gestão em serviços de saude: atividade 4

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28/11/2020 Minha Disciplina
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Curso GESTAO EM SERVICOS DE SAUDE - (EAD_20) - 202020.FMU-75338.06
Teste ATIVIDADE 4 (A4)
Iniciado 24/10/20 17:46
Enviado 10/11/20 17:13
Status Completada
Resultado da tentativa 10 em 10 pontos 
Tempo decorrido 407 horas, 27 minutos
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Pergunta 1
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Conforme Gonçalves (2000 apud 
MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de processo é de
fundamental importância, tendo em vista que as atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente
ou mesmo para quem as realiza. Ademais, salienta o autor, com processos cada vez mais intelectuais,
os produtos ou serviços têm valores mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número
de processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da descrição e da
padronização de processos, para promover a melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a
variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.”
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: ferramenta para
gestão e melhoria da qualidade. Revista Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde ,
São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso
em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a maturidade
dos processos.
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três
questões devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos, como
esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do sistema
de gestão da organização.
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três
questões devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos, como
esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do sistema
de gestão da organização.
Resposta correta: a análise do nível de maturidade dos processos nos mostra como os
processos são realizados, em geral, é feita por três perspectivas: se os controles estão
evoluindo, ou seja, se a gestão está evoluindo com o tempo; se os controles estão mais
ou menos evoluídos em relação ao mercado e; se o sistema de gestão é mais ou menos
abrangente. Quanto maior o nível de maturidade, mais estruturados e automatizados são
os processos da organização.
Pergunta 2
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Sobre o planejamento estratégico, Pereira (2010, p. 10 apud Neis, Pereira e Maccari, 2017, p. 64)
pontua que “O que faz com que um processo de Planejamento Estratégico funcione é a cultura da
organização [...]; uma estrutura organizacional coerente com as características da organização e do
modelo do planejamento escolhido; as habilidades, os talentos e o nível de conhecimento das pessoas
que estão à frente do processo; uma liderança forte e capaz o suficiente para estimular e influenciar no
momento necessário; e procedimentos e mecanismos eficientes e eficazes sempre com vista nos
resultados futuros”.
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de Planejamento Estratégico e Estrutura
Organizacional: Impactos, Confluências e Similaridades. Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14,
n. 5, p. 479-492, 2017. p. 481. Disponível em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/6
3/97 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito acima, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a
respeito do planejamento estratégico.
O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde estamos e onde
queremos chegar. Apesar de tratar do futuro da organização, entender a posição atual
da mesma também é crucial para seu sucesso.
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https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
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O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde estamos e onde
queremos chegar. Apesar de tratar do futuro da organização, entender a posição atual
da mesma também é crucial para seu sucesso.
Resposta correta: o planejamento estratégico tem diversos objetivos, entre eles estão a
identificação das características atuais específicas da organização, o ambiente em que
opera e a criação uma visão sobre o futuro da organização. Para que tenha uma chance
sólida de sucesso, qualquer plano precisa levar em conta as características atuais da
organização e do ambiente, pois elas são o ponto de partida.
Pergunta 3
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Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) não
é um requisito para certificação do sistema da qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa
certificada possui um ambiente mais propício para implantação desta ferramenta de gestão. Esse
ambiente favorável seria dado pela explicitação e sistematização das atividades por garantia integral,
pela existência de informações sobre o desempenho em qualidade nos processos da empresa, e
também pela necessidade da Alta Administração de dispor de informações para análise do
desempenho e da eficácia global do sistema da qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO
9000. Gestão & Produção , v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. P.313. Disponível em: https://www.scielo.br/pd
f/gp/v5n3/a11v5n3 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, assinale a alternativa
correta a respeito dos custos da qualidade.
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços
para que as falhas/erros não ocorram e, consequentemente, não cheguem ao
consumidor. Entre eles estão diversas atividades de mensuração e controle da
qualidade.
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços
para que as falhas/erros não ocorram e, consequentemente, não cheguem ao
consumidor. Entre eles estão diversas atividades de mensuração e controle da
qualidade.
Resposta correta: a gestão da qualidade gera custos, nisso, os custos de prevenção são
aqueles relacionados ao investimento em design e no desenvolvimento de novos
equipamentos para a qualidade. Esses gastos contemplam os investimentos feitos para
evitar que produtos não conformes ocorram e alcancem os consumidores. Entre eles
entram atividades de mensuração, controle de qualidade, entre outros.
Pergunta 4
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Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 252) “Para que a
qualidade de um dado produto ou serviço seja garantida, é necessária a participação e integração de
todos os setores técnicos e administrativos de uma organização [...] num processo sistemático de
verificação para certificar que a inspeção da qualidade e as operações de controle da qualidade estão
sendo conduzidas de maneira correta [...] Nesse sentido, a Gestão da Qualidade envolve a qualidade
do produto ou do serviço, sendo que a qualidade pode ser entendida como um conjunto de atributos
ou elementos que compõem o produto ou o serviço”. 
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da gestão da qualidade nas
aquisições de produtos e serviços de saúde de um hospital público de São Paulo. Revista de
Administração Hospitalar e Inovação em Saúde , v. 11, n. 4, p. 247-265, 2014. Disponível em: http
s://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166 . Acesso em: 20 jul. 2020.
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado, assinale a alternativa correta.
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é definidaatravés da criação
de produtos/serviços que apresentem os atributos necessários para atender às
expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a expectativa do cliente.
Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é definida através da criação
de produtos/serviços que apresentem os atributos necessários para atender às
expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa definição é a expectativa do cliente.
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https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3
https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166
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Resposta correta: o conceito de qualidade do design é voltado para percepção e
expectativas do cliente, o que ele espera do produto/serviço. Nessa linha de
pensamento, os produtos e serviços são preparados para apresentar os atributos
necessários para atender às expectativas dos clientes. Envolve aspectos visuais, mas
também pode tratar de questões como usabilidade, utilidade e simplificação das
interações do cliente com o produto/serviço.
Pergunta 5
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De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para se elaborar um planejamento estratégico existem
inúmeras propostas metodológicas. Para que os objetivos sejam alcançados as orientações
estratégicas são elaboradas e realizadas de forma integrada com seus respectivos planos de ação. [...]
Planejamento e gestão estratégica, quando trabalhados adequadamente, propiciam que uma
organização de saúde melhore sua posição no ambiente em que estiver atuando”.
MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão estratégica em organizações de saúde . São Paulo: Editora
FGV, 2015.
Assinale as afirmativas a seguir a respeito do planejamento estratégico em serviços de saúde.
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o hospital escolhe quais são os serviços que vai oferecer,
tanto na internação quanto ambulatorial. Isso é importante pois afeta questões como estrutura física,
equipamentos, recursos humanos, entre outros. 
II. O planejamento estratégico em um hospital pode ser realizado em nível corporativo (diversos
hospitais, clínicas e afins). Se realizado para a corporação, ele pode ser dividido em planejamentos
menores, desde que eles sejam capazes de competir entre si, de modo a ganhar mais mercado. 
III. As quatro estratégias mais comuns para hospitais são: concentrado, especialista em emergências,
especialista em serviços e superespecialista. 
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o hospital trata de sua estratégia operacional. A
estratégia operacional foca em decidir quais planos de saúde irá atender e o percentual de pacientes
SUS. 
V. Hospitais são organizações profissionais, que se destacam pelo alto nível de capacitação de seus
recursos humanos, mas é necessária uma estratégia para integrar as atividades e objetivos de todos. 
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela que apresenta as afirmativas corretas.
I e V.
I e V.
Resposta correta: a estratégia de negócios define os serviços, para fornecer e como
competir neles, como os tipos de serviços de internação e ambulatorial, bem como outras
atividades para a comunidade, como programas de bem-estar. Cada estratégia gera
impactos específicos na operação do hospital e em sua relação com o ambiente. Ainda
que os profissionais de diversas áreas do hospital tenham alto nível de autonomia, uma
estratégia única é necessária para guiar os esforços dos mesmos, além de definir outras
questões importantes, como os investimentos a serem realizados.
Pergunta 6
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Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem que “Apesar de os
termos acreditação e certificação serem comumente usados como sinônimos, a acreditação
normalmente se aplica a instituições, enquanto a certificação se aplica a profissionais individuais e a
instituições. Quando conferida a profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e
treinamento adicionais e demonstrou competência em [...] requisitos mínimos para licenciamento. [...]
Quando aplicada a uma instituição, ou setor de uma instituição, como um laboratório, a certificação
normalmente implica que a instituição dispõe de serviços adicionais, tecnologia ou capacidade além
daquelas encontradas em instituições semelhantes.”
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: abordagens à qualidade
de serviços de saúde. Projeto de Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS .
USA: USAID, 1999. Disponível em: https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_
certificacao_2000.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito
da certificação em saúde.
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais
competitiva e aumentar sua possibilidade de sucesso no longo prazo. A organização
de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal do
seu nível de qualidade.
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https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf
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Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais
competitiva e aumentar sua possibilidade de sucesso no longo prazo. A organização
de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal do
seu nível de qualidade.
Resposta correta: recentemente, a obtenção de certificações de sistemas de gestão se
tornou fundamental para alcançar a competitividade das empresas, inclusive em
organizações de saúde. As empresas consideram que o sucesso a longo prazo depende
de sua capacidade de melhorar suas operações, se reorganizar e enfrentar os desafios
que o ambiente em rápida mudança lhes impõe, a obtenção de determinadas
certificações passou a ser vista como um caminho para isso.
Pergunta 7
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“A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de variáveis, assinalando
setores e tendências predominantes, em um dado contexto de trabalho Constata-se, na literatura
específica e na prática, a existência de diferentes abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam a
produtividade e o equilíbrio da organização, outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do
potencial humano. Tais tendências mostram-se presentes nos planos e ações das organizações, que
atuam no segmento saúde, independentemente do seu porte.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da
Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/
gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a
respeito da qualidade.
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço,
é um conceito que se volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o
que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em relação ao
preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de qualidade por parte do
cliente.
Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço,
é um conceito que se volta para o que o consumidor/cliente percebe como valor, e o
que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em relação ao
preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de qualidade por parte do
cliente.
Resposta correta: quando tratamos de qualidade como valor para o preço, a gestão não
olha apenas a conformidade com as especificaçõesou as expectativas do cliente, mas
uma combinação de fatores econômicos e mercadológicos. A qualidade, como valor para
o preço, é o quanto o consumidor percebe que recebeu em valor pelo desembolso
financeiro. Ou seja, quanto mais ele perceber que recebeu de atributos em relação ao
desembolso, o produto/serviço será percebido como tendo maior qualidade.
Pergunta 8
“Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre gera uma percepção de
ameaça ao status quo da situação já organizada e segura da pessoa. Isso provoca um desequilíbrio
interno, que, geralmente, deflagra reações imediatas, de modo a restabelecer o estado anterior de
equilíbrio [...] Mesmo quando reconhecidamente necessárias, as mudanças rápidas e de grande
impacto dificilmente são consensuais e geram pouco comprometimento [...] são quase sempre
traumáticas, provocando grande resistência, ressentimentos, mágoas e, até mesmo, boicotes
(FONSECA, 2000).”
GUIMARÃES, R. S. et al . Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do impacto da
mudança organizacional. Revista de Administração FACES Journal , [Belo Horizonte], v. 10, n. 1, p.
95-113, 2011. Disponível em: 
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020.
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das organizações, o futuro
pode ser como a organização quer, desde que ela se mantenha com bons resultados. 
II. ( ) A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, visualizar onde quer
chegar e como chegará lá. Não é possível fazer isso sem gerenciar as mudanças. 
III. ( ) Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: recongelamento,
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http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf
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congelamento e mudança, nessa ordem. 
IV. ( ) Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, práticas e afins se encaixam
normalmente na rotina da organização. Então não é necessário preocupação da gestão quanto a essa
etapa. 
V. ( ) Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, elas ocorrem de forma
orgânica em qualquer empresa, basta boa vontade da gestão. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta.
F, V, F, F, F.
F, V, F, F, F.
Resposta correta: o gerenciamento de mudanças busca que a organização atinja seu
estado ideal, o melhor que a organização pode ser. A empresa deve criar uma visão de
onde quer chegar e capacitar os indivíduos para se tornaram agentes de mudança para
alcançar essa visão. As mudanças são necessárias para isso, não há como uma
organização atingir melhores resultados, novos mercados e afins se não estiver disposta
a gerenciar as mudanças necessárias.
Pergunta 9
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Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma exigência de todos os
envolvidos nos cuidados de saúde, sendo vista como um seu atributo essencial. Esta afirmação tão
simples não reflete as dificuldades e o já longo trajeto da qualidade na saúde, quer em termos de
conceitos, quer de evolução metodológica. Em relação aos conceitos, a sua evolução tem levado a
que diversos autores proponham diferentes definições, que refletem quer as suas diferentes
perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de adequar estes conceitos de qualidade, na
sua maioria com origem na indústria, às especificidades da saúde.” 
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. Saúde Pública , v. 2, p.
43-51, 2001. Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuida
dos_de_saude_primarios . Acesso em: 20 jul. 2020.
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as alternativas a seguir e
assinale a que traz a informação correta quanto a gestão de qualidade.
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os benefícios e adotem
sem grandes problemas os conceitos de gestão da qualidade.
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os benefícios e adotem
sem grandes problemas os conceitos de gestão da qualidade.
Resposta correta: quanto uma organização não é capaz de fazer uma gestão adequada
da qualidade, gera-se muitos impactos, como deixar de utilizar metas/medidas, diretrizes,
não ter as economias de escala esperadas, as ações acabam sendo tomadas sempre
em curto prazo, além de desconhecimento de custos, carência de ações de inovação,
alta incidência de retrabalho, entre outros. Apesar de gerar alguns custos em questões
específicas, a gestão da qualidade traz diversos benefícios que podem ser aproveitados
pela organização.
Pergunta 10
Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos serviços de saúde,
qualquer que seja, está vinculada a um conjunto de ações e posições socioculturais de seus gestores.
Retrata relações estabelecidas entre eles, no processo de trabalho e em seus grupos de referência,
refletindo-se nas opções definidas. O sistema de crenças e valores dos indivíduos e da organização
está embutido na escolha metodológica, que visa a atender às expectativas das partes comprometidas
no pro cesso. Os sistemas híbridos podem ser positivos e alavancadores de um desenvolvimento
crescente e espiralado, envolvendo, cada vez mais, os diversos níveis da instituição.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da
Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/
gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das relações entre as
diversas categorias de profissionais. Isso torna ainda mais difícil o processo de estabelecer normas e
padrões, tão importantes para gestão da qualidade. 
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de divulgação de erros e
outros acontecimentos que possam prejudicar o paciente, sempre em busca de melhorar a qualidade
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https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf
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do atendimento. 
III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, em organizações de
saúde, diferem muito dos requisitos para excelência em saúde, questões como liderança e foco no
cliente são secundárias. 
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível de padronização de
procedimentos operacionais, protocolos e afins. Os profissionais geralmente têm pouca autonomia nas
atividades. 
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas, desde que sejam implementados
mecanismos de punição para esses erros. Quando mais severa a punição, menos a ocorrência de
erros. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
V, F, F, F, F.
V, F, F, F, F.
Resposta correta: já são consideradas como tradicionais as dificuldades para estabelecer
padrões e normas nos serviços de saúde, especialmente nos hospitais. Esses ambientes
são cheios de regras formais e informais pré-existentes, dificultando as iniciativas de
mudança das mesmas. Essas relações vêm das interações e negociações entre os
participantes na divisão do trabalho.Para tentar estabelecer qualquer padronização se
deve considerar todos os profissionais, dos mais diferentes tipos, que serão afetados por
essa atividade, e como negociar com eles essas mudanças.