PROJETO APLICADO A NEGÓCIOS I - Fase 2

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UNIVERSIDADE UNIVERSODADE ANHEMBO MORUMBI
ESCOLA DE negócios e HOSPITALIDADE
CURSO DE GESTÃO HOSPITALAR
RODRIGO CHAVES DA SILVA
Diagnóstico organizacional – Probelmas com o atendimento ao cliente
SÃO PAULO
2020
RODRIGO CHAVES DA SILVA
Diagnóstico organizacional – Probelmas com o atendimento ao cliente
Trabalho apresentado no Curso de Gestão Hospitalar instituição de ensino superior Universidade Anhembi Morumbi de São Paulo, como requisito para a realização da disciplina de prática profissional: Diagnóstico organizacional.
Orientador(es): Prof. Bernadete
	 
SÃO PAULO
2020 
SUMÁRIO
1. 	Departamento de seleção	8
2. 	Indicadores de sucesso do processo de seleção	11
3. Processos de atendimento ao cliente	12
4. 	Indicadores de qualidade	13
5. SWOT	15
6.	Otimizar e automatizar os processos de atendimento ao cliente	16
1. Departamento de seleção
O processo de seleção e recrutamento é aquele que atrai e escolhe profissionais para preencher uma vaga, usando diversas análises de competências, comportamentos e conhecimentos para isso.
Recrutamento
Em Recursos Humanos, recrutamento é a etapa do processo de contratação que tem como objetivo atrair os candidatos mais capazes para preencher uma vaga aberta na empresa. Essa etapa se preocupa em atrair o maior número de profissionais capacitados para ocupar um cargo, de modo a prospectar o perfil que melhor se encaixe na estrutura e nas atividades da empresa. Alguns tipos de recrutamento que podem ser feitos são:
 
Recrutamento online: nesse tipo de recrutamento, são utilizados softwares e ferramentas de recrutamento, de modo a fazer uma análise primária dos candidatos. Essa estratégia pode trazer benefícios relacionados à rápida divulgação da vaga aberta, maior alcance, comunicação facilitada com os candidatos, etc.
Recrutamento externo: é o modo mais comum de recrutar candidatos nas empresas e se caracteriza pela busca de talentos no mercado de trabalho. As vantagens desse processo são a vinda de novas ideias e perspectivas para a empresa, aumento do capital intelectual e aumento da motivação das equipes.
Recrutamento interno: esse tipo de recrutamento é aquele que busca, dentro da própria empresa, profissionais capacitados para preencher a vaga em questão, restringindo a busca para os colaboradores já contratados. A vantagem desse processo é a redução de custos, a facilidade de análise dos perfis, maior rapidez no processo, retenção de talentos, etc.
Recrutamento misto: esse tipo de recrutamento é aquele que mistura os dois processos anteriores, avaliando, ao mesmo tempo, candidatos internos e externos para o preenchimento da vaga.
 
Seleção
A seleção, por outro lado, passa a ocorrer quando há uma quantidade determinada de candidatos já selecionados e tem-se o objetivo de escolher aqueles que ocuparão, de fato, a vaga em questão.
Algumas formas de realizar a seleção são:
· Entrevistas presenciais ou virtuais;
· Provas escritas;
· Dinâmicas em grupo;
· Testes de habilidades.
 
Escolha do candidato
A escolha dos candidatos num processo de seleção pode ser feita de muitas formas, já que existem muitas técnicas e processos de recrutamento e seleção. O departamento de recursos humanos geralmente usa tais técnicas de modo a avaliar os candidatos de maneira igualitária ao mesmo tempo que extrai os principais insights sobre quem é o melhor profissional para o cargo.
Processo de seleção e recrutamento
É comum que um processo de seleção e recrutamento seja composto por várias etapas e cada uma delas é importante. Porém, é fundamental que as necessidades particulares de cada empresa sejam avaliadas, pois é possível adicionar processos ou pular etapas que não façam sentido para a organização.
Análise das necessidades da empresa
Como mencionamos, cada empresa tem suas particularidades e o primeiro passo de qualquer processo de seleção deve ser a análise das necessidades da organização. Dessa forma é possível identificar com mais clareza o que é preciso encontrar num futuro colaborador.
Prospecção de candidatos e seleção de currículos
Uma vez que as necessidades são definidas, é hora de buscar os candidatos que participarão do processo de seleção. Esse é o momento do recrutamento de fato.
 Entrevistas iniciais, testes e provas técnicas.
Após a seleção dos currículos, é o momento de conhecer um pouco mais sobre o perfil e as competências técnicas dos candidatos, e isso pode ser feito através das entrevistas iniciais. Geralmente mais rápidas e impessoais, essas entrevistas são uma análise prévia do comportamento dos candidatos e das informações dos currículos.
 Entrevista de seleção
Após as entrevistas iniciais e provas técnicas, a quantidade de candidatos já deve estar reduzida, o que viabiliza a realização de entrevistas mais profundas, nas quais pode-se conhecer melhor os perfis profissionais e pessoais dos candidatos.
 Escolha e comunicação da decisão
Depois de todo o processo de contratação, é hora de comunicar ao profissional que ele foi escolhido para preencher a vaga.
O departamento de RH da empresa deve comunicá-lo pelo melhor canal, seja por e-mail, telefone ou outras redes, e instruí-lo a realizar toda a parte burocrática da contratação (ou seja, exames de admissão, acerto da documentação e registro do funcionário e integrar o colaborador à empresa).
2. Indicadores de sucesso do processo de seleção
Contratar um novo funcionário para uma vaga da empresa não significa que o processo de seleção obteve, de fato, sucesso. A qualidade da contratação deve ser considerada, uma vez que uma escolha “errada” pode trazer mais prejuízos do que benefícios às empresas do que simplesmente manter a vaga aberta por mais tempo. 
 Índice de turnover: esse índice é medido pelo número de admissões e demissões da empresa e é um dos primeiros fatores analisados para medir a eficácia dos processos de seleção.
Um índice elevado de turnover geralmente demonstra que há algum erro na contratação, uma vez que um candidato adequado para a vaga em questão teria ficado mais tempo na empresa. 
3. Processos de atendimento ao cliente
Contato
O processo de atendimento ao cliente começa com o contato. Nele o cliente tem algumas expectativas que espera que a sua equipe de atendimento possa corresponder. Tais como:
· Cortesia;
· Agilidade;
· Eficiência; 
· Proatividade.
É indispensável que a sua equipe tenha estas expectativas muito claras e faça o possível para atendê-las. Lembre-se que o primeiro contato é o cartão de visitas da sua empresa e vai ser uma impressão extremamente relevante por todo o processo.
Informações
A segunda etapa é ouvir o seu cliente e, mais, fazer isso de forma ativa. É fundamental convencê-lo de que você não está apenas cumprindo o script de ofertas ou soluções. O objetivo é conhecer profundamente a sua dor, ou desejo, para então passar para a etapa seguinte.
Solução 
Com todos os dados em mãos o atendente pode, enfim, determinar qual a melhor solução para a questão abordada. Neste ponto é indispensável possuir uma base de conhecimento robusta, boas ferramentas de atendimento e um profissional extremamente capacitado.
Conclusão
Depois de finalizar a solicitação do cliente é preciso verificar se tudo ocorreu da melhor forma possível. Você pode conseguir esta resposta através de alguma pesquisa de satisfação do cliente ou formulários rápidos.
É uma etapa fundamental para que este processo seja o começo de um relacionamento duradouro.
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Importância do processo de atendimento ao cliente
O processo de atendimento ao cliente traz inúmeros benefícios para a sua empresa. Ele não é apenas um colaborador no sucesso do atendimento, ele é a base para que isso de fato ocorra. Dentre os principais benefícios, temos:
· Padronização do atendimento;
· Melhoria na experiência do consumidor;
· Minimização de custos dispensáveis;· Otimização do investimento no setor;
· Simplifica e facilita a capacitação de novos colaboradores;
· Aumento do faturamento e da taxa de fidelização.
4. Indicadores de qualidade
– Resolução no primeiro contato
O First call resolution (FCR) é uma das mais importantes métricas para medir a satisfação dos clientes. Isso porque ao fazerem um contato com a central de atendimento, este é um sinal de que conseguiram ter o problema solucionado com apenas uma ligação.
Isso transmite a competência da empresa, elevando o seu nível de qualidade e evitando que o consumidor precise fazer várias chamadas para conseguir o que precisa.
– Quantidade de transferências internas
O ideal é que ao fazer contato com a empresa, o cliente já seja direcionado para o operador que resolverá o seu problema. Ficar transferindo de um operador para outro gera uma grande insatisfação e prejudica a qualidade do atendimento.
Para evitar esse tipo de problema, é preciso que a URA (Unidade de Resposta Audível) tenha opções de direcionamento para o setor correto. Outra questão é ter funcionários que conheçam sobre todas as áreas e sejam multi skill, conseguindo resolver um maior número de casos sem que haja a necessidade de transferência.
– Nível de serviço
Ele avalia a porcentagem de ligações que são atendidas em um determinado espaço de tempo. Se a empresa acha que o certo seria o cliente esperar até 30 segundo para ser atendido, se deve saber quanto por cento das ligações foram atendidas dentro desse padrão.
O nível de serviço deve ser elevado e os esforços devem ser para que 100% das ligações estejam dentro do limite planejado.
– Satisfação dos operadores
Se os operadores estão satisfeitos com o trabalho, tendem a prestar um atendimento melhor e conhecer a fundo as informações com as quais trabalham. Isso é refletido na prestação do serviço ao consumidor, com um procedimento mais rápido e satisfatório.
Para medir esse indicador, é recomendado que se realize entrevistas e pesquisas internas, que ajudarão a avaliar o clima organizacional e a identificar pontos de melhoria.
5. SWOT
6. Otimizar e automatizar os processos de atendimento ao cliente
Otimizar e automatizar os processos de atendimento ao cliente são fundamentais para garantir o alinhamento operacional com as estratégias de negócio, pois serão os processos que possibilitarão a sua execução.
A empresa deve ter claro os seus objetivos e estabelecer quais processos seriam os mais úteis para atingir esses objetivos. Abaixo, alguns benefícios que a otimização e automação dos processos trazem para o seu negócio:
· Reduzir etapas e atividades desnecessárias
· Reduzir tempo de espera
· Aumentar a transparência
· Melhorar a estratégia de fidelização e retenção dos clientes
· Aumentar a qualidade do atendimento ao cliente
· Reduzir custos operacionais
· Eliminar erros humanos
· Melhorar a segurança e privacidade das informações