 
a) Serviços singulares (uti singuli): têm por finalidade a satisfação individual e direta das 
necessidades dos cidadãos (energia, luz, gás, transportes, ensino, saúde etc.). São serviços de fruição 
individual, sendo possível mensurar o quanto cada usuário dele usufruiu, e são remunerados por taxa 
ou preço público (do qual a tarifa é uma das modalidades). 
Os serviços que são prestados pelo Estado quando investido de seu ius imperii e que, por isso, 
não podem ser transferidos ao particular são remunerados por taxa (ex.: taxa judiciária e taxa de 
incêndio) (CARVALHO FILHO, 2019, p. 350-1). Esses serviços remunerados por taxa são obrigatórios, 
como a prevenção de incêndio e a coleta de lixo (CARVALHO FILHO, 2019, p. 355); ainda que o usuário 
não utilize o serviço, a sua remuneração é obrigatória, desde que o serviço esteja posto à sua disposição. 
Como visto, os serviços de coleta, remoção e tratamento de lixo são considerados uti singuli pelo 
STF, nos termos da súmula vinculante 19: “A taxa cobrada exclusivamente em razão dos serviços 
públicos de coleta, remoção e tratamento ou destinação de lixo ou resíduos provenientes de imóveis 
não viola o artigo 145, II, da Constituição Federal”; 
Já os serviços que possibilitam a obtenção de lucros e podem ser delegados a particulares ou 
prestados pelo próprio Estado despido de sua potestade são remunerados por preço público 
(tarifas de transportes, energia elétrica, uso de linhas telefônicas e de consumo de água) (CARVALHO 
FILHO, 2019, p. 350-1). Esses serviços são facultativos e a remuneração só é devida se houver a 
utilização efetiva do serviço (CARVALHO FILHO, 2019, p. 357). 
Houve muitas controvérsias quanto à figura do pedágio, se teria natureza jurídica de taxa ou de 
preço público. O STF pacificou a questão na ADI 800, julgada em 11.06.2014, da seguinte forma: “O 
pedágio cobrado pela efetiva utilização de rodovias conservadas pelo Poder Público, cuja cobrança está 
autorizada pelo inciso V, parte final, do art. 150 da Constituição de 1988, não tem natureza jurídica de 
taxa, mas sim de preço público, não estando a sua instituição, consequentemente, sujeita ao princípio 
da legalidade estrita.” 
Os fundamentos da decisão foram os seguintes: a) não há compulsoridade/obrigatoriedade no 
uso das rodovias. Nesse sentido, a decisão se adequa ao disposto na Súmula 545-STF: “Preços de 
serviços públicos e taxas não se confundem, porque estas, diferentemente daqueles, são compulsórias e têm 
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sua cobrança condicionada à prévia autorização orçamentária, em relação à lei que as instituiu”; b) a 
cobrança tem por base a efetiva utilização do serviço, não se mostrando viável se a base for a oferta 
potencial do serviço, como ocorre com as taxas; e c) a referência ao pedágio no art. 150, V, da CF, que 
trata das limitações ao poder de tributar, não teria o efeito de atribuir natureza jurídica tributária a essa 
cobrança, mas apenas de vedar a instituição de tributos para limitação ao tráfego de pessoas e bens, 
demonstrando tratar-se a ressalva de outra espécie jurídica. 
Importa anotar, ainda, que os tribunais superiores têm admitido a cobrança de tarifa mínima, 
tanto no serviço de abastecimento de águaquanto no de telefonia. Nesse sentido, a Súmula 356-STJ: 
“É legítima a cobrança da tarifa básica pelo uso dos serviços de telefonia fixa.” 
Ademais, conforme dispõe a Súmula 407-STJ, “é legítima a cobrança da tarifa de água fixada de 
acordo com as categorias de usuários e as faixas de consumo”. 
COMO ESSE ASSUNTO FOI COBRADO EM CONCURSO 
Prova: CESPE - 2019 - TJ-BA - Juiz de Direito Substituto. O fornecimento de água não 
poderá gerar cobrança vinculada de tarifa mínima, sendo imperiosa a correspondência com o 
efetivo consumo. 
Gabarito: errado. 
Nas mesma prova, foi considerada certa a seguinte assertiva: “O fornecimento de água 
poderá gerar cobrança distinta de acordo com as categorias de usuários e faixas de consumo.” 
 
Por fim, por não se tratar de tributo e por não se falar em defeito na prestação do serviço, não 
incidem as regras do Código Tributário Nacional nem do Código de Defesa do Consumidor no que toca 
à prescrição da pretensão à repetição de indébito de tarifas. Aplica-se o prazo de 10 anos do Código 
Civil. Nesse sentido, a Súmula 412-STJ: “A ação de repetição de indébito de tarifas de água e esgoto 
sujeita-se ao prazo prescricional estabelecido no Código Civil.” 
b) Serviços coletivos (uti universi): são prestados à comunidade, mas usufruídos apenas 
indiretamente pelos indivíduos, vale dizer, são destinados a grupamentos indeterminados de 
indivíduos. São exemplos os serviços diplomáticos, de defesa do país, de iluminação pública, de 
saneamento e de pavimentação de ruas. São serviços de fruição geral e não podem ser remunerados 
pela cobrança de taxa, mas somente por impostos. 
Exatamente por isso, a súmula vinculante 41 dispõe que “o serviço de iluminação pública 
não pode ser remunerado mediante taxa”, por não ser usufruído uti singuli e não se enquadrar no 
disposto no art. 145, II, da CF. 
COMO ESSE ASSUNTO FOI COBRADO EM CONCURSO 
Prova: VUNESP - 2019 - TJ-RS - Titular de Serviços de Notas e de Registros - 
Remoção. Os serviços públicos uti universi são serviços prestados a usuários determinados, 
sendo possível mensurar a sua utilização por cada um deles. 
Gabarito: errado. 
 
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4. Uma quarta classificação especifica os serviços públicos em originários (congênitos), 
aqueles que correspondem a uma atividade essencial do Estado, sendo-lhes próprios e privativos, e 
derivados (adquiridos), que dizem respeito a uma atividade facultativa do Estado, por serem 
passíveis de execução particular (DI PIETRO, 2019, p. 145). 
5. Fala-se, ainda, quanto à competência, em serviços privativos, que são atribuídos a apenas 
uma das esferas da Federação, como a emissão de moeda, o serviço postal e a polícia marítima e aérea, 
privativos da União (CF, art. 21, VII, X e XXII), a distribuição de gás canalizado, privativo dos Estados 
(CF, art. 25, § 2º), e a arrecadação de tributos municipais e o transporte coletivo intramunicipal, 
privativos dos Municípios (CF, art. 30, III e V); e em serviços comuns, que podem ser prestados por 
pessoas de mais de uma esfera federativa, como a saúde pública (CF, art. 23, II) e a promoção de 
programas de construção de moradias (CF, art. 23, IX) (CARVALHO FILHO, 2019, p. 344-5). 
6. Há, por fim, a seguinte classificação (DI PIETRO, 2019, p. 145): 
a) Serviços públicos exclusivos: só podem ser executados pelo Estado, como o serviço 
postal e o correio aéreo nacional (CF, art. 21, X), o serviço de gás canalizado (CF, art. 25, 
§ 2º), os serviços de telecomunicações (CF, art. 21, XI) e os serviços de transportes, 
energia elétrica, radiodifusão e outros (CF, art. 21, XII); 
b) Serviços públicos não exclusivos: podem ser executados pelo Estado ou por particular, 
mediante autorização do Poder Público, como os de saúde, previdência social e 
assistência social. Di Pietro entende que esses serviços não exclusivos, quando prestados 
pelo Estado, são próprios, mas, quando executados por particulares, são impróprios. 
É importante ressaltar que classificações existem aos montes e eventualmente podem se chocar, 
a depender da concepção dada por cada autor. Nesse contexto é que serviços que Di Pietro considera 
exclusivos (como transportes e energia elétrica) são, sob outro aspecto, considerados delegáveis por 
José dos Santos Carvalho Filho (2019, p. 341). 
COMO ESSE ASSUNTO FOI COBRADO EM CONCURSO 
Prova: FCC - 2018 - Câmara Legislativa do Distrito Federal - Consultor Legislativo - 
Constituição e Justiça. Ao abordar o conceito de serviço público, diferentes classificações ou 
categorizações são apresentadas pela doutrina, a depender do prisma de análise, entre as quais 
se insere a divisão entre serviços públicos exclusivos e não exclusivos do Estado, sendo que os 
não exclusivos são aqueles que podem ser executados pelos particulares mediante autorização 
do poder público, como, por exemplo, os concernentes à saúde e educação. 
Gabarito: certo. 
 
1.5. Formas de prestação dos serviços públicos 
Nos termos do art. 175 da CF, o Estado pode prestar o serviço público diretamente ou por meio 
de concessão ou permissão, sempre através de licitação. 
Já o art. 21, em seus incisos XI e XII, faz referência a serviços que podem ser explorados 
diretamente ou por meio de autorização, concessão ou permissão, como os de telecomunicações; 
de radiodifusão sonora, e de sons e imagens; de energia elétrica e de aproveitamento energético dos 
cursos de água; de navegação aérea, aeroespacial; de transporte ferroviário e aquaviário entre portos 
10 
 
brasileiros e fronteiras nacionais, ou que transponham os limites de Estado ou Território; de transporte 
rodoviário interestadual e internacional de passageiros; e de portos marítimos, fluviais e lacustres. 
O tema é repleto de divergências doutrinárias. Uma parcela da doutrina afirma que a 
titularidade dos serviços sempre pertencerá ao Estado; o que ele pode transferir é a execução dos 
serviços, por conveniência, sem abdicar do controle sobre eles (por todos: CARVALHO FILHO, 2019, p. 
362). 
COMO ESSE ASSUNTO FOI COBRADO EM CONCURSO 
Prova: VUNESP - 2019 - TJ-RS - Titular de Serviços de Notas e de Registros - 
Remoção. O serviço público é de titularidade do Estado, podendo a sua prestação ser 
transferida à iniciativa privada e realizada em regime de competição. 
Gabarito: certo. 
 
Outros entendem que é possível, sim, a transferência da titularidade e da execução dos serviços 
públicos a terceiros (por todos: DI PIETRO, 2019, p. 521). Em verdade, essa doutrina afirma que os 
serviços públicos podem ser objeto de: 
a) outorga (ou, nas palavras de Di Pietro, descentralização por serviços, funcional ou 
técnica): quando o Poder Público cria uma pessoa jurídica de direito público ou privado e a ela atribui 
tanto a execução, quanto a titularidade de determinado serviço público (autarquias e empresas 
estatais); ou 
b) delegação (ou, para Di Pietro, descentralização por colaboração): quando, por meio de 
contrato ou ato administrativo unilateral (e não por lei), ocorre a transferência tão somente da 
execução de determinado serviço público a pessoa jurídica de direito privado, previamente 
existente, de forma que o Poder Público conserva a titularidade do serviço (casos de concessão, 
permissão ou autorização do serviço público). 
É, também, possível a gestão associada de serviços públicos por consórcios públicos e a 
realização de parcerias com o terceiro setor, o que será objeto de estudo de capítulos próprios. 
COMO ESSE ASSUNTO FOI COBRADO EM CONCURSO 
Prova: CESPE - 2018 - SEFAZ-RS - Técnico Tributário da Receita Estadual - Prova 2. 
A prestação de serviço público por meio de parceria da administração pública com entidades do 
terceiro setor é permitida. 
Gabarito: certo. 
 
Abstraída a controvérsia, o que nos interessa no presente momento é diferenciar a execução 
direta da execução indireta do serviço público, não sem uma nova divergência. 
Para Di Pietro, quando a Constituição fala em execução direta, estáabrangendo a execução pela 
Administração Pública direta (órgãos sem personalidade jurídica) e pela Administração Pública 
indireta (entidades com personalidade jurídica própria, como as autarquias, fundações públicas, 
sociedades de economia mista e empresas públicas) (2019, p. 146). A execução indireta, portanto, 
ocorreria por meio da descentralização por colaboração (concessão e permissão do serviço público). 
11 
 
Por outro lado, José dos Santos Carvalho Filho leciona que a execução direta faz referência 
somente às situações em que a pessoa federativa (União, Estados, DF e Municípios), através de seus 
órgãos, prestam o serviço público (Administração Direta). Por outro lado, haverá execução indireta 
quando os serviços são prestados por entidades diversas das pessoas federativas, seja por meio de 
delegação legal (para autarquias, fundações públicas e empresas estatais), seja por meio de delegação 
negocial (para particulares em colaboração com o Estado, por concessão ou permissão de serviço 
público) (2019, p. 362-6). 
COMO ESSE ASSUNTO FOI COBRADO EM CONCURSO 
Na Prova: CESPE - 2019 - CGE - CE - Conhecimentos Básicos, a banca pediu ao 
candidato que assinalasse a opção que apresentava exemplo de prestação direta de serviço 
público. A alternativa tida como correta apontava a coleta seletiva de lixo. Entre as erradas, 
situava-se o serviço postal. 
Disso se infere que a banca adotou a posição defendida por José dos Santos Carvalho 
Filho, no sentido de que serviço prestado por empresas públicas, como a Empresa Brasileira de 
Correios e Telégrafos, é de execução indireta. 
 
1.6. Terceirização no serviço público federal 
A terceirização é tradicionalmente entendida como a contratação, por uma sociedade 
empresária (Direito do Trabalho) ou pela Administração Pública (Direito Administrativo), do trabalho 
de terceiros para a execução de atividade-meio, podendo assumir forma de empreitada, fornecimento, 
locação de serviços. Cuida-se da execução da execução indireta previsto no art. 6º, VIII, e no art. 10 da 
Lei 8.666/93 (DI PIETRO, 2019, p. 388). 
Relembremos que, no âmbito das relações de trabalho, a Lei 13.429/17 passou a permitir a 
terceirização da atividade-fim. 
Na órbita do setor público, o marco legislativo referente à contratação terceirizada de serviços 
ocorreu por meio do art. 10, § 7º, do Decreto-Lei 200/67, que autorizava a transferência de atividades 
meramente executivas para a iniciativa privada. A omissão acerca do que seriam as tarefas 
meramente executivas foi suprida com a promulgação da Lei 5.645/70, que enquadrou apenas as 
atividades de transporte, conservação, custódia, operação de elevadores, limpeza, entre outras de 
mesma natureza como objeto possível de contratação indireta (art. 3º, parágrafo único). Disso resultou 
a ideia de que teria havido autorização para a Administração Pública terceirizar apenas atividades-
meio, e não suas atividades finalísticas. 
Posteriormente, revogado o dispositivo mencionado da Lei 5.645/70, a Administração Pública 
editou o Decreto 2.271/97, que definiu as atividades de execução que poderiam ser objeto de 
contratação indireta e vedou a possibilidade de intermediação de mão de obra no seio da Administração 
Pública. Dispunha o referido ato normativo que, no âmbito da Administração Pública Federal direta, 
autárquica e fundacional poderão ser objeto de execução indireta as atividades materiais acessórias, 
instrumentais ou complementares aos assuntos que constituem área de competência legal do órgão ou 
entidade (art. 1º, caput). 
Pelo § 1º do art. 1º, as atividades de conservação, limpeza, segurança, vigilância, transportes, 
informática, copeiragem, recepção, reprografia, telecomunicações e manutenção de prédios, 
equipamentos e instalações seriam, de preferência, objeto de execução indireta. Contudo, não poderiam 
12 
 
ser objeto de execução indireta as atividades inerentes às categorias funcionais abrangidas pelo plano 
de cargos do órgão ou entidade, salvo expressa disposição legal em contrário ou quando se tratasse de 
cargo extinto, total ou parcialmente, no âmbito do quadro geral de pessoal (art. 1º, § 2º). 
Em 2018, foi editado o Decreto 9.507/18, com entrada em vigor no dia 22 de janeiro de 2019. 
O texto revogou o Decreto 2.271/97 e foi editado semanas após o Supremo Tribunal Federal julgar 
constitucional a terceirização em todas as atividades. 
Rememore-se que, no RE 958.252, j. em 30.8.18, o STF superou o entendimento da Súmula 331 
do TST no ponto em que proibia a terceirização de atividades-fim. Destacou a Corte: 
“(...) A terceirização apresenta os seguintes benefícios: (i) aprimoramento de tarefas pelo 
aprendizado especializado; (ii) economias de escala e de escopo; (iii) redução da complexidade 
organizacional; (iv) redução de problemas de cálculo e atribuição, facilitando a provisão de 
incentivos mais fortes a empregados; (v) precificação mais precisa de custos e maior transparência; 
(vi) estímulo à competição de fornecedores externos; (vii) maior facilidade de adaptação a 
necessidades de modificações estruturais; (viii) eliminação de problemas de possíveis excessos de 
produção; (ix) maior eficiência pelo fim de subsídios cruzados entre departamentos com 
desempenhos diferentes; (x) redução dos custos iniciais de entrada no mercado, facilitando o 
surgimento de novos concorrentes; (xi) superação de eventuais limitações de acesso a tecnologias 
ou matérias-primas; (xii) menor alavancagem operacional, diminuindo a exposição da companhia a 
riscos e oscilações de balanço, pela redução de seus custos fixos; (xiii) maior flexibilidade para 
adaptação ao mercado; (xiv) não comprometimento de recursos que poderiam ser utilizados em 
setores estratégicos; (xv) diminuição da possibilidade de falhas de um setor se comunicarem a 
outros; e (xvi) melhor adaptação a diferentes requerimentos de administração, know-how e 
estrutura, para setores e atividades distintas. (...)” 
Em conclusão, asseverou que a prática da terceirização já era válida no direito brasileiro 
mesmo no período anterior à edição das Leis nº. 13.429/2017 e 13.467/2017, 
independentemente dos setores em que adotada ou da natureza das atividades contratadas com 
terceira pessoa, reputando-se inconstitucional a Súmula 331 do TST, por violação aos princípios 
da livre iniciativa (artigos 1º, IV, e 170 da CRFB) e da liberdade contratual (art. 5º, II, da CRFB). 
Fixou-se, por fim, a seguinte tese: “É lícita a terceirização ou qualquer outra forma de divisão 
do trabalho entre pessoas jurídicas distintas, independentemente do objeto social das empresas 
envolvidas, mantida a responsabilidade subsidiária da empresa contratante”. 
Na mesma ocasião, ao julgar a ADPF 324, o STF fixou a seguinte tese: “1. É lícita a terceirização 
de toda e qualquer atividade, meio ou fim, não se configurando relação de emprego entre a 
contratante e o empregado da contratada. 2. Na terceirização, compete à contratante: i) verificar a 
idoneidade e a capacidade econômica da terceirizada; e ii) responder subsidiariamente pelo 
descumprimento das normas trabalhistas, bem como por obrigações previdenciárias, na forma do art. 
31 da Lei 8.212/1993”. 
Assim, impulsionado pelas definições do STF, o Governo Federal editou o Decreto 9.507/18, que 
regulamentou o § 7º do art. 10 do Decreto-Lei 200/1967. 
Referido decreto “dispõe sobre a execução indireta, mediante contratação, de serviços da 
administração pública federal direta, autárquica e fundacional e das empresas públicas e das 
sociedades de economia mista controladas pela União” (art. 1º). 
Ponto fulcral para fins de concursos públicos está disposto no art. 3º, segundo o qual não serão 
objeto de execução indireta na administração pública federal direta, autárquica e fundacional, 
os serviços: I - que envolvam a tomada de decisão ou posicionamento institucional nas áreas de 
13 
 
planejamento, coordenação, supervisão e controle;II - que sejam considerados estratégicos para o 
órgão ou a entidade, cuja terceirização possa colocar em risco o controle de processos e de 
conhecimentos e tecnologias; III - que estejam relacionados ao poder de polícia, de regulação, de 
outorga de serviços públicos e de aplicação de sanção; e IV - que sejam inerentes às categorias 
funcionais abrangidas pelo plano de cargos do órgão ou da entidade, exceto disposição legal em 
contrário ou quando se tratar de cargo extinto, total ou parcialmente, no âmbito do quadro geral de 
pessoal. O § 1º do art. 3º dispõe que os serviços auxiliares, instrumentais ou acessórios de que tratam 
os incisos do caput poderão ser executados de forma indireta, vedada a transferência de 
responsabilidade para a realização de atos administrativos ou a tomada de decisão para o contratado, 
enquanto o § 2º estabelece que os serviços auxiliares, instrumentais ou acessórios de fiscalização e 
consentimento relacionados ao exercício do poder de polícia não serão objeto de execução indireta. 
Para as empresas públicas e sociedades de economia mista controladas pela União, as vedações 
são distintas. Nos termos do art. 4º, nessas empresas, não serão objeto de execução indireta os serviços 
que demandem a utilização, pela contratada, de profissionais com atribuições inerentes às dos cargos 
integrantes de seus Planos de Cargos e Salários, exceto se contrariar os princípios administrativos da 
eficiência, da economicidade e da razoabilidade, tais como na ocorrência de, ao menos, uma das 
seguintes hipóteses: I - caráter temporário do serviço; II - incremento temporário do volume de 
serviços; III - atualização de tecnologia ou especialização de serviço, quando for mais atual e segura, 
que reduzem o custo ou for menos prejudicial ao meio ambiente; ou IV - impossibilidade de competir 
no mercado concorrencial em que se insere. 
Há, ainda, vedações de caráter geral. Consoante dispõe o art. 5º, é vedada a contratação, por 
órgão ou entidade de que trata o art. 1º, de pessoa jurídica na qual haja administrador ou sócio com 
poder de direção que tenham relação de parentesco com: I - detentor de cargo em comissão ou função 
de confiança que atue na área responsável pela demanda ou pela contratação; ou II - autoridade 
hierarquicamente superior no âmbito de cada órgão ou entidade. 
Ademais, dispõe o Decreto que, para a execução indireta de serviços, no âmbito dos órgãos e das 
entidades de que trata o art. 1º, as contratações deverão ser precedidas de planejamento e o objeto 
será definido de forma precisa no instrumento convocatório, no projeto básico ou no termo de 
referência e no contrato como exclusivamente de prestação de serviços (art. 6º). 
Anotem-se as vedações nos instrumentos convocatórios (art. 7º) e as cláusulas contratuais 
obrigatórias (art. 8º). São vedadas disposições que permitam: I - a indexação de preços por índices 
gerais, nas hipóteses de alocação de mão de obra; II - a caracterização do objeto como fornecimento de 
mão de obra; III - a previsão de reembolso de salários pela contratante; e IV - a pessoalidade e a 
subordinação direta dos empregados da contratada aos gestores da contratante. 
Por outro lado, os contratos conterão cláusulas que (art. 8º): I - exijam da contratada declaração 
de responsabilidade exclusiva sobre a quitação dos encargos trabalhistas e sociais decorrentes do 
contrato; II - exijam a indicação de preposto da contratada para representá-la na execução do contrato; 
III - estabeleçam que o pagamento mensal pela contratante ocorrerá após a comprovação do pagamento 
das obrigações trabalhistas, previdenciárias e para com o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço - 
FGTS pela contratada relativas aos empregados que tenham participado da execução dos serviços 
contratados; IV - estabeleçam a possibilidade de rescisão do contrato por ato unilateral e escrito do 
contratante e a aplicação das penalidades cabíveis, na hipótese de não pagamento dos salários e das 
verbas trabalhistas, e pelo não recolhimento das contribuições sociais, previdenciárias e para com o 
FGTS; V - prevejam, com vistas à garantia do cumprimento das obrigações trabalhistas nas contratações 
de serviços continuados com dedicação exclusiva de mão de obra: a) que os valores destinados ao 
pagamento de férias, décimo terceiro salário, ausências legais e verbas rescisórias dos empregados da 
14 
 
contratada que participarem da execução dos serviços contratados serão efetuados pela contratante à 
contratada somente na ocorrência do fato gerador; ou b) que os valores destinados ao pagamento das 
férias, décimo terceiro salário e verbas rescisórias dos empregados da contratada que participarem da 
execução dos serviços contratados serão depositados pela contratante em conta vinculada específica, 
aberta em nome da contratada, e com movimentação autorizada pela contratante; VI - exijam a 
prestação de garantia, inclusive para pagamento de obrigações de natureza trabalhista, previdenciária 
e para com o FGTS, em valor correspondente a cinco por cento do valor do contrato, limitada ao 
equivalente a dois meses do custo da folha de pagamento dos empregados da contratada que venham a 
participar da execução dos serviços contratados, com prazo de validade de até noventa dias, contado da 
data de encerramento do contrato; e VII - prevejam a verificação pela contratante, do cumprimento das 
obrigações trabalhistas, previdenciárias e para com o FGTS, em relação aos empregados da contratada 
que participarem da execução dos serviços contratados, em especial, quanto: a) ao pagamento de 
salários, adicionais, horas extras, repouso semanal remunerado e décimo terceiro salário; b) à 
concessão de férias remuneradas e ao pagamento do respectivo adicional; c) à concessão do auxílio-
transporte, auxílio-alimentação e auxílio-saúde, quando for devido; d) aos depósitos do FGTS; e e) ao 
pagamento de obrigações trabalhistas e previdenciárias dos empregados dispensados até a data da 
extinção do contrato. 
Por fim, no que tange ao direito intertemporal, dispõe o art. 16 que “os contratos celebrados até 
a data de entrada em vigor deste Decreto, com fundamento no Decreto nº 2.271, de 7 de julho de 1997, 
ou os efetuados por empresas públicas, sociedades de economia mista controladas direta ou 
indiretamente pela União, poderão ser prorrogados, na forma do § 2º do art. 57 da Lei nº 8.666, de 21 
de junho de 1993, e observada, no que couber, a Lei nº 13.303, de 30 de junho de 2016, desde que 
devidamente ajustados ao disposto neste Decreto”. 
1.7. Usuários 
Os usuários do serviço público fazem jus a uma série de direitos, nos termos do ordenamento 
jurídico-constitucional e das regras legais. Não é à toa que que o art. 175, II, da CF incumbe à lei a tarefa 
de dispor sobre “os direitos dos usuários”. 
Também o art. 37, § 3º, da CF, com redação dada pela EC 19/98, dispõe que a lei disciplinará as 
formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: 
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de 
serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos 
serviços; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, 
observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII; III - a disciplina da representação contra o exercício 
negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública. 
A Lei 13.460/17 tratou de dar concretude ao comando constitucional, estabelecendo normas 
básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados 
direta ou indiretamente pela administração pública (art. 1º, caput), sem afastar a aplicação das normas 
regulamentadoras específicas e do Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de 
consumo (art. 1º, § 2º). 
15 
 
COMO ESSE ASSUNTOFOI COBRADO EM CONCURSO 
Prova: VUNESP - 2018 - TJ-MT - Juiz Substituto. A participação, proteção e defesa dos 
direitos dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela 
Administração Pública é regida por legislação especial, afastando-se as disposições do Código 
de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90). 
Gabarito: errado. 
 
O principal ponto da lei é o estabelecimento dos direitos básicos e dos deveres dos usuários. 
Inicialmente, no art. 5º, dispõe que o usuário de serviço público tem direito à adequada prestação 
dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes 
diretrizes: I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; II - 
presunção de boa-fé do usuário; III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência 
e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas 
com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo; 
IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções 
não previstas na legislação; V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de 
discriminação; VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais; VII - definição, publicidade e 
observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário; VIII - adoção de 
medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários; IX - autenticação de documentos pelo 
próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de 
reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade; X - manutenção de instalações 
salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento; XI - eliminação de 
formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; XII - 
observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos; XIII 
- aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento 
ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; XIV - utilização 
de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e XV - 
vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada. 
Em seguida, dispõe especificamente sobre os direitos básicos do usuário, a saber (art. 6º): I - 
participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços; II - obtenção e utilização 
dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; III - acesso e 
obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado 
o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro 
de 2011; IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro 
de 2011; V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos 
comprobatórios de regularidade; e VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de 
prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre: a) horário de 
funcionamento das unidades administrativas; b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua 
localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público; c) acesso ao agente 
público ou ao órgão encarregado de receber manifestações; d) situação da tramitação dos processos 
administrativos em que figure como interessado; e e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação 
dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado. 
O usuário também tem direito de acesso à Carta de Serviços ao Usuário, que deve ser 
obrigatoriamente divulgada pelos órgãos e entidades abrangidos pela Lei (art. 7º). Esse documento tem 
por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso 
16 
 
a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público (art. 7º, § 1º), 
e deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, 
apresentando, no mínimo, informações relacionadas a (art. 7º, § 2º): I - serviços oferecidos; II - 
requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; III - principais etapas 
para processamento do serviço; IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; V - forma 
de prestação do serviço; e VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a 
prestação do serviço. A Carta também deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do 
atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos (art. 7º, § 3º): I - prioridades de atendimento; 
II - previsão de tempo de espera para atendimento; III - mecanismos de comunicação com os usuários; 
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e V - mecanismos de 
consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação. 
Ademais, dispõe a lei que regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá 
sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário (art. 7º, § 5º). 
Quanto aos deveres do usuário, o art. 8º enumera os seguintes: I - utilizar adequadamente os 
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; II - prestar as informações pertinentes ao serviço 
prestado quando solicitadas; III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e IV - preservar as 
condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei. 
A Lei ainda determina a criação de ouvidorias (arts. 13 a 17) e assegura aos usuários a 
apresentação de manifestações a esses órgãos acerca da prestação de serviços públicos (art. 9º), 
contendo a identificação do requerente, vedadas, porém, quaisquer exigências relativas aos 
motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria (art. 10, § 2º). Caso 
não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade 
responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem (art. 
10, § 3º). Ademais, em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas 
nos termos da Lei, sob pena de responsabilidade do agente público (art. 11). 
COMO ESSE ASSUNTO FOI COBRADO EM CONCURSO 
Prova: CESPE - 2018 - PGM - Manaus - AM - Procurador do Município. São exigências 
para apresentar manifestações à ouvidoria de órgãos públicos a utilização de meio eletrônico e 
a indicação dos motivos determinantes. 
Gabarito: errado. 
 
Ainda, a Lei institui a criação de conselhos de usuários, para permitir a participação desses no 
acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos (art. 18). Esses órgãos consultivos 
serão dotados das seguintes atribuições: I - acompanhar a prestação dos serviços; II - participar na 
avaliação dos serviços; III - propor melhorias na prestação dos serviços; IV - contribuir na definição de 
diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor 
(art. 18, parágrafo único). Ademais, o conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação 
do ouvidor (art. 20). 
A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo 
de usuário a ser representado (art. 19, parágrafo único) e a participação do usuário no conselho será 
considerada serviço relevante e sem remuneração (art. 21). 
Por fim, os órgãos e entidades públicos abrangidos pela Lei deverão avaliar os serviços 
prestados, nos seguintes aspectos: I - satisfação do usuário com o serviço prestado; II - qualidade do17 
 
atendimento prestado ao usuário; III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a 
prestação dos serviços; IV - quantidade de manifestações de usuários; e V - medidas adotadas pela 
administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço (art. 23). Essa avalição 
será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio 
que garanta significância estatística aos resultados (art. 23, § 1º). 
O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, 
incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade 
a que se refere o § 1º (no mínimo, a cada um ano), e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os 
serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade 
de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário (art. 23, § 2º). 
COMO ESSE ASSUNTO FOI COBRADO EM CONCURSO 
Prova: CESPE - 2019 - DPE-DF - Defensor Público. Cada Poder e cada esfera de governo 
devem estabelecer regulamento específico dispondo sobre a avaliação da efetividade e dos 
níveis de satisfação dos usuários dos serviços públicos por eles prestados, devendo a 
quantidade de manifestações dos usuários ser um dos parâmetros considerado nessa avaliação. 
Gabarito: certo. 
 
COMO ESSE ASSUNTO FOI COBRADO EM CONCURSO 
Prova: VUNESP - 2018 - TJ-MT - Juiz Substituto. A participação, proteção e defesa dos 
direitos dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela 
Administração Pública compreende a realização de avaliação continuada dos serviços públicos, 
por meio de pesquisa de satisfação, em periodicidade mínima semestral, a fim de 
integralizar ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários. 
Gabarito: errado.