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MARKETING 
Charles Schewe, professor de Marketing da 
Universidade de Massachussets, diz que a 
evolução do Marketing pode ser descrita em três 
grandes momentos: 
- Era da Produção; 
- de Vendas 
- do Marketing. 
 
MARKETING 
ERA DA PRODUÇÃO: 
 
 esforços aumento da eficiência produtiva; 
 quantidade de produtos; 
 entendimento: mercado ávido e condições de 
compra. 
 
Realidade: 
Mercado não absorvia toda produção e carecia de 
escolhas no que era ofertado. 
 
Como escoar o excesso? 
MARKETING 
ERA DE VENDAS: 
 
 alternativa mais racional para a comercialização 
da produção industrial; 
 capacitação de vendedores ; 
 Tornar produtos mais atraentes para o 
consumidor 
 
MARKETING 
ERA DO MARKETING: 
 
 Década de 1950 - EUA; 
 observação das expectativas do consumidor ; 
 oferta de produtos de acordo com as suas 
necessidades e seus desejos. 
 1904 – primeira aula em uma universidade. 
 1960 – função gerencial e filosofia nas 
empresas; 
MARKETING 
Imaginar necessidades; 
Criar; 
Produzir; 
Anunciar; 
Vender; 
Pós-Venda. 
Marketing quer dizer MERCADO. 
 
mercadologia, quer dizer, estudo de 
mercado. 
 
 
MARKETING 
MARKETING: conjunto de operações 
que vai do planejamento até a pós-
venda, pelas quais uma empresa lança 
mão para assegurar a colocação de seus 
produtos no mercado. 
MARKETING 
“Marketing é um processo social por meio 
do qual pessoas e grupos de pessoas 
obtêm aquilo de que necessitam e o que 
desejam com a criação, oferta e livre 
negociação de produtos e serviços de 
valor com outros.” (KOTLER) 
MARKETING 
“Marketing é uma função organizacional e 
um conjunto de processos que envolvem 
a criação, a comunicação e a entrega de 
valor para os clientes, bem como a 
administração do relacionamento com 
eles, de modo que beneficie a 
organização e seu público interessado.” 
( AMA - American Marketing Association) 
MARKETING 
Todos conceitos envolvem: 
 
criação, 
a oferta, 
a livre negociação e a 
entrega de valor para o cliente. 
MARKETING 
E o que é valor? 
Valor para o cliente é a diferença por ele 
percebida entre os benefícios obtidos 
com a troca e os custos envolvidos 
nesse processo. 
 
MARKETING 
MARKETING 
Valor é um conceito que associa: 
- os benefícios que o cliente obtém; 
- os custos da sua obtenção; 
- os custos de sua utilização durante o ciclo de 
vida do serviço ou produto. 
 
Este conceito-percepção está na cabeça de 
cada cliente da empresa. 
 
MARKETING 
Os clientes definem valor de quatro maneiras 
diferentes: 
a) Valor é preço baixo: Alguns consumidores 
igualam valor a preço baixo (foco no preço). 
b) Valor é tudo o que eu quero: Alguns 
consumidores destacam os benefícios obtidos 
(foco na qualidade). 
 
MARKETING 
c) Valor é a qualidade que obtenho pelo preço 
que pago. Outros consumidores vêem o valor 
como uma troca entre o dinheiro que entregam 
e a qualidade que recebem. 
d) Valor é o que eu recebo pelo que eu dou: 
finalmente, alguns consumidores consideram 
todos os benefícios que recebem assim 
como todos os componentes de sacrifício 
(dinheiro, tempo, esforço)." 
MARKETING 
O valor para o cliente é a diferença entre o total de 
benefícios percebidos e o total dos custos 
percebidos na relação de troca (valor=benefícios– 
custos). 
Nos custos percebidos, estão incluídos, além do 
preço (valor monetário pelo serviço), também as 
dificuldades para a obtenção do serviço. 
 
MARKETING 
Valor percebido está baseado em aspectos 
emocionais como um atendimento prestativo e 
atencioso, um ambiente agradável na agência 
bancária no qual o cliente se sinta bem. 
Quanto maior a experiência positiva do cliente no 
contato com a agência mais ele estará disposto a 
pagar pelos seus serviços, ou seja maior o valor 
percebido pelo cliente. 
 
Classificação dos benefícios: 
 
Funcionais – função do bem; 
Emocionais – efeito psicológico do bem. 
 
Custos: tempo, energia, desgaste 
psicológico..... 
MARKETING 
SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES 
Não insatisfeito não quer dizer 
que está satisfeito. 
SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES 
Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se 
tornarem clientes fiéis. 
 
 Cliente insatisfeito: serviço/produto não alcança o esperado. 
 
 Cliente satisfeito: desempenho do produto/serviço alcança o 
esperado. 
 
 Cliente altamente satisfeito: supera expectativa, cliente 
encantado. 
 
 Cliente não insatisfeito: cliente acomodado. 
 
 
SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES 
Satisfação dos clientes não é uma opção, é uma 
questão de sobrevivência para a empresa. 
 
Clientes não procuram apenas preço e qualidade. 
Querem algo mais. 
 
Quando o cliente reclama, ele está dando uma chance 
para a empresa. 
 
Preocupar-se com o cliente que não reclama. 
 
 
SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES 
U. S. Office Comsumer Affairs: 
 
• Para cada cliente que reclama, há 16 que não o 
fazem. 
• Cada insatisfeito fala para, em média, 8 a 16 
pessoas. 
• Dos insatisfeitos, 91% não voltam à empresa. 
• Dos insatisfeitos, 95% acham que não adianta 
reclamar. 
 
 
 
SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES 
Ferramentas para acompanhar e medir satisfação. 
 
Sistemas de reclamações e sugestões; 
 
Pesquisas de satisfação de clientes; 
 
Compras simuladas. 
 
Análise de clientes perdidos. 
 
BB-2012 - O conceito de valor para os 
clientes é o resultado da comparação que 
eles fazem, ao efetuar uma transação 
comercial, entre 
 
a) atendimento e tempo 
b) atributos e preços 
c) benefícios e custos 
d) empresa e concorrência 
e) qualidade e reclamações 
BB-2012 - O conceito de valor para os 
clientes é o resultado da comparação que 
eles fazem, ao efetuar uma transação 
comercial, entre 
 
a) atendimento e tempo 
b) atributos e preços 
c) benefícios e custos 
d) empresa e concorrência 
e) qualidade e reclamações 
BB-2011 - A diferença entre as percepções 
do cliente quanto aos benefícios e aos custos 
da compra e uso de produtos e serviços é 
denominada: 
 
a) mix marketing. 
b) valor para o cliente. 
c) benchmarking. 
d) publicidade. 
e) brand equity. 
BB-2011 - A diferença entre as percepções 
do cliente quanto aos benefícios e aos custos 
da compra e uso de produtos e serviços é 
denominada: 
 
a) mix marketing. 
b) valor para o cliente. 
c) benchmarking. 
d) publicidade. 
e) brand equity. 
FCC – 2013 – BB – Dadas as afirmações abaixo: 
1) A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, 
com respeito a um bem ou serviço, contemplando 
ou não as necessidades e expectativas do cliente, 
PORQUE 
2) A satisfação é influenciada pelas contrapartidas 
emocionais dos clientes, pelas causas percebidas 
para o resultado alcançado com o bem ou serviço e 
por suas percepções de ganho ou preço justo. 
 
 
FCC – 2013 – BB – Dadas as afirmações abaixo: 
1) A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, 
com respeito a um bem ou serviço, contemplando 
ou não as necessidades e expectativas do cliente, 
(FALSA) PORQUE 
2) A satisfação é influenciada pelas contrapartidas 
emocionais dos clientes, pelas causas percebidas 
para o resultado alcançado com o bem ou serviço e 
por suas percepções de ganho ou preço justo. 
(VERDADEIRA) 
 
 
Acerca da relação entre empresa 
prestadora de serviço e seus clientes, 
julgue os itens seguintes. 
 
60 O valor de um cliente ao longo do tempo 
é definido como sendo o custo da empresa 
em atender esse cliente. 
MARKETING 
Acerca da relação entre empresa 
prestadora de serviço e seus clientes, 
julgue os itens seguintes. 
 
60 O valor de um cliente ao longo do tempo 
é definido como sendo o custo da empresa 
em atender esse cliente. 
 ERRADO 
MARKETING