Unidade VI - Qualidade na Gestão da Administração de Recursos Humanos

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Princípios da Qualidade
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Esp. Carlos Magno Toledo 
Revisão Textual:
Profa. Ms. Natalia Conti 
Qualidade na Gestão da Administração de Recursos Humanos
• Qualidade na Gestão da Administração de Recursos Humanos
• Ferramentas Utilizadas na Gestão da Qualidade
e de Recursos Humanos
• Considerações Finais
 · Capacitar os estudantes na gestão da qualidade na administração 
de recursos humanos e a compreensão dos conceitos básicos e co-
nhecimento do grau de eficiência/eficácia no processo de implan-
tação da qualidade na organização e os trâmites e particularidades 
que devem ser observados nos diferentes departamentos e níveis 
hierárquicos para que a satisfação dos clientes, clientes internos e 
funcionários seja plena e, assim, refletir no perfeito desempenho 
dos negócios.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
Qualidade na Gestão da Administração 
de Recursos Humanos
Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem 
aproveitado e haja uma maior aplicabilidade na sua 
formação acadêmica e atuação profissional, siga 
algumas recomendações básicas: 
Assim:
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e 
horário fixos como o seu “momento do estudo”.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar, lembre-se de que uma 
alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo.
No material de cada Unidade, há leituras indicadas. Entre elas: artigos científicos, livros, vídeos e 
sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você também 
encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão sua 
interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados.
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discussão, 
pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o contato 
com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e aprendizagem.
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Determine um 
horário fixo 
para estudar.
Aproveite as 
indicações 
de Material 
Complementar.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar, lembre-se de que uma 
Não se esqueça 
de se alimentar 
e se manter 
hidratado.
Aproveite as 
Conserve seu 
material e local de 
estudos sempre 
organizados.
Procure manter 
contato com seus 
colegas e tutores 
para trocar ideias! 
Isso amplia a 
aprendizagem.
Seja original! 
Nunca plagie 
trabalhos.
UNIDADE Qualidade na Gestão da Administração de Recursos Humanos
Qualidade na Gestão da Administração 
de Recursos Humanos
Gestão da Qualidade Total (GQT)
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma filosofia que enfatiza a melhoria 
contínua dos processos para satisfazer o cliente, gerando produtos de qualidade 
com um esforço organizacional integrado em todos os níveis. 
É uma prática de gestão moderna que é implementada pelos vários conjuntos de 
organização, tais como fabricação e serviço. A implementação do GQT com Gestão 
de Recursos Humanos (GRH) pode melhorar o desempenho organizacional. 
O envolvimento e o treinamento dos funcionários são considerados os fatores 
críticos de sucesso da Gestão da Qualidade Total. A gestão de recursos humanos 
também se concentra nas questões de envolvimento e treinamento de funcionários 
como fatores críticos de sucesso.
Há convicções comuns entre os pensadores e executivos de gestão de que a 
filosofia da Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma das abordagens mais valiosas 
que se aplicou em todo o mundo nas organizações contemporâneas, apesar da 
natureza comercial, e provou sua credibilidade para o sucesso das organizações 
quando implementada com precisão.
A Gestão da Qualidade Total tem muitas definições. Gurus da disciplina 
de gerenciamento de qualidade total como Deming, Juran, Crosby, Ishikawa e 
Feigenbaum definiram o conceito de maneiras diferentes, mas ainda a essência e o 
espírito permaneceram os mesmos. 
De acordo com Deming, a qualidade é um processo contínuo de melhoria 
da qualidade para um grau previsível de uniformidade e confiabilidade. Deming 
também identificou 14 princípios de gerenciamento de qualidade para melhorar a 
produtividade e desempenho da organização. 
Juran definiu a qualidade como “aptidão para uso”. Segundo ele, todas as 
pessoas na organização devem estar envolvidas no esforço para produzir serviços 
ou produtos adequados ao uso. 
Crosby define a qualidade como em conformidade com os requisitos. Seu foco 
foi em zero defeitos e fazer bem na primeira vez. 
Ishikawa também enfatizou a importância do controle de qualidade total para 
melhorar o desempenho organizacional. Segundo ele, a qualidade não significa 
apenas a qualidade do produto, mas também o serviço pós-venda, a qualidade da 
gestão, a própria empresa e a vida humana. 
Feigenbaum definiu a qualidade total como um processo de trabalho contínuo, 
começando com os requisitos do cliente e terminando com a satisfação do cliente.
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A Gestão de Recursos Humanos
Apesar do fato de que ideias e técnicas derivadas da gestão de recursos humanos 
foram adotadas em um grande número de organizações em todo o mundo, o 
surgimento da gestão de recursos humanos é um fenômeno relativamente recente, 
cujas origens remontam ao início da década de 1980. 
Na verdade, porque a gestão de recursos humanos ainda está em seus estágios 
formativos, há controvérsias sobre o que exatamente se entende pelo termo em 
si, sobre exatamente o que deve e não deve ser incluído no âmbito da gestão 
de recursos humanos, e mesmo em alguns casos sobre os verdadeiros benefícios 
de alguns das suas abordagens e técnicas propostas para as organizações e os 
indivíduos empregados nelas.
No entanto, a gestão de recursos humanos é como um conjunto de ideias, 
conceitos e técnicas vagamente relacionadas, mantidos em conjunto pela pre-
missa subjacente comum de que, dentro de qualquer organização, a maximi-
zação da utilização dos recursos humanos é crucial para manter e aumentar a 
competitividade em um mundo onde aqueles que não competem com sucesso 
simplesmente não sobrevivem. 
A Gestão de Recursos Humanos é a função dentro de uma organização que 
se concentra no recrutamento e gerenciamento de pessoas que trabalham em 
uma organização.
Os membros do departamento de recursos humanos fornecem o conhecimento, 
ferramentas necessárias, treinamento, serviços administrativos, conselhos legais e de 
gerenciamento, supervisão de gerenciamento de talentos, avaliação da necessidade 
do que a organização precisa para uma operação bem-sucedida.
Muitos departamentos de recursos humanos são responsáveis pelo desenvolvi-
mento da organização que gera a cultura da organização. Eles são encarregados de 
responsabilidades de supervisão para garantir que a organização construa adequa-
damente equipes e inspire o empoderamento dos funcionários.
O empoderamento não deve ser confundido com a delegação ou o enriquecimento 
do trabalho. A delegação refere-se à distribuição e confiança no trabalho de outros. 
O empoderamento do empregado exige que ele seja responsabilizado pelo 
cumprimento da tarefa. O funcionário torna-se proprietário do processo - assim, 
o indivíduo não é apenas responsável, mas também responsável, exigindo que o 
indivíduo esteja incumbido de realizar uma tarefa inteira.
Atividades adicionais patrocinadas pela gestão de recursos humanos podem 
incluir o alcance dos funcionários e da comunidade. Eles são mentores frequentes e 
membros de equipes de funcionários que abordam a doação filantrópica, atividades 
de engajamento de funcionários e eventos que envolvem famílias de funcionários.
As funções de recursos humanos também são realizadas por líderes que são 
diretamenteresponsáveis pelo engajamento, contribuição e produtividade de seus 
membros da equipe. 
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UNIDADE Qualidade na Gestão da Administração de Recursos Humanos
Num sistema de gestão de talentos totalmente integrado, os gestores desempe-
nham um papel importante na responsabilidade do processo de recrutamento. Eles 
também são responsáveis pelo desenvolvimento contínuo e retenção de funcioná-
rios chaves.
A Gestão de Recursos Humanos é uma área na organização que fornece 
liderança e conselhos para lidar com todas as questões relacionadas às pessoas em 
uma organização. 
A Gestão de Recursos Humanos, como tal, é responsável pela compensação, 
contratação, gerenciamento de desempenho, desenvolvimento da organização, 
segurança, bem-estar, benefícios, motivação do funcionário, comunicação, 
administração e treinamento.
A abordagem estratégica e abrangente para o gerenciamento de pessoas, a 
cultura, o ambiente saudável no local de trabalho, a aplicação da qualidade nos 
diversos setores e níveis hierárquicos, são alguns dos aspectos primordiais na 
gestão de recursos humanos. 
Tudo isto aliado à qualidade aplicada ao gerenciamento de pessoas no ambiente 
organizacional, permite que os funcionários contribuam de maneira eficaz e 
produtiva para a direção global da empresa e para a realização das metas e objetivos 
da organização.
O departamento de recursos humanos, dentre suas responsabilidades, está a 
de se dirigir à mesa executiva e recomendar processos, abordagens e soluções 
empresariais para que melhore a capacidade das pessoas da organização de 
contribuir efetivamente.
O novo papel da gestão de recursos humanos envolve indicadores estratégicos, 
medidores estratégicos para que todos os departamentos da organização estejam 
envolvidos e contribuam de maneira efetiva ao crescimento da empresa.
A gestão de recursos humanos deve trabalhar com uma visão calcada na missão 
e valores da empresa, mantendo a empresa a salvo de ações judiciais e de possíveis 
caos resultantes de conflitos no local de trabalho. 
É de suma importância um trabalho homogêneo e embasado em atitudes firmes, 
relevantes e cumpridoras das legislações trabalhistas e sempre em equilíbrio para 
atender a todas as partes interessadas de uma organização: clientes, executivos, 
proprietários, gerentes, funcionários e acionistas.
A Qualidade e a Gestão de Recursos Humanos
O gerenciamento da qualidade total tem implicações de longo alcance para o 
gerenciamento de recursos humanos. Enfatiza o autocontrole, a autonomia e a 
criatividade entre os funcionários e exige uma maior cooperação ativa, em vez de 
apenas uma conformidade.
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De fato, está se tornando uma máxima de boa administração que os fatores hu-
manos são a dimensão mais importante na melhoria da qualidade e da produtividade.
No coração do gerenciamento da qualidade total encontra-se o conceito de 
motivação intrínseca - envolvimento na tomada de decisão pelos funcionários. 
O envolvimento dos funcionários é um processo para capacitar os membros de 
uma organização a tomar decisões e resolver problemas adequados aos seus níveis
na organização.
A gestão de recursos humanos desempenha um papel vital na gestão da qualidade 
total. As seguintes forças formam a gestão de recursos humanos para gestão da 
qualidade total:
• Montando concorrência entre as indústrias em todo o mundo.
• Organização bem-sucedida proativamente e sistematicamente: compreende e 
responde a cultura de trabalho atual e futura.
• A diversidade e a mobilidade dos recursos humanos estão criando novas 
necessidades e expectativas dos funcionários sobre a futura cultura de trabalho.
• A revolução da tecnologia da informação está reformulando as competências 
básicas necessárias em uma economia do conhecimento.
• Líderes organizacionais e de recursos humanos estão sendo desafiados a se 
tornarem parceiros estratégicos efetivos na criação de culturas de trabalho de 
classe mundial.
As abordagens da Gestão da Qualidade Total trouxeram mudanças nas atitudes 
e expectativas dos gerentes sobre os papéis dos gerentes de recursos humanos. 
Tradicionalmente, os objetivos das organizações empresariais eram restritos a 
produtividade e lucros. Consequentemente, as partes interessadas, particularmente 
os clientes e funcionários, receberam pouca prioridade. 
Mas, o objetivo do negócio e a abordagem da qualidade na gestão de recursos 
humanos são maximizar a satisfação do cliente e a participação de mercado, 
melhorando e incrementando a qualidade.
O gerenciamento total da qualidade é um dos aspectos importantes do gerencia-
mento de recursos humanos. 
Muitas das organizações começaram a aumentar formas e meios de criar 
consciência de qualidade e envolver os funcionários em todos os níveis no processo 
de melhoria da qualidade. Isso ajudará a enfrentar a concorrência e também 
proporcionar maior satisfação aos clientes.
As práticas de gerenciamento de recursos humanos ajudam a motivar os 
funcionários, aumentando seu compromisso e propiciando um maior envolvimento 
na melhoria geral da qualidade. 
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UNIDADE Qualidade na Gestão da Administração de Recursos Humanos
Uma gestão eficaz dos recursos humanos dá aos colaboradores oportunidade de 
contribuir de forma eficaz e produtiva para a direção global da empresa e para a 
realização das metas e objetivos da organização. 
Na trajetória profissional organizacional, o valor mais importante são os 
funcionários. 
A adoção de políticas embasadas na qualidade e voltadas ao crescimento ajuda 
as empresas a economizar custos, fornecendo pacotes de compensação efetivos, 
ajudando e preparando os funcionários para fazer face aos avanços tecnológicos 
crescentes e, portanto, no processo de controle de qualidade, que está diretamente 
relacionado à realização bem-sucedida dos objetivos da empresa. 
Na gestão de recursos humanos com enfoque na estratégia observa-se que estes 
recursos são os ativos mais importantes das empresas, e a gestão efetiva deles 
contribuirá para a vantagem competitiva sustentável das empresas.
O sucesso e o crescimento de uma organização dependem de três fatores: 
pessoas, capital e tecnologia. Considerando que capital e tecnologia podem estar 
facilmente disponíveis, é muito difícil criar pessoas qualificadas.
Portanto, o papel do gerenciamento de recursos humanos é crítico e estratégico 
para criar capital humano, para criar vantagens competitivas organizacionais. 
Os clientes de hoje são altamente conscientes da qualidade e procuram valor 
para o dinheiro. A gestão da qualidade total é um conceito, que é construído no 
gerenciamento de qualidade da empresa através da participação dos funcionários 
em todos os aspectos do sistema organizacional para garantir a satisfação do cliente. 
A filosofia da gestão da qualidade total é construída sobre o conceito, onde as 
pessoas veem, “o próximo processo é o cliente e não o usuário final sozinho”. 
O sistema de gerenciamento de algumas empresas, por exemplo, também 
coloca o estresse na gestão de recursos humanos como fator principal para o 
sucesso corporativo. A qualidade é a satisfação do cliente através da participação 
dos funcionários.
Pode-se afirmar que a Gestão de Recursos Humanos é a utilização eficiente e 
efetiva dos funcionários para atingir os objetivos da organização. Trata-se de geren-
ciar pessoas, sendo o lado humano da administração de empresas com políticas, 
procedimentos, regras e sistemas que influenciam os funcionários da organização. 
Gestão de Recursos Humanos, de fato, desempenha um papel fundamental no 
aprimoramento da qualidade da organização. Além de motivar os funcionários para 
um desempenho superior e de qualidade, a gestão de recursos humanos organiza 
círculos de qualidade e equipes autônomas, o que ajuda a envolver os funcionários 
na gestão de projetos e estabelece a gestão baseada na qualidade.
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Geralmente, a qualidade é definida baseada nas exigências dos clientes e nos 
objetivos e política da empresa. Assim, a melhoriada qualidade envolve todas as 
atividades realizadas para melhorar a satisfação e as expectativas dos clientes. 
A Gestão de Recursos Humanos seleciona e aloca pessoas com competências e 
atitudes corretas, sendo uma das maiores contribuições desta gestão para alcançar 
a qualidade. No entanto, para alcançar a qualidade, também há um elemento 
multifuncional nas equipes e é necessário um foco no cliente. 
Portanto, os recursos humanos podem:
1. Ajudar a defi nir os objetivos e atividades para que as pessoas saibam o que 
se espera deles; 
2. Alinhar e inspirar equipes para objetivos compartilhados;
3. Incentivar o comportamento de busca de qualidade.
A presença da qualidade no departamento de recursos humanos é apresentada 
nas diversas tarefas exercidas e é de suma importância para a organização. 
A seguir, alguns pontos dentro do departamento de recursos humanos e a sua 
devida importância na qualidade. 
No recrutamento e seleção, é importante se certificar de que os candidatos 
que possuem competências e atitudes em relação à melhoria da qualidade são 
encontrados, atraídos e escolhidos. 
O treinamento propiciará conhecimento e habilidades específicas, melhorando 
as atitudes, as expectativas do funcionário e a consequente melhoria da qualidade 
e, com isso, a melhoria na satisfação dos clientes.
A avaliação do desempenho identificará, medirá e influenciará o desempenho 
dos funcionários em relação à melhoria da qualidade. Identificará as necessidades 
de treinamento dos funcionários em relação à melhoria da qualidade. 
O gerenciamento de recompensas irá motivar todos os funcionários que se 
destacam a continuar exercendo seus esforços para desempenhar os deveres de 
maneira bem-sucedida, de acordo com as expectativas dos clientes e da organização. 
A gestão adequada da disciplina assegurará que os funcionários adotem todas as 
regras e regulamentos relativos à melhoria da qualidade. 
O gerenciamento das reclamações e as relações laborais devem estar focadas 
em resolver os problemas com o descontentamento dos funcionários e resolver os 
possíveis conflitos entre os sindicatos, de modo a garantir a paz organizacional e dos 
funcionários. Desta forma, as diversas posições hierárquicas de uma organização 
trabalharão positivamente para melhorar a qualidade.
De fato, as funções da gestão de recursos humanos são os principais impulsio-
nadores da melhoria da qualidade em qualquer organização.
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UNIDADE Qualidade na Gestão da Administração de Recursos Humanos
Tradicionalmente, os planos de recursos humanos não estavam integrados aos 
planos estratégicos, mas na organização da qualidade total, os planos de recursos 
humanos devem ser integrados aos planos estratégicos. 
De fato, as estratégias de RH são prioritárias nas organizações de qualidade total. 
No entanto, as estratégias de RH ainda não têm a devida importância, mesmo em 
organizações de qualidade total.
O papel dos recursos humanos pode ser de quatro tipos, a saber: estratégico, 
de alto perfil, etc., agente de mudança, perfil estratégico baixo. Existem várias 
estratégias de recursos humanos relacionadas ao perfil de qualidade total de 
recursos humanos de grandes estratégias.
Estratégias gerais de HR de qualidade total
• Expansão: contratação agressiva, treinamento e promoção, promoção de 
pessoal experiente bem-sucedido.
• Desenvolvimento: redesenho de trabalho e combinação de trabalho, recicla-
gem, criação de emprego, expansão de treinamento, expansão de treinamen-
to e desenvolvimento.
• Produtividade: aumenta a produtividade, treinamento de aculturação, reforma 
antecipada, turno gerenciado, equipes de melhoria da eficiência.
• Redirecionamento: reciclagem, redesenho de trabalhos, retribuições, reestru-
turação, equipes de redirecionamento, demissões e rescisões, quando neces-
sário, acordos de trabalho de renegociação.
A gestão estratégica de recursos humanos de qualidade total também é recipro-
camente interdependente com o gerenciamento estratégico de negócios. Este é a 
contribuição mais importante para a orientação de qualidade dos recursos humanos. 
A abordagem de recursos humanos de qualidade total requer organização em 
torno do processo, alastrar hierarquias, usar equipes para gerenciar tudo e treinar 
todos os funcionários.
Os gerentes de recursos humanos envolvem-se ativamente nas seguintes 
atividades para moldar a Gestão de Qualidade Total - GQT:
1. Preparando e sintetizando relatórios de outras organizações que tenham 
experiência no GQT em conjunto com o gerenciamento.
2. Ajudar com escolhas sobre qual abordagem GQT adotar
3. Identificar quaisquer fontes internas de especialização
4. Utilizando a experiência de praticantes de outras organizações
5. Assegurar que uma infraestrutura adequada para a GQT seja implementada 
e tenha uma contabilização suficiente dos comentários dos clientes e dos 
problemas de gerenciamento de recursos humanos.
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6. Revisão das práticas, comportamentos e atitudes atuais na organização e 
avaliação do grau de adequação com GQT.
7. Formando o tipo de estrutura organizacional, cultura e clima ético 
apropriado para a introdução e manutenção do GQT
O gerente de estratégia de RH de qualidade total facilita a introdução e adoção 
do GQT, envolvendo ativamente o seguinte:
1. Incentivar e facilitar uma parceria de qualidade total entre a empresa e a 
liderança sindical, a fi m de estabelecer colaboração para benefi ciar todas 
as empresas.
2. Treinar todos os líderes formais nos princípios da GQT, aconselhando-os 
sobre o melhor meio de desenvolver um processo de melhoria contínua 
em suas áreas de infl uência, encorajando-os a persuadir cada um a assumir 
a responsabilidade pessoal por sua própria garantia de qualidade e estar 
preparado para buscar melhorias.
3. Identifi car as condições necessárias para o uso bem-sucedido de 
ferramentas e técnicas de gerenciamento de qualidade.
4. Fornecer orientação sobre o que é necessário para o emprego bem-
-sucedido de equipes que se concentram na gestão do processo de melhoria.
5. Facilitador de treinamento, mentores e membros da equipe em habilidades 
interpessoais e como gerenciar o processo de melhoria.
6. Consultoria com funcionários sobre a introdução e desenvolvimento
da GQT.
Em seguida, os gerentes de estratégia de RH de qualidade total mantêm e reforçam 
o GQT dentro da organização, envolvendo ativamente as seguintes atividades:
1. Adotando o processo de seleção que visa e tela para habilidades conceituais, 
técnicas, éticas e sociais que suportam um ambiente GQT.
2. Introduzir ou atualizar os componentes de conscientização de qualidade e 
GQT nos cursos de orientação.
3. Identifi car o mecanismo mais apropriado para reconhecer e recompensar 
as realizações, em particular, buscando sistemas de recompensas não 
tradicionais.
4. Garantir que o treinamento em ferramentas, técnicas e processos 
de gerenciamento de qualidade continue sendo fornecido dentro da 
organização e que o conhecimento transmitido em tal treinamento seja 
usado no local de trabalho.
5. Redesenhando o procedimento de avaliação para que eles contenham 
critérios relativos a objetivos GQT específi cos, relações sociais apropria-
das, habilidades e responsabilidade pessoal de suporte, autoavaliação e 
feedbacks de desempenho de 360 graus.
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UNIDADE Qualidade na Gestão da Administração de Recursos Humanos
6. Ajudar as equipes de melhoria contínua e de projetos a trabalhar efetiva-
mente e a inovar.
O gerenciamento estratégico de RH de qualidade total não será completo se 
os profissionais de RH não analisarem suas próprias atividades como fazem todas 
as outras áreas. Algumas das atividades de qualidade total mais tipicamente de 
autoavaliações incluem:
1. Realizar uma análise de missão do departamento de recursos humanos 
para a organização; isso poderia incluir, identificar clientes internos 
e fornecedores, rastrear tais medições, identificando atividades não 
adicionadas de valores.
2. Selecionar um funcionáriode RH apenas com o envolvimento entre pares 
e clientes.
3. Avaliar e recompensar a equipe de Recursos Humanos para trabalho em 
equipe, integridade ética e satisfação do cliente.
4. Treinamento e desenvolvimento de funcionários de RH, em base regular.
5. Pesquisar e distribuir o resultado da satisfação do pessoal de RH.
Ferramentas Utilizadas na Gestão da 
Qualidade e de Recursos Humanos
Gerenciamento de Qualidade Total 
e o Gerenciamento por Objetivos
O Gerenciamento de Qualidade Total é uma ferramenta de gerenciamento 
estratégico, ao passo que o Gerenciamento por Objetivos é uma ferramenta 
de gerenciamento de desempenho. Existem cinco grandes diferenças entre 
Gerenciamento de Qualidade Total e Gerenciamento por Objetivos.
O Gerenciamento de Qualidade Total (GQT) é uma abordagem de gerenciamento 
estratégico que visa melhorar o negócio como um todo e agregar valor aos clientes. 
As intervenções do GQT, tais como o Controle de Processo Estatístico, a Análise de 
Falhas e outras técnicas, ajudam a identificar e eliminar erros, reduzir o desperdício 
e melhorar a produtividade, levando a uma melhoria contínua dos processos e 
produtos organizacionais e aumentando a eficiência das pessoas e da máquina.
O Gerenciamento por Objetivos (GPO) é uma estratégia de operações e um 
método de avaliação de desempenho moderno, onde o empregado e o supervisor 
se juntam para identificar objetivos comuns, traçar objetivos específicos e consertar 
metas para atingir esses objetivos dentro do período especificado.
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Diferenças no escopo
As diferenças fundamentais entre Gestão de Qualidade Total e Gestão por 
Objetivos relacionam-se ao escopo. O GQT é abrangente e se estende para reduzir 
defeitos, eliminar o desperdício e melhorar a qualidade em todos os processos da 
organização, com benefícios a longo prazo.
O Gerenciamento por Objetivos tem um alcance limitado e visa estabelecer e 
avaliar metas específicas a curto prazo para funcionários individuais. Embora os 
objetivos de GPO geralmente se relacionem com objetivos e visão corporativa, o 
alcance dos objetivos definidos para atingir esses objetivos permanece confinado 
a aplicações do dia a dia, e não precisa ser necessário relacionar-se com qualidade 
ou eliminação de resíduos.
Diferenças na abordagem
Abordagens de Gerenciamento de Qualidade Total concentram-se em resolver 
problemas com base na satisfação externa do cliente. Gestão por Objetivos, por 
outro lado concentra-se em resolver problemas com base em metas internas.
Um exemplo é um alvo de GPO para um funcionário de Pesquisa e Desenvolvimento 
“para encontrar maneiras de melhorar a qualidade de um produto”, sem fornecer 
ao empregado um mapa detalhado de “como” e a abordagem GQT para melhorar 
a qualidade do produto. 
O Gerenciamento de Qualidade Total não limita o esforço para melhorar a 
qualidade de um produto para qualquer grupo específico de funcionários ou 
qualquer processo específico. 
A GQT define a qualidade em termos de satisfação do cliente e, em seguida, 
faz uma análise de todos os processos e funções do trabalho na organização para 
buscar formas de melhorar a qualidade.
Diferenças na aplicação
Muitos estrategistas de gerenciamento modernos, como Edward Deming, 
Robert Amsden e Thomas Ferratt acreditam que a Garantia da Qualidade Total 
não funciona com a Gestão por Objetivos e que a aplicação do GQT exige o fim 
do GPO na organização.
Gerenciamento por Objetivos fixa metas para funcionários individuais com base 
nos resultados desejados e é ideal para um sistema instável em que cada indivíduo 
precisa de alvos específicos por um período específico.
A Gestão da Qualidade Total, por outro lado, trabalha para criar estabilidade e 
alcançar um estado ótimo onde os objetivos permanecem fixos e aparentes para todos. 
Um GPO separado torna-se redundante em uma configuração estável causada 
pela GQT. Os objetivos GPO até se tornam contraproducentes, contradizem a 
capacidade de um sistema estável.
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UNIDADE Qualidade na Gestão da Administração de Recursos Humanos
O coletivismo do GQT versus o individualismo do GPO
A Gestão da Qualidade Total é uma filosofia que defende o esforço coletivo através 
da formação de equipes multifuncionais, compartilhamento de conhecimento, 
coaching, aconselhamento e outras formas de apoio mútuo. Edward Deming, o 
pai fundador da GQT, não considerou a prática da administração em desempenhar 
o papel de juiz como conducente à melhoria da qualidade e, portanto, defendeu a 
abolição do sistema de avaliação do desempenho.
O gerenciamento por objetivos é de natureza individualista. Embora o GPO 
reconheça o trabalho em equipe, ele se preocupa em definir metas e objetivos 
individuais e classificar o empregado individual em quão bem ele ou ela cumpre 
esses objetivos.
Diferenças no impacto nos recursos humanos
Gestão por Objetivos, sendo um método de avaliação com metas específicas e 
resultados quantificáveis, geralmente se tornam a base para incentivos e caminhadas 
dos funcionários. 
O Gerenciamento de Qualidade Total, por outro lado, traduz resultados em 
melhor lucratividade corporativa no longo prazo, mas os benefícios não são 
facilmente quantificáveis ou aparentes no curto prazo.
O Gerenciamento da Qualidade Total se preocupa com a qualidade do ensino e 
a melhoria do conjunto de habilidades específicas e genéricas de cada funcionário, 
anunciando uma cultura de trabalho proativa. 
O gerenciamento por objetivos, por outro lado, atende a capacitação e outras 
intervenções de desenvolvimento para os funcionários apenas para atingir os 
objetivos acordados.
Talvez a maior diferença seja com o estilo ou a cultura. O estilo GPO é 
apropriado para as empresas baseadas no conhecimento, onde a equipe é altamente 
competente, eficiente e útil em tais situações para desenvolver a liderança dos 
funcionários, criatividade, iniciativa e habilidades de conhecimento tácito. 
A abordagem GQT é mais adequada em uma configuração orientada a produtos 
ou processos, onde o sucesso do negócio depende da eficiência da linha de processo.
Vantagens e desvantagens do uso 
do Gerenciamento por Objetivos 
Vantagens
1. Com base no desempenho real. Há clareza de propósito.
2. Quando os objetivos definidos foram atingidos ou se excederam, mostra-se 
claramente que os funcionários atingiram um nível aceitável de desempenho 
ou excederam a expectativa.
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3. Os resultados são claramente observáveis.
4. Os resultados são mensuráveis.
5. Promove a objetividade.
Desvantagens
1. Conduz a expectativas irrealistas dos funcionários sobre o que podem alcançar.
2. Não é fácil adquirir habilidades na gestão da avaliação usando o gerencia-
mento por objetivo
3. Defi nir objetivos leva à rigidez. As organizações precisam ter metas fl exíveis 
em um ambiente dinâmico.
4. Defi nir objetivos fl exíveis torna os objetivos não claros e difíceis de defi nir.
5. “A falta de feedback efetivo é provavelmente a melhor razão pela qual o 
gerenciamento por objetivo falha ...” (Thomas P. Kleber)” 
Balance Scorecard – BSC
O BSC é uma estrutura organizacional e uma ferramenta para descrever, 
implementar e gerenciar a estratégia em todos os níveis da organização. 
Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton, o BSC auxilia organizações 
no desenvolvimento de um melhor sistema de medição de desempenho.
O BSC traduz as declarações de missão e visão em um conjunto abrangente de 
objetivos e medidas de desempenho que podem ser quantificadas e avaliadas. 
Essas medidas tipicamente incluem várias categorias de desempenho, como: 
• o desempenho financeiro (como receitas, ganhos e retorno sobre o capital)
• desempenho do valor do cliente (como participação de mercado e medidas de 
satisfação do cliente) 
• desempenho interno do processo de negócios (como taxas de produtividade e 
medidas de qualidade) 
• desempenho de inovação (como porcentagem de receita de novos produtos e 
índice de taxa de melhoria) 
• desempenho do empregado (como a moral e asmelhores práticas demonstradas)
A técnica BSC traduz a estratégia de uma organização em termos que podem 
ser facilmente compreendidos, comunicados e atuados por pessoas dentro e fora 
da organização.
Essas perspectivas auxiliam as organizações no desenvolvimento de métricas, 
na coleta de dados e na análise de dados. Kaplan e Norton usam o BSC como um 
processo para traduzir estratégia em ação que transforma a visão estratégica da 
organização em objetivos claros e compreensíveis dentro dessas quatro perspectivas.
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UNIDADE Qualidade na Gestão da Administração de Recursos Humanos
Os princípios básicos do modelo BSC original de Kaplan e Norton se mostraram 
extremamente influentes no pensamento subsequente sobre o assunto. 
Embora as organizações individuais adaptem o quadrante das perspectivas para 
se adequarem às suas próprias circunstâncias, a disseminação geral dos pontos de 
vista mudou pouco e vale a pena examinar.
O BSC sugere que a organização seja revista a partir de quatro perspectivas, 
isto é, perspectiva financeira, perspectiva do cliente, perspectiva dos processos 
internos de negócios, perspectiva do aprendizado e crescimento. 
As perspectivas financeiras
Concentra-se no desempenho financeiro de uma organização. Normalmente, 
abrange os objetivos de receita e lucro das empresas comerciais, bem como o 
orçamento e metas de economia de custos de organizações sem fins lucrativos. 
A saúde financeira de uma organização é uma perspectiva crítica para os 
gerentes rastrearem. É importante notar que o desempenho financeiro geralmente 
é o resultado do bom desempenho nas outras três perspectivas do BSC.
A perspectiva do cliente
Concentra-se em metas de desempenho que se relacionam com os clientes e o 
mercado. Ele costuma abranger o crescimento do cliente e os objetivos do serviço, 
bem como os objetivos de compartilhamento de mercado e de marca. 
Medidas típicas e indicadores-chave de desempenho nesta perspectiva 
incluem satisfação do cliente, níveis de serviço, pontuação do promotor líquido, 
participação no mercado e reconhecimento da marca.
Perspectiva do processo interno
Concentra-se em metas operacionais internas e abrange objetivos como eles se re-
lacionam com os principais processos necessários para cumprir os objetivos do cliente. 
Aqui, as empresas descrevem os objetivos internos dos processos de negócios e 
as coisas que a organização tem de fazer realmente bem internamente, de modo a 
empurrar o desempenho. As medidas de exemplo típicas e os indicadores-chave de 
desempenho incluem melhorias de processos, otimização de qualidade e utilização 
de capacidade.
A perspectiva de aprendizagem e crescimento
Concentra-se nos drivers intangíveis do futuro e geralmente é dividido nos 
seguintes componentes:
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• Capital humano (habilidades, talentos e conhecimento)
• Capital de informação (bases de dados, sistemas de informação, redes e 
infraestrutura tecnológica)
• Organização Capital (cultura, liderança, alinhamento de funcionários, trabalho 
em equipe e gerenciamento de conhecimento).
Sistema de gerenciamento e stratégico – usando o BSC
O BSC pode ser usado como um sistema de gerenciamento estratégico que 
suporta quatro processos de gerenciamento, a saber:
Traduzindo a Visão: 
Declarações altas como “tornar-se o fornecedor número um” ou “melhor na 
turma” são difíceis de traduzir-se em medidas operacionais que têm significado 
para as pessoas no nível local. 
Criar um BSC, no entanto, força o gerenciamento a esclarecer sua visão até 
conseguir traduzir a visão em um conjunto de objetivos e medidas operacionais 
no BSC, que tem significado para as pessoas que têm que realizar a visão. Esses 
objetivos e medidas para as quatro perspectivas, acordados por todos os executivos, 
descrevem os condutores de sucesso a longo prazo.
Comunicando e Vinculando: 
Implementar uma estratégia começa com a comunicação da estratégia para 
cima e para baixo da organização e educar aqueles que devem executá-la. A 
estratégia também deve ser traduzida em metas e medidas de desempenho no BSC 
para unidades operacionais e indivíduos. As recompensas podem estar vinculadas 
a essas medidas de desempenho.
Planejamento de negócios:
Os gerentes estabeleceram metas para os objetivos de longo prazo para as quatro 
perspectivas do BSC. Para alcançar esses objetivos de longo prazo, os gerentes 
identificam as iniciativas estratégicas necessárias e alocam os recursos necessários 
para essas iniciativas. 
Finalmente, os gerentes estabelecem metas de curto prazo para as medidas que 
marcam o progresso na consecução dos objetivos de longo prazo.
Feedback e aprendizagem: 
Os gerentes formulam uma estratégia baseada em certas hipóteses sobre os 
relacionamentos de causa e efeito. Exemplos de hipóteses:
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UNIDADE Qualidade na Gestão da Administração de Recursos Humanos
• Uma maior satisfação do cliente (uma medida na perspectiva do cliente) está 
correlacionada com pagamentos mais rápidos de faturas (uma medida nas 
perspectivas financeiras) e pagamentos mais rápidos resultam em maior 
retorno de capital (outra medida nas perspectivas financeiras) 
• Sistemas de informação melhorados (uma medida na perspectiva interna 
dos processos de negócios) resultam em maiores vendas (medida nas pers-
pectivas financeiras).
Quando uma empresa implementa a estratégia, descobriu que certas relações de 
causa e efeito não são encontradas ao longo do tempo. Nesse caso, uma empresa 
deve reconsiderar a teoria subjacente à estratégia da unidade e pode até concluir 
que precisa de uma estratégia diferente. 
Esse processo de coleta de feedback, testando as hipóteses sobre quais estratégias 
se baseou e fazendo os ajustes necessários é chamado de “aprendizagem estratégica”.
Considerações Finais
A melhoria contínua da qualidade depende do melhor uso dos talentos e das 
habilidades da força de trabalho de uma empresa. Para alcançar a qualidade de 
classe mundial, é imperativo que uma empresa habilite seus trabalhadores.
As empresas devem desenvolver e realizar todo o potencial de sua força de 
trabalho e manter um ambiente propício à participação plena, crescimento pessoal 
e organizacional. 
Isso pode ser conseguido através da criação do desenvolvimento adequado 
de recursos humanos através da capacitação, participação e envolvimento dos 
funcionários, capacitação de funcionários e motivação dos funcionários.
As principais questões consideradas no desenvolvimento de recursos humanos são: 
• gestão de recursos humanos
• envolvimento de funcionários 
• educação e treinamento de qualidade
• reconhecimento e desempenho de funcionários
• bem-estar e moral dos funcionários 
O desenvolvimento de recursos humanos em uma organização é uma contri-
buição importante para um gerenciamento de qualidade adequado e significativo, 
uma vez que a filosofia e a prática de qualidade devem ser parte integrante de toda 
a força de trabalho e não a preocupação de apenas alguns.
Todas as organizações têm clientes internos, como em cada trabalhador existe o po-
tencial de uma criação de valor adicional em relação ao serviço ou produto fornecido. 
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Como consequência desse pensamento, cada funcionário tem um papel im-
portante na triagem dos produtos de qualidade e, também para compartilhar sua 
observação sobre a produção, o produto e a estratégia de serviço.
Este é um fator chave da filosofia do gerenciamento da qualidade total, pois está 
envolvendo os funcionários em todos os níveis, onde poderá observar/perceber 
se há produtos com problemas ou processos problemáticos, portanto, a produção 
pode ser mais eficaz e bem-sucedida no longo prazo.
Em resumo, pode-se dizer que o recurso humano tem sua relevância acentuada, 
formando lugar na gestão da qualidade total como fator determinante, onde os 
funcionários da empresa devem ser bem treinados e formados como trabalhadores 
de qualidade para atender à eficiência da empresa.
Portanto, a qualidade da especialização humana influencia o desenvolvimentode recursos humanos e influencia em geral a eficácia dos processos da gestão da 
qualidade total. 
Especialmente na fase introdutória da gestão da qualidade total, onde a gestão 
de recursos humanos tem uma posição-chave na vida operacional da empresa, já 
que, além de valores tecnológicos e de sistemas, as administrações de qualidade 
total influenciam as dimensões humanas, o que não pode ser realizado sem o 
comprometimento da alta gerência e envolvimento dos funcionários.
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UNIDADE Qualidade na Gestão da Administração de Recursos Humanos
Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Leitura
Os Recursos Humanos e a Gestão pela Qualidade Total.
https://goo.gl/dNSaMn
A Importância dos Recursos Humanos na Qualidade e Efeitos no Desempenho Organizacional
https://goo.gl/iKFxNq
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Referências
ALVAREZ, M.E.B. Gestão de Qualidade, Produção e Operações. 1ed. Atlas, 2010.
CHENG, L.C e MELO FILHO, L.D.R. QFD – Desdobramento da Função 
Qualidade na Gestão de Desenvolvimento de Produtos. 2ed. Blucher, 2010.
MARSHALL JUNIOR, I. Gestão da Qualidade. 9 ed. FGV,2009.
OAKLAND, J. Gerenciamento da Qualidade Total TQM. Nobel, 1994.
OLIVEIRA, J. O., PALMISIANO, A., FABRÍCIO, M. M., MACHADO, C. M. 
Gestão da Qualidade Tópicos Avançados. Cengage Learning, 2004.
PALADINI, P. E. Gestão da Qualidade – Teoria e Prática. 2ed. Atlas, 
2004/2010/2011. 7e x
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