Atividade A4- Gestão em Saúde

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• Pergunta	1	
1	em	1	pontos	
 
“Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre gera uma 
percepção de ameaça ao status quo da situação já organizada e segura da pessoa. Isso 
provoca um desequilíbrio interno, que, geralmente, deflagra reações imediatas, de modo a 
restabelecer o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo quando reconhecidamente 
necessárias, as mudanças rápidas e de grande impacto dificilmente são consensuais e 
geram pouco comprometimento [...] são quase sempre traumáticas, provocando grande 
resistência, ressentimentos, mágoas e, até mesmo, boicotes (FONSECA, 2000).” 
GUIMARÃES, R. S. et al . Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do 
impacto da mudança organizacional. Revista de Administração FACES Journal , [Belo 
Horizonte], v. 10, n. 1, p. 95-113, 2011. Disponível em: 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das 
organizações, o futuro pode ser como a organização quer, desde que ela se mantenha 
com bons resultados. 
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, visualizar onde 
quer chegar e como chegará lá. Não é possível fazer isso sem gerenciar as mudanças. 
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: recongelamento, 
congelamento e mudança, nessa ordem. 
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, práticas e afins 
se encaixam normalmente na rotina da organização. Então não é necessário preocupação 
da gestão quanto a essa etapa. 
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, elas 
ocorrem de forma orgânica em qualquer empresa, basta boa vontade da gestão. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
 
Resposta	Selecionada:	 
F, V, F, F, F. 
Resposta	Correta:	 
F, V, F, F, F. 
Feedback	
da	
resposta:	
Resposta correta: o gerenciamento de mudanças busca que 
a organização atinja seu estado ideal, o melhor que a 
organização pode ser. A empresa deve criar uma visão de 
onde quer chegar e capacitar os indivíduos para se tornaram 
agentes de mudança para alcançar essa visão. As mudanças 
são necessárias para isso, não há como uma organização 
atingir melhores resultados, novos mercados e afins se não 
estiver disposta a gerenciar as mudanças necessárias. 
	
 
• Pergunta	2	
1	em	1	pontos	
 
Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação externa da 
“Qualidade” dos serviços de saúde. Difundida em países de língua inglesa, antecedeu o 
movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu desenvolvimento se confunde com 
aquele dos serviços de saúde nos Estados Unidos, exemplo mais conhecido e divulgado 
dessa vertente da “Qualidade”. Por ter sido desenvolvida para a saúde e dentro da sua 
realidade, envolveu, sobretudo, a corporação médica. Essas características tendem a 
diminuir as resistências observadas no setor para a adoção de métodos de avaliação.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo 
da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cli
ente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
 
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação correta quanto a 
acreditação em saúde. 
Resposta	
Selecionada:	
 
A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as 
instituições de saúde buscam para mostram que atendem a 
um determinado conjunto de práticas e normas de gestão da 
qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma instituição 
atende aos requisitos estabelecidos pela acreditadora. 
Resposta	
Correta:	
 
A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as 
instituições de saúde buscam para mostram que atendem a 
um determinado conjunto de práticas e normas de gestão da 
qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma instituição 
atende aos requisitos estabelecidos pela acreditadora. 
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da	
resposta:	
Resposta correta: a acreditação hospitalar é um processo 
voluntário que busca que as organizações de serviços de saúde 
adotem uma cultura da qualidade. Durante todo o processo a 
organização acreditadora realiza um processo de avaliação da 
qualidade dos serviços da organização candidata, analisando e 
atestando o a qualidade dos serviços da instituição, por meio de 
padrões de qualidade previamente definidos. 
	
 
• Pergunta	3	
1	em	1	pontos	
 
De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os recursos 
não são abundantes, a variável custo torna-se extremamente importante, pois somente a 
sua contenção permitirá atender o maior número de pessoas, além das implicações na 
qualidade. [...] os processos [...] necessitam ser avaliados e controlados quanto à sua 
efetividade, eficácia, eficiência, produção, produtividade, qualidade e quanto a prevenção 
e redução da morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar da 
percepção ou da satisfação daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados 
diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal.” 
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista 
da Associação Médica Brasileira , São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível 
em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011 . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta sobre a gestão de processos em serviços de saúde. 
 
Resposta	
Selecionada:	
 
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras 
organizações de saúde tendem a ter dificuldades com 
questões foco da gestão de processos, como a 
padronização. Muitos profissionais tendem a ver essas 
práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e 
consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza. 
Resposta	
Correta:	
 
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras 
organizações de saúde tendem a ter dificuldades com 
 
questões foco da gestão de processos, como a 
padronização. Muitos profissionais tendem a ver essas 
práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e 
consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza. 
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da	
resposta:	
Resposta correta: as organizações de saúde são 
organizações profissionais, é uma organização do trabalho 
baseada na autonomia de grupos de especialistas. Essa é a 
principal característica que a difere da manufatura, e também 
vista como um obstáculo às mudanças, que podem diminuir a 
autonomia profissional. É comum uma resistência dessas 
organizações a adotar práticas da gestão de processos. 
	
• Pergunta	4	
0	em	1	pontos	
 
Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 252) 
“Para que a qualidade de um dado produto ou serviço seja garantida, é necessária a 
participação e integração de todos os setores técnicos e administrativos de uma 
organização [...] num processo sistemático de verificação para certificar que a inspeção da 
qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de maneira 
correta [...] Nesse sentido, a Gestão da Qualidade envolve a qualidade do produto ou do 
serviço, sendo que a qualidade pode ser entendida como um conjunto de atributos ou 
elementos que compõem o produto ou o serviço”. 
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da gestão da 
qualidade nas aquisições de produtos e serviços de saúde de um hospital público de São 
Paulo. Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde , v. 11, n. 4, p. 247-
265, 2014. Disponível 
em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166 . Acesso em: 20 jul. 
2020. 
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado,assinale a 
alternativa correta. 
 
Resposta	
Selecionada:	
 
O determinante de qualidade do atendimento ao cliente 
trata de ter mecanismos concretos para melhorar todas as 
atividades da organização, visando criar uma cultura 
voltada para a qualidade. 
Resposta	
Correta:	
 
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é 
definida através da criação de produtos/serviços que 
apresentem os atributos necessários para atender às 
expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é 
a expectativa do cliente. 
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da	
resposta:	
Resposta incorreta: a capacidade de qualidade dos processos 
de produção, trata de uma série de atributos esperados, 
quanto mais a empresa for capaz de atender, maior a 
qualidade. A qualidade de conformidade, muito forte em 
gestão da produção, busca produzir produtos e serviços que 
atendem às especificações de design e desempenho voltadas 
para as expectativas de qualidade dos clientes. A qualidade 
 
do atendimento se foca no relacionamento entre cliente e 
empresa, busca saber se os clientes sentem que foram 
tratados de forma justa e educada, e se tiveram suas 
necessidades sendo atendidas imediatamente e com 
interesse. Por fim, a cultura da qualidade da organização se 
desdobra por todas as atividades da organização, ela busca 
ter mecanismos para melhorar constantemente. 
	
• Pergunta	5	
1	em	1	pontos	
 
Conforme Gonçalves (2000 apud 
MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de 
processo é de fundamental importância, tendo em vista que as atividades nem sempre 
tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as realiza. Ademais, salienta o autor, 
com processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm valores mais 
intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número de processos envolvidos. 
Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da descrição e da padronização de 
processos, para promover a melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a 
variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.” 
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: 
ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. Revista Brasileira de Farmácia 
Hospitalar e Serviços de Saúde , São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível 
em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a 
maturidade dos processos. 
 
Resposta	
Selecionada:	
 
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma 
organização, existem três questões devem ser 
consideradas: a evolução dos controles de processos, 
como esses controles estão em relação ao mercado, e o 
nível de abrangência do sistema de gestão da organização. 
Resposta	
Correta:	
 
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma 
organização, existem três questões devem ser 
consideradas: a evolução dos controles de processos, 
como esses controles estão em relação ao mercado, e o 
nível de abrangência do sistema de gestão da organização. 
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da	
resposta:	
Resposta correta: a análise do nível de maturidade dos 
processos nos mostra como os processos são realizados, em 
geral, é feita por três perspectivas: se os controles estão 
evoluindo, ou seja, se a gestão está evoluindo com o tempo; 
se os controles estão mais ou menos evoluídos em relação 
ao mercado e; se o sistema de gestão é mais ou menos 
abrangente. Quanto maior o nível de maturidade, mais 
estruturados e automatizados são os processos da 
organização. 
	
 
• Pergunta	6	
1	em	1	pontos	
 
“A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de variáveis, 
assinalando setores e tendências predominantes, em um dado contexto de trabalho 
Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de diferentes abordagens para 
“Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o equilíbrio da organização, outras estão 
mais voltadas ao desenvolvimento do potencial humano. Tais tendências mostram-se 
presentes nos planos e ações das organizações, que atuam no segmento saúde, 
independentemente do seu porte.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo 
da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível 
em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cli
ente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta a respeito da qualidade. 
 
Resposta	
Selecionada:	
 
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade 
como valor para o preço, é um conceito que se volta para o 
que o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a 
empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais 
valor, em relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, 
maior a percepção de qualidade por parte do cliente. 
Resposta	
Correta:	
 
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade 
como valor para o preço, é um conceito que se volta para o 
que o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a 
empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais 
valor, em relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, 
maior a percepção de qualidade por parte do cliente. 
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da	
resposta:	
Resposta correta: quando tratamos de qualidade como valor 
para o preço, a gestão não olha apenas a conformidade com as 
especificações ou as expectativas do cliente, mas uma 
combinação de fatores econômicos e mercadológicos. A 
qualidade, como valor para o preço, é o quanto o consumidor 
percebe que recebeu em valor pelo desembolso financeiro. Ou 
seja, quanto mais ele perceber que recebeu de atributos em 
relação ao desembolso, o produto/serviço será percebido como 
tendo maior qualidade. 
	
 
• Pergunta	7	
1	em	1	pontos	
 
Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem que 
“Apesar de os termos acreditação e certificação serem comumente usados como sinônimos, 
a acreditação normalmente se aplica a instituições, enquanto a certificação se aplica a 
profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a profissionais individuais [...] 
esse profissional recebeu instrução e treinamento adicionais e demonstrou competência em 
[...] requisitos mínimos para licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição, ou setor 
de uma instituição, como um laboratório, a certificação normalmente implica que a instituição 
dispõe de serviços adicionais, tecnologia ou capacidade além daquelas encontradas em 
instituições semelhantes.” 
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: abordagens à 
qualidade de serviços de saúde. Projeto de Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços 
Humanos-CHS . USA: USAID, 1999. Disponível 
 
em: https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a 
respeito da certificação em saúde. 
Resposta	
Selecionada:	
 
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade 
de se tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade 
de sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui 
a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um 
sinal do seu nível de qualidade. 
Resposta	
Correta:	
 
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade 
de se tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade 
de sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui 
a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um 
sinal do seu nível de qualidade. 
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da	
resposta:	
Resposta correta: recentemente, a obtenção de certificações 
de sistemas de gestão se tornou fundamental para alcançar a 
competitividade das empresas, inclusive em organizações de 
saúde. As empresas consideram que o sucesso a longo prazo 
depende de sua capacidadede melhorar suas operações, se 
reorganizar e enfrentar os desafios que o ambiente em rápida 
mudança lhes impõe, a obtenção de determinadas certificações 
passou a ser vista como um caminho para isso. 
	
 
• Pergunta	8	
1	em	1	pontos	
 
Para Hammer e Champy (1994 apud 
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser definido como 
um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada, que gera uma saída de 
valor para o cliente. Assim, a entrega dos produtos ao cliente pode ser considerada o valor 
criado pelo processo. Com um pensamento semelhante, Davenport (1994) conceitua o 
processo como um conjunto de atividades ordenadas no tempo e no espaço, com começo 
e fim, entradas e saídas, destinadas a resultar num produto para o cliente ou mercado”. 
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de Negócio – 
BPM: Um Estudo Bibliométrico sobre a Produção Científica Nacional. Revista 
Administração em Diálogo , [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 2018. Disponível 
em: http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a gestão de 
processos. Muitas vezes isso se dá pela falta de alinhamento entre as melhorias propostas 
e os objetivos e necessidades da empresa. Também é comum que a gestão falhe em 
fazer a integração entre o que o mercado quer e as decisões da empresa. 
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial. Sendo 
hospitais, e outras organizações de saúde, organizações profissionais, o uso da gestão de 
processos não é adequada a esse ambiente. 
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da 
qualidade em saúde, mas suas aplicações são limitadas. Questões como segurança do 
paciente e riscos devem ser trabalhadas via gestão de projetos. 
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas importantes: a 
mensuração dos resultados dos processos e a avaliação das pessoas envolvidas. 
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de 
 
processos estruturados e sua padronização. Quanto mais estruturados e mais 
padronizados, maior o nível de maturidade. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
Resposta	Selecionada:	 
V, F, F, F, V. 
Resposta	Correta:	 
V, F, F, F, V. 
Feedback	
da	
resposta:	
Resposta correta: na gestão de processos é comum a 
dificuldade de alinhamento entre as tentativas de melhorias, 
os objetivos e as necessidades da empresa. Também falta 
gestão que integre as decisões organizacionais com as 
necessidades do mercado e agregue valor aos 
produtos/serviços. Quando uma empresa consegue integrar a 
sua gestão de processos e suas decisões com as 
necessidades dos clientes, gera ainda mais valor e se torna 
mais competitiva. Quanto ao nível de maturidade, quanto 
maior, mais padronizado e automático é o modo como o 
processo é realizado, preferencialmente sempre da mesma 
forma e com o mesmo resultado. 
	
 
• Pergunta	9	
1	em	1	pontos	
 
Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma exigência de 
todos os envolvidos nos cuidados de saúde, sendo vista como um seu atributo essencial. 
Esta afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o já longo trajeto da qualidade na 
saúde, quer em termos de conceitos, quer de evolução metodológica. Em relação aos 
conceitos, a sua evolução tem levado a que diversos autores proponham diferentes 
definições, que refletem quer as suas diferentes perspectivas de abordagem, quer a 
necessidade sentida de adequar estes conceitos de qualidade, na sua maioria com origem na 
indústria, às especificidades da saúde.” 
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. Saúde 
Pública , v. 2, p. 43-51, 2001. Disponível 
em: https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_p
rimarios . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as alternativas a 
seguir e assinale a que traz a informação correta quanto a gestão de qualidade. 
 
Resposta	
Selecionada:	
 
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam 
os benefícios e adotem sem grandes problemas os 
conceitos de gestão da qualidade. 
Resposta	
Correta:	
 
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam 
os benefícios e adotem sem grandes problemas os 
conceitos de gestão da qualidade. 
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da	
resposta:	
Resposta correta: quanto uma organização não é capaz de 
fazer uma gestão adequada da qualidade, gera-se muitos 
impactos, como deixar de utilizar metas/medidas, diretrizes, não 
 
ter as economias de escala esperadas, as ações acabam sendo 
tomadas sempre em curto prazo, além de desconhecimento de 
custos, carência de ações de inovação, alta incidência de 
retrabalho, entre outros. Apesar de gerar alguns custos em 
questões específicas, a gestão da qualidade traz diversos 
benefícios que podem ser aproveitados pela organização. 
	
• Pergunta	10	
1	em	1	pontos	
 
Conforme Gutierrez (1999, apud 
ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de decisão, é importante ter disponíveis 
dados, informações e conhecimentos, mas esses normalmente estão dispersos, 
fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos e sofrem interferência de seus 
modelos mentais. Nesse momento, o processo de comunicação e o trabalho em equipe 
desempenham papéis relevantes para resolver algumas das dificuldades essenciais no 
processo de tomada de decisão [...] Pelo trabalho em equipe, pode-se conseguir obter o 
maior número de informações e perspectivas de análise distintas, sendo validada a 
proposta mais convincente no confronto argumentativo dos demais” 
ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada de decisão. Ciência da 
informação , Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-22, 2003. Disponível 
em: https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta	
Selecionada:	
 
As primeiras etapas da tomada de decisão nas 
organizações são: identificar o problema, reunir os dados 
necessários para entender o problema, investigar as 
soluções alternativas e avaliar as alternativas de decisão 
disponíveis. 
Resposta	
Correta:	
 
As primeiras etapas da tomada de decisão nas 
organizações são: identificar o problema, reunir os dados 
necessários para entender o problema, investigar as 
soluções alternativas e avaliar as alternativas de decisão 
disponíveis. 
Feedback	
da	
resposta:	
Resposta correta: existem diversas etapas para a tomada de 
decisões nas organizações, sendo elas: identificar o problema 
sobre o qual será decidido, reunir o conjunto de dados 
relevantes para analisar as causas e as consequências do 
problema em questão, investigar as possíveis soluções 
alternativas para o problema, avaliar as alternativas 
disponíveis, selecionar a solução mais adequada para o 
problema, implementar a solução escolhida dentre as 
alternativas e avaliar os resultados da decisão. 
	
 
Terça-feira,	17	de	Novembro	de	2020	17h28min23s	BRT